UX STRAT Europe, Dr Sofia Hussain, “Integrating Design With Business Strategy to Transform the Car Buying Experience”

1. Designing UX strategy for a disruptive service based on ecosystem thinking UXstrat Amsterdam June 9, 2016 Sofia Hussain, PhD sofia.hussain@finn.no @uxsophia

3. “The battle of devices has now become a war of ecosystems, where ecosystems include not only the hardware and software of the device, but developers, applications, ecommerce, advertising, search location-based services, unified communications and many other things.” Stephen Elop, 2011

4. Ecosystem Users The practices they perform The people with whom they interact The information they use and share The services available to them The devices they use The channels through which they communicate

5. Ecosystem thinking is NOT limited to the products and services provided by a company.

6. Ecosystem thinking The users are already part of an ecosystem of information, people, products, services, and channels.

7. Ecosystem thinking Companies need to design products and services that users will accept into their own ecosystems.

8. Ecosystem thinking This can change existing ecosystems…

9. Ecosystem thinking http://www.apple.com/support/ …or totally disrupt them.

10. How can we use ecosystem thinking for designing a disruptive service?

11. From theory to practice

12. Schibsted Media Group International media group with 6800 employees Publishing Online Classiﬁeds

13. Schibsted classiﬁed media 29 countries, 44 sites, 1500 employees

14. Forerunner in moving digital

15. Global competition Generic & simpler Specialized & advanced

16. Classiﬁeds evolution ?

17. We have to help user’s in the entire buying and selling process

18. Task: Create a disruptive end-to-end service for private car dealing

19. Ecosystem Thinking: Services and products don’t exist in isolation. We shouldn’t design them like they do either…

20. One single touch-point in a large ecosystem

21. Users usually engage with a number of services and processes to reach their goal

22. Therefore, improving one single service cannot lead to disruption

23. Create a new pathway across traditional services

25. 1 Map and analyze existing ecosystems

27. Ønske om noe nytt / forandring Ønske om en bil som reflekterer identitet / status Drømmer Ny modell er lansert (merkelojalitet) Familieforøkelse (barn / hund ) KJØPSKANALER Facebook FINN.no Kjøpe av bekjente HVA HAR JEG RÅD TIL? Snakke med lånetilbydere (ofte eksisterende bank) Undersøke biltester og reviews Diskutere med samboer / ektefelle Søke råd hos forhandlere Snakke med venner og familie HVA SLAGS BIL VIL JEG HA? Få oversikt over utvalget hos forhandlere og på FINN.no UNDERSØKE FORSIKRINGSKOSTNADER Kontakte forsikrignstilbydere Bruke bilforsikrings- kalkulatorer på nett God følelse om man har fått en bra bil billig VURDERE BILER Vurdere slitasje / estetikk Er alt på plass? Er bilen meg? Prøvekjøring Sjekke servicehistorikk hos verksted INNGÅ AVTALE BETALING Sjekke servicehefte Se over siste EU-kontroll Undersøke tilstandsrapport SIGNERE KONTRAKT Stille spørsmål til selger Prute ned prisen Vurdere om selger er til å stole på Vurdere bilen enda en gang FORSIKRE BILEN Kjøpe forsikring Finne det beste tilbudet OVERLEVERING OVERGANGSPROSESSER KLAGER / TVISTER NYTT KJØP / SALG Hva er vesentlige mangler? Store gråsoner Skal mye til for at man skal gå etter selger Er heftelsene fjernet? Selger kan ha tatt opp nytt lån Redd for at selger stikker av med pengene uten å overlevere bilen Gøy med ny bil. Forandring fryder Tungvint, må ha signert kontrakt for å kunne få lån Bli enige om betalingsmåte og overtakelse Møtes fysisk for å signere eller scanne og sende kontrakt på e-post Bli enige om betalingsmåte og overtakelse