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Hotel Brand Marketing 2.0Distinzione: social media con contenuti UGC / Social network gestiti dall’hotel                  ...
Hotel Brand Marketing 2.0 SOCIAL MEDIA: gli investimenti delle aziende in termini economici e di tempo (nov. 2010)Pagina ...
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Hotel Brand Marketing 2.0 SOCIAL NETWORK: Facebook & TwitterPagina  27
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Hotel Brand Marketing 2.0 Travel Mobile - I DATI Sempre più utenti cercano e prenotano hotel e voli direttamente dai propr...
Hotel Brand Marketing 2.0 CRESCITA DEL MOBILE INTERNET NEI PROSSIMI ANNI Già a giugno l’11% del traffico web complessivo a...
Hotel Brand Marketing 2.0 TRAVEL MOBILEPagina  35
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Hotel Brand Marketing 2.0 TRAVEL MOBILE Come conquistare questa nuova fonte di traffico? Sito Web dell’hotel    specifico...
Hotel Brand Marketing 2.0Esempio CAMPAGNA CLICK-TO-CALL – Hotel Lago di GardaPagina  39
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Hotel Brand Marketing 2.0PERCHÉ MONITORARE IL SITO CON LA WEB ANALYTICS?1. Per conoscere se il sito dell’hotel raggiunge i...
Hotel Brand Marketing 2.0Fonti di traffico: visite   HOTEL C01 marzo – 31 marzoPagina  43
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Hotel Brand Marketing 2.0                Hotel 2 Stelle – siti di riferimento (web 2.0 ) agosto– ottobre 2010Pagina  51
Hotel Brand Marketing 2.0                            Wellness Hotel - GardaPagina  52
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Hotel Brand Marketing 2.0Prenotazioni per tariffa/offerta01/01/10 - 31/10/10  Pagina  57
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Hotel Brand Marketing 2.0. Come attuare una efficace strategia di promozione e distribuzione online misurando Revenue e ROI di ogni attività

  1. 1. WHR 2010: Hotel Brand Marketing 2.0Come attuare una efficace strategia di promozionee distribuzione online misurando Revenue e ROI di ogni attivitàSergio Farinelli – QNT Hospitality Soluzioni Web per il Turismo Il blog del Web Marketing turistico Web 2.0 & mobile Booking Engine Numero verde: 800 913531 Web: www.bookingblog.com 2 Ways XML Channel Mnager Web: www.qnt.it Web: www.simplebooking.it
  2. 2. Hotel Brand Marketing 2.0 L’Hotel di successo oggi ha l’assoluta necessità di costruire una solida ed efficace presenza sul Web: deve diventare “Hotel 2.0”
  3. 3. Hotel Brand Marketing 2.0 PERCHÉ ATTUARE UNA STRATEGIA DI BRAND MARKETING 2.0?
