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  • FLY CORP.Sistemas de Informação de NegóciosTécnicas de Sistemas de Processamento de Dados Professor André Dalastti 2011
  • 2 Fly Corp.
  • Affonso Saito Salgado N° 01 Beatriz Polita Franchin N° 05 Braidon Lee Menezes Alves N° 06 Henrique Aquino N° 14 Lucas Henrique Waki N° 22 Matheus Aguinaldo F. C. Salles N° 26 Rodrigo Shoiti Simões N° 29 Vitor Terçariol Rangel N° 33 Yuri Escalianti N° 343 Fly Corp.
  • 4 Fly Corp.
  • SumárioSUMÁRIO 51. INTRODUÇÃO – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE NEGÓCIOS 72. COMERCIO ELETRÔNICO 82.1. INTRODUÇÃO AO COMÉRCIO 92.2. O QUE É COMÉRCIO ELETRÔNICO? 112.2.1. QUAIS SÃO AS VANTAGENS DA UTILIZAÇÃO DA INTERNET NO COMÉRCIO? 112.2.2. ORGANIZAÇÃO 122.3. COMÉRCIO ELETRÔNICO E O CIBERESPAÇO 172.4. ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DO COMÉRCIO 182.5. A IMPORTÂNCIA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO 202.6. QUESTÕES ÉTICAS E SOCIAIS DO COMÉRCIO 222.6.1. INTRODUÇÃO 222.6.2. O PROBLEMA 222.6.3. A DISCUSSÃO: 232.6.4. DEFENSORES DA PRIVACIDADE: 233. TPS – SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES 263.1. CONCEITO 273.2. O SISTEMA 283.2.1. FUNCIONAMENTO 283.3. OBJETIVOS DO SPT 313.4. APLICAÇÕES DO PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES 323.5. BENEFÍCIOS E DESAFIOS 344. ERP- ENTERPRISE RESOURCE PLANNING 354.1. INTRODUÇÃO 364.2. HISTÓRIA 374.3. IMPLEMENTAÇÃO 39 5 Fly Corp.
  • 5. WORKFLOW 415.1. INTRODUÇÃO A WORKFLOW 425.2. DEFINIÇÃO DE WORKFLOW 435.3. VANTAGENS 445.4. OS 3 RS DO WORKFLOW 455.5. TIPOS DE WORKFLOW 466. SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL (SIG) 476.1. DEFINIÇÃO 486.2. IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL PARA AS EMPRESAS 496.3. ASPECTOS QUE FORTALECEM OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL NASEMPRESAS 506.4. A EVOLUÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL 517. SISTEMA DE SUPORTE DA DECISÃO (SSD) 527.1. DEFINIÇÃO E OBJETIVO 537.2. ESTRUTURA 547.3. APLICAÇÃO 557.4. CONDIÇÕES DE TOMADA DE DECISÃO 568. ANEXOS 578.1. EXEMPLOS 588.1.1. COMÉRCIO ELETRÔNICO - DELL 588.1.2. POLÍTICA DE PRIVACIDADE – DOUBLECLICK 598.1.3. WORKFLOW – INSTITUIÇÕES DE SAÚDE 609. INFOGRAFIA: 61 6 Fly Corp.
  • 1. Introdução – Sistemas de Informação de Negócios Os sistemas de informação de negócios (ou sistemas de informação ecomputadorizados, como também são conhecidos) são o produto da integração depessoas, tecnologia e organização, incluindo problemas oriundos do ambienteexterno. Nos anos 50 começaram a surgir os primeiros sistemas de informaçãocomputadorizados, os quais focavam o nível operacional da organização. Com opassar do tempo, outros tipos desse mesmo sistema vieram agregar-se aosanteriores, atendendo diferentes necessidades das organizações. Com os avanços tecnológicos, a competitividade entre as empresas estácada vez maior. O mercado vem exigindo das mesmas, maior rapidez, flexibilidadee qualidade nos serviços disponibilizados; e, para que essas exigências sejamsatisfeitas, é preciso uma significativa melhora na disponibilização das informaçõesnas empresas, bem como uma agilidade na obtenção destas e na interação com oambiente. Desta forma, o mercado tecnológico vem crescendo rapidamente, vistoas suas características e a possibilidade das empresas reduzirem custos esuperarem suas metas vencendo assim a concorrência cada vez mais crescente emtodos os segmentos. A implantação de tecnologias de informação envolve tanto a parte física elógica quanto a parte humana. Sendo assim, as empresas devem investir em equipamentos que possamsuprir suas necessidades, em softwares que dão suporte às atividadesdesempenhadas pelos seus profissionais, assim como no aprimoramento de seuscolaboradores. Nessa implantação, é necessário que todo esforço e investimentosestejam voltados para o negócio da organização. O impacto mais significativo naimplantação de tecnologias da informação é na produtividade: as operações antesrealizadas manualmente passam a ser realizadas por meios mais rápidos e seguros,agilizando todos os processos encadeados. Os sistemas de informação podem auxiliar as empresas a sanar um grandeproblema dos dias de hoje: a necessidade de informações internas e externas. Essanecessidade surge devido às rápidas mudanças que ocorrem no mercado. Ao longodo tempo, observou-se o desenvolvimento de diferentes tipos de sistemas deinformações: transacionais, gerenciais, de apoios à decisão, para automação deescritório, para mineração de dados, especialistas, para executivos, de gestãoempresarial e de relacionamento com o cliente; e é sobre alguns deles quediscorreremos nesse trabalho. 7 Fly Corp.
  • 2. Comercio Eletrônico 8 Fly Corp.
  • 2.1. Introdução ao Comércio Você deve ter ouvido falar do comercio eletrônico sob diferentes ângulos. Vocêpode: • Ter ouvido falar de empresas que oferecem comércio eletrônico através do bombardeio de seus anúncios na TV e no rádio; • Ter lido sobre as novas histórias a respeito da mudança para o comércio eletrônico e o sensacionalismo que se desenvolveu em torno das empresas de comércio eletrônico; • Ter visto as imensas valorizações que as empresas da web tiveram no mercado de ações, mesmo que não tenham lucro; • Ter comprado algo pela web, passando por uma experiência pessoal direta com comércio eletrônico.Antes de entrar na discussão sobre comércio eletrônico em si, é bomcomeçarmos com uma boa imagem mental de comércio tradicional.O dicionário Aurélio apresenta algumas definições para comércio: Comércio [Do latim commerciu] S.m 1: permutação, troca ou compra e venda de produtos ou valores; mercado, negócio, tráfico. 2: relações de sociedade. Então, o comércio é, de maneira simplificada, a troca de bens e serviços, emgeral por dinheiro. Vemos o comércio a nossa volta de milhões de formasdiferentes. Ao fazer uma compra na venda da esquina, você está participando docomércio. Da mesma forma, se você colocar metade de seus bens em frente a suacasa para vendê-los, você estará participando do comércio por um ângulodiferente. Se você trabalhar todos os dias para uma empresa que faz um produto, éoutro vínculo com a cadeia do comércio. Ao pensar em comércio de diferentesformas, instintivamente é possível reconhecer vários papéis diferentes: • Compradores - pessoas que têm dinheiro e que querem comprar um bem ou serviço; • Vendedores - pessoas que oferecem bens e serviços. Os vendedores são geralmente reconhecidos de duas maneiras diferentes: varejistas, que vendem diretamente aos consumidores e atacadistas ou distribuidores, que vendem para os varejistas ou para outros tipos de negócios; • Produtores - pessoas que criam os produtos e serviços que os vendedores oferecem aos compradores. Um produtor sempre é, necessariamente, um vendedor também. O produtor vende os produtos feitos para os atacadistas, varejistas ou diretamente ao consumidor. 9 Fly Corp.
  • Podemos ver que, nesse alto nível, o comércio é um conceito bastante simples.Seja algo simples como a produção e a venda de pipocas na rua, seja algocomplexo como a entrega de uma nave espacial para a NASA por um contratado,tudo no comércio baseia-se em compradores, vendedores e produtores. Ao entender o comércio, o comércio eletrônico será uma simples extensão dele. 10 Fly Corp.
  • 2.2. O que é Comércio Eletrônico? Comércio eletrônico (ou e-commerce) é a automação das transaçõescomerciais pela utilização das tecnologias de informática e telecomunicações. É a mais nova forma de comércio global, que reúne um universo de pessoas,empresas e produtos aos milhões. É um fantástico e moderno meio de comércioonde é possível comprar e vender absolutamente de tudo, em qualquer lugar domundo, com custos reduzidos, grande rapidez e eficiência. Esta forma de comérciotem mudado a maneira das pessoas e empresas encararem a atividade comercial evem crescendo principalmente pelo uso popular da internet. Nos dias atuais, é possível acessar este amplo mercado e oferta de produtosde um micro computador em casa, no escritório, de qualquer ponto onde se tenhaum telefone, até mesmo de palmtops e telefones celulares. O contato entre o provável comprador e o vendedor se dá por meioeletrônico sendo que, na maioria das vezes, as partes nem se quer se viram ou sefalaram e talvez nas transações futuras este tipo de contato seja muito comum. A busca de produtos por meio eletrônico hoje é a segunda atividade maisimportante dos usuários da internet, perdendo apenas para o correio eletrônico.2.2.1. Quais são as vantagens da utilização da Internet no comércio? • Estar presente na maior rede de comunicação do mundo; • Acesso imediato por visitantes de todos os lugares; • Aproveitar a interatividade da Internet, que é a capacidade de realizar comunicação em duas vias. O site envia e recebe informações do visitante simultaneamente, diferente de outros canais de comunicação, como folhetos ou televisão; • Cada vez mais as pessoas utilizam a Internet em suas atividades; • Os consumidores estão aumentando a frequência de compras e a média de gastos online. 11 Fly Corp.
