Successful Social Marketing at Mammut Sports Group

Presenting the Mammut case Successful Social Marketing at Mammut Sports Group Amsterdam, 20th of May 2009 Jan Andries Mulder

Agenda Mammut case › Introduction › Company presentation › PIM & E-commerce › Mammut case › Discussion about the case › Questions & answers © Unic B.V. | Page 2

Company profile Unic B.V. at a glance Company › Founded in 1996 as a spin-off of the university of Bern › Offices in Amsterdam, Bern, Vienna and Zurich › Owned by the management › Around 150 employees Market solution Solutions for E-business & Product Information Management © Unic B.V. | Page 3

Services Our services for successful use of Internet Technologies 1. Plan 2. Build 3. Run Informationsdesign E-Marketing Concepts & GUI SEO/SEM, E-Mail, CRM, Campaigns Social Marketing E-Commerce, Multichannel, PIM Twitter, Facebook, Blogs, Flicker, E-Business Solutions LinkedIn, etc. Consulting Operations Websites, Portals, Web Apps Analytics & Reporting Business, WCMS Solutions KPI, Dashboards, Insights Application, Processes, Infrastructure, Technology Hosting Intranets & Extranets E-Business Support Collaboration & DMS Process Mgmt, Content Mgmt, Audits Records Management Customer Services Archiving Solutions Support, 24/7, Helpdesk © Unic B.V. | Page 4

References Our customers are mid- and big size companies © Unic B.V. | Page 8

Agenda Mammut case › Introduction › Company presentation › PIM & E-commerce › Mammut case › Discussion about the case › Questions & answers © Unic B.V. | Page 10

What is special about Unic’s work „Virtual Product“ Merchant Customer › Object › Service › Experience © Unic B.V. | Page 11

Virtual product There are three Groups of Product Information that make the „Virtual Product“ complete Product Information Meta Product Information User Generated Product Info. › Product name, article-no, › Customer / market prices › Recommendation (customers description, standard price, (e.g. Ebay) who bought this product also etc. › Availability bought...) › Images / graphics › Meta info. / categories › Recension (Comments) and › Variants of products › Offerings / Sales periods Ratings › Accessories / spare parts › Matching products, Cross-/ › Personalization / profiling › Manuals / guidelines Upselling and comparison › Popularity (# views), › Data sheets › Replacement products / transactions (# orders), competitors products tagging, social bookmarking › Marketing documents › Customer feedback analysis › Feedbacks (problems, › Language versions customer incidents, ...) › References, press › Sales information › Educational information › Certificates, Links, etc. © Unic B.V. | Page 12

Three C’s The complete „Virtual Product“ is made of Content, Commerce and Community Product Information Meta Product Information User Generated Product Info. › Product name, article-no, › Customer / market prices › Recommendation (customers description, standard price, (e.g. Ebay) who bought this product also etc. › Availability bought...) › Images / graphics › Meta info. / categories › Recension (Comments) and › Variants of products › Matching products (Cross-/ Ratings › Accessories / spare parts Upselling) and comparison › Personalization / profiling › Manuals / guidelines › Replacement products / › Popularity (# views), › Data sheets competitors products transactions (# orders), › Customer feedback analysis tagging, social bookmarking › Marketing documents › Sales information › Feedbacks (problems, › Language versions customer incidents, ...) › References, press › Educational information › Certificates, Links, etc. © Unic B.V. | Page 13

Product Information Management The foundation of E-commerce © Unic B.V. | Page 14

Product Information Management Highly successful projects › PIM or E-commerce project with COMMUNITY › Product Reviews › Customer Experiences › Service Ratings › Integrated E-mailmarketing › With PIM › With E-commerce © Unic B.V. | Page 15

Mammut – On the go to Brand Community Customer engagement with Testevents Briefing Amsterdam, 19. May 2009 Jan Andries Mulder, Senior Consultant

Agenda › Mammut Sports AG › Definition: Brand Community › The Plan: Mammut Testevent 2.0 › Testevent 2.0: Facts & figures › Lessons Learned › Discussion © Unic AG

Definition: Brand Community Where your Brand is interpreted, discussed and developed

„Die Konsummärkte von morgen sind Beziehungsmärkte. Soziale Netzwerke werden zur zentralen Ressource für Information, Orientierung, Sicherheit und Anerkennung.“ GDI Studie Nr. 25 – Vertrauen 2.0 © Unic AG

Definiere: Brand Community Verbraucher greifen ein © Unic AG

Definiere: Brand Community Relevanz von Community Marketing Quelle: Nielsen, 2008 © Unic AG

Definiere: Brand Community Evolution of marketing Produkteorientierung Serviceorientierung Marktorientierung Soziale Orientierung Subkultur, peer groups, Strategie Null-Fehler-Strategie Kundenwert Emotionalisierung Fanclubs Meinungsführung, Politik House of Quality Beschwerdenmanagement Markenpersönlichkeit Soziale Identität Versprechen “Unser Produkt ist gut” “Wir schaffen Abhilfe” “Wir sind wie Du” “Du gehörst zu uns” Quelle: Forschungsstelle für Business Metrics, Universität St. Gallen © Unic AG

