#WAC2011: Renger van Lindenberg - NUON

1,828 views
1,741 views

Published on

Presentatie van Renger van Lindenberg van NUON tijdens het Webanalytics Congres #wac2011

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,828
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
20
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

#WAC2011: Renger van Lindenberg - NUON

  1. 1. Hoe Nuon Webanalyticsgebruikt om deonline service teverbeterenRenger van LindenbergMaartje WakkerMaart 2011
  2. 2. Agenda 1 Nuon in vogelvlucht 2 Service binnen het Online kanaal 3 Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt? 4 Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt? 5 Optimalisatie doe je samen 6 Next steps Service Online voor Nuon
  3. 3. Nuon in vogelvlucht Nuon is een Nederlands energiebedrijf en onderdeel van Vattenfall Marktleider in Nederland, vooraanstaande marktpositie in België Sinds juli 2009 onderdeel van de Vattenfall Groep Ongeveer 6.000 medewerkers (FTE’s) Bedient 2,6 miljoen consumenten, bedrijven en organisaties
  4. 4. Agenda 1 Nuon in vogelvlucht 2 Service binnen het Online kanaal 3 Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt? 4 Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt? 5 Optimalisatie doe je samen 6 Next steps Service Online voor Nuon
  5. 5. Doelen Online Service binnen NuonDoel 1: klanttevredenheid Klanten halen zelf de informatie zonder de tussenkomst van live agents. Klanten kunnen zelf data wijzigen zonder de tussenkomst van live agents. Klanten kunnen zelf controle doen op hun gegevens. Door het aantal calls op het callcenter te reduceren, is er minder werkdruk en verlaging wachttijden. 5
  6. 6. Doelen Online Service binnen NuonDoel 2: commerciële kansen benutten Nuon kan via Mijn Nuon focussen op cross & upselling (vaste prijs, Value added services) In Mijn Nuon is de mogelijkheid om op de klant toegespitste informatie, producten en services aan te bieden 6
  7. 7. Service binnen het Online Kanaal 60%.... Van het bezoek aan Nuon.nl is service gerelateerd!
  8. 8. Service binnen het Online Kanaal
  9. 9. Service binnen het Online KanaalAantal Mijn Nuon gebruikers
  10. 10. Service binnen het Online KanaalEen kleine greep uit Mijn Nuon… Alle Nuon Uitleg over Online inzien van correspondentie jaarrekening jaarrekening Openstaande Termijnbedrag Verhuizing facturen bekijken thermometer doorgeven en betalen
  11. 11. Agenda 1 Nuon in vogelvlucht 2 Service binnen het Online kanaal 3 Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt? 4 Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt? 5 Optimalisatie doe je samen 6 Next steps Service Online voor Nuon
  12. 12. Wordt het online kanaal echt gebruikt?Regel: Zorg dat de offline databronnen gekoppeld zijn aan de online databronnen Contactcenter Online Datawarehouse Rapportages en analyses
  13. 13. Wordt het online kanaal echt gebruikt?Belangrijkste Indicator: Index kanaalverschuiving ? 2009 2010
  14. 14. Wordt het online kanaal echt gebruikt? Nieuwe betaalmethode IVR Communicatie Activiteiten die offline plaatsvinden, kunnen grote consequenties hebben online Houdt nauw contact met de “offline” organisatie
  15. 15. Wordt het online kanaal echt gebruikt? Meest gebruikte mutatiesoorten Bemand: 49% Bemand: 83% Bemand: 56% Bemand: 64% Mijn Nuon: 51% Mijn Nuon: 17% Mijn Nuon: 44% Mijn Nuon: 36%
  16. 16. Agenda 1 Nuon in vogelvlucht 2 Service binnen het Online kanaal 3 Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt? 4 Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt? 5 Optimalisatie doe je samen 6 Next steps Service Online voor Nuon
