Your SlideShare is downloading. ×
Callcenterbranschen– fabriker för kundkontakter eller strategisk kundservice?                                             ...
Callcenterbranschen– fabriker för kundkontakter eller strategisk kundservice?
4
InnehållsförteckningFörord ..................................................................................................
FörordRapporten Callcenterbranschen – fabriker för kundkontakter eller stra-tegisk kundservice? beskriver branschens utvec...
SammanfattningBranschen är under prispressDet är svårt att definiera och avgränsa callcenterbranschen. Men denegentliga br...
Den vanligaste anställningsformen är heltid med fast anställning. Detfinns en speciell, tidsbegränsad anställningsform i c...
utbildning och kompetens i mjuka ledarskapsfrågor. Personalsamtal,rehabilitering av personal, arbetsmiljö och arbetsrätt ä...
Följa god sed på arbetsmarknadenAtt arbetsgivarens kontroller och insamling av uppgifter måste följa godsed på arbetsmarkn...
Påverkbara faktorerMätningen på individnivå ska bara ske för sådana faktorer eller måttsom den enskilde kommunikatören kan...
Branschen måste öka satsningar på affärsutvecklingCallcenter är en lågmarginalbransch som har svårt att ta betalt för sina...
Lön som går att leva påLönenivåerna i callcenterbranschen är låga och många ligger på avtaladlägsta lön. Unionen har i de ...
säljmetoder och röstträning. Branschen behöver höja statusen på kom-petens och kompetensutveckling genom att se till att d...
Callcenter, ett tydligt exempel påindustrialisering av tjänsterTjänstesektorn har växt kraftigt och genomgått stora strukt...
tjänsteföretagens viktigaste resurs. Tyvärr syns detta inte alltid i arbets-villkoren för de anställda. Kompetensen att ku...
Unionens utmaningar i branschenCallcenterbranschen är en relativt ung bransch som har vuxit snabbtsedan mitten på 1990-tal...
litet och mätning. Detta får till följd att callcentren har mycket litet egetmanöverutrymme. Prestationsmätning är ett akt...
Vad är callcenterbranschen?Definitionen av callcenterbranschen är komplexCallcenter är en verksamhet som arbetar med kunde...
I rapporten har vi genomgående använt begreppet callcenter för allatyper av verksamheter som sköter kontakter mellan föret...
VAnLIGA VERKSAMHETER InOM CALLCEnTERKundserviceTraditionell kundservice i form av allmänna förfrågningar, bokningar ochbes...
Callcenterbranschens strukturMånga små callcenterföretagMånga av callcentren är små enheter med färre än 15 anställda, vil...
AddiciAddici är ett av Nordens största företag inom området företagsservicemed 3.000 anställda på 62 orter. Omsättningen 2...
K3 Nordic (fd Sitel)K3 Nordic grundades 1989 i Örebro under namnet Svanberg & Co. Fö-retaget såldes 1997 till Sitel Corpor...
Övervägande utländskt ägande bland stora callcenterFlera av de stora callcenterföretagen har utländska ägare och de utland...
Callcenterbranschens utvecklingCallcentermarknaden växer på grund av outsourcingDet finns ingen statistik på hur stor den ...
Uppdragsgivarna och kunderna finns främst inom privata sfärenCallcenterföretagens uppdragsgivare finns i en mängd olika br...
Att använda callcenter, vi har valt att genomgående använda detta be-grepp i rapporten, är ett kostnadseffektivt sätt för ...
dra sitt ärende flera gånger vid upprepade kontakter med callcentrat. Enundersökning visar att 60 procent av svenska priva...
En undersökning bland interna och externa uppdragsgivare visar attsälja på inkommande samtal den fråga som flest fokuserar...
Relativt korta kontrakt och ersättning per samtalKontraktstiden för uppdragstagande callcenter är relativt kort. Det är1-2...
Response. I Skandinaviska callcenter hanteras i snitt 37 procent av sam-talet på detta sätt6. Det finns dock en baksida me...
Enligt en undersökning bland beslutsfattare i interna och externa, nord-iska callcenter ligger de största effektivitetsbri...
i relation till företagets omsättning. Detta visar på vikten för callcenter-företagen att satsa på affärsutveckling och sä...
Trender och framtidVi har beskrivit callcentermarknaden och dess kunder och callcenterfö-retagens strategier för hur de ko...
Offentlig upphandling av callcentertjänster bidrar till prispressCallcenterverksamheter inom offentlig sektor har börjat u...
talskvalitet. Uppdragsgivarna ställer också högre krav på servicegrad.Hanteringen av kompetens och kompetensutveckling kom...
Anställda i callcenterbranschenUngdomar och kvinnor dominerarCallcenterbranschen har många unga anställda och erbjuder mån...
Villkoren i callcenterbranschenUnionen har förbättrat villkoren i branschenCallcenterbranschen är en ung bransch utan lång...
Heltidsanställningar övervägerHeltidsanställningar utgör cirka 80 procent av de callcenteranställda iSverige och resterand...
ningarna i lön inte ska bli så stora. Prestationslön är tämligen utbrett ibranschen, men det är ytterst få som enbart arbe...
Callcenteranställdas arbetssituationDe callcenteranställdas arbetssituation är komplex och påverkas av enmängd olika fakto...
system att hantera simultant. Kommunikatören ska sälja och spela insamtalet för att avtalet ska vara bindande, uppgifter o...
”Faktum är att de allra flesta inte är särskilt lämpade för att sälja. Manmåste vara utrustad med teflonhjärna, det vill s...
kommunikatören vid varje nytt arbetspass. En personlig arbetsstationökar kommunikatörens kontroll av både sin fysiska och ...
En dålig arbetsmiljö ger upphov till sjukfrånvaro. Sjukfrånvaron liggerpå mellan 4-10 procent. Antalet sjukdagar per anstä...
Datorn, ett viktigt arbetsverktygIT-plattformen utgör grunden i verksamheten med integrerade lösning-ar för alla kanaler s...
Unionens IT-miljöundersökningUnionen har gjort en IT-miljöundersökning i 10 av Unionens branscher2008, däribland callcente...
Röstträning förebygger röstbesvärDator är som nämnt tidigare ett viktigt arbetsverktyg för callcenteran-ställda. Ett annat...
uppmärksamhet utan att missbruka rösten, bygga upp kunskap om sinaegna röstvanor och personliga röstbegränsningar samt få ...
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Callcenterbranschen
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Callcenterbranschen

1,612

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,612
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Callcenterbranschen"

  1. 1. Callcenterbranschen– fabriker för kundkontakter eller strategisk kundservice? 1
  2. 2. Callcenterbranschen– fabriker för kundkontakter eller strategisk kundservice?
  3. 3. 4
  4. 4. InnehållsförteckningFörord .....................................................................................................................................................................................6Sammanfattning ...................................................................................................................................................................7Callcenter, ett tydligt exempel på industrialisering av tjänster........................................................................15Unionens utmaningar i branschen ..............................................................................................................................17Vad är callcenterbranschen? .......................................................................................................................................19 Definitionen av callcenterbranschen är komplex .........................................................................................................19 Kundservice vanligaste verksamheten för callcenter ..............................................................................................20Callcenterbranschens struktur...................................................................................................................................22 Många små callcenterföretag .................................................................................................................................................22 Övervägande utländskt ägande bland stora callcenter .........................................................................................25Callcenterbranschens utveckling ..............................................................................................................................26 Callcentermarknaden växer på grund av outsourcing ............................................................................................26 Uppdragsgivarna och kunderna finns främst inom privata sfären ...................................................................27 Kundservice måste ses som en strategisk funktion ..................................................................................................27 Fokus på kvalitet, en viktig fråga ...........................................................................................................................................29 Relativt korta kontrakt och ersättning per samtal .........................................................................................................31 Effektivitetsbrister inom teknik och administration......................................................................................................31 Låg lönsamhet i branschen.......................................................................................................................................................33 Trender och framtid ........................................................................................................................................................................35Anställda i callcenterbranschen ................................................................................................................................38 Ungdomar och kvinnor dominerar ........................................................................................................................................38 Unionenmedlemmar och facklig representation ..........................................................................................................38Villkoren i callcenterbranschen ..................................................................................................................................39 Unionen har förbättrat villkoren i branschen..................................................................................................................39 Heltidsanställningar överväger ...............................................................................................................................................40 Många ligger på lägsta lön ........................................................................................................................................................40 Schemaläggning styrande för arbetstider ........................................................................................................................41Callcenteranställdas arbetssituation .......................................................................................................................42 Processer styr arbetet.................................................................................................................................................................42 Arbetsmiljön är påfrestande både fysiskt och psykiskt.........................................................................................43 Arbetsmiljön är en viktig ledarskapsfråga ........................................................................................................................43 Kvinnors arbetsmiljö i callcenter är mer utsatt än mäns ........................................................................................46 Datorn, ett viktigt arbetsverktyg.............................................................................................................................................47 