Design de services

SENSIBILISATIONau DESIGN DE SERVICES

SommairePRESENTATION + EXEMPLES • Présentation de User Studio • Quest ce que le design de services? • À quoi sert le design de services? • Exemples de projetsÉTAPES D’UN PROCESSUS DE DESIGN DE SERVICES• Définir le service • Connaître son public • Générer des idées• Transformer les idées en solutions concrètes • Tester rapidement • Scénariser / représenter les propositionsUser Studio - 2011

L’AGENCE USER STUDIO

USER STUDIO est une agence d’ innovation de services User Studio accompagne entreprises et collectivités dans la définition et la conception de leurs nouveaux services.User Studio - 2011

L’approche créative de USER STUDIO s’appuie sur le point de vue des usagersUser Studio - 2011

Storytelling Entretiens Représentation Sciences humaines Design Observation Prototypage participante rapide Comprendre les usagers Imaginer des solutionsUser Studio - 2011

ClientsUser Studio - 2011

DESIGN DE SERVICES Qu’est ce que le design de services ?

Le design de servicesLe design de services est une démarche de conceptioncentrée sur l’usager.• Aide les organisations à se différencier en améliorant leurs services existants • plus désirables • plus faciles à utiliser, plus efficaces • adaptés à la culture locale• Aide les organisations à innover en les accompagnant dans la création de nouveaux services • répondre à l’évolution des moeurs, des styles de vies • toucher de nouveaux marchésUser Studio - 2011

Evolution du design Économie industrielle Économie des services Design de produits Design de services Photos : AFP/Archives Robert Francois, Rodolphe Hatchadourian, observatoiredelafranchise.frUser Studio - 2011

Ecosystème multi-supportsProduit ≠ ServiceUser Studio - 2011

Parcours utilisateur Application Site web mobile Hotline Pass Vélo Maintenance Opérateur téléphoniqueIllustration : User StudioUser Studio - 2011

Interactions humaines Projet réalisé par : RED Project + Bolton diabetes network, Design Council, UKCartes conçues pour faciliter le dialogue entre patients et médecinsUser Studio - 2011

L’APPROCHE de

Processus de conceptionUser Studio - 2011

Concept de service bancaire cas d’étude : le process décomposéUser Studio - 2011

Julien, 25 ans “Trop de paperasse ! J’y vois plus rien.” Corinne, 65 ans “Je note tout dans un carnet...”User Studio - 2011

Chaque achat effectué avec une carte VISA peut être classifié permettant de trier etprésenter les dépenses par type (ex. jaune = nourriture, violet = voyage, etc.)

L’objectif de VISA PRISM est d’aider chaque client à gérer son budget mensuel !

PRINCIPES DE CONCEPTIONÀ quoi servent les outils et méthodes du design de services ?

CADRER LA PROBLÉMATIQUEUser Studio - 2011

Connaître son publicComprendre leurs modes de vie en simprégnant de leurquotidienIdentifier les besoins, les désirs, les motivations et lesdoléances de toutes les parties prenantes d’un service• pour inspirer les propositions• nourrir le cahier des chargesUser Studio - 2011

S’entretenir avec les usagersUser Studio - 2011

Les gens ne font pas toujours ce qu’ilsdisent...Aller voir parsoi-même...User Studio - 2011

Usagers extrêmes “Moyens” “Réfractaires” “Intensifs”Source : Jennie Winhall & Chris Vanstone (RED project - Design Council, UK)User Studio - 2011

Se mettre dans la peau de son public Vivre au côté des lycéens pendant toute une journée.User Studio - 2011

Documenter l’immersionUser Studio - 2011

Récolter des verbatims “Le service de transport n’est pas fiable. Donc je me lever à 6h du matin pour aller au lycée.”User Studio - 2011

Synthétiser les observations Tisser des liens entre des éléments n’ayant aucune relation apparente.User Studio - 2011

Créer des profils de référenceUser Studio - 2011

GÉNÉRER DES IDÉESUser Studio - 2011

Impliquer son public dans le processusde créationProfiter des idées de toutes les parties prenantes d’unservice• permet de mieux répondre à un maximum de besoins des parties prenantesFédérer autour d’une vision commune• favorise l’adhésion au projet et accélère son implémentationUser Studio - 2011

Ateliers de créativitéUser Studio - 2011

User Studio - 2011

TRANSFORMER LES IDÉES EN SOLUTIONS CONCRÈTESUser Studio - 2011

Tester rapidementPrototyper les propositions pour les tester avecles usagers• permet d’améliorer les propositionsTester à moindre échelle avec les moyens du bords• permet de minimiser le risque avant de déployer le service à plus grande échelleUser Studio - 2011

Tester avec les moyens du bords Projet réalisé par : Eilidh Dickson, Copenhagen Institute of Interaction DesignUser Studio - 2011

Scénariser, représenterScénariser le fonctionnement du service• permet de s’accorder autour d’une vision concrète commune• permet de se projeter et d’évaluer la faisabilitéAffiner la représentation de ses points de contacts• pour que ceux-ci soient agréables à utiliser, désirables, cohérents, fonctionnelsUser Studio - 2011

Scénariser le fonctionnement

Affiner le dessin des points de contacts 1 2User Studio - 2011

Affiner le dessin des points de contacts 1 2 3User Studio - 2011

Contact : MERCI ! Matthew Marino marino@userstudio.fr www.userstudio.fr 06 98 94 06 70 @UserStudioUser Studio - 2011

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