Møtes fysisk for å signere eller scanne og sende kontrakt på e-post Stor usikkerhet: Må man ordne forsikring før betaling og overtakelse? Vanskelig å vite hva slags bil man bør kjøpe om man ikke er bilkyndig Gøy og interessant for “bil -eksperten” Sile ut relevante annonser VURDERE ANNONSER Kontakte selgere og avtale møte KONTAKTE SELGERE Stille spørsmål og avtale møte Stille spørsmål til selgere BRUKT / DRIFT Reparasjoner Software-oppdateringer Kjøp av ekstrautstyr Drivstoff Dekkskift (evt. på dekkhotell) Garantien opphører om man ikke velger merke- vareverksted Pengetransaksjon gjennom betalingsformidler: Kjøpers bank (overførsel eller bankremisse) PayEx Paypal eller Betale kontantFå hjelp av en bilkyndig venn Slitsomt å ordne kontrakt, heftelser, forsikring, omregistrering osv. Frykt for å bli lurt 3 Mangel på garanti skaper utrygghet 1 Usikkerhet rundt bilens tekniske tilstand 2 Vanskelig å vite hva man bør spørre selger om Mangler en fagperson å rådføre seg med Geografisk avstand til selger gjør det vanskelig å ordne prøvekjøring Direkte henvendelser fra/til selgerMotta nytt vognkort Bli kjent med og forstå bilen Bestille AutoPASS-brikke (autopass.no) Stille oppfølgingsspørsmål til selger Velge verksted for service og vedlikehold (Merkeverksted eller uavhengig verksted) Advokat Be om råd eller sende inn klage Motta bilen og undersøke at alt er i orden Motta nøkler, papirer og utstyr Betale omregistreringsavgift Tidkrevende prosess som ikke kan gjøres elektronisk God mestrings- følelse om alt går bra Geografisk avstand til selger gjør det vanskelig å ordne overlevering Flytting Samlivsbrudd Familieforøkelse (barn / hund) Har ikke lenger behov for bil Ønske om å oppgradere til nyere / bedre bil Redusere risiko for fremtidige servicekostnader HVORDAN BØR JEG SELGE? DRIVERE FOR Å SELGE PRIVAT DRIVERE FOR Å SELGE TIL FORHANDLER Kan tjene mer på å selge bilen selv Mestringsfølelse: Do It Yourself Moro opplevelse for bilenthusiaster som er flinke til å forhandle Føles naturlig når man og kjøper ny bil hos forhandler Slippe styret med å selge privat Opplever å få en god totalpris på kjøp og salg Unngår ansvar for feil i etterkant Vaske bilen Gjøre strategiske oppgraderinger på verksted Ta bilder SALGSKANALER Facebook FINN.no Selge til bekjente GJØRE KLART FOR SALG LEGGE UT FOR SALGHVOR MYE VIL JEG HA / KAN JEG FÅ? Hente tilbud fra forhandlere Sammenlikne med biler ute til salgs Spørre bilkyndige bekjente FINNE FREM PAPIRER Siste EU-kontroll Servicehefte Vognkort Finne kontraktsmal på nett Få tilstandsrapport Skrive og legge ut annonse Kjøpe eierskifteforsikring På FINN.no ser man ikke hva bilene har blitt solgt for Det har blitt enklere å legge ut annonser på FINN Usikkerhet rundt hvordan betaling, omregistrering og overlevering skal gjøres Svare på oppfølgingsspørsmål fra kjøper Be om råd eller sende inn klage Direkte henvendelser fra/til kjøperSvare på spørsmål fra en eller flere intressenter Prute opp prisen Vurdere om kjøper er til å stole på Overlevere bilen Avforsikre bilen Omregistrere bilen Finne vognkort del 2 Overlevere nøkler, papirer og utstyr Fjerne AutoPASS-brikke Tungvint å måtte møtes eller sende scannede dokumenter til hverandre Lite kunnskap om hvor lenge selger har ansvar for bilen. Når skal forsikringen sies opp? SVARE PÅ HENVENDELSER Besvare spørsmål og avtale møte MØTE INTERESSENTER Vise bil og papirer Svare på spørsmål Advokat Selgers bank eller Motta betaling i hånden Ubehagelig å håndtere bud og forhandlinger om pris Usikkerhet rundt bilens tekniske tilstand Vanskelig å vite om man har satt rett pris Vanskelig å vite om man selger til rett pris Slitsomt å ordne kontrakt, heftelser, forsikring, omregistrering osv.3 Frykt for å bli lurt 2 “Det er bry å selge bil.” Mann (39) “Jeg er for lat til å selge privat.” Mann (38) Mangler en fagperson å rådføre seg med Ubehag og bry med visning og prøvekjøring Ubehag og bry med overlevering Tidkrevende prosess som ikke kan gjøres elektronisk “Det er så mange rare som tar kontakt.” Kvinne (33) Frykt for å ikke få solgt bilen Ork å måtte ordne så mange småting Frykt for å bli lurt 2 Frykt for å få klager / reklamasjon i etterkant 1 Uklart regelverk Gjelder “as is”? Hva betyr egentlig dette? Hva er vesentlige mangler? Store gråsoner Mann (39) Vanskelig å vite om man kjøper til rett pris Ubehagelig å håndtere bud og forhandlinger om pris Mangler en fagperson å rådføre seg med Vanskelig å vite hva man bør spørre selger om Mangel på garanti skaper utrygghet 1DRIVERE FOR Å KJØPE HOS FORHANDLER Billigere enn å kjøpe via forhandler Kan få tak i andre biler enn det forhandlerne har Har den bilen som man ønsker å kjøpe Føles tryggere enn å kjøpe privat Bedre rettigheter i etterkant hvis feil skulle oppstå Fikk et godt tilbud Fikk bruktbilgaranti HVOR BØR JEG KJØPE? DRIVERE FOR Å KJØPE PRIVAT PRIVAT KJØP OG SALG AV BIL I DAG RESEARCH FORBEREDELSER HANDEL ETTERPÅFORANLEDNING Frykt for å bli lurt 3 Uklart regelverk Gjelder “as is”? Hva betyr egentlig dette? Etter- rasjonalisering Har jeg gjort en god handel? Vanskelig å finne informasjon om hvordan alt skal ordnes Innsikt basert på kvalitative intervjuer (oktober,2014) og spørreundersøkelse (februar, 2015) Frykt, usikkerhet og utrygghet hos selger Frykt, usikkerhet og utrygghet hos selger Gjennomsnittlig beløp man er villig til å avstå ved salg til forhandler er ca. 16000 kr 90% av disse kjøper / selger bilen sin på FINN.no 47%kjøper/selger bil privat 62% har solgt bil privat 17% har aldri solgt bruktbil 54% har solgt / byttet inn hos forhandler 64% har kjøpt bil privat 9% har aldri kjøpt bruktbil 68% har kjøpt hos forhandler 56% har bil verdt under 200 000 kr 12% har bil med verdi over 400 000 kr Verdien på bil øker med alder, men det er dropp på 50-59 åringene som er de med flest biler i husstanden 1 Pain points / barrierer Pain points / barrierer vektet høyest i spørreundersøkelsen Delighters / drivere Selgere opplever pruting og forhandlinger som mer ubehagelig enn kjøpere Selgerer er mer bekymret enn kjøpere for at betalingen gjennomføres rett Selgere opplever mer ubehag og bry med visning og prøvekjøring enn kjøpere Selgere opplever mer ubehag og bry med overlevering enn kjøpere Frykten for å bli lurt er en større barriere for kjøpere enn for selgere INNSIKTSHULL I hvor mange tvister får klager medhold hos Forbrukerrådet? INNSIKTSHULL Når og hvordan tegner kjøper forsikring? Hvor lenge har selgeren ansvaret? INNSIKTSHULL Oppfattes forhandleren som en nøytral fagmann? INNSIKTSHULL Hva er det som oppleves som ubehagelig ved å prøvekjøre? INNSIKTSHULL Hvor vanlig er det å selge til bekjente? INNSIKTSHULL Hvordan og når utbetales billån? INNSIKTSHULL Hvilken betalingsmetode er den mest vanlige? INNSIKTSHULL Oppfattes forhandleren som en nøytral fagmann? INNSIKTSHULL Når i prosessen har man størst behov for å rådføre seg med en fagmann? INNSIKTSHULL Hvorfor oppleves overlevering som ubehagelig? EIRIK 39 år Småbarnsfar, softwarearkitekt Prisbevisst , ønsker å gjøre et kupp Kresen (på jakt etter den rette bilen) Stoler på sin egen kunnskap og vurderingsevne Ukomfortabel med fremmede Ressurssterk (vilje og evne til å gjøre ting selv) Teknisk anlagt Kan en del om bil KJØPER SVEND 51 år Salgsdirektør med voksent barn Bor i enebolig og har hytte og båt Er over gjennomsnittet interessert i alt med motor Har en viss kompetanse på bilhandel Pragmatisk og spontan Fokus på suksess og resultater Skifter bil ofte Opptatt av å ikke tape penger Oppurtunistisk og villig til å gjøre en innsats SELGER

