Your SlideShare is downloading. ×
0
как составить грамотный Slа
как составить грамотный Slа
как составить грамотный Slа
как составить грамотный Slа
как составить грамотный Slа
как составить грамотный Slа
как составить грамотный Slа
как составить грамотный Slа
как составить грамотный Slа
как составить грамотный Slа
как составить грамотный Slа
как составить грамотный Slа
как составить грамотный Slа
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

как составить грамотный Slа

1,898

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,898
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
45
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Как составить грамотный SLА – как избежать рисков? «ALL OVER ANTIRISK IT» УСТОЙЧИВЫЕ СИСТЕМЫ И РИСКИ: ТРЕБОВАНИЯ. ОГРАНИЧЕНИЯ. ПРОБЛЕМЫ Владимир Матвийчук, CISA, CISM, ITILF
  • 2. Страница 2 Что такое соглашение об уровне сервиса (SLA)? ► Cоглашение об уровне сервиса (SLA) – это письменное соглашение между поставщиком сервиса и заказчиком (группой заказчиков), определяющее ключевые параметры сервиса и ответственность обоих сторон (ITILv3, Service Design) ► Ключевые характеристики SLA: ► SLA – это соглашение, т.е. отражает интересы (и ответственность) как поставщика, так и заказчика ► Рассчитан на регламентацию отношений в сфере предоставления услуг (независимо от какой-либо предметной области) ► Содержит описание всех существенных параметров, определяющих качество сервиса
  • 3. Страница 3 Взаимовыгодность - основной принцип составления SLA ► SLA может эффективно работать только когда он служит инструментом учета интересов как заказчика, так и поставщика услуг ► В случае когда SLA вводится в качестве «резиновой дубинки» для оказания давления на любую из сторон, эффект от его применения оказывается краткосрочным и рано или поздно приводит к: ► невозможности получения услуг, которые бы эффективно поддерживали бизнес заказчика (не смотря на формальное соблюдение условий SLA) ► смене поставщика услуг (в случае предоставления услуг внутри одной организации – кадровыми изменениями) ► Смысл использования SLA и порядок работы на их основе должны быть донесены и понятны всем вовлеченным сторонам (заказчику, пользователям, поставщику, конечным исполнителям, сотрудникам службы поддержки и т.д.)
  • 4. Страница 4 Основная функция SLA – формирование ожиданий заказчика и поставщика ► Основная функция SLA – формировать правильные ожидания от сервиса как со стороны клиента, так и со стороны поставщика ► Услуга (сервис) является особым товаром, который не имеет материальной сущности. Поэтому уровень удовлетворенности заказчика услуги в первую очередь определяется соответствием между его ожиданиями (до предоставления услуги) и восприятием (в момент и после предоставления услуги) ► Чем детальнее параметры качества и другие существенные аспекты предоставления услуги отражены в SLA, тем больше вероятность того, что клиент будет удовлетворен в результате получения услуги
  • 5. Страница 5 Кто должен заключать SLA? ► Практика показывает, что отношения между заказчиком и поставщиком услуг на основе SLA наиболее эффективны, когда SLA заключается (не с формальной точки зрения, а фактически): ► со стороны потребителя услуг – владельцем бизнес-процесса и/или держателем бюджета, который: ► отвечает за качество результатов бизнес-процесса в целом ► отвечает за стоимость выполнения бизнес-процесса в целом либо соблюдение установленных бюджетных ограничений ► со стороны поставщика услуг –менеджером процесса предоставления услуг: ► в компетенции которого достаточно полномочий для перераспределения ресурсов, необходимых для оказания услуг ► который отвечает за себестоимость предоставляемых услуг ► который отвечает за уровень дохода от предоставления услуг (при условии работы на коммерческой или условно коммерческой основе)
  • 6. Страница 6 Подход к выбору метрик, которые необходимо закрепить в SLA ► SLA может быть эффективным инструментом обеспечения поддержки операций заказчика со стороны поставщика услуг тогда, когда в нем закреплены все параметры качества получаемого сервиса, которые влияют на параметры качества результатов поддерживаемого бизнес- процесса ► Исходя из этого, перед согласованием SLA заказчик должен ► провести анализ факторов, которые влияют на результаты бизнес процесса и находятся в зоне ответственности поставщика услуг ► провести расчет целевых значений этих параметров для согласования с поставщиком и включения в SLA ► Такой поход позволит сбалансировать уровень качества получаемых услуг, их стоимость и качество результатов бизнес-процесса заказчика
