• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Content dossier customer journey
 

Content dossier customer journey

on

  • 473 views

 

Statistics

Views

Total Views
473
Views on SlideShare
473
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
8
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Content dossier customer journey Content dossier customer journey Document Transcript

    • CUSTOMER JOURNEYCONTENT DOSSIER
    • Customer journeys: grip op de kwaliteit van klantcontactMartin Groen, User Experience Consultant Virtual Affairs, 30 augustus 2012 Customer journeys zijn hot. De vraag die marketeers hebben naar het in kaart brengen van de reis die een consument aflegt voordat hij een product koopt, is groot. Niet alleen bij verkoopprocessen, maar ook bij serviceprocessen. Echter maken slechts weinig professionals optimaal gebruik van customer journeys. Meestal blijft het verbeteren van het klantcontact beperkt tot één kanaalof ligt de focus van het verbeterproject te veel op de organisatie. Het omgekeerde is ook niet altijdgoed. Als de nadruk te veel op de klant ligt levert dat veelal dure, niet implementeerbare plannen op.Plannen die in de lade verdwijnen.In dit artikel geef ik tips over hoe je ervoor zorgt dat de klant blij wordt van de interactie met deorganisatie. En hoe je als organisatie zélf blij wordt van die interactie met de klant. Ook de valkuilenkomen aan bod.Wat is een customer journey eigenlijk?Een customer journey, ofwel klantreis, is een weergave van de interactie van een klant met eenorganisatie binnen verkoop- en serviceprocessen. Het maakt inzichtelijk in welke mate je hetklantproces succesvol hebt ingericht. Voorbeelden van customer journeys: ‘ik wil een bankrekeningopenen’ of ‘ik wil mijn klacht opgelost krijgen’. Je kunt ze toepassen op zowel bestaandeklantprocessen als op nog te ontwerpen klantprocessen.Bestaande en tijdelijke klantprocessenKrijgt jouw organisatie veel telefoontjes naar aanleiding van een ingericht klantproces of moet jealtijd veel herinneringen sturen naar klanten om iets gedaan te krijgen? Dan is het misschien tijd omhet betreffende proces tegen het licht te houden. Met een analyse maak je bijvoorbeeld inzichtelijkwaarom klanten ergens blijven hangen of almaar contact op moeten nemen met de vaak durecontactcenters. Kortom: Je maakt inzichtelijk op welke punten klantprocessen wel of niet werken.Nieuwe processen en het bedenken van campagnesZelfs als het gaat om een tijdelijk klantproces, zoals een campagne, kun je met een customer journeyaan de slag. Het ontwerpen van nieuwe processen en het bedenken van campagnes lenen zichuitstekend voor een customer journey. Nog vóórdat er iets gebouwd wordt of ‘live’ gaat kun je metde customer journey inschatten of jouw klanten vloeiend door het proces zullen lopen. En je kuntbekijken of de kans toeneemt dat klanten bijvoorbeeld overgaan tot het kopen van een product ofVirtual Affairs Daniel Goedkoopstraat 14 1096 BD Amsterdam
    • dienst. Het vroegtijdig wegnemen van obstakels in de customer journey kan kostbare aanpassingenaan een volledig geïmplementeerd proces voorkomen.Wanneer doe je het goed?Een blije klant! Als de klant zonder obstakels door datgene loopt wat je voor hem hebt ingericht én jedaarnaast ook je organisatiedoelen haalt ben je op de juiste weg. Het is wel belangrijk om de juistebalans te vinden. In mijn volgende artikel zal ik hier in detail op ingaan. Met onderstaande valkuilenen tips help ik je op weg grip te krijgen op de kwaliteit van jouw klantcontact.Valkuilen: wat moet je vooral niet doen?Ik heb verschillende organisaties zien worstelen met customer journeys. Vaak maken ze dezelfdefouten. Fouten die meestal makkelijk te voorkomen zijn. Een top drie van valkuilen:1. Zelf doen zonder externe blik op de organisatie. Het is vrijwel onmogelijk om outside-in te denken zonder een onafhankelijke expertise erbij te