Product “maken” en beheren doorheen de levenscyclus<br />Hoofdstuk 10<br />(marktonderzoek, verkopen, marketing communicat...
Leervragen<br />Hoe worden diensten gedefinieerd en geklassificeerd?<br />Hoe worden diensten gemarkt?<br />Hoe kan de kwa...
Start van alle marketingacties: <br /><ul><li>De marketeer moet zorgen (plannen) dat er in de volgende periode(s) voldoend...
Klanten kopen als en wanneer ze denken dat ze beter worden van de aankoop.
Alle klanten hebben eigen redenen, wensen, noden + eigen waardegevoel + eigen visie op wat “beste aanbod” & “beste aanbied...
Voor iedereen goed doen, kan niet. Dus kiest marketing “doelgroep” “maakt” daarnaar max. aantrekkelijkheid,  voldaanheid, ...
Theorie: doelgroep zorgt voor  voldoende omzet + alles wat je daarnaast nog verkoopt is meegenomen.
Vragen:  Hoe maak je een “productaanbod” als je bedrijf geen goederen maakt maar diensten verleent en je klant dus niet ec...
Specifieke vragen ivm “verkopen”<br />Klanten kopen als ze weten dat iets er is en dat ze dat iets nodig hebben OMDAT het ...
Wat is een dienst?<br />Elke actie die of “optreden” dat iemand doet voor iemand anders zonder dat er sprake is van enige ...
Dienstensector<br />Overheid<br />Private niet-voor-winstdoeleinden (nonprofit)<br />Dienstenondernemingen / dienstensecto...
Technische kwaliteiten van diensten<br />Search qualities / zoekkwaliteiten<br />Karakteristieken die de koper voor aankoo...
Karakteristieken van diensten<br />Intangibility / ontastbaarheid<br />Niet te zien, te proeven, te voelen, te horen of te...
Factoren die klanten van gedacht doen veranderen naar aankoop<br />Prijs<br />Ongemak (inconvenience): te veel moeite moet...
Holisitsche marketing voor diensten<br />Externe marketing<br />Van bedrijf naar klanten<br />Interne marketing<br />Binne...
Kwaliteitsmodel voor diensten<br />Kwaliteit= de mate waarin een product/dienst beantwoordt aan de verwachtingen van de be...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Diensten 11

514 views

Published on

Bewerking Pearson slides bij Kotler's Marketing Management, de essentie

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
514
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Diensten 11