  • 2.2.2. Organização A criação de um esquema regional e global de transações comerciais digitaisentre organizações e indivíduos, o chamado Comércio Eletrônico (Organization forEconomic Cooperation and Development, 1997; Information Society PromotionOffice, 1999), é o resultado natural da evolução da tecnologia da informação, docrescimento da Internet e da necessidade de expansão de mercados inerente aosistema econômico mundial, a globalização. As transações propiciadas pelocomércio eletrônico resultam em esquemas altamente eficientes de troca deprodutos digitais e/ou físicos, através da redução de intermediários entre aprodução e o consumo de bens. A expansão do comércio eletrônico depende diretamente de três elementos: • Criação de tecnologias seguras de comercialização; • Estabelecimento de sistemas legais e regras comerciais claras; • Reestruturação organizacional e econômica dos agentes envolvidos na comercialização.Estes elementos são detalhados a seguir.2.2.2.1. Tecnologias de Comercialização Seguras As margens de lucro cada vez mais reduzidas da economia de mercadodemandam a criação de suporte tecnológico que garanta aos vendedores ecompradores a realização de transações com segurança para ambas as partes. Noentanto, as transações comerciais que ocorrem na Internet a princípio implicam: • Num grande volume de transações entre vendedores e compradores; • Nas quais as partes envolvidas são em geral desconhecidas e em alguns casos anônimas; • Separadas por barreiras geográficas extensas; • Que usam diferentes línguas, sistemas legais, comerciais e financeiros; • Que podem fazer desde microtransações da ordem de frações de centavos até grandes transações da ordem de milhares de dólares; • Que comercializam produtos físicos (grãos, veículos, CDs, livros, etc), digitais (programas de computador, livros, músicas e filmes digitais) e serviços (jogos, loteria, esoterismo, etc.) As soluções técnicas para superar esta extensa e complexa combinação defatores ainda não são completamente abordadas pelas dezenas de modelos decomercialização eletrônica mostradas, por exemplo, em Peirce (1997). A parte do inevitável desenvolvimento de técnicas de criptografia para garantirque os dados das transações possam trafegar de forma confiável nas redes decomputador de médio e longo alcance, as tecnologias de suporte ao comércioeletrônico são normalmente agrupadas em torno de quatro variações: 12 Fly Corp.
  • • Baseadas em cartão de crédito. Estendem o já consolidado esquema convencional de cartão de crédito para permitir que as compras de produtos e serviços possam ser efetuadas através da Internet e WWW. Como exemplo pode-se citar o esquema de comercialização de livros, CDs, equipamentos eletrônicos, brinquedos e outros artigos da Amazon (1996).• Baseadas em dinheiro eletrônico. Este esquema pode ser visto como uma versão eletrônica e disseminada das fichas que se usam em cassinos, dos cartões telefônicos, ou dos vales transporte usados para comprar cachorro quente. Criam alguma espécie de dinheiro virtual que circula dentro de um sistema econômico restrito. Uma vez adquirido - por intermédio de cartões de crédito convencionais, por exemplo - este dinheiro pode ser livre e anonimamente utilizado para realizar transações entre os participantes. A implementação deste esquema totalmente digitalizado e anônimo é baseada em técnicas de criptografia cega (Davies, 1999), e, adicionalmente, depende do uso de entidades certificadoras centralizadas - instituições bancárias, por exemplo - que autenticam a veracidade de todas as transações realizadas ou ainda do uso de smart cards que contém microchips especiais (Davies, 1999). Se a representação do dinheiro eletrônico é totalmente digital, e não depende de suporte físico, como de um smart card, por exemplo, este esquema é chamado de digital cash.• Baseadas em cheque eletrônico. Usam tecnologias similares às dos cartões de crédito e de dinheiro eletrônico, mas as transações ficam vinculadas a contas bancárias.• Baseadas em micropagamentos. Tecnologias como MilliCent (Compaq, 1999), permitem que um elevado volume de transações comerciais da ordem de décimos de centavos possam ser realizadas efetivamente. Os esquemas baseados em micropagamentos viabilizam o surgimento de uma ampla gama de fornecedores produtos e serviços de informação de reduzido custo, num mercado antes restrito às grandes corporações como empresas de telefonia e televisão por assinatura. Exemplos de transações típicas de uso com micropagamentos são: consultas a artigos individuais de um jornal, listas especializadas de endereços, telefones, referências comerciais, catálogos de produtos, profissionais especializados, bem como execução individualizada de uma música, programa de computador, etc. 13 Fly Corp.
  • 2.2.2.2. Regras Comerciais Claras Spar e Bussgang (1996) destacam que a existência de regras clarasrelativas à propriedade e aos direitos e deveres envolvidos na comercialização éfundamental para o desenvolvimento econômico. No entanto, a inerenteplasticidade da mídia digital, a característica inovadora da Internet e Web, e asdiferenças culturais entre as pessoas que hoje povoam o ciberespaço são osprincipais fatores que contribuem para reduzir o ritmo de expansão do comércioeletrônico e globalizado. Em função desta conjuntura, os países industrializados e que já dispõem deuma infraestrutura de telecomunicações adequada buscam avidamente definir estasregras, principalmente relativas a patentes, copyright e taxações. Outros aspectosregulatórios importantes são verificabilidade das transações; proteção e privacidadedo consumidor, especialmente as crianças; emprego; balança comercial, etc.2.2.2.3. Reestruturação Organizacional e Econômica Economistas são unânimes em afirmar que a redução nos custos dastransações é de grande importância para estimular a vitalidade econômica. A Teoriada Firma (Holmstron e Tirole, 1989), por exemplo, preconiza que o principal fatorque conduz à consolidação de uma organização é a redução dos custos nastransações entre seus departamentos. Sendo assim, o custo nas transações é umfator de grande importância na manutenção da coesão e acoplamento entre asorganizações. Variações do comércio eletrônico praticadas externa e internamentea uma organização tem alterado drasticamente estes custos de transação,normalmente reduzindo-os, sejam do ponto de vista intra-organizacional, sejamextra-organizacional, e consequentemente estão produzindo grandes mudanças naforma como estas organizações e a própria economia se reestruturam. Da abordagem tradicional de automação e controle oriunda da tecnologia dainformação, que basicamente consolidava a estrutura pré-existente dasorganizações, a mensuração e comercialização de produtos e serviços das maisvariadas naturezas suporta hoje a criação engenhosa de novos esquemas deorganização empresarial, surpreendentemente mais eficientes (Hammer e Champy,1994), traduzidos em nomes e propostas como: • Just-In-Time. O planejamento cuidadoso das redes de produção, distribuição e consumo de insumos dentro de uma organização ou rede de organizações reduz consideravelmente os estoques, investimentos e riscos de uma cadeia produtiva; 14 Fly Corp.
  • • Corporações Virtuais (Kimball, 1998). O incremento da eficiência e competência das empresas em uma economia organizada, associado ao uso de tecnologias como EDI, permite a rápida terceirização (outsourcing) de determinadas funções, como produção, por exemplo. Deste modo são formadas corporações virtuais, que rapidamente reúnem especialistas de várias áreas, formando um bloco consistente. As fusões eventualmente ocorrem quando a corporação virtual precisa escapar às taxações;• Marketing de Tempo Real (McKenna, 1995). Baseia-se no uso de sistemas de informação na Internet e Web para integrar marketing, vendas e produção. Substitui o marketing de broadcast por um marketing de diálogo, onde as necessidades dos consumidores são "satisfeitas" em tempo real. O desenvolvimento de produtos é feito com a participação do consumidor, o que reforça a marca (brand) e cria laços de fidelidade com o consumidor;• Fábricas Reais Virtuais (Upton e McAfee, 1996). Várias fábricas reais são integradas em rede por sistemas de Manufatura Integrada por Computador (Computer Integrated Manufacturing - CIM), o que as faz funcionar sob determinadas condições como uma única fábrica, flexível e com baixo custo. O sistema de CIM permite que estas troquem informações sobre projetos de CAD, estoque, escalonamento da produção, em vários níveis de engajamento diferentes, inclusive estimulando atividades competitivas entre estas;• Canais de Distribuição Adaptativos (Narus e Anderson, 1996). Em determinadas atividades comerciais como reparo de veículos, máquinas industriais e equipamentos elétricos sempre surgem demandas por produtos que são impossíveis de serem programadas pelos distribuidores, e mesmo pela fábrica, de forma economicamente viável. A solução que algumas fábricas tem adotado para atender de forma eficiente a estas demandas extemporâneas de produtos consiste em criar sistemas de informação que integram os estoques de seus distribuidores ou concessionários, de modo que qualquer um deles possam identificar rapidamente quais dentre os outros distribuidores podem lhe repassar o produto com rapidez;• Parques Tecnológicos e de Inovação. Para sobreviver em uma economia em rápida transformação, as empresas baseadas em tecnologia necessitam de constante inovação de processos e produtos, o que exige investimentos e implica em riscos. Se a economia ainda não está habituada a empregar capital de risco para suportar estes investimentos, como é o caso no Brasil, torna-se difícil o surgimento de novas empresas baseadas em tecnologia, pois os detentores do conhecimento tecnológico inovador normalmente não dispõem de capital suficiente para implementar suas ideias ou manter estratégias agressivas de inovação. Parques tecnológicos e de inovação, como Softex (1999), Innonet (1997) e Innovatech (1999), normalmente financiados com recursos governamentais, surgem como forma de viabilizar soluções para este problema, que é crítico principalmente nas economias em desenvolvimento. Além de funcionarem como incubadoras de empresas, estes parques fomentam a transferência de tecnologia, integração de informação e competição entre as empresas que abrigam, e que passam a constituir um ecossistema de empresas, capaz de auto-sustentar o processo de desenvolvimento tecnológico interno e externo. 15 Fly Corp.
  • Os modelos de reestruturação organizacional descritos acima possivelmenteconfluem para adotar uma Arquitetura Convergente (Fernandes e Meira, 1998a), naqual os esquemas de projeto, produção e uso de produtos, principalmente osdigitais, são concebidos e evoluem de forma integrada. 16 Fly Corp.
  • 2.3. Comércio Eletrônico e o Ciberespaço Qualquer estabelecimento comercial ou industrial convencional necessitainvestir em instalações físicas, pessoal, estoque, etc., para que possa funcionaradequadamente. As tecnologias de informação, e principalmente as de comércioeletrônico, tem reduzido drasticamente estes custos de instalação e manutenção,principalmente se os produtos comercializados ou fabricados forem digitais, o quetem provocado intensas reestruturações organizacionais. Estas mudanças organizacionais provocadas pela tecnologia da informação epelo comércio eletrônico tem resultado em grande revitalização econômica,principalmente nos pólos de onde a tecnologia se origina. Como consequência desteprocesso estamos testemunhando, hoje, intensas mudanças na composição eimportância econômica de atividades como comércio, indústria, serviços e finanças.Atividades econômicas são estimuladas, e outras são eliminadas. Fábricas sãoautomatizadas, novos empregos e nichos de mercado surgem, e outros tantosdesaparecem. O processo de globalização, suportado também através do ciberespaço,tende a facilitar a penetração destas práticas e tecnologias entre as economias emdesenvolvimento, o que sugere discussões e ações imediatas a serem tomadas porempresas, sociedades e indivíduos que querem se manter no mercado regional eglobalizado. 17 Fly Corp.