Definiere: Brand Community Was ist eine Brandcommunity? › Ausgangslage und Anforderungen › Inhaltskonzept: Was drin sein könnte › Designkonzept: Wie es aussehen könnte › Projektvorgehen und Zeitplan © Unic AG

The Plan: Mammut Testevent 2.0 Employees, Customers, Retailers, Mountain guides

Der Plan: Mammut Testevent 2.0 Der Plan © Unic AG

Mammut Testevent 2.0 Facts and Figures

Mammut Testevent 2.0 Fakten und Zahlen › Community mit 6000 eingetragenen Mitgliedern › 800 Anmeldungen für den Testevent Schlaflabor (Mai 2008) › 3000 Anmeldungen für den Testevent Snow Safety (März 2009) › 6000 Kontakte die den Testevent-Newsletter abonniert haben › 4 von 5 versandten Newslettern werden gelesen › 3 von 5 versandten Newslettern führten zu einer Aktion auf der Website › Neben dem Newsletter (Tell a Friend) und Mammut.ch ist Facebook ein zunehmend wichtiger Zuliefererant neuer Besucherinnen und Besucher. © Unic AG

Lessons Learned Some basic rules of engagement with your Brand Community

Lessons Learned Communicate also when there is nothing to say Seien sie Teil der Community! Schreiben Sie in ihrer Community. Nehmen Sie aktiv daran teil! Auch wenn es gerade nichts Weltbewegendes zu sagen gibt. In jedem Fall aber reden sie immer mit der Community, wenn es darum geht Änderungen vorzunehmen, welche möglicherweise Tausende von loyalen Benutzern betreffen. © Unic AG

Lessons Learned Inform about things to come Kommunizieren Sie Änderungen Wenn Sie etwas an ihrem Service, der Plattform oder den allgemeinen Geschäftsbedingungen ändern, kommunizieren sie es. Verstecken sie es nicht im Kleingedruckten oder lassen sie die Anwender ganz im Ahnungslosen. Reden Sie zuerst zu Ihrer Community! Und reden sie Klartext! Kein Schönreden. Erzählen sie ihren Benutzern aufrichtig was sie wissen, was sie vorhaben und weshalb sie dies vorhaben. Dialog Die loyalsten ihrer Mitglieder werden ihre Entscheidungen verstehen. Und falls sie es nicht tun, startet zumindest ein Gespräch welche in einer optimalen Lösung für alle resultieren könnte. © Unic AG

Lessons Learned Listen and act upon it Hören Sie zu ... So wichtig wie es ist mit der Community zu kommunizieren, so wichtig ist es zuzuhören, was sie zu sagen hat. ... und reden Sie darüber Und wenn sie zuhören, machen sie anschliessend verständlich, dass sie zuhören und handeln. Basierend auf dem Feedback welches sie gehört haben. Machen sie deutlich, dass sie zuhören. Dass sie jedes E-Mail lesen und beantworten. Jeden Blog-Post und jede Twitter-Nachricht. © Unic AG

Lessons Learned Admit mistakes Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, verstecken Sie sich nicht im Bunker und warten, bis der Sturm der Entrüstung vorbei ist. Noch schlimmer: Bekämpfen Sie den Sturm nicht. Es ist immer besser, einen Fehler einzugestehen. Abgesehen davon: Ihr Kunde hat immer recht (erst recht wenn sie viele davon haben, alle zusammen haben immer recht). © Unic AG

Lessons Learned Admit mistakes „Schade dass ich als Landesskilehrerin nicht alle Anforderungen des Snow Safety Camps erfülle. Da haben mich die Österreicher wohl falsch ausgebildet.“ „Bisher war für mich Mammut die Wahl, wenn es um Professionalität und Qualität ging. Qualität hat in meiner Wahrnehmung schon seit geraumer Zeit etwas gelitten. Details dazu nenne ich Ihnen bei Bedarf gerne. Jetzt geht auch noch das Attribut Professionalität verloren. Aus Sicht eines bisherigen Kunden sehr schade. Ich werde mir in Zukunft noch genauer prüfen ich weiterhin zu den, im Hochpreissegment angesiedelten, Artikeln Ihres Hauses greife.“ „Durch Austausch mit anderen Mammut Kunden weiß ich das das ähnlich gesehen wird.“ © Unic AG

Lessons Learned Promise and deliver! Schlimmer als einen Fehler zu machen, ist ihn zu wiederholen. Aktuell sehen wir Beispiele (Facebook) die sich für das immer wieder gleiche Missgeschick entschuldigen müssen. Immer und immer wieder. Geloben Sie also nicht nur Besserung, liefern Sie sie auch. © Unic AG

Discussion

Unic AG B.V. Jan Andries Mulder International Consulting janandries.mulder@unic.com Eigerstrasse 60 De Ruyterkade 124 CH-3007 Bern NL-1011 AB Amsterdam Tel +41 31 560 12 12 Tel +31 20 531 48 80 Fax +41 31 560 12 13 Fax +31 20 531 48 81 info@unic.com info@unic.com www.unic.com www.unic.com © Unic B.V. | Page 59

Successful Social Marketing at Mammut Sports Group

0 comments

Notes on slide 1

7 Favorites