Röstträning förebygger röstbesvär ......................................................................................................................................49 Ledarskapet är nyckeln till en bra arbetsmiljö ...............................................................................................................50 En hög personalomsättning är kostsam ...........................................................................................................................52 Rekrytering borde vara en viktig urvalsprocess ..........................................................................................................53 Omfattande introduktion för nyanställda .........................................................................................................................53 Kompetensutveckling måste ske kontinuerligt..............................................................................................................54 Prestationsmätning används för kontroll och utsållning .........................................................................................57Unionens politik för callcenterbranschen ..............................................................................................................70 Unionen vill utveckla callcenterbranschen .....................................................................................................................70 Frågor som Unionen vill driva i callcenterföretagen.....................................................................................................71Källor......................................................................................................................................................................................75 5
  5. 5. FörordRapporten Callcenterbranschen – fabriker för kundkontakter eller stra-tegisk kundservice? beskriver branschens utveckling och förutsättning-ar för dem som arbetar i externa callcenterföretag. Den tar också uppvilka frågor Unionen vill driva i branschen.Callcenterföretagen står inför ett vägval. Ska de utvecklas till att bli stra-tegiska verksamheter för uppdragsgivarnas kundhantering där kvalitéti kundmötet är en viktig aspekt. Eller kommer de att enbart inrikta sigpå höga produktionsvolymer och låga kostnader. Genom att fokusera påmöjligheter och problem i branschen är målet att skapa större tryck påatt förbättra villkoren för de callcenteranställda.Rapporten är framtagen av Samhällspolitiska enheten och är en del ienhetens rapportserie. Samhällspolitiska enheten har ansvar för attupprätthålla kompetens om trender, strukturförändringar samt följautvecklingen i de företag där Unionens medlemmar finns. Enhetens ar-bete ska bidra till att Unionen påverkar företagens utveckling och med-lemmarnas arbetsplatser till det bättre.Rapporten har utarbetats av Elisabeth Åberg och Agneta Funseth (med-lemsundersökning) på Samhällspolitiska enheten under 2008/2009.Stockholm, 2009Samhällspolitiska enhetenÅsa HolmgrenEnhetschef6
  6. 6. SammanfattningBranschen är under prispressDet är svårt att definiera och avgränsa callcenterbranschen. Men denegentliga branschen utgörs av externa callcenterföretag som säljer call-centertjänster på den öppna marknaden. Externa callcenterföretag ut-gör uppskattningvis 20-30 procent av callcenterverksamheten i Sverige.Denna relativt unga bransch har vuxit snabbt sedan mitten på 1990-talet, eftersom fler och fler företag och organisationer väljer att out-sourca callcenterverksamheten. Uppdragsgivarnas främsta motiv till attoutsourca verksamhet är ofta att spara kostnader. Externa callcenter ärdärför utsatta för stark prispress, vilket i slutändan ger dåliga löne- ochanställningsvillkor för personalen. Uppdragsgivarna är många gångerensidigt fokuserade på kostnader och kvantitet och i mindre utsträck-ning på kvalitét. Externa callcenter får därför litet manöverutrymme.En god kundservice ses som betydelsefull för kundens uppfattning omvarumärket. Trots det anser endast en mindre del av uppdragsgivarnasföretagsledningar att callcenter är en strategisk funktion. Det finns eninbyggd kultur i många företag att service kostar. I själva verket är godservice intäktsdrivande och avgörande för om företaget kan behållakunder. Slutsatsen är att callcenter måste bli bättre på att sälja in sittstrategiska kunnande och därmed få gehör för kvalitét och inte bara prisi upphandlingen. Callcenterföretagen står inför ett vägval. Ska de ut-vecklas till att bli strategiska verksamheter för uppdragsgivarnas kund-hantering där kvalitét i kundmötet är en viktig aspekt. Eller kommer deatt enbart inrikta sig på höga produktionsvolymer och låga kostnader.Callcenteranställda är ekonomiskt utsattaCallcenterbranschen har många unga anställda och erbjuder mångaungdomar deras första riktiga arbete. Branschen är också kvinnodo-minerad. Generellt är det fler kvinnor som arbetar i traditionell kund-tjänst, medan det är fler män som arbetar med IT-support och teknisksupport. De enklare tjänsterna utförs i större utsträckning av kvinnor.Dessa tjänster ger sämre arbetsvillkor och utvecklingsmöjligheter. Detfinns därför en könsdimension i arbetsvillkor och arbetsmiljöproblema-tik i callcenterbranschen. 7
  7. 7. Den vanligaste anställningsformen är heltid med fast anställning. Detfinns en speciell, tidsbegränsad anställningsform i callcenterbranschenför att lösa problemet med visstidsanställningar. Denna tidsbegränsadeanställning kan användas vid kortsiktiga och återkommande behov avtillfällig arbetskraft. Anställning kan omfatta högst halvtid.Callcenter är det av Unionens avtalsområden där flest medlemmar lig-ger nära lägsta lönen. I de senaste två avtalsrörelserna har Unionen sat-sat på att få upp lägsta lönerna i branschen och lyckats med detta. Löne-nivåerna är dock fortfarande låga för att arbete som är både komplext,stressigt och som ställer stora krav på social kompetens. Den huvudsak-liga delen av lönen är fast, men en stor grupp av de callcenteranställdahar också en prestationsrelaterad lönedel.Callcenteranställdas arbetssituationDe callcenteranställdas arbetssituation är komplex och påverkas av enmängd olika processer som styr arbetet, ärendehantering, informationtill och från uppdragsgivaren, planering och styrning av samtalsflöden.Kommunikatörerna arbetar i en starkt kontrollerad miljö med stora kravpå kvantitativ prestation och måluppfyllelse. De verkar också i en fysisktmycket avgränsad och begränsad arbetsmiljö. I stark motsats till dettastår relationen och kontakten med slutkunderna. Dessa är svåra att styraoch kontrollera, men har ändå ett stort inflytande på de anställdas psy-kosociala arbetsmiljö och prestationsförmåga. Höga krav och låg kon-troll är en starkt stressframkallande situation. Arbetsmiljön vid svenskacallcenter varierar kraftigt med exempel på både bra och extremt dåligarbetsmiljö. Branschen har arbetsmiljöproblem inom områden som er-gonomi, ledarskap och organisatoriska frågor, psykosocial arbetsmiljö,arbetsinnehåll och lärande och utveckling. Arbetsmiljöproblemen är tillstor del en ledarutbildningsfråga. En ledning som är kunnig och medve-ten om arbetsmiljö har större möjligheter att skapa en bra sådan.Callcenterbranschen har många unga anställda och många unga chefer.Det finns därför ingen lång tradition med utveckling av ledning ochledarskap. Att leda unga ställer också höga krav på ledarskapet. Che-ferna får ofta utbildning i prestationsrelaterade uppgifter, men saknar8
  8. 8. utbildning och kompetens i mjuka ledarskapsfrågor. Personalsamtal,rehabilitering av personal, arbetsmiljö och arbetsrätt är områden därmånga av cheferna har kunskapsbrister. Den anställdes arbetssituationoch ledarskapet på arbetsplatsen avgör hur kunden upplever kvalitén påtjänsten som levereras. Ledarskapet påverkar de anställdas motivation,arbetsglädje och förmåga att utföra sitt arbete så att kunderna blir nöjdamed tjänsten. Att utveckla ledarskapet är en fråga som måste prioriterasi callcenterföretagen.Det ställs stora kompetenskrav på kommunikatörerna. Komplexitets-graden i de tjänster som säljs blir allt högre. Kommunikatörerna måsteha både faktakunskap om uppdragsgivarens produkter och social kom-petens för att kunna bemöta kunderna på rätt sätt. Kommunikatörernamåste få utbildning och träning i att hantera nya produkter och tjäns-ter och ny teknik. En viktig del av kompetensutvecklingen är coaching.Ledningen måste vilja investera i coaching. Företaget måste också skapaprocesser och kriterier för coachingen så att den blir en del av den lö-pande verksamheten.Prestationsmätning måste ske med omdömeEtt av de områden inom callcenterbranschen som har stor påverkanpå de anställdas arbetssituation och arbetsmiljö är prestationsmätning.Mer avancerad teknik och en allt större prispress från kunder har lett tillatt prestationsmätning av anställda nu är utbredd företeelse i callcenter-branschen. Callcenterföretagen mäter en mängd olika saker för attuppdragsgivarna kräver det, för att styra och effektivisera verksamhe-ten och för att prestationsbedöma de anställda. Om mätningen användskonstruktivt och i kombination med coaching kan den vara till hjälpi de anställdas kompetensutveckling. Men om prestationsmätningenanvänds som kontroll känner sig många anställda övervakade, kontrol-lerade, stressade och nervösa. Styrningen och kontrollen av personalenmotverkar många gånger det agerande som krävs av kommunikatörenför att ge bra service och hög kundnöjdhet. Prestationsmätning är därförförknippat med en hel del problem. Om callcenterföretagen ska mäta ärdet därför viktigt att från fackligt håll ställa krav på hur detta görs: 9
  9. 9. Följa god sed på arbetsmarknadenAtt arbetsgivarens kontroller och insamling av uppgifter måste följa godsed på arbetsmarknaden. Information om insamling av uppgifter ochkontroller måste ges till den anställda i enlighet med personuppgiftsla-gen, PuL.Information redan vid rekryteringCallcenterföretagen bör redan vid rekrytering och nyanställning infor-mera om mätningen, vad som mäts, hur ofta det mäts, hur det användsoch hur länge det lagras.Frihet att påverka arbetetMål, styrning och mätning måste ske på ett sådant sätt att det finns ut-rymme för de anställda till avbrott, raster och pauser. Det måste ocksåges utrymme till efterarbete som kan höra till kundsamtalen. Vidaremåste kommunikatören kunna påverka tempot i arbetet genom att självge klarsignal för nästa kundsamtal.Målen måste vara realistiska och större vikt läggas vid kvalitetMålen ska vara mätbara, uppnåbara och realistiska, relevanta och me-ningsfulla och kunna följas upp över tid. Både kvalitet och kvantitet skavara med vid bedömningen. Det ska också klar framgå vilket företagetprioriterar om de två målen hamnar i konflikt med varandra.Prestationerna får inte presenteras så att enskilda individer hängs utAtt följa upp och mäta får inte användas för att peka ut enskilda indi-vider. Resultaten för enskilda individer ska vara ett stöd för dessa attförbättra sitt arbete. Dessa bör presenteras i dialog mellan anställd ochchef eller coach. De ska inte presenteras för hela arbetsgrupper eller ar-betsplatser.Resurser för coachingOm callcenterföretagen ska mäta och sätta mål på individuell nivå mås-te de också satsa resurser på coaching, så att de anställda kan få stöd ochhjälp att förbättra sin samtalshantering.10
