Forum MBA ESG 26 mai 2011

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2e Forum E-Commerce ESG - F-Commerce, réseaux sociaux, avenir du E-Commerce.

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Forum MBA ESG 26 mai 2011

  1. 1. Hervé BOURDON VP Marketing Oxatis – hb@oxatis.com @hervebourdon<br />Henri KAUFMAN Hipipip – hipipip@gmail.com - @henrikaufman<br />Didier SAMPAOLO Référencement – sampaolo@gmail.com @dsampaolo<br />
  2. 2. SEO, réseaux sociaux et e-commerce, comment performer ? <br />Les étapes clés du montage de son site de commerce, bien savoir s’entourer. Gestion de la relation client, quel CRM pour fidéliser efficacement ?<br />Hervé Bourdon, VP Marketing Communication<br />Henri Kaufman, Directeur de collection chez Kawa<br />Didier Sampaolo, Spécialiste du référencement naturel<br />
  3. 3. Oxatis, une vision du commerce en ligne<br />Plus de 10 années d’expérience technologique et commerciale dans l’accompagnement des petites entreprises au e-commerce<br />Un parti pris sur le mode SaaS et la mutualisation, l’approche internationale, les métiers du commerce et de la gestion<br />Se focaliser sur l’accessibilité et les usages, lever les freins à l’adoption du e-commerce (coût, technicité, etc.)<br />Aujourd’hui plus de 7000 clients en France, présence européenne<br />30% des sites de commerce se créent chez Oxatis<br />
  4. 4. 1ère plateforme e-commerce qui intègre<br />Solution boutique complète<br />Import de données (DataPlug, liaison avec les ERP)<br />Publication et gestion E-Commerce<br />Places de marché (eBay, Amazon, etc.)<br />Social commerce (Recommandation, FaceBook, etc.)<br />Pilotage et rentabilité des actions<br />Comparateurs<br />AdWords<br />
  5. 5.
  6. 6.
  7. 7. Une site de commerce en ligne, késako ?<br />Côté client<br />Un site web<br />Une adresse (URL)<br />Une partie éditoriale (contenu texte, news, pages, etc.)<br />Un catalogue<br />Un panier d’achat (choix)<br />Un calculateur de livraisons<br />Un moyen d’encaissement<br />Une administration de site<br />Un suvi de commande<br />Côté marchand<br />Pourquoi mutualiser les sites marchands<br />Un serveur<br />Des bases de données (articles, clients, commandes, etc.)<br />Un moteur graphique<br />Une sécurisation<br />Une maintenance<br />Une veille technologique<br />Un système de gestion de contenu<br />Des liens avec les partenaires :<br />Marketing (moteurs marchands)<br />Moteurs de recherche<br />Paiements<br />Logistique<br />Statistiques<br />Places de marchés<br />Réseaux sociaux<br />
  8. 8. Faire (faire) son site ? Par qui ?<br />Hébergeurs<br />Plateformes E-Commerce<br />JUCQSYC<br />J’ai un copain qui s’y connait<br />Meilleur prix<br />Agences Web<br />SSII<br />Sociétés de services en Informatique<br />Services rendus<br />
  9. 9. Un site pour convertir<br />13 et 14 mai 2011<br />Journées Oxygène<br />
  10. 10. Processus de vente en entonnoir<br />Sources de trafic clients<br />Prospect froid<br />Entrée dans le site<br />Processus de vente en entonnoir<br />Prospect chaud<br />Sortie<br />ou fuites<br />Client<br />Base clients<br />
  11. 11. Optimiser son budget<br />Prospectfroid<br />Je mets des prospects<br />Pas trop <br />pour ne pas faire déborder<br />pour pouvoir trier<br />Assez <br />pour avoir des statistiques fiables<br />Je travaille ma conversion<br />Je cherche les limites<br />Je fidélise<br />Prospectchaud<br />
  12. 12. Vous avez dit Tracking ?<br />Prospectfroid<br />50% de ma pub sert à rien mais je ne sais pas dire « quel 50% », donc je continu à dépenser 100% !<br />D’où … les gourous de la pub !<br />Le «tracking» permet de compter qui arrive et qui ressort !<br />Attention «trackez» avec des outils neutres !<br />Prospectchaud<br />
  13. 13. Calculer son ROI<br />Prospectfroid<br />J’investis :<br />100 Clics à 0,20 € = 20€<br />Je convertis (enfin le site !)<br />1% ? 3% ? Disons 2%<br />Je vends donc <br />2 ventes à 50 € = 100€ <br />40 % de marge = 40 €<br />Je calcule<br />Je dépense/investis 20 €<br />Je gagne 40 €<br />reste 20€ de marge nette<br />Sympa ! <br />Comment faire mieux ? <br />Prospectchaud<br />
  14. 14. Les sources de trafic<br />Référencement naturel<br />Campagnes de mots-clés<br />Moteurs marchands<br />Fidélisation<br />Hors ligne<br />Les réseaux sociaux<br />Il existe de nombreux flux de visiteurs à convertir<br />Comment les traiter ?<br />Comment les comparer ?<br />Par quoi commencer ?<br />Dans quoi investir ?<br />Combien dépenser ?<br />Comment juger ?<br />Et les réseaux sociaux changent la donne…<br />
