Digitale Kundennähe bei der Mobiliar

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Vortrag von Martin Doriot, Leiter E-Services der Mobiliar, anlässlich des Unic Breakfast "Digitale Kundennähe - Fokus Insurance & Banking" am 18. Juni 2014 in Zürich.

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Digitale Kundennähe bei der Mobiliar

  1. 1. Unic Breakfast Digitale Kundennähe – Fokus Insurance & Banking Zürich, 18. Juni 2014 Martin Doriot, Leiter E-Services
  2. 2. Drei Kunden: Walter, Francine und Sergio Walter Müller, Thun Francine Heyes, Genève Sergio Cianco, Bellinzona Versicherung = notwendiges Übel
  3. 3. Werbung geniesst im allgemeinen wenig Aufmerksamkeit 1.7 Sekunden Kontakt 3.2 Sekunden Kontakt 1.5 Sekunden Kontakt 2 Sekunden Kontakt 1 Sekunde Kontakt Quelle: Christian Scheier, Dirk Held: Wie Werbung wirkt. Erkenntnisse des Neuromarketings 2. Auflage 2012 Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Munzinger Strasse 9, 79111 Freiburg, Seite 163 / 164. Unsere Personas werden täglich mit tausenden von Werbebotschaften konfrontiert. Die meisten Botschaften werden kaum bewusst wahrgenommen.  Anzeigen in Publikumszeitschriften  Anzeigen in Fachzeitschriften  Plakat  Mailing (erster Relevanz-Check)  Internetbanner
  4. 4. Sie nehmen die Werbung meist unbewust auf  99.9% der Informationen werden implizit (unbewusst) aufgenommen  Autopilot (System 1)  0.1% der Informationen werden bewusst verarbeitet.  Pilot (System 2) Quelle: Christian Scheier, Dirk Held: Wie Werbung wirkt. Erkenntnisse des Neuromarketings 2. Auflage 2012 Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Munzinger Strasse 9, 79111 Freiburg - wird als Bildzitat verwendet
  5. 5. Der Autopilot entscheidet meistens über den Kauf eines Produktes Quelle:http://www.plenos.at/wp-content/uploads/2013/04/neuromarketing_plenos_salzburg_02.png - wird als Bildzitat verwendet
  6. 6. Werbung spricht eine Belohnung an Quelle: Limbic Map®: Emotionsraum des Menschen (Quelle: Nymphenburg) – wird als Bildzitat verwendet
  7. 7. Sicherheit ist im Bereich Balance angesiedelt Quelle: Limbic Map®: Emotionsraum des Menschen (Quelle: Nymphenburg) – wird als Bildzitat verwendet
  8. 8. Die Marke Mobiliar spricht die Belohnung „Sicherheit“ an.
  9. 9. Welches ist der beste Servicekanal Quelle: Accenture Multichannel-Consulting – wird als Bildzitat verwendet
  10. 10. Das Geschäftsmodell der Mobiliar mit Blick aufs Internet Kunden Online Weitere Kanäle Kundenverant- wortungder GA VB / GAVB / GA Lokale Vermittler Lokale Vermittler Dezentrale Makler Dezentrale Makler Direktion / KAM Direktion / KAM Direktions- Makler Direktions- Makler Vertriebs- partner Vertriebs- partner ContactCenterContactCenter InternetInternet Ext. Plattformen Plattformen weitere Partner Social Media Services Car Casa Tour Rechtsschutz Sana Pro GSG Life RV PK Ergänzende Produkte Service A Service B Service C Service D Service E Service F Service H Service I Service J Service K Kunden wählen den Online-Kontaktpunkt Die Mobiliar nimmt steuernd Einfluss Kleine und mittlere Unternehmen Privat- personen Unter- nehmen Corporate Website Mobile Web Kundenportal Mobile Apps
  11. 11. Liebe Mobiliar...was passiert im Schadenfall? Walter, Francine und Sergio wollen im Zweifelsfall einen persönlichen Ansprechpartner in Thun, Genf und Bellinzona! Walter Müller, Thun Francine Heyes, Genève Sergio Cianco, Bellinzona
  12. 12. Call Center Internet Makler Vermittler Verschiedene Kontaktpunkte mit lokaler Kundenverantwortung Contact Center Internet Makler Vermittler General- agentur General- agentur Div. Schweizer Versicherer Die Mobiliar 90% der Schadenfälle erfolgen bei der Mobiliar durch die lokale Generalagentur Verschiedene Kontaktpunkte mit zentraler Kundenverantwortung
  13. 13. Was erwarten Walter, Francine und Sergio im Internet Wir erwarten den gleichen Service wie offline = digitale Kundennähe! - Rasche und unkomplizierte Schadenerledigung! - innerhalb von einem Arbeitstag eine Antwort auf meine Anliegen - einen persönlichen Ansprechpartner Walter Müller, Thun Francine Heyes, Genève Sergio Cianco, Bellinzona
  14. 14. Haushalt- und Gebäudeversicherung
  15. 15. Kontakt in Ihrer Nähe
  16. 16. Generalagentur Thun
  17. 17. Stagebild der GA
  18. 18. Das Team der GA Thun
  19. 19.  Aus Hauptnavigation wird Navi- Icon  Zielgruppeneinstiege weiter unten  Karussell entfällt, stattdessen drei Menüpunkte  Aktuelles ohne Bildanzeige Retrofitting www.mobi.ch
  20. 20. Weitere Seiten bei 340px Screenbreite
  21. 21. Kundenportal mit lokalem Ansprechpartner
  22. 22. Unsere Notruf-App. mit Agenturfinder
  23. 23. Geschäftsbericht 2013: Selfies von Mitarbeitenden mit unseren Kunden… 26
  24. 24. …auch auf Facebook. 27
  25. 25. …und das mit drei Profilen (d / f / i) 28
  26. 26. Best Practice: Viraler Effekt dank Social Media TV-Spot «Liebe Mobiliar…» mit Didier Cuche
  27. 27. Start der viralen Kampagne Freitag, 29. November 2013 Amateurvideo wird auf einen privaten Youtube-Account hochgeladen.
  28. 28. Multiplikator Montag, 2. Dezember 2013 Didier Cuche postet das Video auf seiner Facebook-Seite. Am gleichen Tag reagieren die ersten grossen Onlinemedien (Blick, 20Minutes, 20Minuten etc.).
  29. 29. Und jetzt zum TV-Spot TV-Spot «Liebe Mobiliar…» mit Didier Cuche
  30. 30. Begeisterte MA + begeisterte Kunden = Erfolg Hinter jedem elektronischen Gerät ist ein Mensch! Das versteht die Mobiliar unter (digitaler) Kundennähe!
  31. 31. Für Walter, Francine und Sergio ist wichtig, dass jederzeit die Kundennähe der Mobiliar spüren Was immer kommt...die Mobiliar hilft rasch und unkomplizert aus der Patsche! Walter Müller, Thun Francine Heyes, Genève Sergio Cianco, Bellinzona

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