  17. 17. Wat is effectiviteit? Succesfactor KPI Klant heeft geen behoefte meer om 1 n.a.v. bezoek in Mijn Nuon bemand Internet Herhaalverkeer contact te zoeken met Nuon Klant heeft n.a.v. bezoek geen contact 2 Contact Event intentie met Nuon Klant kan eenvoudig zijn/haar 3 Conversie wijzigingen doorgeven
  18. 18. Effectiviteit: Internet Herhaalverkeer1. Klant logt in in Mijn Nuon 1. We weten wie is ingelogd 2. We weten wat de klant heeft gedaan 3. We weten dat de klant heeft gebeld en waarom Internet herhaalverkeer 4. De klant neemt alsnog 2. De klant wijzigt zijn 3. De klant is niet volledig contact op met het termijnbedrag via Mijn geserviced Nuon CCC
  19. 19. Effectiviteit: Internet Herhaalverkeer HHVK 1.4% HHVK 7.2%
  20. 20. Verbetering uitleg jaaropname Oud Nieuw Voordelen: 1. Beeld boven tekst 2. Overzichtelijker voor klant 3. Usability getest
  21. 21. Verbetering verhuisstatus Oud Nieuw Voordelen: 1. Beeld boven tekst 2. Overzichtelijker voor klant 3. Usability getest
  22. 22. Effectiviteit: Contact event Optimalisatie op de website: Binnen SiteCatalyst worden succes events gebruikt om conversies vast te leggen. Die hoeven niet alleen voor successen gebruikt te worden: Binnen Nuon.nl wordt een contact event geteld als een bezoeker komt op • een contactpagina (met adres en telefoonnummers) • het vragenformulier • het klachtenformulier Zo kunnen we per pagina en per kanaal zien waar mensen die contact zoeken vandaan komen.
  23. 23. Effectiviteit: Contact event Optimalisatie op de website: contact event Dit event wordt gebruikt voor: Optimalisatie van de interne zoekmachine
  24. 24. Effectiviteit: Contact event Optimalisatie op de website: contact event Dit event wordt gebruikt voor: Optimalisatie van de SEA-campagnes.
  25. 25. Effectiviteit: Contact eventOptimalisatie op de website: contact eventDit event wordt gebruikt voor: Optimalisatie Content pagina’s Prioriteit!
  26. 26. Effectiviteit: Conversie Conversie laat duidelijk stijgende lijn zien. Verbetering door: Vereenvoudiging formulieren Verduidelijking content in formulieren
  27. 27. Agenda 1 Nuon in vogelvlucht 2 Service binnen het Online kanaal 3 Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt? 4 Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt? 5 Optimalisatie doe je samen 6 Next steps Service Online voor Nuon
  28. 28. Samenwerken: succesfactoren Gedeelde ambitie = gezamenlijke doelen Ideeën vanuit Contactcenter en vanuit Internet gezamenlijke prioritering Regelmatig contact, snel schakelen en korte lijntjes Bij elkaar over de vloer komen Snelle resultaten en snelle resultaatdeling Gezamenlijke analyses op het raakvlak Callcenter/Internet
  29. 29. Samenwerken: uitgangspunten Extra toegevoegde waarde Optimaliseren vanuit twee basisprincipes: 1. Klant staat centraal Earnings 2. Business case positief Enablers Evaluatie en Vanuit analyse verbeter learnings prioriteiten Uitvoering Genereren oplossingen oplossingen
  30. 30. Samenwerken: gezamenlijke analyses Online beschikbaar : Volledig Soort contact : Mutatie Contactreden : Klant wil voorschotbedrag verhogen Hoofdproces : facturatie Live contacten :x Kosten per jaar :€x
  31. 31. Agenda 1 Nuon in vogelvlucht 2 Service binnen het Online kanaal 3 Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt? 4 Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt? 5 Optimalisatie doe je samen 6 Next steps Service Online voor Nuon
  32. 32. Next steps: Optimalisatie contact pagina Bepalen: waar komt een klant vandaan?
  33. 33. Next steps: Optimalisatie contact pagina Bepalen: waar komt een klant vandaan?
  34. 34. Next steps: personalized salesPersoonlijke Omgeving Persoonlijke Omgeving met commerciële boodschap
  35. 35. Vragen?E: renger.van.lindenberg@nuon.comT: http://www.linkedin.com/in/rengerE: maartje@netprofiler.nlT: http://www.linkedin.com/in/maartjewakker

×