De wereld van financieel advies staat aan de vooravond van ingrijpende veranderingen. Onder meer door technologische ontwikkelingen - zoals online tooling - en het naderende provisieverbod zal online advies zonder tussenkomst van een fysieke adviseur aan marktaandeel winnen. De voornaamste vraag is hoe bestaande, maar ook nieuwe partijen in de financiële sector hun dienstenpalet hierop dienen aan te passen. Het staat vast dat de strijd voor een steeds belangrijker deel online wordt gestreden.
Op 15 november werd een expert meeting georganiseerd door Conquaestor met o.a. Virtual Affairs. Daar werd ingegaan op de kansen voor het online brengen van advies.
Online advies De visie van Virtual Affairs en Conquaestor
1. Online success. Delivered.
FINANCIEEL ADVIES IN BEWEGING
ONLINE ADVIES
De gezamenlijke visie van ConQuaestor en Virtual Affairs op de toekomst
van financieel advies
2. " Online maakt advies
betaalbaar – zonder
afbreuk te doen aan
kwaliteit
Visie op online financieel advies
3. INHOUDSOPGAVE
1 Drijfveren voor Online Advies
2 (Ver)koopproces van een financieel product
3 Toekomstige klantreis advies
4 Succesfactoren bij het realiseren van online advies
5 Samen werken aan online advies
6 Online advies capabilities scan
Referenties
Contact
Visie op online financieel advies
4. DRIJFVEREN VOOR ONLINE ADVIES
" Consument
Steeds meer klanten komen in de financiële problemen
De klant wil eenvoudige en begrijpelijke producten
Advieskosten worden expliciet onderdeel van afweging klant
Klanten doen en verwachten steeds meer online
Politiek en maatschappij
1 januari 2013 provisieverbod voor complexe financiële producten
Concurrenten en alternatieven zijn goedkoper
Toezichthouders eisen inzicht en beheersing
Media speelt in op gebrek aan vertrouwen
Financiële instellingen
Om beter te concurreren moet de prijs lager
Legacy verhindert structurele kostenverlaging
Bijzonder beheer moet voorkomen worden
Visie op online financieel advies
5. ONLINE ADVIES KAN DE KOSTEN VERLAGEN…
…en bijdragen aan reproduceerbaarheid van advies
Met het naderende provisieverbod zal de consument de reële prijs van het advies moeten gaan betalen.
Dit dwingt aanbieders en adviseurs om na te denken over het adviesproces en de toegevoegde waarde
die zij kunnen bieden.
Na 1 januari 2013 zal duidelijk worden wat het winnende bedieningsconcept en bijbehorend
verdienmodel wordt. Zeker is dat een lage prijs voor de consument daar een onderscheidende factor in
gaat zijn.
Tegelijkertijd wijst onderzoek uit dat er behoefte is aan advies en er steeds meer tijd wordt uitgetrokken
om met een adviseur te praten*, en persoonlijk contact is duur. Hierdoor zullen de kosten voor de
adviesgesprekken juist hoger worden.
Ook houdt de AFM streng toezicht op het kunnen aantonen dat de adviseur op correcte wijze tot zijn
advies is gekomen. Het adviestraject moet reproduceerbaar zijn.
Hoe kunnen aanbieders en adviseurs van financiële complexe producten het adviestraject efficiënter
maken, de kosten verlagen maar ook voldoen aan de eisen van de toezichthouders?
ANTWOORD: (GEAUTOMATISEERD) ONLINE ADVIES
* Bron: AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012
Visie op online financieel advies
6. " De klant kiest het
kanaal
Visie op online financieel advies
7. (VER)KOOPPROCES VAN EEN FINANCIEEL PRODUCT
Oriëntatiefase Adviesfase Afsluitfase
Gebruik&
Oriëntatie Inzicht Advies Koop
Beheer
Inlezen Inzicht in: Gedetailleerd advies Vergelijken offertes Periodieke
Rekenen financiële situatie over het aan te Keuze voor specifieke inventarisatie van
Selectie partij(en) van de klant schaffen product(en) aanbieder passendheid van het
doelen en wensen en productinvulling product
risicoprofiel Vergelijken Verwerken mutaties
Analyse: Indien van toepassing:
Impact doelen en beëindiging
wensen
Mogelijke
oplossingen
Documenten
“In een advies wordt een concreet financieel product aanbevolen van een bepaalde aanbieder
(product X van aanbieder Y) aan een bepaalde consument.”
