Digital projects 2020

Valerie Prillard – Ramesan
Marketing Technologist
Tel: (514) 978-3550

EXPERIENCE CLIENT
Projets E-COMMERCE/CRM
Valerie Prillard - Ramesan 2020 www.valerie-ramesan.com

Local Personal Social Rewarding Valued Contextual
SITECORE Experience Platform
 Engager les clients
Nouvelle expérience avec contenu et offres personnalisés
 Rendre l’achat plus simple
Solution E-commerce connectée au magasin
 Faire aimer la marque
Reconnaitre la fidelité client
 Améliorer l’organisation
Nouveaux outils et process (Base de données connectée au
portail/CMS/CRM)
Certifiée en Social Media & SEO
Retailer USA – 500 magasins naturels
RETAIL - CONNECTER SON MAGASIN

LES NOUVEAUX disrupteurs de l’expérience digitale
RETAIL – L’EXPERIENCE CLIENT
Benchmark
Secteur Grands magasins/Disrupteurs aux USA

FLUIDIFIER les parcours clients pour améliorer l’expérience utilisateur
Digital
Points de contact
Points de contact
physiques
Point d’entrée Client
Call Center Call Center Restaurant
Search Portail Email
Portail
Mobile Offres
Les Equipes de
l’entreprise Expert SEO/SEM Marketing Commerce
Service
Client
Marketing Commerce Responsable
Ventes
Service
Client
CommerceComptabilite Marketing Commerce Marketing Commerce
• Ateliers de design thinking pour cartographier l’expérience client selon ses personas
• Renforcer l’utilisation du mobile pour réserver via le mobile et gérer la fidélité avec ses différents personas
• Valoriser l’utilisation des tablettes pour commander plus rapidement à table
Responsable
Ventes
magasins
RETAIL – AMELIORER L’EXPERIENCE CLIENT
RESTAURATION – CUSTOMER JOURNEY

Benchmark online ordering
+ 40 solutions mobiles dans la restauration aux USA - 2018
LES BEST PRACTICES de l’achat en ligne mobile – USA
Applications Mobiles
• Experience
• Design/UX
• Localisation
• Cutomization
• Achat
• Promotions
• Fidelité
• Performance
RESTAURATION – COMMANDER EN LIGNE

Ecommerce responsive DesignHOTELLERIE SPA - PORTAIL E-COMMERCE
 Améliorer l’expérience client
Design, contenu et offres personnalisés
 Rendre l’achat plus simple
Solution Ecommerce customisée en cohérence avec les
attentes de ses clients
 Fidéliser la marque
Mise en place d’un CRM et qualification de la Base de données

MIRAMAR THALASSO & SPA Offre E-commerce

MIRAMAR THALASSO & SPA Responsive Design

1- CHOISIR
Audience ciblée:
• “Spa Goers/4-day getaway”
• Répond au besoin d’une clientèle à la recherche de plus de liberté. Veulent choisir et combiner des soins d’hydrothérapie, de spa et
du sport selon leurs désirs
• + de 100 soins proposés (permet de ne plus devoir intégrer une brochure en pdf) et de vendre directement en ligne
2- RESERVER
3- PAYER
5 Soins par jour
http://www.miramar-lacigale.com/centre-thalasso-en-bretagne/je-compose-ma-cure-la-carte/
Customiser soi-même son package “Hôtel & Spa” en ligne
MIRAMAR THALASSO & SPA Offre Self-Service en Ligne

1 click pour lire la description du soin1 click pour sélectionner/désélectionner son soin
Quick & Easy to Book
http://www.miramar-lacigale.com/centre-thalasso-en-bretagne/je-compose-ma-cure-la-carte/
MIRAMAR THALASSO & SPA Offre Self-Service en Ligne
Customiser soi-même son package “Hôtel & Spa” en ligne
C

THINK LOCAL
Gestion simplifiée:
• 1 CMS
• 1 CRM
• 1 marketing automation
• Contenu & offres locales
• 1 identité par marque
Réservation Multi-Marques – Portail Drupal
PORTAIL E-COMMERCE

CRM – QUALIFICATION DE SON AUDIENCE

Keep your customers happy
CRM – CAMPAGNE MARKETING
GESTION de la Relation Client
Gérer les campagnes de fidélité et de promotion (B2C & B2B)
Portfolio 50 hotels/7 Marques
Certifiée en Social Media & SEOValerie Prillard - Ramesan 2020 www.valerie-ramesan.com

