9claves

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9claves

  1. 1. Instituto Nacional de PediatríaDirección General de Calidad y Educación en SaludJulio 2006
  2. 2. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO1INDICEIntroducción………………………………………………………………………………………... 5Antecedentes……………………………………………………………………………………… 6Objetivos……………………………………………………………………………...................... 7Módulo I. Marco Teórico……………………………………………………….......................... 8I.1. Importancia de Implantar ¨ 9 Claves para el Cambio ¨……………………..................... 9I.2. ¿Qué son las ¨9 Claves para el Cambio ¨?……………………………………….. ……… 10I.3. ¿Cuáles son las ¨9 Claves para el Cambio ¨ ……………………………………………. 11I.3.1 Clasificación Seiri ……………………. …………………………….….................... 12I.3.2. Organización Seiton………..-……………………... ....…………………………… 13I.3.3. Limpieza Seiso……………………………………………….……………………….. 13I.3.4. Bienestar Personal Seiketsu…………………………………………….…………. 14I.3.5. Disciplina Shitsuke………………………………………….………………………… 15I.3.6. Constancia Shikari…………………………………………………………………… 15I.3.7. Compromiso Shitsokoku……………………………………………………………. 16I.3.8. Coordinación Seishoo……………………………………………………… ……….. 16I.3.9. Estandarización Seido……………………………………………………………….. 17I.4. Barreras más frecuentes para implantar ¨9 Claves para el Cambio ¨…………………. 17I.4.1. Paradigmas de la Dirección…………………………………………………………. 18I.4.2. Paradigmas del Personal Operativo………………………………………………… 18Módulo II. Proceso de Aplicación de ¨9 Claves para el Cambio ¨ …………………………… 20II. Diagrama de Proceso ¨9 Claves para el Cambio ¨ ……………………………………….. 21II.1. Compromiso Directivo……………………………………………………………………… 22II.2. Sensibilización…………………………………………………………………………….. 25II.3. Organización………………………………………………………………………………… 28II.4. Diagnóstico…………………………………………………………………….................... 32II.5. Aplicación……………………………………………………………………………………. 39II.5.1 Clasificación Seiri ……………………. …………………………….…................... 39II.5.2. Organización Seiton………..-……………………... ....…………………………… 41II.5.3. Limpieza Seiso……………………………………………….………………………. 46
  3. 3. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOII.5.4. Bienestar Personal Seiketsu…………………………………………….…………. 47II.5.5. Disciplina Shitsuke………………………………………….……………………….. 50II.5.6. Constancia Shikari…………………………………………………………………… 51II.5.7. Compromiso Shitsokoku…………………………………………………………….. 52II.5.8. Coordinación Seishoo…………………………………………………… ………….. 52II.6. Estandarización y Análisis ……………………………………………………… ………… 54II.6.1. Estandarización Seido……………………………………………………. ………… 54II.6.2. Medir y Analizar……………………………………………………………............. 55II.7. Mejora Contínua…………………………………………………………………………… 56Módulo III. Evaluación……………………………………………………………………………. 57III.1 ¿Porqué Llevar a cabo la Evaluación de ´9 Claves para el Cambio ¨. ……………….. 58III.2. Fases de Evaluación de ¨9 Claves para el Cambio ¨………………………………….. 58III.3. Características de los evaluadores para ¨9 Claves para el Cambio ¨………………. 58III.4. Desarrollo de la Evaluación………………………………………………………………. 59III.4.1. ¿Quiénes deberán realizar la evaluación?............................................................ 59III.4.2. Ruta Crítica……………………………………………………………….…………….. 59III.4.3. Desarrollo de la Ruta Crítica………………………………………………………….. 60III.4.3.1. Fase I Evaluación de las tres primeras claves……………………………….. 601. Reunión de Apertura……………………………………………………………… 602. Revisión Documental…………………………………………………………….. 613. Evaluación de Campo Recorrido por las áreas………………………………. 633.1. Instrumentos ¨ Lista de Verificación ¨……………………………….. 654. Levantamiento de Observaciones.....………………………………………….. 754.2. Instrumentos4.2.1. Levantamiento de Observaciones fase I…………………. 784.2.2. Resumen Ejecutivo de Evaluación………………………… 815. Comunicación de Observaciones……………………………………………….. 826. Establecimiento de Acuerdos……………………………………………………. 827. Cierre del Evento…………………………………………………………………. 822
  4. 4. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOIII.4.3.2. Fase II Evaluación de las seis claves restantes………………………………. 821. Reunión de Apertura……………………………………………………………… 832. Revisión Documental…………………………………………………………….. 833. Evaluación de Campo Recorrido por las áreas……………………………….. 834. Levantamiento de Observaciones…………………………………………….. 854.2. Instrumentos4.2.1. Levantamiento de Observaciones fase II 874.2.2. Resumen Ejecutivo de Evaluación………………………… 925. Comunicación de Observaciones……………………………………………….. 936. Establecimiento de Acuerdos……………………………………………………. 937. Cierre del Evento…………………………………………………………………. 93III.4.3.3. Fase III Evaluación Periódica…………………………………………………….. 93Anexo I.Formatos...........................................................................................................103Anexo II.Hojas de Trabajo...............................................................................................104Anexo IIILectura Recomendada......................................................................................1073
  5. 5. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOINTRODUCCIONPara impulsar la gestión de calidad y dar seguimiento a las acciones de la CruzadaNacional por la Calidad de los Servicios de Salud, la Dirección General de Calidad yEducación en Salud, a través de la Dirección de Impulso a la Gestión de Calidad, hadiseñado varios cursos que integran el Plan Nacional de Capacitación, entre los cualesestá ¨La aplicación de 9 Claves para el cambio”.Para dar cumplimiento a esta acción se ha elaborado este instrumento con el propósito deproporcionar a los facilitadores responsables de la aplicación de la metodología de “9Claves para el Cambio” una guía para desarrollar las actividades junto con los equiposseleccionados para trabajar en este proceso.Este manual está diseñado principalmente, para hospitales, siendo también útil paracentros de salud y tiene como objetivo llevar de la mano a los facilitadores, para laaplicación de cada una de la 9 claves, así como sugerir algunas ideas, que faciliten eldesarrollo de este proceso y lograr la certificación de esta metodología.El manual esta compuesto por una sección de marco teórico, una sección del proceso deaplicación, una sección de herramientas de apoyo para la aplicación de las ¨9 Claves parael cambio, y una sección de evaluación de la aplicación.Consideramos importante hacer mención de que estas herramientas son útiles para estametodología, sin embargo no limita a la creatividad de los líderes y equipos de trabajo,por lo que si los participantes de este proceso consideran adecuado agregar, diseñar,quitar o poner algunos conceptos en las herramientas, es posible hacer modificaciones,sin embargo el proceso general para la aplicación de 9 Claves y cada subproceso,deberán ser aplicados completamente y en el orden que se indica.4
  6. 6. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOANTECENDENTESComo resultado de la experiencia, los japoneses aportan a las organizaciones, al ámbitopersonal y familiar la metodología de calidad denominada: ¨Las 9 ´S¨, por su significadoen ese idioma y que en nuestro entorno de salud le llamaremos ¨9 Claves para elCambio ¨.Fue a mediados de los 80´s cuando comenzó en occidente una cruzada de orden ylimpieza dentro de las organizaciones llamada 5¨S¨, recientemente se consideró lanecesidad de aplicar las otras cuatro ¨S¨, para que entre lo ya mencionado y la aplicaciónpráctica de las cinco ¨S¨ anteriores sean una realidad en los lugares de trabajo.El nombre de 9 ¨S¨ es porque representan principios expresados en 9 palabras japonesas,cada palabra, tiene un significado importante para la creación de un lugar digno y segurodonde trabajar.Se ha aplicado en las unidades del Instituto Mexicano del Seguro Social, integrado alprograma llamado ¨Juntos por la Calidad¨ con el que los trabajadores se fueroninvolucrando en el proceso, incrementó la motivación del personal y se convencieron delos beneficios de mantener su lugar de trabajo limpio y ordenado, se puede afirmar quetuvo un impacto positivo en la cultura de calidad, y para los derechohabientes generó uncambio positivo en la imagen de las unidades de medicina familiar, así como las unidadesde segundo y tercer nivel.En nuestro ámbito de salud hemos denominado a esta metodología ¨9 Claves para elCambio ¨ con las cuales se busca inspirar a los trabajadores de la Secretaría de Salud alograr lo mejor de ellos en su propio beneficio, y para la comunidad en la que labora,reforzar los valores personales, realizar el trabajo en equipo, el compañerismo y realizarun acuerdo, conforme a estándares establecidos por ellos mismos.La Dirección General de Calidad y Educación en Salud llevó a cabo los talleres “9 Clavespara el Cambio ¨ en octubre y noviembre de 2001, cuyo objetivo fue formar facilitadoresde todas las entidades federativas, para que difundieran, promovieran y aplicaran elmodelo y así mejorar el ambiente de trabajo, y derivado de esto se generó un plan deacción por cada estado.De acuerdo al seguimiento realizado por la entonces Dirección de Desarrollo de Culturade Calidad en julio del 2002, se encontró que 28 estados aplicaron este modelo en áreasadministrativas y unidades operativas con un rango de variación muy amplio en susactividades y que además han sufrido de múltiples ajustes de acuerdo a la situación localen que se desarrollaron.A la fecha se ha detectado que los objetivos de diseño se cumplen parcialmente, ya quese ha caído en la réplica del curso impartido en la ciudad de México, dejando a un lado laaplicación práctica del modelo, sin arrojar resultados concretos.5
  7. 7. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOEste manual está creado para dar seguimiento a los objetivos planteados al inicio, asícomo reforzar la aplicación de este modelo, dando énfasis en las unidades de segundonivel que no fueron consideradas en la propuesta original.OBJETIVOSGeneralEstandarizar la aplicación de la metodología de ¨ 9 Claves para el Cambio” en lasunidades de segundo nivel de la Secretaría de Salud, mediante la sensibilización alpersonal directivo y la capacitación y asesoría al personal operativo designado pararealizar las funciones de facilitador.EspecíficosProporcionar un instrumento de trabajo a los facilitadores de las unidades de salud quesirva como guía práctica y parámetro de la aplicación de las ¨9 claves para el cambio¨Obtener el compromiso de la alta dirección del estado y de las unidades de salud, para elapoyo de esta estrategia, mediante la sensibilización y programación de actividades deaplicación.Capacitar y asesorar al personal que aplicará la metodología de las ¨9 Claves¨6
  8. 8. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO7