* Bron: AFM
Visie op online financieel advies
8. TOEKOMSTIGE KLANTREIS ADVIES
Oriëntatie Inzicht Advies Koop
Inlezen Rekenen Partij(en) Situatie Wensen Impact Oplossin Docu- Product Vergelij- Gunning Koop
selectie opgeven opgeven analyse g menten selectie ken
schetsen
Interactief
Online
Bv. mobiel,
web, TV
Support
Bv. chat,
telefonie
Fysiek
Bv. vriend,
adviseur
1-richting
Online
Bv. email,
SMS, social
Offline
Bv. offerte,
folder, post
Visie op online financieel advies
9. De komende jaren zal er een verschuiving plaatsvinden naar het
online kanaal in het advies proces. Daarbij maken we onderscheid Legenda
tussen:
Geautomatiseerd online advies (zonder tussenkomst van Voorkeurskanaal
persoonlijk contact);
Het gebruik van het online kanaal voor persoonlijk contact 2e voorkeur, op specifieke momenten zal de
(denk hierbij aan chat, skype oplossingen, virtueel kantoor). klant “uitstapjes” maken naar een ander
Toch zullen traditionele kanalen ook in de toekomst nog benut kanaal
worden, met name ter ondersteuning en bevestiging. Een deel van de klanten zal ook de
traditionelere kanalen blijven gebruiken. De
klant moet in staat blijven deze te kiezen.
In alle gevallen geldt: de klant kiest zelf het kanaal van zijn
voorkeur! Respecteer dat en faciliteer een soepele overgang naar
een bemenst kanaal.
VEEL ORGANISATIES EN HUN SYSTEMEN ZIJN NIET KLAAR VOOR ZO’N
AANPAK. KIES DAAROM VOOR EEN “GREENFIELD” BENADERING.
Visie op online financieel advies
10. " Écht inzicht maakt
advies bijna
overbodig
Visie op online financieel advies
11. INZICHT KRIJGEN EN GEVEN KAN ONLINE…
Inventarisatie
Inzicht
Maak het inventarisatie proces volledig online
Ontwerp het zó dat het makkelijk en begrijpbaar is voor de
doelgroep
Ontsluit daar waar mogelijk bestaande bronnen
Maak digitaal uploaden en verwerken van documentatie
mogelijk
Analyse
Doseer de informatie die wordt weergeven
Ontwerp het zó dat het makkelijk en begrijpbaar is voor de
doelgroep
Geef de adviseur toegang tot het klantdossier
Maak de drempel naar persoonlijk contact zo laag mogelijk
(met een voorkeur voor online contact-kanalen)
INZICHT IS PAS INZICHT ALS DE KLANT HET BEGRIJPT
En het morgen ook nog aan zijn/haar partner uit kan leggen…
Visie op online financieel advies
12. HOUD BIJ ADVIES REKENING MET …
Productinvulling
Advies
Je kan niet je gehele doelgroep vatten in één gestandaardiseerd proces, bepaal
hoe ver je geautomatiseerd wilt gaan
Kies heel bewust de doelgroep die aansluit bij je ambitie om online te gaan
bedienen
Vereenvoudig je producten, prijsstelling en voorwaarden
Stel een beslismodel op, waar zeer ervaren adviseurs bij betrokken worden
Adviseer vanuit het belang van je klant
Bepaal welk kanaal werkt voor de klant
Vergelijken
Maak het mogelijk om de offerte vaker in te zien, maar ook te delen met anderen
Maak gebruik van de ervaringen van eerdere klanten, zet ze in en maak ze zichtbaar
voor toekomstige klanten
RUIM DE HELFT VAN DE HYPOTHEEKSLUITERS HEEFT GESPREKKEN MET
MEERDERE ADVISEURS EN VRAAGT MEER DAN ÉÉN OFFERTE OP…
[ BRON: AFM CONSUMENTENMONITOR 2012 HYPOTHEKEN]
Visie op online financieel advies
13. STOP NIET BIJ ADVIES