  • 2.4. Organização Mundial do Comércio Para o sucesso desta área emergente é necessário uma divisão deresponsabilidade entre agentes privados e os governos, o que exige uma políticapara o Comércio Eletrônico via formulação e implementação de regulamentação. Osmembros da OMC se empenharam a estudar como deve abordar a OrganizaçãoMundial do Comércio o tema em questão, devido o seu caráter singular destamodalidade nova de entrega de produtos (mercadorias e serviços), e chegaram àconclusão que deveriam estar submetidas às normas da OMC sobre o comércio deserviços.O Comércio Eletrônico, para além de um assunto interno dos Estados, é acima detudo um assunto global devido a sua característica de internacionalização dasrelações e de suas consequências o que não passou despercebido pelo órgão quesuperintende e tutela o comércio mundial. Em 20 de Maio de 1998 em Genebra,Suíça, os países membros da Organização Mundial do Comércio adotaram umadeclaração sobre o Comércio Eletrônico Mundial, em sua Segunda ConferênciaMinisterial. A transação eletrônica compreende três estágios: a busca que permite ainteração de consumidor e fornecedor; o pedido que inclui o pagamento através domeio eletrônico; a entrega quem pode ser feita através da via eletrônica no caso deprodutos digitalizáveis como programas de computação, programas educacionais,diagnósticos, músicas, filmes e textos, ou via correio ou entrega especial comoflores, roupas, eletrodoméstico ou até mesmo carros. Resumidamente conclui-se que os membros da OMC estão preocupados comas questões normativas e de regulamentação geral de temas como: as transaçõespor Internet; os temas da segurança e da intimidade; a fiscalização, o acesso àInternet, o acesso ao mercado dos provedores através da Internet; a facilidade docomércio; a contratação pública e outras questões relacionadas com a propriedadeintelectual e a regulamentação do seu conteúdo. O Comércio Eletrônico já representa uma parte importante na atividadeeconômica e a tendência será um contínuo crescimento no próximo século. E comofrisei no começo deste trabalho, para o seu sucesso, a área necessita de umadivisão de responsabilidades entre agentes privados e os governos, o que exigeuma política para o Comércio eletrônico via formulação e implementação deregulamentações. É importante se estabelecer um programa de trabalho sobreComércio Eletrônico que inclua os seguintes assuntos: A identificação dos dispositivos já existentes dentro da OMC. Melhoresentendimentos sobre as implicações dos aspectos do Comércio Eletrônicosrelacionados ao comércio em diferentes níveis: nacional, bilateral, global e regional.Avaliação dos impactos do Comércio Eletrônico sobre direitos e obrigações dosmembros dentro dos acordos da OMC. Deve ser dada ênfase ao trabalho queenvolva a dimensão do seu desenvolvimento, incluindo temas como exigências eminfraestrutura, capacitação humana e institucional, assim como , deve ser dadaênfase na consideração de meios e modos de se fortalecer o comércio dos paísesem desenvolvimento em vias eletrônicas: garantia de que o acesso a mercado eoportunidades de negócios dos países em desenvolvimento não sejam erodidas coma substituição dos meios tradicionais de comércio. 18 Fly Corp.
  • É necessário que haja garantia de que os países em desenvolvimento terãoacesso irrestrito às últimas tecnologias e computadores de alto desempenho, sobreuma base não discriminatória e sobre a importância da neutralidade tecnológica; eainda uma consideração de temas relacionados ao Comércio Eletrônico, comoreceitas tarifárias e outros aspectos fiscais, bem como impactos sobre atividadesdas aduaneiras. 19 Fly Corp.
  • 2.5. A importância do Comércio Eletrônico O faturamento do setor atingiu a casa de R$ 6,4 bilhões em 2007,superando em 45% o volume atingido em 2006. O ponto chave para o desenvolvimento de uma estrutura de comércioeletrônico de sucesso é encarar sua loja virtual como um canal de vendasimportante para sua empresa. Hoje é indispensável ver o e-Commerce como “pontode venda”, já que esse representa o primeiro passo para a definição de todas asestratégias de relacionamento com os consumidores. A partir daí, o cuidado emgerar demanda para o site, trabalhando as diversas ferramentas promocionais compertinência e relevância pode significar a diferença entre sua loja e seuconcorrente. Com os avanços tecnológicos, o ponto de venda tem sofrido alteraçõessignificativas nos últimos anos. Os hábitos dos consumidores estão mudando e acada dia se percebe que atualmente não é o comprador que vai até a loja, mas simela que vai até o comprador. Cada vez mais, a localização representa um fator extremamente crítico efundamental para o sucesso ou fracasso da loja. Um estabelecimento mal localizadonão pode mudar de lugar de forma rápida. Caso o estabelecimento esteja mal localizado, o proprietário terá que arcarcom as consequências de estar situado em um ponto sem potencial de vendas, deforma que isso pode ocasionar em seu fechamento e em investimento perdido. Para não correr o risco de ficar no prejuízo, o lojista deve levar emconsideração algumas questões, antes de efetivamente escolher o local para fazersua instalação. Alguns pontos importantes devem ser levados em consideração,como o produto a ser vendido, o público-alvo, perfil dos clientes, hábitos decompra, poder aquisitivo, além, é claro, de concorrência. O SEBRAE, por exemplo, órgão de fomento da pequena e média empresa,dá algumas para a escolha do ponto. Primeiramente, deve-se analisar a suavisibilidade: por exemplo, lojas de esquina são mais visíveis do que aquelaslocalizadas no final de uma rua. O acesso do cliente à loja também deve ser considerado. Nesse caso, lojaslocalizadas no meio da quadra possuem mais facilidade de acesso. Ainda é precisooferecer local para estacionamento, no caso de regiões centrais da cidade. Outro fator que deve ser levado em consideração é procurar se informarsobre linhas de ônibus e metrô na região. O SEBRAE recomenda um estudo davizinhança para verificar se os vizinhos também buscam o mesmo público e parasaber se o imóvel foi utilizado anteriormente e para qual finalidade. 20 Fly Corp.
  • Segundo informações do SEBRAE, a loja deve estar próxima de um lugar deatração, que sirva como referência de localização, também representa fator positivopara o ponto de venda. É importante procurar detectar equipamentos urbanoscomo lombadas, semáforos, árvores, telefones públicos e postes que possamatrapalhar ou ressaltar o ponto. O mercado de comércio eletrônico está emexpansão no Brasil. O faturamento do setor deve atingir a casa de R$ 6,4 bilhõesem 2007, superando em 45% o volume atingido em 2006. No ano passado, osegmento movimentou R$ 4,4 bilhões (não inclusas as vendas de passagensaéreas, automóveis e leilão virtual), o que representou um crescimento de 76% -R$ 100 milhões acima do esperado. Essas informações fazem parte da 15ª edição do Relatório WebShoppers,estudo semestral realizado pela área de imprensa da e-bit, que conta com aparceria do Itaú e com o apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico(Camara-e. net). O levantamento ouve compradores efetivos de mais de 700 lojasvirtuais conveniadas a e-bit, especializada em pesquisa e marketing online. Um dos principais fatores que impulsionou o crescimento do e-commerce foio aumento do número de consumidores virtuais. Em 2005, existiam 4,8 milhões dee-consumidores e este número cresceu 46%, atingindo a casa de sete milhões noano passado. Além disso, a deflação de 8,13% na web - segundo o e-flation, índicedesenvolvido pelo Programa de Administração do Varejo (Provar), da FundaçãoInstituto de Administração (FIA), em parceria com o Canal Varejo - motivou aexpansão do negócio. A Publiweb marketing digital é uma das únicas empresas que desenvolve osite da sua organização e se preocupa com a otimização do comércio eletrônico.“Procuramos sempre deixar a sua página eletrônica otimizada, entre as primeirasposições do Google, considerado o 2º site mais acessado do país,” destaca o Diretorde Criação Conrado Adolpho Vaz. 21 Fly Corp.
  • 2.6. Questões Éticas e Sociais do Comércio2.6.1. Introdução Porém, “nem tudo são flores”. Atualmente, o comércio eletrônico, como jádito antes, é parte do dia a dia de muitos. Isso acontece porque é um modo fácil,rápido e seguro de fazer negociações e transações. Através dele, as pessoas secomunicam e compram produtos, e pelo fato de tudo isso ser feito pela internet, aprivacidade dos consumidores acaba sendo afetada.2.6.2. O Problema A internet faz parte do cotidiano de muita gente, e, com o uso dela,empresas e vendedores podem coletar dados de forma mais fácil, gerandotendências a partir da movimentação de seus clientes na internet. A maior parte do controle da movimentação e ações dos usuários - ouclientes - é feita a partir do gerenciamento de cookies no computador do cliente.Cookies são pequenos arquivos temporários que podem armazenar informações,como o tempo que o usuário ficou em cada página e os links em que este usuárioclicou, prática chamada de “coleta de dados de fluxo de ativações de teclas”. Apartir disso, esses cookies podem ser organizados, e formar um perfil de usuário.Dessa forma as empresas podem avaliar esses perfis e tomar decisões que afetamcada setor da população. Muitos sites de empresas adotam o sistema de criação de contas de formagratuita. Criando a conta, o usuário pode ter acesso a recursos que não teriautilizando o site sem ser registrado, dando às empresas maior controle sobre suamovimentação na web e permitindo a criação de perfis cada vez mais precisos,prática conhecida como “mineração de dados”. A partir daí ela pode relacionar osperfis com propostas de mercado, tendo assim mais oportunidades para vender seuproduto. A coleta de dados pode ocorrer em diversos níveis e ambientes: varejistasque acompanham a movimentação dos clientes pela internet, companhias detelefones móveis que monitoram a localização de seus clientes, ou talvezempresários que coletam dados a partir das movimentações de seus funcionários,e, dependendo do grau de importância das informações coletadas, há umapreocupação com a privacidade dos usuários. 22 Fly Corp.
