Webcare in Nederland, een quickscan

Webcare in Nederland, een quickscanVan ‘nice to have’ naar volwaardig onderdeel vande klantcontactstrategie PMS POSITIEF Eerste editie, april 2012 Ronald van der Aart Marco Derksen Stephanie de Smale PMS DIAPOSITIEF

Webcare zal de komende jaren vooral explosief groeien. Steeds meer mensen weten social media te vinden. Deze groei zal de snelheid van antwoorden onder druk gaan zetten (zeker bij de grotere organisaties), maar zal hopelijk ook laten zien dat webcare een middel is om veel mensen tegelijk te informeren. In de toekomst zal steeds vaker het voordeel van meelezen zichtbaar worden. Dit zal volgens mij leiden tot een reductie in vragen, klachten en problemen. Dit werk is gelicenseerd onder een Creative Commons Naamsvermelding- NietCommercieel- GeenAfgeleideWerken 3.0 Unported licentie2

Voorwoord Verantwoording Het onderzoek is online uitgevoerd met behulp van Survey Monkey inOver webcare wordt veelvuldig gecongresseerd, gepubliceerd en zelfs zo nu en dan gepromoveerd. Niettemin de periode 15 tot en met 26 maartlijkt er bij bedrijfsleven en overheid onverminderd behoefte aan praktische informatie. Over de organisatie vanwebcare. De meest geschikte tools. De verwachte effecten. En de verwachtingen voor de nabije toekomst. 2012. De enquête bestond uit vijftienWonderlijk genoeg was hierover nog geen actuele, wat meer empirische informatie voor handen. vragen (deels open, deels gesloten). Respondenten zijn gericht geworvenDie constatering was voor ons voldoende aanleiding om een kort, eerste onderzoek uit te voeren onder bedrijven via e-mail en Direct Message, alsmedeen instellingen met webcare. Laat het duidelijk zijn, dit is geen wetenschappelijk onderzoek, maar eerder eenquickscan onder praktijkmensen. Wat zijn hun ervaringen, belangrijke lessen en -al dan niet hooggespannen- via de LinkedIn-groepen Webcare enverwachtingen? Online Community Manager-Nederland en via Twitter. Uiteindelijk hebben 88De resultaten van dit onderzoek hebben we bijeen gebracht in deze whitepaper en worden gepresenteerd tijdens respondenten de vragenlijst ingevuld.het Social Media Congres op 5 april 2012. Op deze plaats danken we Erik van Roekel (@evr) voor zijn suggestiesen feedback. Daarvan zijn de antwoorden van twee respondenten van twee verschillendeMogelijk bieden de resultaten van deze quickscan je houvast in je werk. Omdat je op het punt staat te starten met bedrijven verwijderd, omdat eenwebcare. Of omdat je graag wilt weten of je op de goede weg bent en wat een volgende stap is. Hoe dan ook, collega van beide bedrijven al hadveel leesplezier. deelgenomen aan het onderzoek. Daarmee is de steekproef vastgesteld:Blaricum/Arnhem, 5 april 2012 n=86.Ronald van der Aart (@amazingpr) QuotesMarco Derksen (@marcoderksen)Stephanie de Smale (@stephaniedsmale) De quotes in deze whitepaper zijn uitspraken van individuele respondenten en nietPS We zijn erg benieuwd naar je mening over ons onderzoek. Is het relevante, nuttige informatie? Kan je er direct noodzakelijkerwijs de mening vanmee uit de voeten? Welke informatie mis je nog? Hoe kunnen we het onderzoek verbeteren?Tweet met #webcare12 of mail marco@upstream.nl of ronald@repmen.com met je ideeën, suggesties en de auteurs.vragen. Daarmee kunnen we de volgende editie van deze quickscan ontwikkelen. 3