  10. 10. Påverkbara faktorerMätningen på individnivå ska bara ske för sådana faktorer eller måttsom den enskilde kommunikatören kan påverka.Definition av bra samtalDefiniera för de anställda vad som är ett bra samtal. De måste få beskri-vet vad ett bra samtal är.Unionen vill utveckla callcenterbranschenBranschen har ansvar för statushöjningFör att kunna rekrytera och behålla personal behöver statusen förcallcenterbranschen höjas. Företagen behöver visa att den är en stabilbransch som satsar på sina medarbetare. Branschen måste visa att denbestår av bra arbetsgivare som arbetar långsiktigt med kompetens-utveckling, ledarskap och attraktiva anställningsvillkor. Det är viktigtatt branschen tar sitt arbetsgivaransvar på allvar, eftersom callcenterfö-retagen ger den första bilden av arbetslivet till många unga som inträderpå arbetsmarknaden.Auktorisation borgar för seriositetUnionen vill driva frågan om auktorisation för att stärka callcenterbran-schens seriositet och minska antalet lycksökare. Vi ser det som viktigtatt Unionen är en part i auktorisationsarbetet och att kollektivavtal ärett krav för att få auktorisation. I förlängningen vill vi också att det ställskrav på auktorisation av callcenterföretag vid offentlig upphandling ochhos kunder inom Unionens avtalsområde.Öka medvetandet hos uppdragsgivare om branschens villkorUppdragsgivande företag måste förstå att det alltid är någon som betalarvid pressade priser och extrema uppdragsvillkor. De anställdas arbets-situation och arbetsvillkor måste i högre grad beaktas redan vid kon-traktsskrivning mellan uppdragsgivare och callcenterföretag.Det är viktigt att offentliga uppdragsgivare ställer krav på seriösa an-ställningsvillkor för callcenter som får offentliga uppdrag. 11
  11. 11. Branschen måste öka satsningar på affärsutvecklingCallcenter är en lågmarginalbransch som har svårt att ta betalt för sinatjänster. Uppdragsgivarna ser tjänsten som en kostnadspost. Branschenbehöver bli bättre på att sälja in kvalitet och kundtjänstens strategis-ka betydelse för att uppdragsgivaren ska behålla kunder. Branschenmåste också utveckla produkter och tjänster av strategisk betydelse föruppdragsgivarens kundhantering. Callcenterföretagen utvecklar storkunskap om uppdragsgivarens kunder. Branschen behöver i större ut-sträckning utnyttja det för att utveckla nya affärsmöjligheter. Det gälleratt förflytta branschen uppåt i värdekedjan och på så sätt få mer betaltför tjänsterna och erbjuda bättre anställningsvillkor. Inom tjänsteforsk-ningen borde affärsutveckling för callcentertjänster vara ett prioriteratområde.Frågor som Unionen vill driva i callcenterföretagenTeckna kollektivavtalVillkoren i branschen regleras via kollektivavtal, vilket är ett viktigtverktyg för att värna de anställda. Inom branschen finns många företagsom saknar kollektivavtal. En anledning är att det fortfarande är en rela-tivt ung bransch med många nya företag. Om det saknas kollektivavtalpå ett företag är medlemmarna där mer utsatta för konjunktursväng-ningar, eftersom avtalslösa företag inte måste genomföra årliga löneök-ningar. I en bransch där många företag saknar kollektivavtal finns riskför konkurrens genom dumpning av villkor, det vill säga avtalslösa före-tag drar ner på sina kostnader genom att strunta i årlig löneökning ochpensionspremier (ITP) samt extra föräldralön och kan därmed bjudaunder konkurrenterna i upphandlingen. I slutändan är det de anställdaoch medlemmarna som får betala priset för detta. Att öka antalet call-centerföretag som har kollektivavtal är en viktig del i arbetet för att ökaförtroendet för branschen. Unionen arbetar för att öka antalet företagsom har kollektivavtal och öka antalet klubbar och förtroendevalda utepå företagen.12
  12. 12. Lön som går att leva påLönenivåerna i callcenterbranschen är låga och många ligger på avtaladlägsta lön. Unionen har i de två senaste avtalsrörelserna gjort särskildasatsningar på att få upp lägsta lönerna i branschen. Detta är en frågasom Unionen fortsätter att driva. Bonus eller prestationsbaserad ersätt-ning får aldrig bli en för stor del av lönen. Det skapar en osäkerhet ominkomstnivå för den anställde. Facket och de anställda måste ha infly-tande över bonussystemens utformning. Bonussystemet måste vara ut-format så att målen är möjliga att nå och kriterierna måste vara kändaför de anställda.Ledarskapsutveckling i callcenterföretagEn bra arbetsplats kräver bra chefer och ledarskapet är nyckeln till enbra arbetsmiljö och hur kunden upplever kvalitén på den tjänst somlevereras. Callcenterföretagen präglas av hög personalomsättning, ar-betsmiljöproblem och att det är många ungas första kontakt med ar-betslivet. Desto viktigare är det med bra chefer. Tyvärr är många cheferunga och utan tidigare chefserfarenhet. De får utbildning i prestations-mål och styrning och kontroll, medan utbildning i mjuka ledarskaps-frågor brister. Callcenterföretagen behöver satsa på gedigna ledarskaps-utbildningar med fokus på hur man leder medarbetare och hur arbetsrättoch kollektivavtal konkret fungerar på arbetsplatsen. Facket behöver haett ökat inflytande över chefstillsättningen för att värna de anställdas ar-betsmiljö. Tillsättning av chefer ska därför göras i samråd med fackligaföreträdare. Unionen arbetar för att tydliggöra vilka krav som generelltställs på chefer, att stödja chefer i sitt arbete och ta fram material och harrådgivning om vad som krävs för ett bra lönesamtal, utvecklingssamtal,arbetsmiljö och kompetensutveckling.Kompetensutveckling måste ske kontinuerligtDet behövs kontinuerlig kompetensutveckling, inte bara introduktions-utbildning. Kompetensutveckling behövs inom områden som IT-sys-tem, faktakunskap om uppdragsgivarens produkter, kundbemötande, 13
  13. 13. säljmetoder och röstträning. Branschen behöver höja statusen på kom-petens och kompetensutveckling genom att se till att detta också liggertill grund för bonus. Kompetensutveckling är också det bästa sättet attskydda de anställda mot konjunktursvängningar genom att de stärkersitt arbetsmarknadsvärde och ökar möjligheterna att få ett nytt jobb.Kompetensutvecklingen behöver fungera för att Unionens medlemmarska känna trygghet i nuvarande arbete och i omställningssituationer.Arbetsmiljö, en fråga som måste prioriterasArbetsmiljön vid ett callcenter är ansträngande både fysiskt och psy-kiskt och en viktig fråga för branschen. Unionen avser att fortsätta detpartgemensamma arbetet tillsammans med Arbetsmiljöverket avseendearbetsmiljöfrågor. Unionen verkar också för att alla arbetsplatser ska haett arbetsmiljöombud. Vidare att alla anställda ska ha egna hörlurar(headsets) och personliga arbetsstationer samt att alla kommunikatö-rer ska få röstträning. Prestationsmål, mätning och bonussystemensutformning bör ställas i samråd facket och de anställda. Prestations-mätning får ej användas som ett system att kontrollera och sortera utanställda.Skapa förutsättningar för fackligt arbeteDet är svårare att upprätthålla en facklig verksamhet i ett callcenter-företag, eftersom personalomsättningen är relativt hög. Arbetsgivarnamåste bidra till att skapa goda förutsättningar för det fackliga arbetetgenom att värdesätta facklig kompetens, ge tillräckligt med tid och ut-rymme för fackligt arbete och ej missgynna fackligt förtroendevalda ilöne- och bonussystem.14
  14. 14. Callcenter, ett tydligt exempel påindustrialisering av tjänsterTjänstesektorn har växt kraftigt och genomgått stora strukturella för-ändringar. Verksamheter som tidigare har varit en del av industrin haroutsourcats och på så sätt blivit en del av tjänstesektorn, så kallade fö-retagsnära tjänster. Unionen har exempel på medlemmar som fortfa-rande utför samma arbetsuppgifter, men som har bytt arbetsgivare ochbransch tre gånger och på så sätt har flyttat från industri- till tjänste-företag. Den anställde är dock fortfarande verksam på samma fysiskaarbetsplats, med samma arbetsuppgifter. Tyvärr ser vi att anställnings-villkoren ofta försämras vid varje branschbyte. Detta beror på att yrkes-grupper blir konkurrensutsatta på ett helt annat sätt än tidigare. Frånatt de anställda har varit en intern resurs på företaget har de gått tillanställning i branscher som upplever en hård konkurrenssituation ochibland stora konjunktursvängningar.Industrins sätt att bygga upp och styra verksamheten används som före-bild och därigenom sker en industrialisering av tjänsteföretagen. Sam-tidigt skiljer den sig i många avseenden från industrin. Affärslogikenär olika i tjänsteföretag respektive industrin. Inom industrin utvecklasoch produceras varor på ett ställe och säljs på ett annat. Är det något felpå varan får inte de anställda ta emot klagomålen, utan de som säljervaran.Tjänsteproduktionen sker däremot direkt i mötet med kunden. Detjänsteanställda får hantera missnöjda kunder. Detta leder till en spe-ciell arbetsmiljöproblematik i tjänsteföretag. Tjänsteföretagen försökerpå olika sätt standardisera tjänsten och styra utförandet för att kundenska få samma upplevelse från gång till gång. Det tar sig uttryck i hurpersonalarbetet i tjänsteföretag bedrivs, där rekrytering, kompetens-utveckling och arbetsprocesser är viktiga verktyg för att standardiserakundbemötandet.Kundernas uppfattning om tjänstens kvalitet beror i stor utsträckningpå hur de uppfattar personalen som utför tjänsten, till exempel den an-ställdes kunskap, serviceorientering och engagemang. Personalens age-rande och attityder är en stor del av tjänsteinnehållet. Den enskilde an-ställde blir därför i hög grad den avgörande faktorn om kunden är nöjdeller inte. Därav följer också att personalens arbetssituation är centralför kundens kvalitetsuppfattning av tjänsten som utförs. Personalen är 15
  15. 15. tjänsteföretagens viktigaste resurs. Tyvärr syns detta inte alltid i arbets-villkoren för de anställda. Kompetensen att kunna hantera kunder behö-ver synliggöras för att förbättra arbetsvillkoren för de tjänsteanställda.Villkoren för de som arbetar med tjänster blir allt tuffare genom att kra-ven på produktivitet och effektivitet ökat. Det mäts och kontrolleras,standardiseras och styrs. Antalet anställda minskar och styrningen avverksamheten ökar. Eftersom tjänsteföretagen är personalintensiva skerden största delen av rationaliseringarna bland personalen. Rationalise-ringar och effektiviseringar är visserligen nödvändiga för att skapa ut-rymme för löneökningar, men personalen kommer i kläm på ett annatsätt inom tjänsteföretag än inom industrin. De anställda blir i allt störregrad starkt styrda i sin arbetsutövning. Ett arbete räknas som starkt styrtom de anställda under en stor del av arbetsdagen utför arbetsuppgifterdär de har små eller inga möjligheter att påverka:y arbetsschemat och arbetstempoty i vilken ordning arbetsuppgifterna utförsy på vilket sätt arbetsuppgifterna utförsy tider för pauser och återhämtningIndustrialiseringen syns i många av tjänsteföretagen, och callcenterbran-schen är ett mycket tydligt exempel på den problematik som beskrivitsovan. Arbetet brukar ibland jämföras med arbetet vid ett löpande band,med tayloristisk ledning och organisering. Det är i hög grad standar-diserat och bundet, mätningen och kontrollen av anställda är stor ocharbetet sker under nästan konstant tidspress. Det finns också extremamotpoler vad gäller krav och kontroll i arbetssituationen för de anställ-da i callcenterbranschen. De arbetar i en starkt kontrollerad miljö medstora krav på kvantitativ prestation och måluppfyllelse. De verkar ocksåi en fysiskt mycket avgränsad och begränsad arbetsmiljö. I stark mot-sats till detta står relationen och kontakten med slutkunderna. Dessa ärsvåra att styra och kontrollera, men har ändå ett stort inflytande på deanställda psykosociala arbetsmiljö och prestationsförmåga.16