  9. 9. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOI.1 IMPORTANCIA DE IMPLANTAR ¨ 9 CLAVES PARA EL CAMBIO ¨La limpieza y la organización en las unidades de salud son tópicos que no llaman muchola atención, sobre todo por el constante movimiento que existe en ellas, queconstantemente tanto directivos como operativos están involucrados en actividadesurgentes, reaccionando ante las condiciones exteriores, urgencias de pacientes, atencióna determinado número de pacientes, reportando informes que piden las instituciones delas que dependen, etc. No obstante, algunas disciplinas básicas necesitan ser seguidaspor los Directivos, mandos medios y directivos del personal de los servicios de salud, demanera que cada uno de nosotros y los que nos rodean sintamos orgullo por el lugar ysector en el que trabajamos.Numerosos ejemplos señalan cómo los ambientes laborales sucios y desordenados, endonde las condiciones físicas y psicológicas son adversas, son terrenos propicios para losaccidentes, la lentitud, la improvisación, los conflictos y la calidad deficiente en eldesarrollo del trabajo y el otorgamiento de los servicios de salud.Si nos ponemos a reflexionar pasamos la mitad de nuestra vida en el trabajo, y las rutinasde orden y limpieza están ligados a la moral, la confianza y la motivación de lostrabajadores, las relaciones laborales entre directivos y operativos, y a los niveles deactividad de mejoramiento. Las áreas físicas no deben estar limpias simplemente paracuidar la apariencia, sino que las áreas limpias exponen los problemas que permitenaplicar de inmediato medidas correctivas, por ejemplo goteos, averías en los equiposmédicos, etc.La limpieza así como la calidad están en la mente, no en las manos, son una actividaddiaria que debe ser practicada en cualquier actividad de nuestra vida, las 9 claves para elcambio forman parte esencial para la implementación exitosa de cualquier programa decalidad, en las unidades de salud, pues implica reunir esfuerzos para lograr metas clavescomo incremento de la satisfacción del usuario, reducción de tiempos de espera,incrementar la moral de los trabajadores de salud.La metodología de "9 Claves para el cambio" se recomienda como primera etapanecesaria para poder llevar a cabo cualquier programa de calidad. El movimiento como yafue mencionado, tiene su origen en Japón promoviendo un énfasis en un lugar de trabajolimpio y ordenado, sin este es difícil llevar a cabo otras campañas para mejorarconsistentemente las condiciones de trabajo y lograr resultados superiores.Los resultados esperados de ¨9 Claves para el Cambio ¨, son prácticas de trabajo másconvenientes: disminuir el tiempo de búsqueda de insumos, equipo o medicamento, paradesempeño de actividades de trabajo, áreas más limpias y evidencias, también se esperaque los usuarios se sientan confortables al ingreso a una unidad de salud, así como evitarelementos inseguros en el lugar de trabajo.Las nueve claves se aplican a cualquier área (casa, oficina, parques, calles, etc), estametodología es muy importante dentro de las unidades porque: son críticas para elespíritu de los trabajadores y para la primera impresión de nuestros usuarios, una actitud8
  10. 10. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOpositiva se ve reflejada en las condiciones de las áreas de trabajo, mientras másagradable, mayor satisfacción en el trabajo y un proceso que tiene sentido.I.2 ¿QUÉ SON LAS ¨9 CLAVES PARA EL CAMBIO?Es un método que promueve en los trabajadores del Sector Salud, un conjunto deValores, Actitudes y Hábitos, que complementados con el uso de prácticas yherramientas, generan entornos de calidad que permiten mejorar la imagen de losservicios ante los usuarios.Las ¨9 Claves para el Cambio ¨ son un medio, no un fin en si mismos, ordenan de unaforma sistemática principios universales de orden y limpieza que son conocidos por lagran mayoría de las culturas, no se trata de una moda, o un nuevo modelo de dirección, oun proceso de implantación japonés, dada que tiene que ver también con nuestra culturalatina. El mérito de este orden es que crean una disciplina en los lugares de trabajo, ydesarrolla una actitud de respeto y consideración por el mantenimiento de los espaciosfísicos donde se trabaja. La institucionalización de las 9 claves, como una forma de vidamejorará dramáticamente la eficiencia de la operación de ésta y estimulará el orgullo decada uno de los trabajadores por la unidad de salud.La aplicación de esta metodología implica esfuerzos relativamente simples de todo elpersonal médico y administrativo de la salud, al aplicarlas en el área de trabajo, en supersona y en la empresa misma, la tarea mas importante de los facilitadores en estametodología, será crear una revolución en la conciencia de los que laboran en la unidadesde salud, para observar todas y cada una de las cosas que normalmente hacemos bien ono y en su caso corregirlas hasta crear buenos hábitos de trabajo.Las "9 claves para el cambio" tienen una relación directa con la prevención de accidentes,eliminando riesgos que se dan por basura, mugre y desorden y otra relaciónextremadamente estrecha con la Calidad de los Servicios que se ofrecen ya que impactacon la eficiencia de las actividades cotidianas, la confiabilidad de los equipos que seutilizan, el mejoramiento de la moral de los trabajadores ya que iluminan los espacios yconducen a un cambio en la percepción de los usuarios y servidores públicos de losservicios de salud, además añaden una fuente de vitalidad a los lugares de trabajo.Las ¨9 claves para el cambio¨ (9´S) es una metodología que busca generar un ambientede trabajo congruente con la calidad total, brinda al ser humano la oportunidad de ser másefectivo, ya que abarca el mejoramiento de las condiciones físicas y mentales de quien seapega a ésta.9
  11. 11. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOI.3 ¿CUÁLES SON LAS 9 CLAVES PARA EL CAMBIO?Las 9 claves son las siguientes:RELACION CLAVETRADUCCION ENJAPONESPROPÓSITOCLASIFICACIÓN SEIRI Mantener sólo lo necesarioORGANIZACIÓN SEITON Mantener todo en ordenRelación conlas cosasLIMPIEZA SEISO Mantener todo limpioBIENESTARPERSONALSEIKETSU Cuidar su salud física y mentalDISCIPLINA SHITSUKEMantener un comportamientofiableCONSTANCIA SHIKARI Perseverar en los buenos hábitosRelación conusted mismoCOMPROMISO SHITSOKOKU Ir hasta el final en las tareasCOORDINACIÓN SEISHOOActuar como equipo con loscompañerosRelación conla empresaESTANDARIZACIÓN SEIDOUnificar el trabajo a través de losestándaresLa Clasificación, Organización y Limpieza (Seri, Seiton, Seiso ) están relacionadas con lascosas, la aplicación de estas nos permite percibir cambios en el entorno físico, sinembargo la ejecución de estas requieren de sustento para mantener los espacios físicoslimpios y ordenados. Las ¨9 Claves para el cambio" se basa en la creencia básica de quecada individuo puede contribuir en el mejoramiento de su lugar de trabajo, por lo que elKonyo o entereza debe ser un valor que debe inspirar a un trabajador para lograr lo mejorde si para su propio beneficio y para la sociedad donde trabaja.Creemos que la constancia y compromiso (Shikari y Shitsokoku), son principiosfundamentales para reforzar hábitos personales, el bienestar y la disciplina (Seiketsu yShitsuke) tienen que ver con los hábitos individuales. La aplicación de estas cuatro clavesson muy importantes en la organización, de ellas depende el éxito o la eficienteimplantación de esta metodología, ya que estas cuatro claves están relacionadas con elespíritu de las personas.La coordinación y estandarización (Seishoo y Seido) son hábitos que están relacionadoscon la buena integración de los equipos, camaradería y compañerismo y la realización deun trabajo disciplinado.10
  12. 12. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOI.3.1 CLASIFICACION (SEIRI).-¨ Seleccionar, marcar o etiquetar de acuerdo a un criterio ¨Significa eliminar del área de trabajo todos los elementos innecesarios y que no serequieren para realizar nuestra labor, clasificar es separar u ordenar por clases, tipos,tamaños, categorías o frecuencias de uso. La primera "Clave" de esta metodología aportaprocesos y recomendaciones para evitar la presencia de elementos innecesarios.Clasificar consiste en:Separar en el sitio de trabajo las cosas que realmente sirven de las queno sirven.Clasificar lo necesario de lo innecesario para el trabajo rutinario.Mantener lo que necesitamos y eliminar lo excesivo.Separar los elementos empleados de acuerdo a su naturaleza, uso,seguridad y frecuencia de utilización con el objeto de facilitar la agilidaden el trabajo.Organizar las herramientas en sitios donde los cambios se puedanrealizar en el menor tiempo posible.Eliminar elementos que afectan el funcionamiento de los equipos y quepueden conducir a averías.Eliminar información innecesaria y que nos puede conducir a errores deinterpretación o de actuación.BeneficiosLa aplicación de las acciones de esta clave prepara los lugares de trabajo para que estossean más seguros y productivos. El primero y más directo impacto de la Clasificación estárelacionado con la seguridad. Ante la presencia de elementos innecesarios, el ambientede trabajo es tenso, impide la visión completa de las áreas de trabajo, dificulta observar elfuncionamiento de los equipos médicos, máquinas e insumos médicos, las salidas deemergencia quedan obstaculizadas haciendo todo esto que el área de trabajo sea másinsegura.11
  13. 13. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO.3.2 ORGANIZACIÓN (SEITON).-¨ Agrupar y ubicar de acuerdo a la selección con el fin de evitar perder el tiempo ¨Ordenar consiste en organizar los elementos que hemos clasificado como necesarios demodo que se puedan encontrar con facilidad, ya sea por características de tamaño, color,funcionamiento, etc.Aplicar esta clave tiene que ver con la mejora de la visualización de los espacios físicos,equipo e insumos necesarios para desarrollar las actividades en las unidades de salud.Una vez que hemos eliminado los elementos innecesarios, se define el lugar donde sedeben ubicar aquellos que necesitamos con frecuencia, identificándolos para eliminar eltiempo de búsqueda y facilitar su retorno al sitio una vez utilizados (es el caso de laherramienta).Beneficios.Facilita el acceso rápido a elementos que se requieren para el trabajo, se mejora lainformación en el sitio de trabajo para evitar errores y acciones de riesgo potencial, elaseo y limpieza se pueden realizar con mayor facilidad y seguridad, se libera espacio, elambiente de trabajo es más agradable, la seguridad se incrementa tanto para lostrabajadores de las unidades de salud como de los usuarios, debido a la demarcación detodos los sitios de la unidad y a la utilización de protecciones y manejo de equipo queimplican alto riesgo para ambos. Se disminuyen las pérdidas por errores, incrementa elcumplimiento para lograr la satisfacción de los usuarios, el estado de los equipos médicosse mejora y se evitan averías, se conserva y utiliza el conocimiento que posee la unidadde salud en beneficio de los trabajadores y de la población usuaria. La presentación yestética de las unidades de salud se mejora, comunica orden, responsabilidad ycompromiso con el trabajo, lo que da como resultado el incremento en el nivel deconfianza de los usuarios.I.3.3 LIMPIEZA (SEISO)¨ Deshacerse de lo innecesario ¨Limpiar es el acto de quitar lo sucio de algo. En las 9 Claves, este concepto se refiere aeliminar manchas, mugre, grasa, polvo, desperdicios, etc. de pasillos, oficinas,almacenes, escritorios, sillas, estantes, ventanas, puertas, equipo, herramientas y demáselementos del sitio de trabajo; y mantener permanentemente condiciones adecuadas deaseo e higiene.La limpieza se relaciona estrechamente con el buen funcionamiento de los equipos y lahabilidad de acondicionar para dar servicios de calidad. La limpieza implica noúnicamente mantener los equipos dentro de una estética agradable permanentemente.Lleva implícito un pensamiento superior a limpiar. Exige que realicemos un trabajocreativo de identificación de las fuentes de suciedad y contaminación para tomar accionesde raíz para su eliminación, de lo contrario, sería imposible mantener limpio y en buen12
