Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
Schriftelijk hulpvragen beantwoorden 03/12/2010
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Schriftelijk hulpvragen beantwoorden 03/12/2010

  • 579 views
Published

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
579
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
1
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Schriftelijk hulpvragen beantwoorden
    E-mails: mails met empathie
  • 2. Een aanpak in 2 fasen
    1. De analyse van de vraag/mededeling
    Watis er aan de hand?
    Watwil de hulpvrager?
    Wat kan de hulpverlenerdoen?
    2. Het formuleren van het antwoord
    De inhoud
    De structuur
    De formulering
  • 3. De analyse van de vraag/mededeling
    Wat is er aan de hand ?
    Feiten
    Gevoelens
    Zekerheden versus veronderstellingen
    Wat wil de hulpvrager?
    Een antwoord
    Een gesprek
    Bevestiging
    Medeleven

  • 4. De analyse van de vraag/mededeling
    Wat kan de hulpverlener doen?
    Empathie tonen
    Informatie geven
    Commentaar geven
    Een oplossing suggereren
    Coachend optreden: de vragensteller aan het denken zetten  aansporen om zelf de juiste oplossing te vinden
    Doorverwijzen

  • 5. Het formuleren van het antwoord
    De inhoud en structuur
    Aanspreking
    Begrip tonen m.b.t. de feiten/emotie
    Inhoudelijk antwoord
    Vragen om verduidelijking
    Coachende vragen stellen
    Een suggestie doen
    Een oplossing aanreiken
    Doorverwijzen

    Warme afsluiter
  • 6. Het formuleren van het antwoord
    De formulering
    Aanpassen aan taal van de zender – voorzichtig met vaktermen
    Aanspreking: voornaam (indien bekend)
    Korte actieve zinnen en korte alinea’s
    Je-/jij-/jou-/jouw-vorm - We-vorm (niet: ik)
    Emoticons
    Ondertekening: de hulpverlenende organisatie