Etude
« Les Français
et les services »
Etude inédite réalisée par l’Académie du
service, Partenaire de la Fête des service...
Présentation
Contexte et objectifs :
Fondée en 2003, l’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entrepri...
Profil des répondants
1011 répondants ont répondu à l’enquête, ils ont le profil suivant :

Effectif dans
l'échantillon
Ho...
1

Les questions
générales
Etude « les Français et les services »
Satisfaction globale des services

7 Français
sur 10

satisfaits des services
rendus par les
entreprises en France
Satisfaction globale des services (détail)
Etes-vous satisfait des services rendus par les entreprises en France ?

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Evolution de la perception de la qualité de service

LA QUALITÉ DE
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Evolution de la perception de la qualité de service (détail)
Diriez-vous que la qualité des services en général en France
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Culture du service
LES
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Culture du service (détail)
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Les services : métiers d’avenir ?

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Les services : métiers d’avenir ? (détail)
D’une manière générale pensez-vous que les métiers de service
sont des métiers ...
Appréciation
en tant que client
2

Etude « les Français et les services »
Les secteurs d’activités au global

Commerces et services de proximité
Loisirs
Beauté, bien-être
Distribution spécialisée
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Les secteurs d’activités au global (détail)
Pour chacun des secteurs suivants, veuillez indiquer quel est votre niveau de ...
Les secteurs d’activités au global : comparaison des taux
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Pour chacun des secteurs suivants, veuillez indiquer...
Les secteurs d’activités dans le détail (1/2) : taux d’accord
Nous allons vous demander de donner votre avis sur ce secteu...
Les secteurs d’activités dans le détail (2/2) : taux d’accord
Nous allons vous demander de donner votre avis sur ce secteu...
Les secteurs d’activités dans le détail sur un axe (1/4)
Pour chaque item, nous avons placé les 18 secteurs d’activités su...
Les secteurs d’activités dans le détail sur un axe (2/4)
Pour chaque item, nous avons placé les 18 secteurs d’activités su...
Les secteurs d’activités dans le détail sur un axe (3/4)
Pour chaque item, nous avons placé les 18 secteurs d’activités su...
Les secteurs d’activités dans le détail sur un axe (4/4)
Pour chaque item, nous avons placé les 18 secteurs d’activités su...
Mapping : croisement de la satisfaction globale et détaillée
Nous avons croisé, pour chaque secteur d’activité : la moyenn...
3

Appréciation
en tant que
producteur
de service
Etude « les Français et les services »
Les producteurs de services

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SUR 2 EST EN
C O N TA C T
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Les producteurs de services (détail)
Dans votre travail, êtes-vous au contact avec du public
(clients, patients, usagers…)...
Les producteurs de services : auto évaluation
Diriez-vous que dans votre entreprise, ou dans votre métier :
Merci de nous ...
Synthèse consommateurs / producteurs

R E G A R D S C R O I S É S S U R L E S E RV I C E
plus haut score

La résolution
du...
Synthèse

Etude « Les Français et les services »
Synthèse
Les questions générales :
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Le panel représentatif de la population est plutôt satisfait des services
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Les appréciations en tant que client :
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Les 3 secteurs d’activité les mieux évalués au global sont les...
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Directeur Général Adjoint
de l’Académie du service

«

Il y a de quoi s’alarmer : 30% d’entre ...
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Vincent Hardy
Directeur de la relation client
Empire Hotel group
New York

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Jacques Métadier
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15 ans en Asie, en particulier en Inde,
où je dirige le centre de service de
la Socié...
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Directeur associé de l’Académie du
Service et Professeur senior à
Grenoble Ecole de Managemen...
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sont ...
Le Baromètre Cultures Services
Cette étude est la première édition nationale du Baromètre Cultures
Services, outil de mesu...
L’Académie du Service
Auteur de cette étude inédite et Partenaire de la Fête des services

Quatre piliers : le conseil en ...
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détaillée de votre secteur d’activité

www.academieduservice.com

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Les français et les services 2013

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Enquête de satisfaction auprès du grand public, afin de mesurer la satisfaction des français pour les services proposés par différents secteurs d’activité.
Cette étude a pour but de :
•Mesurer la satisfaction des français envers les prestations de service
•Comparer les perceptions des différents secteurs d’activités mesurés
•Evaluer l’opinion des français en tant que producteur de services

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Les français et les services 2013

