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Banques et Digital

La nouvelle relation
Agenda
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1. Contexte
1.1-Constats & enjeux
1.2-Challenges

2. Créer la préférence de marque
2.1-Asseoir son image de marq...
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1.1. Constats et Enjeux
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#Constat 1
Aujourd'hui…
Il est très facile et très
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banque!

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1. Contexte
#Constat 1
Aujourd'hui…
Il est très facile et très
tentant pour les clients de

quitter leur
banque!

Enjeu...
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1. Contexte
#Constat 2
Aujourd'hui…
Offres avec conditions,
multiplication des
produits très
concurrentiels, crise
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Aujourd'hui…
Les internautes
croulent sous
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bancaires…

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#Constat 3
Aujourd'hui…
Les internautes
croulent sous
la multitude
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bancaires…

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1. Contexte
#Constat 4

Les critères actuels
de choix d’une
banque …
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1. Contexte
#Constat 4

Un critère de choix
différenciant
manque au niveau
des banques :
LA « MARQUE »

On choisit un ...
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1. Contexte
Rappel des enjeux

1
Acquisition
Fidélisation

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Rassurer par la
transparence,
l’accompagnement
et la prox...
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1.2. Challenges
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Créer la
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développer une
Créer et développer une
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1. Contexte
Les banques doivent proposer à leurs clients une relation
transparente, intelligente, connectée, personnal...
2. Créer la préférence de marque
2.1. Asseoir son image de marque sur le digital
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Créer la préférence de marque

Asseoir son image de marque par la preuve

Un des points clés d’une stratégie
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Créer la préférence de marque

Asseoir son image de marque par la preuve

Crédit Mutuel prolonge son rapport à l’u...
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Asseoir son image de marque par la preuve

BNP Paribas prouve son ouverture d’espri...
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American Express illustre sa confiance e...
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Créer la préférence de marque

Asseoir son positionnement par la preuve

Société Générale apporte la preuve de son...
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Asseoir son positionnement par la preuve

National Australia Bank reflète son claim...
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Crédit Agricole accorde de l’importance ...
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Asseoir son image de marque par la preuve

Crédit Agricole Centre Est prouve sa vol...
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Asseoir son image de marque par la preuve

La Caixa adopte les idées de ses clients...
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2.2. S’engager dans une cause économique ou sociale
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S’engager dans une cause économique ou sociale

Kickstarter : lancé en 2009,
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S’engager dans une cause économique ou sociale

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Créer la préférence de marque

S’engager dans une cause économique et sociale

American Express réalise en
pleine ...
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Créer la préférence de marque

S’engager dans une cause sociale

La banque Sunmark Federal Credit Union crée
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Faire preuve de transparence pour rassurer les clients
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Faire preuve de transparence pour rassurer les clients
 Transparence du discours :...
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Faire preuve de transparence pour rassurer les clients
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Faire preuve de transparence pour rassurer les clients

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3. Créer et développer une relation de proximité
3.1. La personnalisation, un point clé pour la banque
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La personnalisation, un point clé pour la banque

Chaque client ayant besoin de se
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3. Créer une relation de proximité
La personnalisation pour une meilleure connaissance client

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3. Créer une relation de proximité
La personnalisation du discours
 Personnaliser ses techniques d’approches sur le d...
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Personnalisation des interfaces mobile et tablette selon les
besoins des utilisateu...
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Personnalisation des interfaces mobile et tablette selon les
besoins des utilisateu...
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Personnalisation des promotions grâce aux card-linked offers
Les card-linked offers...
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Crédit Mutuel met en ...
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Personnalisation des promotions grâce aux card-linked offers

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Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients

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Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients

Un projet ‘Behance’ im...
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Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients

Un projet Behance imag...
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Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients

La start-up russe Inst...
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Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients

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Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients

Axa va bientôt lancer ...
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3. Créer une relation de proximité
La personnalisation à son paroxysme

