• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Merketing & online reputatie 2012
 

Merketing & online reputatie 2012

on

  • 491 views

 

Statistics

Views

Total Views
491
Views on SlideShare
490
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
9
Comments
0

1 Embed 1

http://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Merketing & online reputatie 2012 Merketing & online reputatie 2012 Presentation Transcript

    • merketing & ‘online’ reputatiemanagement online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • over unicum Unicum communicatie is uw creatieve marketingpartner voor de vertaling van uw bedrijfsidentiteit naar onderscheidende, opvallende en met name merk-waardige presentaties. Van concept tot realisatie. Onze brede aanpak omvat onder meer branding, live communicatie (expo, events), sociale & online media, pr en grafische vormgeving. Denk hierbij o.a. aan; online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • • een heldere grafische vormgeving voor een integrale huisstijl • informatieve folders en brochures • een pakkend webdesign • een slimme opzet en toepassing van social media • overtuigende video, powerpoint & prezi presentaties • opvallend succesvolle standpresentaties op (internationale) vakbeurzen en/of naar • een corporate passend, sfeervol interieurdesign van uw ontvangst- en werkruimten. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Hoe merk-waardig is uw communicatie? Hoe uniek en herkenbaar bent u? Bent u goed zichtbaar ten opzichte van uw concurrentie? Bereikt u uw doelgroep, of nog relevanter, vinden zij u? Wat ziet uw doelgroep van u? identiteit > imago > reputatie Wees anders, zichtbaar en relevant! online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • http://youtu.be/JM5V72WodvI online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • 12 16 H 25 LE 0 :0 art ju OP eu 0 -2 va ni N ER T ZOND N !M r aa o 0 n in :00 H ijke SE r 10 c u oll r MEN pl l. bu ur an k 0 Risk aa ts f d GEEN be fe en management College ch ik b s t D BROO Nexus aa the Netherlands College r bakery NexuS presenteert noodzakelijk voor elk bedrijf Bakery Bakery 16 .0 17 0 Inhoud college: .0 bu 0 f op fet M nin e Centraal tijdens dit college staat de P van Personeel. ar g k -B M Jac Sch ake Ben Tiggelaar zal op een interactieve manier in gaan op gedrag en ar ob ijf ry k Sc Sch - W Ne gedragsverandering, leiding geven, medewerkers motiveren en hoe je hi a x jf ilst t is us er voor zorgt om doelen te realiseren met je medewerkers. 19 - 1 ra ri .0 0 - sk PR 0 de gro aud m Ben Tiggelaar baart opzien met zijn sprankelende seminars waarin hij 1 OG 20 ba ots iti ana .0 bo n 6. ‘inhoud’ en ‘vorm’ op een perfecte manier samenbrengt. 0 rr kke te r g e gem 0 R el ri is n 17 0 A Een dag Tiggelaar is beslist géén luierdag: Ben hanteert een hoog tempo jb i v ent .0 - B M Datum: woensdag 28 ra co’ oktober oe 0 uf M ei n nc s ds ? - O fe en presenteert ontzettend veel inzichten, eye-openers en praktische tips. Tijd: 16.00dtot 20.00 uurin e he el pe t A Locatie: Smaak in Stadion De Galgenwaard (Utrecht) . ve ili M nin Hij brengt zijn verhaal daarnaast op een bevlogen, enthousiaste en Onderwerp: Trends en Innovatie gh ei Ja ar g - interactieve manier. d co k S Ba M b ch ke Mede mogelijk gemaakt door: Programma: 16.00 - 17.00 uur ontvangst met buffet ar Sc i r 17.00 - 18.00 uur presentatie: Rob Hamer (Hoogleraar Wageningen) hi jf - y N 18.00 - 19.00 uur presentatie: Anneke Ammerlaan (Trendwatcher) 19.00 - 20.00 uur borrel 19 k Sc hi ls W e tr a xu a ti s BTF Datum: 20 januari 2011 ‘Ben Tiggelaar is dé gids in .0 jf -A sr de enorme bibliotheek van 20 0 -1 Tijdens de presentaties is er een panel aanwezig die zal reageren op de presentaties van beide sprekers. Er zijn drie mensen uigenodigd om in het panel plaats te nemen. De kaarten kosten 120 euro per stuk en per 5 stuks 500 euro. Wellicht een aardig idee voor bedrijven om relaties mee naar toe te nemen. .0 -B 0 vo ud isk 0 or de gro ed itin ma Aanvang: 15.30 uur managementliteratuur’ - E re ba o se g n Wilt u deelnemen of meer informatie? Stuur dan een mail naar info@bakerynexus.nl of bel met Vicky Littlejohn 06-22620691 in l kk tst lve en age de er e r il Locatie: Zuiver, Utrecht Meer informatie: ijb is igh m ra ico ei nc ’s d en t? Inschrijven: email Spreker: Ben Tiggelaar www.bentiggelaar.com he in info@bakerynexus.nl of bel met www.kelderbox.nl Vicky Littlejohn 06-22620691 College the Netherlands College NexuS Bakery Bakery online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • wat is merketing? Merketing is de kunst om uw merk als kompas te gebruiken voor effectieve marketing en branding. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • wat is marketing? Marketing is het proces van het creëren en leveren van waarde. Traditioneel werd marketing gezien als het geheel van alle activiteiten die erop gericht zijn om, samen met de afdeling verkoop, de ruil van producten of diensten te bevorderen. Deze op ruil gebaseerde omschrijving wordt in elk geval door deAmerican Marketing Association vanaf hun herziene definitie in 2004 als te beperkt beschouwd. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • de kunst van branding! Succesvolle branding betekent dat mensen je merk begrijpen en (bij voorkeur) als hun favoriet bestempelen. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Branding is meer dan alleen een logo Branding betekent niet, neem een logo en plak het op alles wat je maar tegen komt. Branding vertelt het verhaal dat je wilt overbrengen aan je (potentiële) klanten en alle anderen die in contact komen met je merk. Als je je bezig houdt met een merk, dan stel je jezelf eigenlijk de vraag, wat zijn de waarden van mijn merk? ▪ Wat is mijn missie, waar sta ik voor? ▪ Wat is mijn persoonlijkheid, hoe breng ik de boodschap over? ▪ Hoe ga ik om met mijn klanten? online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Branding is niet iets wat je doet, het is iets dat je bent! Als je merk staat voor een aardig merk neem dan ook aardige werknemers aan en bewoon een sympathiek pand. Zij hebben immers al een stukje van je merk in zich. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Branding is daarom ook niet iets dat je op je takenlijstje kan schrijven en doorstrepen als het gedaan is. Branding gebeurt 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Het is hoe je de telefoon opneemt, hoe je omgaat met je klanten en hoe je online communiceert. Heineken, Apple, Harley Davidson, Hema, Axe online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • http://youtu.be/k5Fp8hxvV-M online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • ‘ Waarom kopen we koffie bij Starbucks terwijl dezelfde koffie ergens anders goedkoper is? Waarom wil iedereen, die ooit een product van de hand van wijlen Steve Jobs heeft gekocht, ook de andere producten hebben? En waarom vinden we Coca Cola een beter merk terwijl uit een smaaktest naar voren komt dat we Pepsi lekkerder vinden? En waarom drukken we de ‘ stempel ‘goedkoop’ op IKEA terwijl de kassabedragen torenhoog oplopen? online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Hoe realiseer je een sterk merk? Hoe zit het met merken die al langer meegaan? Het is van belang om je te onderscheiden van de rest, dare to differ. Wanneer je namelijk voor iets staat, zijn er altijd mensen die zich bij die gedachte aansluiten. Sta je nergens voor, dan vind je niemand die tegen je is, maar ook niemand die aan jouw zijde staat. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Je onderscheidt je door: Eenvoud Hillary Clinton gebruikte in haar campagne een aantal taglines als Experience, Countdown to change en Solutions for America. Obama volstond met één woord: Change. De winnaar was duidelijk! online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Consistentie Een verschil in consistentie zien we terug bij eerder genoemde merken Coca Cola en Pepsi. Waar Pepsi haar logo in meer dan in een eeuw tijd meer dan tien keer veranderde, is het logo van Coca Cola nog steeds hetzelfde als in 1885. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Creativiteit Hoewel het logo van een van ‘s werelds geliefde drankjes niet veranderd is, is het bedrijf wel ontzettend creatief. Ze maken limited edition-blikjes en - flesjes en vernieuwende campagnes. Ze geven het merk dus een boost maar blijven wel trouw aan de kern van het idee. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Relevantie De tagline van IKEA luidt: We design the pricetag first. En hoewel het bedrag van je kassabon hoog kan oplopen tijdens een dagje winkelen bij deze Zweedse meubelgigant, word je aan het eind van de rit altijd verlekkerd met een hot dog voor 50 cent. Op deze manier ga je, behalve met een hotdog, met het gevoel naar huis dat je een goede deal hebt gemaakt. Waar krijg je nu nog een hot dog voor 50 cent?! online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Wie ben ik? Bepaal als merk, bedrijf of persoon wie je bent. Onderscheid je en gedraag je daar naar. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Archetype model online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • The outlaw – de bandiet: Dit archetype gaat zijn eigen weg en bepaalt zijn eigen regels. Dit zijn rebelse merken. Ze breken met conventies en proberen de markt op zijn kop te zetten. De belofte is dat je je samen afzet tegen de nette burgers en de gevestigde bedrijven. Voorbeelden: BNN, EasyJet, Red Bull, Diesel, Harley Davidson en Bavaria. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • The lover – de minnaar: De lover speelt graag het spel van de verleiding. Hij is emotioneel, energiek, lustvol en wil beminnen. Merken die het lover-archetype aanspreken, doen dat met fraaie vormgeving en passie. Voorbeelden: Bacardi, Côte d’Or en Versace, Sion, Pink Lady en Honingtomaten. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • The everyman - de gewone man/ vrouw: Behulpzaam, nuchter en realistisch. Het is de goede buur die altijd bereid is te helpen. Deze merken gaan gelijkwaardig met hun afnemers om. Sympathieke en no-nonsense merken: HEMA, Volkswagen, Unox, Interpolis, Ikea en Addenda. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Brand Platform Om je identiteit te bepalen en je te onderscheiden, heb je een platform nodig. Wat zijn je waarden, wat is je missie, etc. Een Brand Platform geeft je richtlijnen in het dagelijkse werkritme, geeft mensen een gemeenschappelijk doel en dient als perfecte brief voor een communicatieplan, de ontwikkeling van een nieuw product of het design voor nieuwe huisstijl. Het Brand Platform bestaat uit de volgende onderdelen; online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Visie: wat is ons doel? McDonalds: To be the best fast food restaurant experience in the world. Kern competenties: waar zijn we de beste in? IKEA: We design the pricetag first. Differentiatie: hoe onderscheiden we ons van de rest? Starbucks: We’re not in the coffee business serving people, we’re in the people business serving coffee. Kern consument: op wie leggen we onze focus? Volkskrant Magazine: De lezers van Volkskrant magazine zijn koopkrachtige consumenten met interesse voor kunst, cultuur, reizen en mode. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Kernwaarden: waar geloven we in? Google: Focus on the user and all else will follow. (1 van de 10 kernwaarden) Personaliteit: wat karakteriseert ons? Coca Cola: Creative, Passionate, Optimistic and Fun. Missie: waarom doen we dit? Facebook: Give people the power to share and make the world more open and connected. Brand belofte: waarom moet je ons kiezen? Apple: You can own the coolest, easiest-to-use, cutting-edge computer and electronics. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Starbucks biedt je dus meer dan koffie, namelijk een ervaring. Het merk Coca Cola is sterker dan Pepsi omdat hun personaliteit terug is te zien in hun producten en campagnes. En door ons een hot dog van 50 cent aan te bieden, maakt IKEA aan het eind van een dag winkelen nog even duidelijk waar ze het allerbeste in zijn. En het werkt, want alle drie zijn mega succesvol en zelfs uitgegroeid tot iconen! online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Communiceer wie je bent! online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Onze communicatiemiddelen veranderen ... online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Ooit was er zenden en reclame maken toen 1:1 communicatie online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • zenden = 1 richtings (communicatie?) Het woord reclame komt van het Latijnse woord clamare wat schreeuwen betekent. ‘schreeuw’ je boodschap maar hoort je doelgroep je wel? toen online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Vandaag kunnen we in