  4. 4. Hotel Brand Marketing 2.0Obiettivi:  Aumentare la visibilità on-line dell’hotel  Incrementare le prenotazioni dirette ed indirette  Incentivare la crescita del canale diretto e disintermediato (sito web)  Aumentare le revenue ed i profittiPagina  4
  5. 5. Hotel Brand Marketing 2.0 HOTEL BEST PRACTICES NEL WEB 2.0
  6. 6. Hotel Brand Marketing 2.0Come sfruttare al massimo le nuove dinamiche di visibilitàofferte dalla Rete? Ricorda: il successo dell’hotel on-line nasce off-line Il primo e più importante fattore che determina il successo dell’hotel on-line è infatti la: Qualità percepita dal Cliente (In relazione al prezzo pagato) Condizione essenziale per innescare il meccanismo di passaparola viralePagina  6
  7. 7. Hotel Brand Marketing 2.0 Fattori determinanti per avere successo on-line 1 Elevata qualità percepita dai Clienti in rapporto al prezzo 2 Posizionamento sui portali / OTA (prezzi dinamici e buone recensioni) 3 Ranking sui siti di recensioni turistiche (TripAdvisor, Zoover, Trivago) 4 Visibilità nei motori di ricerca / social network 5 Sito web ufficiale pensato per la vendita 6 Sistema di prenotazione integrato nel sito (Booking Engine) 7 Tracciamento dati con Web Analytics (collegata al BOL)Pagina  7
  8. 8. Hotel Brand Marketing 2.0 QUALITA’ PERCEPITA E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE condivide ricerca PASSAPAROLA (recensioni positive, esperienze di viaggio, foto, blog, video, ecc.) MIGLIORAMENTO BRAND REPUTATION & AUMENTO BRAND AWARENESS conosce soggiorna il brand AUMENTO VISITE AUMENTO VISITE DA REFERER DA MOTORI DI RICERCA (Soprattutto da Brand Name) (link da altri siti) visita AUMENTO DEL TRAFFICO QUALIFICATO SUL SITO prenota sito AUMENTO PRENOTAZIONI E REVENUEPagina  8
  9. 9. Hotel Brand Marketing 2.0 Ma quali siti visita l’utente prima di scegliere la destinazione e l’hotel?
  10. 10. Hotel Brand Marketing 2.0Comportamento degli utenti per la ricerca di viaggi e hotelPagina  10
  11. 11. Hotel Brand Marketing 2.0Percorso online degli utenti per ricerca di Hotel « Portali di Destinazione « IDS /OTA « S.Media Turistici Rate Comparison » Mappe / Places »Pagina  11
  12. 12. Hotel Brand Marketing 2.0 « Microblogging « Forums « Portali tematici « Travel Blogs « Photo Community Travel Directories » Video Portals » Social Networks »Pagina  12
  13. 13. Hotel Brand Marketing 2.0 Flusso dei visitatori verso il sito ufficiale MOTORI di RICERCA ACCESSO DIRETTORICERCA GENERICA (UNBRANDED) Social PRIMI RISULTATI Portali di IDS/OTA Networks Rates Mappe IDS, Portali di Destinazione, Destinazione Comparison Turistici Social Network, Compare Network, Mappe, Siti Hotel COMPARAZIONE MOTORE di RICERCA L’utente non è RICERCA BRAND NAME soddisfatto SITO WEB dell’HOTEL L’utente trova le condizioni ideali per prenotare PRENOTAZIONE Pagina  13
  14. 14. Hotel Brand Marketing 2.0 Altre fonti importanti di traffico al sito dell’hotel Social Blogs Portali Video/photo Business Directory Networks Microblogs Mobile tematici portals Listing Non turistici Forums COMPARAZIONE MOTORE di RICERCA RICERCA BRAND NAME L’utente NON è soddisfatto SITO WEB dell’HOTEL Esce dal sito e NON PRENOTA L’utente trova le condizioni ideali per prenotare PRENOTAZIONEPagina  14
  15. 15. Hotel Brand Marketing 2.0 Altre importanti fonti di traffico diretto ed indiretto 1 Portali tematici: ad.es RomantikHotels, WellnessinItaly, SlowTravel 2 Directory e portali locali: ad esempio Valtellina.it, WillGoTo.com 3 Business Listing: ad es. TripAdvisor bl / Trivago Hotelier / Zoover 4 Social Network e microblog: ad esempio Facebook, Twitter 5 Video Portal & Photos: ad es. YouTube, Flickr.com, Google Picasa 6 Blog: 128 milioni i blog su Technorati.com / ca.120.000 nuovi blogs al giorno 7 Forum: ad esempio TripAdvisor forum, slowtalk.com 8 Mobile: già l’11% del traffico ai siti turistici proviene da mobilePagina  15