  1. 1. Etude « Les Français et les services » Etude inédite réalisée par l’Académie du service, Partenaire de la Fête des services
  2. 2. Présentation Contexte et objectifs : Fondée en 2003, l’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client. Partenaire de la Fête des Services, l’Académie du Service a souhaité réaliser une enquête de satisfaction auprès du grand public, afin de mesurer la satisfaction des français pour les services proposés par différents secteurs d’activité. Cette étude a pour but de : • Mesurer la satisfaction des français envers les prestations de service • Comparer les perceptions des différents secteurs d’activités mesurés • Evaluer l’opinion des français en tant que producteur de services Il s’agit de la première vague d’un baromètre qui sera mis en place afin de mesurer l’évolution des opinions dans le temps. L’étude : Elle s’est déroulée du 12 au 14 octobre 2013. Panel représentatif de la population française : 1011 répondants. Etude réalisée pour l’Académie du service, par la société d’études INIT.
  3. 3. Profil des répondants 1011 répondants ont répondu à l’enquête, ils ont le profil suivant : Effectif dans l'échantillon Homme 514 50,8% Femme 497 49,2% TOTAL SEXE 1 011 Effectif dans l'échantillon 100,0% CSP 18-24 ans 122 12,1% 25-34 ans 167 16,5% 35-49 ans 291 28,8% 50-59 ans 210 20,8% 60 ans et plus AGE 221 21,9% TOTAL SECTEUR D'ACTIVITE* 1 011 100,0% Paris SITUATION GEOGRAPHIQUE % dans l'échantillon Employé Technicien Commercial Manager Cadre moyen Cadre supérieur Dirigeant Retraité Etudiant Autre inactif TOTAL 369 79 17 8 114 55 32 194 54 89 1 011 36,5% 7,8% 1,7% 0,8% 11,3% 5,4% 3,2% 19,2% 5,3% 8,8% 100,0% Secteur public Secteur privé TOTAL 229 445 674 34,0% 66,0% 100,0% Moins de 50 salariés De 50 à 99 salariés De 100 à 499 salariés De 500 à 1000 salariés Plus de 1000 salariés TOTAL 269 73 105 45 182 674 39,9% 10,8% 15,6% 6,7% 27,0% 100,0% % dans l'échantillon 226 22,4% Province 785 77,6% 1 011 100,0% TOTAL TAILLE DE L'ENTREPRISE* * Concerne uniquement les actifs
  4. 4. 1 Les questions générales Etude « les Français et les services »
  5. 5. Satisfaction globale des services 7 Français sur 10 satisfaits des services rendus par les entreprises en France
  6. 6. Satisfaction globale des services (détail) Etes-vous satisfait des services rendus par les entreprises en France ? Non pas du tout 2% Non plutôt pas 26% Oui tout à fait 5% 72% Oui plutôt 67% Base : 1011 répondants x% Taux positif (arrondi) = % Oui plutôt + % Oui tout à fait PROFIL Ce sont surtout des répondants qui : • Sont en contact avec le public (74%) • Passent entre 20 et 30% de temps avec ce public (83%) • Ont entre 24 et 30 ans (82%)
  7. 7. Evolution de la perception de la qualité de service LA QUALITÉ DE S E RV I C E C E S 3 DERNIÈRES ANNÉES… 6% …S’EST AMÉLIORÉE 37% …EST RESTÉE STABLE 57% …S’EST DÉGRADÉE
  8. 8. Evolution de la perception de la qualité de service (détail) Diriez-vous que la qualité des services en général en France ces 3 dernières années… S'est beaucoup amélioréé S'est améliorée 0,3% 5,4% 6% PROFIL Ce sont surtout des répondants qui : • Sont Etudiants (11%) •Passent plus de 50% du temps avec des clients (8%) 36,8% Est restée stable Sentiment de dégradation S'est dégradée 49,4% S'est beaucoup dégradée 8,1% Base : 1011 répondants 57% x% Taux arrondi PROFIL Ce sont surtout des répondants qui : • Passent entre 40 et 50% de temps avec des clients (76%) •Sont de la CSP « Autres inactifs » (65%) •Ont 65 ans et plus (64%) •Sont des femmes (61%) •Travaillent dans le secteur privé (59%)
  9. 9. Culture du service LES FRANÇAIS O N T- I L S L A C U LT U R E D U S E RV I C E ? NON 54% OUI 46%
  10. 10. Culture du service (détail) D’une manière générale pensez-vous que les français ont la culture du service ? Non pas du tout 5% Non plutôt pas 48% Oui tout à fait 3% 46% Oui plutôt 44% Base : 1011 répondants x% Taux positif (arrondi) = % Oui plutôt + % Oui tout à fait PROFIL Ce sont surtout des répondants qui : • Passent entre 60 et 70% et 80 et 90% de leur temps avec des clients (59%) •Travaillent dans le secteur public (53%) •Sont des hommes (49%) •Travaillent auprès d’un public de Particuliers (48%)
  11. 11. Les services : métiers d’avenir ? LES MÉTIERS D E S E RV I C E , PORTEURS D ’ AV E N I R ? 9 Français sur 10 sont d’accord
  12. 12. Les services : métiers d’avenir ? (détail) D’une manière générale pensez-vous que les métiers de service sont des métiers porteurs d’avenir ? Non pas du tout 1% Non plutôt pas 10% Oui tout à fait 24% PROFIL 89% Oui plutôt 65% Base : 1011 répondants x% Taux positif (arrondi) = % Oui plutôt + % Oui tout à fait • Ce sont surtout des répondants qui : • Sont des Cadres moyens (96%)