  14. 14. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOestado el área de trabajo. Se trata de evitar que la suciedad, el polvo, y las limaduras seacumulen en el lugar de trabajo.Beneficios.La aplicación de esta clave, reduce el riesgo potencial de que se produzcan accidentes,mejorar el bienestar físico y mental de los trabajadores de las unidades de salud, seincrementa la vida útil del equipo médico y biomédico, se evita su deterioro porcontaminación y suciedad, las averías se pueden identificar más fácilmente cuando elequipo se encuentran en estado óptimo de limpieza, conduce a un aumento significativode la efectividad global de dichos equipos y del personal, la percepción de la calidad semejora.I.3.4 BIENESTAR PERSONAL (SEIKETSU)¨ Introyectar las tres primeras claves a tu personapara obtener un bienestar físico y mental ¨El bienestar personal es el estado en el que la persona puede desarrollar de manera fácily cómoda todas sus funciones. Consiste en mantener la “limpieza” mental y física en cadaempleado, medidas de seguridad e higiene en el trabajo, para lograrlo es importante quela persona se encuentre en un estado ¨ordenado¨, lo que significa que hay una simbiosisentre lo que se hace y cómo se siente la persona.Beneficios.Cuando esta clave se aplica, entre los principales beneficios tenemos que se guarda elconocimiento producido durante años de trabajo, se mejora el bienestar del personal alcrear un hábito de conservar impecable el sitio de trabajo en forma permanente, losoperarios aprenden a conocer en profundidad el equipo, se evitan errores en la limpiezaque puedan conducir a accidentes o riesgos laborales innecesarios, la dirección secompromete más en el mantenimiento de las áreas de trabajo al intervenir en laaprobación y promoción de los estándares, el personal se prepara para asumir mayoresresponsabilidades en la gestión del puesto de trabajo, los tiempos de intervención semejoran y se incrementa la productividad de la planta.13
  15. 15. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOI.3.5 DISCIPLINA (SHITSUKE)¨ Apegarse a las normas y acuerdos establecidos por el grupo ¨La disciplina es el apego a un conjunto de leyes o reglamentos que rigen ya sea a unacomunidad, a la empresa o a nuestra vida; la disciplina es el orden y control personal quese logra a través de un entrenamiento de las facultades mentales, físicas o morales. Supráctica sostenida desarrolla en la persona disciplinada un comportamiento confiable.Si la dirección de la unidad de salud estimula que cada uno de los integrantes aplique elciclo de mejora en cada una de las actividades diarias, es muy seguro que la disciplina notendría ninguna dificultad.La aplicación de esta clave implica promover el hábito de autocontrolar o reflexionar sobreel nivel de cumplimiento de las normas establecidas, comprender la importancia delrespeto por los demás y por las normas en las que cada profesional de la saludseguramente ha participado directa o indirectamente en su elaboración, en mejorar elrespeto de su propio ser y de los demás.Beneficios.Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y cuidado de los recursos de las unidades desalud, la disciplina como tal es una forma de cambiar hábitos, se siguen las normasestablecidas y existe una mayor sensibilización y respeto entre personas, por lo tanto lamoral en el trabajo se incrementa y los usuarios se sentirán más satisfechos ya que losniveles de calidad serán superiores, el sitio de trabajo será un lugar donde realmente seaatractivo llegar a cada día.I.3.6 CONSTANCIA (SHIKARI).-¨ Mantenimiento de los hábitos adquiridos ¨Es la capacidad de una persona para mantenerse firmemente en una línea de acción(resoluciones y propósitos). Existe una palabra japonesa konyo que en castellano traducealgo similar a la entereza o el estado de espíritu necesario para continuar en una direcciónhasta lograr las metas.Beneficios.Los beneficios de ser constantes en este procesos de aplicación de las ¨9 Claves para elcambio¨ radica principalmente en facilitar la tarea y transformar en hábitos lo que enprincipio implica un esfuerzo adicional, permite la permanencia del ambiente generado porlos buenos hábitos de trabajo, lo que impacta en el bienestar laboral.14
  16. 16. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOI.3.7 COMPROMISO (SHISUKOKU).-¨ Querer lograr los objetivos personales y de la organización ¨Tener la voluntad de cumplir con una palabra dada o empeñada, con una idea, con algunatarea, con alguien o con algo.Compromiso es entusiasmo; y éste es el motor de la vida. Dentro de la metodología de las9 Claves, el compromiso se manifiesta cuando se mantiene una actitud positiva y flexiblehacia los cambios, se simpatiza con ellos y se transmite el empeño firme de hacer bien lascosas. Es una ética que se desarrolla en los lugares de trabajo a partir de una alta moralpersonal.Beneficios.Los beneficios de aplicar esta clave es que de manera constante se proyecta una actitudpositiva de los integrantes de las unidades, genera que otros integrantes se adhieran porvoluntad al proyecto, el compromiso es generador de satisfacción personal de cadamiembro del equipo por lograr los objetivos personales que al mismo tiempo repercutenpositivamente en el equipo de trabajo.I.3.8 COORDINACION (SEISHOO).-¨ Trabajar en equipo hacia una misma dirección ¨La coordinación significa realizar las cosas de una manera metódica y ordenada, decomún acuerdo con los demás involucrados en la misma tarea. Es reunir esfuerzostendientes al logro de un objetivo determinado.Para la metodología de las 9 claves, la Coordinación se refiere al hecho de que en lamejora del ambiente de trabajo debemos participar todos, al mismo tiempo, con losmismos propósitos y con el mismo ritmo.Esta clave tiene que ver con la capacidad de realizar un trabajo con método y teniendo encuenta a las demás personas que integran el equipo de trabajo. Busca aglutinar losesfuerzos para el logro de un objetivo establecido. Se trata de lograr que los músicos deuna orquesta logren la mejor interpretación para el público, donde los instrumentosprincipales y secundarios actúan bajo una sincronización perfecta de acuerdo a un ordenestablecido en la partitura.Beneficios.La aplicación de esta clave facilita la tarea, se reduce el esfuerzo de cada integrante parasumarlo con todos y alcanzar el objetivo, las tareas están definidas y se genera unambiente de armonía entre cada uno de los integrantes de que participan dentro de cadaárea de trabajo.15
  17. 17. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOI.3.9 ESTANDARIZACION (SEIDO).-¨ Documentar la experiencia para establecer los parámetrosa alcanzar y fomentar su aplicación en toda la organización ¨Estandarizar es regularizar, normalizar o fijar especificaciones sobre algo, a través denormas, procedimientos o reglamentos.Para lograr que los esfuerzos de mejorar el ambiente de trabajo sean perdurables, esnecesario que la acción sea simultánea y que se sincronicen todas las actividades; estopuede lograrse de manera permanente si hay un procedimiento o una norma queinstitucionalice los cambios que se muestren como provechosos. Esta es la mejor formade lograr que no sólo se dé el cambio, sino que además se mantenga y se realicenmejoras.Beneficios.Garantiza la permanencia de los esfuerzos por mantener el ambiente de trabajo limpio yordenado aún cuando se presenten nuevos integrantes al equipo, porque quedadocumentadas las normas y estándares de trabajo.Resumiendo, los siguientes son solo algunos de los muchos beneficios que se obtienencon la aplicación de las “9 Claves para el Cambio”.Incrementar el espacio en el área de trabajo, desechando los objetos noútiles para el desarrollo de sus tareas.Se disminuye el tiempo de ejecución de las tareas, teniendo una ubicaciónpara cada objeto, localizándolo rápidamente.Mejorar el ambiente de trabajo, pensando y manteniendo siempre en elorden y la limpieza.Los trabajadores adquieren hábitos que les permiten realizar sus tareas enarmonía con su medio ambiente y para su bienestar personalIncrementa la satisfacción del prestador de servicios con su ambientelaboral.Mejora la percepción de calidad que tiene el usuario de los servicios desalud.Los trabajadores logran identificar los procesos y servicios que se necesitanmejorar.Preparar el campo para la aplicación de otras estrategias para la mejoracontinua de la calidad en los servicios de salud.Quizá usted obtenga algunos otros que tengan un impacto en sus actividades cotidianas.I.4 BARRERAS MÁS FRECUENTES PARA IMPLANTAR ¨9 CLAVES PARA ELCAMBIO ¨Las principales causas que limitan la posibilidad de aplicar esta disciplina son losparadigmas del personal directivo y el personal operativo, entre las identificadas comomás comunes son las siguientes:16