  16. 16. Hotel Brand Marketing 2.0COME OTTIMIZZARE LE PERFORMANCE DELL’HOTEL ON-LINE: SITO WEB UFFICIALE – BOOKING ENGINE – DISTRIBUZIONE - INTERNET MARKETING
  17. 17. Hotel Brand Marketing 2.0IL SITO WEB UFFICIALE - alcuni consigli Consideratelo lessenza del vostro brand Valorizzate la USP (Unique Selling Proposition) L’hotel non è per tutti: rivolgetevi ai vostri clienti target contenuti specifici Testi “persuasivi” Foto e video emozionali veritieri! Completezza e reperibilità di contenuti sempre aggiornati autonomamente (indispensabile un CMS) Informazioni chiare che comunichino sicurezza Massima usabilità e semplicità di navigazione Booking Engine integrato in ogni pagina Offerte, promozioni e pacchetti sempre aggiornati Versione Mobile (sito e booking)Pagina  17
  18. 18. Hotel Brand Marketing 2.0BOOKING ENGINE – alcuni consigli per scegliere quello giusto Massima usabilità Possibilità di vendere tutti i “prodotti” (camere, pacchetti, offerte, upgrade, servizi aggiuntivi) Strumenti vendita Leisure / Business Aperto al Web 2.0 (Facebook, Twitter, RSS, ecc) Versione Mobile Interfacciabile con PMS, RMS, Rate Allocators, ecc Channel Manager integrato (possibilmente XML 2ways per mantenere sincronizzati tutti i canali) Integrato con Web Analytics No commissioni: pagare una fee fissa annualePagina  18
  19. 19. Hotel Brand Marketing 2.0 DISTRIBUZIONE: intermediari, IDS e OTA  Considerarli come partner per le vendite ma soprattutto per la visibilità che ci possono fornire a livello internazionale  Non solo principali intermediari on-line ma anche partner locali  Intermediari in base al target geografico  Contenuti descrittivi (foto, testi, servizi, ecc.) sempre aggiornati  Coerenza nella comunicazione del brand  Rate Parity rigorosa  Gestire la distribuzione con Channel Manager (meglio se 2 ways)Pagina  19
  20. 20. Hotel Brand Marketing 2.0DISTRIBUZIONE: altri siti importanti Destination Portal locali (tutti quelli in testa alle SERP per le keyword contenenti la destinazione, ad esempio “garda hotels” o “garda lake”) Siti dedicati a specifici segmenti di mercato compatibili con la propria offerta (neve, enogastronomia, business, cicloturismo, wellness, gay, ecc.) DA RICORDARE: Coerenza nella comunicazione del brand Contenuti descrittivi (foto, testi, feautures, prezzi, listini, ecc.) completi, veritieri e sempre aggiornati Richiedere link al sito web ufficiale SEMPRE (quando possibile)Pagina  20
  21. 21. Hotel Brand Marketing 2.0LE ATTIVITÀ FONDAMENTALI di INTERNET MARKETING per l’Hotel (1/2) SEO (Search Engine Optimization)  Ottimizzare il sito web per una buona indicizzazione (fattori on-site): - Contenuti pensati per l’utente e per i motori - Utilizzare URL e Titoli, univoci e contenenti keyword - Creare contenuti ed ottimizzarli per long tail keyword (da selezionare anche mediante PPC) SEM (Search Engine Marketing)  Link Building (il numero e la qualità dei link sono i fattori determinanti nel posizionamento organico)  Local Search (Google Local Business, Yahoo Maps)  Video / immagini (universal search)Pagina  21
  22. 22. Hotel Brand Marketing 2.0 LE ATTIVITÀ FONDAMENTALI di INTERNET MARKETING per l’Hotel (2/2) PPC (Pay Per Click)  Non puntare solo su keyword competitive (costano molto e convertono poco)  Brand name tra le keyword  Creare diverse campagne, gruppi e varianti di annunci  Selezionare un elevato numero di keyword includendo tutte le varianti possibili (almeno 2000 keyword)  Aggiungere nuove parole e long tail keyword e rimuovere quelle a basse prestazioni E-mail Marketing  Creare un database profilato dei propri utenti  Inviare newsletter SOLO a chi ha dato il proprio consenso  Alimentarlo tramite il sito ed altri canali  Promuovere offerte e sconti sempre nuovi  Inviare e-mail targettizzate per fidelizzare il Cliente (ringraziamento, compleanno…)Pagina  22
  23. 23. Hotel Brand Marketing 2.0 E i Social Media?