28. Ønske om noe nytt / forandring Ønske om en bil som reflekterer identitet / status Drømmer Ny modell er lansert (merkelojalitet) Familieforøkelse (barn / hund ) KJØPSKANALER Facebook FINN.no Kjøpe av bekjente HVA HAR JEG RÅD TIL? Snakke med lånetilbydere (ofte eksisterende bank) Undersøke biltester og reviews Diskutere med samboer / ektefelle Søke råd hos forhandlere Snakke med venner og familie HVA SLAGS BIL VIL JEG HA? Få oversikt over utvalget hos forhandlere og på FINN.no F Vanskelig å vite hva slags bil man bør kjøpe om man ikke er bilkyndig Gøy og interessant for “bil -eksperten” Frykt for å bli lurt 3 Mangel på garanti skaper utrygghet 1 Flytting Samlivsbrudd Familieforøkelse (barn / hund) Har ikke lenger behov for bil Ønske om å oppgradere til nyere / bedre bil Redusere risiko for fremtidige servicekostnader HVORDAN BØR JEG SELGE? DRIVERE FOR Å SELGE PRIVAT DRIVERE FOR Å SELGE TIL FORHANDLER Kan tjene mer på å selge bilen selv Mestringsfølelse: Do It Yourself Moro opplevelse for bilenthusiaster som er flinke til å forhandle Føles naturlig når man og kjøper ny bil hos forhandler Slippe styret med å selge privat Opplever å få en god totalpris på kjøp og salg Unngår ansvar for feil i etterkant SALGSKANALER Facebook FINN.no Selge til bekjente HVOR MYE VIL JEG HA / KAN JEG FÅ? Hente tilbud fra forhandlere Sammenlikne med biler ute til salgs Spørre bilkyndige bekjente FINNE FREM PAPIRER Siste EU-kontroll Servicehefte Vognkort Finne kontraktsmal på nett På FINN.no ser man ikke hva bilene har blitt solgt for Vanskelig å vite om man har satt rett pris Frykt for å ikke få solgt bilen Ork å måtte ordne så mange småting Frykt for å bli lurt 2 Frykt for å få klager / reklamasjon i etterkant 1 DRIVERE FOR Å KJØPE HOS FORHANDLER Billigere enn å kjøpe via forhandler Kan få tak i andre biler enn det forhandlerne har Har den bilen som man ønsker å kjøpe Føles tryggere enn å kjøpe privat Bedre rettigheter i etterkant hvis feil skulle oppstå Fikk et godt tilbud Fikk bruktbilgaranti HVOR BØR JEG KJØPE? DRIVERE FOR Å KJØPE PRIVAT RESEARCHFORANLEDNING Innsikt basert på kvalitative intervjuer (oktober,2014) og spørreundersøkelse (februar, 2015) Frykt, usikkerhet og utrygghet hos selger Frykt, usikkerhet og utrygghet hos selger Gjennomsnittlig beløp man er villig til å avstå ved salg til forhandler er ca. 16000 kr 90% av disse kjøper / selger bilen sin på FINN.no 47%kjøper/selger bil privat 62% har 17% har 54% har 64% har kjøpt bil privat 9% har aldri kjøpt bruktbil 68% har kjøpt hos forhandler 1 Pain points / barrierer Pain points / barrierer vektet høyest i spørreundersøkelsen Delighters / drivere INNSIKTSHULL Hvor vanlig er det å selge til bekjente? INNSIKTSHULL Oppfattes forhandleren som en nøytral fagmann? INNSIKTSHULL Når i prosessen har man størst behov for å rådføre seg med en fagmann? EIRIK 39 år Småbarnsfar, softwarearkitekt Prisbevisst , ønsker å gjøre et kupp Kresen (på jakt etter den rette bilen) Stoler på sin egen kunnskap og vurderingsevne Ukomfortabel med fremmede Ressurssterk (vilje og evne til å gjøre ting selv) Teknisk anlagt Kan en del om bil KJØPER SVEND 51 år Salgsdirektør med voksent barn Bor i enebolig og har hytte og båt Er over gjennomsnittet interessert i alt med motor Har en viss kompetanse på bilhandel Pragmatisk og spontan Fokus på suksess og resultater Skifter bil ofte Opptatt av å ikke tape penger Oppurtunistisk og villig til å gjøre en innsats SELGER