La banque Moven construit une approche très pe...
3. Créer et développer une relation de proximité
3.2. Le relationnel
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Créer une relation durable

Les consommateurs utilisent
régulièrement leurs moyens
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3. Créer une relation de proximité
Etre disponible sur le web pour simplifier l’échange

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3. Créer une relation de proximité
Etre présent là où sont les clients

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Pléthore de moyens existent pour créer un lien durable …

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… il faut utiliser l’outil adapté à leurs besoins

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3.3. Le conseil et la pédagogie
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Créer une relation de proximité

Le digital est aussi au service du relationnel… en point de vente

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Créer une relation de proximité

Le digital peut animer et scénariser les agences bancaires

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Créer une relation de proximité

Le digital peut appuyer l’argumentaire des conseillers

La solution Mobibranch su...
3. Créer et développer une relation de proximité
3.4. L’écoute de la Toile
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3. Créer une relation de proximité
La banque, un des secteurs qui génère le plus de
mentions sur le web
Un grand nombr...
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3. Créer une relation de proximité
Le pouvoir du digital c’est également écouter les internautes

La surveillance méth...
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3. Créer une relation de proximité
L’E-réputation et ses 5 points clés
 L’expertise d’E-réputation permet de surveill...
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4. Conclusion
81

Relever le double challenge d’une ‘banque marque’ proche de ses
clients grâce au digital :

MARQUE

HUMAINE

PROCHE

A...
Merci de votre attention
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Etude menée par Solange DERREY
sderrey@vanksen.com
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Banques et Digital : la nouvelle relation

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Quand les consommateurs sont de plus en plus enclins à changer de banque (tournants dans leur vie, facilité des démarches et arrivée de la concurrence des pure-players), comment les banques peuvent-elles fidéliser et développer les comptes clients tout en recrutant ? Aujourd’hui, on ne choisit pas une banque « car on aime la marque » mais plutôt car les offres nous correspondent, que l’on a entendu parler d’elle ou qu’un de nos proches y est déjà client.
Alors comment, grâce au digital, réussir à créer cette préférence de marque ? Comment se différencier ? Mais également comment instaurer une relation de proximité entre la banque et ses clients ?

Tout au long de cette étude, Vanksen présente sa vision sur l’utilisation du digital pour le secteur bancaire dans le but d’améliorer à la fois son image de « marque » et son relationnel client, agrémentée d’exemples concrets, français et étrangers.

