La Customer Experience prima e dopo il Check-in: il ruolo dei tool digitali e mobile - Ikaiaki - WHR Destination 2013

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La Customer Experience prima e dopo il Check-in: il ruolo dei tool digitali e mobile - Ikaiaki - WHR Destination 2013

  1. 1. La Customer Experience prima e dopo il Check-in: il ruolo dei tool digitali e mobile Ing. Tommaso Gianfrate IT System Architect t.gianfrate@openapkin.com
  2. 2. Dalla ventennale esperienza nel settore ricettivo della Tecnosoft e dall'elevato grado di ingegnerizzazione, patrimonio della Openapkin, nascono soluzioni innovative sotto il marchio Ikaiaki www.ikaiaki.it Chi siamo?
  3. 3. www.ikaiaki.it Azienda Ikaiaki offre soluzioni all’avanguardia per le strutture ricettive, prestando particolare attenzione ai servizi in cloud e al settore mobile. Ikaiaki sviluppa tool tecnologici e strumenti di comunicazione capaci di garantire agli operatori del settore turistico risultati eccellenti in termini di customer relationship e di vendita.
  4. 4. Prodotti www.ikaiaki.it
  5. 5. www.ikaiaki.it Evoluzione del processo d’acquisto Social media, WOM e mobile Fonte: Nielsen, febbraio 2013 PUBBLICITA’ TRADIZIONALE WORD- OF-MOUTH INTERNET MOBILE Consumatore consapevole e multicanale Pondera le sue scelte d’acquisto sulla rete Internet attore protagonista nel processo di decisione d’acquisto rispetto ai media tradizionali:
  6. 6. www.ikaiaki.it Evoluzione del processo d’acquisto di prodotti turistici ‘Unica, memorabile e personalizzata affinchè il turista possa condividere impressioni, idee e suggestioni positive sui canali social così come a cena con gli amici... Il viaggio come esperienza da raccontare’ Social media, WOM e mobile sono i nuovi canali attraverso cui gli utenti comunicano e promuovono la propria Hotel Experience
  7. 7. www.ikaiaki.it Social e WOM nel processo d’acquisto di prodotti turistici www.ikaiaki.it FONTE: PhoCusWright
  8. 8. www.ikaiaki.it Mobile nel processo d’acquisto di prodotti turistici l’81% degli intervistati favoriscono l’uso dello smartphone per effettuare ricerche per la comodità d’uso: velocità di accesso e disponibilità sempre e ovunque Il 73% delle ricerche effettuate da mobile si traducono in azioni di interesse verso il prodotto cercato e il 28% si tramuta in conversione FONTE: Google, Netcomm e-Payment 2013, Amadeus Il 31% dei possessori di smartphone in Italia ha prenotato almeno una volta un hotel tramite mobile In un anno il numero di transazioni degli acquisti online da dispositivi mobile è aumentato del +165% (4% nel 2012, oltre 10% nel 2013) Il 5,4% dei beni oggetto dell’e-shopping sono soggiorni (Hotel, villaggi etc.)