1. Hoeveel werknemers heeft uw organisatie? 2. Hoeveel klanten heeft uw organisatie? minder dan 10.000 0-10 10.000 - 100.000 11-50 100.000 - 500.000 51-250 500.000 - 1 miljoen 250 of meer meer dan 1 miljoen 3. Welke type klanten heeft u? 4. Actief met webcare sinds... 0 5 01 51 02 52 03 53 B2C 2012 4 B2B 2011 26 Beide 2010 33 2009 11 2008 4 2007 3 2006 1 2005 2004 2003 1 aantallen 0 5 10 15 20 25 30 354

Organisatie van webcare We zien een standaard-SLA Er lijkt niet een eenduidige plek voor webcare binnen de organisatie. Hoewel de afdeling Customer Care significant vaker wordt genoemd dan Communicatie en Marketing vinden we de webcare-functie ook terug op ontstaan bij andere afdelingen Online, Sales, HRM en ICT. In veel gevallen lijkt sprake van multifunctionele teams en ook maken bedrijven onderscheid tussen strategie/aansturing enerzijds en uitvoering anderzijds. Een externe oplossing (‘consultancy’) is slechts eenmaal genoemd. bedrijven: binnen 1 uur een reactie, 5. Waar is webcare in uw organisatie ondergebracht? binnen 24 uur een Customer service 64% oplossing.” Communicatie 49% Marketing 43% Sales 7% ICT 5% HRM 1% Anders 13%20 30 40 50 60 70 80 % 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Een interessante vraag is hoe groot de beschikbare capaciteit is voor webcare. Daarbij vroegen we niet alleen naar het aantal medewerkers dat (gedeeltelijk) tijd aan webcare besteedt, maar ook naar het aantal FTE dat is gereserveerd voor webcare. 5

Noot Bijna driekwart van de respondenten geeft aan dat in hun organisatie 1 tot 6 medewerkers actief zijn op het In de eerste editie van deze gebied van webcare. Bij slechts 8% van hen is het aantal groter dan 13 medewerkers. Daarbij gaat het in de meeste gevallen zelfs om 25 medewerkers of meer. quickscan bleek het voor De gemiddelde tijd die deze medewerkers tezamen mogen besteden aan webcare is 0,63 FTE per betrokken respondenten niet altijd mogelijk werknemer. Dat lijkt veel en is een eerste belangrijke indicatie dat steeds meer organisaties webcare serieus om precieze en valide aantallen nemen en een of meerdere werknemers een significant deel van hun tijd laten besteden aan webcare. medewerkers en FTE’s aan te geven. Respondenten gebruiken een breed scala aan monitoring tools. Circa 30% van de respondenten geeft Soms ontbraken gegevens, soms bovendien aan meer dan één specifieke tool te gebruiken. De meest populaire monitoring tools onder de bleek het aantal FTE hoger dan het respondenten zijn Coosto en Hootsuite. Buzzcapture en Clipit volgen daar kort achter. Overigens blijkt uit aantal opgegeven werknemers, soms de antwoorden niet of respondenten bij Hootsuite gebruiken maken van het gratis abonnement of een van werd het aantal FTE op 0 gesteld, de betaalde varianten. Tenslotte valt op dat twee respondenten aangeven gebruik te maken van een eigen monitoring tool (verwerkt in de categorie Overige Tools). In de categorie Gratis Tools valt een breed scala aan terwijl er wel degelijk medewerkers tools als Tweetdeck, Google Alerts, Social Mention, et cetera. Twee respondenten zeggen geen (separate) tool te actief waren. Uiteindelijk hebben we gebruiken. bij de berekening van de genoemde gemiddelde besteedbare tijd de betreffende data van 28 respondenten 6. Aantal werknemers dat tijd 7. Top-10 monitoring tools (n=86) besteedt aan webcare moeten laten vervallen. Coosto 15 Hootsuite 15 Buzzcapture 13 Clipit 13 Radian 6 9 Finchline 7 Meer informatie over online monitoring? Teezir 4 Lees de volgende online artikelen: Meltwater Buzz 4 http://www.marketingfacts.nl/ Tracebuzz 3 berichten/20110718_social_media_tools_en_ 1-3 werknemers Media Injection 2 listening_centers/ 4-6 werknemers Overige tools 18 http://www.facebook.com/notes/repmen/ 7-9 werknemers Gratis tools 12 online-reputation-management-begint-bij- 10-12 werknemers Geen tool 2 monitoring/208636602512218 13+ werknemers aantallen 0 5 10 15 206