  18. 18. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOI.4.1 Paradigmas de la Dirección:PARADIGMA 1. Hay cosas más importantes que hacer, que estar limpiando.La dirección ante las presiones de entregar oportunamente información y tomardecisiones que impactan en su posición, no acepta fácilmente que un puesto de trabajo esmás productivo cuando se mantiene impecable, seguro, en orden y limpio. Se consideraque la limpieza es una labor que consume tiempo productivo, pero no se aprecian losbeneficios de ésta de ayudar a eliminar las causas de averías como el polvo, y mantenerla higiene en el negocio de salud es muy importante.PARADIGMA 2. Los trabajadores no cuidan el sitio... para que perder tiempo.La dirección considera que el aseo y limpieza es un problema exclusivo de los nivelesoperativos. Si los colaboradores no poseen los recursos o no se establecen metas paramejorar los métodos, será difícil que el operario tome la iniciativa. Es seguro que lostrabajadores apreciarán los beneficios, ya que son ellos los que se ven afectadosdirectamente por la falta de un método sistemático que permita conservar sus áreaslimpias.PARADIGMA 3. Hay numerosas urgencias para perder tiempo limpiando.Es frecuente que el orden y la limpieza se dejen de lado cuando hay que realizar untrabajo urgente. Es verdad que las prioridades de producción a veces presionan tanto quees necesario que otras actividades esperen, sin embargo, las actividades de 9 claves sedeben ver como una inversión para lograr todo lo que se solicita como resultado de sufunción en el futuro y no solamente los puntuales requeridos para el momento.PARADIGMA 4. Creo que el orden es el adecuado, no tardemos tanto tiempo.Algunas personas consideran que sólo los aspectos visibles y de estética de las áreasfísicas son suficientes. Las 9 Claves deben servir para lograr identificar problemasprofundos en el equipo medico que se usa, ya que es el contacto del personal operativocon el quipo que permite identificar averías o problemas que se pueden transformar engraves fallos y riesgos para los usuarios. La limpieza se debe considerar como unaprimera etapa en el mantenimiento preventivo.PARADIGMA 5. ¡No hay suficiente personal de intendencia para hacer la Limpieza!limpieza, impide el conocimiento sobre el estado del equipo que puede ser aprovechadopor la unidad y se pierda. El contacto cotidiano con el espacio individual de trabajo y losequipos ayuda a prevenir problemas, mejorar la información hacia los técnicos expertosde mantenimiento y aumenta el conocimiento del personal operativo sobre elcomportamiento de los procesos.I.4.2 Paradigmas del Personal Operativo:La aplicación de las 9 Claves tiene sus barreras en ciertos pensamientos de los operarios:PARADIGMA 1. ¡Me pagan para trabajar no para limpiar!17
  19. 19. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOA veces, el personal acepta la suciedad como condición inevitable de su espacio detrabajo y no se da cuenta del efecto negativo que un puesto de trabajo sucio tiene sobresu propia seguridad y la de los usuarios de los servicios de salud, por ende la calidad delservicio que se presta.PARADIGMA 2. Mi trabajo es atender pacientes... ¿por qué debo limpiar yo cuando debehaber quien haga esa chamba?El personal médico generalmente considera que su trabajo se limita a atender pacientes yno debe limpiar, que esta es una tarea para personas con menor experiencia. Cuando seempieza a comprender el efecto positivo que tiene el orden y la limpieza, en la seguridad,en la calidad, en la percepción de los usuarios con respecto al servicio, la actitud cambiaautomáticamente para asumir responsabilidades de organización, y limpieza comoacciones que impactan de manera personal.PARADIGMA 3. Necesitamos mas espacio para guardar todo lo que tenemos.Esto sucede cuando al explicar las ¨9 Claves para el Cambio¨ al personal, su primerareacción ante la necesidad de mejorar el orden es la de pedir más espacio para guardarlos elementos que tienen. El frecuente comentario es ".......jefe necesitamos un nuevoarmario para guardar todo esto...."Es posible que al realizar la clasificación y el ordenamiento de los elementosconsiderados, sobre espacio en los actuales armarios y la mayoría de los elementos seaninnecesarios.PARADIGMA 4. No veo la necesidad de aplicar las ¨9 Claves para el Cambio ¨Puede ser muy difícil implantar las ¨ 9 Claves para el Cambio ¨ en empresas que son muyeficientes o muy limpias como en el caso de las fábricas de productos personales ofarmacia. Sin embargo, no todo tiene que ver con la eliminación de polvo o contaminación.Las ¨ 9 Claves para el cambio ¨ ayudan a mejorar el control visual de los equipos médicos,suministros y mobiliario, modificar guardas que no dejan ver los mecanismos internos porguardas plásticas de seguridad que permitan la observación del funcionamiento de losequipos; o la aplicación de las ¨9 Claves para el Cambio ¨ en el cuidado de nuestrasmesas de trabajo y escritorios.18
  20. 20. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO19
  21. 21. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOPROCESO “9 CLAVES”DIRECTIVOI. COMPROMISOII. SENSIBILIZACIONIII. ORGANIZACIÓN DEL PROCESOIV. DIAGNÓSTICOV. APLICACIONVI. ESTANDARIZACIÓNVII. MEJORA CONTÍNUA20
  22. 22. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOII.1 COMPROMISO DIRECTIVO.Para lograr que los directivos se involucren, necesitan estar convencidos de que¨9 claves es un proceso" que realmente causa impacto positivo dentro delhospital, para ello es necesario que convoques a reunión a todo el cuerpodirectivo, para explicarles a grandes rasgos que es ¨9 claves para el Cambio¨ ycuales son los beneficios de su aplicación.Para esta actividad es conveniente que elabores una presentación de 5 a 10diapositivas, que te apoyen a expresar en cuando mucho 15 minutos los puntosmás importantes de ¨9 claves para el cambio¨ y ten una agenda de reunión a lamano en donde tengas definido por lo menos: las personas que participaran delcuerpo de gobierno, puntos o aspectos a tratar, los acuerdos (actividad, fecha,responsable), notas u observaciones y fecha de la próxima reunión.En la última fase de la presentación es conveniente ir introduciendo loscompromisos en el cual los directores elijan:Quien será responsable de la aplicación del procesoEn qué áreas se aplicará el proceso 9 ClavesEs conveniente que la elección del responsable consideren que sea una personaque tenga una visión clara de los procesos del hospital o por lo menos de las áreasseleccionadas en que se aplicará el proceso ¨9 claves¨ o que tenga conocimientode 5 S´s.Una vez que el cuerpo directivo haya seleccionado al responsable y con tu apoyohaya seleccionado las áreas de aplicación, es necesario dejar por escrito loscompromisos en la agenda de reunión.facilitadores en las acciones y tener conocimiento de cómo se está llevando acabo el procesos de aplicación de las ¨ 9 Claves para el Cambio ¨.¿Cuál es la participación para garantizar que el hay Compromiso Directivo?En la etapa de Sensibilización es importante que se hagan presente el cuerpo deGobierno, para abrir y cerrar las sesiones de platicas de sensibilización, de talmanera que el personal sienta la importancia que tiene esta metodología, asítambién es conveniente mantenerse informado de las reacciones einconvenientes que surgieran durante la aplicación y tomar decisiones cuandofuese necesario. También gestionar material que el equipo solicite para lasestrategias publicitarias en tanto se encuentre dentro de su marco deresponsabilidad.Para organización del proceso y diagnóstico hay que hacer ver a nuestrasautoridades que se requiere contar con su colaboración asegurándose de que las21
  23. 23. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOtareas distribuidas por el equipo de ¨ 9 Claves para el cambio ¨, se cumplan,cuando asignan responsables fijos o rotatorios por áreas de aplicación, laintervención directiva tiene que ver con la gestión de mando.En la etapa de Aplicación la intervención del cuerpo de gobierno además deinformarse y apoyar las gestiones necesarias como en las demás etapas, resultade gran importancia aplicarlo en su espacio de trabajo, ya que impacta muchomás en sus colaboradores, predicar con el ejemplo da sustento al liderazgoejercido por cualquier autoridad, inyecta credibilidad y genera automáticamenteque el equipo siga el ejemplo del jefe.En la etapa de estandarización la intervención directiva es importante para que lametodología de aplicación de las ¨9 Claves para el Cambio ¨ se ejecute en todaslas áreas de la unidad hospitalaria a través de la difusión dada desde la dirección.Y en la mejora continua la intervención es directa en la toma de decisiones paramejorar el ambiente de trabajo.Como puede verse la intervención directiva es indispensable en todas las etapasdel proceso de aplicación de ¨ 9 Claves para el Cambio ¨ por lo que resulta muyimportante desde el principio convencer al cuerpo de gobierno de los beneficiosde aplicar esta metodología.22
  24. 24. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO(a) PERSONAS QUE PARTICIPAN1.- 4.- 7.-2.- 5.- 8.-3.- 6.- 9.-(b) ASPECTOS A TRATAR1.-2.-3.-4.-5.-6.-(c) ACUERDOS DE REUNION(d) ACTIVIDAD FECHA RESPONSABLENOTAS :FECHA PROXIMA REUNION23
  25. 25. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOII.2 SENSIBILIZACIONComunicar al personal nuestro deseo de lograr un ambiente de trabajo limpio y ordenado¡NO ES SUFICIENTE!. Es necesario despertar la conciencia de la necesidad del cambiopara que se sienta la gente comprometida y trabaje en el cambio consciente yvoluntariamente. Es decir necesita venderles la idea, y la gente solo “Compra solucionespara sus propias problemas”.• Reuniones:Conforme a agenda del cuerpo directivo es conveniente organizar la reunión con elpersonal de las áreas que se va invitar a realizar este proceso.Es importante que no se fuerce la asistencia, pero también es importante la presencia delcuerpo directivo para generar la inercia natural, de tal modo que asista un buen númerodel personal con quien se pretende trabajar en el proceso.Antes de cada reunión es necesario descubrir y mantener en mente los problemas que“ellos” solucionarán al participar en 9 claves.• Exposición.Durante tu exposición es importante utilizar ejemplos (incluso fotos) con lo que tu auditoriopueda relacionarse, sobre todo si demuestran los inconvenientes de no hacer nada.Menciona con frecuencia las ventajas y desventajas.Al finalizar la reunión promueve la participación de todos sobre el tema. Analiza con elloslas ventajas y posibles obstáculos, escucha y acepta sugerencias y establece unconsenso acerca de lo que se va a hacer.24
  26. 26. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOAl final de esta reunión, acuerda con todo el personal la fecha de la próxima reunión en laque asistirán los participantes para la aplicación de ¨9 Claves¨Durante la exposición es conveniente que hagas lo siguiente:- Ten una agenda de trabajo y síguela punto por punto y en orden.- Realiza discusiones de todos los empleados sobre el tema de ¿Por qué? esnecesario mantener en buen estado el sitio de trabajo (haz énfasis de que eltrabajo es una extensión de casa, el lugar donde pasamos la mayor parte deltiempo.)- Procura utilizar fotos donde demuestre que la aplicación de este proceso funciona.- Insiste en cómo el orden y la limpieza están estrechamente ligados a la seguridad.- Trata de conciliar con muestras fehacientes los puntos de vista divergentes.- Resume cada punto y evita desviaciones del tema ¨ 9 Claves para el Cambio ¨25
