Presentatie marketingdagen 2012

1,567 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,567
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
691
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Dezepresentatiegaat over luisteren
  • Hoe is het zogekomen, 100jaargeleden
  • Eerstezaak in OostzaanLokale business, lokaleklanten
  • Zakenwerdenlokaalgedaan maar luisterenook, iedereenzatbijdezelfdemuziekvereniging
  • Nietalleentussenklanten en organisatie maar tussenindividuen
  • Groeigroteorganisaties recent, hoofdkantoren
  • Eerstezelfbedieningszaak in schiedam
  • Hoofdkantoor albert hein, aansturing steeds verder van de klanten
  • Vooralvanuitintstituties, weinigterugzenden
  • Start internet > bedrijvengaan al snelzenden
  • Plotseling de klanten die teruggaanzenden, zichorganiseren
  • Explosie van communicatie,vooralook door mobiel
  • mobiel
  • Aanvullingen door overal reviewmogelijkheid
  • Explosieaan data die aftetappen is
  • voorbeelden
  • 1/3 van de ouderenheefteenfacebook account
  • Digitaalluisteren is nu mogelijk
  • Evenwicht in communicatietussenindivuduen maar nu mededigitaal
  • Global village: mass age
  • Hoe je kuntbeinvloeden, veeldissatisfiers
  • dormen
  • Welkom, Stephanie de Smale.StokjeovernemenMartijn, vertellenonderzoekwebcareSamen met mijncollegavanuit Upstream Marco Derksen ism Ronald vdAartonderzoekopgezetHoofdonderwerptoepassing en gebruikVandaagwatvertellenbelangrijkstelearningsAllereerststapjeterug in de tijd
  • BelangrijkstelearningsWebcaremultidiciplinair, brederdan customer service in de organisatie. OnderzoekmiddelswebcareheeftnogweinigaandachtAfspraken over service (SLA service level agreement) zijnnoghoofdelijkgericht op reactietijd/beschikbaarheid
  • HierookweerbrederdanklachtenalleenWebcareproactieverVoorbeeld ANWB met fileinformatie en engagement met de klantMeerwaardevoor de leden
  • Koploperszoals KLM en Vodafone zetten de trendDathunklantenditwaarderenkunnen we zienaan het aantalvolgers
  • Door organisatieszoals KLM en Vodafone verwachten we datconsumenten steeds kritischerworden en hogereverwachtingenkrijgenDaarnaastwordt het aantalberichten via Sociale Media steeds meer en meer
  • Daarmeeafronden met een quote van Viktor van Wijk, AirFrance KLM. Lees het volledigeonderzoek op marketingfacts.Stokje door aanmartijn
  • Presentatie marketingdagen 2012