dialoog met onze doelgroep nu vragen? delen! kennis, expertise e.d. gelijkgestemden zowel technisch... als ... gerichte groepsdiscussies online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Begeef je tussen je publiek, neem deel en gebruik! nu wisdom of the crowd online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • http://youtu.be/3SuNx0UrnEo online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Iedereen kan zijn mening of ervaring delen, ook over jou, je bedrijf en merk. Hoe gaan we hier mee om? online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Zowel positieve als negatieve berichtgeving heeft invloed op onze online reputatie. Hebben we invloed op onze online reputatie? online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Wat is reputatie? Reputatie is ‘het beeld, dat stakeholders van een organisatie of merk hebben in combinatie met een waardeoordeel’. Een ‘goede’ of ‘slechte’ reputatie komt tot stand door eigen ervaringen, u ziet/ leest of hoort van anderen. Wederkerig respect verdienen om (uberhaupt) tot een onderhandeling te komen begint met eigen medewerkers (Eneco: duurzaam, Philips: Simple & Simplicity). Een reputatie laat zien hoe de buitenwereld tegen de organisatie aankijkt. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Identiteit versus reputatie online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Waaraan herken je een bedrijf met een goed reputatiemanagement? online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • • Goede kwaliteit van producten en diensten • Goede werkplekomgeving • Sociale verantwoordelijkheid • Visie en leiderschap • Goede financiële prestaties • Het bedrijf maakt verwachtingen waar • Transparant en open • Eenheid onder de medewerkers • De medewerkers zijn trots op het bedrijf • Klanten passen bij het bedrijf online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • • Het bedrijf herkent de problematiek van de doelgroep • Het bedrijf heeft dezelfde visie als de klanten • Het bedrijf heeft een bepaalde autoriteit • Er is aandacht voor innovatie • Klanten bevelen de organisatie aan • Het merendeel van de medewerkers is loyaal • Er zijn aankoopintenties bij de doelgroep • Identiteit en imago komen overeen online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Hoe voorkom je reputatieschade? online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • • Creeer een sterke community • Interne servicediensten op orde (extra telnrs, helpdesk) • Beantwoord klachten met oplossingen (geen discussie) • Persoonlijk ‘live‘ communiceren • Social media-gedragslijn / protocol voor eigen medewerkers opstellen online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Wat is het karakter van de ‘moderne’ online communicatie? Geloofwaardigheid x snelheid x bereik online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Nieuwe tijden, nieuwe communicatievormen! Paid (media inkoop bij derden) Banners, advertenties, standruimte, TV/radio, sponsoring, Adwords. Owned (media in eigen beheer) Website, SEO, service-extensions, flyers, e-letters, beurzen Earned (fans) - Sociale media (zelf, samenwerking, gebruikers) SEO, Youtube, blogs, fora, twitter, Facebook, email, de verjaardag, het clubhuis, online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Situatie  vroeger  (2008) 30 23 Owned 15 Earned Paid 8 0           online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Situatie  nu 40,0 30,0 Owned 20,0 Earned Paid 10,0 0           online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Wat u over u zelf zegt, is niet relevant Wat anderen over u zeggen wél! Gebruik earned media om fans te mobiliseren! online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Gebruik earned media om fans te mobiliseren! • Wat u over u zelf zegt, is niet relevant, wat anderen over u zeggen wél! • Referrals, aanbevelingen verzamelen • Foto’s, video’s, interessante berichten plaatsen online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Online reputatiemanagement is voor ieder bedrijf belangrijk. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Het managen van sentimenten ORM gaat dus verder dan het online managen van uw reputatie. Het betekent ook dat u discussies begint, virals verspreidt etc. en offline ontmoetingen organiseert. Een energiebedrijf, dat last had van een blog met negatieve berichten over het energiebedrijf, heeft de persoon achter het blog uitgenodigd voor een gesprek op het hoofdkantoor. Het resultaat was dat de site uit de lucht is gehaald. Zo is door offline contact de online reputatie beschermd. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • • Maak een plan van aanpak voor online reputatie management binnen het bedrijf. • Zorg dat er binnen het bedrijf iemand verantwoordelijk is voor online reputatie management. • Monitor online publicaties over het bedrijf. • Reageer zo snel mogelijk op een negatief bericht. • Ga gericht te werk. Plaats niet roekeloos overal berichten. online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • • Wees eerlijk en probeer de klant oprecht te helpen met zijn/haar klacht. • Zie social media niet als een bedreiging maar als een kans! • Registreer uw bedrijfsnaam bij Google om Adwords misbruik te voorkomen. (oneigenlijk gebruik van merknamen door concurrenten • Neem actief deel of start een eigen weblog. Wordt een autoriteit op uw vakgebied. • Voer regelmatig een reputatie controle uit om te kijken of de acties bijdragen aan een positievere reputatie online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Webcare toepassen bij; • Corrigeren van onjuiste informatie • Transparant communiceren over jezelf • Online conversaties initiëren / stimuleren van feedback (reviews) • Snel afhandelen van klachten / opmerkingen online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Cases Creatieve cases welke bijdragen aan een positieve reputatie Biedt meer dan een product, inspireer & ontzorg online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • IJscoman brengt volgers (fans) op de hoogte van zijn volgende standplaats. Liefhebbers wachten hem al op! online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • bakker laat zijn twitter-volgers weten dat de verse broodjes over 20 minuten klaar zijn! online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • http://youtu.be/tTN9We8unmU online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • http://youtu.be/tTN9We8unmU online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • http://youtu.be/JjVYVQOOJA8 online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • ... en meer volgers A Facebook profile for the store manager Gordon Gustavsson was created. De eerste die een product tagde met zijn of haar naam, kreeg het product online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • http://youtu.be/0TYy_3786bo online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • • wisdom of the crowd, samen weet je altijd meer online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Online versus offline rollenspel online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Stop de promotiepraat Start de dialoog! online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • hootsuite, tweetdeck, radian6 ... managing & monitor tools online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • google alerts internet op nieuwe inhoud controleren online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Hoe kunnen jullie Unicum helpen? Waar leven wij van? Ons dagelijks brood brochures, powerpointpresentaties, advertenties, videoproducties, webdesign De taart expo en periodiek grafisch werk De slagroom en kers op de slagroom B-to-b bedrijven met een reputatie-”lekkage” B-to-b bedrijven met 1 of meer internationale vakbeursdeelnames per jaar online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Welke vragen lossen wij zo goed mogelijk op? Concrete producten “Ik heb een brochure/bedrijfspresentatie/advertentie enz. nodig!” Worstelen met hun marketingkeuzes “Wat worden mijn speerpunten? Waarin moet ik investeren?” Last hebben van directe concurrentie “Hoe kan ik mij nog meer onderscheiden en zichtbaar maken?” online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12
    • Bedankt voor jullie interactie @unicumtweet facebook.com/unicumcommunicatie behance.net/unicum Henk-Jan Ven Rick Roering slideshare.com/unicum Henk-Jan@unicumcommunicatie.nl rick@unicumcommunicatie.nl Unicum communicatie | www.unicumcommunicatie.nl | 0297.525253 youtube.com/unicumcommunicatie online reputatiemanagement 2012dinsdag 30 oktober 12