29. 2 Identify the biggest pains

31. Buyers • Uncertainty regarding the condition of the car • No warranty like when buying a used car from authorized dealers Sellers • Hassle connected with the settlement, paperwork, and transfer of the title • Added complexity when there is a lien on the car or if the buyer needs a car loan Both • No integrated processes • Many steps and processes involved with different service providers • A lot of uncertainty about how to do all the steps in the correct order Current situation

32. 54#% 25#% 21#% Privat Merkeforhandler Annet#bilutsalg Private Authorized dealers Other Used cars sold in 2014 About 90% of all used cars in Norway are sold on FINN.no

33. Gap 500 - 1000 NOK PRIVATE High risk More hassle More proﬁtable AUTHORIZED DEALERS Safe Convenient Less hassle Less proﬁtable 15 000 - 20 000 NOK ?

34. 3 Describe the experience you want to create

36. Seller

42. Buyer

49. Experience No hassel No risk From the comfort of your home Just some few clicks We do all the work

50. 4 Design the service

52. Ønske om noe nytt / forandring Ønske om en bil som reflekterer identitet / status Drømmer Ny modell er lansert (merkelojalitet) Familieforøkelse (barn / hund ) KJØPSKANALER Facebook FINN.no Kjøpe av bekjente HVA HAR JEG RÅD TIL? Snakke med lånetilbydere (ofte eksisterende bank) Undersøke biltester og reviews Diskutere med samboer / ektefelle Søke råd hos forhandlere Snakke med venner og familie HVA SLAGS BIL VIL JEG HA? Få oversikt over utvalget hos forhandlere og på FINN.no UNDERSØKE FORSIKRINGSKOSTNADER Kontakte forsikrignstilbydere Bruke bilforsikrings- kalkulatorer på nett God følelse om man har fått en bra bil billig VURDERE BILER Vurdere slitasje / estetikk Er alt på plass? Er bilen meg? Prøvekjøring Sjekke servicehistorikk hos verksted INNGÅ AVTALE BETALING Sjekke servicehefte Se over siste EU-kontroll Undersøke tilstandsrapport SIGNERE KONTRAKT Stille spørsmål til selger Prute ned prisen Vurdere om selger er til å stole på Vurdere bilen enda en gang FORSIKRE BILEN Kjøpe forsikring Finne det beste tilbudet OVERLEVERING OVERGANGSPROSESSER KLAGER / TVISTER NYTT KJØP / SALG Hva er vesentlige mangler? Store gråsoner Skal mye til for at man skal gå etter selger Er heftelsene fjernet? Selger kan ha tatt opp nytt lån Redd for at selger stikker av med pengene uten å overlevere bilen Gøy med ny bil. Forandring fryder Tungvint, må ha signert kontrakt for å kunne få lån Bli enige om betalingsmåte og overtakelse Møtes fysisk for å signere eller scanne og sende kontrakt på e-post Bli enige om betalingsmåte og overtakelse Møtes fysisk for å signere eller scanne og sende kontrakt på e-post Stor usikkerhet: Må man ordne forsikring før betaling og overtakelse? Vanskelig å vite hva slags bil man bør