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MONITORAGGIO“ma che siamo in un film di fantascienza?”
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PERCHE’SIFAIL MONITORAGGIO?
PERCHE’ si fa il MONITORAGGIO?  Il MONITORAGGIO RIPORTA DATI OGGETTIVIPER MEZZO DEI QUALI POSSIAMO:- EFFETTUARE UN ANALISI...
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COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?                           Entriamo con                           Login       ...
COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Parte tecnica CRMFASE A_La creazione di una nuova specifica
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COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Campo prima colonna: Anagrafica Cliente
COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Campo prima colonna: Anagrafica Contatto
COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Campo prima colonna: Informazione Ticket
COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Campo prima colonna: Informazione personalizzata Cliente
COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Campo prima colonna: Informazione personalizzata Ticket
COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Campo prima colonna: Informazione personalizzata Ticket
COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Inserire il numero dei filtri e cliccare sull’icona gialla7- Filtro 1 DATA CRE...
COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Parte tecnica CRMFASE B _ Carica specifica di esportazione
COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?                                          Sulla barra orizzontale in          ...
COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?                                      Nel Mainframe, menu a                   ...
COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?                                      Nel Mainframe:                          ...
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COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Formati su cui possiamo estrarre i dati- CSV(comma separated value) E unacroni...
DOVESONO PUBBLICATI I RAPPORTI DIMONITORAGGIO DI L.A.?
DOVE sono pubblicati i rapporti di MONITORAGGIO di LA?I rapporti di monitoraggio di Linea Amica sono reperibili su iseguen...
MONITORAGGIO: perché le cose possono cambiare in un batter docchio                                       VALERIA CLAUDIA F...
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Monitoraggio su crm

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Monitoraggio su crm

  1. 1. Click to edit Master title style ESTRAZIONE DATI MONITORAGGIO SU CRM
  2. 2. MONITORAGGIO“ma che siamo in un film di fantascienza?”
  3. 3. MenuParte teoricaDefinizione di MONITORAGGIO ( WHAT – WHY – WHO – WHEN – WERE )Parte tecnica CRMFASE A _ La creazione di un formatFASE B _ Estrazione dei dati ( HOW )
  4. 4. Click to edit Master title styleCOSAVUOLDIREMONITORAGGIO?
  5. 5. COSA vuol dire MONITORAGGIO? Il termine monitoraggio deriva dal latino monitor con il significato di: ammonire, avvisare, informare, consigliare E una parola composta da monitor e raggio un raggio percorre in continuazione il monitor video, serve per dire che tutto viene costantemente tenuto sotto controllo, oggi si usa anche dire monitorare per effettuare UN DETERMINATO CONTROLLO SU DI UN QUALCOSA
  6. 6. COSA vuol dire MONITORAGGIO?DEFINIZIONE DA DIZIONARIO Rilevazione o verifica effettuata con luso di un monitor; e per estensione, ogni controllo strumentale dellandamento di un fenomeno: monitoraggio dellattività sismica; anche in senso figurativo:, osservazione e analisi sistematica di un fenomeno sociologico: monitoraggio dellimprenditoriaGALOSSARIO DI INTERNET E INFORMATICA Attività di controllo e verifica di un processo, in modo continuo e regolare, mediante procedure software e/o dispositivi hardware.
  7. 7. PERCHE’SIFAIL MONITORAGGIO?