  27. 27. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIODespués de la exposición crea con el equipo ¨ 9 Claves ¨ estrategias que apoyen lasponencias de sensibilización y el personal que participó continúe con el animo de realizarestas actividades o en su caso convencer a aquellos que por alguna razón no se sintieronmovilizados con la plática. Esto puede ser desde crear el logo para la aplicación de lametodología, trípticos, carteles, gafetes de bolsillo, o cualquier articulo publicitario queayude a crear conciencia de que vivir en un lugar limpio y ordenado beneficia en laseguridad, en el ambiente, y en el servicio que se proporciona a los usuarios del serviciode salud.26
  28. 28. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOII.3. ORGANIZACIÓN• Equipo de TrabajoEn el modelo "9 claves" deberás instruir y capacitar al facilitador en la tarea que habrá derealizar con su equipo, y éste será responsable de organizar la reunión de trabajo con sugrupo donde se decidirá por consenso qué hacer y hasta dónde llegar, teniendo en cuentacapacidades y limitaciones. Resulta muy conveniente que el “jefe del servicio” soloparticipe delegando y apoyando los esfuerzos del facilitador y su equipo sin dirigirlos.Establecimiento y Priorización de Metas.Para que puedan ver resultados es necesario plantearse metas realizables y medibles,para facilitar este planteamiento te recomendamos que induzcas al equipo a realizar estaspreguntas: ¿Qué se hará?, ¿En qué fecha se iniciará el proceso y en qué fecha setermina?, ¿Cómo se hará?, ¿Dónde se hará?, ¿Quién lo hará?.Para el establecimiento de metas se debe considerar que: sea producto del consenso delos involucrados, que sean factibles o posibles de realizar, que estén dentro delpresupuesto establecido, y que sean observables y medibles.¿QUÉ? ¿PORQUE?¿ COMO? ¿QUIÉN? ¿CUANDO? ¿DÓNDE?Para el establecimiento de metas se debe considerar que: sea producto del consenso delos involucrados, que sean factibles o posibles de realizar, que estén dentro delpresupuesto establecido, y que sean observables y medibles.27
  29. 29. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO• Distribución de Responsabilidades.Una vez establecidas las metas junto con los involucrados delimita con el equipo losservicios de aplicación, para evitar recibir reclamos por servicios que no estánparticipando ni colaborando en el esfuerzo, para esto es necesario elaborar el mapa delas zonas donde se aplicaran 9 claves, tomando en cuenta las siguientes consideraciones:1) Dibujar un mapa-croquis sencillo del servicio involucrado. No se requiere queen este paso se incluyan detalles de cada servicio como mesas, escritorios,plantas, etc.2) Habrá que reunir al grupo de facilitadores y solicitar a cada uno marque en elmapa:• Los límites de su servicio,• Un nombre que corresponda con la tarea dominante que se realizaen cada servicio (ejemplo: urgencias, consulta externa, estudios deradiodiagnóstico, cafetería, etc.),• Su nombre como responsable.3) Definir, identificar y marcar en el mapa las áreas de uso común a todos o a lamayoría (ejemplo: sala de reuniones, sala de espera, pasillos, baños,cafetería).4) El facilitador de ¨9 claves" deberá acordar con el equipo la distribución ysecciones del mapa del área.5) Construir con el grupo una cédula matriz de códigos visuales de los servicios,(formato identificadores de espacios) que contenga un código identificable asimple vista para cada servicio (después se utilizará para marcar los objetosque pertenecen a cada servicio).28
  30. 30. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOMATRIZ DE CODIFICACION DE ESPACIOS.SERVICIO CODIGOArchivo ClìnicoConsulta ExternaSala de esperaCafeteríaPasilloFarmaciaRayos XLaboratorioBanco de SangreGinecologíaOftalmologíaPediatríaOdontología29
  31. 31. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO6) El equipo deberá marcar en el mapa cada servicio con el código que lecorresponda, luego colocar físicamente el código visual en el espacio real quecorresponde a cada servicio identificado en el mapa.7) Tenga el ¨ Mapa general de 9 Claves ¨ a la vista de todo el personalinvolucrado para que lo identifique claramente.Mapa de ZonaLic. Eduardo Casillasr el mes de Abril.PoEnf. Isabel Salazar QFB. Ernesto BazánDr. Bruno Armendáriz Dr. Enrique SoberónEnf. A urora Torres Biol. Gustavo CalderónT.S. Blanca Vieyra Radiólogo. Ricardo Ruíz30
  32. 32. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOII.4 DIAGNÓSTICOBien pudiera pasar al cabo de poco tiempo el área estuviera totalmente transformada y yanadie recuerde lo que eran, para poder hacer un comparativo de la mejora es necesarioque el equipo determine cuales son las condiciones actuales en las que se encuentra suespacio de trabajo y para ello se recomienda realicen algunas acciones como:• Elaborar el Álbum de Fotos.Que mejor demostración que tener las ¡FOTOS! de antes y después. Las fotospueden mostrar orden, limpieza, comodidad.1) Tomar fotos de cada servicio por separado, tomando en cuenta lo siguiente:- Es preferible lo realice el facilitador del servicio y se comunique alpersonal el propósito.- Identificar en el mapa del servicio, el lugar y la dirección desde dondetomó con cada foto (al tomar las fotos de control es recomendable sea enel mismo lugar y desde el mismo ángulo).- Procure el número de fotos de cada sección sea proporcional a sutamaño.- Coloque las fotos a la vista del personal para conscientizarlos de lanecesidad de aplicar el método.- Toma la foto donde se vea parte de la estancia, evita sacar de partes demuebles, trata de tomar la foto con un panorama completo, y cuandotomes después la foto, es sumamente importante sacarla desde el mismolugar y mismo ángulo.Las fotos más útiles serán aquellas que puedan utilizarse como evidencia demejora en los conceptos de ORDEN, LIMPIEZA y COMODIDAD.2) Elabore un álbum de fotos y marque con una referencia cruzada la sección yel lugar específico en el mapa.3) Cuando armes el Álbum de Fotos, coloca la fotos tomadas del mismo lugar ymismo ángulo y pon una nota en la parte superior o inferior de la foto, o comoel equipo decida, pero identificando la fecha en que fue tomada, y el lugar demanera específica, ejemplo: Servicio de Urgencias, cama 5, 20 de enero de2005, y en la foto que muestra el después Servicio de Urgencias 20 de marzode 2005.31
  33. 33. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOPIZARRON DE CORCHO DE PASILLLO QUE CONECTAEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNACON EL SERVICIO DE URGENCIAS.MARZO 2004MARZO 2004ABRIL 2004 OCTUBRE 200432
  34. 34. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO• La Encuesta de Evaluación.Para evaluar el “Bienestar”, “Compromiso”, “Coordinación”, es necesario realizar unaencuesta que permite medir las condiciones actuales de tal modo que posteriormentese pueda medir el avance.Para ejecutar esta tarea es necesario, aplicar una cédula de evaluación (ver cédula ensección de herramientas) por lo que se recomienda hacer lo siguiente:- Revisar en equipo los criterios contenidos en la cédula de evaluación de 9 claves, ysi el grupo lo considera necesario, puede modificarla.- Aplicar en cada servicio la evaluación invitando a participar a todos los integrantesdel equipo. Es recomendable primero explicar con cuidado a todos los integranteslos criterios de evaluación. Realiza el ejercicio con todo el grupo reunido auncuando cada integrante del equipo califique individualmente como SI/NO su propiaárea de trabajo.- En la primera evaluación, calificar en 0 las respuestas a CONSTANCIA,COMPROMISO, DISCIPLINA, COORDINACIÓN y ESTANDARIZACIÓN.- Para obtener la calificación del servicio se deberán sumar las respuestas SI y NOde cada área y determinar la proporción de cumplimiento en SI. Para obtener lacalificación de un departamento suma las respuestas SI y NO de cada servicio ydetermina la proporción de cumplimiento en SI.- Con los resultados obtenidos construya un diagrama de radar utilizando comocategorías las sumas obtenidas en cada una de las 9 CLAVES. Puede hacerlo paracada servicio primero, y para el conjunto de servicios en su caso.- Publicar en un lugar visible los resultados iniciales.- Guardar el concentrado de encuesta y el radar de 9 CLAVES junto del álbum defotos con referencia cruzada al mapa en la misma carpeta. Identifique claramente elservicio de la carpeta como “Encuesta diagnóstico”.33
  35. 35. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOCUESTIONARIO DE DIAGNOSTICO1) SECCIÓN 2) MES Y AÑOSÍ NOCLASIFICACIÓN (POR OBSERVACIÓN) Los objetos en el áreaSe utilizan con frecuencia o continuamenteFuncionan correctamenteSe encuentran en buen estadoSe encuentran solo en las cantidades necesariasExisten criterios establecidos para clasificar los objetos del área de trabajoORGANIZACIÓN (POR OBSERVACIÓN)Los objetos se encuentran identificados con el código establecido para identificarlos.Puede identificarse fácilmente el lugar de los objetos en el área de trabajoHay responsables en cada sección / área incluidas las comunesLa zona de objetos personales no es mayor que la zona de trabajoEn la zona de trabajo solo se encuentran objetos en usoLIMPIEZA Y COMODIDAD (POR OBSERVACIÓN)Se encuentra libre de ruidos, humos, olores, vapores, humores o desperdicios (alimentos, etc)Se encuentra libre de equipo descompuesto o en desusoNo existen a la vista objetos ofensivos o peligrososHay botes de basura y se encuentran a menos de ¾ de su capacidadLa iluminación cubre al menos 80% de la superficie del áreaEs fácil el acceso a todas las áreas y se puede circular sin obstruccionesSe encuentran libres de polvo, manchas, grasa o mugre los muebles, mesas de trabajo,paredes, ventanas, piso y equipo de trabajoLa temperatura del área se refiere como “confortable”a) CONSTANCIAAl dividir el número de áreas que iniciaron entre el número de áreas que permanecen en elprograma el resultado es mayor de 0.8b) COMPROMISOMas del 80% de áreas o secciones participan en el programaMas del 80% de acuerdos se mantienen en tiempo y formaMas del 80% de áreas no han recibido observaciones del programaDISCIPLINA (POR INTERROGATORIO) Los acuerdos de trabajoRefieren haberlos leído, comprendido y aceptado en sus términos generalesRefieren cumplirlos habitualmenteCOORDINACIÓN (POR INTERROGATORIO)Realizan reuniones al menos cada 2 meses para mejorar sus resultadosSe toman acuerdos en equipo por consensoBIENESTAR PERSONAL (POR INTERROGATORIO)Desarrollan de manera cómoda sus tareasLas áreas o secciones se mantienen ordenadas, limpias y cómodasESTANDARIZACIÓNExisten reglas consensadas y escritas para la clasificación y marcado de objetos, seccionesy áreas de trabajoExisten acuerdos consensados escritos de convivencia, limpieza y para disminuir lageneración de contaminantes, distractores, suciedad, etc.Se mide y publica regularmente el desempeño de las áreas con el radar ¨9 Claves¨34
