Gerenciamento de crises imagem e reputação

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Professora Vivian Blaso, aula Gerenciamento de crises, imagem e reputação!
Tendências que orientam ou restringem o consumo

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Gerenciamento de crises imagem e reputação

  1. 1. GERENCIAMENTO DE CRISES Profa. Vivian Blaso, Doutoranda e Mestre em Ciências Sociais, Especialista em Gestão para Sustentabilidade, Especialista em Gestão Estratégica de Marketing, Blogueira. Email: vivianblaso@uol.com.br Blog:http://conversasustentavel.blogspot.com.br/
  2. 2. COMUNICAÇÃO VENDO COM OS OLHOS DOS STAKEHOLDERS
  3. 3. QUEM SÃO OS STAKEHOLDERS? Stakeholder - Termo inglês amplamente utilizado para designar cada parte interessada,ou seja, qualquer indivíduo ou grupo que possa afetar a empresa, por meio de suas opiniões ou ações, ou ser por ela afetado: público interno, fornecedores, consumidores, comunidade, governo, acionistas etc.
  4. 4. Os stakeholders alvo das empresas geralmente são classificados em três categorias segundo Savitz:  Externos, sem ligação direta com a empresa: membros da comunidade, órgãos do governo, mídia, etc.;  Internos: empregados, gestores, acionistas, etc.;  Externos com ligação direta com a empresa: clientes e fornecedores. (SAVITZ, 2007: 65)
  5. 5. EMPRESA ACIONISTAS INVESTIDORES FORNECEDORES SINDICATOS ONG COLABORADOR IMPRENSA ORGÃOS AMBIENTAIS GOVERNO
  6. 6. IMPULSIONADORES DE MERCADO  Concorrência  Tecnologias  Custo  Aspectos Governamentais  Novas Regulações  Situação Geográfica  Situação Economica  Situação Ambiental  Situação Política
  7. 7. FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO NAS ORGANIZAÇÕES Reconhecer o ambiente em constante mudança Mapear as variáveis - sociais, tecnológicas, econômicas, políticas e demográficas. Traçar cenários - descrever as fontes mais importantes que devem ser consultadas para obter toda base da construção de cenários, imprensa, boletins especializados, participação em congressos, ouvindo os clientes internos e reunindo o maior numero possível de informações qualificadas. Roberto de Castro Neves, Comunicação empresarial Integrada, 2000
  8. 8. Adapte-se ao ambiente sem abrir mão dos princípios Não presuma que os problemas desaparecerão em um passe de mágica Mantenha a comunicação empresarial sempre ligada à estratégia Paul.A Argenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO NAS ORGANIZAÇÕES
  9. 9. RESPONSABILIDADE SOCIAL VALORES, TRANSPARÊNCIA E GOVERNANÇA Compromissos Éticos Respeito a Cultura local DIALOGO COM STAKEHOLDERS Fornecedores, Funcionários, Investidores, Clientes, Governo,ONGS,Vizinhos e Comunidade Local MEIO AMBIENTE Compromisso com a melhoria da Qualidade Ambiental Educação e conscientização ambiental NOVOS VALORES EMPRESARIAIS
  10. 10. RESPONSABILIDADE SOCIAL FORNECEDORES Apoio e desenvolvimento de fornecedores COMUNIDADE Gerenciamento do Impacto do negócio na comunidade de entorno GOVERNO E SOCIEDADE Práticas Anticorrupção e Antipropina Desenvolvimento de lideranças locais Incentivo a projetos sociais e governamentais NOVOS VALORES EMPRESARIAIS
  11. 11. DIMENSÃO SOCIAL Incentivo de ações sociais que tenham como metas a redução do lixo, a saúde e o bem estar dos moradores da região e dos funcionários dos empreendimentos. DIMENSÃO AMBIENTAL Incentivos para redução do consumo de água, energia, resíduos, poluição gerados na obra que poderão impactar as pessoas no entorno do empreendimento. NOVOS VALORES EMPRESARIAIS RESPONSABILIDADE SOCIAL
  12. 12. GOVERNANÇA CORPORATIVA Ética, transparência, comunicação aberta e desenvolvimento de atividade locais em conformidade com a vizinhança do entorno prestigiando a cultura local. DIMENSÃO ECONÔMICA Geração de emprego, renda e desenvolvimento de fornecedores locais, além de incentivar melhorias urbanísticas na região. NOVOS VALORES EMPRESARIAIS RESPONSABILIDADE SOCIAL
  13. 13. NOVO AMBIENTE REGULATÓRIO
  14. 14. PORQUE OS CONSUMIDORES SÃO IMPORTANTES? O QUE É O CONSUMO? “O consumo é uma atividade que envolve tomar decisões políticas e morais praticamente todos os dias”. (Daniel Miller)
  15. 15. Fábio Cipriani:Estratégia em mídias sociais , 2011, Elsevier.
  16. 16. ANTES DE COMPRAR, OS CONSUMIDORES BUSCAM INFORMAÇÕES SOBRE: Localização, experiências anteriores, preço, Informações, comparativo entre benefícios e marcas, Atendimento, condições de infra estrutura, garantias, Manutenção,entrega,higiene, Ambiente físico, descarte, Credibilidade e reputação da marca ….