  13. 13. Appréciation en tant que client 2 Etude « les Français et les services »
  14. 14. Les secteurs d’activités au global Commerces et services de proximité Loisirs Beauté, bien-être Distribution spécialisée Commerces et services présents uniquement sur internet Grande distribution S AT I S FA C T I O N GLOBALE A L’ E G A R D D E L A QUALITE DE SERVICE Tourisme Fournisseurs d'accès à internet / téléphonie fixe Restauration Services à la personne Services de santé Téléphonie mobile Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis Automobile Transports Banque Assurance Services publics et administrations
  15. 15. Les secteurs d’activités au global (détail) Pour chacun des secteurs suivants, veuillez indiquer quel est votre niveau de satisfaction globale à l’égard de la qualité du service qui vous est délivré par les entreprises, administrations, commerces et artisans auxquels vous avez recours : (0 signifiant que vous n’êtes pas du tout satisfait, 10 que vous êtes tout à fait satisfait, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement) 0à5 6 7 Commerces et services de proximité 17% Loisirs 20% Beauté, bien-être 21% Distribution spécialisée 22% Commerces et services présents uniquement sur internet 23% 16% 21% Grande distribution 24% 16% 24% Tourisme 25% 16% Fournisseurs d'accès à internet / téléphonie fixe 25% 14% Restauration 25% 15% Services à la personne 28% 15% Services de santé 28% 13% Téléphonie mobile 29% Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis 31% Automobile 33% 13% Banque 36% Assurance 38% 46% 83% 19% 80% 18% 25% 25% 79% 15% 78% 16% 77% 15% 76% 13% 75% 22% 23% 22% 23% 22% 22% 19% 19% 75% 24% 21% 14% 75% 21% 22% 14% 72% 19% 14% 36% 23% 27% 21% 16% Taux de satisfaction ( Notes de 6 à 10) 27% 22% 15% Transports Services publics et administrations 20% 13% 9 à 10 8 21% 15% 17% 71% 15% 69% 19% 18% 13% 17% 21% 18% 75% 20% 20% 19% 21% 21% 20% 15% 19% 20% 17% 15% 16% 16% 14% 11% 67% 10% 64% 12% 64% 11% 62% 8% 54%
  16. 16. Les secteurs d’activités au global : comparaison des taux et moyennes Pour chacun des secteurs suivants, veuillez indiquer quel est votre niveau de satisfaction globale à l’égard de la qualité du service qui vous est délivré par les entreprises, administrations, commerces et artisans auxquels vous avez recours : (0 signifiant que vous n’êtes pas du tout satisfait, 10 que vous êtes tout à fait satisfait, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement) Taux de satisfaction Classement Moyennes Classement Bases (notes de 6 à 10) 1 002 82,5% 1 7,2 1 Loisirs 983 80,4% 2 7,0 2 Beauté, bien-être 973 79,4% 3 7,0 3 1 004 77,9% 4 6,8 5 985 76,5% 5 6,8 4 1 010 76,3% 6 6,7 8 949 75,0% 7 6,7 7 Fournisseurs d'accès à internet / téléphonie fixe 1 010 74,8% 8 6,7 6 Restauration 1 002 74,6% 9 6,6 10 820 72,4% 10 6,6 11 Services de santé 1 006 72,1% 11 6,6 9 Téléphonie mobile 1 001 70,9% 12 6,5 12 Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis 1 009 68,9% 13 6,4 13 Automobile 970 67,2% 14 6,3 14 Transports 966 63,9% 15 6,0 16 Banque 1 008 63,8% 16 6,1 15 Assurance 1 005 61,7% 17 6,0 17 Services publics et administrations 1 008 54,5% 18 5,5 18 Commerces et services de proximité Distribution spécialisée Commerces et services présents uniquement sur internet Grande distribution Tourisme Services à la personne
  17. 17. Les secteurs d’activités dans le détail (1/2) : taux d’accord Nous allons vous demander de donner votre avis sur ce secteur d’activités en particulier : [Nom du secteur] . Quelle est l’entreprise ou la société à laquelle vous pensez, quand on vous cite cette activité ? En pensant à cette entreprise ou société merci de nous dire si vous êtes d’accord avec les affirmations suivantes (0 signifiant que vous n’êtes pas du tout d’accord, 10 que vous êtes tout à fait d’accord, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement) : TAUX D'ACCORD (Notes de 6 à 10) Distribution Services publics d'électricité, eau, et gaz, courrier et administrations colis Fournisseurs d'accès à internet / téléphonie fixe Téléphonie mobile Automobile Transports Services de santé 36% 72% 63% 63% 58% 63% 60% 40% 70% 61% 63% 53% 64% 58% 55% 30% 63% 58% 58% 36% 64% 73% 64% 64% 41% 76% 64% 69% 44% 65% 68% 71% 61% 70% 40% 74% 68% 71% 55% 67% 63% 66% 62% 54% 34% 65% 65% 63% 42% 57% Global Assurance Banque 67% 69% 67% 70% 66% 72% 73% 60% 69% 67% MON EXPERIENCE DE SERVICE Le service rendu me simplifie la vie Ils sont facilement accessibles par les canaux de mon choix Avec eux, je n'ai pas à faire des efforts pour que mes problèmes soient résolus Ils respectent bien leurs engagements J'ai confiance dans cette entreprise ou ce professionnel Ils prêtent une forte attention aux réclamations et avis des clients Ils cherchent à s'adapter en permanence aux souhaits des clients 63% 68% 60% 58% 34% 64% 62% 59% 42% 58% Ils savent bien écouter leurs clients 64% 72% 63% 57% 35% 69% 67% 66% 45% 63% Ils sont attentifs à mes besoins 65% 73% 63% 54% 40% 69% 61% 66% 42% 64% Ils sont compétents 70% 75% 69% 66% 43% 78% 66% 72% 59% 76% Ils sont aimables et souriants 68% 80% 73% 59% 36% 67% 71% 72% 53% 69% Ils font preuve de considération à mon égard 62% 66% 62% 53% 36% 64% 60% 60% 47% 65% 51% 54% 53% 39% 24% 53% 52% 53% 30% 54% Ils sont capables de s'affranchir des règles pour me satisfaire