  9. 9. www.ikaiaki.it Il Turista oggi è colui che vuole interagire (anche in mobilità) con la destinazione ancora prima di raggiungerla, influenzando al tempo stesso la motivazione di altri possibili utenti attraverso i siti di condivisione delle esperienze di viaggio Hotel Experience
  10. 10. www.ikaiaki.it Hotel Experience L’albergatore ha bisogno di strumenti che lo aiutino a curare l’experience dei propri ospiti prima e dopo il check in: prima, il cliente deve essere invogliato a clickare sul tasto ‘book now’ dopo, ovvero durante il soggiorno, l’albergatore deve unire la propria cultura dell’accoglienza alle moderne tecnologie adatte ad arricchire e migliorare l’hotel experience dell’ospite FORENZA MELFIIMELFII L’Hotel Experience inizia nel momento della scelta della DESTINAZIONE PICERNO
  11. 11. www.ikaiaki.it L’Hotel Experience del Turista Business
  12. 12. www.ikaiaki.it L’Hotel Experience del Turista Leisure
  13. 13. www.ikaiaki.it L’Hotel Experience del Turista Leisure&Business Gli albergatori devono rendere i propri contenuti web facilmente fruibili dai possessori di device mobile (aspetti tecnici) Gli albergatori devono attuare strategie di comunicazione focalizzate per gli utenti che si collegano da smartphone e tablet (strategia di marketing e comunicazione) Gli albergatori devono mettere a disposizione dei propri ospiti strumenti che gli permettano di ottenere informazioni geolocalizzate per il luogo in cui si trovano (strategia local) Connessi sempre e ovunque tramite il proprio smartphone Connessi sempre e ovunque tramite il proprio smartphone Scaricano App turistiche relative alla meta di destinazione Scaricano App turistiche relative alla meta di destinazione Cercano informazioni sull’area geografica vicina alla struttura Cercano informazioni sull’area geografica vicina alla struttura Internet è la principale fonte per organizzare il proprio viaggio Internet è la principale fonte per organizzare il proprio viaggio Gli albergatori devono curare la propria visibilità online partendo dal proprio sito web (strategie di web marketing)
  14. 14. www.ikaiaki.it L’Hotel Experience prima del check-in Prenota direttamente dal sito web della struttura Ricerca su un motore di ricerca (Hotel Potenza) Risultati: Olta nelle prime posizioni (booking.com, Venere, ecc) Ricerca hotel sui siti Olta Consulta i risultati: screma hotel e sceglie Ritorna sul motore di ricerca: ricerca il nome dell’hotel (Grand Hotel Potenza) Consulta il sito dell’hotel: maggior Info e Rate Shopper FONTE: The Billboard Effect, C. Anderson Ph.D
  15. 15. www.ikaiaki.it L’Hotel Experience prima del check-in In media il turista consulta più di 17 siti e impiega almeno quattro ricerche in totale per organizzare un viaggio [Key Travel Themes, Q4 2012] Sebbene la forte crescita dei portali, nel 2013 e 2014 l’incremento delle vendite dei portali sarà del 6%, contro l’11% delle vendite dirette [PhoCusWright] PERCHE’ IL TURISTA VISITA IL SITO WEB DELLA STRUTTURA? FONTE: iPerceptions
  16. 16. Il cliente sarà invogliato a clickare sul tasto ‘book now’ se trova: un sito aggiornato e ricco di contenuti un sistema di booking engine immediato e intuitivo www.ikaiaki.it L’Hotel Experience prima del check-in
  17. 17. Possibilità di mettere in risalto e rendere facilmente prenotabili pacchetti vacanze o offerte speciali Possibilità di mettere in risalto e rendere facilmente prenotabili pacchetti vacanze o offerte speciali www.ikaiaki.it Booking integrato nel sito webBooking integrato nel sito web Step per effettuare la prenotazione pochi e ben evidenti al cliente Step per effettuare la prenotazione pochi e ben evidenti al cliente L’Hotel Experience prima del check-in Possibilità di inserire dettagliate descrizioni delle camere e dei servizi Possibilità di poter inserire clausole (es. Minimum stay, maximum stay...) e di prevedere politiche di cancellazione Gestione in real time della disponibilità delle camere, tariffe e trattamenti Possibilità di configurare soluzioni di vendita che comprendano i servizi accessori Storico prenotazioni contenente tutti i dettagli del cliente Canone annuale Servizio di supporto tecnico efficiente e tempestivo Velocità della piattaforma per una migliore navigazione dell’utente