  36. 36. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO¿Como sacar los valores por cada clave?1. Ponte de acuerdo con el equipo de ¨ 9 Claves ¨ para definir la muestra del universode las personas a quienes de aplicará. Cuando se seleccionen servicios conmenos de 15 personas, se aplicará la encuesta al 100% del personal, pero si lapoblación universo es arriba de 40 personas por servicio, se puede seleccionaruna muestra del 10% al 15% del total de la población.2. Una vez que seleccionaron muestra, apliquen los cuestionarios al número depersonas que calcularon por servicio seleccionado.3. Saca el puntaje esperado por clave; esto dependerá del numero de reactivos por eltotal de la población encuestada: ejemplo:Tu población de encuestados totales ( p )fueron 30 personas.p= 30El Numero de reactivos (nr) para la clave ¨ Clasificación ¨ son 4nr= 5Así es que el esperado ( E ), se multiplica población encuestada por numero deReactivos, quedando:E= (p)(nr),Por lo tanto el esperado para esta clave con una muestra de 30 es:E= (30)(5)= 150Para sacar avance real ( r ) que cada Clave tiene se suma el total de ¨si ¨ ( s)que contestaron ¨ por clave ¨ y divídelo entre el esperado, quedando la formulacomo sigue:r= Σs /E .También puede interpretarse de la siguiente manera:r = S/ EInterpretando S como la sumatoria de todos los ¨si ¨S = ΣsPara obtener el avance de la clave en puntos porcentuales ( R ) multiplica elresultado de del avance ( r ) por 100 quedando de la siguiente manera:R = (r)(100)O bien: R= S(100)/E35
  37. 37. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOEjemplo :Siguiendo el ejercicio anterior para la clave de Clasificación:Encuestas s1 32 23 44 15 36 27 48 39 210 211 312 413 314 115 116 217 218 319 320 321 422 323 224 225 226 127 328 329 430 3S= Σs 78Tenemos que:S= 78Entonces aplicamos la formula:Así R= (78)(100)/150 = 52%Entonces podemos interpretar que el % alcanzado para clasificación es del 52%encontrando una oportunidad de mejora en esta clave del 48 %.36
  38. 38. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOUna vez realizado el análisis y elabora la grafica de Radar, marcando ahí el porcentajealcanzado como resultado de la primera evaluación.CLASIFICACION100 %CONSTANCIACOMPROMISOCOORDINACIÓNESTANDARIZACIÓNDISCIPLINA0255075ORGANIZACIÓNLIMPIEZABIENESTARPERSONALJunioJulioAgostoRealiza una segunda evaluación de acuerdo al periodo estimado para concluir las tresprimeras claves y una tercera de acuerdo al periodo estimado para evaluar las demásclaves y márcalas en la misma gráfica, y junto con el equipo enseña a interpretar lagráfica a los compañeros que pertenecen al servicio seleccionado, ten la grafica siemprevisible para motivar al personal a seguir abriendo el radar.37
  39. 39. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOII.5 APLICACIÓNII.5.1 SEIRI-CLASIFICACIONPara comenzar el proceso lo primero que debe hacerse es clasificar, se recomienda quese propongan tiempos de aplicación para esta clave que no vayan mas allá de unasemana.Después de orientar al grupo a clasificar y explicando que sin darnos cuentaguardamos “cosas” que no funcionan, inútiles, en mal estado o excedentes. Laclasificación de objetos servirá para que nadie (de su servicio u otro servicio)deseche algo (un documento, papelería o equipo) que puede resultarle útil aalguien (de su sección u otra sección). Es muy probable encuentren que “algunasección” tiene sobrado lo que precisamente usted tiene meses tratando deconseguir, y por supuesto su sección tiene sobrado lo que tanto ha hecho falta aotros. ¡En la aplicación te darás cuenta que haz hecho un verdadero trabajo enequipo!.El facilitador del equipo 9 claves y los representantes de los equipos del serviciointegran una definición operativa conteniendo características que permitan a todosidentificar en forma homogénea, fácil y objetiva cada equipo, documento opapelería:Concepto Ejemplo.Son útiles Es indispensable para realizar mis tareas.Funcionan bien Está completo, realiza sin problemas o fallassu función.Lo utilizo con frecuencia Hago uso del mismo más de una vez al día.Tengo más de lo que necesito Tengo uno o en tal cantidad que no estorbami tarea.38
  40. 40. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOEstas definiciones aplicadas en la “Matriz de clasificación de objetos” seránutilizadas por los equipos más adelante para clasificar y marcar objetos ensecciones y áreas de trabajo. Modifíquela en lo necesario y guárdela en sucarpeta 9 claves para referencia futura.Matriz de Clasificación de ObjetosCLASIFICACIÓNMarcaOBJETOS ÚTILES UOBJETOS ÚTILES DEUSO INFRECUENTE UIOBJETOS ÚTILESEXCEDENTES UEOBJETOS NO ÚTILES UNOBJETOSPENDIENTES DECLASIFICARPCEQUIPOS ÚTILESQUE REQUIERENMANTENIMIENTOEUMEQUIPOS ÚTILESREPARAR EUR39
  41. 41. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOII.5.2 SEITON-ORGANIZACIONDespués hay que tomar la decisión de que hacer con lo que tenemos y es aquí dondeempieza la segunda clave y para comenzar necesitas asesorar a los equipos aconstruir una los mapas de servicio cuyos códigos se van incorporando al matriz decódigos de espacios que empezaste a realizar en la etapa de Organización de todo elproceso de aplicación de ¨9 Claves para el cambio ¨Para construirlo:1) Cada integrante del equipo deberá identificar y marcar en el mapa su área detrabajo en el servicio, el nombre de la tarea dominante que se realiza junto y sunombre como responsable del área.2) En equipo habrá que definir e identificar en el mapa las áreas comunes(biblioteca, pasillos, baños, mesas de reunión, baños, cafetería, etc.) y asignan unresponsable rotatorio para las áreas comunes identificadas.3) El facilitador deberá consensar con todos los integrantes del equipo los límitesde la distribución de áreas en el mapa del Servicio.4) Cada integrante definirá un código (que sirva junto con el código del servicio)para identificar su área de trabajo dentro de la servicio. (números, letras, figuras,colores, etc.). Dibuje el código de cada área en el mapa del Servicio.No olvides definir por consenso y marcar en el mapa, un ÁREA PARA DEPÓSITOTEMPORAL de equipo, documentos y papelería que serán recuperados de lassecciones de trabajo en cada una de las categorías que el equipo decida asignar a losobjetos: útil pero de uso infrecuente, útil pero que requiere mantenimiento, útil porreparar, no útil. Espero no esté de sobra recomendarle utilice un librero como área dedepósito de bibliografía y archiveros para documentos.40
  42. 42. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIODr. BrunoConsultaExternaDra. Ernestina Gaxiola Orozco.Dra. ClementinaDr. Sergio Cuevas LeònDr. Noe Perusquía Flores.Dra. Ernestina Gaxiola (mes de Junio)Zona de almacenamiento temporal41
  43. 43. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO5) Después asesora al equipo que esta aplicando ¨ 9 Claves para el Cambio ¨para que los responsables de cada espacio delimitado dentro del servicio, hagansu mapa detallado. Dentro de este mapa se deberá detallar escritorios, mesas detrabajo, libreros, etc, es importante que definas lo siguiente:- Zona de trabajo principal.- Zona de objetos de uso diario (los que utilizó más de una vez por- hora).- Zona de objetos de uso frecuente (los que utilizó más de una vez al día).- Zona de objetos de uso esporádico.GEH FEFGHSilla del MédicoEscritorioSilla Paciente o FamSilla Paciente o FamGabineteOptotipoSilla de exámenesGabineteMorado. Zona de Uso Frecuente.Azul. Zona de Uso EsporádicoGEH FGEH FEFGHSilla del MédicoEscritorioSilla Paciente o FamSilla Paciente o FamGabineteOptotipoSilla de exámenesGabineteMorado. Zona de Uso Frecuente.Azul. Zona de Uso EsporádicoBADCBADCBADCABCDVerde. Zona de Uso Diario.ABCDVerde. Zona de Uso Diario.XXXXX FOTOSXXXXX FOTOS1) Cada equipo deberá delimitar y marcar las zonas definidas en cada servicio detrabajo.2) Marcar todas las cosas pertenecientes al área de trabajo con el código del áreade trabajo.3) El responsable deberá guardar el mapa detallado en la carpeta. Puedeguardar en la misma carpeta si el grupo así lo decide, los croquis de cada áreade trabajo con sus zonas delimitadas.42
  44. 44. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOHasta ahora ya tu como facilitador y el equipo de ¨9 Claves ¨ ya definieron los espaciosfisicos, en los mapas de servicio y mapas detallados es el momento de definir que sehara con los objetos que clasificaron y que plasmaron en ¨ la matriz de clasificación deObjetos ¨DE USOFRECUENTECOLOCAREN ELSERVICOCOLOCARCERCA DELA PERSONADE USOESPORADICOEQUIPOMATERIALES DECURACION, PAPELERIA,DOCUMENTOS,MUEBLES, ETC…DEUSODIARIOCOLOCAR ENLUGAR CENTRICOPARA VARIOSSERVICIOS43
  45. 45. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO1) Decidir en equipo el protocolo de acciones y recomendaciones que seguiránpara manejar cada categoría de la matriz, utiliza el siguiente ejemplo como guía ymodifíquenlo donde consideren necesario.PROTOCOLO DE ACCIONES PARA OBJETOS CLASIFICADOSOBJETOS ACCIONOBJETOS ÚTILES. (U)MARCAR con código de SU ÁREA DETRABAJO.GUARDAR en un lugar DENTRO DELA MISMA ÁREA.OBJETOS ÚTILES DE USO INFRECUENTE.(UI)MARCAR con código de ÚTILINFRECUENTE.REGISTRAR en el LISTADO para eljefe de servicio.PRESENTAR AL GRUPO para definirlocalización y uso.OBJETOS ÚTILES EXCEDENTES. (UE)MARCAR con el código ÚTILEXCEDENTE.REGISTRAR en el LISTADO para eljefe de servicio.PRESENTAR AL GRUPO para definirlocalización y uso.OBJETOS NO ÚTILES. (UN)MARCAR como NO ÚTIL.REGISTRAR en el LISTDAO para elJefe de servicio.PRESENTAR AL GRUPO para definirlocalización y uso.OBJETOS PENDIENTES DECLASIFICAR. (PC)MARCAR con código de PENDIENTE.PRESENTAR AL GRUPO para definirlocalización y uso.EQUIPOS ÚTILES QUE REQUIERENMANTENIMIENTO. (EUM)MARCAR como código de ÚTILMANTENIMIENTO.ASIGNAR un lugar fijo DENTRO DESU ÁREA DE TRABAJO.SOLICITAR MANTENIMIENTO en lareunión del grupo.EQUIPOS ÚTILES REPARAR. (EUR)MARCAR con el código de ÚTILREPARACIÓN.ASIGNAR un lugar fijo DENTRO DESU ÁREA DE TRABAJO.PRESENTAR AL GRUPO para definirlocalización y uso.2) Guarda el protocolo definido en la carpeta de 9 claves. Identifícalo como“Protocolo de acciones para objetos clasificados”.44