  24. 24. Hotel Brand Marketing 2.0Distinzione: social media con contenuti UGC / Social network gestiti dall’hotel SOCIAL MEDIA (es: TripAdvisor, blog, forum) - I contenuti sono prodotti solo dagli utenti  NON SI POSSONO CONTROLLARE, ma solo monitorare ed incentivare - HANNO UNA FORTE INFLUENZA SULLA BRAND REPUTATION E POSSONO PORTARE VISIBILITA’ E PRENOTAZIONI (MISURABILI) SOCIAL NETWORK (es: Facebook, Twitter) - I contenuti possono essere prodotti dall’hotel  SI POSSONO CONTROLLARE per favorire l’engagement con gli utenti - PERMETTONO DI INCENTIVARE IL RAPPORTO CON I CLIENTI e possono essere utili come sistema di CRM ( NON E’ FACILE CALCOLARNE IL ROI O LE REVENUE)Pagina  24
  25. 25. Hotel Brand Marketing 2.0 SOCIAL MEDIA: gli investimenti delle aziende in termini economici e di tempo (nov. 2010)Pagina  25
  26. 26. Hotel Brand Marketing 2.0 SOCIAL MEDIA: gli utenti usano i social media per ricerche Travel in fase di acquisto (sett. 2010)Pagina  26
  27. 27. Hotel Brand Marketing 2.0 SOCIAL NETWORK: Facebook & TwitterPagina  27
  28. 28. Hotel Brand Marketing 2.0 Social Networks: non possono sostituire il Web Marketing «tradizionale» Da ricordare:  È fondamentale monitorare e incentivare il passaparola e le recensioni (positive), che generano traffico e conversioni dirette  Non è possibile abbandonare le strategie di web marketing per concentrarsi solo sui social network: la creazione di profili su Facebook e Twitter deve essere integrata in una più ampia strategia di web marketing, brand marketing e social media manketingPagina  28
  29. 29. Hotel Brand Marketing 2.0 SOCIAL MEDIA MARKETING: attività di base (1/2) I fondamenti del SMM: Ascoltare, Monitorare, Intervenire, Coinvolgere  Controllare sistematicamente le recensioni sui siti più importanti (Attivare alert e-mail per recensioni su TripAdvisor e Trivago)  Monitare il brand e le recensioni sulla rete (attivare anche alert e-mail se disponibili) - Verificare e tracciare il ranking sui social network (ci sono software appositi)  Rispondere alle recensioni negative (possibilmente anche a quelle positive)  Stabilire un dialogo con gli utenti/clienti per favorire la fidelizzazione ed il buzzPagina  29
  30. 30. Hotel Brand Marketing 2.0 Social Media Marketing: ALCUNI ERRORI DA EVITARE Se create un profilo su Facebook o un account su Twitter Niente spam o solo proposte commerciali: la regola d’oro dei Social Media. L’hotel non deve solo fare proposte pubblicitarie, ma coinvolgere i clienti nell’ideazione di offerte e servizi, discutere, chiedere opinioni e fare sondaggi. Il 39% degli utenti dicono che sui SN c’è troppa pubblicità e che sarebbero disposti a lasciare i canali se dovesse aumentare. Niente monologhi: bisogna prima di tutto chiedere, ascoltare e rispondere agli utenti, in modo da creare un dialogo bilaterale. Evitate un’immagine troppo istituzionale: Se partecipate alle conversazioni, fatelo in prima persona, citando il vs. nome e ruolo e non utilizzate un linguaggio impersonale. Mantenete una presenza e un’attività costante: non abbandonate la pagina, comunicherete mancanza di affidabilitàPagina  30
