Online advies: next step in integrale klantbediening

  • 1,456 views
Uploaded on

Klanten moeten gaan betalen voor financieel advies. Juist zij die het hardst advies nodig hebben, hebben er het minst voor over. Bovendien is advies vaak reactief, terwijl klanten verwachten dat je …

Klanten moeten gaan betalen voor financieel advies. Juist zij die het hardst advies nodig hebben, hebben er het minst voor over. Bovendien is advies vaak reactief, terwijl klanten verwachten dat je alles al van ze weet. Oskar Barendse, manager financiële planning bij Knab, geeft inzage in de visie van Knab op online klantbediening en advies, en hun invulling tot nu toe. D.P. Kruyswijk, internet strateeg bij full service internetbureau Virtual Affairs, deelt de ambitieuze doorkijk van Virtual Affairs naar écht online advies, met reality check.

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,456
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
13
Comments
0
Likes
2

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • Steeds meer klanten komen in de problemen- Niet genoeg pensioen, woekerpolis, restschuld op woning- Advies moet veranderen van “on demand” naar “pro-actief”
  • AFM tikt adviseurs, banken en vergelijkers op de vingers- Advies moet correct en eenduidig zijn- Afwegingen voor advies moeten traceerbaar zijn
  • 1 januari provisieverbod- Laagste inkomens willen niet voor advies betalen-De prijs en dus kosten van advies moeten omlaag
  • OrganisatieKoudwatervrees (compliance!), het ontsluiten van bestaande systemen en de complexe interne organisatie zijn de grootste bottlenecks.Pak het aan als een greenfield operatie.
  • Zoals Knab het ook gedaan heeft.
  • 92% van de hypotheekklanten kiest voor een persoonlijk gesprek in zijn oriëntatie-fase.Dwing de klant niet in een proces. Ontwerp een logische customer journey, maar laat de klant zelf bepalen hoe ver hij online wil gaan.
  • De klant kiest het kanaal. Faciliteer de klant met geïntegreerde mogelijkheden voor contact, bijvoorbeeld (video-)chat of co-browsing.
  • Verleidelijk
  • Correcte informatie over de situatie van de klant is cruciaal om inzicht te kunnen bieden. Om nog maar niet te spreken over advies.Er bestaat in Nederland niet zoiets als een centrale bron voor het raadplegen van de financiële situatie van een klant. Niet eens een standaard voor financiële producten, pricing en voorwaarden.Vraag niet naar de bekende weg. Maak gebruik van wat je al weet van je bestaande klanten.Ontsluit bestaande bronnen. Denk aan kadaster, pensioenoverzicht, kasboekjes. Minder werk voor de klant en betrouwbare data-kwaliteit.Upload en verwerk documenten digitaal. Dan hoeft de klant alleen nog maar te controleren.Stel vragen op “B1”-niveau. Minder dan 10% van de bevolking is WO opgeleid, en ook voor hen is het geen dagelijkse kost.
  • Inzicht is pas inzicht als de klant het begrijpt! En het morgen aan de keukentafel uit kan leggen…
  • De meeste mensen hebben moeite met grafieken. Veel mensen hebben ook moeite met percentages. Met hoofdrekenen en taal hebben we allemaal wel eens moeite.
  • En wil je echt een grote doelgroep bereiken…Laat onnodige informatie weg. Dat leidt alleen maar af.Doseer informatie: 1 stap tegelijk. Zich geef je iemand de kans het ook echt door te laten dringen.Zorg voor een lage drempel naar een bemenst kanaal. Op zo’n manier dat iemand zich niet dom voelt, maar wél geholpen.TIPJe helpt klanten pas écht als je ze je realistische scenario’s over bv. hun besteedbaar inkomen voorlegt, op basis van patronen. Maar check wel ff wat mag…
  • Voor de doelgroep bereikt Knab dat doel
  • Is al wel “oplossing” maar toont nog geen impact…
  • Knab voorbeeld van ontsparen
  • Bij overlijden wordt de impact van ontsparen getoond
  • Inzicht is:De uitgangssituatie begrijpenDe impact van een verandering op je situatie kennen (bv. hypotheek, overlijden, pensioen)Begrijpen hoe een financiëel product dat kan helpen oplossen (bv. ORV, lijfrente)
  • Er is meer nodig dan een analyse van historische data om een online advies te kunnen geven. Denk aan woekerpolissen, aandelenlease, etc. Bovendien is de werkelijkheid van vandaag niet de situatie van gisteren.
  • Kies vooraf hoever je wilt gaan. 100% online advies kost heel veel meer dan 70%.Stel een beslismodel op. Analyseer alle denkbare scenario’s met zeer ervaren adviseurs en liefst op basis van een bestaande populatie.Adviseer vanuit het belang van je klant. Een no-brainer? Mooi.TIPDeel je klanten welin op gemeenschappelijke kenmerken, en standaardiseer daar je advies op. Toets dat geregeld bij de AFM.
  • Online service is vanzelfsprekend, maar pro-actief advies?Het aantal “bijzonder beheer” klanten neemt hard toe. Het aantal mensen wat hun pensioendoelen niet haalt idem. Mensen kunnen het zich niet veroorloven om te scheiden, vanwege restschuld. Of om groter te gaan wonen voor de kinderen…Het gaat te ver om te stellen dat de crisis voorkomen had kunnen worden. Maar de schrijnende klantsituaties hadden in een aantal gevallen zeker vermeden kunnen worden.Wijs je klant op veranderingen in wet- en regelgevingWijs je klant erop als hij zijn rendementsdoelen niet haaltWijs je klant op de afnemende waarde van zijn woningEn help je klant door dat pro-actief te doen en hem daar goed (online) advies bij te bieden!
  • Wijs je klant op veranderingen in wet- en regelgevingWijs je klant erop als hij zijn rendementsdoelen niet haaltWijs je klant op de afnemende waarde van zijn woningEn help je klant door dat pro-actief te doen en hem daar goed (online) advies bij te bieden!