CRM – FIDELITE Stratégie de contenu

CRM – FIDELITE
IMPLEMENTATION d’un Marketing automation (SugarMarket)

PORTAIL E-COMMERCE CONNECTE AU CRM
Contexte Business
Projet E-commerce Miramar Hotel Thalasso & Spa
Le Miramar La Cigale a subi des rénovations majeures avec fermeture de son établissement durant
1 année. En vue de sa réouverture en hôtel Thalasso & Spa 5 étoiles, l’établissement s’est fixé
comme objectif d’attirer une nouvelle clientèle plus jeune que l’existante, plus orientée vers l’achat
en ligne de courts séjours Spa.
1- Challenge:
 90 % de la clientèle est composée d’une clientèle senior, fidèle axée sur les soins traditionnels
de thalassothérapie uniquement en cure demi-pension (séjours de 7 à 14 jours).
 Le site Web marchand actuel n’arrive pas à vendre.
 Les ventes se font uniquement par le call center qui ne vend que de la thalassothérapie long
séjour.
 La direction veut arriver à vendre en ligne autant les soins à la carte que les packages hôtels
Thalasso/Spa en court et long séjours.
 Le futur site E-commerce devra être à la fois axé sur la vente mais aussi sur la découverte des
lieux et de la région car pas assez de notoriété chez les non-adeptes de la thalasso.

2- Solutions:
 Construction d’un nouveau portail E-commerce/responsive design (Expérience réservation
customisée pour rester en cohérence avec le site web).
 Création de nouveaux packages en ligne combinant la thalasso, le sport et le Spa (court &
long séjours).
 Vente des soins Spa à la carte.
 Création de l’offre self-service pour la niche Adepte du Spa (séjour 4 jours).
 Création d’offres promotionnelles hebdomadaires: ventes flash, dernières minutes…
 Création des bons cadeaux.
 Mise en valeur de la région avec partenaires locaux proposant des excursions. Réservation
Conciergerie en ligne gèrée directement par l’hôtel.
 Conceptualisation de la home page pour une optimization SEO 100%.
 Requalification de la base de données avec jeu concours en ligne 1 mois avant le
lancement du site en ligne.
 Mise en place d’un CRM (Travel Click CRM) pour la gestion de la clientèle.
3- Résultats:
 60% de participation au jeu concours.
 Dès la mise en ligne 70% de nouveaux visiteurs.
 Développement d’une nouvelle clientèle court séjour soins Spa.
 Augmentation des ventes en ligne chaque année de 50 % depuis l’ouverture.
http://www.miramar-lacigale.com

Contexte Business
Projet E-commerce Alliance Pornic Thalasso & Spa
Alliance Pornic est un hôtel resort renommé pour la qualité de ses soins
de thalassothérapie depuis plus de 25 ans. L’hôtel a pour objectif
d’attirer une plus grande part de clientèle court séjour Spa et de
résoudre la problématique d’engorgement de son call center.
1- Challenge :
 Les ventes se font uniquement par le call center avec un choix
d’offres très restreint. Petite équipe qui passe 20 mn par client pour
expliquer le type de soins proposés.
 Call center quotidiennement engorgé d’où de nombreuses plaintes
de clients qui n’arrivent pas à les joindre.
 Le site Web marchand actuel n’arrive pas à vendre. Ont déjà changé
2 fois de moteur de réservation (Fast booking & Travel Click).
 Envoi de campagnes emailing fort volume par la boite Outlook du
service commercial (groupe blacklisté à cause de cette pratique).
 Base de données anciennes non qualifiées. Aucune visibilité sur le
nombre actifs et la segmentation adéquate.
http://www.thalassopornic.com/