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  1. 1. Banques et Digital La nouvelle relation
  2. 2. Agenda
  3. 3. 3 Agenda 1. Contexte 1.1-Constats & enjeux 1.2-Challenges 2. Créer la préférence de marque 2.1-Asseoir son image de marque sur le digital 2.2-S’engager dans une cause économique ou sociale 2.3-Faire preuve de transparence pour rassurer 3. Créer et développer une relation de proximité 3.1-Personnalisation 3.2-Relationnel 3.3-Conseil et pédagogie 3.4-Ecoute de la Toile 4. Conclusion
  4. 4. 1. Contexte 1.1. Constats et Enjeux
  5. 5. 5 1. Contexte #Constat 1 Aujourd'hui… Il est très facile et très tentant pour les clients de quitter leur banque! Facilité des démarches Changements importants dans leur vie Nouveaux arrivants concurrentiels Complexité pour les banques: Opportunité MAIS d’acquisition Difficulté de fidélisation
  6. 6. 6 1. Contexte #Constat 1 Aujourd'hui… Il est très facile et très tentant pour les clients de quitter leur banque! Enjeux Capter les différents ‘moments de vie’ où les prospects sont enclins à changer de banque pour en faire des clients Accompagner ses clients au quotidien, pendant ces mêmes moments de vie, pour développer les comptes et les fidéliser
  7. 7. 7 1. Contexte #Constat 2 Aujourd'hui… Offres avec conditions, multiplication des produits très concurrentiels, crise économique… Les consommateurs se méfient des banques Enjeu Il faut les rassurer: • • • Transparence Accompagnement ‘Humanisation’ : une banque c’est avant tout des personnes, une proximité.
  8. 8. 8 1. Contexte #Constat 3 Aujourd'hui… Les internautes croulent sous la multitude d’ offres bancaires… …mais aussi sous les avis, comparateurs et classements qui en font 2 enjeux majeurs pour la banque des consommateurs avertis 2 - Accompagner ses clients au et très exigeants quotidien pour les fidéliser
  9. 9. 9 1. Contexte #Constat 3 Aujourd'hui… Les internautes croulent sous la multitude d’ offres bancaires… Enjeu Les banques doivent se différencier de leurs concurrents au niveau serviciel et relationnel
  10. 10. 10 1. Contexte #Constat 4 Les critères actuels de choix d’une banque … On choisit une banque principalement pour les offres, le prix, le service client et le bouche à oreille (parents, amis)…
  11. 11. 11 1. Contexte #Constat 4 Un critère de choix différenciant manque au niveau des banques : LA « MARQUE » On choisit un sac, des lunettes, une crème, un produit alimentaire pour sa qualité, la tendance actuelle, l’esthétique, le prix.. Mais bien souvent, un critère prend le dessus et permet d’être leader dans un secteur concurrentiel : LA « MARQUE »
  12. 12. 12 1. Contexte Rappel des enjeux 1 Acquisition Fidélisation 2 Rassurer par la transparence, l’accompagnement et la proximité 3 Se différencier des concurrents qui proposent tous les mêmes offres. Capitaliser sur le serviciel et le relationnel 2 challenges pour les banques 4 Réussir à faire choisir une banque pour son « image de marque »
  13. 13. 1. Contexte 1.2. Challenges
  14. 14. 14 1. Contexte Challenge 1 Créer la préférence de marque
  15. 15. 15 1. Contexte Challenge 2 Comment développer une Créer et développer une relation de relation de proximité proximité avec les clients
  16. 16. 16 1. Contexte Les banques doivent proposer à leurs clients une relation transparente, intelligente, connectée, personnalisée et mature
  17. 17. 2. Créer la préférence de marque 2.1. Asseoir son image de marque sur le digital
  18. 18. 18 2. Créer la préférence de marque Asseoir son image de marque par la preuve Un des points clés d’une stratégie relationnelle de banque sur le digital est d’asseoir son image de marque et sa personnalité par des actions concrètes. Ce sont ces preuves qui apporteront un gage de confiance aux consommateurs et qui créeront la véritable personnalité d’une banque. Passer du « storytelling » au « storydoing »
  19. 19. 19 2. Créer la préférence de marque Asseoir son image de marque par la preuve Crédit Mutuel prolonge son rapport à l’univers musical en créant son réseau social dédié à la musique Riffx : un site de partage d’affinités musicales http://www.riffx.fr/