halen. Eigen medewerkers kunnen de organisatie niet altijd voldoende uitdagen om het anders te doen. In extreme gevallen zitten ze vast in het politieke systeem binnen een organisatie en zijn besmeurd met interne (voornamelijk technische en juridische) problematiek. Of ze durven in het belang van de klant niet tegen de stroom in te gaan.2. Te abstract blijven. Vaak wordt een extern bureau bedankt voor hun expertise als bekend is welke contactmomenten opeenvolgend tot een vloeiend klantproces leiden. Hoe die contactmomenten vervolgens worden ingevuld (Hoe ziet bijvoorbeeld ’de bevestigings-mail er in detail uit?) is weer aan de organisatie. Het klantproces lijkt daarmee outside-in (vanuit het perspectief van de klant richting de eigen organisatie), maar de invulling van de contactmomenten zijn vervolgens weer inside-out. Ook bij het invullen van die contactmomenten is externe betrekking dus raadzaam.3. Inrichting van de contactmomenten niet in één hand. De inrichting van een kanaal wordt ook vaak overgelaten aan een gespecialiseerd bureau. Zo wordt een website ontworpen en gebouwd door een internetbureau, terwijl de mobiele app de zorg is van een app-bouwer. Het gevolg? Door het ontbreken van een klantprocesregisseur ontstaan inconsistente interacties. En zelfs met een klantprocesregisseur ben je er niet, want hoe waarborg je dan consistentie over alle klantprocessen? Grote organisaties hebben al een Chief Operations Officer (COO) en Chief Marketing Officer (CMO). Wellicht biedt een CXO (de Chief Experience Officer) uitkomst, die waakt op een prettige en consistente klantbeleving.Virtual Affairs Daniel Goedkoopstraat 14 1096 BD Amsterdam
    • Gouden tips: wat moet je vooral wél doen?Hoe zorg je nu dat de klant blij wordt van de interactie met jouw organisatie. En dat je als organisatiezélf ook blij wordt van die interactie met de klant. Met de volgende tips help ik je op weg.1. Denk in klantprocessen in plaats van kanalen Klanten denken niet in kanalen. Een klant wil iets voor elkaar krijgen en verwacht dat dit via elk kanaal kan. Prik er dus niet zomaar een kanaal bij, maar blokkeer daarnaast ook niet zomaar een kanaal. Zorg ervoor dat zoveel mogelijk functionaliteiten op alle kanalen beschikbaar zijn. Zo heb ik weleens een mooie campagnewebsite geëvalueerd, waarop een telefoonnummer van een contactcenter vermeld stond. Toen ik contact opnam met het contactcenter wist de desbetreffende medewerker niets van de campagne af: deze organisatie dacht in kanalen en was niet voorbereid op spontaan onverwacht klantcontacten.2. Ontwerp eerst een klantproces en leidt daar het bedrijfsproces uit af Een klantproces bevat altijd bepaalde stappen. Vaak doorloopt een klant een proces volgens door de organisatie bepaalde stappen. Omdat die volgorde van stappen het meest prettig is voor de organisatie. Deze volgorde sluit echter niet altijd aan bij de wensen van de klant. Mijn advies is om de behoefte van de klant voorop te stellen en daar het bedrijfsproces op aan te passen.3. Rol een rode loper uit voor je klant Richt je kanalen zodanig in dat de klant een ‘rode loper’-beleving krijgt. Vergelijk het klantproces maar met het bezoek aan de bioscoop. De klant staat centraal: elke (nieuwe én bestaande) klant is een VIP. Klanten begeleid je over een roder loper, die afgezet is met een fluwelen koord. Zo komt de klant uiteindelijk bij zijn of haar doel: het genieten van de film. Verras klanten zo nu en dan eens met bijvoorbeeld een ‘goodiebag’ en doe op die manier nét iets extra’s voor ze.4. Richt kanaalswitches optimaal in Inventariseer wat vanuit klantperspectief een logische en consistente opeenvolging van kanalen is en richt die overgangen goed in. Zorg ervoor dat de klant zich herkend voelt in het volgende kanaal. Als een klant bij het online afsluiten van een complex financieel product halverwege besluit toch telefonisch verder te willen