  18. 18. www.ikaiaki.it L’Hotel Experience prima del check-in FONTE: iPerceptions Solo il 60% di coloro che hanno intenzione di prenotare, completa effettivamente il processo Oltre il 40% dei potenziali acquirenti abbandona il processo di prenotazione a causa della scarsa usabilità del sito web o per problemi tecnici BARRIERE PER L’UTENTE CHE VUOLE EFFETTUARE UNA PRENOTAZIONE
  19. 19. www.ikaiaki.it L’Hotel Experience prima del check-in Le OLTA sono canali su cui è importante essere presenti, poichè garantiscono visibilità all’hotel (Billboard Effect), ma da cui è fondamentale non dipendere!! 50 Camere in Hotel 18.250 Room night (apertura 12 mesi) 60% Occupazione ~ 11.000 Room night 25% Prenotazioni online = 2.750 Room night Vendute OnLine 70,00 € Prezzo Medio Camera 192.500 € Totale Fatturato OnLine Commissioni OTA/OLTA (15%) = 28.875,00 € OLTA
  20. 20. www.ikaiaki.it 1-2-3 click! Presentare, Convertire e Ospitare Ikaiaki Booking Engine è un sistema di prenotazione online che permette al cliente di prenotare un soggiorno con pochi click dal sito web dell’hotel. Con questo strumento l’albergatore ha la possibilità di gestire in tempo reale la disponibilità delle camere, le tariffe e i trattamenti, oltre a creare pacchetti che si adattino a tutte le esigenze di vendita L’Hotel Experience prima del check-in
  21. 21. www.ikaiaki.it Commission Free Gestione trattamenti e tariffe Gestione pacchetti e ‘vetrina’ Email di conferma Minimum stay e maximum stay Personalizzazione Storico prenotazioni Modifica e cancellazione prenotazione Supporto multilingue Prenotazione flessibile L’Hotel Experience prima del check-in
  22. 22. www.ikaiaki.it Ikaiaki Booking Engine è SEMPLICE
  23. 23. www.ikaiaki.it Ikaiaki Booking Engine è DINAMICO
  24. 24. www.ikaiaki.it Ikaiaki Booking Engine è PROPOSITIVO
  25. 25. www.ikaiaki.it La diffusione dei device Mobile ha facilitato la possibilità di agire sull’Engagement: "L'intensità della connessione o partecipazione individuale con un marchio o una organizzazione" [Dr. Oullier] L’Hotel Experience dopo il check-in Aumento della Brand awarness e Riconoscibilità Promozione ‘gratuita’ della struttura Fidelizzazione “Mobile is the new face of Engagement” [Forester 2012]
  26. 26. www.ikaiaki.it Le vendite mondiali di SmartPhone e Tablet maggiori delle vendite dei computer Fonte: Osservatorio Mobile Marketing & Service, Ericsson Mobility Report. Idc L’Hotel Experience dopo il check-in Diffusione dei device Mobile 89% tasso di penetrazione mondiale del mobile 89% tasso di penetrazione mondiale del mobile Ricerche da mobile maggiori di quelle da Pc Crescita di 12 volte del traffico dati Mobile entro il 2018 Crescita di 12 volte del traffico dati Mobile entro il 2018 61% degli utenti italiani accede a internet tramite mobile 61% degli utenti italiani accede a internet tramite mobile 280% crescita del volume di dati trasferiti Maggiore traffico clienti Apple
  27. 27. www.ikaiaki.it Solo il 16% dei siti in Italia è mobile Solo il 16% dei siti in Italia è mobile Solo il 9% delle PMI è dotata di Apps Solo il 9% delle PMI è dotata di Apps Solo il 3,3% delle PMI utilizzano l’e- commerce Solo il 3,3% delle PMI utilizzano l’e- commerce L’Hotel Experience dopo il check-in Mercato Fonte: Osservatorio Mobile Marketing & Service, Ericsson Mobility Report. Idc 40% delle aziende svilupperà una strategia di Mobile App per fare leva sulla customer experience 10%10%mobile advertising sul totale investimenti pubblicitari su internet 49% PMI investiranno in comunicazione Mobile Solo il 6% del budget per il marketing è dedicato ai device mobile Solo il 6% del budget per il marketing è dedicato ai device mobile