  20. 20. 20 2. Créer la préférence de marque Asseoir son image de marque par la preuve BNP Paribas prouve son ouverture d’esprit avec ses applications mobiles ouvertes à tous, même les non-clients http://bit.ly/1c4HZZn
  21. 21. 21 2. Créer la préférence de marque Asseoir son image de marque par la preuve American Express illustre sa confiance en l’entreprenariat en lançant son Tumblr pour encourager les gens à déployer leur passion (citations, articles de motivation…) http://bit.ly/15IJavw
  22. 22. 22 2. Créer la préférence de marque Asseoir son positionnement par la preuve Société Générale apporte la preuve de son « claim » avec son site « Histoires d’équipe » : du contenu orienté sur l’accomplissement des projets d’équipes. http://bit.ly/1732PRR
  23. 23. 23 2. Créer la préférence de marque Asseoir son positionnement par la preuve National Australia Bank reflète son claim « More give, less take » en s’imprégnant de la culture web pour communiquer de façon multicanale http://bit.ly/16sYPO5
  24. 24. 24 2. Créer la préférence de marque Asseoir son image de marque par la preuve Crédit Agricole accorde de l’importance à l’avis de ses clients avec sa plateforme « Dites le nous » : chacun peut donner son avis de façon anonyme, sans avoir à se connecter à son compte http://bit.ly/16YP8lY
  25. 25. 25 2. Créer la préférence de marque Asseoir son image de marque par la preuve Crédit Agricole Centre Est prouve sa volonté d’être une banque proche en lançant le site « Like ton banquier » qui permet de choisir son banquier en fonction de sa fiche de présentation et de le recommander sur les réseaux sociaux http://bit.ly/1a6wGel
  26. 26. 26 2. Créer la préférence de marque Asseoir son image de marque par la preuve La Caixa adopte les idées de ses clients avec « Inspiranos », une plateforme où les clients peuvent soumettre leurs idées d’amélioration. http://bit.ly/GzJstw
  27. 27. 2. Créer la préférence de marque 2.2. S’engager dans une cause économique ou sociale
  28. 28. 28 2. Créer la préférence de marque S’engager dans une cause économique ou sociale Kickstarter : lancé en 2009, 100 000 projets soumis, 44% réalisés Le crowdfounding est une tendance montante qui montre bien l’intérêt des consommateurs pour la promotion des talents, la mise en avant des projets novateurs, et surtout l’entraide. Mais aussi tous les sites d’économie solidaire (Sharedesk, couchsurfing, trocheures) : le web devient un facilitateur de projet et de connexions entre les gens.
  29. 29. 29 2. Créer la préférence de marque S’engager dans une cause économique ou sociale Les banques doivent considérer cette tendance sociale et s’engager dans ce type de démarche pour se positionner en banque plus humaine et donc plus proche de ses clients. Les banques ont du pouvoir. Les consommateurs seront sensibles à celles qui l’utilisent pour des actions sociales, pour mettre en avant des talents, aider des communautés, réunir les gens autour d’une cause…
  30. 30. 30 2. Créer la préférence de marque S’engager dans une cause économique et sociale American Express lance Small Business Saturday pour promouvoir les petits commerces locaux après la folie du Black Friday http://amex.co/1hkP7yC
  31. 31. 31 2. Créer la préférence de marque S’engager dans une cause économique et sociale American Express réalise en pleine crise économique le pari de remettre en selle le commerce de proximité, de remplir une fonction sociale, sans mise en avant de la marque ou forcing auprès des clients. Barclays met en compétition des jeunes talents dans l’émission « The Stake », les gagnants réaliseront leur https://www.americanexpress.com/us/small-business/Shop-Small/ idée de business grâce à Barclays. http://bit.ly/1fIZEIi
  32. 32. 32 2. Créer la préférence de marque S’engager dans une cause sociale La banque Sunmark Federal Credit Union crée un jeu sur mobile pour inciter à faire un don à une association caritative http://bit.ly/19YIsaz
  33. 33. 2. Créer la préférence de marque 2.3. Faire preuve de transparence