gaan, dan pakt de medewerker van het contactcenter de aanvraag op waar de klant online gebleven was. Dit scheelt dure afhandelingstijd en de klant hoeft eerdere stappen niet weer opnieuw uit te voeren.5. Zorg voor een ‘wauw-beleving’ Is de basis van je customer journey goed ingericht? Dan kun je contactmomenten gaan optimaliseren, zodat de klant nóg soepeler door het proces loopt. En op een gepast moment een ‘wauw’-beleving creëren. Stuurt jouw organisatie een bloemetje naar een klant als hij een verhuizing heeft doorgegeven? Dat komt op een logisch moment en laat een buitengewoon positieve indruk achter. Dit werkt uiteraard alléén als de basis goed is ingericht. Het bloemetje moet niet op een verontschuldiging lijken voor het niet goed hebben verwerkt van een adresmutatie.Virtual Affairs Daniel Goedkoopstraat 14 1096 BD Amsterdam
    • Balans tussen klant- en organisatieperspectiefJe weet nu wat customer journeys zijn en wanneer je ze kunt gebruiken om succesvol zaken te doen.Je kunt pas efficiënt en effectief zakendoen als er een optimale balans is tussen klantbehoeften enorganisatiedoelstellingen. In tegenstelling tot sommige andere schrijvers over customer journeys,pleit ik voor een focus op de balans tussen beide (dus niet alleen focus op de klant). Daarnaastworden kanaalswitches vaak onderbelicht. Dit zie je in de praktijk terug in een niet goed ingerichtproces. Wat weer resulteert in een customer journey zonder rode loper-ervaring.In mijn volgende artikel ga ik in op hoe je beoordeelt of een contactmoment aansluit bij deklantbehoeften en organisatiedoelstellingen.Virtual Affairs Daniel Goedkoopstraat 14 1096 BD Amsterdam
    • Customer journeys: 10 tips voor succesvol klantcontactMartin Groen, Customer Experience Consultant Virtual Affairs, 26 september 2012 Hoe zorg je dat je klant blij wordt van de interactie met jouw organisatie? En andersom? Leid je klanten zo vloeiend mogelijk door het klantproces. Als de klant zonder obstakels door datgene loopt wat je voor hem hebt ingericht én je daarnaast ook je organisatiedoelen haalt, ben je op de juiste weg. In mijn vorige artikel beschreef ik kort een aantal do’s & don’ts voor het zo goedmogelijk inrichten van je klantproces. Nu: tien punten waarmee je de contactmomenten binnen zo’nklantproces optimaal kunt inrichten. Belangrijk is om een balans te vinden tussen hetklantperspectief en het perspectief van de organisatie. Aan de hand van tien punten, vijf vanuitklantperspectief en vijf vanuit organisatieperspectief, help ik je op weg naar een optimale balanstussen optimaal klantcontact en een succesvolle organisatie.Wanneer wordt je klant blij?Eerst kijken we vanuit het klantperspectief, ofwel het ‘outside-in perspectief’. Wil je weten of jouwklant blij wordt van het proces dat je hebt ingericht? Stel jezelf de volgende vijf vragen.1. Motivatie: Is de klant gemotiveerd om met mijn organisatie zaken te doen? Op organisatieniveau: staat jouw organisatie goed aangeschreven? Een organisatie die vaak negatief in het nieuws komt, kan rekenen op minder klanten. Op contactmomentniveau: zijn jouw klanten gemotiveerd om daadwerkelijk een kopie van een ID-kaart op te sturen? En zelfs binnen het contactmoment zijn er belangrijke details: is het voor de klant duidelijk waarom je bepaalde gegevens wilt? Als je niet uitlegt waarom je bij het bestellen van een film vraagt om het geslacht van de kijker, heb je een potentieel afhaakmoment.2. Kennis: Heeft mijn klant voldoende kennis om te interacteren? Aandacht voor de voorkennis van de klant is belangrijk, maar éxtra belangrijk als het gaat om zaken waar de klant niet dagelijks mee te maken heeft, zoals het afsluiten van een hypotheek. Als de klant zich op onbekend terrein bevindt, moet het kennistekort op een vriendelijke manier worden aangevuld. Communiceer in de taal van de klant en kies de juiste vorm (gesprek, tekst, video, plaatje) van communicatie. Dit draagt bij aan het overbrengen van die kennis. Neem in overweging of je verwijst naar externe informatiebronnen (waar advertenties van concurrenten getoond worden) of alle informatie in je eigen organisatie houdt (waarbij content management dan wel goed geregeld moet zijn).Virtual Affairs Daniel Goedkoopstraat 14 1096 BD Amsterdam