  18. 18. Les secteurs d’activités dans le détail (2/2) : taux d’accord Nous allons vous demander de donner votre avis sur ce secteur d’activités en particulier : [Nom du secteur] . Quelle est l’entreprise ou la société à laquelle vous pensez, quand on vous cite cette activité ? En pensant à cette entreprise ou société merci de nous dire si vous êtes d’accord avec les affirmations suivantes (0 signifiant que vous n’êtes pas du tout d’accord, 10 que vous êtes tout à fait d’accord, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement) : Global Grande distribution Distribution spécialisée Commerces et services de proximité Commerces et services présents uniquement sur internet Services à la personne Loisirs Beauté, bien-être Restauration Tourisme 67% 79% 73% 75% 84% 59% 68% 76% 73% 69% 66% 73% 73% 67% 76% 59% 73% 75% 65% 68% 60% 63% 67% 66% 76% 58% 62% 75% 67% 58% 67% 75% 75% 76% 80% 57% 76% 79% 71% 62% 68% 72% 76% 75% 81% 56% 71% 80% 70% 66% 63% 71% 72% 73% 75% 58% 64% 77% 70% 64% 63% 73% 68% 76% 80% 57% 69% 76% 74% 65% 64% 73% 70% 71% 71% 61% 65% 79% 72% 63% 65% 73% 70% 73% 74% 59% 68% 79% 71% 70% 70% 78% 73% 78% 82% 59% 73% 82% 72% 68% 68% 77% 75% 79% 62% 60% 75% 81% 74% 66% 62% TAUX D'ACCORD (Notes de 6 à 10) 64% 66% 74% 66% 56% 64% 77% 69% 61% 51% 55% 57% 60% 58% 53% 52% 70% 58% 53% MON EXPERIENCE DE SERVICE Le service rendu me simplifie la vie Ils sont facilement accessibles par les canaux de mon choix Avec eux, je n'ai pas à faire des efforts pour que mes problèmes soient résolus Ils respectent bien leurs engagements J'ai confiance dans cette entreprise ou ce professionnel Ils prêtent une forte attention aux réclamations et avis des clients Ils cherchent à s'adapter en permanence aux souhaits des clients Ils savent bien écouter leurs clients Ils sont attentifs à mes besoins Ils sont compétents Ils sont aimables et souriants Ils font preuve de considération à mon égard Ils sont capables de s'affranchir des règles pour me satisfaire
  19. 19. Les secteurs d’activités dans le détail sur un axe (1/4) Pour chaque item, nous avons placé les 18 secteurs d’activités sur un axe, du taux d’accord le plus faible, au plus élevé : Faible accord Fort accord 85% 20% Taux d’accord (% notes de 6 à 10) : Serv. publ. Le service rendu me simplifie la vie Transp. Ils sont facilement accessibles par les canaux de mon choix Avec eux je n’ai pas à faire des efforts pour que mes problèmes soient résolus Serv. pers. Serv. publ. Serv. publ. Tél. mob. Tél. mob. Serv. pers. Elect. eau Serv. pers. Auto Elect. eau Banq. Santé Transp. Transp. Auto Tél. mob. Santé Auto GLOBAL 66% Restau. Banq. Touris. Loisirs GLOBAL 67% Loisirs Elect. eau Assur. Touris. Com. prox. Internet &fixe GLOBAL 60% Interne t &fixe Touris. Grde distr. Loisirs Grde distr. Santé Distr. spé. Distr. spé. Com. prox. Restau. Beauté Com. prox. Distr. spé. Banq. Assur. Interne t &fixe Restau. Ecom. Grde distr. Ecom. Beauté Assur. Ecom. Beauté
  20. 20. Les secteurs d’activités dans le détail sur un axe (2/4) Pour chaque item, nous avons placé les 18 secteurs d’activités sur un axe, du taux d’accord le plus faible, au plus élevé : Faible accord Fort accord 85% 20% Taux d’accord (% notes de 6 à 10) : Ils respectent bien leurs engagements Transp. Serv. publ. J’ai confiance dans cette entreprise ou ce professionnel Ils prêtent une forte attention aux réclamations et avis des clients Tél. mob. Touris. Serv. pers. Elect. eau Transp. Serv. pers. Serv. publ. Transp. Serv. publ. Banq. Santé Elect. eau Banq. Serv. pers. Santé Banq. Assur. Auto Restau. Santé GLOBAL 68% Touris. GLOBAL 63% Distr. spé. Restau. GLOBAL 67% Tél. mob. Touris. Auto Grde distr. Auto Loisirs Elect . eau Tél. mob. Loisirs Internet &fixe Internet &fixe Assur. Assur. Com. prox. Loisirs Beauté Internet Distr. E&fixe spé. com. Grde Com. Beaut distr. prox. é Com. prox. Grde distr. Restau. Ecom. Distr. spé. Beauté Ecom.