2- Solutions:
 Construction d’un nouveau portail E-commerce avec solution de réservation en ligne
adaptée aux problématiques de Tour opérateurs (packages à choix multiples).
 Mise en ligne d’une FAQ répondant à toutes les questions repertoriées par le call center
pendant 6 mois.
 Intégration du “Call me back”.
 Création de packages en ligne plus tendance: mère-fille/entre copines/early bird…
 Création d’offres Bon plan : Offres exclusives, promotions hebdomadaires…..
 Requalification de la base de données avec jeu concours .
 Segmentation marketing de la base de données (jeunes mamans, ayurveda, minceur, anti-
âge).
 Création d’une newsletter fidélité et d’un calendrier annuel de promotions.
 Mise en place de campagnes marketing automatisées avec Smart Focus et SIM de Selligent
(process de réservation et inscription à la newsletter).
3- Résultats:
 45% de participation au jeu concours permettant une meilleure compréhension des
besoins clients.
 Désengorgement du call center grâce au site E-commerce.
 Baisse des plaintes grâce à l’option “Call me back” gratuite.
 Développement d’une nouvelle clientèle court séjour soins Spa qui achète en ligne.
 Augmentation des “repeat customers” grâce aux offres exclusives fidélité.
 Croissance des ventes en ligne de 50 %.
La mise en place des différentes offres en ligne couplées avec les offres par email a permis au call
center de devenir plus dynamique dans la vente et de génerer dans ce départment du profit.
E-commerce

PORTAIL B2B CONNECTE AU CRM
Contexte Business
Projet portail B2B Alliance Hospitality
Alliance hospitality détient et gère un portefeuille de 50 hôtels multi-marques en
Europe. L’objectif de l’équipe Sales & Marketing est d’augmenter les ventes de chambres
groupées aux entreprises et de réservation de salles de séminaires sur toutes les
destinations.
1- Challenge:
 Nécessité de pouvoir communiquer toutes les nouveautés des hôtels du
portefeuille (rénovation, nouvelles offres business, partenaires …) aux réservataires
de grands comptes.
 Devenir plus efficace dans la prospection des appels “cold calls” (base de données
importante mais pas de visibilité sur la qualité des contacts/prospects).
 Offre séminaire traditionnelle à forte concurrence.
 Arriver à se démarquer de la concurrence pour attirer plus l’attention des
réservataires.
Blackstone Group Hotel Management Franchise, portfolio de 400 millions €.
50 hôtels en France, Belgique & Italie. Crowne Plaza, Holiday Inn, Mercure,
Ibis, Best Western & Alliance Hotels.

3- Résultats:
 La stratégie emailing d’offres régulières avec teasing a permis de créer une
dynamique entre les clients et l’équipe Sales.
 L’utilisation de la plateforme Smartfocus a permis une prospection téléphonique
plus efficace puisque l’équipe a pu s’orienter sur les réservataires ouvreurs de
l’email permettant une convertion plus rapide.
 La newsletter a permis de créer de la “Human Touch” et de la crédibilité montrant
le professionnalisme du groupe dans les offres et la gestion de la clientèle
d’affaires.
 Les offres ciblées et le programme de fidélité ont permis de générer de nouveaux
revenus pour le groupe.
2- Solutions:
 Création d’un portail B2B relié au CRM existant Selligent afin d’avoir en ligne les
nouveautés et un moteur de réservation séminaire pour toutes les marques.
 Réalisation d’un jeu concours pour requalifier la base de données
(actifs/dormants/estimation du volume d’affaires).
 Diffusion d’une newsletter mensuelle présentant les collaborateurs des hôtels du
groupe avec teasing pour gagner des séjours loisirs.
 Mise en place d’un calendrier E-mailing Groupe et par marque combinant offres
“Tendance” très ciblées, promotions et fidélité.
 Création d’un programme de fidélité pour les réservataires avec cadeaux par
pallier de réservation.
 Mise en place de la solution SmartFocus Marketing Automation puis évolution
avec SIM solution interne au CRM Selligent.
PORTAIL B2B CONNECTE AU CRM

Contexte Business
Mise en place d’un blog avec optimization SEO - Alliance Pornic Thalasso & Spa
Le 2ème objectif d’Alliance Pornic est de développer plus de relationnel avec sa
clientèle existante mais aussi d’arriver à faire connaitre sa marque auprès d’une
clientèle plus jeune dans le cadre du développement de ses nouveaux packages
(Jeunes Mamans, Entre Copines, échappée Belle, Multi-sensorielle, Secret du
monde...).
1- Challenge :
 La thalassothérapie a encore une image d’un lieu aseptisé pour les
personnes âgées.
 Méconnaissance de l’offre qui est pourtant devenue très flexible/A la carte
avec possibilité de venir faire uniquement du sport ou simplement se relaxer
sans devoir faire des soins.
 Les soins de thalassothérapie sont perçus encore comme trop chers.
 Peur de la direction de perdre le contrôle de sa communication sur les
médias sociaux.
CRM EXPERIENCE CLIENT
http://blog.thalassopornic.com/