  34. 34. 34 2. Créer la préférence de marque Faire preuve de transparence pour rassurer les clients Faire preuve de transparence permet d'apaiser la méfiance des consommateurs.  Transparence des offres : Proposer des offres claires et sans 'conditions pièges' sous-jacentes, les expliquer simplement sur ses plateformes digitales avec un ton de rassurance. ING Direct explique très clairement ses offres sur son site, à l’aide de pictogrammes et de phrases simples. La banque fait preuve de transparence en proposant de découvrir son modèle économique. http://bit.ly/1gmcRVl
  35. 35. 35 2. Créer la préférence de marque Faire preuve de transparence pour rassurer les clients  Transparence du discours : tenir au courant ses clients, les informer sur les agissements de la banque, ses engagements et même ses bugs. Simple Bank s’est donné comme mots d’ordres d’être une banque simple qui facilite la vie de ses clients et qui est honnête. Elle prouve sa transparence en publiant régulièrement ses actualités sur son blog et explique également la raison des bugs. https://simple.com/
  36. 36. 36 2. Créer la préférence de marque Faire preuve de transparence pour rassurer les clients  Transparence du discours : tenir au courant ses clients, les informer sur les agissements de la banque, ses engagements et même ses bugs. Axa banque lance bientôt sa banque mobile « Soon » et adopte déjà un discours de transparence en tenant au courant ses clients de l’avancée du projet, avec une grande clarté.
  37. 37. 37 2. Créer la préférence de marque Faire preuve de transparence pour rassurer les clients  Transparence des données: A l’heure du digital, une des craintes des clients est la diffusion et l’utilisation « obscure » de leurs données personnelles. Les banques se doivent de les informer de ce qu’il en sera fait et de les protéger. Crédit Mutuel crée la barre de confiance, pour naviguer de façon sécurisée sur le site de sa banque
  38. 38. 3. Créer et développer une relation de proximité 3.1. La personnalisation, un point clé pour la banque
  39. 39. 39 3. Créer une relation de proximité La personnalisation, un point clé pour la banque Chaque client ayant besoin de se sentir unique, les banques ne doivent plus seulement personnaliser leurs offres, mais se pencher sur la personnalisation de leurs approches et de leurs interfaces. Une banque qui sait s’adapter au nouveau comportement multi-canal et aux modes de vie de ses clients marquera la différence.
  40. 40. 40 3. Créer une relation de proximité La personnalisation pour une meilleure connaissance client La personnalisation permet également d’acquérir une meilleure connaissance du client grâce au E-CRM. Par exemple, lier les comptes sociaux aux comptes bancaires apporte davantage d’informations personnelles et comportementales sur les clients.
  41. 41. 41 3. Créer une relation de proximité La personnalisation du discours  Personnaliser ses techniques d’approches sur le digital grâce aux données personnelles, données de connexion, habitudes des clients, permet de créer plus de proximité avec les clients. ING Direct s’adresse à ses clients avec dynamisme et utilise les données de connexion pour leur souhaiter la bienvenue sur la page d’accueil.
  42. 42. 42 3. Créer une relation de proximité Personnalisation des interfaces mobile et tablette selon les besoins des utilisateurs Partant du constat que la tablette est un outil familial partagé, l’appli Ipad de BNP Paribas propose de se connecter à différents comptes sur la même plateforme http://bit.ly/15LoYUq
  43. 43. 43 3. Créer une relation de proximité Personnalisation des interfaces mobile et tablette selon les besoins des utilisateurs L’appli de la banque Igaranti propose de personnaliser entièrement l’écran d’accueil à la mode « widgets » http://www.igaranti.com.tr/ig/
  44. 44. 44 3. Créer une relation de proximité Personnalisation des promotions grâce aux card-linked offers Les card-linked offers permettent de lier des promotions aux achats du client, un pas supplémentaire vers la personnalisation http://cardlytics.com/ Cardlytics, un des plus gros acteurs du marché US a environ 400 institutions financières partenaires et travaille avec 25 des 100 plus grands « advertisers » américains, 75 millions de consommateurs dont 33 millions actifs.