  21. 21. Les secteurs d’activités dans le détail sur un axe (3/4) Pour chaque item, nous avons placé les 18 secteurs d’activités sur un axe, du taux d’accord le plus faible, au plus élevé : Faible accord Fort accord 85% 20% Taux d’accord (% notes de 6 à 10) : Ils cherchent à s'adapter en permanence aux souhaits des clients Ils savent bien écouter leurs clients Ils sont attentifs à mes besoins Transp. Santé Serv. publ. Serv. pers. Serv. publ. Elect. eau Auto Elect. eau Tél. mob. Banq. Santé Banq. Serv. pers. Transp. Serv. publ. GLOBAL 63% Touris. Elect. eau Tél. mob. Transp. Serv. pers. Santé Banq. Touris. Internet &fixe GLOBAL 64% GLOBAL 65% Assur. Tél. mob . Loisirs Auto Auto Distr. spé. Loisirs Internet &fixe Com. prox. Distr. spé. Touris. Beauté Restau. Distr. spé. Internet &fixe Loisirs Grde distr. Ecom. Restau. Com. prox. Restau. Assur. Assur. Ecom. Beauté Grde distr . Grde distr. Com. prox. Beauté Ecom.
  22. 22. Les secteurs d’activités dans le détail sur un axe (4/4) Pour chaque item, nous avons placé les 18 secteurs d’activités sur un axe, du taux d’accord le plus faible, au plus élevé : Faible accord Fort accord 85% 20% Serv. pers. Ils sont compétents Serv. publ. Ils sont aimables et souriants Ils font preuve de considération à mon égard Serv. pers. Elect. eau Transp. Serv. publ. Ils sont capables de s’affranchir des règles pour me satisfaire Serv. pers. Elect. eau Auto Tél. mob. GLOBAL 62% Touris. Serv. publ. Elect. eau GLOBAL 52% Auto Loisirs Auto Restau. Loisirs Banq. Santé Internet &fixe Santé Assur. Grde distr. Com. prox. Loisirs Grde distr. Assur. Distr. spé. Grde distr. Com. prox. Ecom. Distr. spé. Ecom. Grde distr. Santé Distr. spé. Banq. Internet &fixe Serv. pers. Touris. Loisirs Tél. mob . Banq. Tél. mob. Transp. Santé Internet &fixe Assur. Restau. GLOBAL 68% Internet &fixe Distr. spé. GLOBAL 71% Banq. Touris. Ecom. Auto Touris. Elect. eau Transp. Transp. Serv. publ. Tél. mob. Restau. Beauté Beauté Assur. Beauté Com. prox. EBeauté com. Com. Restau. prox.
  23. 23. Mapping : croisement de la satisfaction globale et détaillée Nous avons croisé, pour chaque secteur d’activité : la moyenne de la note de satisfaction globale et la moyenne des 13 items mesurés dans le détail. Cela permet de mesurer les écarts éventuels entre l’affectif (satisfaction globale) et le raisonné (satisfaction détaillée) : MOYENNE DE LA SATISFACTION DETAILLEE Les adorés Beauté, bien-être Commerces et services présents uniquement sur internet Les amours niées Commerces et services de proximité Grande distribution Assurance Restauration Banque Loisirs Tourisme FAI / téléphonie fixe Automobile Distribution spécialisée Services de santé Téléphonie mobile Services à la personne Les malaimés Distribution d'électricité, eau, gaz, courrier et colis Transports Services publics et administrations SATISFACTION GLOBALE
  24. 24. 3 Appréciation en tant que producteur de service Etude « les Français et les services »
  25. 25. Les producteurs de services 1 FRANÇAIS SUR 2 EST EN C O N TA C T AV E C L E PUBLIC (CLIENT, PATIENT, USAGER) Près de 6 producteurs de service sur 10 passent plus de 50% de leur temps en contact.
  26. 26. Les producteurs de services (détail) Dans votre travail, êtes-vous au contact avec du public (clients, patients, usagers…) ? PROFIL Taux de OUI Base : 1011 Ce sont surtout des répondants qui : répondants 49,5% • Ont de 24 à 55 ans (62%) A quel type de client vous adressez-vous ? Des particuliers Des entreprises Les deux Quelle part de votre temps passez-vous avec les clients ? Moins de 10% 10-20% 20-30% 30-40% 11,2% 40-50% 50-60% 60-70% 34,2% 70-80% 80-90% Base : 500 répondants 90-100% 54,6% 6,4% 11,4% 9,6% 7,2% 8,2% 10,4% 7,8% 11,2% 11,2% 16,6% Moins de 50% 43% Plus de 50% 57%
  27. 27. Les producteurs de services : auto évaluation Diriez-vous que dans votre entreprise, ou dans votre métier : Merci de nous dire si vous êtes d’accord avec les affirmations suivantes (0 signifiant que vous n’êtes pas du tout d’accord, 10 que vous êtes tout à fait d’accord, les notes intermédiaires permettant de nuancer votre jugement) : 0à5 6 La résolution du problème de nos clients est une priorité 11% 8% 12% Le respect des engagements est au cœur de notre conception du service 11% 9% 14% Le service est une valeur fondamentale de mon entreprise 11% 8% 14% Une forte attention est prêtée aux réclamations et avis des clients 12% 8% 7 Dans mon entreprise, nous cherchons à nous adapter en permanence aux souhaits des clients 14% 15% Les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées 18% 11% 19% 8,0 89% 7,9 88% 7,9 42% 20% 13% 89% 86% 7,7 83% 7,4 49% 21% 17% 8,0 42% 18% Les équipes au contact du client ont l'autonomie nécessaire pour apporter le meilleur service au client 89% 48% 25% 14% 9 à 10 43% 21% 16% 9% 8 Taux de MOYENNES satisfaction ( Notes de 6 à 10) 20% 35% 22% 30% 82% 7,3 29% 80% 7,2 Les équipes au contact du client recoivent tout le support nécessaire pour offrir le meilleur service 20% 12% 16% 22% La participation des clients est encouragée pour améliorer le service 21% 13% 17% 18% 32% 79% 7,2 Dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service 22% 11% 16% 18% 33% 78% 7,1 32% 76% 7,1 La satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients 24% 10% 18% 16%