Doelen en effecten Webcare is van webcare onbekend en er is geen succes- Respectievelijk 99% en 86% van de respondenten geven aan dat klachten en complimenten het primaire aandachtsgebied zijn van webcare. 72% geeft bovendien aan dat klanttevredenheid belangrijk is, alsmede garantie”. interactie c.q. engagement (69%). Het beantwoorden van commerciële vragen geeft 62% van de respondenten aan belangrijk te vinden. Opvallend is de score van slechts 12% voor de beantwoording van servicevragen (verwerkt in de categorie ‘Anders’). Reputatiemanagement en sentimentanalyse worden vrijwel niet genoemd als aandachtsgebied.8. Aandachtsgebieden webcare (n=86) Klachten 99% Complimenten 86% Klanttevredenheid 72% Interactieniveau (engagement) 69% Commerciële vragen 62% Leads 33% Influencers 31% Marktonderzoek 21% Merkonderzoek 7% Anders 17% % 0 20 40 60 80 100 7

Webcare is de Snel reageren was vanaf de ‘beginjaren’ van webcare belangrijk. Met de snelle groei van met name Twitter is de lat echter nog veel hoger komen te liggen. Een belangrijk deel van de respondenten geeft aan een reactietijd te hebben van maximaal een uur op Twitter en Facebook, soms zelfs veel sneller. Op andere social media ligt Champions League de eerste reactietijd iets lager, meestal binnen halve dag of een dag. Een oplossing duurt wat langer: 26% van de respondenten geeft aan dat de klacht binnen een dag bij de juiste afdeling moet liggen. Slechts 5% van de van je klantenservice. respondenten geeft separaat aan dat een klacht binnen 1-2 dagen ook daadwerkelijk opgelost moet zijn. Tenslotte geeft 10% van de respondenten aan (nog) afspraken hierover (hierna Service Level Agreement of SLA) te hebben. Door het open karakter zuivert het 9. SLA’s webcare (n=86) je klantenservice van Binnen een uur reactie 35% Binnen 2-4 uur een reactie 16% slechte ervaringen. Binnen 1 dag een reactie 6% Binnen 1 dag bij juiste afdeling 26% Over vijf jaar heeft Binnen 1 dag opgelost 3% webcare een centrale, Binnen 2 dagen opgelost 2% Binnen 1 week opgelost 3% kwaliteitsgerichte rol Geen SLA 10% binnen alle Customer % 0 5 10 15 20 25 30 35 Service-kanalen.” Hoewel niet expliciet gevraagd naar openingstijden constateren we verschillende scenario’s. Zo is webcare bij de respondenten bereikbaar: • tijdens kantoortijden; • tijdens kantoortijden plus (een deel van) de avond; • tijdens de openingstijden van het klantcontactcenter; • aanvullend gedurende (delen van) het weekend; • 24/7. In de volgende editie van deze quickscan zullen we hier nader op ingaan.8

Hoe verhoudt webcare zich tot de andere kanalen? Voor veel respondenten blijkt deze vraag lastig te beantwoorden. Veel organisaties zijn pas kortgeleden begonnen met webcare en hebben nog onvoldoende data De laag- om hier uitspraken over te doen. Andere meten helemaal niet. 40% van de respondenten geeft echter aan de indruk te hebben dat webcare niet direct heeft geleid tot minder drempeligheid van of meer geholpen klanten bij andere kanalen. Slechts 8% bespeurt wel degelijk een daling. Opvallend is de constatering dat 19% van de respondenten aangeeft dat het totale aantal vragen en klachten alleen maar social media, de toeneemt. Bij calamiteiten, incidenten en storingen melden meerdere respondenten dat klanten snel het webcare team weten te vinden en dat webcare op dat moment de stijging van de wachttijden bij het call center in meer of reactiesnelheid en mindere mate weet te beperken. de kwaliteit die we10. Het effect van webcare (n=86) vaak behalen, maakt Het aantal geholpen klanten via webcare leidt tot een 8% webcare een zeer daling van geholpen klanten bij andere kanalen. interessant kanaal Het aantal geholpen klanten via webcare leidt tot een 2% stijging van geholpen klanten bij andere kanalen. voor klanten. We Het aantal geholpen klanten via webcare en het aantal geholpen klanten via andere kanalen blijft gelijk. 40% genereren dan Er komen alleen maar meer vragen/klachten binnen. 19% ook eerder meer Anders 47% klantcontact dan minder.” % 0 10 20 30 40 50 9