  15. 15. Comparons<br />13 et 14 mai 2011<br />Journées Oxygène<br />Référencement naturel<br />Campagnes de mots-clés<br />Moteurs marchands<br />Fidélisation<br />Hors ligne<br /><ul><li>Efficace
  16. 16. Gratuit
  17. 17. Valorisant
  18. 18. Riche d’enseignement
  19. 19. Maitrise des couts
  20. 20. Efficacité immédiate
  21. 21. Des opportu-nités immédiates
  22. 22. Maitrise des couts
  23. 23. Offres d’essai
  24. 24. Coût nul
  25. 25. Précision
  26. 26. Rapidité
  27. 27. Image de marque
  28. 28. Originalité
  29. 29. Long terme
  30. 30. Tracking possible
  31. 31. Délai
  32. 32. Coût d’un référenceur
  33. 33. Fragile
  34. 34. Investisse-ment lourd
  35. 35. Rigueur nécessaire
  36. 36. Forte compétition
  37. 37. Rigueur nécessaire
  38. 38. Epuiser la base
  39. 39. Alimenter
  40. 40. Performan-ces incertaines
  41. 41. Attention aux coûts</li></li></ul><li>TPE, PME<br />7 suggestions, efficaces et… gratuites !<br />Henri Kaufman<br />http://henrikaufman.typepad.com<br />
  42. 42. 1- Faites parler… <br />la signature de vos mails<br />
  43. 43. 2- Faites parler…<br />tous vos documents <br />imprimés<br />
  44. 44. 3- Faites parler vos clients…<br />sur votre site<br />
  45. 45. 4- Demandez à vos clients…<br />des photos/vidéos utilisant vos produits<br />
  46. 46. 5- Faites parler …<br />votre point de vente<br />
  47. 47. 6- Dialoguez en utilisant…<br />les réseaux sociaux <br />
  48. 48. 7- Faites parler <br />vos produits<br />
  49. 49.
  50. 50.
  51. 51. Soyez encore plus « addict » que vos Clients<br />Vivez les Réseaux Sociaux de l’intérieur<br />Et…<br />devenez plus addict que vos clients !<br />
  52. 52. Conduite d’un projet : initier<br />Mise en place d’une page Fan<br />Des contenus, différents du site<br />Attirer l’attention, raconter une histoire (teasing/story telling)<br />Les 1ers fans, l’amorçage<br />Les amis et relations proches<br />Les clients, les prospects, proposer des likes/site<br />Animer<br />Injection régulière de contenu<br />Faire grandir la communauté<br />Prise de parole proactive et réactive<br />
  53. 53. Conduite d’un projet : évaluer<br />Risques<br />Manque de confiance du dirigeant<br />Mauvaise e-réputation (badbuzz, troll velu)<br />Inertie entre action et retombées<br />Manque de persévérance<br />Fixer des objectifs et déléguer<br />Opportunités<br />Communauté compréhensive<br />Echantillon marketing représentatif à portée de main<br />Meilleure maitrise du buzz bon ou mauvais<br />Démultiplication et pérennité de l’investissement par l’action de la communauté<br />Approche empirique : investissement progressif et itératif – Marketing agile<br />
  54. 54. Conduite d’un projet : définir ses objectifs<br />Aspect viral, marketing de conquête et de prospection<br />Communautaire pour la fidélisation<br />Relation de plus en plus directe entre le marchand éditeur et ses clients/audience<br />Vers un ROI ?<br />
  55. 55. Influence des réseaux sociaux sur le référencement<br />Parler réseaux sociaux et référencement ce n’est pas uniquement Facebook et Google<br />Le « bon » réseau social pour la « bonne » cible<br />
  56. 56. Google et les réseaux sociaux<br />Prise en compte forte de Twitter :<br />Followers, RT<br />Engagement de la communauté<br />Bookmarking social comme Digg<br />Bénéfice indirect de la visibilité en liens retours<br />La communauté devient porte parole<br />Google le mesure et le récompense<br />
  57. 57. Les bénéfices de Facebook<br />Richesse fonctionnelle sans équivalent pour animer une communauté<br />Page fan<br />Applications, boutiques<br />Recommandation « Like » sur sites<br />Critères socio-démographiques, likes<br />Positionnement interne/Like<br />Mais pas d’impact positif sur Google<br />
  58. 58. Votre capital : la base clients<br />Modèle des 8C de la fidélité(d’après Srinivasan 2002) :<br />Customization(personnalisation)<br />Choice(profondeur de l’offre)<br />ContactInteractivity(conseils, assistance)<br />Community(communauté de clients)<br />Character(créativité, design de l’interface)<br />Convenience(simplicité et praticité de l’interface)<br />Care(informations sur l ’état de la commande, stock…)<br />Cultivation(promotions et offres croisées)<br />

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