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Valtech - Définir et mesurer l’engagement dans les réseaux sociaux
 

Valtech - Définir et mesurer l’engagement dans les réseaux sociaux

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Comment générer et mesurer la performance ou le ROI des réseaux sociaux aujourd’hui ? ...

Comment générer et mesurer la performance ou le ROI des réseaux sociaux aujourd’hui ?

Définir et mesurer l’engagement dans les réseaux sociaux

Aurélie Hornoy – Digital Performance Lead, Valtech
aurelie.hornoy@valtech.fr

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Valtech - Définir et mesurer l’engagement dans les réseaux sociaux Valtech - Définir et mesurer l’engagement dans les réseaux sociaux Presentation Transcript

  • Définir et mesurerl’engagement dans les réseaux sociaux Aurélie Hornoy – Digital Performance Lead, Valtech Corp.! twitter : @aurehor
  • Social media et ROI : une réalité tangible!5 avril 2010 9 août 2011 22 mars 2011 4 mars 2011 19 juillet 2011 5 juin 2012
  • Mesurer le social media, un véritable challenge! RELATION VOLUME ENGAGEMENT SIGNAL UTILE Donnée marketing BRUIT SIGNAL exploitableCommentaires, posts, Interaction entre lalike, share, retweet . marque et le client
  • Mesurer le social media, entre volume et signal utile!HEIGHTVOLUME DEPTH SIGNAL UTILE Exemple Vidéo Nb commentaires Exemple Vidéo Nb visualisations Exemple Vidéo Nb de partages WIDTH ENGAGEMENT
  • Et la valeur de lʼinfluence?!
  • Relation entre social & business! Passer du « like » à une réduction de coût d’acquisition d’un lead... èUn cheminement incompressible Youtube Retweet view Facebook fans, followers Positive WOM Impact non Impact Investissement Action Réaction Visitors to a brick and mortar financier financier store Positive impression Negative impression Blog comments Social mention Website visitorsDelivered emailsSource : thebrandbuilderwordpress.com
  • Relation entre social & business!Passer du « like » à une réduction de coût d’acquisition d’un lead...è Un gap entre l’internaute et la marque Delta dans la perception Source : from social media to Social CRM-IBM, fev-2011
  • Fixer un cadre méthodologique!Stratégie Métriques Organisation Technologie ECOUTER DECIDER AGIR
  • Stratégie Métriques Organisation TechnologieèDEFINIR VOS OBJECTIFS SOCIAL MEDIA Innovation Baromètre de la Marque Collaborer avec les clients Mesurer les attitudes, la pour orienter les produits et conversation et les services futures comportements à l’égard de votre marque Customer Expérience Optimisation marketing Améliorer votre relation avec Améliorer l’efficacité des les clients and leur expérience programmes marketing avec votre marque Efficacité opérationnelle Génération de revenus Identifier ou et comment votre Identifier ou et comment votre entreprise réduit les coûts entreprise génère du revenu
  • Stratégie Métriques Organisation TechnologieèDEFINIR VOS KPIs SOCIAL MEDIA •  Part de voix •  Engagement Favoriser le dialogue •  Conversation •  Taux de résolution •  Temps de résolution Faciliter l’assistance •  Résultat de satisfaction •  Tendances du sujet Encourager •  Sentiment l’innovation •  Impact de l’idée •  Impact sur la communauté Générer de l’efficacité •  Retours campagnes marketing marketing, du revenu •  Part de visite via les réseaux sociaux
  • Stratégie Métriques Organisation TechnologieFaciliter le Favoriser le dialogue Evaluer l’intérêt de votre contenu dialogue Share of Brand Mentions Voice = Total Mentions (Brand + Competitor A, B, C, n) Comments + Shares + Trackbacks Engagement = Total Views Conversation Total People Participating Reach = Total Audience Exposure
  • Stratégie Métriques Organisation TechnologieFaciliter l’assistance Evaluer votre capacité à répondre aux attentes des clients Issue Total # Issues Resolved Satisfactorily Resolution = Total # Service Issues Rate Total Inquiry Response Time Resolution Time = Total # Service Inquiries Customer Feedback (input A, B, C Satisfaction Score = n) All Customer Feedback
  • Stratégie Métriques Organisation TechnologieEncourage Encourager Evaluer votre capacité d’écoute etr l’innovation votre transparencel’innovation # of Specific Topic Mentions Topic Trends = All topic Mentions Positive : Neutral : Negative Brand Mentions Sentiment Ratio = All Brand Mentions # of Positive Conversations, Share, Mentions Idea Impact = Total Idea Conversations, Shares, Mentions
  • Stratégie Métriques Organisation Technologie Générer de l’efficacité Evaluer la pertinence de vos actions marketing, du revenu marketing digital Retweets + likes + fans per dollar spent of Campaign A Marketing Optimization = Retweets + likes + fans per dollar spent of Campaign B Average Purchase value on Social Network Community Operational Efficiency = Average Purchase Value [all channels] Total Website Visitors from SNC who have returned within Past 30 Days Revenue Generation = Total Website Visitors from SNC
  • Stratégie Métriques Organisation TechnologieNorme CULTUREÒ  Adaptive businessValeur clé d’un marketingÒ  Réactif et prédictif PROCESS PEOPLE BUSINESSPostulat analytics GOALSÒ  « le 10/90 » POLICIES METRICSAtouts techniqueÒ  Avoir les données à un seul endroitÒ  Maintenir l’amélioration continue pour les automatiser CONTEXTE SOCIAL MEDIA ANALYTICS MANAGEMENT
  • Stratégie Métriques Organisation Technologie Data versus Intuition : comment créer votre social media scorecard! COLLECTER LES DONNEES 1 CONVERGENCE ET AUTOMATISATION SEO VISION HOLISTIQUE ANALYSE DES DONNEES 2 COMBINAISON ET CORRELATION IMPACT ET INFLUENCE SUR LE BUSINESS SOCIAL MEDIA REPORTING DES DONNEES 3 RENDRE INTELLIGIBLE LES DATA PERTINENCE DES ACTIONS ET RAPIDITE PPC
  • Stratégie Métriques Organisation Technologie Votre entreprise à l’écoute de ses clients doit Ò  bâtir un processus analytics à l’échelle de son organisation globale Ò  être capable de s’adapter selon l’arrivage des signaux grâce à un outil tienne la charge du real time Ò  inclure sur sa plateforme de mesure l’intégration de tous les canaux pour vérifier le lien de cause à effet de toutes vos actions marketing digital Ò  collecter et restituer des données de qualité pour vous aider à générer de la valeur business dans vos actions en continu
  • MERCI!!Ò  Aurélie Hornoy – Digital Performance Lead, Valtech Corp. www.valtech.comÒ  twitter: @aurhor