    • 3. Laagdrempelig: Haal ik mogelijke twijfel en onzekerheid bij de klant weg? Mogelijk twijfelen jouw klanten als ze bij het afsluiten van een verzekering de knop ‘Direct regelen’ zien: ‘Waar verbind ik me aan?’ en ‘Krijg ik wel waar voor mijn geld?’ Met die kennis kun je deze ‘moments of truth’ zo inrichten dat de klant zich optimaal ondersteund voelt. Zet op die momenten alle hulplijnen die je tot je beschikking hebt laagdrempelig in. Zorg er bijvoorbeeld voor dat het telefoonnummer dat een klant belt op dit specifieke moment of truth direct doorverbindt naar de juiste afdeling (zonder wachtrij).4. Faciliteren: Bied ik voldoende functionaliteit? Zijn contactmomenten op zo’n manier ingericht dat de klant kan doen wat hij verwacht te kunnen doen? Het komt vaak voor dat organisaties hun contactcenter hebben ingericht als cost center: een afdeling die geld kost en geen geld oplevert. Het gevolg is dat het telefoonnummer vaak zoveel mogelijk buiten beeld blijft op de website en gesprekken zo kort mogelijk gehouden worden. Richt het contactcenter liever in als servicecenter, om meer uit dat onverwachte contact te halen. Nog vaker komt het voor dat een bepaalde functionaliteit alleen op de website aanwezig is. Met het beperkt beschikbaar stellen van een functionaliteit moet de klant zelf op zoek naar het juiste apparaat om zijn doel te bereiken. Josh Clark gaat met zijn Seven Mobile Myths in op het gelijktrekken van functionaliteit over alle apparaten, zoals website en app.5. Relevantie: Is de interactie op het juiste moment en specifiek voor de klant? Laat de interactie plaatsvinden op het moment dat de klant het uitkomt. Eén van de organisaties die ik adviseer richt zich op het MKB: het contactcenter van die organisatie sluit echter om 17.00u. Niet handig met klanten die hun eigen zaak hebben en dus vaak tot laat doorwerken. Daarnaast moet interactie mogelijk zijn op een relevante locatie. Denk aan location based services of een interactie aanbieden op een apparaat waar de klant het verwacht. Tot slot is een goede interactie persoonlijk. Geen algemene informatie die je naar alle klanten stuurt, maar informatie die voor die specifieke klant waardevol en toepasbaar is.Bovenstaande vijf vragen stel je jezelf om te beoordelen of je ‘klant-proof’ bent. De klant is echterniet de enige die tevreden moet zijn. Jouw organisatie wil zelf ook tevreden zijn.Wanneer wordt de organisatie blij van de interactie met zijn klanten?Vanuit het ‘inside-out perspectief’ zijn de volgende vijf vragen relevant voor commerciëleorganisaties.1. Leads generen: Ondersteun ik potentiële klanten optimaal? Als iemand klant wil worden zul je hem met open armen moeten ontvangen. Géén drempels opwerpen, maar het juist makkelijk maken om klant te worden. Ik heb weleens de ‘klant worden’-customer journey van een bank geanalyseerd. Deze bank had dit proces volledig geautomatiseerd, van aanvraag tot versturen bankpas, zonder tussenkomst van mensen. Daardoor werd de klant geen enkele flexibiliteit geboden: alle benodigde gegevens moestenVirtual Affairs Daniel Goedkoopstraat 14 1096 BD Amsterdam
