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"Sensibilisation au design de services". Présentation réalisée par l'agence User Studio. Avril 2011

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Design de services Design de services Presentation Transcript

  • SENSIBILISATIONau DESIGN DE SERVICES
  • SommairePRESENTATION + EXEMPLES • Présentation de User Studio • Quest ce que le design de services? • À quoi sert le design de services? • Exemples de projetsÉTAPES D’UN PROCESSUS DE DESIGN DE SERVICES• Définir le service • Connaître son public • Générer des idées• Transformer les idées en solutions concrètes • Tester rapidement • Scénariser / représenter les propositionsUser Studio - 2011
  • L’AGENCE USER STUDIO
  • USER STUDIO est une agence d’ innovation de services User Studio accompagne entreprises et collectivités dans la définition et la conception de leurs nouveaux services.User Studio - 2011
  • L’approche créative de USER STUDIO s’appuie sur le point de vue des usagersUser Studio - 2011
  • Storytelling Entretiens Représentation Sciences humaines Design Observation Prototypage participante rapide Comprendre les usagers Imaginer des solutionsUser Studio - 2011
  • ClientsUser Studio - 2011
  • DESIGN DE SERVICES Qu’est ce que le design de services ?
  • Le design de servicesLe design de services est une démarche de conceptioncentrée sur l’usager.• Aide les organisations à se différencier en améliorant leurs services existants • plus désirables • plus faciles à utiliser, plus efficaces • adaptés à la culture locale• Aide les organisations à innover en les accompagnant dans la création de nouveaux services • répondre à l’évolution des moeurs, des styles de vies • toucher de nouveaux marchésUser Studio - 2011
  • Evolution du design Économie industrielle Économie des services Design de produits Design de services Photos : AFP/Archives Robert Francois, Rodolphe Hatchadourian, observatoiredelafranchise.frUser Studio - 2011
  • Ecosystème multi-supportsProduit ≠ ServiceUser Studio - 2011
  • Parcours utilisateur Application Site web mobile Hotline Pass Vélo Maintenance Opérateur téléphoniqueIllustration : User StudioUser Studio - 2011
  • Interactions humaines Projet réalisé par : RED Project + Bolton diabetes network, Design Council, UKCartes conçues pour faciliter le dialogue entre patients et médecinsUser Studio - 2011
  • L’APPROCHE de
  • Processus de conceptionUser Studio - 2011
  • Concept de service bancaire cas d’étude : le process décomposéUser Studio - 2011
  • Julien, 25 ans “Trop de paperasse ! J’y vois plus rien.” Corinne, 65 ans “Je note tout dans un carnet...”User Studio - 2011
  • Chaque achat effectué avec une carte VISA peut être classifié permettant de trier etprésenter les dépenses par type (ex. jaune = nourriture, violet = voyage, etc.)
  • L’objectif de VISA PRISM est d’aider chaque client à gérer son budget mensuel !
  • PRINCIPES DE CONCEPTIONÀ quoi servent les outils et méthodes du design de services ?
  • CADRER LA PROBLÉMATIQUEUser Studio - 2011
  • Connaître son publicComprendre leurs modes de vie en simprégnant de leurquotidienIdentifier les besoins, les désirs, les motivations et lesdoléances de toutes les parties prenantes d’un service• pour inspirer les propositions• nourrir le cahier des chargesUser Studio - 2011
  • S’entretenir avec les usagersUser Studio - 2011
  • Les gens ne font pas toujours ce qu’ilsdisent...Aller voir parsoi-même...User Studio - 2011
  • Usagers extrêmes “Moyens” “Réfractaires” “Intensifs”Source : Jennie Winhall & Chris Vanstone (RED project - Design Council, UK)User Studio - 2011
  • Se mettre dans la peau de son public Vivre au côté des lycéens pendant toute une journée.User Studio - 2011
  • Documenter l’immersionUser Studio - 2011
  • Récolter des verbatims “Le service de transport n’est pas fiable. Donc je me lever à 6h du matin pour aller au lycée.”User Studio - 2011
  • Synthétiser les observations Tisser des liens entre des éléments n’ayant aucune relation apparente.User Studio - 2011
  • Créer des profils de référenceUser Studio - 2011
  • GÉNÉRER DES IDÉESUser Studio - 2011
  • Impliquer son public dans le processusde créationProfiter des idées de toutes les parties prenantes d’unservice• permet de mieux répondre à un maximum de besoins des parties prenantesFédérer autour d’une vision commune• favorise l’adhésion au projet et accélère son implémentationUser Studio - 2011
  • Ateliers de créativitéUser Studio - 2011
  • User Studio - 2011
  • TRANSFORMER LES IDÉES EN SOLUTIONS CONCRÈTESUser Studio - 2011
  • Tester rapidementPrototyper les propositions pour les tester avecles usagers• permet d’améliorer les propositionsTester à moindre échelle avec les moyens du bords• permet de minimiser le risque avant de déployer le service à plus grande échelleUser Studio - 2011
  • Tester avec les moyens du bords Projet réalisé par : Eilidh Dickson, Copenhagen Institute of Interaction DesignUser Studio - 2011
  • 1 23
  • Scénariser, représenterScénariser le fonctionnement du service• permet de s’accorder autour d’une vision concrète commune• permet de se projeter et d’évaluer la faisabilitéAffiner la représentation de ses points de contacts• pour que ceux-ci soient agréables à utiliser, désirables, cohérents, fonctionnelsUser Studio - 2011
  • Scénariser le fonctionnement
  • Affiner le dessin des points de contacts 1 2User Studio - 2011
  • Affiner le dessin des points de contacts 1 2 3User Studio - 2011
  • Contact : MERCI ! Matthew Marino marino@userstudio.fr www.userstudio.fr 06 98 94 06 70 @UserStudioUser Studio - 2011