Les comportements d’achats
multicanaux des internautes
9ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings
extraits
Juillet 2013
Un consommateur de plus en plus connecté
Contexte 2013
42,2 millions d’internautes
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Contexte 2013
Plus de cyberacheteurs & qui dépensent plus fréquemment
45 milliards € dépensés en ligne / an
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Extraits du Baromètre
(Résultats complets sur souscription)
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La satisfaction client
97% des internautes satisfaits par leurs achats en ligne
Tout à fait
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Les achats des Internautes
Forte progression des achats Grande conso et Hygiène Beauté
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Les achats des Internautes
Un panier élevé pour le Voyage & des achats plus fréquents
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Les achats des Internautes par écran
La tablette plus appropriée pour les achats que le smartphone
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Amazon, 1er site en pénétration d’achat
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Forte progression du retrait en magasin
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Les canaux prescripteurs de l’achat en ligne
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2. Reg...
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Recueil
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Tendances de l’achat en ligne
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Note de satisfaction par site
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Tarifs au 20 mai 2013
La souscription permet l’accès à l’analyse globale ainsi qu’à des analyses détaillées sur
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Les comportements d’achats multicanaux des internautes

  1. 1. Les comportements d’achats multicanaux des internautes 9ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings extraits Juillet 2013
  2. 2. Un consommateur de plus en plus connecté Contexte 2013 42,2 millions d’internautes + 5% 24,1 millions de mobinautes + 21% 5,1 millions de foyers équipés tablettes + 130% Sources : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet, T1 2013 (nb d’internautes DM) - Téléphonie et Services Mobile, T1 2013 (nb de mobinautes DM) Référence des Equipements Multimédias, T1 2013 (nb de foyers équipés tablette)
  3. 3. Contexte 2013 Plus de cyberacheteurs & qui dépensent plus fréquemment 45 milliards € dépensés en ligne / an +19% vs 2011 32,6 millions de cyberacheteurs +5% vs 2012 Une fréquence d’achat qui s’intensifie 16 transactions par acheteur par an (vs 13,7 en 2011) Sources : Fevad 2012 vs 2011 Mediametrie – Observatoire des usages Internet Médiametrie - TSM / MCI – 11 ans et plus – T1 2013
  4. 4. Extraits du Baromètre (Résultats complets sur souscription) 1
  5. 5. La satisfaction client 97% des internautes satisfaits par leurs achats en ligne Tout à fait satisfait 35% Plutôt satisfait 62% Plutôt pas satisfait 2% Pas du tout satisfait 1% + 1 pt vs 2012 = vs 2012 = vs 2012-1 pt vs 2012 Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  6. 6. Les achats des Internautes Forte progression des achats Grande conso et Hygiène Beauté Achats/Commandes Internet 6 derniers mois - % internautes vs. 2012 +3 pts -1 pt -2 pts +4 pts +4 pts +5 pts +3 pts +5 pts +3 pts +1 pt +2 pts +2 pts Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés Drive 7%
  7. 7. Les achats des Internautes Un panier élevé pour le Voyage & des achats plus fréquents pour la Grande Consommation Voyage Tourisme Produits techniques Services Habillement Produits culturels Maison Beauté Santé Alimentation /PGC Jeux JouetsSport PEM Pièces Auto Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  8. 8. Les achats des Internautes par écran La tablette plus appropriée pour les achats que le smartphone +2 pts +1 pt +2 pts +1 pt +3 pts +2 pts +4 pts +1 pt +4 pts +4 pts +1 pt +1 pt -2 pts -5 pts -2 pts -1 pt -1 pt - 2 pts = = -1 pt -1 pt = +1 pt -1 pt +2 pts +4 pts = +1 pt +2 pts -1 pt -1 pt +1 pt +4 pts -2 pts = vs. 2012 vs. 2012 vs. 2012 Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés % d’acheteurs par écran 6DM Base équipés par écran ordre décroissant tous écrans