  16. 16. Unionens utmaningar i branschenCallcenterbranschen är en relativt ung bransch som har vuxit snabbtsedan mitten på 1990-talet. Många företag renodlar sin verksamhet ochlägger ut arbetsuppgifter inom kundtjänst, teknisk support och tele-fonväxel till en extern leverantör, så kallad outsourcing. Outsourcingav callcenter görs både av industri- och tjänsteföretag. Det är svårt attdefiniera och avgränsa branschen. Det finns interna callcenter som be-driver callcenterverksamhet inom ett företag. Men den egentliga bran-schen utgörs av externa callcenterföretag som säljer callcentertjänsterpå den öppna marknaden. Sammantaget beräknas cirka 100.000 årsan-ställda arbeta inom callcenter i Sverige, varav cirka 30.000 arbetar i ex-terna callcenter. Unionen har drygt 10.000 medlemmar i branschen, detvill säga externa callcenter. Alla externa callcenter finns dock inte inomUnionens avtalsområden, till exempel bank och försäkring.Anställda i callcenterbranschen har tidigare varit medlemmar i antin-gen HTF eller Sif. HTF har varit avtalspart för traditionella callcenter,medan Sif har haft avtal för callcenter som är inriktade på IT- och tek-nisk support. De fackliga organisationerna har satsat på att bygga uppfacklig verksamhet i branschen sedan 10 år tillbaka. I och med att Unio-nen har bildats finns det ett starkt fackförbund för anställda i callcen-terbranschen.Branschen tampas med dåliga löne- och arbetsvillkor, speciellt blandde callcenter som arbetar på uppdrag av externa företag. Externa call-center är utsatta för prispress från sina uppdragsgivare på ett helt annatsätt än interna. Uppdragsgivarnas främsta motiv till att outsourca verk-samheten är att spara kostnader. I rapporten kommer vi att översiktligtbeskriva callcenter, men fördjupa studien av callcenter som arbetar medexterna uppdragsgivare. En del jämförelser kommer dock att göras mel-lan interna och externa callcenter. Detta eftersom arbetsvillkor och an-ställningsförhållanden inom externa callcenter ofta är sämre.Att outsourca verksamhet till en extern leverantör innebär alltid en vissrisk för uppdragsgivaren. Det direkta inflytandet över kvalitén minskar.Därför ställer uppdragsgivarna mängder av specificerade krav vid upp-handling av callcentertjänster för att säkerställa kvalitet och pris. Pris-pressen och kostnadsfokuseringen är därför stor, med höga krav på kva- 17
  17. 17. litet och mätning. Detta får till följd att callcentren har mycket litet egetmanöverutrymme. Prestationsmätning är ett aktuellt område för dennagrupp och därför har Unionen genomfört en medlemsundersökningmed fokus på detta område. Att få nya uppdrag eller förlora tidigareuppdragsgivare har stor inverkan på personalbehovet i externa callcen-ter och kan innebära stora fluktuationer. Detta är också en stor utma-ning för verksamheten.18
  18. 18. Vad är callcenterbranschen?Definitionen av callcenterbranschen är komplexCallcenter är en verksamhet som arbetar med kunder på distans genomatt använda IT- och telefoni. Det är därför inte en bransch utan sna-rast en arbetsmetod och specifika arbetsuppgifter. Dessa arbetsuppgif-ter kan genomföras inom företaget i interna callcenter, eller i externa,uppdragstagande callcenter. Det finns också företag som har en egenprodukt som bygger på kundkontakter. Det tydligaste exemplet i dennakategori är Eniro 118 118. Genom att det finns callcenter som arbetar påuppdrag av externa företag, kan vi också tala om en callcenterbransch.Callcenter kan också beskrivas efter vilken typ av tjänst som utförs.Den vanligaste är kundtjänst eller hela kontaktverksamheten mot kund.Andra tjänster är renodlad försäljning på telefon, så kallad telemarke-ting, samt olika opinions- och marknadsundersökningstjänster. Vi be-skriver olika typer av tjänster mer ingående i nästa avsnitt.För att komplicera bilden ytterligare finns det också en dimension vadgäller samtalens riktning. Ett callcenter kan arbeta med inkommandesamtal (inbound), utgående samtal (outbound) eller både och. Cirka80 procent av callcentren har övervägande inkommande samtal ochknappt 20 procent har övervägande utgående samtal. Interna callcenterhar vanligen övervägande inkommande samtal, medan uppdragstagan-de externa callcenter kan hantera både inkommande och utgående.DEFInITIOn CALLCEnTER Egen produkt Företaget har egen produkt, arbetsmetoden är callcenter- arbete ex Eniro 118 118 Uppdragstagande Interna callcenter/inhouse callcenter/externa produkter Avdelning inom ett företag Flertal uppdragsgivare ex Com Hem, Hi 3 Gl ex Sykes, Excellent, Twenty4Help Telemarketing Callcenter Försäljning på telefon Marknadsundersökning Hela kontaktverksamheter Opinions- och marknads- för kund (intern eller extern) undersökningar Inbound Outbound Inkommande samtal Utgående samtal 19
  19. 19. I rapporten har vi genomgående använt begreppet callcenter för allatyper av verksamheter som sköter kontakter mellan företag eller myn-dighet och deras kunder, vare sig de förmedlas via telefon, fax, post ellermejl.OLIKA ORD FÖR CALLCEnTERy Contact centery Customer Interaktion Centery Relationship Centery Customer Relationship Centery Customer Care Centery Shared Service Centery Virtuellt Call Centery Internet Business Solution Centery Distanssupporty E-servicey Helpdesky TeleserviceKundservice vanligaste verksamheten för callcenterCallcenterföretagen kan ha flera olika verksamhetsinriktningar och ar-betsinnehållet och kompetenskraven kan därför variera mycket. En delcallcenter arbetar med kvalificerade upplysnings- och rådgivningstjäns-ter, medan andra arbetar med enklare bokningar eller upplysningar. Devanligaste tjänsterna som callcenterföretagen bedriver är traditionellkundservice eller kundservice i kombination med försäljning. Det ärockså fler och fler callcenterföretag som bedriver försäljning på inkom-mande samtal. Vi återkommer till det under avsnittet om trender. Cirkahälften av callcenter i Sverige arbetar enbart med kundservice, 20 pro-cent arbetar bara med försäljning och resterande 30 procent med enkombination av kundservice och försäljning.20
  20. 20. VAnLIGA VERKSAMHETER InOM CALLCEnTERKundserviceTraditionell kundservice i form av allmänna förfrågningar, bokningar ochbeställningar, klagomål och reklamationer, produktfrågor, betalningsä-renden och fakturafrågor.Teknisk supportUppdragen rör sig i hela spannet från hantering av felrapporter till avan-cerad, kundspecifik problemlösning.Kredithantering/inkasso (CMS=credit management services)Hantering av betalningsprocessen för kunder med allt ifrån kundreskon-tra, kreditövervakning och köp av krediter eller factoring.Telemarketing och telefonförsäljningIdentifiering av potentiella kunder och försäljning i form av nyförsäljning,merförsäljning eller crossförsäljning till nya eller befintliga kunder.MarknadsundersökningarOpinions- eller kundundersökningar genom telefonintervjuer. 21
  21. 21. Callcenterbranschens strukturMånga små callcenterföretagMånga av callcentren är små enheter med färre än 15 anställda, vilketär speciellt vanligt för interna callcenter. Stora callcenter med över 100anställda är mer vanligt bland uppdragstagande, externa callcenter. 65procent av de anställda i externa, uppdragstagande callcenter arbetar icallcenter med mer än 100 anställda. I ett genomsnittligt callcenter ärdet 35 anställda med kundkontakt, så kallade kommunikatörer. Bran-schen genomgår en strukturomvandling, med uppköp och konsolider-ing till färre aktörer. En hel del av de större callcenteraktörerna på densvenska marknaden är utlandsägda och ingår som en del i en större in-ternationell koncern som betjänar globala kunder.DE STÖRRE CALLCEnTERFÖRETAGEn I SVERIGETranscomTranscom tillhör de större externa callcenterföretagen i Sverige. Det ärbörsnoterat och ingår i Stenbeckssfären. Företaget bedriver verksam-het i närmare 30 länder, huvudsakligen inom Europa. Omsättningenuppgick till cirka 5 miljarder kronor 2006. Antalet anställda i Sverigeuppskattas till cirka 1.500. Företagets strategi går ut på att växa inomkundtjänstsegmentet (CRM-services, customer relationship manag-ment services) i lågkostnadsländer och kredithanteringstjänster (CMS,credit managment services). Båda dessa verksamhetsområden har hö-gre marginaler än verksamheten i snitt.Aditro (fd Tradimus)Aditro Customer Services är ett av Nordens ledande kundserviceföre-tag. Aditro Customer Services har drygt 3.000 medarbetare som finnsi Sverige, Finland, Danmark, Norge, Holland och Belgien. Antaletmedarbetare i svenska callcenter uppskattas till 1.400. Tjänsterna inomkundkontakter innefattar allt från rådgivning, försäljning och orderhan-tering till teknisk support och reklamationer. Aditro ägs huvudsakligenav riskkapitalbolaget Nordic Capital.22
  22. 22. AddiciAddici är ett av Nordens största företag inom området företagsservicemed 3.000 anställda på 62 orter. Omsättningen 2007 överstiger 2,3 mil-jarder kronor. Hantering av kundtjänsten för externa kunder ingår somen del i verksamheten tillsammans med fastighetsförvaltning och kon-torsservice. Antalet anställda inom callcenter uppgår till mellan 800-900. Addici bildades i början av 2007 genom en sammanslagning avAddici (tidigare en del av Manpower Business Solutions) och Synerco.Addici planerar fler företagsköp i Norden. Företaget ägs av europeiskaprivate equity bolaget Argan Capital.AnthillAnthill är ett resultat av sammanslagningen av Softcom och Proffcom2006. Företaget är ett helägt dotterbolag till Dacke Group Nordic AB,vilka är noterade Stockholmsbörsen. Anthill är helt inriktat på kund-service och har idag drygt 1.000 medarbetare vid 10 kontor i Norden,Baltikum och Polen. Anthill uppskattas ha 500-600 anställda i Sverige.TeleperformanceTeleperformance är ett världsledande företag för externa callcentertjäns-ter och en av de större aktörerna på den nordiska callcentermarknaden.Företaget har cirka 400 anställda i Sverige. Teleperformance i Sverigegrundades 1985 och hette då Bite. Huvuddelen av företaget förvärva-des av den globala, börsnoterade koncernen SR Teleperformance 1994.Teleperformancegruppen är ett av världens största callcenterföretagoch bedriver verksamhet inom kundservice och telemarketing. Före-taget har över 250 kontaktcenter belägna i 45 länder och mer än 60.000anställda globalt.One CC (fd Multipartner)One CC ägs av ONE Media och är ett företag inriktat på kundservice,telemarketing och marknadsanalyser. Företaget har cirka 400 anställda,varav uppskattningsvis 300 i Sverige. One CCs huvudkontor ligger iMalmö och de har också kontor i Stockholm, Åre och Barcelona. 23
  23. 23. K3 Nordic (fd Sitel)K3 Nordic grundades 1989 i Örebro under namnet Svanberg & Co. Fö-retaget såldes 1997 till Sitel Corporation, ett amerikanskt globalt callcen-terföretag. 2007 såldes företaget tillbaka till grundaren och bytte namntill K3 Nordic. Idag har företaget runt 300 anställda och är inriktadepå telefonförsäljning inom energi, IT, telekom, media och logistik. K3arbetar med såväl konsument- som företagsförsäljning och som återför-säljare åt bland annat Hotel Express, Microsoft och HP.Kalix Tele 24Kalix Tele 24 är ett av de större callcenterföretagen i Norden 250 an-ställda och 6 kontor i Sverige. Kunderna är både företag, myndigheteroch organisationer till exempel Tele 2, Unisys, SAS, Trygg Hansa ochGB Glass. Kalix Tele24 grundades 1992 och ägare är också vd, KristianRothoff. I koncernen ingår även ScanCall AS i Norge med 60 anställda.SilentiumSilentium är svenskägt och grundades 1998 och har vuxit snabbt un-der denna period. Företaget är ett renodlat callcenterföretag och arbetarmed besöksbokning, telefonförsäljning, kundvård och marknadsunder-sökningar mot både privatpersoner och företag. De har specialiserat sigpå telefonförsäljning, marknads- och opinionsundersökningar. Blandde största kunderna finns telekomföretag, försäkringsbolag och banker.Koncernen omsatte 83 miljoner kronor 2006 med drygt 220 anställda.SykesSykes är en global börsnoterad callcenterkoncern, med huvudkontor iFlorida. Verksamheten är främst inriktad på teknisk support och kund-service för inkommande samtal. Kunderna återfinns i branscherna,bank och finans, sjukvård, transport och kommunikation, teknik ochnöjesindustrin. I Sverige har Sykes drygt 300 anställda och omsätterrunt 150 miljoner kronor.Källor: Årsredovisningar, hemsidor, MM Partner Branschstatistik24