  45. 45. 45 3. Créer une relation de proximité Personnalisation des promotions grâce aux card-linked offers Crédit Mutuel met en place le « CLO » avec Welcome Real-time, le consommateur reçoit les offres sur son reçu de paiement et par SMS, elles sont automatiquement appliquées à ses dépenses lorsqu’il effectue ses achats. http://bit.ly/16oXckb
  46. 46. 46 3. Créer une relation de proximité Personnalisation des promotions grâce aux card-linked offers Aujourd'hui, en France, Cardlinkin', s'apprête à décliner les recettes du succès de Cardlytics http://bit.ly/17sWllu
  47. 47. 47 3. Créer une relation de proximité Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients American Express propose de lier sa carte aux réseaux sociaux pour recevoir des promotions contextualisées et, à certaines occasions, de payer depuis les réseaux sociaux. https://sync.americanexpress.com/
  48. 48. 48 3. Créer une relation de proximité Personnalisation ‘social media’ pour toucher les jeunes connectés La Caixa propose de souscrire une carte bancaire et personnaliser le visuel, le tout depuis Facebook http://bit.ly/18OOyvW
  49. 49. 49 3. Créer une relation de proximité Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients Un projet ‘Behance’ imagine une appli bancaire où chaque utilisateur peut partager ses achats et demander l’avis de ses amis. Les achats s’affichent en grille de photos à la façon Pinterest.
  50. 50. 50 3. Créer une relation de proximité Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients Un projet Behance imagine une appli bancaire où chaque utilisateur peut partager ses achats et La banque pour étudiants Waspit mise sur une logique de demander l’avis de ses amis. Les achats s’affichent en social gaming: chaque action génère des Buzzpoints que le grille de photos « à la Pinterest » client peut cumuler : achat par carte, partage d'avis ou de photos, check-in lorsqu'il effectue un paiement… http://bit.ly/154dcaz
  51. 51. 51 3. Créer une relation de proximité Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients La start-up russe Instabank propose le paiement via les réseaux sociaux http://bit.ly/19YLcVy
  52. 52. 52 3. Créer une relation de proximité Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients Fidelity crée la Future Timeline, en s’inspirant de Facebook. Clients et non-clients peuvent créer leurs « futurs projets » et les partager avec leurs proches http://bit.ly/GzQ1eP
  53. 53. 53 3. Créer une relation de proximité Personnalisation en fonction du « mode de vie » des clients Axa va bientôt lancer sa banque 100% mobile « Soon » qui s’adapte au besoin de simplicité des clients. Finie la vision « comptable » de l’argent : Soon parle de « Reste à dépenser » et proposera un moteur de recherche en langage « naturel »
  54. 54. 54 3. Créer une relation de proximité La personnalisation à son paroxysme La banque Moven construit une approche très personnalisée en posant dès l’inscription un grand nombre de questions pour construire la « personnalité financière » du client et ainsi adapter son contenu. http://bit.ly/1aLcWxN
  55. 55. 3. Créer et développer une relation de proximité 3.2. Le relationnel
  56. 56. 56 3. Créer une relation de proximité Créer une relation durable Les consommateurs utilisent régulièrement leurs moyens de paiement : la banque fait partie de leur quotidien. L’enjeu est de renforcer cette relation par un véritable accompagnement pour créer un lien durable.
  57. 57. 57 3. Créer une relation de proximité Etre disponible sur le web pour simplifier l’échange Beaucoup de clients ne veulent plus se déplacer en agence et préfèrent rentrer en contact avec un conseiller sur le web. Il est nécessaire pour les banques de proposer des outils adaptés à chaque préférence.
  58. 58. 58 3. Créer une relation de proximité Etre présent là où sont les clients 44% des personnes interrogées utilisent les réseaux sociaux comme une source d’informations bancaires* *Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers http://bit.ly/17B5g1o *