  1. 1. Product “maken” en beheren doorheen de levenscyclus<br />Hoofdstuk 10<br />(marktonderzoek, verkopen, marketing communicatie, strategie)<br />
  2. 2. Leervragen<br />Hoe worden diensten gedefinieerd en geklassificeerd?<br />Hoe worden diensten gemarkt?<br />Hoe kan de kwaliteit van diensten gemaakt, verbeterd en beheerd worden?<br />Hoe maak je een sterk dienstenmerk?<br />Hoe kunnen marketeers van fysieke goederen <br />Diensten gebruiken om hun productaanbod te verbreden, te verbeteren, meer op maat van hun klant te maken, ..?<br />hun dienstverlening aan hun klanten verbeteren?<br />(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-Hall Inc. 2009 <br />2<br />
  3. 3. Start van alle marketingacties: <br /><ul><li>De marketeer moet zorgen (plannen) dat er in de volgende periode(s) voldoende verkocht wordt aan een voldoende hoge prijs.
  4. 4. Klanten kopen als en wanneer ze denken dat ze beter worden van de aankoop.
  5. 5. Alle klanten hebben eigen redenen, wensen, noden + eigen waardegevoel + eigen visie op wat “beste aanbod” & “beste aanbieder” zijn
  6. 6. Voor iedereen goed doen, kan niet. Dus kiest marketing “doelgroep” “maakt” daarnaar max. aantrekkelijkheid, voldaanheid, tevredenheid  gestuurde/gecontroleerde verkoop
  7. 7. Theorie: doelgroep zorgt voor voldoende omzet + alles wat je daarnaast nog verkoopt is meegenomen.
  8. 8. Vragen: Hoe maak je een “productaanbod” als je bedrijf geen goederen maakt maar diensten verleent en je klant dus niet echt “ziet” wat je doet?</li></ul>(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-Hall Inc. 2009 <br />3<br />
  9. 9. Specifieke vragen ivm “verkopen”<br />Klanten kopen als ze weten dat iets er is en dat ze dat iets nodig hebben OMDAT het voor hen “perfect past”<br />MAAR:<br />Hoe vertel je hen dat als je niks in handen hebt omdat je een dienst nu eenmaal alleen maar kan leveren NADAT hij al gekocht is door de klant?<br />En als je dat lukt: hoe zorg je er dan voor dat het blijft lukken, dat ze niet “koopmoe” worden of denken dat je goedkopere/dichter bije/ .. concurrent de dienstverlening even goed of hetzelfde kan als jij?<br />(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-Hall Inc. 2009 <br />4<br />
  10. 10. Wat is een dienst?<br />Elke actie die of “optreden” dat iemand doet voor iemand anders zonder dat er sprake is van enige tastbare “overdracht van eigendom”.<br />Het dienst – fysiek – spectrum:<br />Zuiver fysiek goed<br />Fysiek goed met begeleidende dienstverlening<br />Half fysiek/ half dienst<br />Voornamelijk dienst maaar met kleine fysieke component<br />Zuiver dienst<br />(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-Hall Inc. 2009 <br />5<br />
  11. 11. Dienstensector<br />Overheid<br />Private niet-voor-winstdoeleinden (nonprofit)<br />Dienstenondernemingen / dienstensector<br />Productiediensten<br />Retail<br />(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-Hall Inc. 2009 <br />6<br />
  12. 12. Technische kwaliteiten van diensten<br />Search qualities / zoekkwaliteiten<br />Karakteristieken die de koper voor aankoop kan evalueren<br />Experiencequalities / ervaringskwaliteiten<br />Karakteristieken die de koper NA aankoop kan evalueren (en delen met anderen)<br />Credencequalities / credenties<br />Karakteristieken die een koper ook na consumptie moeilijk kan evalueren<br />(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-Hall Inc. 2009 <br />7<br />
  13. 13. Karakteristieken van diensten<br />Intangibility / ontastbaarheid<br />Niet te zien, te proeven, te voelen, te horen of te ruiken voor aankoop  geen van de menselijke “waarnemingsmiddelen” werken<br />Inseparability / onscheidbaarheid<br />Productie en consumptie gebeuren gelijktijdig waardoor zowel producten als consument betrokken zijn bij beide<br />Variability / ingebouwde variantie<br />Kwaliteit hangt af van wie, wanneer, waar en voor wie<br />Perishability / onhoudbaarheid<br />Geen opslag of overdracht mogelijk<br />(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-Hall Inc. 2009 <br />8<br />
  14. 14. Factoren die klanten van gedacht doen veranderen naar aankoop<br />Prijs<br />Ongemak (inconvenience): te veel moeite moeten doen, weg naar aankoop niet aangenaam, ….<br />Kerndienst doet zijn werk niet<br />Contact met dienstverlener valt tegen<br />De reactie van de dienstverlener of vragen, klachten, bedenkingen, …<br />Concurrentie<br />Ethische problemen<br />“per ongeluk”, toeval, vergetelheid, verwarring (involuntaryswitching)<br />(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-Hall Inc. 2009 <br />9<br />
  15. 15. Holisitsche marketing voor diensten<br />Externe marketing<br />Van bedrijf naar klanten<br />Interne marketing<br />Binnen het bedrijf: van management en merkbeheer naar medewerkers<br />Interactieve marketing<br />Interactieve communicatie tussen “het bedrijf”/ “het merk” en zijn klanten (consumenten EN medewerkers)<br />(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-Hall Inc. 2009 <br />10<br />
  16. 16. Kwaliteitsmodel voor diensten<br />Kwaliteit= de mate waarin een product/dienst beantwoordt aan de verwachtingen van de betrokkenen (klant, producent, medewerker, kijker, ..)<br />Bronnen van kwaliteitstekort = verschil tussen<br />klantenperceptie en perceptie management<br />managementperceptie en kwaliteitspecificaties<br />Kwaliteitspecificaties en effectieve dienstverlening<br />Effectieve dienstverlening en externe communicatie<br />Perceptie dienstverlening en verwachting dienstverlening<br />(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-Hall Inc. 2009 <br />11<br />
  17. 17. Determinanten van kwaliteit dienstverlening<br />Betrouwbaarheid<br />Responsiveness (aanspreekbaarheid, luistervaardigheid, “manier van doen”)<br />Assurance (geruststellend, zekerheid gevend, zelfvertrouwen, stielkennis, ...)<br />Empathie (begrijpt mij en mijn situatie, weet wat ik wil zeggen, luistert, respecteert mij, ..)<br />Tastbare “bewijzen”<br />(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-Hall Inc. 2009 <br />12<br />
  18. 18. Marketing van diensten<br />Sterk en duidelijk afgelijnd strategisch concept<br />100% weten wat je doet/ wilt doen<br />Top-management dat 100% achter je strategie staat<br />En je concept 100% juist en niet mis te verstaan duidelijk aan iedereen in je bedrijf kan zeggen EN daarop geen enkele afwijking toelaat<br />Kwaliteitstandaarden die strak opgevolgd en gehandhaafd worden (strakke en efficiënte monitoring)<br />Maximale automatisatie(PC, sjablonen, checklists, ..)<br />Snelle en adequate reactie op elke klacht van klanten én medewerkers (performant systeem voor detectie van klachten)<br />(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-HallInc. 2009 <br />13<br />
  19. 19. Differentiëren van diensten<br />Aanbod van innovatieve kenmerken bovenop de “primaire” (= “gewone”, “normale”, “standaard”) dienstverlening<br />Bijkomende diensten (secondary services) leveren<br />(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-Hall Inc. 2009 <br />14<br />
  20. 20. Merkstrategie voor diensten<br />Keuze van merkelementen die naar voren geschoven worden<br />Imagodimensies maken (= uitbouwen van echte, waarneembare persoonlijkheid)<br />Merkstrategie uitwerken naar manier van dienstverlening<br />(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-Hall Inc. 2009 <br />15<br />
  21. 21. Dienstverlening “maken”<br />Start: identificatie van klantenbehoeften<br />Speciale aandacht voor angsten en onzekerheden klanten<br />Betrouwbaarheid en kans op falen/ zich “belachelijk maken”<br />Downtime (= wachten op herstelling, hulp, vervanging, ..)<br />Out-of-pocket kosten (aankoop + gebruik + …)<br />Inschatten van life-cycle kosten<br />Aankoop + onderhoud + herstellingen + taksen + …<br />Identificatie van nuttige bijkomende diensten<br />Stop: dienstencontract (eventueel aangevuld met onderhoudscontract-mogelijkheid)<br />(c) 12/09/2010<br />Gebaseerd op lesmateriaal Prentice-Hall Inc. 2009 <br />16<br />

×