  24. 24. Övervägande utländskt ägande bland stora callcenterFlera av de stora callcenterföretagen har utländska ägare och de utlands-ägda företagen har i genomsnitt många fler anställda än de svenska. Fö-retag med utländska huvudägare står för 7 procent av antalet företag och40-50 procent av antalet anställda. Storleken på callcenter skiljer sig där-för kraftigt mellan svenskägda och utlandsägda callcenter. Utlandsägdacallcenter har i snitt mer än 200 anställda, medan svenskägda callcenteri snitt har 17 anställda. De callcenterföretag där Unionen har facklub-bar är därför företrädesvis utlandsägda. Invest in Sweden Agency mark-nadsförde svensk callcenterverksamhet hårt bland utländska investerareunder 1990/2000-talet, så det utländska ägandet kan delvis ses som ettresultat av detta. Vid utländskt ägande är det ofta långt till ansvarigapersoner, besluten fattas utomlands och de fackliga möjligheterna attpåverka är mer begränsade.Den svenska företagsledningen eller platschefen har ofta ett begränsatbeslutsmandat och litet förhandlingsutrymme. Det gör det problema-tiskt för klubben. Den faktiska påverkansmöjligheten försvåras om fö-retaget har sitt säte i ett annat land. Den svenska företagsledningen bliroperativ och verkställer de strategiska besluten som fattas i ett annatland. Det finns risk att klubben förhandlar redan fattade beslut.Ur rapporten ”Nya ägare – nya utmaningar” 25
  25. 25. Callcenterbranschens utvecklingCallcentermarknaden växer på grund av outsourcingDet finns ingen statistik på hur stor den interna callcenter verksamhetenär i Sverige. Därför finns bara uppskattade siffror för callcenterverk-samhet som helhet. Även för callcenterbranschen skiljer sig statistikenmellan olika källor och det är därför svårt att få fram exakta uppgifterom branschen. Uppskattningsvis utgörs 70-80 procent av callcenter-verksamheten i Sverige av interna callcenter och 20-30 procent av ex-terna callcenter.Callcenter är en verksamhet som har växt kraftigt de senaste 10-15åren. Enligt initierade bedömare fanns det cirka 20.000 anställda vidcallcenter i Sverige 1997. År 2007 uppskattas antalet anställda ha ökattill 100.000. Den här bilden stämmer också väl överens med hur etable-ringsmönstret ser ut. Många callcenter etablerades under andra halvanav 1990-talet och början på 2000-talet. Callcentermarknaden för ex-terna uppdrag växer med 5-10 procent per år. Marknadstillväxten skerbland annat genom att företag som tidigare bedrivit callcenter interntoutsourcar verksamheten.Totalt sett uppskattas att det finns drygt 1.200 callcenter i Sverige. Call-centerbranschen i form av externa callcenterföretag utgörs av 200-400företag. Resterande 800-1.000 callcenter skulle således vara interna call-center. Callcenterbranschen i form av uppdragstagande, externa, call-centerföretag omsätter 10-25 miljarder kronor i Sverige och sysselsätter12.000-30.000 anställda1.Callcenterföretagen servar en nationell snarare än en internationellmarknad. Globaliseringen av callcenterarbete hindras av språkliga bar-riärer, eftersom de flesta kunder vill kommunicera på sitt eget språk.Sett i ett globalt perspektiv anger 86 procent av callcenterföretagen attde servar en lokal, regional eller nationell marknad. En övervägande delav svenska callcenter betjänar slutkunder på den nationella marknaden,medan cirka 10 procent betjänar den internationella marknaden och15-20 procent den regionala eller lokala marknaden. Sett i ett svensktperspektiv kan vi därför konstatera att callcentermarknaden huvudsak-ligen är nationell och i vissa fall skandinavisk.1 Callcenter i Sverige 2006, Sveriges callcenterförening, Invest in Sweden Agency (ISA), MM Branschrapport Callcenter & Telemarketing26
  26. 26. Uppdragsgivarna och kunderna finns främst inom privata sfärenCallcenterföretagens uppdragsgivare finns i en mängd olika branscher,från IT och telekom, bank och finans, försäkring, media, energibolag,flygbolag, tillverkningsindustri och detaljhandel till offentlig sektor ochideella organisationer. Uppdragsgivarna utgörs till 90-95 procent av pri-vata företag och resterande del av offentlig sektor. Det största kund-segmentet är privatpersoner som svarar för 80 procent av verksamhetenoch resten av slutkunderna är företag.Kundservice måste ses som en strategisk funktionNär fenoment callcenter först dök upp var det en transaktionsbaseradverksamhet. Det gällde att hantera ett visst antal telefonsamtal från slut-kunder. I takt med att branschen har mognat har också verksamhetenutvecklats till att ha mer kontakter med både uppdragsgivare och motslutkund. I detta sammanhang har begreppet kontaktcenter börjat an-vändas istället för callcenter, eftersom verksamheten sköter både in- ochutgående samtal.UTVECKLInG AV CALLCEnTER Värde för organisationen/kundföretaget Högt Nätverk för interaktion med kunder KontaktcenterVärde för slutkunden Lågt Högt Callcenter Lågt 27
  27. 27. Att använda callcenter, vi har valt att genomgående använda detta be-grepp i rapporten, är ett kostnadseffektivt sätt för uppdragsgivarna atthantera kundkontakterna. Uppdragsgivarna är i sin tur utsatta för pris-press på produkter och tjänster. Genom att använda callcenter kan dehålla lägre priser mot konsument och bli mer konkurrenskraftiga. Enkundservicefunktion ses tyvärr ofta bara som en kostnadspost och fårendast knappa resurser. Det gäller för uppdragsgivarna att inte bara seanvändandet av callcenter som ett sätt att spara pengar. Det är mångagånger kundtjänstens insatser som avgör om kunden stannar eller byterleverantör.Callcenter är den bredaste kanalen för att ta reda på vad slutkundernaönskar och vad som kan göras bättre. Vad som sker i callcentrat är enspegling av hur den övriga organisationen eller uppdragsgivaren funge-rar. Problem som finns och uppstår i andra delar av organisationen elleruppdragsgivarens verksamhet dyker upp och blir tydliga hos callcentrat.Det möjliggör för callcentrat att komma med förslag på förbättringar avtill exempel kundhanteringsprocessen. På så sätt tillför callcentret mer-värde till organisationen eller uppdragsgivaren. Callcenter måste ses endel av den övergripande strategin för kundservice.Enligt en undersökning2 finns det stora skillnader mellan vad företags-ledningen hos uppdragsgivarna lovar i form av kundservice och vad desom arbetar nära kunden i callcenter ser och levererar. En god kund-service ses som betydelsefull för kundens uppfattning om varumärket.Trots det ser endast en femtedel av företagsledningarna hos uppdragsgi-varna callcenter som en strategisk funktion. Slutsatsen är att callcenter-branschen måste bli bättre på att sälja sitt strategiska kunnande om kun-derna till uppdragsgivarna och därmed få gehör för kvalitet och intebara pris i upphandlingen.Ett tecken på att callcenterföretagen inte driver verksamheten som enstrategisk funktion och får gehör för kvalitet är att klagomålen från pri-vatkunder ökar3 på callcenter. Kunderna upplever att de har svårt att fåtala med rätt person, det vill säga den callcenteranställde har inte till-räckligt mandat för att kunna hjälpa kunden. En del av klagomålen rörbristande kompetens och bemötande hos hos callcenterpersonalen ochbristande dokumentation av ärendet. Det vill säga kunden har tvingats2 ”The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service”, Genesys Telecommuni- cations Laboratories, 20083 Konsumenternas tele- och internetbyrå (KTIB), 200828
  28. 28. dra sitt ärende flera gånger vid upprepade kontakter med callcentrat. Enundersökning visar att 60 procent av svenska privatkunder bytt leveran-tör en eller flera gånger på grund av bristande kundservice4. Det finnsen inbyggd kultur i många företag att service kostar. I själva verket ärgod service intäktsdrivande och avgörande för om företaget kan behållakunder. Uppdragsgivarna borde ta till sig detta och i större utsträckningse till kvalitet i upphandlingen. Callcenterföretagen måste också inse attdet lönar sig att minska personalomsättningen genom att erbjuda godaarbetsvillkor och satsa på kompetensutveckling.Fokus på kvalitet, en viktig frågaCallcentrens kundstrategi har stor betydelse för verksamhetens utform-ning och de anställdas arbetssituation. En strategi inriktad på kost-nadsminimering bygger på att maximera volymer i kundkontakter ochminimera kostnaden per kundkontakt. Den andra strategin är att sättakvalité och servicenivå i fokus. Ofta sker en balansgång mellan dessastrategier, allt efter vad kunderna kräver. Inriktning på lägsta pris är inteen vanlig huvudstrategi enligt en undersökning om callcenter5. Det härär lite förvånande med tanke på att priset ofta är en viktig punkt vidupphandlingen av callcentertjänster.OLIKA STRATEGIER/InRIKTnInG PÅ CALLCEnTERVERKSAMHET Kvantitet Kvalitet Enkla kundsamtal Komplexa kundsamtal Lågt kundvärde per samtal Högt kundvärde per samtal Standardisering Individuell anpassning Kvantitativa mål och statistik Kvalitativa mål och samtalsutvärdering Strikta manuskrav Flexibla eller inga manus Fokus på samtalstider Generös syn på samtalstid Lite tid för efterarbete Prioritering av kundnöjdhet Höga krav på tillgänglighet Tillåtelse för efterarbete Korta samtal Långa samtal Stora samtalsvolymer Låga samtalsvolymer Massproduktion av kundservicetjänster Kundanpassade tjänster Kommunikatörens omdömesförmåga Kommunikatörens omdömesförmåga är av mindre vikt är av stor vikt4 SAPs kundserviceindex, 20075 Callcenter i Sverige, 2006 29
  29. 29. En undersökning bland interna och externa uppdragsgivare visar attsälja på inkommande samtal den fråga som flest fokuserar på och somär den största utmaningen. I Sverige ökade försäljningen på inkom-mande samtal med 187 procent mellan 2001 och 2004. En ökad servi-cenivå och förbättrad uppklarningsprocent är också viktiga frågor. Attminska kostnader är minst fokus på enligt de 5 svarsalternativen. Dettavisar att callcenter börja fokusera på kvalitet och inte bara låga priser.UTMAnInGAR I CALLCEnTERS I DAGSLäGET Minska kostnader Integration med organisationen Förbättra uppklarningsprocent Ökad servicenivå Sälj på inkommande samtal %0 5 10 15 20 25 30Källa: Bright indexEU-STAnDARD FÖR CALLCEnTEREU-kommissionen har givit den europeiska standardiseringsorganisa-tionen, CEN, i uppgift att ta fram en standard för hur callcenter skaupprätthålla god kvalitet i sina tjänster och agera på ett affärsmässigtsätt. Standarden kommer att beskriva riktlinjer för hur avtal upprättasmellan callcenter och uppdragsgivare, hur god kvalitet ska upprätthållasför callcentertjänster samt riktlinjer för personalfrågor i callcenter. Deneuropeiska standarden ska vara färdig i december 2009 och är tänkt attutgöra grunden i kommande EU-direktiv som ska reglera hur callcenterbedriver sin verksamhet i EU.Unionen har deltagit i det svenska arbetet med EU-standarden medfokus på riktlinjerna personalfrågor och deras påverkan på Unionensmedlemmar i callcenterbranschen.30
  30. 30. Relativt korta kontrakt och ersättning per samtalKontraktstiden för uppdragstagande callcenter är relativt kort. Det är1-2 års avtal för det mesta. Det finns dock exempel på uppdragsgivaresom arbetar med kontraktstid på 2-4 år. Storkontrakt på europanivå fö-rekommer också. Utformningen av avtalen med uppdragsgivarna kanibland vara ett problem, vilket gör det svårt att utföra arbetet. En kortkontraktstid försvårar också för callcentren att bedriva ett långsiktigtarbete. Det kan hämma långsiktiga satsningar på exempelvis kompe-tensutveckling.Den vanligaste ersättningsformen för uppdragen är betalt per samtal.Denna prissättning baseras på en antagen genomsnittlig samtalstid.Samtalslängden är därför en viktig aspekt för callcenterföretagens lön-samhet. Avtalen reglerar dock ofta en miniminivå på antal samtal somuppdragsgivaren måste ersätta. Betalning för all samtalstid kan ocksåförekomma om uppdragsgivaren har en produkt som gör det svårt attbedöma en genomsnittlig samtalstid. Uppdragsgivaren kan också betalaför specialistkompetens, då gäller ej samtalspris utan ersättning per an-ställd.Effektivitetsbrister inom teknik och administrationDen största kostnaden i callcenterföretagen, liksom generellt i tjänste-företag, är personalkostnader i form av lönekostnader och sociala avgif-ter. Dessa kostnader svarar i snitt för drygt 70 procent av kostnadernai callcenterföretagen. Cirka 30 procent utgörs av övriga kostnader, därleasing av tekniska system och hyror står för en stor del. Kostnadernaför teknik ligger i allmänhet på mellan 10-15 procent.Vid kostnadsbesparingar fokuserar därför ofta callcenterföretagen påatt minska personalkostnaderna. Exempel på konkreta åtgärder är för-bättring av teknikutnyttjande genom integrering av callcenterystemenmed affärssystem och kunddatabaser. Ett annat sätt att effektivisera äratt införa självbetjäning och smartare köhantering för kunderna i störreutsträckning. Då behövs färre anställda. I callcenter hanteras generelltcirka 20 procent av samtalen via talsvar, så kallad IVR, Interactive Voice 31