  28. 28. www.ikaiaki.it Social e App sono tra le attività più gettonate dai Mobile User Gli utenti di Facebook sono oltre 1 miliardo nel mondo e quasi 700 milioni accedono al servizio esclusivamente tramite smartphone Nel corso del 2012 sono state scaricate 46 miliardi di applicazioni, circa il doppio rispetto ai 26 miliardi del 2011 Ogni utente Apple ha scaricato mediamente 80 app Si prevede che entro il 2016 il mercato delle applicazioni mobili potrà contare su 310 miliardi di download FONTE: Forrester Research, Inc L’Hotel Experience dopo il check-in
  29. 29. www.ikaiaki.it Nell’App Store di Apple, il 5% delle applicazioni sono dedicate al turismo Il 17% dei viaggiatori cerca un viaggio tramite una mobile app o sito mobile 3 su 4 viaggiatori usano uno smartphone per info sui luoghi in cui si trovano Il 15% dei viaggiatori scarica una app relativa alla meta di destinazione Il 3% dei viaggiatori prenota il proprio viaggio tramite mobile L’Hotel Experience dopo il check-in
  30. 30. www.ikaiaki.it Prima del viaggioPrima del viaggio 29% utilizza una mobile app per cercare offerte sui voli 30% usa una mobile app per cercare offerte sugli hotel 15% scarica una mobile app relativa alla meta di destinazione 77% legge le recensioni dell’hotel 48% legge le recensioni dei ristoranti 81% trova utili le recensioni degli altri viaggiatori 52% ‘like’ alle pagine relative della vacanza in programma 59% posta come stato la sua prossima meta di viaggio Durante il viaggio • Scatta foto • Consulta le mappe • Cerca ristoranti • Cerca attività e attrazioni • Effettua il check in • Aggiorna il suo stato su Facebook 46% scrive recensioni sull’hotel 40% scrive recensioni sul ristorante 76% condivide sui social foto della vacanza 55% ‘like’ alle pagine dei posti in cui è stato Dopo il viaggioDopo il viaggio L’Hotel Experience dopo il check-in 7 % effettua una prenotazione da mobile
  31. 31. www.ikaiaki.it Ikaiaki App è un tool moderno e tecnologicamente avanzato, pensato per garantire un percorso chiaro e rapido per vivere una personale Hotel Experience online, in qualsiasi momento e con qualsiasi strumento digitale L’Hotel Experience dopo il check-in
  32. 32. www.ikaiaki.it Scusi avrei bisogno di una informazione… Ikaiaki App risponde L’Hotel può servirsi di un moderno strumento di comunicazione per pubblicare informazioni importanti sull’hotel e i suoi servizi. Un’ App versatile e funzionale con cui raggiungere il Cliente in ogni momento proponendo informazioni su eventi e attività in hotel, nonché offerte, promozioni, attività interne ed esterne alla struttura. L’Hotel Experience dopo il check-in
  33. 33. www.ikaiaki.it Il Cliente scarica la Ikaiaki App prima dell’arrivo in Hotel… Guarda le foto Consulta la directory Consulta l’elenco degli eventi e dei POI fuori e dentro la struttura e la mappa di tutti i POI Chiama, scrive una mail, prenota L’Hotel Experience dopo il check-in
  34. 34. www.ikaiaki.it …durante il soggiorno è costantemente aggiornato su quanto accade in hotel e non solo… Riceve notifiche push per eventi in hotel, offerte, promozioni e attività interne ed esterne alla struttura Si orienta attraverso la mappa dei POI e geolocalizzazione L’Hotel Experience dopo il check-in
  35. 35. www.ikaiaki.it …trova tutto ciò che può arricchire la sua esperienza… Per ogni evento o attività ha a disposizione una descrizione, data/ora di inizio e indicazione del POI in cui avrà luogo Prenota l’evento Inserisce l’evento come promemoria sul proprio calendario Condivide l’evento sui principali Social Network …e può continuare a riceve notizie anche dopo il soggiorno!!! L’Hotel Experience dopo il check-in