  28. 28. Synthèse consommateurs / producteurs R E G A R D S C R O I S É S S U R L E S E RV I C E plus haut score La résolution du problème de nos clients est une priorité Ils sont compétents Consommateur Producteur de service Ils sont capables de s’affranchir des règles pour me satisfaire La satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients plus bas score
  29. 29. Synthèse Etude « Les Français et les services »
  30. 30. Synthèse Les questions générales : • • • • Le panel représentatif de la population est plutôt satisfait des services rendus par les entreprises en France (72%). En revanche, selon eux la qualité des services s’est dégradée au cours des 3 dernières années : ils sont 57% à le déclarer contre seulement 6% qui pensent qu’elle s’est améliorée. A peine la moitié des répondants estime que les Français ont la culture du service (46%). 9 répondants sur 10 déclarent que les services sont des métiers porteurs d’avenir, dont 24% sont tout à fait d’accord avec cette affirmation.
  31. 31. Synthèse Les appréciations en tant que client : • • • • Les 3 secteurs d’activité les mieux évalués au global sont les Commerces et services de proximité (83% de satisfaits), les Loisirs (80% de satisfaits) et la Beauté, le bien-être (79%). A l’inverse, les 3 secteurs les moins plébiscités sont la Banque (64% de satisfaits), l’Assurance (62%) et enfin les Services publics et administrations (54%). Concernant l’évaluation détaillée des 18 secteurs d’activités, les attributs les plus appréciés au global sont la compétence (71% d’accord au global), l’amabilité et le sourire (68% au global) et enfin la confiance (68%). En revanche, on reconnaît peu la considération des entreprises de service (62%), l’effort à fournir pour résoudre les problèmes (60%) et le fait de passer outre les règles pour satisfaire le client (52%). 3 secteurs arrivent souvent en tête sur les 13 items, il s’agit des Commerces et services présents uniquement sur Internet, la Beauté et le bien-être et les Commerces et services de proximité. Au contraire, 4 secteurs d’activités sont souvent en dernières positions : les Services publics et administrations, les Transports, les Services à la personne et enfin la Distribution d’eau, électricité, courrier et colis.
  32. 32. Synthèse Les appréciations en tant que producteur de services : • • La moitié des répondants sont en contact avec du public dans leur travail. Ils ont principalement affaire à des particuliers (55%). Enfin, 57% d’entre eux passent plus de 50% de leur temps avec des clients dans leur travail. Quand on leur demande de s’auto-évaluer en tant que producteur de services, ils s’attribuent principalement le fait de faire une priorité de la résolution des problèmes (89% d’accord), de placer au cœur de leur conception du service le respect des engagements (89%) et que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise (89%). Par contre, seulement 79% d’entre eux sont d’accord avec le fait que la participation des clients est encouragée pour améliorer le service, 78% que dans leur entreprise, il y a une formation de service adaptée et 76% que la satisfaction des salariés est aussi importante que celle du client. A noter qu’ils s’auto-évaluent plus favorablement que lorsqu’ils sont eux-mêmes clients.
  33. 33. Témoignages Etude « Les Français et les services »
  34. 34. Témoignage Christophe Benavent Directeur de l'Ecole Doctorale Economie, Organisations et sociétés de l'Université Paris Ouest. Observateur assidu de la transformation digitale et blogueur à http://christophe.benavent.free.fr Directeur du comité scientifique du Baromètre Cultures Services « Deux résultats attirent mon attention : le faible niveau général de satisfaction, 7 Français sur 10 plutôt ou très satisfait n'est pas réjouissant. Un tiers ne le sont pas, c'est beaucoup, d'autant plus qu'il s'associe à un sentiment de dégradation. L'autre c'est ce jugement sur l'incapacité des personnels en contact à s'affranchir des règles. On comprend très rapidement que ce qui est en jeu c'est l'organisation du travail. La faible autonomie donnée à ceux qui sont au front (office) semble être le problème crucial. L'enjeu pour les services est moins leur conception générale qu'une culture qui donne aux acteurs de terrain la liberté et la capacité de résoudre les problèmes quotidiens.