  31. 31. Response. I Skandinaviska callcenter hanteras i snitt 37 procent av sam-talet på detta sätt6. Det finns dock en baksida med detta. Om det integörs på rätt sätt kan kunderna reagera negativt.Callcenterföretagen försöker också minska personalkostnaderna ge-nom schema- och bemanningsändringar. Syftet är att arbetet i större ut-sträckning ska förläggas under tider med hög samtalstrafik och att läggapassen så att företagen inte behöver betala extra ersättning för obekvämarbetstid. Företagen tar in tim- eller deltidsanställa för att få in personalbara under de pass med högst samtalsfrekvens. Split shift, eller deladearbetspass med lång paus i mitten, är också ett sätt för företagen att för-söka effektivisera resursutnyttjandet och minska personalkostnaderna.Callcenteravtalet tillåter inte splitshift.En del callcenterföretag arbetar med så kallade gränsöverskridande pro-gram för att spara kostnader. Det innebär att personer från högkost-nadsländer som Norden anställs vid de enheter som ligger i lågkost-nadsländer. Företaget kan på så sätt kan sänka sina lönekostnader.KOSTnADSSTRUKTUR CALLCEnTERFÖRETAGLönekostnader +arbetsgivareavgifter72% Övriga kostnader 28% Övriga personalkostnader 0%Källor: Årsredovisningar 2007 för Aditro Customer Service, Addici Communica-tion, Teleperformance Nordic och Multipartner6 Bright Index32
  32. 32. Enligt en undersökning bland beslutsfattare i interna och externa, nord-iska callcenter ligger de största effektivitetsbristerna inom administra-tion och teknik. När callcenterföretagen sätter in åtgärder för att för-bättra effektviteten framöver kommer det troligen främst att vara inomdessa områden. Vid åtgärdande av tekniska brister kan investeringar imer användarvänliga IT-system vara en åtgärd. Det gäller då att ta hän-syn till personalens behov. För mer information om detta se avsnittetom IT på sidan 47.Effektiviseringen i callcenter måste ske genom tekniska lösningar, auto-matik och att hitta mer effektiva sätt att arbeta, inte genom att försämraarbetsvillkoren för de anställda.UPPLEVDA EFFEKTIVITETSBRISTER I CALLCEnTERS Tekniska brister 25% Försäljning 16%Ledning8% Samtalsstyrning 22% Administration 29%Källa: Bright, 2005Låg lönsamhet i branschenLönsamheten i branschen är låg, men det är stor spännvidd i lönsam-heten mellan de bästa och sämsta företagen i branschen. Många företaghar en rörelsemarginal på 9-10 procent, medan andra går med förlust.Medianen för rörelsemarginalen bland callcenterföretagen uppgår en-dast till 1-2 procent. Rörelsemarginalen är resultatet efter avskrivningar 33
  33. 33. i relation till företagets omsättning. Detta visar på vikten för callcenter-företagen att satsa på affärsutveckling och sälja in callcenter strategiskabetydelse för uppdragsgivarnas kundhantering. Annars kommer bran-schen att ha svårt att öka lönsamheten.Tyvärr finns SCB:s statistik inte tillgänglig före 2003, då branschen bör-jade särredovisas med en egen SNI-kod. Det är därför svårt att få enuppfattning om hur lönsamheten i branschen som helhet har utvecklatsöver en konjunkturcykel.RÖRELSEMARGInAL – CALLCEnTERFÖRETAG % 1510 5 0 2003 2004 2005 2006 2007-5-10 Undre kvartil Median Övre kvartilKälla: SCB Branschnyckeltal för callcenterföretag 2003-2007Medianen betraktas som ett normalt värde för branschen och innebär att hälftenav företagen har lägre värde och hälften ett högre värde än medianvärdet. Denundre kvartilen visar att en fjärdedel av företagen har lägre värde än detta och denövre kvartilen att var fjärde företag har högre värde än detta. Rörelsemarginalenär resultatet efter avskrivningar i relation till företagets omsättning34
  34. 34. Trender och framtidVi har beskrivit callcentermarknaden och dess kunder och callcenterfö-retagens strategier för hur de konkurrerar på marknaden. Frågan är nuhur utvecklingen kommer att se ut framöver. Vi har identifierat följandeövergripande trender på marknaden och i branschen:Kundtjänsten blir mer strategiskEn trend som hittills främst gäller interna callcenter är att kundtjäns-ten får ett utökat kundansvar och en tydligare koppling till andra avdel-ningar inom företag som hanterar kundfrågor. Callcenterverksamhetenblir då mer strategisk och får större tyngd i organisationen. Detta kantill exempel visa sig genom att verksamheten finns representerad i kon-cernledningen. Callcenter närmar sig det som traditionellt har kallatsCustomer Relationship Management. Vi kan också se tecken på dettabland callcenter som arbetar med externa uppdragsgivare, där callcen-terföretaget hjälper sin uppdragsgivare att effektivisera sina kundpro-cesser och på så sätt få ner kostnaderna för kundstocken. Det innebäratt callcenterföretagen kan skapa ett mervärde och en mer kvalificeradtjänst för sina uppdragsgivare. Detta skapar utrymme för callcenterfö-retagen att erbjuda anställda bättre arbetsvillkor.Kundtjänsten ska också säljaCallcenter utvecklas mot kontaktcenter, inte bara ren försäljning utanbåde kundservice, försäljning och leveranshantering. Inbound och out-bound närmar sig varandra, det vill säga att kommunikatörerna skasälja på inkommande samtal. Det här är en effekt av att fler och flerkonsumenter anmäler sig till nixregistret, det vill säga undanber sigtelefonförsäljning. Det innebär nya sätt att jobba för personalen. De fårutbildning i hur de ska hantera säljsamtal, ljudfiler måste sparas för attdet muntliga avtalet ska kunna dokumenteras och vara bindande. Dettaställer ökade krav på de anställda. De ska både kunna sälja och hanteraavtalsprocessen på ett effektivt sätt och samtalskonstruktionen måstevara bindande i avtal. 35
  35. 35. Offentlig upphandling av callcentertjänster bidrar till prispressCallcenterverksamheter inom offentlig sektor har börjat upphandlatjänster från externa företag. Offentliga verksamheter har krav på sig attköpa från billigaste leverantör. Detta leder till ensidigt fokus på kvanti-tet, istället för kvalitet. Det innebär också att det blir svårt att erbjudaanständiga anställningsvillkor för personalen.Kvalificerade callcentertjänster ökar och särskiljsDet är en trend att kundföretagen outsourcar viss callcenterverksam-het som fakturaärenden och produktinformation, medan de behållermer strategiska delar av callcenterverksamheten internt. Detta innebäratt den mindre kvalificerade callcenterverksamheter läggs ut, medanuppdragsgivarna behåller den mer kvalificerade internt. Å andra sidanökar antalet högkvalificerade callcenter, eftersom produkter och tjänsterblir allt mer komplexa. Detta innebär hårdare konkurrenssituation ochdärmed svårighet att skapa goda arbetsvillkor för mindre kvalificeradecallcentertjänster. Å andra sidan ökar efterfrågan på kvalificerade call-centertjänster, vilket borde bidra till bättre arbetsvillkor för de callcen-teranställda.Segmentering av kundgrupper ökarI takt med att produkterna blir mer komplexa går utvecklingen i callcen-tren mot en tydligare segmentering av kundgrupper och profilering avkommunikatörer mot vissa segment.Kunderna blir mer krävandeKraven från slutkunderna ökar. De konsumenter som betjänas blir alltmer kräsna och ställer högre krav på service. Samtalen blir därför längreoch mer mentalt krävande. Detta ställer krav på att de callcenteranställ-da får god kompetensutveckling, coaching, och ges möjlighet att han-tera kunderna på ett bra sätt.Kvalitén på samtalet ökar i betydelseEn annan trend är att fokus håller på att skifta från effektivitet till attbli mer inriktade på kundens upplevelse av samtalet, det vill säga sam-36
  36. 36. talskvalitet. Uppdragsgivarna ställer också högre krav på servicegrad.Hanteringen av kompetens och kompetensutveckling kommer därföratt bli avgörande för framgångsrik callcenterverksamhet.Virtualisering gör arbetet gränslöstEn trend för hur branschen bedriver sin verksamhet är virtualisering.Enligt en undersökning7 håller 40 procent av alla callcenter i världen påatt virtualisera. Sydostasien och Storbritannien har kommit längst. Vir-tualisering innebär att driva flera callcenter som en enhet. Kommunika-törer kan sitta på olika platser, men ge service åt samma kundgrupperoch tillhöra samma arbetslag. Lokala kontor införlivas för att utöka detillgängliga resurserna under perioder med hög arbetsbelastning. Dettaeffektiviserar samtalshanteringen, men påverkar naturligtvis kommuni-katörernas arbetssituation och möjlighet till samarbete med kollegor.7 ”The Executive Disconnect: The Strategic Alignment of Customer Service” – Genesys Telecom- munication Laboratories, 2008 37
  37. 37. Anställda i callcenterbranschenUngdomar och kvinnor dominerarCallcenterbranschen har många unga anställda och erbjuder mångaungdomar deras första riktiga arbete. Detta visar sig i en genomsnittsål-der på 28 år samt att 60 procent av de anställda är under 25 år.Branchen är också kvinnodominerad. Mellan 65-75 procent av de an-ställda i branschen är kvinnor. Kvinnodominansen tar sig lite olika ut-tryck. Det finns callcenter som är renodlade kvinnoarbetsplatser, mendet finns kvinnor anställda vid de flesta callcenter. Hela 20 procent avcallcentren har bara kvinnor anställda, medan endast 2 procent saknarkvinnliga anställda. Generellt är det fler kvinnor som arbetar i traditio-nell kundtjänst, medan det är fler män som arbetar med IT-support ochteknisk support.Cirka 75 procent av de anställda i branschen har gymnasieutbildningoch 20 procent högskoleutbildning.Unionenmedlemmar och facklig representationUnionen har drygt 10.000 medlemmar i branschen och av dessa är drygt60 procent kvinnor. Alla externa callcenter finns dock inte inom Unio-nens avtalsområden, till exempel bank och försäkring. I genomsnitt är70 procent av de anställda i callcenter medlemmar i en fackförening. Iexterna callcenter 63 procent av de anställda fackligt anslutna, medanfackanslutningen i interna callcenter uppgår till 73 procent8. Då har allacallcenter som deltagit i undersökningen kollektivavtal. I hela callcen-terbranschen är troligen den fackliga anslutningsgraden lägre.8 Callcenter i Sverige, 200638