  • 2.6.3. A Discussão: Mas até onde as empresas podem chegar com a coleta de informações dosusuários? Os usuários devem ser avisados que estão sendo monitorados e registrados? Qual seria o destino das informações coletadas? Essas são questões que afetam boa parte dos usuários de internet ou dequalquer serviço que permita a coleta de dados de forma específica. Muitas pessoasse preocupam com estas informações e tentam entender os métodos que asempresas utilizam para este monitoramento. Depois, relacionam estes métodoscom políticas de privacidade aplicáveis aos meios de comunicação. Estas pessoassão chamadas de “defensores da privacidade”.2.6.4. Defensores da privacidade: Os defensores da privacidade são estudiosos que procuram encontrarmétodos cada vez mais precisos de proteger seus clientes. Fazem de tudo para quea coleta de dados não ultrapasse os direitos legais dos usuários, e que não hajaqualquer ofensa ou quebra da privacidade para com clientes. O texto a seguir fala um pouco sobre os defensores da privacidade e osdireitos do usuário: “O crescente debate sobre a privacidade na internet chegou à capitalamericana, quando a Comissão Federal de Comércio dos Estados Unidos (FTC)juntou-se a defensores da privacidade para apoiar a lei de não rastreamento.”. A FTC se reuniu essa semana e recomendou oficialmente que sejadisponibilizada a opção "não rastrear" em todos os navegadores da internet. DavidVladeck, diretor da Agência de Proteção ao Consumidor da FTC, disse ao Comitê deEnergia e Comércio, Subcomitê de Comércio e Proteção ao Consumidor, doCongresso, que há a necessidade de mais transparência no que diz respeito àpublicidade comportamental, quando as empresas costumam armazenar dadosatravés de cookies de vários sites, e vendem essas informações a terceirosanunciantes. 23 Fly Corp.
  • "A FTC apoia um mecanismo de escolha do consumidor mais uniforme eabrangente para a publicidade comportamental on-line, algumas vezes referidocomo não rastrear. O método mais prático de fornecer uma escolha uniforme paraa publicidade comportamental on-line pode ser colocar uma opção semelhante aum cookie persistente no navegador do consumidor, e transferir essa opção para ossites que o navegador acessa, para sinalizar se o consumidor deseja ou não serrastreado, ou receber publicidade direcionada", disse Vladeck em nota elaboradapara os legisladores. A legislação "não rastrear" permitiria que os consumidores que não desejamque suas informações sejam armazenadas e pesquisadas, coloquem seus nomesem um registro, semelhante ao funcionamento das listas "não ligar" de pessoas quenão querem ser importunadas por operadores de telemarketing. Muitas dasempresas afetadas por tais listas se opuseram recentemente ao que acreditam seruma medida drástica. A reação da FTC está em linha com a Common Sense Media, umaorganização sem fins lucrativos que se diz dedicada a melhorar a vida das crianças,que emitiu um resumo onde descreve as medidas que acredita que governo,indústria, educadores e pais devem tomar para proteger a privacidade on-line dosjovens. Jim Steyer, CEO e fundador da Common Sense, disse que o grupo seconcentra principalmente na proteção das crianças. "Não cremos que as crianças devam ser rastreadas. Ponto final.", disseSteyer. "Em nosso esquema de sete itens, o terceiro é que não deveria haverpublicidade comportamental direcionada às crianças. Não deveria nem ser umaopção as crianças não deveriam ser rastreadas.". A Common Sense trabalha com o congressista Edward J. Markey(Massachusetts) para criar uma legislação que atualizaria leis anteriores deproteção da privacidade infantil on-line. Em 1998, Markey elaborou a Lei deProteção da Privacidade Infantil On-line (COPPA) e, segundo ele próprio, agora éhora de atualizá-la. "As crianças que crescem em um ambiente on-line precisam de proteçãocontra os perigos à espreita no ciberespaço. As crianças deveriam brincar deEsconde-Esconde e não de Esconde-do-Perigo. É por isso que, para garantir aproteção das crianças, planejo introduzir a legislação no próximo ano que incluirá orequisito Não Rastrear para que as crianças não tenham seu comportamento on-line rastreado, ou suas informações pessoais coletadas ou analisadas", disseMarkey em nota. Steyer disse que a Common Sense também apoia a legislação "nãorastrear", sendo uma opção para os maiores de 18 anos, acrescentando que oritmo cada vez mais rápido da inovação tecnológica tornou necessária uma ação dogoverno. 24 Fly Corp.
  • "A última legislação sobre privacidade data de 1998. Doze anos atrás, écomo se fosse a pré-história. O Google não existia. O Facebook não existia. É horade os legisladores acordarem e olharem ao seu redor", disse Steyer. Ele tambémconclamou os pais a ensinarem seus filhos sobre os perigos que rondam aprivacidade na internet. "As soluções certamente requerem uma mudança legislativa e regulatória.Mas autoregulação por si só não é suficiente. Há a necessidade de uma amplaeducação e conscientização pública para ensinar às crianças essas questões. Elasnão têm essa perspectiva. O ritmo da inovação se tornou tão rápido que elas nãotêm base de comparação. Já os adultos possuem um conjunto de normas.". 25 Fly Corp.
  • 3. TPS – Sistemas de Processamento de Transações 26 Fly Corp.
  • 3.1. Conceito Os TPS também são conhecidos como SIT (Sistema de InformaçãoTransacional), tendo foco nas transações como sistemas de processamento detransações. Esses sistemas monitoram as atividades diárias, periódicas ourotineiras de uma empresa, como controle de estoque, folha de pagamento,atendimento ao cliente, fluxo de materiais, denominando dessa forma comoSistema de Processamento de Transação. São sistemas de informação que monitorizam as atividades de negócioselementares e as transações da organização. Estas transações são apresentaçõesde eventos, sendo que estes são gravados e digitados no sistema do computador -chamados de programas TPS - processando a transação em função do banco dedados TPS. No caso de um sistema de reserva de ingressos, estes dados contêm alocalização dos assentos disponíveis; no caso de entrada de um sistema de umaordem de pedidos, estes dados contêm uma relação de produtos disponíveis, seuspreços e dados relativos a estes produtos; no caso do sistema de processamento decheque, estes dados contêm os saldos da conta, a lista de clientes e outros dados. A transação consiste na troca de valores que afetam a lucratividade ou oganho global de uma organização. Na maioria das empresas, o SPT está ligadofortemente às atividades da rotina diária, no curso normal dos negócios.Desempenha um papel específico de suporte às atividades empresariais e tambémé uma valiosa fonte de dados para outros sistemas de informação da organização. 27 Fly Corp.
  • 3.2. O Sistema As atividades do SPT compreendem: Coleta de dados: pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dados ou informações; Manipulação dos dados: cálculos, classificação, disposição... Armazenamento: guarda dos dados em um ou mais bancos de dados; Produção de documentos: podem ser impressos ou exibidos na tela do computador. O programa TPS gera dois tipos de saídas. Ele manda mensagens de voltapara o terminal do operador e gera documentos impressos. A maioria dos SPTs tem: necessidade de processamento eficiente e rápidopara lidar com grandes quantidades de entradas e saídas; alto grau de repetição noprocessamento; computação simples (adição, subtração, classificação,multiplicação); e grande necessidade de armazenagem. Em caso de pane no SPT,há um grande e grave impacto negativo na organização, portanto seufuncionamento afeta um grande número de usuários. O sistema de informação específica é a distinção do pessoal dentro daorganização, pelo tipo de atividade para solucionar problemas que geralmentedesempenham. O SPT, como sistema, é destinado a desempenhar um papelespecifico no suporte às atividades da organização empresarial. Os administradoresoperacionais visam à eficiência assegurando-se de que as tarefas são bem feitas. Aadministração estratégica envolve a decisão sobre as metas corporativas e derecursos para realização desses objetivos.3.2.1. Funcionamento3.2.1.1. Alimentação e Saída Cada transação da SPT requer: • Entrada e alimentação de dados; • Processamento e armazenamento; • Geração de documentos e relatórios. O sistema de processamento de transação - como folha de pagamento, controlede estoques e contas a receber - funciona de maneira semelhante. Esses sistemastêm inúmeras características gerais relevantes às aplicações mais especificas. Estascaracterísticas incluem: • Uma grande quantidade de dados de entrada; • Uma grande quantidade de saída, inclusive arquivos de dados e documentos; • Necessidade de processamento eficiente para lidar com estas grandes quantidades; • Capacidades de entradas / saídas rápidas; • Alto grau de repetição no processamento; 28 Fly Corp.
  • • Computação simples (na maioria das aplicações exige apenas adição, subtração, multiplicação e divisão); • Necessidade de auditoria para assegurar que toda a alimentação de dados de processamento, procedimentos e saídas esteja correta, precisa e válida; • Alto potencial para resolução de problemas relacionados com segurança; • Impacto do sistema sobre um grande número de usuários; • Impacto grave e negativo sobre a organização em caso de pane do SPT ou falha de operação.3.2.1.2. Atividades do Processamento de Informações Coletas de dados: O processo de coleta e agrupamento de todos os dadosnecessários para completar uma ou mais transações é chamado coleta de dados.Além disso, os dispositivos de coleta de dados industriais permitem aosempregados entrar os dados no SPT quando começam e terminam o seu trabalho. Manipulação de dados: O processo de execução de cálculos e outrastransformações de dados relacionados a uma ou mais transações empresariais. Amanipulação de dados pode alterar sua classificação, a disposição dos arquivos emcategorias, aplicação da informação, execução de cálculos, sumário de resultados earmazenamento de dados e informações nos bancos de dados da organização paraprocessamento adicional. Armazenamento de dados: Envolve a colocação dos dados de transaçãoem um ou mais banco de dados. Uma vez armazenada no banco de dados,manipulações adicionais por outros sistemas, da forma mais útil para osadministradores, permite que se resolvam problemas empresariais menosestruturados. Produções de documentos: Quase toda transação resulta em um ou maisdocumentos principais. Assim, outra atividade fundamental do SPT é a produção dedocumentos, que envolve a saída de registros e relatórios. Além dos documentosmais importantes como cheques e faturas, muitos sistemas de processamento detransação fornecem outras informações, tais como relatórios que podem ajudar osempregados a executar várias atividades operacionais. Um SPT também podeproduzir relatórios solicitados por departamento municipais, estaduais e federais,tais como declaração de imposto de retiros, extratos trimestrais de rendimento eoutros documentos.3.2.1.3. MÉTODOS DO PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES No início, os sistemas computadorizados de processamento de transaçãoeram atualizados por lotes chamados batches, ou seja, enquanto a entrada era 29 Fly Corp.