    • allemaal tegelijk het proces in en ook nog eens via één kanaal. De potentiele klant wordt zo niet optimaal ondersteund.2. Customer value: Creëer ik meer klantwaarde? Hiermee bedoel ik niet het verhogen je omzet, maar of je in staat bent om waardevoller te zijn voor je klant. In welke vorm dan ook. Denk aan extra (gratis) diensten, betere bereikbaarheid van het contactcenter of al je klantprocessen in je app beschikbaar maken. Kan een klant iets bij jou halen wat hij bij de concurrent niet krijgt? Hier hoort ook bij dat iedereen hetzelfde serviceniveau krijgt. Een Nederlandse bank heeft dit prima begrepen: deze wachtte met het lanceren van apps tot die de drie belangrijkste mobiele operating systems ondersteunden. Zo krijgen alle drie de doelgroepen hetzelfde serviceniveau.3. Cost to serve: Beperk ik de kosten om mijn klanten te bedienen? Natuurlijk je wil de kosten om jouw klanten te bedienen zoveel mogelijk beperken. Zo stuur je het contactcenter op de gemiddelde afhandelingstijd per contact en verleid je klanten naar het meest kostenefficiënte kanaal, mits dit in overeenstemming is met zijn of haar behoefte. Veel kansen blijven nog liggen, zoals het optimaal inrichten van de kanaalswitch, de overgang van bijvoorbeeld website naar contactcenter. Een voorbeeld: als een klant bij het vergelijken van twee verzekeringen besluit om te bellen naar je contactcenter, kun je de klant herkennen aan een dynamisch telefoonnummer en zijn gedrag op de website terug zien. En de gemiddelde afhandelingstijd? Die neemt af, omdat de klant niet alles telefonisch hoeft te herhalen.4. Customer satisfaction: Kan ik mijn klanten tevreden krijgen en houden? Natuurlijk wil je naast geld verdienen en kosten besparen ook dat je klanten tevreden zijn. Je hebt voor elk proces de rode loper voor je klant uitgerold, staat je klant vriendelijk te woorden verrast hem op onverwachte momenten. Maar hoe meet je of klanten tevreden zijn? Klanttevredenheidsonderzoeken, klantpanels en webcare teams: allemaal prima. Organisaties laten zich echter te vaak leiden door de rol van social media en de Net Promotor Score (NPS). Zo krijgt een ontevreden klant met veel volgers op Twitter meer aandacht dan iemand die weinig volgers heeft. Dit is typisch inside-out denken.5. Loyaliteit: Kan ik mijn klanten langdurig aan mij binden? Hiermee bedoel ik niet het contractueel vastleggen van overeenkomsten. Zijn je klanten gemotiveerd om zaken met jouw organisatie te doen? Dat kan zowel intrinsiek (jouw organisatie is zó goed dat de klant het vanuit het diepste van zijn tenen wil blijven) of extrinsiek (de klant krijgt een prikkel om langer te blijven, zoals een korting). Vaak worden loyaliteitsprogramma’s ingezet om de klant langer te binden.Virtual Affairs Daniel Goedkoopstraat 14 1096 BD Amsterdam
    • De klant verleiden om dóór te gaanDe relatie tussen klant en organisatie is het meest duurzaam als klantperspectief enorganisatieperspectief optimaal zijn afgestemd. De klant en organisatie zijn dan blij met elkaar oporganisatie-, proces en contactmomentniveau. Maar wat als er geen overeenstemming is tussenklantbehoeften en organisatiedoelen? Wat als je dit niet goed kunt afstemmen, bijvoorbeeldvanwege beperkte technische mogelijkheden of vanwege juridische aspecten? Geregisseerde mismatch Als klant- en organisatieperspectief bewust niet overeenkomen, moet je aan de slag om de klant te verleiden dóór te gaan. Het is helemaal niet erg om te vertellen dat het moet, bijvoorbeeld vanwege Europese richtlijnen. Leg uit waarom je je klant moet lastig vallen met al die invulvelden. Of dat bepaalde functionaliteiten in de volgende versie van je app beschikbaar komen. In dit laatste geval biedt je zelfs perspectief. Klanten waarderen dit. Ongeregisseerde mismatch Als klant- en organisatieperspectief onbewust niet overeenkomen, zul je óók aan de bak moeten. Tenminste, als je deze klant wilt behouden. Het kan namelijk ook betekenen dat deze specifieke klant niet tot de doelgroep behoort. Wil je hem wél behouden? Blijf dan perspectief bieden. Beloon hem. En pas het contactmoment, proces of zelfs je organisatie aan als deze mismatch frequent voorkomt.Hoe goed zijn de klantcontacten van jouw organisatie?Je kent nu mijn 10 praktische punten om de klantcontacten te verbeteren, zodat jouw klant en jeeigen organisatie blij van elkaar worden. Die voor een duurzame klantrelatie zorgen die zowelwaardevol als kostenefficiënt is. Welk klantcontact pak jij het eerst aan?Virtual Affairs Daniel Goedkoopstraat 14 1096 BD Amsterdam