  38. 38. Villkoren i callcenterbranschenUnionen har förbättrat villkoren i branschenCallcenterbranschen är en ung bransch utan lång facklig tradition. Uni-onen (tidigare HTF och Sif) har sedan 10 år tillbaka satsat på att byggaupp facklig verksamhet i branschen. Unionen träffade ett första egetavtal för callcenterbranschen 2001. Avtalet reglerar den delen av bran-schen som består av externa callcenterföretag. Ett eget avtal för callcen-ter medförde att det bättre kunde anpassas till branschens villkor ochdet blev tydligare fokus på avtalsfrågor i branschen. För verksamheterinom IT-support och teknisk support har Unionen inget separat avtal,utan det ingår i IT-avtalet och telekomavtalet.Arbetsmiljön i callcenter är ansträngande både fysiskt och psykiskt.Unionen har sedan början på 2000-talet bedrivit ett intensivt arbete föratt förbättra arbetsmiljön i branschen. Ett material om arbetsmiljön icallcenter har tagits fram tillsammans med arbetsgivare och bransch-företrädare.Callcenter är en bransch med låga löner, trots att kommunikatörenasarbete är både komplext och stressigt. Unionen har därför satsat på atthöja lägstlönerna i både 2007 och 2009 års avtalsrörelser och haft fram-gång i detta. Lägsta lönerna höjdes med 800 kronor per månad för 20-åringar och 680 kronor per månad för 24 åringar i 2007 års avtal och yt-terligare 500 kronor per månad i 2009 års avtal. Totalt har lägsta lönernahöjts med 1.800 kronor för 20-åringar och 1.280 kronor för 24-åringarmellan 2006 och 2009.En annan viktig avtalsfråga som Unionen har drivit i branschen är er-sättningen för arbete på obekväm arbetstid (särskilt lönetillägg). Detsärskilda lönetillägget är en väsentlig del av lönen för de callcenteran-ställda. Det framförhandlade avtalet innebär att alla har rätt till sammaersättning i kronor. Lönetillägget blir därför samma för alla anställda,oavsett lönenivå.Att förbättra arbetsvillkor är ett långsiktigt arbete och Unionen kommeratt fortsätta arbetet med att förbättra arbetssituationen för de anställdai callcenterbranschen. 39
  39. 39. Heltidsanställningar övervägerHeltidsanställningar utgör cirka 80 procent av de callcenteranställda iSverige och resterande del avser deltids- och timanställningar. Antaletheltidsanställningar är dock lägre i externa callcenter än interna, drygt70 procent jämfört med närmare 90 procent. Närmare 90 procent av deanställda har en fast anställning9.Det finns en speciell, tidsbegränsad anställningsform i callcenterbran-schen för att lösa problemet med visstidsanställningar i branschen.Denna tidsbegränsade anställning kan användas vid kortsiktiga ochåterkommande behov av tillfällig arbetskraft, arbetstoppar eller när detkrävs speciell kompetens som inte finns på företaget. Anställningen kanomfatta högst en halvtid eller 832 timmar på ett år. Om anställningenunder året uppgår till mer än 832 timmar, ska den övergå i en fast an-ställning.Många ligger på lägsta lönLönelägena i interna callcenter bestäms i stor utsträckning av förhållan-dena i respektive bransch, medan villkoren i uppdragstagande externacallcenter beror på förhållanden och konkurrenssituation i callcenter-branschen. Lönenivån ligger i snitt 10-20 procent lägre, 2.000-3.000kronor per månad, i externa callcenter jämfört med interna. För che-ferna är gapet 7 procent10.Callcenter är det av Unionens avtalsområden där flest medlemmar lig-ger nära lägsta lönen. Lägsta lönen för callcenteranställda är 14.700 krper månad för dem som fyllt 20 år och 16.800 kr per månad för dem somfyllt 24 år enligt avtal från maj 2009. Medianen för den fasta heltidslö-nen uppgick till 16.700 kr per månad för kommunikatörerna baseratpå Unionens medlemsundersökning genomförd i mars 2009. Hälftenav dem har en fast heltidslön mellan 16.000-18.000 kr per månad. Förgruppchefer/ teamledare uppgick medianen till 22.250 kr per månadoch hälften ligger i intervallet 18.950-27.500 kr per månad.Den huvudsakliga ersättningen ska vara en fast lön. Kommunikatörenska ej vara beroende av att bonus- eller prestationslön för att klara sinförsörjning. Bonuslönen ska också utjämnas under året för att sväng-9 The Global Callcenter Report, 2007, Unionens medlemsundersökning 200910 The Global Callcenter Report, 2007, Från callcenter till kontaktcenter, 199940
  40. 40. ningarna i lön inte ska bli så stora. Prestationslön är tämligen utbrett ibranschen, men det är ytterst få som enbart arbetar mot prestationslön.Enligt Unionens medlemsundersökning har cirka 40 procent av de an-ställda bonus- eller prestationslön. Av dessa är det 2 procent som enbarthar prestationsbaserad lön. För närmare 90 procent av dem som hadenågon form av bonus- eller prestationslön var gränserna för att nå upptill bonus kända innan de utförde arbetet.En internationell callcenterundersökning visar att drygt 15 procent avkommunikatörernas lön är prestationsrelaterad. Av detta är 12,5 procentrelaterat till individuell prestation och knappt 3 procent till gruppresta-tion. Svenska callcenter har lägre andel prestationsbaserad lön, cirka 4procent för individuell prestation och 2,5 procent relaterat till gruppres-tation. Sammanlagt har svenska kommunikatörer därför 6,5 procent iprestationsbaserad lön. Baserat Unionens medlemsundersökning blanduppdragstagande externa callcenter och lönestatistik utgör den rörligalönedelen 5-10 procent av den fasta lönen i callcenter.Schemaläggning styrande för arbetstiderArbetstid och schemaläggning är en viktig facklig fråga. Det blir pro-blem när arbetsgivaren vill ändra scheman med kort framförhållning.Callcenteravtalet säger att schemat ska presenteras 10 dagar före förstaarbetspasset i schemat börjar. Det ger möjlighet att planera privatlivet.Vid schemaläggning vill Unionens fackliga företrädare att det ska vara:1. regelbundet2. ej delade pass, eller så kallade split shift3. framförhållning4. möjlighet att arbeta övervägande del av arbetstiden dagtid.Det är också av intresse hur schemaläggningen sker. En del tycker att detär mer rättvist när ledningen gör schemaläggning, medan andra tyckeratt det är bättre att kommunikatörerna själva i möjligaste mån får bokasina arbetspass. Att anställda upplever att de har möjlighet att styra ochpåverka sina arbetstider vid schemaläggningen är viktigt. Detta kan skegenom dialog med ledning eller egen bokning. Hur detta bäst görs skil-jer sig uppenbarligen mellan olika callcenterföretag. Det vanliga är attschemat läggs för 3-4 veckor åt gången och det är ett fackligt krav attschemat ska fastställas minst 2 veckor före första arbetsdagen. Schematläggs vanligen för varje halvtimme. 41
  41. 41. Callcenteranställdas arbetssituationDe callcenteranställdas arbetssituation är komplex och påverkas av enmängd olika faktorer. Därför beskrivs nu i tur och ordning de övergri-pande processer som styr arbetet i ett callcenter, vad som känneteck-nar arbetsmiljön, vilka verktyg som påverkar de anställdas arbete samthur ledarskap och kompetensutveckling fungerar i branschen. Avsnittetavslutas med en beskrivning av hur prestationsmätning används i call-center, problemen med prestationsmätning och vad som är viktigt atttänka på.Processer styr arbetetCallcenterbranschen kan liknas vid en processindustri. Det gäller attkunna hantera ett antal processer för att få verksamheten att fungerapå ett bra sätt. Att det behövs processkunnande för att driva callcenter-verksamhet kommer bland annat till uttryck genom att en del av demsom startat upp callcenterverksamhet har en bakgrund inom industri-ella processer. Viktiga processer i callcenterverksamhet är till exempelärendehantering, informationsflöde mellan kommunikatörer och upp-dragsgivare samt planering och styrning.Processen för styrning och planering är grundläggande för callcenter-verksamheten. Styrning och planering av arbetsstyrkan i callcentrensker i form av prognoser för samtalstrafik och schemaläggning för per-sonalen som motsvarar prognostiserat behov. Uppdragsgivarna lämnarunderlag för prognos av samtal, oftast baserad på historik. Deras kravpå tillgänglighet styr också över hur schemat utformas. En god kvaliteti prognoserna för samtalstrafiken innebär en avvikelse på 5-10 procentupp eller ner. Om samtalstrafiken avviker från prognosen innebär detöver- eller underbemanning och stress över att hela tiden behöva görajusteringar, svårigheter att bevilja ledighet med mera. Om det slår fel iprognosen redan i början på dagen hänger detta tyvärr sedan med heladagen, vilket innebär stress och hög arbetsbelastning för anställda. Förpersonalens bästa är det därför viktigt att ledningen göra en analys avvarför prognosen slog fel och åtgärder för förbättringar.Ärendehanteringsprocessen innehåller en mängd olika moment. Kom-munikatören arbetar mot många olika kunddatabaser för att hämta in-formation och uppgifter och registrerar också uppgifter om slutkundeni olika register. Sammanlagt kanske kommunikatören har över 10 olika42
  42. 42. system att hantera simultant. Kommunikatören ska sälja och spela insamtalet för att avtalet ska vara bindande, uppgifter om slutkunden skaredovisas i interna system, information ska hämtas från olika databaser.Arbetsprocessen hackas sönder och styrs av hur systemen är uppbygg-da. Hur kommunikatören lyckas styra samtalet med kunden är en viktigdel av hur väl ärendet hanteras.Processen för hur information sker till och från uppdragsgivaren ärviktig för att arbetet ska fungera. Informationsflödet mellan callcentretoch uppdragsgivare är dock ofta dåligt. Det kan vara kommunikations-problem med uppdragsgivarens system och långsamma uppkopplingar.Dokumentationen av produkterna kan också vara undermålig, specielltnya produkter. Kommunikatörerna behöver tillgång till produkternainnan de släpps för att kunna ge support. Det är problem när de an-ställda ibland får reda på av kunderna att det släppts nya produkter, intefrån uppdragsgivaren. Att ha en fungerande informationsprocess mel-lan uppdragsgivare och callcentret är en förutsättning för att kommuni-katörerna ska kunna göra jobbet.Arbetsmiljön är påfrestande både fysiskt och psykisktDet finns extrema motpoler vad gäller krav och kontroll i arbetssitua-tionen för de anställda i callcenterbranschen. De arbetar i en starkt kon-trollerad miljö med stora krav på kvantitativ prestation och målupp-fyllelse. De verkar också i en fysiskt mycket avgränsad och begränsadarbetsmiljö. I stark motsats till detta står relationen och kontakten medslutkunderna. Dessa är svåra att styra och kontrollera, men har ändå ettstort inflytande på de anställdas psykosociala arbetsmiljö och presta-tionsförmåga. Callcenterföretagen försöker i många fall att mäta, styraoch reglera de sätt som kommunikatörerna använder sin sociala kom-petens i kontakten med kunder. I kundkontakten ska kommunikatörenvara fokuserad, glad och trevlig och måste hela tiden uppträda service-inriktat. Det ställer stora krav på flexibilitet hos kommunikatören föratt kunna anpassa sig till olika kunder. Arbetsintensiteten är hög ochdet gäller att hela tiden vara beredd på nya frågor och snabbt kunnalösa kundens problem. Höga krav och låg kontroll är en starkt stress-framkallande situation. De anställdas psykosociala arbetsmiljö är därförviktig att bevaka. 43
  43. 43. ”Faktum är att de allra flesta inte är särskilt lämpade för att sälja. Manmåste vara utrustad med teflonhjärna, det vill säga ha förmåga att taett nej, vara fokuserad och gå vidare.””Alla negativa tankar måste bort. Tankar påverkar känslor och käns-lorna påverkar i sin tur rösten.””I själva samtalet med kunden finns det många detaljer att slipa på.Den viktigaste är lyhördheten. Per telefon har man inte många sekun-der till sitt förfogande.”Källa: Ringarna i Gamla stan - SvD, 6 april 2008Arbetsmiljön vid svenska callcenter varierar kraftigt med exempelpå både bra och extremt dålig arbetsmiljö. Typen av verksamhet ellertjänst som callcentrat utför har stor betydelse för arbetsförhållanden.Särskilt för möjligheterna att få variation, handlingsutrymme och ut-veckling i arbetet. Arbetsmiljön är ansträngande på fysiskt och psykiskt.Callcenterbranschen har arbetsmiljöproblem inom områden som er-gonomi, ledarskap och organisatoriska frågor, psykosocial arbetsmiljö,arbetsinnehåll och lärande och utveckling. Det tar sig uttryck i små,uppstyckade monotona arbetsuppgifter, bundenhet till arbetsplatsen,ingen variation, hög arbetsintensitet och stress under lång tid, detalj-övervakning och hård kontroll på individnivå och satsningar på kvan-titet hellre än kvalitet.Det är många människor som sitter i en enda öppen yta. Samtalen han-teras därför i en bullrig miljö och det är tröttsamt att filtrera bort ljud.Många callcenter har inte heller fasta arbetsplatser för de anställda, vil-ket gör det svårt att specialanpassa arbetsplatser. Eftersom kommuni-katörerna är mycket bundna vid sin arbetsplats under en hel arbetsdagär det viktigt att passformen är den rätta. En undersökning visar attkommunikatörernas arbetsstation har stor betydelse för arbetsmiljön.Kommunikatörer som inte har en personlig arbetsstation upplever sinarbetsmiljö som sämre och har en mer negativ uppfattning om olikaarbetsmiljöfaktorer än kommunikatörer som har en individuell ar-betsplats11. Om arbetsstationen delas måste utrustningen anpassas till11 Arbetsmiljö i callcenter- och telemarketingbranschen, 200544