  • coletada, a transação que estava sendo processada era a de uma coleta anterior.Nunca a entrada era processada na sequência. Um exemplo prático eram os bancosantigamente, nos quais as transações eram fechadas no final do período. Com o advento da informática, surge o processamento de transação on-line(PTON), que envolve a realização completa das transações no ato da entrada. Essetipo de processamento é mais comum em empresas aéreas e de ônibus comerciais,nos quais vários terminais estão ligados e em qualquer que seja a entrada, osoutros automaticamente já dispõem da informação necessária. Pouco tempo depois surge um terceiro tipo de processamento: o de entradaon-line com processamento posterior, onde no ato da entrada os lançamentos sãofeitos simultaneamente pelo sistema, mas seu processamento é feito pelo métodobatch (posteriormente ao final do período). Os métodos são escolhidos conforme as metas de cada organização. 30 Fly Corp.
  • 3.3. Objetivos do SPT Os sistemas de processamento de transação são fundamentais para asseguraro movimento normal das operações comerciais, preservarem o fluxo de caixa e alucratividade e dar apoio ao sucesso da organização. Devido à importância doprocessamento de transações, organizações esperam que seus SPTs atinjam umnúmero de objetivos específicos, incluindo os seguintes: • Processar dados gerados por e sobre transações, que tem por objetivo capturar, processar, armazenar transações e produzir uma variedade de documentos relacionados às atividades comerciais rotineiras. • Manter um alto grau de precisão. Um objetivo de qualquer SPT é a entrada e o processamento de dados sem erros. • Assegurar a integridade dos dados e da informação. Outro objetivo de um SPT é assegurar que todos os dados e informações armazenadas nos bancos computadorizados estejam exatos, atualizados e apropriados. • Produzir documentos e relatórios em tempo: os sistemas manuais podem levar dias, semanas e até meses, mas felizmente os SPT conseguiram reduzir o tempo de resposta. O tempo é crucial para várias variáveis correlatas como estoque e fluxo de caixa. • Aumento da eficiência do trabalho. Hoje os SPT podem reduzir substancialmente as exigências de trabalho de funcionários e outros. Para muitas empresas, um sofisticado SPT computadorizado pode ter o seu custo justificado apenas pela economia do trabalho. • Ajuda no fornecimento de mais serviços e serviços melhorados. Sem dúvida, estamos nos tornando rapidamente uma economia orientada para os serviços. Com o SPTs, as empresas têm mais controle nos seus estoques, produção e clientes. Os SPTs de hoje em dia tem a capacidade de acompanhar os pedidos dos clientes em todos os estágios. Todos esses objetivos representam um critério que deve ser definido pelaempresa no seu planejamento estratégico. Outra meta comum a qualquer empresaé com relação a vantagem competitiva, que é observada a longo prazo, através daqualidade, serviços superiores ao cliente, melhor agrupamento de informações. Naescolha do SPT, a empresa deve levar em consideração quais objetivos do sistema, 31 Fly Corp.
  • em termos de custo, controle e complexidade, são mais necessários para o apoio àsmetas organizacionais.3.4. APLICAÇÕES DO PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES Apesar do número de variedades de aplicações, muitos SPTs compartilhamequipamentos comuns. O arquivo principal é um grupo permanente de registrosarmazenados em um dispositivo de armazenamento. Esses arquivos devem seratualizados, a fim de lhes garantir a exatidão e atualização dos dados antes queseja iniciado o processamento das transações. O arquivo de transações e umarquivo computadorizado que contem transações ou atividades empresariais queafetam o arquivo principal são avaliados para assegurar sua exatidão durante osprocessos de edição e verificação. Se ocorrer uma falha durante o processamento, cada arquivo é afetadodiretamente, dependendo do método de processamento. Se um SPT on-line falhar,tanto o arquivo principal quanto o de transações sofrerão perda de dados. Uma dasprimeiras funções comerciais na série computadorizadas foi a contabilidade. Processamento de pedidos: envolve a coleta e o agrupamento de pedidosdos clientes e consumidores. Uma vez tomado o pedido, ele é processado com ouso de um ou mais programas de computador; Controle de estoques: a entrada do pedido é o ponto de partida daaplicação de estoques. Os pedidos que foram recebidos são confirmados,registrados e colocados como entrada para o programa de controle de estoques; Fatura: grande parte dos programas de faturamento computaautomaticamente descontos, taxas aplicáveis e outros encargos diversos. Comomuita das operações computadorizadas contém arquivos de dados elaborados sobreclientes e estoques, muitas aplicações de faturamento exigem apenas a informaçãosobre os itens pedidos e o número de identificação do cliente; a aplicação defaturamento faz o resto; Contas a Receber: a principal saída da aplicação de contas a receber é acobrança, que pode incluir as datas em que os itens foram adquiridos, descrições,números de referência e quantias. Além disso, as cobranças podem incluir valorespara vários períodos, totais e permissões de descontos; Contas a Pagar: Monitorar e controlar o fluxo de saída dos fundos aosfornecedores da organização. Tenta aumentar o controle da empresa sobre asaquisições, melhorar o fluxo de caixa, aumentar a lucratividade, e oferecer umgerenciamento eficaz; Compras: O departamento de compras é responsável por todas asatividades de aquisição da empresa; Recebimento: É responsável pela tomada da posse física dos itens quechegam, e por sua inspeção e envio às pessoas ou departamentos que osolicitaram. 32 Fly Corp.
  • Expedição: coordenam o fluxo de saída dos produtos e mercadorias da organização,com o objetivo de expedir de modo eficaz produtos de qualidade aos clientes; Contabilidade Geral: destina-se a permitir entradas de dados e relatóriosfinanceiros automatizados, normalmente é usada por gerentes operacionaiscontábeis e financeiros para monitorar a lucratividade da organização e paracontrolar os fluxos de caixas. 33 Fly Corp.
  • 3.5. Benefícios e desafios Um Sistema de Informação eficiente pode ter um grande impacto naestratégia corporativa e no sucesso da organização. Este impacto pode beneficiar aorganização, os usuários do sistema de informação e qualquer indivíduo ou grupoque interagir com o sistema de informação. Entre os benefícios que as empresasprocuram obter através dos sistemas de informação estão: • Valor agregado aos produtos (bens e serviços) • Maior segurança • Melhor serviço • Vantagens competitivas • Menos erros • Maior precisão • Produtos de melhor qualidade • Aperfeiçoamento no sistema de saúde • Aperfeiçoamento das comunicações • Maior eficiência • Maior produtividade • Administração mais eficiente • Mais oportunidades • Carga de trabalho reduzida • Custos reduzidos • Tomadas de decisões financeiras superiores • Maior e melhor controle sobre as operações • Tomadas de decisões gerenciais superiores • Aumento da fidelidade do clienteUma meta comum a quase todas as organizações e ganhar e manter umavantagem competitiva. As vantagens competitivas oferecem um benefíciosignificativo e de longo prazo para a organização. Entre algumas das formas de usodo SPT por parte das empresas visando a obtenção de uma vantagem competitivaencontramos: • Maior qualidade ou produtos melhores; • Serviços superiores aos clientes; • Melhor agrupamento de informação; • Aperfeiçoamento de previsões e planejamento.Escolhido esse sistema, as informações terão mais valor, com isto a empresa terácomo estratégia uma maneira de administrar suas informações e seus recursos desistemas de informações mais eficientes e eficazes para a tomada de decisões, afim de alcançar as metas organizacionais da empresa. Esse sistema pode se tornaruma arma competitiva para avanços da empresa, fazendo a mesma emergir afrente de seus concorrentes no mercado. 34 Fly Corp.
  • 4. ERP- Enterprise Resource Planning 35 Fly Corp.
  • 4.1. Introdução Uma das mudanças mais importantes e significativas para as organizaçõesnas últimas décadas foi a transição de uma economia industrial para uma economiabaseada na informação. Afinal, estamos na “era da informação”. Nunca o mundoproduziu ou teve a sua disposição tanta informação como nos últimos anos, a maiorparte, devido ao avanço da tecnologia. O ERP é uma ferramenta tecnológica de gerenciamento empresarial,utilizada por empresas do mundo todo. No princípio surgiram aplicativos comfinalidades direcionadas para funções específicas nas empresas, operando comoilhas departamentais, ou seja, vários programas, um para cada função. Osdestaques ficavam na área administrativa, entre os quais Contabilidade, ControlePatrimonial, Estoque, Contas a Pagar/Receber e Folha de Pagamento. Na parteindustrial, somente grandes corporações utilizavam sistemas MRP (MaterialRequirement Planning), para planejamento das necessidades de materiais. Com o passar do tempo, foi necessário juntar essas informações paraagilizar o processo. Uma das mudanças mais importantes e significativas para asorganizações nas últimas décadas foi à transição de uma economia industrial parauma economia baseada na informação. Afinal, estamos na “era da informação”.Nunca o mundo produziu ou teve a sua disposição tanta informação como nosúltimos anos; a maior parte, devido ao avanço da tecnologia. A década de 80 deu início ao uso de computadores em rede, alavancandoaplicações mais robustas e dando início a um grau maior de integração entre osaplicativos. O MRP evolui para MRPII (Manufacturing Resource Planning),planejamento dos recursos de manufatura. 36 Fly Corp.
