Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

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Vortrag von Carlo Bonati, Head of Consulting bei Unic, anlässlich des Unic Breakfast Digitale Kundennähe - Fokus Insurance & Banking" am 18. Juni 2014.

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Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

  1. 1. Kundennähe in der Online-Welt Entwicklungen und Trends Carlo BonatiZürich, 18.Juni 2014
  2. 2. © Unic - Seite 2 5 [Trends] x 5 [Minuten]
  3. 3. #1 Automatisch persönlich – 1:1 UX Personalisierung
  4. 4. © Unic - Seite 4 Kundin Gina Checkt Social Media für Reviews Sucht Produktinfos über Mobile Kriegt E-Mail mit Angebot Ruft Call Center für mehr Infos Startet Abschluss über Tablet Beendet Abschluss in der Filiale • Regelbasierte Segmentierung mit Verhaltensdaten • Automatisierung von Marketingentscheidungen mit Verhaltensdaten Targeting & Optimierung • Multi-Channel Analytics und Reporting • Konsolidierte Kundenprofile, einheitliches Datenverständnis Multi-Channel Kundenprofile • Responsive Design, zentralisiertes Digital Asset Management • Profil- und verhaltensbasierte Content Auslieferung Content Management & Effizienz • Orchestrierung visueller Kampagnen über mehrere Kanäle • Targeted Segmentation und Interaktion/Reporting in Echtzeit Cross-Channel Marketing
  5. 5. © Unic - Seite 5 Transfer Kundennähe durch personalisierten Service an allen Touchpoints Responsive Design bietet optimale Präsentation auf einer Code- und Inhaltsbasis Segmentierung mittels Multichannel Analytics bildet Grundlage für Personalisierung Personalisierung führt zu höhrerer Kundenzufriedenheit und Konversion
  6. 6. #2 Kunde hilft Kunde – Service Community
  7. 7. © Unic - Seite 7 User Karl User Gina Customer Service Agent Feeds auf Produktseiten Feeds auf 3rd Party Social Media Service Community
  8. 8. © Unic - Seite 8 Transfer Kundennähe durch schnellere Antwortzeiten und Anerkennung des Engagements Höhere Kundenzufriedenheit durch bessere Servicequalität Rates und Reviews bringen direktes Kundenfeedback Tiefere Servicekosten dank user-generated Content
  9. 9. #3 Die Kraft des Schwarms – Crowdinvesting
  10. 10. © Unic - Seite 10 www.kickstarter.com Gründer Karl Investor Warren Processing & Transaktion Risikoanalyse Versicherungsanalyse
  11. 11. © Unic - Seite 11 Transfer Kundennähe durch Vermittlungsfunktion und qualifizierte Prüfung Traditionsreiche Marken schaffen Vertrauen Direkte Einnahmen durch Transaktionsleistungen Erhöhung des Customer Insight und des Cross-/Up-selling Potenzials
  12. 12. #4 Allfinanz revisited – Next Generation Finance Elly Blue, flickr.com
  13. 13. © Unic - Seite 13 www.one100.ch
  14. 14. © Unic - Seite 14 Transfer Kundenähe durch Adaption neuer Verhaltensmuster und Anwendungen Partnerschaften bringen die nötigen Kompetenzen zusammen Traditionsreiche Marken schaffen Vertrauen Social erhöht den Customer Insight und bringt neues Geschäftspotenzial
  15. 15. #5 Das elektronische Haushaltsbuch – Value Added Service Keith Williamson, flickr.com
  16. 16. © Unic - Seite 16 www.sparkasse-chemnitz.de
  17. 17. © Unic - Seite 17 Transfer Kundennähe durch Value Added Services fürs tägliche Leben Value Added Services bringen Loyalität und lock-in Effekte Value Added Services bringen Differenzierung vom Wettbewerb Erhöhung des Customer Insight und des Cross-/Up-selling Potenzials
  18. 18. © Unic - Seite 18 Click to edit Master title style If your customer base is aging with you, then eventually you are going to become obsolete or irrelevant. You need to be constantly figuring out who are your new customers and what are you doing to stay forever young. Jeff Bezos, Gründer und CEO Amazon
  19. 19. © Unic - Seite 19
  20. 20. Hohlstrasse 536 8048 Zürich Tel +41 44 560 12 12 Fax +41 44 560 12 13 info@unic.com www.unic.com Unic AG © Unic - Seite 20 Carlo Bonati Head of Consulting carlo.bonati@unic.com

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