  31. 31. Hotel Brand Marketing 2.0 ALCUNI ESEMPI DI “ENGAGEMENT” PROMUOVERE NEWS SULLA DESTINAZIONE SU FACEBOOK FARE SONDAGGI INCENTIVARE LE PRENOTAZIONI
  32. 32. Hotel Brand Marketing 2.0 TRAVEL MOBILECome sfruttare il traffico da mobile per incrementare le visite e i profitti del canale diretto
  33. 33. Hotel Brand Marketing 2.0 Travel Mobile - I DATI Sempre più utenti cercano e prenotano hotel e voli direttamente dai propri smartphone (iPhone, Android, palmari), addirittura quando sono già in viaggio o appena arrivati a destinazione. Google sta registrando un aumento del 3.000% sulle ricerche di Hotel da Mobile negli ultimi 3 anni (Travel - Google) Gli Statunitensi spenderanno 76 milioni di dollari in prenotazioni dirette di hotel locali attraverso mobile (PhoCusWright) Il 15% dei Leisure Travellers utilizza dispositivi mobile per ricercare hotel ed il 9% effettua prenotazioni direttamente da telefono (Forrester). Soltanto negli ultimi 6 mesi, abbiamo rilevato un aumento di oltre il 150% delle visite da dispositivi mobili ai siti web degli hotel da noi gestiti.Pagina  33
  34. 34. Hotel Brand Marketing 2.0 CRESCITA DEL MOBILE INTERNET NEI PROSSIMI ANNI Già a giugno l’11% del traffico web complessivo a livello internazionale era Mobile. È salito dall’8,3% all’11% in soli 6 mesi, con un incremento del 32%.Pagina  34
  35. 35. Hotel Brand Marketing 2.0 TRAVEL MOBILEPagina  35
  36. 36. Hotel Brand Marketing 2.0 CRESCITA DEL MOBILE INTERNET NEI PROSSIMI ANNIPagina  36
  37. 37. Hotel Brand Marketing 2.0 TRAVEL MOBILEPagina  37
  38. 38. Hotel Brand Marketing 2.0 TRAVEL MOBILE Come conquistare questa nuova fonte di traffico? Sito Web dell’hotel specifico per il Mobile Versione Mobile del Booking Engine Promuovere l’hotel con azioni di Web Marketing e SEO per Mobile (es: campagne PPC con click-to-call)Pagina  38
  39. 39. Hotel Brand Marketing 2.0Esempio CAMPAGNA CLICK-TO-CALL – Hotel Lago di GardaPagina  39
  40. 40. Hotel Brand Marketing 2.0 BTO 2010: Hotel Brand Marketing 2.0 - PARTE 2 Come monitorare con precisione Revenue e ROI di ogni attività di Internet Marketing
  41. 41. Hotel Brand Marketing 2.0 WEB ANALYTICS PER HOTEL Monitorare Revenue e ROI di ogni attività di Internet marketing
  42. 42. Hotel Brand Marketing 2.0PERCHÉ MONITORARE IL SITO CON LA WEB ANALYTICS?1. Per conoscere se il sito dell’hotel raggiunge i risultati attesi2. Per individuare i siti che veicolano traffico e prenotazioni3. Per capire quali sono le campagne marketing efficaci o meno4. Per analizzare il comportamento dei nostri clienti, capire cosa interessa loro maggiormente ed adeguare il sito di conseguenza5. Per monitorare le revenue derivanti da ogni investimento web Solo in questo modo sarete capaci di calcolare il ROI di ogni singola attività e decidere di conseguenza come investire il vostro budget con precisionePagina  42
  43. 43. Hotel Brand Marketing 2.0Fonti di traffico: visite HOTEL C01 marzo – 31 marzoPagina  43