  17. 17. NOVAS TENDÊNCIAS QUE ORIENTAM E RESTRINGEM O CONSUMO Saudabilidade, Sustentabilidade Ética, Justiça social, Bem-estar animal, Origem, Formas de produção
  18. 18. REPUTAÇÃO A reputação da organização é um fator importante para estabelecer uma estratégia de comunicação coerente. Paul.A Argenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011
  19. 19. Qualquer empresa está sujeita a enfrentar uma crise Reputação, Ambiental, Social, Econômica ou Política. E todas podem ocasionar impactos na REPUTAÇÃO da sua marca perante a opinião pública.
  20. 20. QUAIS EMPRESAS ESTÃO MAIS SENSÍVEIS MAIS SENSÍVEIS A CRISES ? Impactos ambientais extremos Danos a saúde Mortes Riscos de Acidentes Que lidam com a opinião pública
  21. 21.  Alinhar discurso e prática  Informar o que seja relevante para os seus públicos de interesse  Educação para usuários CONSTRUINDO A REPUTAÇÃO
  22. 22. Transparência, Governança: compromissos éticos, respeito a cultura local Estabelecer compromissos com a melhoria da qualidade de vida das pessoas em seu entorno através de projetos que incentivem essas práticas http://www.cebds.org.br/cebds/MANUAL_DE_SUSTENTABILIDADE.pdf CONSTRUINDO A REPUTAÇÃO
  23. 23. Boicotes as marcas: “Não compre para fazê-los modificar suas formas de produção ou suas políticas” Buycotts: “compre produtos rotulados e de empresas responsáveis” (causumers) CONSEQÜÊNCIAS
  24. 24. BOICOTES
  25. 25. Anvisa suspende venda de lote de sucos Ades Fabricação e venda de todos as bebidas produzidas na linha TBA3G estão suspensas. A real dimensão do problema está sendo investigada Fonte:http://www.gazetadopovo.com.br/economia
  26. 26. Estabeleça um plano de contingência  Nunca despreze a iminência de uma crise;  Nunca deixe de falar a verdade por mais dura que seja;  Procure os envolvidos imediatamente com o processo;  Estabeleça os porta vozes oficiais da empresa;  Estabeleça os canais adequados;  Sensibilize o público alvo;  Comunique, se posicione;  Estabeleça um canal de relacionamento e para esclarecer as dúvidas do público afetado.
  27. 27. Prepare as gerencias para o pior  Estabeleça as lideranças responsáveis pela gestão de crises na empresa;  Faça um inventário de possíveis crises;  Determine o efeito sobre os diversos públicos;  Defina os objetivos de comunicação para as crises potenciais  Analise e planeje o canal  Defina 01 equipe para cada tipo de crise  Planeje a centralização
  28. 28. Assuma o controle da situação  Seja prático e rápido  Os negócios devem continuar  Lembrem – se a opinião do público define o que devemos comunicar e como. Ouça o retorno do seu público durante o processo de comunicação de crises
  29. 29. DESENVOLVIMENTO DE ESTRATÉGIAS DA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL (1) Determinar os objetivos de cada comunicação (2) Decidir que recursos estão disponíveis para alcançar tais objetivos (3) Diagnosticar a reputação da organização Paul.A Argenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011
  30. 30. • Funcionários • Clientes • Acionistas • Comunidades Público principal • Mídia • Fornecedores • Governo (local, regional, nacional) • Credores Público secundário COMUNICAÇÃO Paul.A Argenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011
  31. 31. IMPACTOS NO COMPORTAMENTO DOS PROFISSIONAIS DE COMUNICAÇÃO “Os profissionais de comunicação devem ser revolucionários procurando aplicar os princípios da comunicação simétrica de duas mãos, ou seja: um modelo que preza a busca do equilíbrio entre os interesses da organização e dos públicos envolvidos. Baseia- se em pesquisas e utiliza a comunicação para administrar conflitos e melhorar o entendimento com os públicos prioritários e a mídia”. Margarida Maria Kroling, Relações Públicas e a Modernidade, 1997.
  32. 32. Referências Bibliográficas KUNSCH, Margarida M. Krohling, Relações Públicas e a Modernidade, 1997 Paul.AArgenti, Comunicação Empresarial . A construção da identidade, imagem e reputação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011 PORTILHO, Fatima - Sustentabilidade ambiental, consumo e cidadania. Rio de Janeiro: Cortez, 2005 SAVITZ, Andrew W. e WEBER, Karl. A empresa sustentável: o verdadeiro sucesso é o lucro com responsabilidade social e ambiental. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. Web Grafia  AKATU  http://www.akatu.org.br/  CEBDS  http://www.cebds.org.br/  IBGE  http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/pesquisas/indicadores.php  IDEC Instituto de Defesa do Consumidor  http://www.idec.org.br/tema/consumo-sustentavel  PROCON SP  http://www.procon.sp.gov.br/reclamacoes.asp

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