  59. 59. 59 3. Créer une relation de proximité Pléthore de moyens existent pour créer un lien durable … La Net agence : un conseiller par webcam http://bit.ly/1e5zUBG Hello Bank : chat en ligne avec un conseiller http://bit.ly/1b6iy5X BNP Paribas : Compte SAV sur Twitter La BPLC met en place un outil de contact conseiller pour les sourds et malentendants http://bit.ly/1bE9o4R Combank crée un réseau social pour ses clients NatWest crée des FAQ avec des vidéos Vine via Twitter http://bit.ly/1eZURRw http://bit.ly/16YUuO6 https://twitter.com/BNPParibas_SAV
  60. 60. 60 3. Créer une relation de proximité … il faut utiliser l’outil adapté à leurs besoins Mais des règles à suivre : être présent ne suffit pas, il faut être disponible, réactif et efficace.
  61. 61. 61 3. Créer et développer une relation de proximité 3.3. Le conseil et la pédagogie
  62. 62. 62 3. Créer une relation de proximité Les consommateurs sont en demande de conseil … 71% des clients font appel à leurs amis, proches ou collègues lorsqu’ils ont besoin d’informations sur des produits bancaires.* *Enquête mondiale 2012 sur les services bancaires aux particuliers http://bit.ly/1735Npp
  63. 63. 63 3. Créer une relation de proximité Les consommateurs sont en demande de conseil … + de 50% des clients souhaitent bénéficier, à certains moments clés de leur vie, d’un accompagnement expert complet.* *Etude Stanwell Consulting 2013 http://bit.ly/17syEH7
  64. 64. 64 3. Créer une relation de proximité Les banques doivent apporter du conseil avec des plateformes dédiées sur des thématiques/moments et clients spécifiques. BNP Paribas « Parlons Vrai » - ateliers, fiches pratiques et conseils communautaires http://bit.ly/17sz93S
  65. 65. 65 3. Créer une relation de proximité Les banques doivent apporter du conseil avec des plateformes dédiées sur des thématiques/moments et clients spécifiques. Cetelem et la plateforme « je gère mes fins de mois » : tests, conseils, guides pratiques http://bit.ly/16hhZX2
  66. 66. 66 3. Créer une relation de proximité Les banques doivent apporter du conseil avec des plateformes dédiées sur des thématiques/moments et clients spécifiques. Les soldes sont toujours un moment privilégié afin de réaliser des économies tout en évitant les tentations inutiles. Ainsi, selon une étude menée par ING Direct, 7 personnes sur 10 ont l’intention de faire les soldes d’hiver. Cependant, un tiers d’entre elles avoue gérer difficilement son budget. Souhaitant permettre à chacun de réaliser ses projets, ING Direct réconcilie mode et finances à l’ouverture de cette période cruciale en offrant des rendez-vous de coaching exclusifs.
  67. 67. 67 3. Créer une relation de proximité Les banques doivent apporter du conseil avec des plateformes dédiées sur des thématiques/moments et clients spécifiques. La startup Guide Financial crée une plateforme de conseil et d’analyse des finances pour réaliser des économies http://bit.ly/18OSA7t
  68. 68. 68 3. Créer une relation de proximité Les banques doivent apporter du conseil avec des plateformes dédiées sur des thématiques/moments et clients spécifiques. Learnvest propose également un véritable programme d’accompagnement pour mieux gérer son argent et épargner https://www.learnvest.com
  69. 69. 69 3. Créer une relation de proximité Les banques peuvent également concevoir des plateformes pédagogiques pour apprendre à une cible spécifique la notion de l'argent, sa gestion ainsi que l’économie financière BBVA propose un jeu sur son site qui consiste à relever des défis sur les plateformes bancaires BBVA et à en être récompensé http://bit.ly/1fJ3QrA
  70. 70. 70 3. Créer une relation de proximité Les banques peuvent également concevoir des plateformes pédagogiques pour apprendre à une cible spécifique la notion de l'argent, sa gestion ainsi que l’économie financière LCL et le jeu E.Banker apprend aux jeunes actifs les métiers bancaires http://bit.ly/1eZW5fF
  71. 71. 71 3. Créer une relation de proximité Les banques peuvent également concevoir des plateformes pédagogiques pour apprendre à une cible spécifique la notion de l'argent, sa gestion ainsi que l’économie financière Société Générale a lancé Ekominiville pour apprendre aux enfants de manière ludique la gestion de l’argent http://bit.ly/16YWLZJ