  35. 35. Témoignage « Un plaidoyer pour l’esprit de service ! Xavier QuératHément Directeur de la Qualité du Groupe La Poste. Membre de la Commission Nationale des Services et du COMEX du Groupement des Professions de Services (MEDEF), il préside la Fête des Services. Pour 9 Français sur 10, les métiers de service sont porteurs d’avenir. Ils déclarent même que le service, la résolution des problèmes ou le respect des engagements sont des priorités pour leur entreprise. Mais avec le regard client, ils déplorent le manque de culture du service et, pour plus de la moitié d’entre eux, la qualité de service se dégrade à leurs yeux. Des attentes fortes qui traduisent les leviers du redressement affectif : mobilisation sur les attitudes de service, marge de manœuvre des collaborateurs, simplification de la relation et … la symétrie des attentions !
  36. 36. Témoignage « Eric Dadian Président fondateur de l’Association Française de la Relation Client qui représente 275 000 salariés dans les services, et fondateur d’un prestataire de services de 4000 téléconseillers. Nous avons encore des progrès à faire en France, même si l’opinion globale des Français (70%) est bonne, j’observe un niveau supérieur de satisfaction pour le secteur «Commerces et services présents sur Internet» (84%) et au plus bas les Services publics et administrations (55%). Si près d’un Français sur 2 travaille en contact avec des clients, cela veut dire plus de 10 millions de salariés en France ; le gisement d’emplois est bien là, à condition de rémunérer le service à sa juste valeur. Je suis déçu du mauvais score relatif au service pour les collaborateurs, car oui « la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients » et également du sentiment de dégradation de la qualité. L’avenir de la France passe par l’excellence service.
  37. 37. Témoignage Charles Ditandy Directeur Général Adjoint de l’Académie du service « Il y a de quoi s’alarmer : 30% d’entre nous qui ne sont pas satisfaits des services rendus par les entreprises en France, avec les effets induits sur la compétitivité à l’échelle du pays… Enfin une majorité nette qui se dégage : les services contribuent à la morosité ambiante, 57,5 % des français sont d’accord, 61 % pour les femmes pour dire que le service s’est dégradé ces 3 dernières années…Douce France cher pays de mon enfance…. Ballotage pour la culture de service entre les Hommes et les Femmes, le public et le privé…seuls les acteurs du service public sont majoritaires à penser que les Français ont la culture de service…alors qu’ils sont bons derniers en satisfaction globale… L’avenir est dans le service qu’on se le dise, 89% des Français d’accord, avec un « pas du tout » à 0,9%, le service c’est non seulement l’avenir…mais également une bonne tranche d’espoir.
  38. 38. Témoignage Vincent Hardy Directeur de la relation client Empire Hotel group New York « Expatrié aux Etats-Unis depuis 1995, j’ai fait mon chemin professionnel à l'Américaine, en commençant comme réceptionniste pour ensuite gravir les échelons jusqu'au poste de directeur d'hôtel pour l'Empire Hotel Group et aujourd’hui responsable de la relation client pour l'ensemble du groupe. Les chiffres les plus étonnants sont le sentiment de dégradation et la culture du service. Ces deux résultats n'aurait rien de surprenant si 70% des mêmes personnes ne se déclaraient satisfaites. Ce paradoxe s'explique dans les sources d'amélioration. Si les Français pensent que les personnes qui leur rendent des services sont compétentes et aimables, la difficulté à s'affranchir des règles et l'effort perçu pour voir un problème résolu, laissent une mauvaise impression. Ce sont pour moi deux aspects de la relation client sur lesquels les Américains sont incontestablement plus forts que les Français.
  39. 39. Témoignage Jacques Métadier Directeur du développement des ressources humaines, Académie Accor Amérique Latine « Mes réactions à cette étude après 13 ans passés au Brésil. A l´inverse de ce que pense la majorité de l´échantillon, je vois une nette amélioration dans la qualité des services rendus tant depuis 15 ans que sur les 3 dernières années : plus courtois, plus efficaces, plus professionnels. Il y a cependant de fortes disparités selon les secteurs et surtout selon la localité où ils sont rendus. Par contre il reste encore beaucoup de progrès à réaliser pour parvenir à obtenir des services aussi humains, attentionnés et souriants qu´au Brésil, tout particulièrement à Paris. En ce sens, je me sens proche des femmes qui pensent en majorité que la culture du service n´est pas ancrée en France.