  36. 36. www.ikaiaki.it …inserimento eventi real-time sull’App e contestuale invio di notifiche push L’Hotel Experience dopo il check-in
  37. 37. www.ikaiaki.it Le notifiche push mi permettono di concedermi una pausa avvisandomi su cosa accade dentro e fuori la struttura Con un clic chiamo, scrivo una mail o prenoto in struttura appuntamenti di lavoro Grazie alla georeferenziazione dei POI so dove noleggiare un auto, come raggiungere l’aeroporto più vicino, ristoranti convenzionati, ecc... per organizzare al meglio i miei appuntamenti di lavoro Ikaiaki App & Turista Business Dopo il soggiornoDopo il soggiorno continuo a ricevere promozioni e offerte utili per pianificare il prossimo viaggio Struttura all’avanguardia in linea con le mie esigenze lavorative
  38. 38. www.ikaiaki.it Ikaiaki App & Turista Business Con un unico strumento (che porto sempre con me) sono costantemente aggiornatato su eventi ed attività del territorio Prenoto gli eventi a cui intendo partecipare direttamente dall’App senza dovermi recare in reception Condivido con i miei amici tutto quello che faccio con un semplice clic Raggiungo facilmente i miei POI utilizzando la georeferenziazione Dopo il soggiornoDopo il soggiorno continuo a ricevere promozioni e offerte utili per pianificare le prossime vacanze
  39. 39. www.ikaiaki.it L’App agisce fidelizza i clienti L’App agisce sull’engagement degli ospiti ovvero aumenta la brand awarness e riconoscibilità e fidelizza i clienti Ikaiaki App permette ai turisti di vivere una personale hotel experience online e quindi mi permette di differenziare la mia offerta turistica Promuovo la miaPromuovo la mia struttura online attraverso la location e gli eventi Raggiungo i viaggiatori on-the go in tutto il mondo, sfruttando le funzionalità multilingue, e favorisco una rapida conversione Creo pacchetti e offerte riservate solo ai miei clienti più affezionati Ikaiaki App & Albergatore dinamiche socialLe dinamiche social aiutano la mia struttura ad aumentare la propria visibilità su questi canali Con Ikaiaki App riesco a posizionare il mio hotel anche su altri canali di vendita come l’Apple Store e Google Play
  40. 40. www.ikaiaki.it Migliore User ExperienceMigliore User Experience Genera più accessi e più visite [Alexa]Genera più accessi e più visite [Alexa] Accesso dopo l’installazioneAccesso dopo l’installazioneAccesso tramite browserAccesso tramite browser Maggiore interattivitàMaggiore interattivitàContenuti poco variabiliContenuti poco variabili Contenuti e funzioni offlineContenuti e funzioni offlineRichiede connessione a internetRichiede connessione a internet Utilizza tutte le funzionalità del dispositivo (GPS, fotocamera, notifiche Push, ecc.) Utilizza tutte le funzionalità del dispositivo (GPS, fotocamera, notifiche Push, ecc.) Utilizza limitate funzionalità del dispositivo Utilizza limitate funzionalità del dispositivo Produce più engagement [Alexa]Produce più engagement [Alexa] Rapporto one-to-one: fidelizzazioneRapporto one-to-one: fidelizzazioneRapporto uno a moltiRapporto uno a molti Sito Mobile vs Mobile App
  41. 41. www.ikaiaki.it User Experience e Hotel Experience Migliorare L’User Experience del Turista 3.0 con Ikaiaki App, vuol dire mettere a disposizione uno strumento che migliori anche l’Hotel Experience, poiché il cliente: Riceve notifiche push su eventi, attività, promozioni, sconti interni ed esterni alla struttura Riceve notifiche push su eventi, attività, promozioni, sconti interni ed esterni alla struttura Condivide sui social network la sua esperienza di viaggioCondivide sui social network la sua esperienza di viaggio Utilizza la geolocalizzazione dell’infrastruttura e servizi sul territorioUtilizza la geolocalizzazione dell’infrastruttura e servizi sul territorio

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