kjøpe om man ikke er bilkyndig Gøy og interessant for “bil -eksperten” Sile ut relevante annonser VURDERE ANNONSER Kontakte selgere og avtale møte KONTAKTE SELGERE Stille spørsmål og avtale møte Stille spørsmål til selgere BRUKT / DRIFT Reparasjoner Software-oppdateringer Kjøp av ekstrautstyr Drivstoff Dekkskift (evt. på dekkhotell) Garantien opphører om man ikke velger merke- vareverksted Pengetransaksjon gjennom betalingsformidler: Kjøpers bank (overførsel eller bankremisse) PayEx Paypal eller Betale kontantFå hjelp av en bilkyndig venn Slitsomt å ordne kontrakt, heftelser, forsikring, omregistrering osv. Frykt for å bli lurt 3 Mangel på garanti skaper utrygghet 1 Usikkerhet rundt bilens tekniske tilstand 2 Vanskelig å vite hva man bør spørre selger om Mangler en fagperson å rådføre seg med Geografisk avstand til selger gjør det vanskelig å ordne prøvekjøring Direkte henvendelser fra/til selgerMotta nytt vognkort Bli kjent med og forstå bilen Bestille AutoPASS-brikke (autopass.no) Stille oppfølgingsspørsmål til selger Velge verksted for service og vedlikehold (Merkeverksted eller uavhengig verksted) Advokat Be om råd eller sende inn klage Motta bilen og undersøke at alt er i orden Motta nøkler, papirer og utstyr Betale omregistreringsavgift Tidkrevende prosess som ikke kan gjøres elektronisk God mestrings- følelse om alt går bra Geografisk avstand til selger gjør det vanskelig å ordne overlevering Flytting Samlivsbrudd Familieforøkelse (barn / hund) Har ikke lenger behov for bil Ønske om å oppgradere til nyere / bedre bil Redusere risiko for fremtidige servicekostnader HVORDAN BØR JEG SELGE? DRIVERE FOR Å SELGE PRIVAT DRIVERE FOR Å SELGE TIL FORHANDLER Kan tjene mer på å selge bilen selv Mestringsfølelse: Do It Yourself Moro opplevelse for bilenthusiaster som er flinke til å forhandle Føles naturlig når man og kjøper ny bil hos forhandler Slippe styret med å selge privat Opplever å få en god totalpris på kjøp og salg Unngår ansvar for feil i etterkant Vaske bilen Gjøre strategiske oppgraderinger på verksted Ta bilder SALGSKANALER Facebook FINN.no Selge til bekjente GJØRE KLART FOR SALG LEGGE UT FOR SALGHVOR MYE VIL JEG HA / KAN JEG FÅ? Hente tilbud fra forhandlere Sammenlikne med biler ute til salgs Spørre bilkyndige bekjente FINNE FREM PAPIRER Siste EU-kontroll Servicehefte Vognkort Finne kontraktsmal på nett Få tilstandsrapport Skrive og legge ut annonse Kjøpe eierskifteforsikring På FINN.no ser man ikke hva bilene har blitt solgt for Det har blitt enklere å legge ut annonser på FINN Usikkerhet rundt hvordan betaling, omregistrering og overlevering skal gjøres Svare på oppfølgingsspørsmål fra kjøper Be om råd eller sende inn klage Direkte henvendelser fra/til kjøperSvare på spørsmål fra en eller flere intressenter