2- Solutions :
 Création d’un blogue avec mise en valeur des expertises des thérapeutes à
l’interne.
 Développement d’un calendrier annuel sur les thématiques:
thalasso/diététique/beauté/ayurveda/sport et bien-être/la vie à Pornic.
 Formation des experts en social media marketing.
 Coaching de 2 personnes au service à la clientèle en community
management pour diffuser sur Facebook/Instagram (clientèle actuellement
présente sur ces plateformes).
 Partenariats avec des influenceuses “Jeunes mamans” pour se créer de la
visibilité sur leur communauté (raconter chaque jour une journée de soins
type).
 Partenariats avec d’autres blogueurs experts en sport.
3- Résultats :
 Meilleure compréhension de ce qu’est un hôtel de thalassothérapie et de ce
qu’il peut offrir.
 Le blog est percu comme une source d’information pertinente. (Sollicitation de
la part des journalistes pour publier des articles diététiques du blog dans des magazines
nationaux).
 Les articles du blog permettent à l’équipe d’être plus performante dans la
diffusion de la newsletter.
 Les articles du blog permettent à la marque d’etre mieux référencée sur les
moteurs de recherche ( optimization du SEO).
 Développement d’une nouvelle clientèle de jeunes mamans.
CRM EXPERIENCE CLIENT
http://blog.thalassopornic.com/

Interventions aux USA, Caraïbes,
Canada, Europe et Moyen-Orient
15 ans d’expérience dans le secteur
des Nouvelles Technologies
L’Expérience client a toujours été au coeur de mes préoccupations et avec
l’ère du digital elle ne fait que s’accélérer.
Ecommerce, Marketing Automation,
CRM, SEO, Social Media Marketing
Valerie Prillard - Marketing Technologist
Mes Compétences dans les systèmes d’information :
Sitecore Experience management platform 8, Magento, Drupal,
Wordpress.
Selligent X@ 7.5/8.0, Sugar CRM, Sales Force, Smartfocus, SIM, Fishbowl.
Microsoft SharePoint, Hootsuite, Splash Media Social Tool.
Micros-Fidelio Opera, Holidex, Fastbooking, ReservIT, Resawin, Availpro,
Nymphea.
MonkeyMedia Cloud Platform for Takeout, Delivery and Catering &
LevelUp Mobile Platform.
©Valerie PRILLARD - RAMESAN 2020 www.valerie-ramesan.com
Certifiée en Social Media Marketing & SEO

Prestations en Stratégie et Implémentation Digitale
AUDIT
SYSTEMES D’INFORMATION
 Audit de l’existant (analyse des
besoins utilisateurs/maturité
digitale)
 Benchmark & analyse SEO : quel
est votre positionnement en ligne ?
 Ateliers utilisateurs : Design
thinking (personas/parcours client)
 Veille des nouvelles tendances et
bonnes pratiques
ECOMMERCE & CRM
 Rédaction du cahier des charges
 Rédaction des requis fonctionnels
 Recherche et sélection des éditeurs
(CMS/Ecommerce/CRM/Mobile)
 Gestion de projet (prestataires
externes & participation UX)
 Coaching et training
(sales/marketing/yield)
IMPLEMENTATION STRATEGIE
CYCLE DE VIE CLIENT
 Création des offres en ligne
 Mise en place/suivi des campagnes
emailing (promotions & fidélité)
 Requalification de la base de données
Search Engine Optimization (SEO)
 Optimisation du contenu pour les moteurs de
recherche et le mobile
 Conception et animation du calendrier éditorial
 Mise en place des mesure de performance (KPIs)
Aider les marques à adopter une stratégie client gagnante !
Certifiée en Social Media Marketing & SEO

Valerie Prillard - Ramesan
TEL : 514 978-3550
www.valerie-ramesan.com
Certifiée en Social Media Marketing et SEO
Au Plaisir de travailler avec vous !

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