Design your Multichannel  Customer Journey for Success - Dr. Corsin Sulser
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Dr. Corsin Sulser am E-Commerce Summit 2014, 6. März 2014 in Zürich. Heutige Unternehmen haben keine Amateure sondern Profis als Kunden, die sich in einem dynamischen Umfeld bewegen. Dr. Corsin ...

Dr. Corsin Sulser am E-Commerce Summit 2014, 6. März 2014 in Zürich. Heutige Unternehmen haben keine Amateure sondern Profis als Kunden, die sich in einem dynamischen Umfeld bewegen. Dr. Corsin Sulser, Projektleiter bei der Basler Versicherung, zeigt in seinem Referat, wie wichtig es für Unternehmen ist, die richtigen Kanäle zu bedienen. Der unternehmensspezifische Kanal-Mix ist von den Kunden, der Marke und dem Produkt abhängig. Die Herausforderung liegt einerseits darin, die einzelnen Kontaktpunkte auf die Customer Journey abzustimmen und andererseits den „Moment of truth“ zu kennen, d.h. zu wissen, wo Unternehmen riskieren, ihre Kunden auf der Customer Journey zu verlieren. Neben dem Orchestrieren der Kanäle und der Abstimmung der Kontaktpunkte rückt auch die Professionalisierung der Distribution immer mehr ins Zentrum. Es langt laut Sulser heute nicht mehr, nur das Produkt zu Verfügung zu stellen. Verpackung, Dienstleistung und das Kauferlebnis müssen ebenfalls stimmen. Ein Kundenbedürfnis ist es z.B. Musik zu hören und nicht eine CD zu kaufen.

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    Design your Multichannel  Customer Journey for Success - Dr. Corsin Sulser Design your Multichannel Customer Journey for Success - Dr. Corsin Sulser Presentation Transcript