    • The Web and Beyond: alles over user experienceMartin Groen, Customer Experience Consultant Virtual Affairs, 8 oktober 2012 Vorige week bezocht ik de tweejaarlijkse conferentie voor mensen in het vakgebied user experience(UX):The Web and Beyond. Een tweedaags event met een dag workshops en een dag presentaties. Het thema van dit jaar was Momentum. Zoals een van de organisatoren dit in de opening toelichtte: massa x acceleratie = momentum. Kortom: UX groeit hard.Er komen steeds meer professionals bij (massa) en de ontwikkelingen gaan snel (acceleratie). Het lijktdaarmee ook een signaal aan organisaties die UX nog niet in hun dagelijkse werk betrekken. Nuinstappen, anders mis je de boot en word je ingehaald door je concurrent. 27 presentaties, vanabstract tot erg praktisch. Piekfijn georganiseerd. Zelf presenteerde ik over customer journeys endaarnaast bezocht ik een aantal andere presentaties.Geluk speelt een belangrijk rol bij succesLane Becker, oprichter van GetSatisfaction, trapte de dag af. Hij sneed het onderwerp ‘geluk hebben’aan. Mark Zuckerberg (Facebook) en Sergey Brin (Google) hebben eerder al publiekelijk aangegevendat geluk hebben een belangrijke rol heeft gespeeld in het succes van hun organisaties. Becker gafaan dat je de kans op geluk kunt vergroten door je bijvoorbeeld vaker op minder voor de handliggende locaties te begeven, jezelf vaker met vreemden te mengen en door fouten te durven maken.Meer handige tips over het geluk naar je eigen hand zetten, vind je in zijn boek.Optimaliseren van de User ExperienceChrissy Welsh van Cloud9 sprak over het lean and mean optimaliseren van de user experience. Indeze aanpak wordt een hypothese opgesteld van een beoogde kleine verbetering, zoals hetoptimaliseren van een webformulier. Na goedkeuring van de producteigenaar gaat de ontwerper aande slag met het tekenen van de nieuwe situatie en het uitwerken van een prototype. Zodra iedereenakkoord is met het ontwerp, gaat de programmeur aan de slag met het bouwen. En als bij het testenvan de verbetering minimaal 10% optimalisatie wordt waargenomen, gaat de verbetering live. Blijkter minder succes? Dan wordt onder het motto ‘durf op te geven’ de wijziging naar de prullenmandverwezen.Virtual Affairs Daniel Goedkoopstraat 14 1096 BD Amsterdam
    • Science fiction"Beam me up, Scotty". Je kent het vast wel uit de Star Trek-films. Van A naar B geteletransporteerdworden. Erg handig en erg science fiction. Maar waarom moet Scotty ingeschakeld worden om hettransport aan te slingeren? Als voice-control nu al mogelijk is, waarom wordt dit in Star Trek dan nietgebruikt? Is voice-control niet mogelijk in de toekomst? Zoiets moet Chris Noessel zich afgevraagdhebben. Hij heeft twee jaar lang user interfaces uit science fiction-films onderzocht met als centralevraag: gaat dit in de toekomst ook écht zo werken? Of zijn er praktische hobbels? Aan de hand vande belangrijkste patronen uit zijn onderzoek gaf hij een toelichting of die user interfaces haalbaarzijn. Interessante stof voor hedendaagse UX’ers.Gaan we later met dit soort schermen werken?Druk bezocht en genoeg kennisHet was een drukbezocht evenement met veel presentaties over methodes, ontwerptips en bestpractices. De ene was meer ‘stip op de horizon’ (zoals ‘home-technologie’), de ander directtoepasbaar Het programma was goed strak gepland en er was voldoende gelegenheid om tenetwerken en kennis te delen. Door de strakke programmering kon je prima kiezen welkepresentaties je wilde bijwonen. In korte tijd kreeg je een hoop nuttige informatie te verwerken er vielin korte tijd een hoop op te steken. In 2014 is er weer een The Web and Beyond.Virtual Affairs Daniel Goedkoopstraat 14 1096 BD Amsterdam