  40. 40. Témoignage « Je vis depuis plus de 15 ans en Asie, en particulier en Inde, où je dirige le centre de service de la Société Générale. Xavier Lofficial Directeur des services supports de la Société Générale en Inde On comprend dans cette étude la forte corrélation entre la notion de service et l'interaction physique en France ; je dois dire qu'en Asie, en avance au plan des innovations technologiques, la relation digitale est ancrée dans les pratiques depuis longtemps. Cela a modifié profondément la relation de service qui, tout en restant de très grande qualité, s'est fortement dématérialisée ! Je trouve les Français pessimistes, et sévères avec leur administration: en tant que Français de l'étranger, je trouve les démarches plutôt simples par rapport aux différents pays où j'ai eu la chance de travailler.
  41. 41. Témoignage Benoît Meyronin, Directeur associé de l’Académie du Service et Professeur senior à Grenoble Ecole de Management « Les Français et le service : peut mieux faire ! Les résultats de cette enquête ne surprennent pas à plus d’un titre. D’abord, parce que certains secteurs conservent une image négative dans l’esprit de nos compatriotes : la banque et l’assurance, incontestablement. Malmenés ces cinq dernières années, banquiers et assureurs n’ont pas encore réussi à (re)construire un climat de confiance avec leurs clients. Mais ils ne sont pas seuls en cause : Garagistes, taxis, exploitants de réseaux autoroutiers… sont régulièrement épinglés pour leurs pratiques. La question de la confiance reste donc un enjeu primordial pour nombre de métiers de service et cette enquête vient opportunément le rappeler. Le sentiment de dégradation de la qualité de service n’est pas nouveau lui aussi. La prétendue « mise en autonomie » du client au moyen des outils digitaux renforce un sentiment d’abandon dès lors que la mécanique servicielle se dérègle : lorsque tout va bien, l’automate ou le web nous suffisent, mais dès que les problèmes surgissent, vivent les humains ! L’un des paradoxes de notre temps, c’est bien cette valeur perçue qui semble croître avec la présence visible de professionnels compétents (et rassurants) alors même que le digital est omniprésent et semble pouvoir nous affranchir de l’humain…
  42. 42. Témoignage Jean-Jacques Gressier Président Directeur général de l’Académie du Service « Seulement 5% des Français sont très satisfaits des services qui leur sont rendus : cela laisse penser que le taux de recommandation est très faible. Ce point de vue est corroboré par nos dîners en ville où l’on passe beaucoup de temps à se raconter des histoires de mauvais services. Près de 6 Français sur 10 disent que la qualité de service s’est dégradée. Souvenons-nous que la qualité de service c’est l’écart perçu entre la promesse et la qualité délivrée. La promesse est construite par la Direction de la Communication, mais elle est trop peu souvent soutenue par un projet d’entreprise construit pour permettre son incarnation et plaçant le client au centre. Ce type de projet doit aussi être structuré par La Symétrie des Attentions© qui définit que la qualité de la relation entre la marque et des clients est égale à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs. 76% des Français affirment que la satisfaction des collaborateurs est aussi importante que celle des clients. Mais trop peu le vivent dans leur quotidien.
  43. 43. Le Baromètre Cultures Services Cette étude est la première édition nationale du Baromètre Cultures Services, outil de mesure de la perception client et de la culture de service chez les collaborateurs réalisé par l’Académie du Service avec la société d’études INIT. Contact Thierry SPENCER Directeur Associé 01 80 05 18 07 06 19 57 96 68 thierry.spencer@academieduservice.com Contact presse Francis TEMMAN Bridge Communication 01 70 08 61 22 06 50 92 21 56 francis.temman@bridge-communication.com
  44. 44. L’Académie du Service Auteur de cette étude inédite et Partenaire de la Fête des services Quatre piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de management et de relation client et la conduite de projets opérationnels (déploiement) visant à installer durablement une culture de service et ses outils de pilotage. En support, une activité de Recherche et développement et de publications. PENSER, STRUCTURER ET PORTER UN PROJET DE SERVICE ACCOMPAGNER LES CHANGEMENTS DE COMPORTEMENTS SERVICELAB© R&D Publications Club de la Relation Clients 17 décembre 2013 PILOTER ET MESURER LES ACTIONS DANS LA DUREE
  45. 45. Demandez les résultats complets et l’analyse détaillée de votre secteur d’activité www.academieduservice.com 45 17 décembre 2013
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