    • Design your Multichannel Customer Journey for Success Dr. Corsin Sulser Projektleiter, Basler Versicherung AG Photo: Kathedrale von Lucca, Fingerlabyrinth, Durchmesser 50 cm, 13. Jahrhundert; Myrabella / Wikimedia Commons / CC-BY-SA-3.0 Eine kundenorientierte Gestaltung der Customer Journey in einem Mehrkanalumfeld bietet ein hohes Potential für Unternehmen. Sie wirkt sich massgeblich auf die Kundenzufriedenheit, die kanalübergreifende Konversionsrate und die langfristige Kundenbindung aus. Eine gute Customer Journey wird erst durch eine kundenorientierte Orchestrierung der Prozesse und Touchpoints möglich.
    • Wie mache ich es einfach? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 2
    • Was ist das ES? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 3 Anbieter  Leanprozess  Reibungslos  Qualitätsanspruch  Quantitätsziele  Optimierungsprofi Wie lässt sich beides ermöglichen? Kunde  Vielschichtig  Informiert  Wendig  Multioptional  Kaufprofi
    • Wie lässt sich beides ermöglichen? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 4
    • 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 5
    • Wie gestaltet sich die Customer Journey? 1 Ich will meine Lampe aufhängen… 2 Was brauche ich überhaupt? 3 Was spricht mich latent an? 4 Welches ist der beste Anbieter? 9 An wen wende ich mich bei Problemen? 5 Welches ist die beste Lösung? Was kostet sie? 6 Wie kommt die Lösung zu mir? 8 Was gibt es für Ergänzungs- und Ersatzlösungen? Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 6 7 Wer hilft mir bei der Inbetriebnahme?
    • Und wie nutzen Sie Ihre Kanäle? geringe Strukturkomplexität Pure-Player Stammkanal Kanal-Portfolio mittlere Strukturkomplexität Dispersierend Kanalisierend Fokussierend hohe Strukturkomplexität Sequenziell Oszillierend Total 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 7
    • Customer Relationship Center Webshop des Herstellers Baumarkt Aussendienst Fachgeschäft Messe Versandhandel Website des Herstellers Website des Herstellers 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 8 Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase
    • Customer Relationship Center Webshop des Herstellers Baumarkt Aussendienst Fachgeschäft Messe Versandhandel Website des Herstellers Website des Herstellers Was ist der richtige Mix? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 9 Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase
    • Customer Relationship Center Webshop des Herstellers Aussendienst Fachgeschäft Messe Versandhandel Website des Herstellers Website des Herstellers Wo liegt der Moment of Truth? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 10 ! ! ! Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase
    • Customer Relationship Center Webshop des Herstellers Aussendienst Fachgeschäft Messe Versandhandel Website des Herstellers Website des Herstellers Wonach richtet sich die Gestaltung? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 11 Kümmerer Showroom Vorkaufphase NachkaufphaseKaufphase
    • Welche Mehrwerte schafft die Distribution? Jucker Farmart AG 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 12 Stefan Rottmann Kosten reduzieren Nutzen erhöhen Physisch Monetär Ideell Emotional Einfachheit Sicherheit Erlebnis Beziehung Ubiquität
    • Wie verknüpfen wir unsere Kanäle bei der Basler Versicherung? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 13
    • Was macht es uns schwer?  Der Moment of Truth liegt zwischen den Kontaktpunkten  Der richtige Mix hängt vom Kunden, der Marke und dem Produkt ab  Die Ausgestaltung des Kontaktpunkts richtet sich nach der Rolle  Die Mehrwerte bestehen aus Produkt und Distribution 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 14
    • Wie mache ich es einfach? Ich mache es einfach: 1. Wie begleiten wir die Bewegung des Kunden von einem Kontaktpunkt zum nächsten? 2. Wie bieten wir an den Kontaktpunkten Dinge an die dem Kunden Spass machen? 3. Wie schaffen wir das, so wie wir sind? 4. Wie stellen wir Bewegungsfragen und geben Lebensqualitätantworten? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 15
    • Es geht um Spass, ganz im Ernst. Ich wünsche Ihnen viel Spass, und nehmen Sie sich nicht all zu ernst, aber den Kunden in jedem Fall. Danke. 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 16
    • Backup 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 17
    • Die Kernleistung umfasst Produkt und Distribution Vor 1900 Getränke 1936 (in der Schweiz) * Alle Marken und Abbildungen sind Eigentum der Coca-Cola Company DistributionRestaurants, Cafés, Lebensmittelgeschäfte Fast überall und jederzeit ca. 35‘000 l ca. 373‘000‘000 l heute Marke, Image, Lifestyle 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 18
    • Welche Rolle spielen die Kanäle? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 19 Vorkauf- phase Kauf- phase Nachkauf- phase Kontakt- punkt A Kontakt- punkt B Kontakt- punkt C CustomerExperience (KonsistenzderKanäle) Customer Journey (Konsistenz im Verlauf der Zeit)
    • Kanaleinsatz von H&M Filiale Vorkauf Kauf Nachkauf Filiale Filiale Online ShopOnline Shop Paketversender Katalog Katalog Newsletter Hotline “The store is H&M’s most important interface with customers“ 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 20
    • Kanaleinsatz von Nespresso Elektronikmarkt Kaufhaus Fachgeschäft Vorkauf Kauf Nachkauf Maschine Kapseln Versandhandel Nespresso Boutique Nespresso.com Customer Relationship Center Nespresso Boutique Nespresso.com Customer Relationship Center Customer Relationship Center Elektronikmarkt Kaufhaus Fachgeschäft Versandhandel Nespresso Boutique Nespresso.com Customer Relationship Center 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 21
    • geringe Strukturkomplexität Pure-Player Stammkanal Kanal-Portfolio mittlere Strukturkomplexität Dispersierend Kanalisierend Fokussierend hohe Strukturkomplexität Sequenziell Oszillierend Total Möglicher Einsatz der Kontaktpunkte 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 22
    • Die Abstimmung der Kanäle richtet sich nach der Komplexität Heterogenität der Kanäle AnzahlderKanäle einander ähnliche Kanäle einander sehr unähnliche Kanäle wenigeKanälevieleKanäle hohe Komplexität der Kanalstruktur mittlere Komplexität der Kanalstruktur geringe Komplexität der Kanalstruktur 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 23
    • Orchestrierungsmassnahmen 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 25 Customer Journey Customer Experience Sensorische Elemente Integration Informative Elemente persönliche Beratung Segmentierung Knowledge- management Gestaltung der Kernprozesse Prozess- implementierung FlächensystemeLichtgestaltung Düfte Musik Display Kiosk Produktkatalog Infoterminal Warenprobe Produktschulung Personalkooperationen Vertriebspartnerakquisition Kooperationssysteme Franchising allgemeine Leistungen exklusive Touchpoints Produktlinien Prozesslänge Prozessflexibilität Prozessunterstützung Prozesskommunikation Incentivierung ProzessstandardsMonitoring Interaktionsdaten TransaktionsdatenKundenstammdaten
    • Worauf lege ich den Schwerpunkt? Customer Experience Customer Journey relativeRelevanz Komplexität 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 26
    • Wo kann ich alles im Detail nachlesen? 6. März 2014 Dr. Corsin Sulser - Design your Customer Journey for Success 27