  72. 72. 72 3. Créer une relation de proximité Les banques peuvent également concevoir des plateformes pédagogiques pour apprendre à une cible spécifique la notion de l'argent, sa gestion ainsi que l’économie financière En Inde, BNP Paribas propose un jeu de simulation pour apprendre le trading http://bit.ly/19lMK9J
  73. 73. 73 3. Créer une relation de proximité Le digital est aussi au service du relationnel… en point de vente Le point de vente reste un lieu de proximité essentiel pour une certaine cible (moins digitalisée, clients ayant besoin d’explications sur des produits complexes…) Le digital ne se cantonne pas à Internet, il peut également servir à améliorer le relationnel des agences bancaires ‘physiques’. Stanwell Consulting, juillet 2013
  74. 74. 74 3. Créer une relation de proximité Le digital peut animer et scénariser les agences bancaires RBC Banque Royale repense son agence pour la recentrer autour du conseil (tables, surface, écrans tactiles, espaces de conférences avec murs d’écrans…) http://bit.ly/18OUvsD
  75. 75. 75 3. Créer une relation de proximité Le digital peut appuyer l’argumentaire des conseillers La solution Mobibranch sur iPad permet aux conseillers de se déplacer en dehors de l’agence et de pouvoir réaliser toutes les opérations habituelles. http://bit.ly/16hk31d
  76. 76. 3. Créer et développer une relation de proximité 3.4. L’écoute de la Toile
  77. 77. 77 3. Créer une relation de proximité La banque, un des secteurs qui génère le plus de mentions sur le web Un grand nombre de sujets abordés : Demande d’avis, plaintes, avis positifs Prêt / Emprunt NFC Phishing Carte bancaire Campagne de communication ….
  78. 78. 78 3. Créer une relation de proximité Le pouvoir du digital c’est également écouter les internautes La surveillance méthodique et stratégique des conversations digitales autour de la banque, ses services et ses produits devient essentielle pour une meilleure écoute des clients.
  79. 79. 79 3. Créer une relation de proximité L’E-réputation et ses 5 points clés  L’expertise d’E-réputation permet de surveiller par l’utilisation de mots-clés stratégiques les verbatims, retours d’expériences, plaintes et avis des clients pour en retirer plusieurs informations capitales pour l’entreprise. 1 SUIVRE les sujets sensibles, les éventuels détracteurs et les influenceurs 2 MAITRISER les échanges pour pouvoir répondre en temps réel à ceux qui le nécessitent 3 4 PREVENIR CONNAITRE les éventuels cas de la perception de la crise marque, de ses produits et services en temps réel 5 UTILISER les retours clients pour améliorer ses produits/services
  80. 80. 80 4. Conclusion
  81. 81. 81 Relever le double challenge d’une ‘banque marque’ proche de ses clients grâce au digital : MARQUE HUMAINE PROCHE ACCESSIBLE A L’ECOUTE Une banque qui apporte la preuve de son positionnement, son image de marque par des actions concrètes Une banque qui s’engage dans des causes sociales ou économiques sur lesquelles elle est légitime d’agir et capable d’avoir un impact positif Une banque qui met tout en œuvre pour répondre à ses clients et créer un véritable accompagnement au quotidien Une banque qui se montre transparente sur tous les domaines et qui explique clairement ses offres et ses démarches Une banque qui sait se saisir des conversations digitales qui se créent autour d’elle pour être plus réactive, anticiper et s’améliorer selon les besoins des consommateurs
  82. 82. Merci de votre attention N’hésitez pas à nous contacter Etude menée par Solange DERREY sderrey@vanksen.com +33 1 55 33 89 17 Contactez-nous Benelux Jérémy Coxet jcoxet@vanksen.com +352 48 90 90 France Xavier Lesueur xlesueur@vanksen.com +331 55 33 89 00 Suisse David Pihen dpihen@vanksen.com +41 22 306 49 90 © 2010. VanksenGroup SA, all rights reserved. All the content is confidential. This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorization. vanksen.com twitter.com/vanksen facebook.com/vanksen pinterest.com/vanksen

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