  9. 9. Les sites d’achat Amazon, 1er site en pénétration d’achat Base: Cyberacheteurs Rang Site % Cyberacheteurs 1 Amazon 49% 2 Fnac 35% 3 SNCF/VSC 35% 4 CDiscount 27% 5 Vente privée 21% 6 La Redoute 21% 7 3 Suisses 19% 8 eBay 14% 9 Apple / ITunes 14% 10 Price Minister 13% Pénétration site – achats 6DM Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  10. 10. Moyen de paiement et mode de livraison 8/10 cyberacheteurs achètent avec leur Carte bancaire 80% 26% 11% 10% 9% 8% 6% 6% 4% 3% 3% 2% 1% Carte Bancaire Portefeuille en ligne (PayPal...) Carte bleue virtuelle Chèque cadeau Paiement en plusieurs fois sans frais Prélèvement bancaire Paiement par chèque Paiement par carte privative ou réserve d’argent associée à une carte Virement bancaire Paiement à la livraison Autre Paiement par mobile Crédit en ligne lié à un achat donné vs. 2012 Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  11. 11. Modes de livraison Forte progression du retrait en magasin +10 pts Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  12. 12. Internet comme canal prescripteur 9 internautes sur 10 préparent leurs achats online 91% (+1 pt vs. 2012) Canal prescripteur Canal d’achat Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  13. 13. 18% % d’acheteurs magasin /agences préparant leur achat au préalable sur Internet Base équipés écran (Vs 2012) Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés Internet comme canal prescripteur ‘’ROPO’’: la tablette plus appropriée que le smartphone pour la préparation à l’achat offline
  14. 14. Les canaux prescripteurs de l’achat en ligne ROPO : un consommateur « omnicanal » Base: Acheteurs sur Internet ayant visité un magasin au préalable (N= 1050) Recherche offline et achat online dans la même enseigne Exemple: achat au magasin Darty/Fnac et préparation sur Darty.com / Fnac.com +2 pts vs 2012 Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés 79% +1 pt vs 2012
  15. 15. 38% des mobinautes surfent depuis leur smartphone en magasin 1. Regarder le prix du produit dans d’autres enseignes 2. Regarder les commentaires / notes sur le produit 3. Montrer au vendeur le produit recherché 4. Scanner le produit (QR code, code-barre...) pour avoir accès à des informations sur le produit (prix, spécificités...) Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés Internet comme canal prescripteur Le mobile accompagne le consommateur sur le point de vente
  16. 16. Objectifs, méthodologie, contenu détaillé 2
  17. 17. Déterminer les catégories de produits/services achetés selon les canaux Identifier les enseignes sur lesquelles les internautes achètent Evaluer les comportements multicanaux selon les catégories de produit, et le rôle prescripteur de chaque canal Mettre en perspective les différents points de contacts, et notamment le rôle des nouveaux écrans (mobile, tablette) Suivre les tendances des grands usages : freins, motivations, moyens de paiement, livraisons, achats à l’étranger, C2C… Déterminer le poids de la recommandation et des réseaux sociaux Evaluer la satisfaction globale et par site Objectifs Objectifs de l’étude Analyser les comportements d’achat des internautes et le poids des canaux dans la préparation ou l’achat Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  18. 18. Recueil Mode d’interrogation Etude en ligne (CAWI) réalisée par emailing auprès de l’access panel de Médiamétrie Durée du terrain Du 20 au 26 mai 2013 Echantillon 3203 internautes 15 ans et + Redressement Etude de cadrage de Médiamétrie (Observatoire des Usages Internet) afin d’être représentatif des internautes français de 15 ans et plus Objectifs et méthodologie Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  19. 19. 12 catégories et 39 sous catégories traitées en détail Périmètre Voyage Tourisme Billets de train Billets de transport (hors train) Hôtellerie/Hébergement Séjours/Voyages en France Séjours/Voyages à l’étranger Location de voitures Locations de vacances Restaurant / Gastronomie Maison Textile (draps, linge…) Meubles (literies, tables, chaises..) Décoration (Lampe, tapis…) Bricolage et Jardinage (outils, plantes…) Produits Culturels Livres Musique, vidéos , Blu-Ray Téléchargement payant de musique, films Téléchargement payant de livres Beauté Santé Soins du corps Maquillage /parfum Parapharmacie Optique / lentilles Services Billetterie événementielle Développement photo Téléchargement payant d’appli, logiciel, sonnerie… Abonnements en ligne (revues, magazines, musique) Souscription à un abonnement Internet et/ou une offre téléphonique et/ ou de télévision Jouets Jeux / Jouets hors jeux de console Produits Techniques Electronique grand public (TV, app. Photo, Blu Ray…) Informatique et Téléphonie (ordinateurs, imprimantes, smartphones…) Console et Jeux Electroménager Petit et gros électroménager (cafetière, lave linge…) Habillement /Mode Femmes Hommes Enfants Chaussures Pièces auto Pièces détachées et équipements auto / moto Alimentation / PGC Produits grande conso (Alimentation générale, entretien…) Alimentation spécialisée (épicerie fine, alcools…) Livraison plats à domicile Sport Articles et matériels de sport Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  20. 