Customer Journey Mapping

2,340 views
2,251 views

Published on

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,340
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
68
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer Journey Mapping

  1. 1. Kennismaken met Customer Journey Mapping
  2. 2. Customer Journey’s zijn breed inzetbaar Customer Nieuwe Bestaande Journey’s van Customer Customer de Journey’s Journey’s Concurrentie Ontwikkelen Verbeteren Analyseren  Nieuwe strategie activeren en  Kansen ontdekken en pakken om NPS  Sterk- en zwakke punten in kaart vertalen naar de praktijk te verhogen brengen  Nieuwe product introducties,  Problemen in kaart brengen en  Differentiatie aanscherpen campagnes en CRM oplossen  Vernieuwen van eigen positionering  Alle kanalen en touchpoints effectief  Bestaande processen optimaliseren en strategie inzetten  Klantbehoeften en voice-of-the-  Inzicht in gemiste marketing kansen  Nieuwe kanalen integreren customer feedback en nieuw „claims‟ ontdekken  Merkwaarden concreet maken  Merk tegenstrijdigheden elimineren Customer Journeys bieden meerwaarde om uw marketing-, sales- en service prestaties te verbeteren © EarlyBridge 6-5-2010 2
  3. 3. Customer Journey’s en de organisatie Het ontwikkelen van Customer Journey‟s in een organisatie is een gezamenlijke activiteit van Marketing, Products de Customer Experience afdeling en de kanalen Vertalen naar Ontwikkelen van generieke en Implementeren Meten van de Ontwikkelen multi-channel (product- of van nieuwe effecten op doelgroepen en Customer dienst) diensten en klanten en proposities Journey’s en specifieke verbeteringen kanalen campagnes vragen Re-actief  Operationele MI  Ik wil informatie over...  Ik wil advies over...  Merkbeleving  Ik wil. . . kopen/afsluiten  Traffic informatie Life events  Ik wil service...  Ik heb een klacht over...  Churn  NPS  Verkoop Pro-actief Klantvragen  Wij hebben voor u...  Social media monitor  Heeft u gedacht aan...  Retentie  Hier is uw... © EarlyBridge 6-5-2010 3
  4. 4. Customer Journey Mapping aanpak Tijdens de analyse fase wordt inzichtelijk gemaakt hoe klanten het huidige end-to-end klantproces van de gekozen dienst wordt ervaren. Deze analyses zijn geschreven vanuit het klantperspectief en zijn een illustratie vanuit een reeks van klantbehoeften. Tijdens het ontwikkelen van de Customer Journey‟s worden een aantal “ik vragen” gekozen en verder uitgewerkt vanuit verschillende klantpersona‟s. Outside-in (klantperspectief) en ik vragen 1 2 3 “Ik wil een abonnement “Ik wil graag hulp bij “Ik wil informatie” afsluiten” installatie” Ik wil meer Ik wil weten Ik wil advies Ik wil een Ik wil graag hulp Ik heb een kijkplezier hoe ik ivm abonnement bij installatie probleem Interactieve overstappen afsluiten TV afsluit Illustratief © EarlyBridge 6-5-2010 4
  5. 5. Customer Journey Mapping in de praktijk Van productgericht naar klantgericht… Multi-kanaal Visie van Customer Journey Customer Journey Klantcontact Mapping Realisatie ...om te differentiëren van de concurrentie en Net Promoter Score te verhogen © EarlyBridge 6-5-2010 5
  6. 6. Customer Journey Mapping in de praktijk Van ‘one-size-fits-all’ naar persoonlijk klantprocessen… Customer Insights en Experience-Based Customer Journey Analyses Training Mapping ...om beter aan te sluiten bij klantbehoefen en merkwaarden te vertallen naar de praktijk © EarlyBridge 6-5-2010 6
  7. 7. Customer Journey Mapping in de praktijk Strategie vertallen naar de praktijk… Customer Persona‟s Customer Journey Customer Experience Ontwikkelen Mapping Roadmap ...om klantgerichtheid vorm geven over kanalen heen © EarlyBridge 6-5-2010 7
  8. 8. Customer Journey Mapping in de praktijk Van intern-gericht naar onderscheidende klantbeleving in telefonisch klantcontact Momenten van de waarheid Focusgebieden in Kanaal sterkepunten Persona’s Merkwaarden Doel: klantinteractie Doel: Doel: Doel: Focus leggen op waar wij Doel: Inzicht in waarom klanten Klanten dichterbij brengen Merk perceptie waarmaken een verschil kunnen maken Nadruk leggen op de bellen en waar wij en ‘real’ maken in de praktijk voor klanten belangrijkste ‘kleine dingen’ toegevoegde waarde hebben dat het grote verschil maken en kunnen bieden Onderscheidende Klantbeleving Customer Persona‟s Klantgerichtheidtraining Onderscheidende Ontwikkelen Kijken vanuit de Klant Klantbeleving pilot ...om onderscheidende klantbeleving vorm geven in de praktijk en klanten te binden door de juiste klantbeleving © EarlyBridge 6-5-2010 8
  9. 9. Wat wij kunnen betekenen Inzicht & Strategie & Visie Advies & Implementatie Verbetermogelijkheden  Customer Experience Scan  Customer Journey Mapping  Consultancy  Multi-Channel Maturity Scan  Multi-kanaal bedieningsconcepten  Proof-of-concepts & Pilots  Sales Performance Scan  Experience Based Training  Changemanagement & Implementatie  Service Performance Scan  Customer Experience Strategie Ontwikkeling  Workshops & Opleiding  Klantgericht bedieningsconcepten  Interim Managers en Freelancers © EarlyBridge 6-5-2010 9
  10. 10. Waarom EarlyBridge? EarlyBridge is specialist in customer experience en één-op-één Winnaar GCEM Customer Strategy Award klantcontact. Wij geloven dat het leveren van de juiste experience de sleutel is voor succesvolle bedrijfsprestaties. 2008 – Europe Region Wij weten dat alleen door één-op-één in contact te komen met klanten het mogelijk is om de merkwaarden van het bedrijf waar te maken. Wij hebben bewezen dat wij door het ontwikkelen en implementeren van de juiste één-op-één contacten, de bedrijfsprestaties significant kunnen verbeteren voor onze klanten. EarlyBridge is winnaar van de GCEM Customer Strategy Award Finalist Gartner CRM Excellence Award 2008, naast een runner-up positie in de Gartner CRM Excellence EMEA, Runner-Up Awards 2008 en een Goud Award in de Nationale Contact Center Awards 2005. Winnaar Nationale Contact Center Award 2005 © EarlyBridge 6-5-2010 10
  11. 11. Herengracht 518 1017 CC Amsterdam +31 (0)20 – 715 5918 www.earlybridge.com info@earlybridge.com

×