  8. 8. PERCHE’ si fa il MONITORAGGIO? Il MONITORAGGIO RIPORTA DATI OGGETTIVIPER MEZZO DEI QUALI POSSIAMO:- EFFETTUARE UN ANALISI DEL SERVIZIO- VALUTARE L’ANDAMENTO CON LA COMPARAZIONE DEI DATI- TRARRE LE RELATIVE CONSIDERAZIONI (La customer satisfaction riporta i dati soggettivi degli utenti – rimando all’altra lezione-)
  9. 9. PERCHE’ si fa il MONITORAGGIO?SEMPLICI DATI RAGGRUPPATI SU DETERMINATE LOGICHE CON I QUALI, SE TRATTATI ADEGUATAMENTE, POSSIAMO ANCHE:- Creare un “censimento” dell’utenza- Valutare quali sono i temi e contenuti- Individuare i fabbisogni maggiori- Valutare l’andamento del servizio- Prevenire e controllare eventuali cronicità- Trarre spunto per migliorare il servizio
  10. 10. PERCHE’ si fa il MONITORAGGIO?MONITORAGGIO DEL SERVIZIOSERVIZIO = prestazione fornita da un ente per soddisfare le necessità del pubblicoPossiamo quindi interrogarci su Età e sesso degli utenti, Distribuzione geografica degli utenti, Temi della telefonata, Ente coinvolto, Contenuti delle richieste, Tempi di risoluzione dei problemi posti e così via …
  11. 11. Click to edit Master title styleCHIEFFETTUA ILMONITORAGGIO?
  12. 12. Click to edit Master title style CHI effettua il MONITORAGGIO?Nel caso del FORMEZ per il servizio Linea Amica, è il settore RICERCA E MONITORAGGIO che tra le varie funzioni, elabora i risultati di monitoraggio con i rapporti periodici.Alla stessa maniera nel caso dell’ENTE per il servizio URP si potrà individuare uno o più soggetti (se non già esistenti) che riporteranno risultati periodici.
  13. 13. QUANDOEFFETTUAREIL MONITORAGGIO?
  14. 14. QUANDO si effettua il MONITORAGGIO? LA PERIODICITA’E’ UNA SCELTA DELL’ENTE STESSO SULLA BASE DELLE ESIGENZE E DEL FLUSSO DEI DATILinea Amica riporta dati Settimanali, Semestrali, Annuali
  15. 15. COMESI FAL’ESTRAZIONE PERIL MONITORAGGIO?
  16. 16. Click to edit Master title style COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO? Utilizzeremo il CRM Customer Relationship Managementper la creazione di un modello e la relativa estrazione dei dati
  17. 17. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO? Entriamo con Login Password Solo la figura di Supervisore, avrà accesso alle funzioni di monitoraggio
  18. 18. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Parte tecnica CRMFASE A_La creazione di una nuova specifica
  19. 19. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO? Sulla barra orizzontale in alto clicchiamo su: 1- Gestione dati 12 Sul frame di sinistra 3 Menù Gestione dati, Nella voce Esportazione Clicchiamo su: 2- Specifiche Nel Main frame il tasto: 3- Inserisci nuova specifica di esportazione
  20. 20. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO? 4- Sul Main Frame troviamo la voce Descrizione nuova specifica sullo spazio di 4 scrittura daremo il titolo 5 6 5- Successivamente inseriamo il numero dei campi da esportare poi cliccare nell’icona gialla a fianco 6- Sulla primo menù a tendina sceglieremo il campo nella prima colonna.