  • 4.2. História A interface destes sistemas era meramente caracteres, ou seja, apenastextos de uma fonte única, algumas vezes até coloridos, mas nada melhor do queisto. A popularização dos sistemas para empresas menores iniciou com o sistemaoperacional MS-DOS, que rodava nos PCs (computadores pessoais). As informaçõesnão tinham grande integridade, uma vez que banco de dados robustos não eramainda realidade para pequenas corporações. A maioria desses aplicativos no Brasilutilizava o repositório de dados DBASE, popularizado pela linguagem deprogramação Clipper. Na década de 90 a interface evoluiu juntamente com a disseminação doWindows, com recursos gráficos poderosos e a introdução do mouse, retirando oreinado absoluto que o teclado ‘impusera’ até então. Embora movimentar o cursorna tela com o mouse exigisse ter que abandonar temporariamente o teclado,mesmo assim os usuários se renderam aos encantos do ratinho. Nessa década começa a difusão do ERP (Enterprise Resource Planning) ouSIGE (Sistemas Integrados de Gestão Empresarial, no Brasil). Estes sistemas sãomais robustos que os atuais sistemas de informação e têm o objetivo de integrartodas as funções da empresa num único grande sistema que utiliza um banco dedados que armazena todas as informações captadas, acabando assim com asantigas “ilhas departamentais”. Isso possibilita aos administradores obtereminformações consolidadas e centralizadas, em tempo real, de todas as atividades daempresa, o que possibilita uma gestão mais eficiente e uma capacidade maior deresponder às mudanças constantes. Eles também modificam completamente acultura organizacional, transformando todas as atividades e processos de negócios. Os ganhos de uma integração forte são visíveis: eliminação da redundânciade informações e de atividades, eliminação de retrabalhos e erros de digitação,maior segurança e redução de fraudes, informações mais rápidas, precisas e commaior qualidade, apoio rápido a tomada de decisões e, por conseguinte umaresposta mais rápida ao mercado. Na prática esta integração forte não deixa queum erro seja colocado embaixo do tapete, pois quando ocorre é propagado nosistema, e costuma-se dizer que no ERP o erro grita. As organizações têm utilizado cada vez mais a tecnologia como apoio paraenfrentar o desafio de captar, filtrar, armazenar, processar e disponibilizar taisinformações com velocidade para municiar o processo decisório de seusadministradores e gerentes. Muitas empresas haviam desenvolvido suas próprias soluções de ERP; noentanto, a grande maioria foi forçada a substituí-las em decorrência do bug domilênio, na virada do século. 37 Fly Corp.
  • No ERP, como a informação passou a ser integrada, a qualidade depreenchimento também passou a ter uma exigência muito maior, e desta formarequerendo maior esforço por parte dos usuários, uma vez que sua informaçãoalimenta os processos seguintes da corporação. Para complicar ainda mais estenível de exigência, o governo passou a requerer estes preciosos dados com oobjetivo de realizar cruzamento de informações entre as relações clientes-fornecedores dos contribuintes. Essas exigências iniciaram como IN68, depois IN86,SINTEGRA e atualmente estão sendo reorganizadas no SPED (Sistema Público deEscrituração Digital). Os principais motivos que levam uma empresa a usar o ERP são anecessidade de manter sua competitividade no mercado, uma grande melhora naprodutividade e qualidade dos serviços oferecidos ao cliente, a melhora na reduçãode custos e aumento do lucro e a melhora do planejamento, controle de vendas ede estoque que ele fornece à empresa. 38 Fly Corp.
  • 4.3. Implementação Com todas estas exigências, implementar um ERP, treinar seus usuários,parametrizar as regras de negócio e de atendimento fiscal passou a ser um grandedesafio: complexo e de muito envolvimento. Os fabricantes de ERP precisaramperceber que a vida do usuário não estava nada tranquila. Para tornar a vida dousuário mais fácil foi necessário se adaptarem a essas exigências, sendo criativosnas interfaces do sistema. O sistema não pode mais ser apenas passivo, precisouevoluir para ser um parceiro do usuário; precisa tratar do serviço pesado, dascomplexidades fiscais inerentes. Felizmente agora o sistema operacional já haviaevoluído, e a interface gráfica já fora disseminada. A complexidade tributária cria uma série de complicações ao usuário, poressa razão os sistemas nativos levam vantagem sobre os sistemas importados, jáque possuem mecanismos intrínsecos para facilitar estas operações. É muito ruimao usuário precisar entrar em telas separadas para complementar dados fiscais,tais como retenções de tributos, por exemplo. Além disso, só os sistemas nacionaisrefletem plenamente no fluxo de caixa as nuances das exigências fiscais. Interface amigável e simples O ERP também evoluiu para simplificar a interface do usuário, trabalhandomais com gráficos e imagens. Muitos sistemas passaram a representar dados comapoio de geoprocessamento. Isto por si só é uma grande revolução, tanto doponto de vista de prospecção de clientes e avaliações de atuação no mercadoquanto para logística de entrega de produtos e serviços. Agora outras novidades estão surgindo, tais como o avanço da computaçãomóvel e telas touch-screen - basta ver o sucesso do iPhone da Apple. Parece queaté o mouse está com os dias contados, pois as telas de toque já são realidade eseu tratamento já está incorporado nas novas versões do Windows e de outrossistemas operacionais. Ao longo do tempo o ERP teve desdobramentos em outras siglas não menosimportantes, tais como: CRM (soluções de relacionamento de clientes), BI(Business Intelligence), SOA (Arquitetura Orientada a Serviços), BPM (BusinessProcess Management). Recentemente está sendo muito comentada a computação nas nuvens(cloud computing), que basicamente consiste em oferecer todo serviço de softwareremotamente, sendo que os dados estarão armazenados em servidores externos àcorporação. Este modelo determinou o SaaS (Software as a Service), ou seja, osoftware oferecido como serviço, pronto para usar. Há uma grande promessa nestemodelo, pois no caso do ERP teremos uma considerável redução da complexidadede instalação e preparação de ambiente, incluindo parametrizações básicasconforme a área de atuação da corporação e sua situação geográfica, e, porconseguinte, suas obrigações fiscais e acessórias. Este modelo, aliado ao treinamento à distância (EAD), pode proporcionaruma nova experiência aos usuários, permitindo uma implementação de ERP muitomais rápida e tranquila, com redução substancial de custos para quem o adquire. 39 Fly Corp.
  • Estrutura típica de um sistema ERP: 40 Fly Corp.
  • 5. Workflow 41 Fly Corp.
  • 5.1. Introdução a Workflow Workflow, na sua simplicidade, é o movimento de documentos e/ou tarefasatravés de um processo de trabalho. Mais especificamente, workflow é o aspectooperacional de um procedimento de trabalho: como as tarefas são estruturadas,quem as executa, suas ordens de execução, como elas são sincronizadas, comoestas tarefas estão sendo acompanhadas (WORKFLOW, 2006). O workflow, como toda expressão do nosso mundo (TI, ou Tecnologia daInformação), rapidamente se transformou em chavão tecnológico, e ele nada maisé que o resultado da evolução da terminologia “automatização de processos”, quetambém já foi chamado de “modernização” e, em níveis de Governo Federal, de“desburocratização”. A ideia de workflow não é nova nem está associada especificamente a áreade Tecnologia da Informação. Pelo contrário; desde a época dos primatas até hoje,o processo é semelhante: supervisores designam trabalhos, provavelmentebaseados em treinamentos, habilidades e experiência, para as pessoas. Nos últimos 15 anos, começaram a aparecer ferramentas para fazer nãosomente o trabalho, mas para gerenciar o fluxo desse trabalho. O processo égerenciado por um programa de computador que atribui o trabalho, repassa-o eacompanha seu progresso (PLESUMS 2002). 42 Fly Corp.
  • 5.2. Definição de workflow Sistema de Gerenciamento Workflow: Sistema que define, cria e gerencia aexecução de workflows através do uso de software, rodando em um ou maismotores de workflow; são capazes de interpretar a definição de processo, interagircom os participantes e, sempre que preciso, executar ferramentas de TI e outrasaplicações. Workflow: Automação de um processo de negócio, todo ou em parte, noqual documentos, informações ou tarefas são passadas de um participante paraoutro, de acordo com um conjunto de regras e procedimentos. É a tecnologia que possibilita automatizar processos, racionalizando-os epotencializando-os por meio de dois componentes implícitos: organização etecnologia. Segundo a WfMC (Workflow Management Coalition), um processo é "umconjunto coordenado de atividades (sequenciais ou paralelas) que são interligadascom o objetivo de alcançar um meta comum", sendo atividade conceituada como"uma descrição de um fragmento de trabalho que contribui para o cumprimento deum processo" (WfMC, 2006). Workflow é definido pela WfMC como “a automação total ou parcial de umprocesso de negócio, durante a qual documentos, informações e tarefas sãopassadas entre os participantes do processo” (WfMC, 2006). 43 Fly Corp.
  • 5.3. Vantagens Com um sistema workflow automatizado, os seguintes benefícios podem serobtidos: ● O trabalho não enguiça nem perde o foco – raramente os despachantes sãorequisitados a resolver erros ou falhas na administração do processo. ● Os gerentes podem cuidar da equipe e das tarefas de negócio, tais comodesempenhos individuais, otimização de processos e casos especiais, ao invés de sepreocupar com a rotina das tarefas. Um exército de secretárias não é maisnecessário para entregar e acompanhar um trabalho. ● Os processos são oficialmente documentados e seguidos exatamente,garantindo que o trabalho é executado na forma como foi planejado, satisfazendotodos os requisitos do negócio. ● A melhor pessoa (ou máquina) é alocada a fazer cada caso, e os casos maisimportantes são alocados primeiro. Usuários não perdem tempo escolhendo emqual item trabalhar. ● Processamento paralelo, onde duas ou mais tarefas são executadas ao mesmotempo, é de longe mais prático que em um workflow tradicional (manual). 44 Fly Corp.
  • 5.4. Os 3 Rs do workflow Regras, Rotas e Papéis. (Roles, rules and rotes, em inglês) Regras: Definir as informações que irão transitar no fluxo de trabalho e suascondições (no caso de aprovação em diversos níveis do documento). Rotas: O caminho que a informação vai tomar; - sequencial: a->b->c->d->e; - paralela: A -> b -> c -> f a -> d -> e ->f - condicional: a->b->c->d ou e; Papel: a função que cada um tem na empresa; 45 Fly Corp.
  • 5.5. Tipos de Workflow Ad hoc Para ser usado dinamicamente por grupos de trabalho cujosparticipantes necessitem executar procedimentos individualizados para cadadocumento processado. Administrativo Orientado para as rotinas administrativas. Ideal para tratamento dedocumentos e formulários. Gerenciamento de prazos com todos os tipos de alarmespossíveis. De Produção Orientado para aplicações que envolvem grandes quantidades dedados, muitas políticas de negócio e recursos financeiros em grande escala. Baseado em conhecimento Aprende com seus próprios erros e acertos. Vai além da execução pura e simples das regras pré-estabelecidas eincorpora exceções a seus procedimentos. Paradigma na gestão de processos. 46 Fly Corp.