Persoonlijk contact verhoogt de gunfactor – dus maak de
Koop drempel voor een eindgesprek laag
Faciliteer de klant voor het online aanleveren van de
documenten
Houdt de klant op de hoogte van de status van de
aanvraag / sluiten
Beloon een loyale klant die het gehele traject bij jou
doorlopen heeft
OP DIT MOMENT WORDT 89% VAN NIEUWE HYPOTHEKEN NOG
AFGESLOTEN VIA EEN PERSOONLIJK GESPREK…
[ BRON: AFM CONSUMENTENMONITOR 2012 HYPOTHEKEN]
Visie op online financieel advies
14. PRO-ACTIEF ADVIES HELPT DE KLANT
Online service en beheer moet vanzelfsprekend zijn
Beheer
Je helpt je klant écht met pro-actief advies:
Wijs de klant op veranderingen in wet- en regelgeving
Wijs de klant erop als hij zijn rendementsdoelen niet haalt
Wijs de klant op afnemende waarde van zijn woning
Geef de klant gevraagd en ongevraagd inzicht in de impact op zijn
doelstellingen
Vertel de klant wat hij kan doen om zijn doelstellingen alsnog te
behalen
Visie op online financieel advies
15. " ConQuaestor en
Virtual Affairs
werken samen aan
online advies
Visie op online financieel advies
16. SAMEN WERKEN AAN ONLINE ADVIES …
…in de verschillende fasen bij het implementeren van online advies
WIJ BELOVEN:
Aansluitend op klantbehoefte (getoetst in de praktijk)
Optimale resultaten passend binnen wet-en regelgeving
We leveren. Op tijd!
ConQuaestor U Virtual Affairs
• Project management • “Product owner” • Online strategie & concept (+ bewaking)
• Strategie / business cases • Sturing & ondersteuning door specialisten • Ontwerpen customer journeys
• Vaststellen en optimaliseren van • Doelgroep en marketing propositie • Interactie ontwerp voor klant en adviseur
compliance, finance en riskmanagement
• Analyse & optimalisatie productportfolio • Gebruikerstesten
vereisten
• Advieskader en toetsing AFM • Grafisch ontwerp
• Vertaling marketing-, control, operations en
IT requirements naar business processen • Contractering (IT) leveranciers • Realisatie front ends en aansluiting op
• Leveranciers selectie en SLA management • Operationele inrichting achterliggende pakketten
I. Dream
II. Discover
III. Design
IV. Deliver
Online Advies
Visie op online financieel advies
17. DE EERSTE STAP NAAR ONLINE ADVIES…
ONLINE ADVIES CAPABILITIES SCAN
De uitkomst van de scan geeft naast inzicht in de huidige situatie, een stappenplan naar een
gepersonaliseerde toekomstvisie, rekening houdend met de mogelijkheden van online advies.
Inzicht in:
Mogelijkheden op het gebied van online advies aansluitend bij uw ambities.
Het huidige proces op het gebied van doorloop en verwerkingstijd, kanalen en kosten.
Inzicht in verbeterpotentieel en bijdrage aan strategische doelstellingen (Klanttevredenheid, Omzet en
ROI, Conversie)
Stappenplan om ambities te realiseren (incl. investeringen).
Tijdslijnen: 3 – 4 weken
Visie op online financieel advies
18. REFERENTIES
Overzicht van onze relevante referenties met betrekking tot online dienstverlening
Visie op online financieel advies
19. Meer info? Neem contact op met:
Miriam Cnossen m: 06-53171581 e: miriam.cnossen@conquaestor.nl
D.P. Kruyswijk m: 06-51918173 e: dpkruyswijk@virtual-affairs.com