  21. 21. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?6 - Campo prima colonna:Anagrafica clienteAnagrafica contattoInformazione TicketInformazione personalizzata ClienteInformazione personalizzata ContattoInformazione personalizzata Ticket
  22. 22. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Campo prima colonna: Anagrafica Cliente
  23. 23. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Campo prima colonna: Anagrafica Contatto
  24. 24. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Campo prima colonna: Informazione Ticket
  25. 25. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Campo prima colonna: Informazione personalizzata Cliente
  26. 26. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Campo prima colonna: Informazione personalizzata Ticket
  27. 27. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Campo prima colonna: Informazione personalizzata Ticket
  28. 28. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Inserire il numero dei filtri e cliccare sull’icona gialla7- Filtro 1 DATA CREAZIONE TK8- Filtro 2 ATTIVITA’ TKSALVA 7 8 SALVA
  29. 29. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Parte tecnica CRMFASE B _ Carica specifica di esportazione
  30. 30. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO? Sulla barra orizzontale in alto clicchiamo su: 1- Gestione dati 12 Sul frame di sinistra 3 Menù Gestione dati, Nella voce Esportazione Clicchiamo su: 2- Specifiche Nel Mainframe il tasto: 3- Carica specifica di esportazione esistente
  31. 31. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO? Nel Mainframe, menu a tendina: 4- Scegliamo la specifica di esportazione che abbiamo creato 4
  32. 32. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO? Nel Mainframe: 5- Schema riassuntivo dei dati precedentemente immessi 5
  33. 33. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO? 5 Nel Mainframe, in basso: 6- Inseriamo le date 6 dell’arco temporale che ci interessa analizzare
  34. 34. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO? Nel Mainframe 7- Schermata riassuntiva dei dati immessi 7 (Campi e date) - Conferma dati
  35. 35. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO? Nel frame di sinistra8 Gestione Dati 8- Esportazione / Esportazione
  36. 36. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO? Nel Mainframe: 9- Nome del file da esportare 9 10 11 12 10- Formato file 11- Separatore di colonna 12- Seleziona la specifica di esportazione - Genera file
  37. 37. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO? Nel Mainframe: il risultato dell’estrazione, colonne suddivise sulla base dei campi scelti.
  38. 38. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO? Nel Mainframe in basso: -Formati su cui possiamo estrapolare i dati: - CSV -Excel -XML -PDF -RTF
  39. 39. COME si fa l’estrazione per il MONITORAGGIO?Formati su cui possiamo estrarre i dati- CSV(comma separated value) E unacronimo per Comma Separated Values ed è un modo di rendere le informazioni di undatabase accessibili a programmi e sistemi operativi differenti. I *.CSV non sono altro che file di testo, con le varie voci separate davirgole. Grazie al loro formato, i software compatibili possono leggere i dati e reinserirli direttamente in campi separati. :jam:-Excel (consigliato) Microsoft Excel è il foglio elettronico prodotto da Microsoft, dedicato alla produzione ed alla gestionedei fogli elettronici. È attualmente il foglio elettronico più utilizzato-XML (sigla di eXtensible Markup Language) è un metalinguaggio di markup, ovvero un linguaggio marcatore che definisceun meccanismo sintattico che consente di estendere o controllare il significato di altri linguaggi marcatori. Costituisce il tentativo diprodurre una versione semplificata di Markup standard-PDF(Portable Document Format), sviluppato da Adobe Systems, Inc. Un file PDF mantiene la formattazione del documentooriginale sia per la stampa che per la visualizzazione su piattaforme diverse, che includono Windows, UNIX e Mac. Per lavisualizzazione occorre fare un download di un softwere gratuito Adobe Acrobat-RTFsi apre con word perchè è un documento di word. E come un doc, ma contiene al suo interno anche le informazioni dellaformattazione e degli stili, è un formato un po più complesso del doc anche se "visivamente" è uguale.Un documento di word può essere salvato sia come .doc che come .rtf, ma lo stesso identico documento avrà dimensioni bendiverse, lrtf è molto più pesante perchè, come dicevo, al suo interno contiente le informazioni su stili, font, formattazione etc(criptati).
  40. 40. DOVESONO PUBBLICATI I RAPPORTI DIMONITORAGGIO DI L.A.?
  41. 41. DOVE sono pubblicati i rapporti di MONITORAGGIO di LA?I rapporti di monitoraggio di Linea Amica sono reperibili su iseguenti link:Dipartimento della Funzione Pubblicawww.funzionepubblica.gov.itPortale Linea Amicawww.lineaamica.gov.itSito Formezwww.formez.it
  42. 42. MONITORAGGIO: perché le cose possono cambiare in un batter docchio VALERIA CLAUDIA FABIANI vfabiani.la@formez.it

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