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  • 1. Tecnología de Información y Transformación Organizacional Sistemas y las Tecnologías de Información Integrantes : Glenis Castillo Irving Herrera Carlos Suman
  • 2. Introducci ón Fue en los inicios del año 2000 cuando surgió un nuevo concepto que pronto se erigió en el término de moda: CRM ( Customer Relationship Management ) o gestión de las relaciones con el cliente. Sin embargo, este concepto más que una novedad es una evolución natural de otro concepto muy asumido dentro del ámbito del marketing: el marketing relacional. Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por las nuevas tecnologías.
  • 3. CRM
    • Definición :
      • La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio.
    • Beneficios :
    • - Inversión Rentable
    • - Mayor Productividad
    • - Integración
  • 4. CRM
    • Ventajas y Desventajas:
    • Ventajas
    • - Aumenta la información que la empresa posee de sus
    • actuales y potenciales clientes
    • - Aumenta las ventas y reduce el ciclo de las mismas
    • - Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de
    • contar con menos cliente y menos personal
    • - El hecho de manejar un bajo caudal de información
    • también reduce los costos ya que muchas veces no es
    • necesario adquirir un software especial para hacerlo.
  • 5. CRM
    • Desventajas
    • - Elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en
    • términos de recursos económicos, como humanos
    • - Dificultad en el manejo de la información dada la reticencia
    • de algunos sectores a compartirla y también el riesgo de
    • invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones
    • indeseadas
    • - En las empresas de menor tamaño se puede presentar
    • la falta de formalización de los procedimientos y la falta
    • de interés de los empleados por interiorizarse en la
    • importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de
    • la empresa.
  • 6. CRM
    • Componentes:
      • CRM Analítico :
        • Herramienta para la explotación y análisis.
        • BI: DataWarehouse, DataMining.
        • Detección de patrones de comportamiento.
        • Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas.
  • 7. CRM
    • Componentes:
      • CRM Operacional :
        • Responsable de la gestión de las funciones de:
          • Venta
          • Marketing
          • Servicio al Cliente
          • Integración con sistemas existentes
  • 8. CRM
    • Componentes:
      • CRM Colaborativo :
        • Se gestionan los canales de relación con los clientes:
          • Front Office
          • Web, E-mail
          • Fax, Teléfono
          • Interacción directa
  • 9. CRM
    • Herramientas:
    • ERP : Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema, centralizando la información de la empresa y soportando todas sus necesidades particulares.
    • - DataWarehouse: Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo.
    • Business intelligence: Inteligencia de Negocio (BI) es una categoría amplia de aplicaciones y tecnologías para obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a datos que ayuden a los usuarios a tomar mejores decisiones de negocios.
  • 10. CRM
    • Herramientas:
    • - Narrowcast: es un servidor proactivo de entrega de información que distribuye información de negocio personalizada a través de correo electrónico, buscapersonas y teléfonos móviles.
    • - Intelligence e-business : Son motores inteligentes que proporcionan la capacidad de facilitar información personalizada a empleados, proveedores y clientes, cuándo y dónde la necesitan.
    • - Trabajo de grupo : Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador.
  • 11. CRM
    • Pasos para Implementarlo:
    • - Análisis: estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.
    • - Diseño: el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.
  • 12. CRM
    • Pasos para Implementarlo:
    • - Estrategia de Implementación: se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente .
    • - Puesta en marcha: controlar y monitorear de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir.
  • 13. CRM
    • ¿Quién debe Implementarlo?
    • Los que implementan CRM son las compañías que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel.
  • 14. CRM
    • Motores:
    • - Información basada en el cliente
    • - Segmentación y Análisis
    • - La Personalización
    • - Comunicaciones
    • - Transacciones
    • Costos de Implementar Proyectos:
    • - Análisis de la estrategia - Diseño - Hardware
  • 15. CRM - Software - Mantenimiento - Administración del proyecto - Capacitación - Humanos - De Negocios
  • 16. CRM
    • ¿Cómo lo vemos en un Futuro?
    • El futuro del CRM es un poco incierto, porque puede ser utilizado solo para beneficios de corto plazo o puede ser remplazado por otro método o sistema empresarial más eficaz.  Dirige a la especialización de todos los procesos que tengan que ver con la gestión de relación con los clientes para cada modelo de industria.
  • 17. CONCLUSIONES El uso de CRM como herramientas de interacción cliente empresa nos brinda la capacidad de poder llegar a conocer mejor las necesidades de nuestros clientes para poder brindar mejores soluciones a las necesidades de los mismos. El poder expandir nuestro negocio y sacarle una ventaja competitiva distintiva.
  • 18.  

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