  46. 46. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOII.5.3 SEISO-LIMPIEZADespués de haber organizado toda la información de las zonas de trabajo y losobjetos que se tienen empieza la acción con:• Objetos en el Servicio.La aplicación de esta clave consiste en acomodar los objetos que ya fueronclasificados, en esta etapa, todos deben ser capaces de identificar fácilmente ellugar exacto que le corresponde a cada objeto dentro de su área. Los objetos deuso frecuente necesito tenerlo en mi área, los esporádicos cerca dentro de miservicio. Todos los facilitadores y el equipo decidirán que hacer con los objetosexcedentes, de uso esporádico o que resulten inútiles o innecesarios en su área.1) En reunión del grupo, los facilitadores de equipo tendrán que presentar yexplicar a los integrantes la clasificación, definiciones, códigos visuales de lasdiferentes categorías a utilizar para marcar los objetos (útil, útil infrecuente, útilexcedente, útil mantenimiento, útil reparar, no útil, pendiente). Aceptarsugerencias para aclarar los criterios y nuevos criterios propios de los servicios,mientras no contravengan los del departamento.2) Entregar a cada integrante formatos de listas, matriz de clasificación yprotocolo escrito de acciones para el manejo de los objetos. Solicitar realice elsiguiente ejercicio individual en su área de trabajo:Asignar un lugar para cada cosa tomando en cuenta lo siguiente:- Colocar lo que está utilizando en la zona de trabajo.- Colocar lo que utiliza continuamente en la zona de uso continuo.- Colocar lo que sea fácil de guardar o de uso frecuente en el área de trabajo.- Asignar un lugar fuera de estas áreas para los objetos personales y reubicarlos.- Apartar todos los demás objetos del área de trabajo para clasificación posterior.- Definir y marcar visiblemente el lugar que ha asignado a cada objeto. Cualquierpersona debe ser capaz de devolver a su área y sitio asignado, las cosas queestán fuera de su lugar.- Clasificar y marcar todos los objetos en su área de trabajo de acuerdo a lacategoría resultante utilizando la “Matriz de clasificación”.- Elaborar un listado de los objetos en su área. (No requieren incluirse los objetospersonales en el listado) que contenga la siguiente información: nombre delobjeto, categoría (útil, útil infrecuente, útil excedente, útil reparar, útilmantenimiento, no útil, pendiente), cantidad en existencia.45
  47. 47. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO- Realizar las acciones del protocolo aprobado para cada categoría y registrarlasen el listado como compromisos señalando la fecha de cumplimiento.3) Acordar una fecha para entrega de listados de objetos y una segunda fecha (nomayor a 7 días) para la próxima reunión de discusión y acuerdos.II.5.4 SEIKETSU- BIENESTAR PERSONALUna vez realizada la clasificación, orden y limpieza, podrá experimentar la diferencia, ylos equipos involucrados estarán gozando de un ambiente laboral saludable y cómodo,ahora el reto será mantenerlo, por lo que se hace necesario que orientes a los equiposde trabajo a Identificar y Controlar Generadores.La siguiente tarea con el equipo de trabajo es acordar la forma en que se van aeliminar las incomodidades, la contaminación y los distractores que les ocasionanmolestias y juntos evitar se generen nuevas fuentes que ocasionan el deteriorodel ambiente de trabajo, así es que lo primero que tendrás que hacer es:Organizar una lluvia de ideas o encuesta con el personal operativo de cadaservicio:1. Identificar generadores de incomodidades u obstrucciones, contaminantes(olores, vapores, humores, ruido, basura o desperdicio), suciedad, y dedistracciones o molestias u ofensas al personal. Responda en grupo a lapregunta ¿Qué o cuál generador afecta el área?2. Localizar generadores. Trabaja con el grupo para responder a las preguntas:¿dónde se genera?, ¿Quién (es) lo genera (n), ¿cuándo se genera?. Construyey escribe por cada generador identificado por el grupo, una definición o46
  48. 48. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOconcepto satisfactorio para todos los integrantes del equipo en el pizarrón orotafolio, con las respuestas que se han obtenido del mismo grupo.3. Analizar causas raíz para cada generador. Responde en grupo a la pregunta¿por qué sucede esta...incomodidad, obstrucción, contaminación...etc.?. anotaen el rotafolio uno o más conceptos que contengan las respuestas del grupo ala pregunta.4. Definir una acción inmediata (acción contingente). Define junto con el grupoal menos una actividad que pueda evitar sigan generándose molestias(incomodidades, contaminaciones o distractores). Selecciona a un responsabley una fecha límite para implantar la acción inmediata.5. Construir una minuta de acuerdos. Utiliza la información anterior y elejemplo siguiente para construir y escribir una minuta de acuerdos.47
  49. 49. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOIDENTIFICACIONDEGENERADORESLOCALIZACIONANALISIS DECAUSASACCIONES.Recursosmateriales (RM)deposita el total dela papeleríasolicitada por uno omás integrantes dela sección, dentrode la mismasección.Solicitamos muchoporque RM tardamucho en surtir.No hay lugarasignado dondealmacenar en elServicio.Si almacenamos enel almacén deldepartamento“otros” se llevaránnuestros insumos.Presentar aDirección.Crear almacén defrecuentes.Presentar aequipo 9 claves.1) Entregar la minuta al equipo de 9 claves del servicio.- La lista de generadores identificados en la sección, su causa, y determinar si seencuentra controlado o en proceso de control y actualizar cada mes.- Los generadores de otras secciones que afectan al área que necesitancontrolarse.48
  50. 50. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOII.5.5 DISCIPLINA-SHITSUKE• Definir Acuerdos de Limpieza.Mejorar el ambiente de trabajo incluye también hacer un esfuerzo de todos paramantener las áreas de trabajo limpias.En una reunión de trabajo del equipo de cada servicio, procede a:1. Modificar o consensar y aprobar los acuerdos de limpieza y su periodicidad.2. Transcribir el reglamento y firmar acuerdos por los integrantes del equipo ydeberá ser publicado en un lugar visible en el servicio.3. Definir los requerimientos y localización para los elementos o instrumentos delimpieza comunes de los servicios.4. Solicitar la programación del mantenimiento del equipo. Integrar y dar aconocer a los involucrados el programa de mantenimiento preventivo de equipo einstalaciones.5. Informar reglamento y programa de mantenimiento de equipo a los miembrosde ¨9 Claves¨ del departamento. Incluir la solicitud de apoyos necesarios a ladirección.• Definir Acuerdos de Convivencia.El ambiente de trabajo no solo incluye áreas de trabajo limpias y libres deobstrucciones y contaminación. Parte importante del ambiente es la interacciónentre el personal. Necesitamos un acuerdo del grupo.1. Organice Lluvias de ideas con las siguientes preguntas:- ¿Qué reglas debemos cumplir entre nosotros para hacer el ambiente másconfortable y las relaciones más agradables?. Con las ideas generadas construyade 2 a 5 enunciados que contengan todas las ideas y sean aprobados ycomprendidos por todos los integrantes del equipo.- ¿Qué medidas debemos observar para limitar la generación de incomodidades,obstrucciones, contaminantes o distractores para todos?. Con las ideasgeneradas construya de 2 a 5 enunciados que contengan todas las ideas y seanaprobados y comprendidos por todos los integrantes del equipo.49
  51. 51. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO2. Transcribir, guardar, publicar y firmar los acuerdos generados por todos losintegrantes del servicio.3. Informe los acuerdos al equipo ¨9 Claves ¨ de la unidad. solicite los apoyosnecesarios.II.5.6 CONSTANCIA-SHIKARIAcuerdos.Si los pasos se han seguido hasta ahora, seguro ya estas disfrutando de un ambientemás confortable, mas seguro, e incluso más eficiente, sin embargo el reto ahora espermanecer en ese ambiente, y para ello se requiere constancia en los acuerdosplanteados.Para dar seguimiento, y mantener el ambiente limpio, es necesario adquirir el hábito deplanear y controlar permanentemente el trabajo, para esto es recomendable queestablezcas junto con el equipo de ¨9 claves para el cambio¨ por escrito los acuerdos delimpieza, convivencia y acciones de prevención de generadores en una tabla deseguimiento de acuerdos y establecer en la misma fecha de próxima revisión de losmismos:Ejemplo:ASUNTO RESPONSABLE SEGUIMIENTO RESULTADOSupervisión de LimpiezaEn Area, Departamento,Sección donde se aplicó 9claves.Dr. Luis MontesEnf. Laura HerreraSupervisión Diaria1 ago 200350
  52. 52. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOMantenimiento del Area,Departamento y Seccióndonde se aplicó 9 claves.Sr. Francisco Martínez.Revisión 2 meses1 octubre 2003Elaboración de catalogo demodificaciones de obra y/obarreras arquitectónicasDr. Ernesto EspinozaSe solicitó en la reunión del2 de octubre de 2003Elaborar informe denecesidades yrequerimientos deseñalamientosEnf. Gloria FarfanSe solicitó en la reunión del2 de octubre de 2003II.5.7 COMPROMISO-SHITSOKOKU• SeguimientoEl compromiso se empieza a observar cuando se establecen los acuerdos y fechas, sinembargo se comprueba cuando se ejecutan los acuerdos y, para cerrar este ciclo esconveniente que orientes a los jefes de equipo a registrar el grado de ejecución de lastareas, pueden utilizar el formato de seguimiento de acuerdos anterior y anotar en elresultado, si se cumplió o no se cumplió, si esta pendiente e incluso anotar sus causas.Ejemplo:ASUNTO RESPONSABLE SEGUIMIENTO RESULTADOSupervisión de LimpiezaEn Area, Departamento,Sección donde se aplicó 9claves.Dr. Luis MontesEnf. Laura HerreraSupervisión en 2 Semanas1 ago 2003Se cumplióMantenimiento del Area,Departamento y Seccióndonde se aplicó 9 claves.Sr. Francisco Martinez.2 meses1 octubre 2003PendienteElaboración de catalogo demodificaciones de obra y/obarreras arquitectónicasDr. Ernesto EspinozaSe solicitó en la reunión del2 de octubre de 2003PendienteElaborar informe denecesidades yrequerimientos deseñalamientosEnf. Gloria FarfanSe solicitó en la reunión del2 de octubre de 2003Se cumplióII.5.8 COORDINACION-SEISHOCabe mencionar que el compromiso real es observable, en el entusiasmo evidente de laspersonas que participan en el proceso de aplicación de las ¨9 Claves para el cambio¨, semanifiesta cuando se mantiene una actitud positiva y flexible hacia los cambios, por lo quees indispensable que se involucren en este proceso todos los niveles jerárquicos de launidad hospitalaria51
  53. 53. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOLa coordinación, el acuerdo y el trabajo conjunto son factores decisivos tanto para mejorarel ambiente de trabajo, como para lograr la satisfacción de los usuarios, es importante quetomes en cuenta que todas las acciones que se hayan planteado en los acuerdos, debenser congruentes al propósito, y es necesario que verifiques que todos los esfuerzos de losequipos que formaron para la aplicación de esta metodología, tengan exactamente elmismo propósito, de tal manera que se hace necesario, establecer parámetros de lasacciones que deberán ejecutarse normalmente, y es entonces cuando pasamos a lasiguiente etapa.52
  54. 54. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOII.6 ESTANDARIZACION Y ANALISISII.6.1 ESTANDARIZACION-SEIDO• Integración de la Carpeta Archivo de ¨9 de Claves para el cambio¨Si has seguido las instrucciones hasta ahora, en este momento has cumplido con elprimer lineamiento de la estandarización: documentar el proceso.Verifica ahora con el siguiente listado, el contenido de tu carpetaCONTENIDO SI NOCopia de este manual de implantación ¨9 Clavespara el cambio¨Reglas y códigos de clasificaciónMapa-croquis de servicios, y detallado.Cédula matriz para la clasificación de objetosAcuerdos de limpiezaAcuerdos de convivenciaAcuerdos para el control de generadoresListado de objetos clasificadosEncuestas de evaluación iniciales y subsecuentesFotos de evaluación iniciales y subsecuentesAnálisis de las evaluacionesGraficas de Radar marcadas con los periodosevaluados53
