Informatiethema's: Gesprekstechnieken

5,347 views
5,035 views

Published on

gesprekstechnieken door vivès. In het kader van een vormingsdag van het vlaams informatiepunt jeugd. 2009

Published in: Travel, Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
5,347
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
221
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • * Je kan niet niet communiceren. Alles wat je doet, ook ‘niets’ doen, elke stilte en elke uitspraak, is een vorm van communicatie en heeft effect/invloed. Je bent in interactie met mensen altijd aan het communiceren. Communicatie bestaat niet alleen als ze bewust, gewild of geslaagd is. Ook een misverstand is een vorm van communicatie. Een goede communicatie wordt niet bewerkstelligd door onze goede intenties, maar door het effect van het gedrag, hoe het door de ander wordt ervaren. Μ * Elke communicatie heeft een inhouds- en betrekkingsaspect Naast de inhoud speelt ook de relatie tussen de actoren in de communicatie een rol. - inhoud : de letterlijke informatie - betrekking : de relatie tussen zender en ontvanger Het betrekkingsaspect classificeert de inhoud en is daarmee een vorm van metacommunicatie. Ook de context waarbinnen de communicatie zich afspeelt, heeft invloed. * Communicatie gebeurt via verbale en non-verbale taal - Digitale taal = verbale taal - meest gebruikt voor inhoudelijk aspect - precies overbrengen van zakelijke en logische inhouden - Analoge taal = non-verbale elementen - meer gericht op relatie/betrekkingsaspect - weergave van de verhouding tussen mensen en van gevoelsinhouden Beide moeten bij succesvolle communicatie overeenstemmen. Men moet dus non-verbaal ondersteunen wat men met woorden zegt.
  • Digitale vs analoge taal - louter gebaseerd op conventies vs niet conventioneel - volledig vs niet aangeleerd - logisch systeem, duidelijke regels vs onvoorspelbaar, anders in verschillende groepen - eenduidig, vaste betekenis vs meerduidig, betekenis afhankelijk van context - geen noodzakelijke gelijkenis tussen voorwerp en symbool vs signaalgebonden, taal bevat elementen van wat ermee wordt uitgedrukt Nabijheidsgedrag Afhankelijk van - aard van de relatie : vertrouwdheid, verwantschap, hiërarchie .. - gespreksonderwerp - gespreksregulering - sociaal en cultureel kader - persoonlijke factoren : opvoeding, ervaring, karakter, geestelijke gezondheid .. Zones in de interpersoonlijke ruimte (Edward Hall) - intieme zone (0-45 cm) : vertrouwelijk gesprek, fluisteren - persoonlijke zone (45-120 cm) : de meeste gesprekken - sociale zone (120-360 cm) : zakelijk gesprek, sociale contacten - publieke zone (360-750 cm) : toespraak
  • Parafraseren = kort in eigen woorden de essentie van het verhaal van de ander weergeven doel - laten weten dat je luistert - nagaan of je de ander goed begrepen hebt - verhelderen wat er precies aan de hand is.
  • Carkhuff schaal niveau 1 : De hulpverlener gaat in zijn uitlatingen niet in op de door de ander meegedeelde gevoelsinhouden, evenmin op de naar voren gebrachte uiterlijke feiten. niveau 2 : De hulpverlener gaat nauwelijks in op de door de ander meegedeelde gevoelsinhouden, maar wel op willekeurige door de ander naar voren gebrachte uiterlijke feiten. niveau 3 : De hulpverlener gaat in op een deel van de door de ander meegedeelde gevoelsinhouden, maar niet op dat gevoel waar bij de ander het meeste nadruk op ligt (en wel op een gevoel dat voor de ander niet belangrijk is, waar de ander niet de meeste nadruk op legt). niveau 4 : De hulpverlener gaat in op een belangrijk deel van de door de ander meegedeelde gevoelsinhouden, maar niet op wat deze naar voren gebrachte belevingsinhouden en ervaringen voor zijn zelf betekenen. Hij geeft uitdrukking aan met die van de ander overeenkomende gevoelsinhouden. Hij peilt daarbij een groot deel van de gevoelsmatige belevingsinhouden van de ander, maar niet de hele scala van belevingsinhouden. Hij laat niets weg en voegt niets of maar weinig toe. Hij peilt niet wat deze door de ander naar voren gebrachte belevingsinhouden en ervaringen voor zijn zelf betekenen. niveau 5 : De hulpverlener peilt volledig de door de ander meegedeelde gevoelsinhouden. Hij laat zich ook uit over de wellicht daarmee verbonden gevoelens, belevingsinhouden, persoonlijke ervaringen en betekenis tot het zelf.
  • cf. Carkhuff schaal niveau 1
  • Informatiethema's: Gesprekstechnieken