  • 6. Sistema de Informação Gerencial (SIG) 47 Fly Corp.
  • 6.1. Definição O sistema de informação gerencial dá suporte às funções de planejamento,controle e organização de uma empresa, fornecendo informações seguras e emtempo hábil para tomada de decisão. Segundo especialistas, o sistema deinformação gerencial é representado pelo conjunto de subsistemas, visualizados deforma integrada e capaz de gerar informações necessárias ao processo decisório;também pode ser definido como qualquer sistema que produza posições atualizadasno âmbito corporativo, resultado da integração de vários grupos de sistemas deinformação que utilizam recursos de consolidação e interligação de entidadesdentro de uma organização, cujo propósito básico é ajudar a empresa a alcançarsuas metas, fornecendo a seus gerentes detalhes sobre as operações regulares daorganização, de forma que possam controlar, organizar e planejar com maisefetividade e com maior eficiência. É, portanto, o conjunto de tecnologias que disponibilizam os meiosnecessários à operação do processamento dos dados disponíveis; um sistemavoltado para a coleta, armazenagem, recuperação e processamento de informaçõesusadas ou desejadas por um ou mais executivos no desempenho de suasatividades. É o processo de transformação de dados em informações que sãoutilizadas na estrutura decisória da empresa proporcionam a sustentaçãoadministrativa para otimizar os resultados esperados. Os executivos devem buscar projetar os sistemas de informação gerencialinserindo dados de origem interna e externa, existindo portando, uma interaçãoentre os meios, resultando na concretização dos objetivos preestabelecidos pelaempresa. As fontes externas advêm do relacionamento com fornecedores, acionistas,clientes e concorrentes, facilitadas nas atuais circunstâncias pela evoluçãotecnológica. As fontes internas estão relacionadas aos bancos de dados mantidos pelaorganização, os quais são atualizados pela captura e armazenamento dasinformações resultantes da integração dos diversos sistemas que compõem aorganização, entre eles, sistemas de finanças, sistemas de contabilidade, sistemasde recursos humanos, sistemas de venda e marketing. Os sistemas de informação gerencial mudam constantemente para atender odinamismo dos negócios, o que vai ao encontro das necessidades de qualquerorganização para sobreviver no mercado. São classificados em: sistema de nível estratégico, de conhecimento, táticoe operacional. As informações geradas pelos sistemas de nível estratégico sãoutilizadas na definição do planejamento estratégico da organização, ou seja,tomada de decisão. Os sistemas de nível tático são usados no controle dosplanejamentos operacionais e definem as táticas ou metas a serem cumpridas. Ossistemas de conhecimento envolvem a transmissão de informação entre osdepartamentos. Os sistemas de nível operacional são utilizados para odesenvolvimento das tarefas diárias da empresa, como exemplo: sistema decompra/venda. 48 Fly Corp.
  • 6.2. Importância dos Sistemas de Informação Gerencial para as Empresas Tem-se dificuldade em avaliar quantitativamente os benefícios oferecidospor um sistema de informação gerencial; porém, o sistema de informação gerencialpode, sob determinadas condições, trazer os seguintes benefícios para asempresas: • Redução dos custos das operações; • Melhoria no acesso às informações, proporcionando relatórios mais precisos e rápidos, com menor esforço; • Melhoria na produtividade; 49 Fly Corp.
  • 6.3. Aspectos que Fortalecem os Sistemas de Informação Gerencial nas Empresas Os sistemas de informação gerencial são instrumentos para o processo decisório. Por consequência, para que a empresa possa usufruir as vantagens básicas dos Sistemas de Informação Gerencial, é necessário que alguns aspectos sejam observados. Entre estes podem ser citados: • O envolvimento da alta e média gestão; • A competência por parte das pessoas envolvidas com o SIG; • O uso de um plano mestre ou planejamento global; • A atenção específica ao fator humano da empresa; 50 Fly Corp.
  • 6.4. A Evolução do Sistema de Informação Gerencial As organizações sempre tiveram algum tipo de sistema de informaçãogerencial, mesmo que ele não tenha sido reconhecido como tal. No passado essessistemas eram muito informais em sua montagem e utilização. Só com o adventodos computadores, com sua capacidade de processar e condensar quantidade dedados, o projeto do sistema de informação gerencial se tornou um processo formale um campo de estudo. A tentativa de usar com eficácia os computadores levou àidentificação, ao estudo dos sistemas de informação e ao planejamento,implementação e revisão de novos sistemas. PED: Quando computadores começam a ser introduzido nas organizações,foram usados principalmente para processar dados para algumas poucas funçõesda organização – usualmente contabilidade e faturamento. Devido às habilidadesespecializadas que era um requisito para operar os equipamentos caros, complexose algumas vezes temperamentais, os computadores eram localizados emDepartamentos de Processamento de Dados (PED) conhecido como Centro deProcessamento de Dados (CPD). À medida que crescia a velocidade e a facilidadede processar dados, outras tarefas de processamento de dados e gerenciamento deinformações foram computadorizadas. Para lidar com essas novas tarefas, CPDsdesenvolveram relatórios padronizados para o uso dos seus gerentes de operações. SAD: Um sistema de apoio às decisões (SAD) é um sistema de computaçãointerativo que é facilmente acessível e operado por pessoas não especializadas, quepodem usar o SAD para ajudá-las a planejar e a tomar decisões. (Muitos sistemasde informação criados por praticantes de ciência operacional são, na verdade,sistemas de apoio à decisão). O uso dos SAD tem crescido significativamente, àmedida que avanços recentes de hardware e software permitem que osadministradores tenham acesso ‘‘on-line’’ ou ‘‘em tempo real’’ aos bancos de dadosdos sistemas de informações. O uso disseminado dos microcomputadores permitiuque os administradores criassem seus próprios bancos de dados e manipulassemeletronicamente informações de acordo com a necessidade, em vez de esperarrelatórios dos SIG. Mesmo sendo necessários para monitorar as operações emandamento, os SAD permitem o uso menos estruturado dos bancos de dados àmedida que surge a necessidade de decisões especiais. IA: Uma das áreas de crescimento mais rápido na tecnologia de informaçãonos EUA, a inteligência artificial, usa o computador para simular algumascaracterísticas do processamento humano. Os sistemas especialistas usam técnicasde inteligência artificial para diagnosticar problemas, recomendar estratégicas paraenviar ou resolver esses problemas e oferecer uma explicação lógica para asrecomendações. De fato, o sistema especialista age como um ‘‘expert’’ humano naanálise de situações não estruturadas. 51 Fly Corp.
  • 7.Sistema de Suporte da decisão (SSD) 52 Fly Corp.
  • 7.1. Definição e Objetivo Os sistemas de suporte da decisão são munidos de grande quantidade dedados e ferramentas de modelagem, permitindo flexibilidade, adaptabilidade ecapacidade de resposta rápida ao nível gerencial da organização. Nessa contextualização, SSDs são considerados os sistemas que possueminteratividade com as ações do usuário, oferecendo dados e modelos para a soluçãode problemas semi-estruturados e focando a tomada de decisão. Os sistemas de suporte a decisão oferecem recursos cruciais que viabilizamo suporte ao nível gerencial. 53 Fly Corp.
  • 7.2. Estrutura Os componentes de SSD incluem um banco de dados usado para consulta eanálise, um sistema de software com modelos, datamining e outras ferramentasanalíticas e uma interface com o usuário. Os principais componentes são: O banco de dados SSD: que é uma coleção de dados atuais e históricos deuma variedade de sistemas ou grupos. Pode ser um pequeno banco de dados emum computador isolado, coletando dados externos e corporativos, combinando-ospara auxiliar na tomada de decisão; ou pode ser um poderoso data warehousecontinuamente atualizado por dados organizacionais. O sistema de software: que pode conter várias ferramentas OLAP,ferramentas de datamining ou uma coleção de modelos matemáticos ou analíticosque podem ser facilmente acessados pelo usuário do SAD. A interface do SSD: que permite ao usuário interagir com o sistema desoftware. Geralmente, seus usuários são executivos ou gerentes de corporações enão possuem muita perícia no uso da tecnologia, levando essa interface a seramigável ao extremo para que o se possa tirar o máximo proveito da ferramenta. Um modelo de SAD pode ser físico, matemático ou verbal, visto que cadaSAD é construído para um propósito, ele poderá fazer diferentes coleções demodelos disponíveis na organização dentro da realidade do propósito desejado. Osmodelos mais conhecidos e utilizados são: • Modelos estatísticos; • Modelos de otimização; • Modelos de previsão; • Modelos de biblioteca e • Modelos de análise de sensibilidade. 54 Fly Corp.
  • 7.3. Aplicação Teoricamente, um SSD pode ser aplicado em qualquer área doconhecimento. Alguns exemplos seriam: diagnósticos médicos, preparo do solopara plantio, uso na meteorologia, na produção de aviões e para controle deirrigação de um solo, analisando o tipo de cultura e solo para determinar o tipo deirrigação a ser implantado. Um exemplo de SSD é o sistema Irriga, que é voltado à área de apoio àdecisão de agricultura irrigada. Ele é composto por vários softwares focados nomanejo da água e sistemas de irrigação. Permite o controle do momento adequadopara se irrigar, a lâmina, o tempo necessário de irrigação, possibilitando aindaavaliar e definir as condições de água, perdas do sistema de irrigação, entre outrosfatores. Disponibiliza, ainda, ferramentas para a criação de cenários que auxiliamos gerentes no controle de demanda hídrica, consumo de água e energia, intervaloentre irrigações para qualquer cultura, tipo de solo e sistema de irrigação. O Irriga possui um banco de dados climático, com cerca de 700 estaçõesmeteorológicas de todo Brasil, atualizados diariamente. Dessa forma, ele trazsoluções efetivas para qualquer sistema de irrigação pressurizado, cultura, tamanhode área, região, solo, clima e topografia. 55 Fly Corp.
  • 7.4. Condições de Tomada de Decisão As decisões são tomadas sob diversas condições: sob condições de certeza,incerteza e risco. As decisões programadas normalmente oferecem um grau derisco menor do que as decisões não-programadas. 56 Fly Corp.
  • 8. Anexos 57 Fly Corp.