  55. 55. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO• Medir y Analizar.El diagnóstico le permitió identificar objetivamente los problemas del área conrelación a las ¨9 claves para el cambio ¨. Esa misma evaluación (fotos yencuestas) al repetirse ahora servirá de base objetiva para medir el impacto delas acciones que defina el grupo de trabajo.1. En cada servicio aplicar la primera vez pasado mes y medio aproximadamente, estopuede variar en función de los acuerdos establecidos para aplicar las tres primerasclaves, y después otro mes y medio a dos meses para la aplicación de las seis clavesrestantes2. Después de estas fases iniciales de aplicación de cuestionarios que sirven como basede medición, sin embargo se deberá evaluar todo el proceso a partir de que se hayanconcluido la aplicación de las tres primeras claves, una segunda fase de evaluacióncuando se hayan concluido las seis restantes y después se recomienda evaluar cadacuatro meses al año.3. Analizar en grupo los resultados para definir acciones que impulsen la mejora de susresultados de acuerdo al siguiente esquema:a) Presentar al grupo el radar ¨9 claves.b) Identificar el nivel actual de la clave a analizar.c) Identificar el nivel a donde podemos llegar en la clave a analizar.d) Si no existe diferencia entre los dos anteriores ¡Felicidades!. Si existe diferenciaentre las dos calificaciones, ésta pasa a constituirse en la definición del problema.e) Localizar el problema (dónde, cuándo y con quién sucede).f) Identificar la causa (por qué sucede).g) Definir acciones para eliminar la causa del problema.h) Realizar las acciones planeadas y otorgar los apoyos necesarios para que selleven a cabo.i) Verificar el cumplimiento de las acciones definidas.3. Solicitar apoyos y reconocimientos para el avance. Difundir avances.4. Reiniciar un nuevo ciclo, a partir del punto 1.54
  56. 56. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOVII. MEJORA CONTINUAUna vez que se han implantado las 9 Claves, y se han generado nuevos hábitos detrabajo, es conveniente que todo el equipo de trabajo identifique en sus actividades diariaslo que es posible mejorar, después hagan una comparación con sus metas semanalespara saber los avances de la aplicación del proceso de ¨ 9 Claves para el cambio ¨ eidentifiquen las desviaciones encontradas.Ante la ocurrencia de un problema un equipo puede definir distintos tipos e acciones.Acciones Contingentes. Son aquellas acciones inmediatas que se realizan cuando ya sepresentó el problema, habitualmente realizada por el mismo personal que lo detecta y quesolo tiene la intención de evitar las consecuencias negativas derivadas de la existencia delproblema. Es decir pretender controlar el síntoma sin investigar o controlar la causa.Ejemplo: Limpiar una mancha de aceite en el piso (evitará que la gente siga resbalándosey caiga, pero seguirá apareciendo), dar analgésicos para el dolor de muelas (hasta ahorano se ha descubierto que la aspirina cure las caries).Acciones Correctivas. Son aquellas que se realizan también cuando ya se presentó elproblema, pero a diferencia de las anteriores son habitualmente realizadas por personaldirectivo y son soluciones que se definen después de investigar y comprobar la(s)causa(s) raíz del problema. Ejemplos: Cambiar la tubería rota que provoca la fuga deaceite del equipo, reparar el daño producido por las caries en la dentadura.Acciones Preventivas. Son aquellas que se realizan cuando aún no se presenta elproblema y tienen como finalidad evitar que se presente y se dirigen al factor quepredispone a caer en el error que produce el defecto. Ejemplos: Incrementar la altura de labase del equipo para evitar los golpes a la tubería, lavarse los dientes y evitar los dulces.Es conveniente mantener el mecanismo de establecimiento de acuerdos y seguimiento deacuerdos, así como los controles que el equipo determine como necesarios para crear ymantener los hábitos de trabajo que permitan lograr mayor efectividad laboral.En la medida que los equipos permanezcan y avancen los ciclos de medir, analizar eimplementen acciones efectivas que evolucionen de contingentes a correctivas y de éstasa preventivas, se puede afirmar que esta etapa del proceso se hace existente dentro de launidad.55
  57. 57. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO56
  58. 58. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOIII. EVALUACIÓN.III.1. ¿PORQUÉ LLEVAR A CABO LA EVALUACIÓN DE LA APLICACIÓN DEESTA METODOLOGÍA?Esta etapa se propone como ¨ Un Proceso de Acompañamiento ¨, al equipo detrabajo de ¨9 Claves para el cambio ¨. El acompañamiento es importante paraasegurar que sigan paso a paso la metodología. La experiencia en la aplicaciónnos ha mostrado que cuando se ha tenido la buena intención de aplicarla, suelenbrincarse los pasos de clasificar y organizar, o simplemente cambian el orden,limpian y organizan al mismo tiempo. Seguir la metodología de la aplicación esmuy importante ya que aparte de que esta disciplina lo fomenta, el mecanismopermite aprovechar al máximo los recursos que se tienen en las unidades.La evaluación representa una acción imprescindible porque el objetivo de lamisma no es saber si se ejecutó bien o mal, sino que se puede mejorar el procesoque se está aplicando y verificar si se cumplen los objetivos planteados con esteproyecto de tal modo que se impulse un cambio en los hábitos de trabajo.La evaluación puede ser interna o externa, la primera se refiere a la revisión quese hace por los miembros del equipo de la misma unidad administrativa, y lasegunda es desarrollada por personal ajeno al unidad administrativa.III.2. FASES DE EVALUACIÓN DE LAS ¨9 CLAVES PARA EL CAMBIO ¨.Para que el acompañamiento sea efectivo es necesario dividir la evaluación entres etapas:a) Fase I, ¨ Evaluación hasta de las tres primeras claves ¨, aproximadamenteen la aplicación del proceso desde la primera etapa de ¨ CompromisoDirectivo ¨ hasta una parte de la quinta etapa que es ¨Aplicación¨ .Una vezque se haya implantado hasta esta etapa, habrá que ejecutar esta primeraevaluación, que tiene como propósito verificar la aplicación y asesorar en casode dudas o desviaciones del proceso observadas.b) Fase II. ¨ Evaluación de las 6 claves restantes ¨ Una vez que se hagarantizado la aplicación efectiva de las tres primeras claves, entonces seocupará alrededor de otro mes y medio para la aplicación de las seis clavesrestantes, el cual estará asentado también en la segunda ¨ Agenda dereunión ¨ cuando este periodo se concluya, entonces habrá que proceder arealizar la evaluación, esta segunda fase tiene como propósito verificar laaplicación efectiva de las tres primeras claves y asesorar en caso de dudas odesviaciones de las seis claves restantes.57
  59. 59. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIOc) Fase III. ¨ Evaluación Periódica ¨, Esta tercera fase tiene como propósitogarantizar la aplicación efectiva de la metodología, ¨9 claves para el cambio ¨,así como asegurar su permanencia, esta evaluación deberá llevarse a cabouna vez concluidos los siete etapas del proceso, y posteriormente dos o tresveces al cada 4 o 6 meses, dependiendo del número de áreas en donde sehaya aplicado o la complejidad de su operación.III.3. CARACTERÍSTICAS DE LOS EVALUADORES DE¨ 9 CLAVES PARA EL CAMBIO ¨El equipo de ¨9 Claves para el Cambio ¨, deberá tomar en cuenta algunosaspectos para llevar a cavo la evacuación:o Habilitar su capacidad de escucha.o Desarrollar su capacidad de observación.o Mostrar objetividad e imparcialidad en la evaluación.o Mostrar apertura para facilitar el trabajo de equipo.o Discreción en la información que pueda afectar la relacióninterpersonal del personal.III.4. DESARROLLO DE LA EVALUACIÓN.III.4.1. ¿QUIENES DEBERÁN REALIZAR LA EVALUACIÓN ?Cuando se trata de una evacuación interna, es conveniente que la realice el facilitadory algunos miembros del equipo de ¨9 Claves ¨. Es preciso que se organicen de talmodo que cada integrante del equipo evalúe un área diferente a la que opera con lafinalidad de lograr la imparcialidad. En la evaluación externa es conveniente que larealice el equipo del asesor o cualquier otra persona que tenga conocimiento de estametodología y que tenga la capacitación como evaluador.III.4.2 RUTA CRÍTICA.La Ruta Crítica es una representación gráfica de los grandes pasos a desarrollar enforma cronológica, durante la evaluación, en las tres fases deberá desarrollarse. Sepuede diseñar con diagramas de bloques puede ser horizontal, vertical o combinado.Esta evaluación deberá contemplar como mínimo los siguientes pasos:1. Una reunión de apertura.2. Revisión Documental.3. Recorrido por las áreas comprometidas.4. Levantamiento de Observaciones.5. Comunicación de Observaciones.6. Establecimiento de Acuerdos7. Cierre.58
  60. 60. SECRETARIA DE SALUDSUBSECRETARIA DE INNOVACION Y CALIDADDIRECCION GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACION EN SALUDAPLICACIÓN DE 9 CLAVES PARA EL CAMBIO59Reunión deApertura15 minRevisiónDocumental1 hr 30 min.Revisión deCampo2 horasRuta CríticaLevantamiento deObservaciones2 horasCierre delEvento15 min.Levantamientode Acuerdos30 minComunicación deObservaciones30 minSe puede poner dentro de cada bloque el tiempo promedio que se tiene contempladopara desarrollar cada paso, para que sea aún mas clara, o bien simplemente dejarloen la agenda.III.4.3. DESARROLLO DE LA RUTA CRÍTICADurante la evaluación es recomendable que lleves contigo una ¨ Lista de Verificación ¨,la cual contiene los puntos a evaluar, durante la revisión documental y de campo, deacuerdo a la fase a evaluar:III.4.3.1.FASE I ¨ EVALUACIÓN DE LAS TRES PRIMERAS CLAVES ¨.En esta fase de evaluación tiene como objetivo verificar si la metodología se haseguido adecuadamente, y apoyar o resolver dudas en caso de que se observeninconsistencias en el proceso de aplicación de la misma.Para evaluar el avance y la implantación de las tres primeras claves, se debió haberdesarrollado el ¨ Compromiso Directivo ¨, ¨ La sensibilización ¨ y el ¨ Diagnóstico ¨ y lastres primeras claves de la etapa de ¨Aplicación¨ las cuales debieron haber quedadoasentados en la primera ¨ Agenda de Reunión ¨, por lo que se sugiere se lleve de lasiguiente manera:1. En la Reunión de Apertura:a. Se recomienda primero que nada llevar como antecedente la agenda dereunión anterior, o minuta donde se sentaron los primeros acuerdos, endonde están definido: las áreas de aplicación seleccionadas por el cuerpodirectivo, los facilitadores y el equipo de trabajo para el desarrollo de la

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