    1. 1. communicatie <ul><li>Uitwisseling van informatie </li></ul><ul><li>Zender : degene van wie de informatie uitgaat </li></ul><ul><li>Ontvanger : degene die de informatie krijgt </li></ul><ul><li>Boodschap : de inhoud van de communciatie </li></ul><ul><li>Interactie, wisselwerking, feedback : reageert de ontvanger op de zender, dan wordt die de zender, enz </li></ul>
    2. 2. enkele principes <ul><li>Je kan niet niet communiceren </li></ul><ul><li>Elke communicatie heeft een inhouds- en betrekkingsaspect </li></ul><ul><ul><li>inhoud : de letterlijke informatie </li></ul></ul><ul><ul><li>betrekking : de relatie tussen zender en ontvanger </li></ul></ul><ul><li>Communicatie gebeurt via verbale en non-verbale taal </li></ul>
    3. 3. 4 aspecten van communicatie <ul><li>zakelijk : beschrijving van de feiten </li></ul><ul><li>expressief : zelfexpressie van de zender </li></ul><ul><li>appelerend : invloed / effect op de ontvanger </li></ul><ul><li>relationeel : informatie over hoe de zender tgo. de ontvanger staat </li></ul><ul><ul><ul><li>2 dimensies in het relationele aspect </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>emotionele dimensie : waarderen vs geringschatten, kleineren, minachten </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>sturingsdimensie : vrij laten vs sturen, bevoogden, betuttelen </li></ul></ul></ul></ul>
    4. 4. non-verbale communicatie <ul><li>Lichaamstaal </li></ul><ul><ul><li>gelaatsuitdrukking – oogcontact </li></ul></ul><ul><ul><li>lichaamshouding en -beweging </li></ul></ul><ul><ul><li>nabijheidsgedrag </li></ul></ul><ul><li>Stemtaal : stem/toonhoogte, intonatie, pauzes, stiltes, klemtonen, uitspraak, stemkwaliteit, spreeksnelheid, ritme, volume .. </li></ul><ul><li>Tekens en symbolen </li></ul><ul><li>Kenmerken van de persoon : uiterlijk, sekse, lichaamsbouw/grootte, kleding, .. </li></ul><ul><li>Kenmerken van de context : organisatie van de ruimte, meubilair, .. </li></ul>
    5. 5. actief luisteren <ul><li>doel </li></ul><ul><ul><li>expliciet nagaan of je de boodschap (inhoud èn gevoel) van de spreker begrepen hebt </li></ul></ul><ul><ul><li>wederzijds contact </li></ul></ul><ul><li>hoe ? </li></ul><ul><li>naast het inhoudelijke aspect, afstemmen op het luisteren naar de andere aspecten van de boodschap (expressief, appelerend, relationeel) </li></ul><ul><li>verwoorden wat men actief luisterend opvangt </li></ul><ul><ul><li>inhoud : herhalen, parafraseren, toetsen </li></ul></ul><ul><ul><li>onderliggende emotie benoemen </li></ul></ul>
    6. 6. empathie <ul><li>inleven in de belevingswereld van de ander : de ervaring van de ander begrijpen vanuit diens perspectief, referentiekader, betekenisgeving </li></ul><ul><li>verstandelijk begrijpen + emotioneel afstemmen </li></ul><ul><li>≠ het gedrag goedkeuren, denken en voelen zoals de ander </li></ul>
    7. 7. empathieschaal <ul><li>Op welk stuk van de boodschap </li></ul><ul><li>gaat de ontvanger in ? </li></ul><ul><li>geen gevoelsinhouden ; geen uiterlijke feiten </li></ul><ul><li>geen gevoelsinhouden ; willekeurige uiterlijke feiten </li></ul><ul><li>wel gevoelsinhouden, maar niet het belangrijkste gevoel </li></ul><ul><li>wel gevoelsinhouden, maar niet wat het voor het zijn van de andere betekent </li></ul><ul><li>gevoelsinhouden, en wat het voor het zijn van de andere betekent (personaliseren) </li></ul>
    8. 8. ruis <ul><li>storingen in communicatie </li></ul><ul><ul><li>intern : binnen het communicatieproces – waar we zelf invloed op hebben </li></ul></ul><ul><li>bv de ontvanger geeft een andere betekenis aan de boodschap dan de zender </li></ul><ul><ul><li>extern : buiten het communicatieproces – waar we zelf geen invloed op hebben </li></ul></ul><ul><li>bv de boodschap wordt verstoord door lawaai </li></ul>
    9. 9. communicatiestops <ul><li>struikelblokken in de communicatie : stoppen de communicatie, waardoor er niets wordt opgelost en het probleem alleen maar groter zal worden </li></ul><ul><li>het probleem niet accepteren, maar wel oplossingen aandragen (1 t/m 5) </li></ul><ul><li>veroordeling, negatieve waardering, vernedering (6 t/m 8) </li></ul><ul><li>proberen te zorgen dat de andere zich beter voelt, dat een probleem verdwijnt, te doen alsof er geen probleem is (9 t/m 10) </li></ul><ul><li>vragen stellen ter informatie van de ontvanger, zodat die een oplossing kan bieden (11) </li></ul><ul><li>van onderwerp veranderen, afwimpelen (12) </li></ul>
    10. 10. communicatiestops <ul><li>bevelen, dirigeren, gebieden, voorschrijven, eisen </li></ul><ul><li>waarschuwen, dreigen, berispen </li></ul><ul><li>vermanen, moraliseren, preken </li></ul><ul><li>adviseren,oplossingen of suggesties aandragen </li></ul><ul><li>beleren, de les lezen, (logische) argumenten aanvoeren </li></ul><ul><li>oordelen, kritiek geven, het oneens zijn, beschuldigen </li></ul><ul><li>schelden, stereotyperen, etiketteren, belachelijk maken </li></ul><ul><li>interpreteren, analyseren </li></ul><ul><li>prijzen, instemming, positief waarderen, vleien </li></ul><ul><li>geruststellen, meeleven, troosten, ondersteunen </li></ul><ul><li>onderzoeken, uitvragen, ondervragen, verhoren </li></ul><ul><li>terugtrekken, afleiden, sarcastisch zijn, grapjes maken, over iets anders praten </li></ul>

    ×