Veel informatie Ontwikkeling van webcare uit webcare De respondenten zijn overwegend positief over de mogelijkheden van webcare. Dat is op het eerste oog minder gebruiken we voor verrassend: vanwege de wijze waarop de enquête is uitgezet, kunnen we redelijkerwijs aannemen dat de meeste respondenten pleitbezorger zijn van webcare in hun organisatie. Circa 52% is het (absoluut) oneens met de stelling dat webcare een premium klantenservice is en dat het problemen in andere kanalen niet kan oplossen. de verbetering Zo’n 86% van de respondenten verwacht dat webcare zich zal ontwikkelen en over vijf jaar net zo gewoon zal zijn als een callcenter nu. Een vrijwel even groot percentage (85%) denkt dat webcare een katalysator is voor de van processen en kwaliteit van andere servicekanalen. procedures.” 11. In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen? Webcare is niet meer dan premium klantenservice voor social few en Webcare dwingt organisaties om lost het echte probleem in de andere ook andere servicekanalen te kanalen (denk aan wachtrijen, trage Over 5 jaar is Webcare net zo upgraden mbt. snelheid, respons) niet op. gewoon als Callcenter anno nu. servicelevel en slagkracht. Absoluut mee oneens 13% 1% 1% Mee oneens 40% 6% 5% Neutraal 23% 7% 9% Mee eens 22% 49% 55% Absoluut mee eens 2% 37% 30% % 0 5 10 15 20 25 30 35 40 % 0 10 20 30 40 50 % 0 10 20 30 40 50 6010

Vrijwel alle respondenten zijn tot dusver tegen een of meerdere struikelblokken aangelopen bij de implementatievan webcare binnen hun organisatie. Velen geven aan dat het verkrijgen van draagvlak op directieniveau en in de Het besef moestrest van de organisatie de grootste uitdaging was. Ontbrekende kennis, angst voor transparantie en gebrek aan“een keiharde ROI” liggen daaraan ten grondslag volgens respondenten. Bovendien bleek het regelmatig lastig om doordringen datde precieze plaats van webcare in de organisatie vast te stellen (zie ook pagina 5). webcare op korteOp meer operationeel niveau liepen respondenten vooral aan tegen vraagstukken op het gebied vandimensionering: hoeveel capaciteit is redelijkerwijs nodig bij welke SLA. Ook de interne taakverdeling, afstemming, termijn niet zoveelprioritering en routing was lang niet altijd even eenvoudig vast te stellen, evenmin als de juiste webcare ‘tools’.Op de open vraag wat de grootste uitdaging is voor het komende jaar, geven respondenten een breed scala aan oplevert, maar opantwoorden. Veel antwoorden komen echter neer op hetzelfde: een verdere professionalisering van de webcare-functie. Daarbij gaat het onder andere om het verankeren van webcare binnen de organisatie, het inregelen van lange termijn welde workflow, de formalisering van processen, het invoeren van SLA’s, het stroomlijnen van informatievoorzieningen het opstellen van functieprofielen. Andere belangrijke uitdagingen zijn capaciteitsuitbreiding, intern draagvlak kan bijdragen aanen de uitbreiding van taken en het aantal online platformen waarop de organisatie actief is. Ook de ‘promotie’ vanwebcare als servicekanaal onder klanten en het verbeteren van responsetijden worden regelmatig genoemd. ondernemings-Sommige respondenten denken aan een snelle doorontwikkeling van de webcare-functie. Zij noemen alsuitdaging het bouwen van een eigen community, een eigen peer-2-peer serviceoplossing en mobiele webcare doelstellingen.”(bijvoorbeeld via WhatsApp). Ook de verbetering van de online monitoring, de terugkoppeling van analyses inde organisatie en zelfs forecasting van de benodigde callcentercapaciteit staat bij sommige respondenten op deagenda. 11