Transcript

  • 1. Online AdviesNext step in integrale klantbediening1 november 2012Oskar Barendse D.P. KruyswijkManager Financiële Planning Internet strateegKnab Virtual Affairs
  • 2. Waarom online advies?
  • 3. Steeds meer klanten komen in problemen…
  • 4. Hoge AFM-boetes dwingen verandering af…
  • 5. Het is tijd voor online advies! Pro-actief advies Voorkomt problemen en laat mensen slimmer met hun geld omgaan. Geautomatiseerd advies Is eenduidig en traceerbaar. Online advies Maakt advies weer betaalbaar voor elke doelgroep.
  • 6. Randvoorwaarden
  • 7. Herkenbaar?
  • 8. Hypotheekklanten voeren bijna allemaal gesprek
  • 9. Customer lifecycle
  • 10. Introductie Oriën- Inzicht tatie Beheer & pro-actief Advies advies Vergelij- Koop ken
  • 11. Inzicht is… Laagdrempelige inventarisatie Van alles wat je moet weten voor… Begrijpelijke analyse Van de gevolgen van wensen, keuzes en gebeurtenissen en mogelijke… Oplossingen en hun impact
  • 12. En boven alles…
  • 13. Laagdrempelige inventarisatie
  • 14. Begrijpelijke analyse
  • 15. Wat moet je daarvoor doen?
  • 16. Wat werkt voor een bredere doelgroep? Stapsgewijs opbouwen en Tekort toelichten. Dat werkt! Uitgaven Inkomsten Duidelijke taal. Dat werkt! Inkomsten Uitgaven U krijgt U betaalt Geen drempel naar bemenst kanaal. Dat werkt!
  • 17. En uiteraard: gamification!
  • 18. • Op balk 2030 en 2031• Tekstje + loep
  • 19. Oplossingen en hun impact
  • 20. Stelling Écht inzicht maakt advies bijna overbodig.
  • 21. Is dit advies?
  • 22. Advies is een vak
  • 23. Herinnert u zich deze nog?
  • 24. Pro-actief advies
  • 25. Conclusie – wat staat ons te doen?1. Pak het aan als een greenfield2. De klant kiest kanaal3. Laagdrempelige inventarisatie4. Begrijpelijke analyse5. Advies op basis van segmentatie en beslisbomen6. De klant bijstaan met pro-actief advies
  • 26. Bedankt!Tot ziens op de stand of bij de borrel.Knab stelt de klant weer voorop.Meer info? Neem contact op met:Oskar Barendse oskar.barendse@knab.nlVirtual Affairs heeft een focus op Finance.Meer info? Neem contact op met:D.P. Kruyswijk dpkruyswijk@virtual-affairs.com