  44. 44. kommunikatören vid varje nytt arbetspass. En personlig arbetsstationökar kommunikatörens kontroll av både sin fysiska och sociala situa-tion, vilket minskar stressen.Arbetsmiljön är en viktig ledarskapsfrågaArbetsmiljöproblemen är till stor del en ledarutbildningsfråga. En led-ning som är kunnig och medveten om arbetsmiljö har större möjlighe-ter att skapa en bra sådan.Arbetsmiljön påverkas i hög grad av vilket inflytande anställda uppleveratt den har över sin arbetssituation. Vid en internationell jämförelse ominflytande och möjlighet att påverka sin arbetssituation har kommuni-katörerna i svenska callcenter större sådana möjligheter än genomsnit-tet. Cirka 20 procent uppges ha arbeten med lågt inflytande att jämföramed Irland och Storbritannien där runt 50 procent har lågt inflytande.Det skiljer sig också mellan externa och interna callcenter i Sverige, därdrygt 20 procent av kommunikatörerna i externa upplever sig ha lågtinflytande över arbetssituationen mot drygt 10 procent av kommunika-törerna i interna callcenter12.FAKTORER SOM GER BRA ARBETSMILJÖ PÅ CALLCEnTERy Medveten satsning på utveckling av arbetsinnehållet och ökad varia- tion i arbetet, mentalt och fysiskty Kortare telefon- och datorarbetspass med regelbundna avbrott efter 1-1,5 timmey Kompetent och väl fungerande arbetsledningy Utvecklat systematiskt arbetsmiljöarbete, där ledning och personal samverkary Uppmuntran och stödy Regelbundna möten mellan chefer och anställda, där allt som gäller arbetet kan ventilerasy Utvecklingsmöjlighetery Tillgång till företagshälsovårdFör råd om arbetsmiljön se skriften ”Bra arbetsmiljö på callcenter – rådoch riktlinjer”.Källa: Arbetsmiljöverket, Almega och Unionen12 The Global Callcenter Report, 2007 45
  45. 45. En dålig arbetsmiljö ger upphov till sjukfrånvaro. Sjukfrånvaron liggerpå mellan 4-10 procent. Antalet sjukdagar per anställd uppgår till 6 da-gar. Medelåldern i branschen är relativt låg och en del som varit sjukahar tvingats sluta, vilket kan ha en förskönande effekt på sjuktalen. Denoplanerade frånvaron uppgår till 7 procent av arbetstiden13.Kvinnors arbetsmiljö i callcenter är mer utsatt än mänsDet finns en tendens till könsuppdelning i callcenterbranschen. Vissaarbetsuppgifter innehas främst av kvinnor, som svara i telefon, kortasamtal och tjänster inom administrativ service. Andra arbetsguppgiftergenomförs främst av män, som ringa upp, långa samtal och tekniskasupporttjänster. En del av arbetsmiljöproblematiken finns inbyggd iarbetsuppgifterna/tjänsterna. De tjänster som en del företag säljer ärrelativt enkla och begränsade. De är svåra att utvidga och variera. Efter-som dessa tjänster i större utsträckning utförs av kvinnor finns det ocksåen könsdimension i arbetsmiljöproblematiken.Slutkunderna ställer allt högre krav på service och samtalen blir därförmer mentalt krävande och längre. Detta är tydligast på kundservice, därfler kvinnor arbetar. Slutkunden har ofta lägre acceptans för fel i allmän-na kundserviceärenden, medan de har större acceptans för fel inom tek-nisk support. Eftersom det är övervägande kvinnor som arbetar inomkundtjänst och stor andel män inom teknisk support får detta också enkönsdimension. Kvinnorna får i större utsträckning ta hand om de merkrävande kunderna.Kvinnor och män har alltså inte bara olika typer av arbetsuppgifter,utan även olikheter i arbetsvillkor, styrning/kontroll och utvecklings-möjligheter.13 Kompetensutveckling i callcenter, 2007, Callcenter I Sverige, 2006, årsredovisning 2007 för Trans- com, Aditro, Addicci och Anthill, The Global Callcenter Report, 200746
  46. 46. Datorn, ett viktigt arbetsverktygIT-plattformen utgör grunden i verksamheten med integrerade lösning-ar för alla kanaler som används i kundkontakter – telefoni, fax, webb,mail, IP-telefoni, chat och Interactive Voice Response (IVR) mm. Kom-munikationssätten och tekniken förändras kontinuerligt med nya tjäns-ter som e-post, e-möten och information genom SMS-meddelanden.Kommunikatören arbetar vid en dator som är kopplad till ett nätverkför att hämta och lämna information om de ärenden som hanteras. Da-torn är det centrala arbetsredskapet på ett callcenter. Gränssnitten motuppdragsgivarnas system måste därför vara effektiva och integrerade.Kommunikatören arbetar mot många olika kunddatabaser. Ergonomioch automatik för systemen är därför viktiga för arbetsmiljön. Tyvärr ärsystemen sällan ergonomiskt anpassade, kommunikatören arbetar oftamed kanske 10-20 olika systemfönster öppna. Det är också brist på ut-bildning vid uppdateringar i systemen. Meddelande om ändringar skersporadiskt och via mail. Det är viktigt att de anställda ges arbetsverktygså de självständigt klarar av att lösa kundens behov.Enligt en undersökning som främst vänt sig till interna callcenter anger48 procent att de arbetar med ett inköpt system14. Det är stor spridningmellan dessa system och 11 olika system har angetts. Det är 30 procentav callcentren som använder sig av en egen applikation.14 Callcenter Survey 2006 47
  47. 47. Unionens IT-miljöundersökningUnionen har gjort en IT-miljöundersökning i 10 av Unionens branscher2008, däribland callcenter. Syftet med undersökningen är att få en bildav hur väl IT-systemen stödjer de anställda i arbetet, hur möjligheternatill kommunikation tas tillvara och hur arbetsmiljön påverkas. Lång-siktigt är målet att påverka IT-systemens utformning för att utvecklaverksamheten och förbättra de anställdas arbetsmiljö. Inom callcenterhar 131 användare i callcenterföretag tillfrågats via enkät.Callcenter är den bransch som får lägst omdömen av alla branscher om”systemet styr inte användaren på ett onödigt besvärande eller irriteran-de sätt” och ”användarmedverkan vid utformningen av nya arbetsrutinernär nya IT-system införs”. Callcenterbranschen få också sämre betyg änsnittet för Unionens branscher när det gäller samverkan med facket ochanvändarna före införandet av ett nytt IT-system. Arbetsmiljöproblemsom ögonbesvär, handleds- nacke- och ryggbesvär och sömnsvårigheterär mer utbrett i callcenterbranschen än i genomsnittsbranschen. Under-sökningen visar vidare att callcenterföretagen och yrkesgrupper somarbetar med kundtjänst har minst möjligheter till arbetsväxling mellandator och andra arbetsuppgifter. Skillnaderna mellan olika kundtjänst-företag är dock mycket stora. I några kundtjänstföretag har användarnaskrav på IT-systemen tagits på stort allvar, vilket exemplet Johan visar.Johans arbetsuppgifter består av relativt enkla sökningar som svar påkundens frågor, bland annat att söka upp adresser och telefonnummertill kunderna. Han har arbetat med kundtjänst i 10 år och tycker att detfungerar ganska bra. Johan arbetar med sin dator 8 timmar per dag medkunderna i örat.”Vi brukar inte ha några problem med att ta hand om våra kundsamtal.Alla systemen fungerar snabbt och är lätta att arbeta med. IT-supportenoch IT-utvecklingen fungerar bra. De ställer kontinuerligt frågor om hursystemet fungerar och är det något vi vill ha ändrat så får vi det.”IT-systemen har dock bidragit till ökad arbetsdelning i Johans arbete,där arbetsinnehållet hela tiden tunnas ut. Han har i praktiken ingenöverblick över vad andra har gjort i hans team. Det är det bara grupple-daren som har. Han upplevs inte ha nytta av det. I sin IT-miljö blir Johanständigt övervakad och har ett mycket intensivt datorarbete.Källa: Tjänstemännens IT-miljö, Unionen 200848
  48. 48. Röstträning förebygger röstbesvärDator är som nämnt tidigare ett viktigt arbetsverktyg för callcenteran-ställda. Ett annat viktigt arbetsredskap är rösten. Att kunna använda rös-ten på rätt sätt är därför ett måste för kommunikatörerna. Mellan 50-60procent av callcenterpersonalen upplever besvär med sina röster15. Enundersökning bland kommunikatörer som arbetar med telemarketingvisade att hela 68 procent hade besvär med rösten. Det är mångfaldigthögre än hur det ser ut för befolkningen i genomsnitt där 3-9 procentuppges ha röstproblem. Röstproblem kan ta sig uttryck som förändradröstkvalitet, försämrad röstkontroll, obehag i talorganen vid tal och tal-begränsningar. Rösttrötthet påverkar hela kommunikationen på mångasätt. Besvären kan innebära att de anställda ofta behöver harkla sig, ärhesa och trötta i rösten. Att ha problem med rösten påverkar naturligtvisbåde arbete och privatliv.Röstmiljön i callcenter är påfrestande med samtal under en mycket stordel av arbetsdagen. Det är därför viktigt att de anställda får baskunskaperom röstvanor och röstträning. Genom röstutbildning kan de anställdaminska sina besvär och förbättra sina röstvanor. Utbildningen bör varainriktad på att identifiera vilka faktorer som bidrar till röstproblem ochatt förbättra röstvanor innan det uppstår problem. Riskfaktorerna för attfå röstproblem är bland annat:y hög bullernivå i form av bakgrundsljud och dålig rumsakustiky torr, varm och dammig lufty hög röstvolymy tal med ljusa röstery snabbt taly lång taltidy dålig arbetsställningDet gäller att identifiera vilka faktorer som orsakar problemen ochändra eller undvika dessa faktorer samt förändra röstbeteendet innanproblem uppstår. Förebyggande röstträning innebär att vara uppmärk-sam på tecken på rösttrötthet, minska röstregistret, hitta sätt att påkalla15 Holmberg & Westberg, 2002 – Lehto, 2007 49
  49. 49. uppmärksamhet utan att missbruka rösten, bygga upp kunskap om sinaegna röstvanor och personliga röstbegränsningar samt få kunskap omdålig röstmiljö.Röstträning har visat sig effektiv i att minska röstproblemen. Det germinskade besvär som mindre trötthet och mindre heshet. Röstvanornaförbättras så att rösten håller bättre under längre period och kan an-vändas mer effektivt. Det ger också ökad kunskap och medvetenhet såatt de anställda tar bättre hand om rösten. Även korta utbildningar harvisat sig framgångsrika. Att arbeta med förebyggande röstvård är viktigtför att bibehålla prestationsförmåga och hälsa hos de anställda i call-centret.Ledarskapet är nyckeln till en bra arbetsmiljöVi har inledningsvis berört hur viktigt den anställdes arbetssituation ärför hur kunden upplever kvalitén på tjänsten som levereras. Arbetets or-ganisering och ledning har en avgörande betydelse för hur de anställdaupplever arbetsförhållandena. Ledarskapet påverkar de anställdas mo-tivation, arbetsglädje och förmåga att utföra sitt arbete så att kundernablir nöjda med tjänsten.Callcenterföretagen är platta organisationer och andelen chefer utgör 12procent av de anställda. Callcenterbranschen har många unga anställ-da och många unga chefer. Det finns därför ingen lång tradition medutveckling av ledning och ledarskap. Samtidigt har Invest in SwedenAgency marknadsfört Sverige som ett callcenterland, med fördelar somett utvecklat ledarskap inom callcenter. Det finns exempel på företag därledarrollen tilldelas som en belöning, inte efter ledarskapskunskap ochlämplighet som ledare. Tyvärr saknas ofta fackligt inflytande över ledar-tillsättningen, trots att cheferna och ledarna har ansvar och mycket stortinflytande över de anställdas arbetssituation och arbetsmiljö.Cheferna får ofta utbildning i prestationsrelaterade uppgifter, mensaknar utbildning och kompetens i mjuka ledarskapsfrågor. Det finnskommunikatörer som beskriver situationen som att det finns ett glappmellan chefer och personal, den naturliga dialogen saknas. Istället blir50

×