Er vindt steeds Waar staan we over vijf jaar met webcare in Nederland? De meeste respondenten hadden hierover een duidelijke visie met een gemeenschappelijk element: het belang van webcare zal de komende jaren snel toenemen. Respondenten zien webcare als servicekanaal groeien en over vijf jaar een belangrijk deel van meer conversatie de publiekscontacten afhandelen. Sommigen voorzien overigens dat daarmee de tot dusver relatief snelle responsetijden van webcare onder druk komen te staan. buiten kantooruren Meer fundamenteel zijn twee ogenschijnlijk tegengestelde visies. Volgens veel respondenten maakt webcare plaats. Aangezien straks integraal onderdeel uit van de klantenservice in “een multimediaal klantcontactcenter”. Daarmee zou de naam webcare kunnen verdwijnen: het is geen separate vorm van klantenservice meer, maar een kanaal steeds meer net als de telefoon of e-mail. Andere respondenten schetsen dat webcare in de toekomst in de haarvaten van de organisatie zit: iedere medewerker doet aan webcare. In deze visie staat webcare bijna synoniem voor bedrijven afstappen permanente interactie met klanten, ‘engagement’ en als voorbeeld van ‘social business’. Tenslotte zien sommige respondenten webcare als ultiem kenniscentrum binnen een organisatie. Ze dichten webcare een centrale kwaliteitsrol toe en zien mogelijkheden voor webcare om de kloof tussen bedrijf en klant te van ‘openingstijden’ dichten. wordt reageren buiten kantooruren de norm.”12

Webcare is over vijf jaar een centrale ‘hub’ binnen de organisatie: nietondergebracht bij een specifieke afdeling maar in een virtueel team waarinverschillende mensen uit de organisatie zijn aangehaakt. Van klachtenservice totreputatiemanagement. Webcare neemt de rol van traditionele call centers over. Waarom zou je immersnog betalen om je klacht door te geven als het gratis kan via het web? Klantenhebben ook het idee dat de openbaarheid een grotere druk legt op het bedrijf om hetprobleem op te lossen. 13

Colofon Dank aan alle deelnemende bedrijven, waaronder: Deze whitepaper is een gezamenlijke uitgave ABN AMRO Delta Lloyd Groep ProRail van Upstream Strategies & More! en RepMen. A.Vogel (Biohorma BV) DHL Express Rabobank Achmea Drukwerkdeal.nl Radboud Universiteit Nijmegen Onderzoeksopzet AEGON Nederland ECI.nl REAAL Marco Derksen AFAS Software Eneco Robeco Stephanie de Smale Agentschap NL Energiedirect.nl Sandd Albert Schweitzer ziekenhuis Essent Sligro Food Group Data-verzameling Alphabet Florius Hypotheken en Meer Smile | work improvement matters Marco Derksen Amsterdam Airport Schiphol Goede Doelen Loterijen SNS Bank Stephanie de Smale ARCADIS Nederland BV Heijmans Sunweb Vakanties Arentheem College Hi T-Mobile Nederland Data-analyse auto.nl iBOOD.com Tempo-Team Ronald van der Aart Bavaria NV ING TOPdesk Marco Derksen Bax-shop.nl Interpolis Trafego Internet Services Bilderberg KLM Royal Dutch Airlines UMC St Radboud Tekst bol.com Liander Uniserver Internet B.V. Ronald van der Aart Caiway Martin Schilder Univé Verzekeringen CAOP Martini Ziekenhuis UPC Nederland Met medewerking van Centraal Beheer Achmea Menzis UWV Erik van Roekel Cito Merchandise.nl Vodafone Connexxion Ministerie van OCW Waternet Vormgeving Consumentenbond NS wehkamp.nl studio Duotoon, Tilburg Coolblue Nuon Yellowbrick D-reizen OSR juridische opleidingen Ziggo De Telefoongids BV Porter Novelli Zwitserleven April 2012 Deli XL PostNL14

Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is onlineklant-interactie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar.Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare bestaat uit een grote, bredegroep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere vragen en klachten afhandelen.Ze doen online sales, genereren leads en spelen een centrale rol in alle online klant-communicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om na te denken over processen,procedures, producten en diensten. En organiseren hierover samen met klantensessies waarbij interne specialisten participeren. Ze spelen een bepalende factorrondom je merkbeleving. Ik kan er ook naast zitten :-). 15

PMS POSITIEFUpstream is een bedrijf dat organisaties helpt bij RepMen is een adviesbureau op het gebied vanhet verzilveren van de kansen die ontwikkelingen online reputatiemanagement. Klein, onafhankelijkop het gebied van digitale media bieden bij het en flexibel. Veel ervaring ook, zowel aan bureau- alstransformatieproces naar het 3.0 tijdperk. Dit doen we klantzijde. Met wortels in de ‘klassieke’ corporatemet de feitenkennis opgebouwd met onze platformen communicatie. En sociale media en online PR vanafals marketingfacts.nl, foodnext.nl, sportnext.nl het begin in ons DNA.en travelnext.nl en op basis van het door ons PMS DIAPOSITIEFontwikkelde 7i-netwerkmodel. Onze adviesdiensten Centrale vraag blijft telkens: hoe kunnen we derichten zich op het ontwikkelen van online strategieën, (online) merkbekendheid en -reputatie van onze klantde ondersteuning in veranderingsproces naar verbeteren? Daarvoor gebruiken we een breed palleteen netwerkorganisatie maar ook praktische aan instrumenten, onder andere op het gebied vanondersteuning bij het inrichten van webcare en online reputatiemanagement, monitoring, communitymonitoring, training in de toepassing van sociale relations en webcare. PMS BLACK C PMS 485 Ctechnologie, digitale co-creatie en de opzet van onlinecommunities. Als netwerkorganisatie werkt Upstreamdaarbij samen met diverse gespecialiseerde partners.Upstream Strategies & More! RepMenSweerts de Landasstraat 65 Postbus 636814 DB Arnhem 1260 AB BLARICUMT +31 26 711 38 24 T +31 35 888 68 89E algemeen@upstream.nl E info@repmen.comW upstream.nl W repmen.com

http://www.upstream.nl	3596
http://www.marketingfacts.nl	2850
http://www.frankwatching.com	2547
http://koenteunissen.com	238
http://www.onetomarket.nl	202
http://www.spotlighteffect.nl	136
http://blog.coosto.nl	134
http://www.scoop.it	109
http://www.chrishudepohl.nl	94
http://feeds2.feedburner.com	87
http://www.socialmediacongres.nl	77
http://www.highattention.nl	52
http://upstream.nl	35
http://www.twylah.com	28
http://feeds.feedburner.com	21
http://upstream.rutger.devel.max.nl	20
http://upstream.staging.max.nl	12
http://highattention.nl	6
http://www.snelvindbaar.nl	6
http://tweets.thierrythijssen.nl	6
http://a3aanxlnewsandwork.tumblr.com	5
http://socialmediacongres.nl	5
http://nieuw.highattention.nl	4
http://www.delicious.com	3
http://cache.baidu.com	3
http://webcache.googleusercontent.com	2
http://search.daum.net	1
http://10.20.127.198	1
http://apps.synaptive.net	1
http://mf-d-1.mangrove.net	1
http://us-w1.rockmelt.com	1
http://app.brandwatch.com	1
http://www.7imodel.nl	1
https://si0.twimg.com	1
http://mf-d-1.mangrove.net	1

Webcare in Nederland, een quickscan

by Upstream Strategies & More

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

35 Embeds 10,287

Statistics

Webcare in Nederland, een quickscan Presentation Transcript