In de editie Augustus 2013 van Outsource Magazine staat een interview met Sijbrand Tieleman (CEO) en DirkJan van Wijhe (Manager Development Centre Sofia) over de Nederlands-Bulgaarse combinatie van Virtual Affairs. Hierin wordt o.a. uitgelegd waarom voor deze constructie is gekozen en wat de toegevoegde waarde voor klanten is. In the August 2013 edition of Outsource Magazine an interview with Sijbrand Tieleman (CEO) and DirkJan of Wijhe (Manager Development Centre Sofia) is featured on the Dutch-Bulgarian combination of Virtual Affairs. The article explains why this construction is chosen and what the added value is for clients. The uploaded article has a Dutch and English translation.

1. Publicatie in Outsource Magazine (8 augustus 2013)
Sijbrand Tieleman, CEO, en DirkJan van Wijhe, Manager Development Centre Sofia
Nederlands-Bulgaarse ontwikkeling van online klantcontacttoepassingen
Made in Bulgary
Full-service internetbureau Virtual Affairs helpt bedrijven, vaak banken en verzekeraars, vanuit
business-vraagstukken succesvol te zijn met online toepassingen. Zo ontwikkelden en realiseerden ze
de volledige customer facing infrastructuur van Knab, waarvan de realisatie grotendeels in Bulgarije
plaatsvond.
De nearshoring-constructie die Virtual Affairs gebruikt voor de ontwikkeling van oplossingen voor
klantcontact bestaat al heel lang: al in 2001 werd een eigen kantoor opgezet in het Bulgaarse Sofia.
Een behoefte aan capabel technisch personeel was de belangrijkste beweegreden om dit te doen,
naast kostenoverwegingen. “Het vinden van goede technische mensen was – en dat is het nog steeds
– als het zoeken naar een speld in een hooiberg”, aldus Sijbrand Tieleman, algemeen directeur van
Virtual Affairs. “In Bulgarije vonden wij een technisch georiënteerde cultuur; veel goed geschoolde
mensen met een technische achtergrond. En met twee uur vliegen en een uur tijdsverschil is ook de
relatieve nabijheid nog altijd een voordeel.”
Projectenbedrijf
Inmiddels heeft Virtual Affairs een organisatie met twee kantoren in Nederland (in totaal 80
medewerkers) en een kantoor in Sofia (60 medewerkers). Met name realisatie gebeurt in Sofia. “Wij
zijn puur een projectenbedrijf”, legt Tieleman uit. “Onze insteek is dat wij business-vraagstukken
oplossen door middel van technologie. Wij beginnen vaak met het bedenken van customer journeys,
de klantervaring door on- en offline kanalen. Het gaat dan om uitgangspunten en requirements die
daarna technisch moeten worden ingevuld.” In principe gebeurt die technologische invulling, zeker
bij de grotere projecten, in Bulgarije. De verhouding tussen de Nederlandse en Bulgaarse organisatie
is daarbij een gelijkwaardige. “Het is niet zo dat we in Nederland projecten bedenken en dan
opdrachten over de muur gooien. De salesorganisatie zit weliswaar in Nederland, maar ook op het
businessvlak ontwikkelt de Bulgaarse organisatie zich snel. We hebben daar bijvoorbeeld een aantal
specialisten in financiële planning zitten.”
Intensief
Dirkjan van Wijhe is als manager verantwoordelijk voor de aansturing van ‘Sofia’ vanuit Nederland,
waar ook de projectmanagers werken. De samenwerking is intensief, legt hij uit. “Ik ben elke twee
weken in Bulgarije, maar het komt ook regelmatig voor dat ontwikkelaars vanuit Sofia naar
Nederland komen en bij klanten langsgaan. Of andersom. Laatst hebben wij bijvoorbeeld nog een
driedaagse workshop met een Nederlandse klant gehad in Bulgarije.” Met name front- en back-end
development en testing worden bij voorkeur uitgevoerd door de Bulgaarse collega’s, maar ook in
Nederland vinden deze werkzaamheden plaats. “Het zijn hybride diensten, waarbij we in twee
landen met elkaar samenwerken”, zegt Tieleman. “Wat voor ons goed werkt, is om grote, complexe
projecten zoveel mogelijk in Bulgarije te doen. Dit heeft vooral te maken met overhead door
communicatie, die bij kleine projecten relatief groter is.