  • 8.1. Exemplos8.1.1. Comércio Eletrônico - Dell O alvoroço não explica a precipitação desenfreada das empresas, sejamgrandes ou pequenas, para estar na web. Nem justifica que um pequeno negóciotenha grandes gastos com um recurso de comércio eletrônico. O que está levando aeste tipo de furor? Para entender um pouco, vamos dar uma olhada em uma dasempresas de comércio eletrônico mais bem sucedidas: Dell (em inglês). A Dell é uma empresa objetiva que, como muitas outras, vende computadorespersonalizados para clientes e empresas. A Dell começou como uma empresa depedidos por correio que fazia anúncios nas contra capas de revistas e vendia seuscomputadores pelo telefone. A presença do comércio eletrônico na Dell tem sidolargamente divulgada, pois a Dell consegue vender muitas mercadorias na web. Isso quer dizer alguma coisa? A Dell vem vendendo computadores por e-mail epelo telefone por mais de uma década. As vendas feitas por pedidos via correio éuma forma padrão de fazer coisas que acontecem por mais de um século (a Sears,afinal de contas, era originalmente uma empresa dessas). E se 25% das vendas daDell fossem pela web em vez de pelo telefone, seria uma grande coisa? A respostapoderia ser sim, por três razões: • Se a Dell perdesse 25% de suas vendas pelo telefone para atingir seus 25% de vendas pela web, não ficaria claro que o comércio eletrônico teria alguma vantagem. A Dell não venderia mais computadores. Mas e se as vendas feitas pela web custassem menos (por exemplo, pelo fato de a empresa não ter que contratar alguém para atender o telefone)? Ou se as pessoas que comprassem pela web tendessem a comprar mais acessórios? Se o custo da transação na web é menor, ou se a apresentação da mercadoria na web é mais convidativa e encoraja transações maiores, mudar para a web é mais produtivo para a Dell; • E se, no processo de vender mercadorias na web, a Dell não perdesse as vendas através do canal tradicional por telefone? Isto é, e se acontecesse de ter uma parcela da população que preferisse comprar coisas pela web (talvez porque há mais tempo para pensar, ou porque você pode tentar muitas outras opções diferentes para ver o que aconteceria ao preço final, ou porque você pode comparar vários vendedores facilmente ou o que quer que seja). Ao construir seu site na web para atrair esses clientes, a Dell pode conquistar clientes de outros fornecedores que não oferecem esse serviço. Isso proporciona a ela uma vantagem sobre a concorrência que lhe permite aumentar sua participação no mercado; • Há também uma crença muito conhecida de que uma vez que um cliente começa a trabalhar com um fornecedor, é muito mais fácil manter esse cliente do que atrair novos. Desse modo, se você consegue construir uma lealdade à marca para um site na web, logo, terá vantagem sobre os outros fornecedores que tentarem entrar no mercado mais tarde. A Dell implementou seu site na web muito cedo, e isso possivelmente lhe dá uma vantagem sobre o concorrente. Essas três tendências são os principais condutores que estão por trás dosucesso do comércio eletrônico. Existem também outros fatores. 58 Fly Corp.
  • 8.1.2. Política de Privacidade – DoubleClick Continuando o assunto sobre a privacidade e seus defensores, temos oexemplo da DoubleClick: DoubleClick é uma empresa de marketing especializada em mídia eletrônica.Atualmente, ela é pertencente à Google, mas o exemplo data do ano de 2002. Na época, a DoubleClick estava lucrando milhões com seu recente produtochamado “Intelligent Targeting”, lançado no ano de 2000, que tinha a capacidadede monitorar e gerar milhares de perfis de usuários a partir de sua movimentação.O Intelligent Targeting monitorava os usuários até em modo off-line (sem estaremconectados à internet), e depois organizava as informações coletadas em seuenorme banco de dados que, por estimativa, foi acusado de possuir mais de 100milhões de perfis armazenados. Mas alguns críticos começaram a discordar de algumas atitudes do“Intelligent Targeting” e abriram vários processos contra a DoubleClick, alegandoviolação dos direitos do usuário. Após muito tempo de discussões e audiências, aDoubleClick decidiu terminar o uso do Intelligent Targeting. O maior defensor daspolíticas de privacidade foi um órgão americano chamado - “Federal TradeCommission” ou “Comissão federal de troca” -, que defende as leis de publicidadeonline nos EUA. A DoubleClick decidiu então adotar as políticas de privacidade da NAI -“National Advertising Initiative” ou “Iniciativa Nacional de Publicidade”. A NAItrabalhou em conjunto com a comissão federal de comércio e o departamento decomércio dos Estados Unidos para desenvolver uma regulamentação para os perfisde consumidores, em que companhias participantes controlariam umas às outras,impedindo qualquer violação das regras impostas para o controle de dados dosusuários. Após a decisão da DoubleClick, muitos empresários e varejistas decidiramadotar uma política de privacidade mais completa de acordo com os órgãosvinculados ao governo.O FTC também determinou que, exceto quando determinado em contrário, essaspolíticas se estendem também às práticas de manipulação de dados fora dainternet. Quando o assunto privacidade estava em discussão no mundo inteiro e atodo momento, empresas começaram a contratar consultores de ética, como TomShanks.Shanks declara que possui esperanças de encontrar formas para auxiliar ascompanhias a reduzir o abuso na coleta de informações de consumidores. 59 Fly Corp.
  • 8.1.3. Workflow – Instituições de saúde Instituições de saúde, como hospitais, apresentam dificuldades em conseguirmanter o controle de seus fluxos de informação internos. Manter todas essasinformações disponíveis, atualizadas e confiáveis representa um grande desafio.Para tanto, faz-se necessário o emprego de tecnologias, ferramentas eequipamentos que possam resolver o problema da demanda de trabalho,considerável volume de papéis e as possíveis perdas de informações, possibilitandouma distribuição dinâmica e confortável de tarefas entre os profissionais da equipedo hospital responsáveis por sua execução. Além disso, os recursos limitados devem ser utilizados da forma maisracional e eficiente possível. Desta forma, faz-se necessário o emprego deferramentas adequadas para garantir o gerenciamento eficiente deste processo. Oprocesso hospitalar é dinâmico e está em constante evolução, sendo maisadequada uma abordagem baseada na tecnologia de workflows, que possa assumirdiferentes modelos de processos e executar o gerenciamento do ambiente deacordo com eles. Um fluxo de trabalho ou workflow é uma ferramenta que tem porfinalidade automatizar processos, racionalizando-os e consequentementeaumentando sua produtividade por meio de dois componentes: organização etecnologia. Um sistema de workflow é desenvolvido obedecendo à arquiteturacliente-servidor. A parte do servidor é quem controla a execução do processo deworkflow, é seu principal componente. Essa tecnologia aplicada na área hospitalarpermite maximizar a utilização dos recursos, aumentando a qualidade dos serviçosde saúde. Analisando este contexto, em parceria com o Grupo Cyclops, seráimplantado e analisado um protótipo de workflow hospitalar e com os resultadosobtidos, modelar uma proposta para um sistema. 60 Fly Corp.
  • 9. Infografia:http://www.publiweb.com.br/comercio-eletronicohttp://www.publiweb.com.br/novidades/a-importancia-do-comercio-eletronicohttp://www.cic.unb.br/~jhcf/MyBooks/ciber/doc-ppt-html/ComercioEletronico.htmlhttp://www.mnoticias.8m.com/comercio_eletronico.htmhttp://ecommercenews.com.br/tag/comercio-eletronicohttp://ecommercenews.com.br/noticias/eventos-noticias-2/florianopolis-revebe-evento-sobre-e-commercehttp://ecommercenews.com.br/artigos/cases/everywhere-commerce-o-mobile-no-varejohttp://www.lojistaonline.com.br/wtk/pagina/al_faq?id=1http://www.e-commerce.org.br/http://empresasefinancas.hsw.uol.com.br/comercio-eletronico.htmhttp://news.cnet.com/2100-1023-236092.htmlhttp://news.cnet.com/2100-1023-251325.htmlhttp://news.cnet.com/DoubleClick-turns-away-from-ad-profiles/2100-1023_3-803593.htmlhttp://www.neowin.net/news/doubleclick-discontinues-web-tracking-servicehttp://pt.wikipedia.org/wiki/DoubleClickhttp://br.ibtimes.com/articles/18564/20101203/ftc-e-defensores-da-privacidade-a-favor-do-n-o-rastrear.htmhttp://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/sistema-de-informacao-gerencial/23741/ 61 Fly Corp.
  • http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/sig-e-sua-importancia-para-tomada-de-decisoes/26869/http://www.unioeste.br/campi/cascavel/ccsa/VISeminario/Artigos%20apresentados%20em%20Comunica%C3%A7%C3%B5es/ART%203%20-%20A%20import%C3%A2ncia%20do%20sistema%20de%20informa%C3%A7%C3%A3o%20gerencial%20para%20tomada%20de%20decis%C3%B5es.pdfhttp://www.coladaweb.com/administracao/sistema-de-informacao-gerencialhttp://www.devmedia.com.br/post-6201-Sistema-de-Apoio-a-Decisao.html#http://www.numa.org.br/conhecimentos/conhecimentos_port/pag_conhec/erp_v2.htmlhttp://www.cigam.com.br/erp/http://www.univasf.edu.br/~ricardo.aramos/disciplinas/TSI2009_1/GrupoF_SPT.pdfhttp://analgesi.co.cc/html/t8880.htmlhttp://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:pyXAMYG5cY4J:www.univen.edu.br/revista/n009/ERP%2520%25E2%2580%2593%2520ENTERPRISE%2520RESOURCE%2520PLANNING%2520-%2520UMA%2520ABORDAGEM%2520AOS%2520SISTEMAS%2520DE%2520GEST%25C3%2583O%2520INTEGRADA.pdf+erp+enterprise+resource+planning&hl=pt-BR&gl=br&pid=bl&srcid=ADGEESjsx1KKS3b6Q3ZLAIatdRcIbNBtg-8dluH8Cg6ELdhsrehOZLZhl-FWYPMa6DLq3Q5lpHiSB8Lke_VRp2VT3sCfOaaiBymD6rcXhWrEuQVA6BLfwgvOo7wIgCzy09ICKHBb4f69&sig=AHIEtbQ144TEc_Vi3m_Cb8cc-tUcAF-Jughttp://www.idoc.inf.br/pdf/Workflow.pdf 62 Fly Corp.