    1. 1. Communicatie in het digitale tijdperkIt’s all about content, conversation & collaborationMartijn Kriens | @martijnkriensStephanie de Smale | @stephaniedsmale
    2. 2. WAT DOET UPSTREAM?ONLINE STRATEGIE COMMUNITIES CO-CREATIE KENNISSESSIES MONITORING
    3. 3. KLANTEN VAN UPSTREAM
    4. 4. Platformen van upstream
    5. 5. (Lokaal) genetwerkte maatschappij
    6. 6. Conversatie en communicatiePage  10
    7. 7. RobertCoase The Nature of the Firm (1937)
    8. 8. Broadcasting
    9. 9. Conversatie en communicatiePage  15
    10. 10. Community
    11. 11. Conversatie en communicatiePage  19
    12. 12. Reviews en transparantie
    13. 13. 5.000.000 tweets per dag in Nederland 12.000.000 facebook status updates 300.000 “bronnen” in nederland
    14. 14. Social media over leeftijden social media 100 90 80 70 60 50 social media 40 30 20 10 0 20 - 34 jaar 35 - 49 jaar 50 - 64 jaar 65 jaar e.o.Feb. 2012, O&S Amsterdam
    15. 15. Conversatie en communicatiePage  27
    16. 16. (Digitaal) genetwerkte-maatschappij
    17. 17. The new electronic interdependencerecreates the world in the image of aglobal village Marshall McLuhan
    18. 18. KLM 2010
    19. 19. KLM 2012
    20. 20. Signalen  1. Alerts (register and response rates / by channel / CTR /  18. Posts post click activity)  19. Profile (e.g. update avatar, bio, links, email,  2. Bookmarks (onsite, offsite) customisation, etc)  3. Comments  20. Print page  4. Downloads  21. Ratings  5. Email subscriptions  22. Registered users (new / total / active / dormant / churn)  6. Fans (become a fan of something / someone)  23. Report spam / abuse  7. Favourites (add an item to favourites)  24. Reviews  8. Feedback (via the site)  25. Settings  9. Followers (follow something / someone)  26. Social media sharing / participation (activity on key social media sites, e.g. Facebook, Twitter, Digg, etc)  10. Forward to a friend  27. Tagging (user-generated metadata)  11. Groups (create / join / total number of groups / group activity)  28. Testimonials  12. Install widget (on a blog page, Facebook, etc)  29. Time spent on key pages  13. Invite / Refer (a friend)  30. Time spent on site (by source / by entry page)  14. Key page activity (post-activity)  31. Total contributors (and % active contributors)  15. Love / Like this (a simpler form of rating something)  32. Uploads (add an item, e.g. articles, links, images, videos)  16. Messaging (onsite)  33. Views (videos, ads, rich images)  17. Personalisation (pages, display, theme)  34. Widgets (number of new widgets users / embedded widgets)  35. Wishlists (save an item to wishlist)Bron: Econsultancy
    21. 21. Twitcident
    22. 22. Mood swingsEffects of the Recession on Public Mood in the UKWWW 2012 Companion, April 16–20, 2012, Lyon, France.ACM 978-1-4503-1230-1/12/04.
    23. 23. Groei gebruik toolsEconsultancy: online reputation and buzz monitoring 2012
    24. 24. Aandachtspunten analyse Volume Snelheid discussie Sentiment / Taalanalyse Breedte discussie (deelnemers) Breedte discussie (onderwerpen) Top beinvloeders Top bronnen
    25. 25. Aandachtspunten implementatie Benodigde mensen?  Aantal, social media én domein kennis! Wat is je doel?  Wat wil je bereiken, voldoen aan verwachtingen, meetpunten, rapportage Tools selecteren  Schaalbaarheid, flexibiliteit, afhankelijkheid, taal Processen inrichten  Juridisch en communicatie, aansluiting en schaalbaarheid
    26. 26. Vandeeeuwvanmijnvadernaardeeeuwvanmijnzoon
    27. 27. Social media strategie ONLINE STRATEGIE COMMUNITIES CO-CREATIE KENNISSESSIES MONITORING Meer informatie? http://www.upstream.nlPage  44
    28. 28. 45ONDERZOEK WEBCAREIN NL gebruik van webcare bij Nederlandse organisatiesToepassing en
    29. 29. 46WEBCARE INNEDERLANDWat is hier aan de hand?
    30. 30. 47WEBCARE INNEDERLAND aan de grondOok bij KLM blijven de vliegtuigen Page  47
    31. 31. 48WEBCARE INNEDERLANDAswolk verstoort Europees luchtverkeer
    32. 32. 49WEBCARE INNEDERLAND KLMAswolk is katalysator sociale strategie
    33. 33. 50WEBCARE INNEDERLANDAswolk is kathalysator sociale strategie KLM 1. Customer Service 2. Online Reputatie 3. E-Commerce Page  50
    34. 34. 51ONDERZOEKWEBCARELinkedingroep Webcare Page  51
    35. 35. 52ONDERZOEKWEBCARETwitterlijst Nederlandse Webcare organisaties Ca. 180 grote organisaties zijn bezig met webcare! Page  52
    36. 36. 53ONDERZOEKWEBCARE online verspreidtEnquete via SurveyMonkey 86 organisaties hebben de enquete inge Page  53
    37. 37. 54ONDERZOEKWEBCARElearnings?Wat zijn de belangrijksteonderzoek 1. Webcare breder dan alleen customer service 2. Webcare wordt weinig ingezet voor onderzoek 3. SLA is hoofdelijk gericht op reactietijd
    38. 38. 55TUI QuotesPage  55
    39. 39. 56TUI QuotesPage  56
    40. 40. 57TUI QuotesPage  57
    41. 41. 58TUI QuotesPage  58
    42. 42. 59TUI QuotesPage  59
    43. 43. 60ONDERZOEKWEBCARE afhandeling van klachtenWebcare is meer dan alleen
    44. 44. 61TUI QuotesPage  61
    45. 45. 62ONDERZOEKWEBCAREWebcare krijgt steeds belangrijkere plek in het bedrijfsleven
    46. 46. 631ONDERZOEKWEBCARE verwachtingenConsument krijgt steeds hogere
    47. 47. 64TUI QuotesPage  64
    48. 48. 65ONDERZOEKWEBCARE luchtverkeerAswolk verstoort Europees
    49. 49. 66TUI QuotesPage  66
    50. 50. 67ONDERZOEKWEBCARE E-Acquisitie Air France KLM)Viktor van der Wijk (Director “Als in 2020 webcare niet het meest prominente onderdeel is van je customer care, dan doe je er als organisatie niet meer toe!”
    51. 51. Social media strategie ONLINE STRATEGIE COMMUNITIES CO-CREATIE KENNISSESSIES MONITORINGInformatie webcare onderzoekhttp://www.slideshare.net/UpstreamStrategies/webcare-in-nederland-een-quickscanhttp://www.slideshare.net/UpstreamStrategies/presentatie-marketingdagen-2012 Meer informatie? http://www.upstream.nl Page  68

    ×