  • 7. Страница 7 Требования к формулированию метрик, которые закрепляются в SLA ► Практика показывает, что наиболее эффективны при фиксировании параметров качества те метрики, которые отвечают следующим критериям (принцип SMART): ► Specific – конкретность ► Measurable – измеримость ► Action-oriented – направленность на действие ► Realistic – реалистичность ► Time-bound – привязанность к срокам ► Примеры из практики: Критерий Часто используются фразы Рекомендуется использовать Конкретность как можно скорее в течение 3 часов с момента размещения заявки Измеримость многократно более 5 раз на протяжении календарного месяца Направленность на действие наличие информации у всех заинтересованных сторон проинформировать электронной почтой все заинтересованные стороны Реалистичность разрешение инцидентов на протяжении 3 часов 95% инцидентов будут разрешаться не более чем за 3 часа с момента оповещения Привязанность к срокам своевеменно не позднее 10го числа расчетного месяца
  • 8. Страница 8 Должен ли SLA включать финансовые санкции за нарушение его условий? ► Важно понимать, что основная функция SLA – обеспечить предоставление сервиса в согласованном объеме с заданным уровнем качества, а не получение штрафных санкций ► В отношениях в внешними поставщикам услуг применение финансовых санкций является нормальной практикой, однако для их эффективного применения важно, чтобы заказчик предварительно: ► идентифицировал типы негативных факторов, влияние которых он будет испытывать вследствие предоставления сервиса ненадлежащего качества ► проанализировал характер изменения влияния идентифицированных негативных факторов во времени (общий объем ущерба часто изменяется нелинейно в зависимости от времени действия негативного фактора) ► выразил влияние идентифицированных факторов в стоимостных (денежных) показателях ► Применение финансовых санкций (реальных либо условных) в отношениях с внутренними поставщиками услуг эффективно только тогда, когда компания уже имеет зрелый управленческий учет, и, как следствие, существует практика оценки эффективности управления деятельностью подразделений на основе их финансовых показателей
  • 9. Страница 9 Регулярный мониторинг и пересмотр SLA ► Даже идеально составленный SLA нуждается в мониторинге исполнения и пересмотре его условий на регулярной основе (включая ситуации, когда параметры SLA не нарушались и после пересмотра стороны продлевают SLA в прежней редакции) ► Регулярный пересмотр SLA позволяет заказчику и поставщику: ► иметь согласованный взгляд на качество предоставляемого сервиса ► вносить изменения в условия SLA соблюдения принципа взаимовыгодности условий для обоих сторон соглашения ► находить оптимальные пути решения повторяющихся проблем ► согласовывать планируемые изменения в параметрах сервиса поставщика и объемах потребления сервиса заказчиком ► согласовывать подходы и направления к дальнейшему развитию сервиса поставщиком ► согласовывать возможности поддержки поставщиком потребностей заказчика в новых сервисах
  • 10. Страница 10 Ключевые области, которые должен покрывать SLA – рекомендации ITIL (1/3) ► Стороны соглашения ► Описание сущности сервиса ► Описание объема предметной области (что входит и что не входит в состав предоставляемых услуг ► Время предоставления сервиса, описание согласованных периодов недоступности сервиса (например для проведения тех. обслуживания) ► Описание процедур согласования запросов на изменение времени предоставления сервиса ► Описание доступности сервиса ► целевые параметры доступности сервиса ► алгоритм расчета согласованных параметров доступности ► порядок действий заказчика и поставщика (включая процедуры документирования) в случае недоступности сервиса ► Описание надежности сервиса ► целевые параметры надежности сервиса (MTBF, MTBSI) ► описание того, что считается сбоем сервиса ► алгоритм расчета параметров надежности
  • 11. Страница 11 Области, которые должен покрывать SLA – рекомендации ITIL (2/3) ► Порядок осуществления поддержки пользователей ► каналы поддержки пользователей (включая описание процедуры обращения за поддержкой ► время осуществления поддержки пользователей (и возможно порядок получения поддержки вне стандартного времени, а также порядок процедур) ► целевые значения метрик для службы поддержки пользователей ► описание процедур согласования запросов на изменение времени осуществления поддержки пользователей ► Контактная информация сторон соглашения, и порядок эскалации проблем, порядок разрешения проблем ► Описание производительности сервиса ► целевые параметры производительности сервиса ► алгоритм расчета согласованных параметров производительности ► ожидаемый объем потребления сервиса заказчиком ► Порядок согласования изменений в SLA ► Описание процедур обеспечения непрерывности сервиса (включая обязанности каждой из сторон SLA)
  • 12. Страница 12 Области, которые должен покрывать SLA – рекомендации ITIL (3/3) ► Описание процедур обеспечения безопасности, в процессе предоставления сервиса ► Порядок ценообразования и проведения взаиморасчетов между сторонами SLA ► Санкции за нарушение условий SLA ► Порядок мониторинга, отчетности за соблюдением SLA и описание процедуры пересмотра SLA
  • 13. Страница 13 Вопросы? Спасибо за внимание! Владимир Матвийчук, CISA, CISM, ITILF Услуги в области информационных технологий и ИТ рисков +38 (067) 536-0-536 Volodymyr.Matviychuk@ua.ey.com

×