20. Produits/ services achetés par canal % acheteurs magasin % acheteurs catalogue % acheteurs internet Nombre de commande et paniers pour l’achat en ligne (catégories) Proportion des achats sur les marketplaces Analyse des profils & taux de pénétration Produits/services achetés en ligne et par terminal % acheteurs internet via ordinateur fixe/ portable % acheteurs via smartphone % acheteurs via tablette Comportements d’achats par terminal Lieux de connexion pour préparer ses achats (domicile, bureau, transport…) Lieux de connexions pour acheter en ligne Top des sites d’achats en ligne Pour internet au global le fixe et le mobile Par catégorie Par sous catégorie Questionnaire Produits et service achetés au cours des 6DM par canal et terminal nouveau Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  21. 21. Comportements multicanaux au global et par catégorie % acheteurs internet ayant préparé l’achat en magasin % acheteurs magasin ayant préparé l’achat sur internet % acheteurs catalogue ayant préparé l’achat sur le web % acheteurs magasin ayant préparé l’achat sur le site de l’enseigne Motivations de consultation du web avant achat en magasin Motivations de visite en magasin avant d’acheter en ligne Motifs de non achat en ligne Sites considérés comme influents dans la préparation d’achats (moteurs, comparateurs, sites marchands, réseaux…) Distinction des terminaux (fixe, smartphone, tablette) pour la préparation de l’achat en ligne Digitalisation du point de vente % des mobinautes utilisant le mobile en magasin Usages du mobile en magasin % internautes se rendant en magasins connectés (borne, vendeur avec tablette) % d’internautes ayant utilisé un QR code Support de téléchargement du QR code Motivations d’usages du QR code (promo, info…) Questionnaire Les comportements multicanaux par catégorie et terminal Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  22. 22. Tendances de l’achat en ligne Confiance Satisfaction & Motifs d’insatisfaction Note de satisfaction par site Canaux de communication / information privilégiés par les clients Achats entre particuliers (C2C) & types de produits vendus / achetés Achats à l’étranger & types de produits achetés Motivations d’achats sur des sites étrangers Paiement & Livraison Moyens de paiement utilisés Modes de livraison utilisés et critères de choix Achats sur les points de retrait % ayant retourné un produit et raisons Utilisation du Drive (catégorie PGC) & Incidence du Drive sur les courses en magasin Social commerce & recommandation % qui consultent les avis notes des internautes % d’inscrits à des fans pages / fils twitter Motivations d’inscription aux fans pages d’enseignes / marques % qui partagent (like, share..) Discussions / Partage de commandes sur les réseaux sociaux Intentions d’achats directement sur Facebook % ayant contribué / donné des avis sur des produits /services Types d’avis laissés Questionnaire Les dernières évolutions du E-commerce nouveau Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  23. 23. Tarifs au 20 mai 2013 La souscription permet l’accès à l’analyse globale ainsi qu’à des analyses détaillées sur chacune des 12 catégories de produits selon vos besoins Modalités Budget Budgets HT Membres Autres Analyse globale 4 500 € 5 000 € + 1 catégorie 5 200 € 6 000 € + 2 catégories 6 400 € 7 500 € + 3 catégories 7 400 € 8 600 € + 5 catégories 8 200 € 9 500 € Intégralité (12 catégories) 11 500 € 13 000 € Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés
  24. 24. Contacts Bertrand Krug Directeur Dpt efficacité 01 47 58 94 81 bkrug@mediametrie.fr Eléonore Tetaz Resp. de clientèle 01 47 58 94 61 etetaz@mediametrie.fr Céline Neuman Resp. de clientèle 01 47 58 94 78 cneuman@mediametrie.fr 70 rue Rivay 92532 Levallois-Perret Cedex Tél : 01 47 58 97 58 http://www.mediametrie.fr
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