2. Publicatie in Outsource Magazine (8 augustus 2013)
Sijbrand Tieleman, CEO, en DirkJan van Wijhe, Manager Development Centre Sofia
Maakt de dynamiek van de klantcontactsector, bijvoorbeeld door time-to-market, het nodig om
applicatieontwikkeling in het buitenland onder te brengen? “Dat kan ik allemaal wel zeggen, maar
dat is dan voor de bühne”, zegt Tieleman. “Ja, je moet steeds sneller met betere oplossingen komen
en je onderscheidt je niet meer door ergens weken over na te denken.” Door middel van zelf
ontwikkelde standaardmodules en –componenten investeert Virtual Affairs in snelle bediening van
klanten. “Je moet deze halfoplossingen al op de plank hebben liggen, zodat je direct wat kunt laten
zien. Het gaat dan vooral om front-end kanaalondersteuning die klantcontacten prettiger maken,
zoals portalen, single sign-on en koppelingen met systemen.”
Tweesporenbeleid
De ontwikkeling van oplossingen gebeurt veelal door middel van de scrum-methodiek. Al heeft deze
wel zo zijn grenzen, geeft Van Wijhe aan. “Wij volgen hierin een tweesporenbeleid. Bij het bouwen
aan de voorkant van oplossingen is snelheid ideaal, maar aan de achterkant is de aanpak meer
traditioneel. Wanneer het complex wordt en het om harde integratie gaat met back-end-processen,
dan moet je echt vooraf plannen op papier zetten. We proberen zo het midden te houden tussen
snel en traditioneel.”
Van de uitbreiding van Virtual Affairs naar Bulgarije zegt Tieleman nooit spijt te hebben gehad. “We
zijn inmiddels twaalf jaar verder en we weten wat we aan elkaar hebben. We zijn ook allemaal
collega’s in hetzelfde bedrijf.” Verder kijken voor uitbreiding naar andere locaties doet hij dan ook
niet zo snel. “Tenzij daar ook onze business zal zitten natuurlijk. In Bulgarije zijn we bekend en we
hebben er ook een goede reputatie als werkgever. Dat is belangrijk. Het is een vrij klein land en ook
daar is talent uiteindelijk schaars. Maar wij zijn altijd in staat geweest om talent te vinden en te
behouden.”

3. Publicatie in Outsource Magazine (8 augustus 2013)
Sijbrand Tieleman, CEO, en DirkJan van Wijhe, Manager Development Centre Sofia
Dutch-Bulgarian development of online customer contact solutions
Made in Bulgary
Full-service internet agency Virtual Affairs helps companies, which are often banks and insurance
companies, to be successful with online applications from business issues. They developed and
realized the full customer facing infrastructure of Knab, which mainly took place in Bulgaria.
The nearshoring construction Virtual Affairs used to develop to create a solution for customer
contact has a long history. In 2001 the first office in Sofia, Bulgaria was set up. A need for capable
technical personnel was the main motive to do so, besides cost considerations of course. “Finding
good technical people was – and still is – like searching for a needle in a haystack,” said Sijbrand
Tieleman, CEO of Virtual Affairs. “In Bulgaria we found a culture which was technically orientated. In
other words a lot of well-educated people with a technical background. And with only a two hour
flight and one hour difference in time the relative proximity is still an advantage.”
Project organization
Meanwhile Virtual Affairs is an organization with two offices in the Netherlands (a total of 80
employees) and an office in Sofia (60 employees). Realization in particular takes place in Sofia. “We
are purely a project based company,” Tieleman explains. “Our approach is that we solve business
related problems through technology. Our process often starts with devising customer journeys, the
customer experience through online and offline channels. It then proceeds to principles and
requirements that need to be filled by technical solutions.” Basically the technical interpretation
happens, especially with larger projects, in Bulgaria. The relationship between the Dutch an Bulgarian
organization is equivalent that way. “It is not like we only think about the projects in the Netherlands
and then throw commands over the wall. Although sales is located in the Netherlands, the Bulgarian
organization is developing rapidly at business level. For example, we have a number of specialists
occupy in financial planning over there too now.”
Intense
Dirkjan van Wijhe is as a manager responsible for directing ‘Sofia’ from the Netherlands where also
the project managers are located. The cooperation is intensive, he explains. “Every two weeks I am in
Bulgaria but also for Bulgarian developers it is common to fly over to the Netherlands so they can
visit our clients. Or the other way around of course. Lately we had a three-day workshop with a
Dutch client in Bulgaria for example.” Preferably front- and back-end development and testing are
carried out by the Bulgarian colleagues, what does not mean that none of these kind are taking place
in the Netherlands. “We see it as hybrid services, we are co-operative even though we live in two
separate countries”, says Tieleman. “What works out for us is to do large and complex project as
much as possible in Bulgaria. Mainly this has to do with overhead by communication, which is
relatively greater in small projects”.
Is it the dynamics of the customer contact industry, for example by time-to-market, that makes it
necessary to establish application development abroad? “Well, I can say all that but that is if I had a
stage”, says Tieleman. “Yes, you have to come up with better solutions much quicker now. You do
not distinguish yourself by thinking about it for weeks.” Virtual Affairs invested in fast service by

4. Publicatie in Outsource Magazine (8 augustus 2013)
Sijbrand Tieleman, CEO, en DirkJan van Wijhe, Manager Development Centre Sofia
developing standard modules and components. “It is important to have these half made solutions
ready at any time so you can show what you can do. It is mainly a front-end channel support that
make customer contacts more comfortable such as portals, single sign-on and system links.”
Two-Track Policy
The development of solutions is mostly done by the scrum methodology. Although this method has it
restrictions indicates Van Wijhe. We follow a two-track policy. In front-end speed is crucial for solving
solutions but when it comes to the back-end we take a more traditional approach. When it comes to
complex projects and integration of back-end processes are involved, then you have to make plan on
paper in advance. This way we try to keep the optimum balance between speed and the more
traditional way of work.”
The expansion of Virtual Affairs to Bulgaria has never led to regrets Tieleman says. “Now twelve
years later we can totally rely on each other. After all we are all colleagues at the same company.”
Expansion to other countries is not on top of his mind now. “Unless our business is there as well of
course. We are familiar with Bulgaria now and have a good reputation as an employer. That is
important. It is a relatively small country so talent is rare. Fortunately we have always been able to
find and retain talent.”