CRM – Wie die gesamtheitliche Betrachtung eines Kunden gelingt / Do’s and Don’ts

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Präsentation „CRM – Wie die gesamtheitliche Betrachtung eines Kunden gelingt / Do’s and Don’ts“ von Doris Lieber, Strategic Lead Sales & Marketing, SAP Österreich GmbH, am Unic E-Business Breakfast vom 19. November 2015 in Wien.

Business

© 2011 SAP AG. All rights reserved. 1
Doris Lieber
Strategic Lead
Sales I Marketing I Commerce I Service

© 2011 SAP AG. All rights reserved. 2
Big DATA
In-Memory / Real Time
Machine2Machine
Internet of Things
Steigerung Produktivität – bsp. Mobilisierung
Usability, Consumer-Grade
Geräteunabhängig Technologie
Wartungsreduktion
Schnelle Umsetzung von System-
Änderungen/Anpassungen
Automatische
Upgrades
Reduktion von Medienbrüchen:
Integriertes Reporting
Outlook Integration
Offline
Steigerung Cross/Upsell
Schnelle Innovationszyklen
Umsetzung
Kundenbetreuungsmodell
IT Drivers
CRM Mehrwerte Beispiele
Warum CRM wechseln?
Interner & Externer
Showcase für
Modernisierung
Rückführung zum
Standard
Business Drivers
Reduktion Vertriebskosten
CRM Transformation

1st Generation SFA
Sales
PRIMARYOBJECTIVE
PRIMARY
FOCUS
2nd Generation SFA Next Generation SFA
Sales
CUSTOMER
DATA INPUT
DRIVEN
DATA INPUT
DRIVEN
OUTPUT
DRIVEN
SALES
MANAGER
SALES
REP
INSIGHT TO
ACTION
Adoption
Impact
CRM Transformation
Von Sales Force Automation zu Customer Engagement

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Der Kunde im Mittelpunkt – Vorgehensweise im Projekt
Beyond CRM – Vertriebsmitarbeiter sind nur ein weiterer Kanal
WEB MOBILE IN STORE/
BRANCH
CONTACT
CENTER
DIGITAL
GOODS
MARKET-
PLACE
INTERNET
OF THINGS
SOCIAL SMS/
NOTIFICATNS
SEARCH
KW/ADS
DIGITAL ADS EMAIL PRINT AGENT
TOOLS
Vertrieb
Was braucht der Kunde?

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Systeme/Prozesse Abgleich Phasenorientiertes Vorgehensmodell
Mensch, Prozess und Technologie Nutzenorientierte Herangehensweise
Erfolgsfaktoren
für eine
erfolgreiche
CRM-
Einführung
Quick-WinsKonzentration auf das Wichtige
Faktor Mensch im Zentrum
CRM als Emotion
Vertrieb: What‘s in for me?
Hinterfragen!
Projektauftrag/plan straffen
Erfolgsfaktoren BIG PICTURE
Technologie als geringer Bestandteil

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Faktor Technologie
DO‘s and DONT‘s

© 2011 SAP AG. All rights reserved. 7
Vertrieb: What‘s in for me?
Beispiele und Best Practices

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Doris Lieber
Marketing Sales I Marketing
Commerce I Service
doris.lieber@sap.com
M +43 664 6207455

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