Mesurer la performance d'une présence sur les réseaux sociaux: oui, mais comment
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Mesurer la performance d'une présence sur les réseaux sociaux: oui, mais comment

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Regard sur la mesure de performance des réseaux sociaux: ROI, ROA et ROO sont abordés ainsi que des exemples

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  • 1. Mesurer la performance d’une présence sur les réseaux sociaux: oui mais comment ? Vincent Dutot, Ph.DSavoir être pour agir avec Sens
  • 2. Pourquoi parler de mesure et de TI ? Lier stratégie et performance Mesurer en comprenant ce que l’on fait Les niveaux de mesure Adapter son contenu au media (et donc sa mesure) Pour aller plus loinSavoir être pour agir avec Sens
  • 3. Historiquement, rien de nouveau Besoin de contrôle et de suivi des dépenses en TI Volonté de légimité de la fonction TI au sein des organisations Volonté de crédibilité des actions sur les réseaux sociaux Mieux comprendre l’influence des réseaux sociaux sur - la réputation - l’engagement des consommateurs - la performance de l’entreprise - la stratégie globale de l’entreprise - ...Savoir être pour agir avec Sens
  • 4. Google (2012): utilisation des réseaux améliore la productivité des cadres de 20% Sortir de la logique financière Décider des objectifs Peaufiner la mesure (Jaap Favier : il faut mesurer !!!!) • ROI des médias sociaux = ROI du contact 1 + ROI du contact 2 +…..+ ROI du contact n. • ROI du contact X = (Temps * Confiance * Sentiment *Revenue) de l’émetteur et du receveurSavoir être pour agir avec Sens
  • 5. Le problème du terme performance est qu’il renvoie à un résultat objectif et quantifiable, or - Quel impact a une vidéo Youtube sur mes ventes ? - Quelles ventes ? - Si je suis un click and mortar, comment s’assurer que seuls les réseaux sociaux jouent dans l’action d’achat ? Il faut repenser la mesure de la performance - facteurs d’influence - éléments de mesure - dimension temporelleSavoir être pour agir avec Sens
  • 6. 1. Identifier votre stratégie sur les réseaux sociaux 1. Social business 2. Visibilité 2. Changer vos mesures de suivi de vos actions 1. 3 niveaux de mesure 3. Adapter votre contenu aux spécificités de chaque media 1. Réseaux sociaux vs Blogs vs appli mobile 2. Facebook vs Twitter vs Pinterest vs Instagram vs LinkedInSavoir être pour agir avec Sens
  • 7. ROO : return on objective o Ai-je atteint les objectifs fixés par la campagne sur les réseaux sociaux ? o Clients, ventes ROA : return on attention o Ai-je fait parler de mon action ? o En bien ou en mal, peu importe, tant que l’on en parle o Taux d’engagement ROI : return on investment o KPI: éléments de mesure o Indicateurs de performanceSavoir être pour agir avec Sens
  • 8. La Redoute ROO ROA ROI Oasis ROO ROA ROI Domino’s Pizza ROO ROA ROISavoir être pour agir avec Sens
  • 9. Étude française (250 entreprises) Orientation Facteurs structurels ROI Social business R²: 0.61 Facteurs d’intention Visibilité ROA Facteurs internesSavoir être pour agir avec Sens
  • 10. Savoir être pour agir avec Sens
  • 11. Comment améliorer le taux de clic sur twitter ? o Ne pas publier trop souventSavoir être pour agir avec Sens
  • 12. Comment améliorer le taux de clic sur twitter ? o Mettre des expressions typesSavoir être pour agir avec Sens
  • 13. Comment améliorer le taux de clic sur twitter ? o Choisir son heure de publicationSavoir être pour agir avec Sens
  • 14. Savoir être pour agir avec Sens
  • 15. Savoir être pour agir avec Sens
  • 16. Savoir être pour agir avec Sens
  • 17. Savoir être pour agir avec Sens
  • 18. Savoir être pour agir avec Sens
  • 19. 1. Social CRM: gestion de la relation client grâce aux réseaux sociaux • Étude sur les entreprises du CAC 40 • Focus sur le positionnement des banques/assurance 2. Réputation/e-Réputation • Étude sur 12 marques historiques • 160 consommateurs 3. Stratégie multicanal • Intégration des actions RS dans la stratégie globale de l’entreprise • Alignement stratégiqueSavoir être pour agir avec Sens
  • 20. Entreprise Secteur d’activité Note finale Bouygues Télécom Télécommunications A Son objectif est de se concentrer sur SFR Télécommunications A Carrefour Grande distribution A l’engagement avec des France Télécom (Orange) Télécommunications A consommateurs au travers de Peugeot Automobile B conversations collaboratives, afin de Citroën Automobile B créer des bénéfices pour les deux Renault Automobile B parties dans un environnement de Axa Assurances B confiance et de transparence. Accor Hôtellerie B BNP Paribas Banque B Fnac (PPR) Distribution/Commerce ligne B C’est la réponse de l’entreprise à la GDF Suez Service/Énergie B prise de pouvoir du consommateur sur Canal+ Télévision B la conversation Crédit Agricole Banque B Électricité de France Service/Énergie B L’Oréal Cosmétique/Beauté B Quid de la mesure de la performance ? Essilor International Service/Santé C Louis Vuitton Luxe C • Engagement Alcatel-Lucent Télécommunications C • Taux de renouvellemeent Cap Gemini Internet/Logiciels C Total Énergie C • Taux de participation Dior Luxe C Legrand Produits bâtiments D Société Générale Banque D Danone Alimentation D Martell (Pernod Ricard) Vins et spiritueux DSavoir être pour agir avec Sens Yves St Laurent (PPR) Luxe D
  • 21. Être présent sur les réseaux sociaux a une infuence sur la réputation d’une marque par les consommateurs Mesure de l’e-réputation est importante • Présence sur le Web • Trafic perdu, notoriété touchée • Rapidité de réponse • Honneteté Outils existentSavoir être pour agir avec Sens
  • 22. La mesure n’est pas une utopie : il faut mesurer ! Mais les éléments de mesure doivent évoluer : attention plus qu’investissement Oublions les aspects financiers pour mieux appréhender le coeur des réseaux sociaux : le social !!! À vous ?Savoir être pour agir avec Sens
  • 23. Vincent Dutot, Ph.D Professeur associé ESG Management School vdutot@esg.fr Cell : 06 18 87 19 22 Lisez-moi Ecommercemag.fr Cherchez-moi sur LinkedInSavoir être pour agir avec Sens