  44. 44. Hotel Brand Marketing 2.0Fonti di traffico: revenue HOTEL C01 marzo – 31 marzoPagina  44
  45. 45. Hotel Brand Marketing 2.0Fonti di traffico: visite HOTEL P01 marzo – 31 marzoPagina  45
  46. 46. Hotel Brand Marketing 2.0Fonti di traffico: revenue HOTEL P01/03/09 - 31/03/09Pagina  46
  47. 47. Hotel Brand Marketing 2.0 Hotel Garda – provenienza del businessPagina  47
  48. 48. Hotel Brand Marketing 2.0 Hotel Garda – parole chiave wellness (settembre – ottobre 2010)Pagina  48
  49. 49. Hotel Brand Marketing 2.0 Hotel Garda – paesi provenienza (settembre – ottobre 2010)Pagina  49
  50. 50. Hotel Brand Marketing 2.0 Hotel Garda – paesi provenienza (settembre – ottobre 2010)Pagina  50
  51. 51. Hotel Brand Marketing 2.0 Hotel 2 Stelle – siti di riferimento (web 2.0 ) agosto– ottobre 2010Pagina  51
  52. 52. Hotel Brand Marketing 2.0 Wellness Hotel - GardaPagina  52
  53. 53. Hotel Brand Marketing 2.0 1° posizione / Città d’arteQuanto vale la business listing di TripAdvisor ? Pagina  53
  54. 54. Hotel Brand Marketing 2.0 prime posizioni / Città d’arteQuanto vale la business listing di TripAdvisor ? Pagina  54
  55. 55. Hotel Brand Marketing 2.0Andamento e-commerce HOTEL A01/03/09 - 31/03/09Pagina  55
  56. 56. Hotel Brand Marketing 2.0Prenotazioni per canale01/01/10 - 31/10/10 Pagina  56
  57. 57. Hotel Brand Marketing 2.0Prenotazioni per tariffa/offerta01/01/10 - 31/10/10 Pagina  57
  58. 58. Hotel Brand Marketing 2.0gg. anticipo sulle prenotazioni Wellness Hotel Lago Garda01/01/10 - 31/10/10 Pagina  58
  59. 59. Hotel Brand Marketing 2.0 •Placeholder, enter your own text here
  60. 60. Hotel Brand Marketing 2.0 Per restare aggiornati e conoscere le migliori strategie per promuovere l’hotel, seguiteci su www.bookingblog.com
  61. 61. WHR 2010: Hotel Brand Marketing 2.0Come attuare un’efficace strategia di Brand Marketing 2.0misurando con precisione Revenue e ROI di ogni attivitàSergio Farinelli – QNT Hospitality Soluzioni Web per il Turismo Il blog del Web Marketing turistico Web 2.0 & mobile Booking Engine Numero verde: 800 913531 Web: www.bookingblog.com 2 Ways XML Channel Mnager Web: www.qnt.it Web: www.simplebooking.it
  62. 62. Hotel Brand Marketing 2.0 REVENUE MANAGEMENT & TRAVEL 2.0 Fare Revenue nel contesto del web 2.0 non significa più solo gestire le tariffe in modo dinamico, ma anche :  Aggiornarsi costantemente  Partecipando ad eventi nazionali ed internazionali sul turismo o leggendo blog/forum di settore  Far parte attiva del team dell’hotel e conoscere il livello di qualità offerto  Indispensabile per creare una strategia di pricing efficace e concreta  Monitorare i Siti di recensioni turistiche, i Social Media e la brand reputation delle strutture seguite  La tariffa giusta per i clienti giusti si può scoprire solo sapendo che cosa cercano e vogliono gli utenti AVERE UN’OTTIMA BRAND REPUTATION SI RIFLETTE ANCHE SUL PRICING COME VANTAGGIO COMPETITIVOPagina  62
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