Prute opp prisen Vurdere om kjøper er til å stole på Overlevere bilen Avforsikre bilen Omregistrere bilen Finne vognkort del 2 Overlevere nøkler, papirer og utstyr Fjerne AutoPASS-brikke Tungvint å måtte møtes eller sende scannede dokumenter til hverandre Lite kunnskap om hvor lenge selger har ansvar for bilen. Når skal forsikringen sies opp? SVARE PÅ HENVENDELSER Besvare spørsmål og avtale møte MØTE INTERESSENTER Vise bil og papirer Svare på spørsmål Advokat Selgers bank eller Motta betaling i hånden Ubehagelig å håndtere bud og forhandlinger om pris Usikkerhet rundt bilens tekniske tilstand Vanskelig å vite om man har satt rett pris Vanskelig å vite om man selger til rett pris Slitsomt å ordne kontrakt, heftelser, forsikring, omregistrering osv.3 Frykt for å bli lurt 2 “Det er bry å selge bil.” Mann (39) “Jeg er for lat til å selge privat.” Mann (38) Mangler en fagperson å rådføre seg med Ubehag og bry med visning og prøvekjøring Ubehag og bry med overlevering Tidkrevende prosess som ikke kan gjøres elektronisk “Det er så mange rare som tar kontakt.” Kvinne (33) Frykt for å ikke få solgt bilen Ork å måtte ordne så mange småting Frykt for å bli lurt 2 Frykt for å få klager / reklamasjon i etterkant 1 Uklart regelverk Gjelder “as is”? Hva betyr egentlig dette? Hva er vesentlige mangler? Store gråsoner Mann (39) Vanskelig å vite om man kjøper til rett pris Ubehagelig å håndtere bud og forhandlinger om pris Mangler en fagperson å rådføre seg med Vanskelig å vite hva man bør spørre selger om Mangel på garanti skaper utrygghet 1DRIVERE FOR Å KJØPE HOS FORHANDLER Billigere enn å kjøpe via forhandler Kan få tak i andre biler enn det forhandlerne har Har den bilen som man ønsker å kjøpe Føles tryggere enn å kjøpe privat Bedre rettigheter i etterkant hvis feil skulle oppstå Fikk et godt tilbud Fikk bruktbilgaranti HVOR BØR JEG KJØPE? DRIVERE FOR Å KJØPE PRIVAT PRIVAT KJØP OG SALG AV BIL I DAG RESEARCH FORBEREDELSER HANDEL ETTERPÅFORANLEDNING Frykt for å bli lurt 3 Uklart regelverk Gjelder “as is”? Hva betyr egentlig dette? Etter- rasjonalisering Har jeg gjort en god handel? Vanskelig å finne informasjon om hvordan alt skal ordnes Innsikt basert på kvalitative intervjuer (oktober,2014) og spørreundersøkelse (februar, 2015) Frykt, usikkerhet og utrygghet hos selger Frykt, usikkerhet og utrygghet hos selger Gjennomsnittlig beløp man er villig til å avstå ved salg til forhandler er ca. 16000 kr 90% av disse kjøper / selger bilen sin på FINN.no 47%kjøper/selger bil privat 62% har solgt bil privat 17% har aldri solgt bruktbil 54% har solgt / byttet inn hos forhandler 64% har kjøpt bil privat 9% har aldri kjøpt bruktbil 68% har kjøpt hos forhandler 56% har bil verdt under 200 000 kr 12% har bil med verdi over 400 000 kr Verdien på bil øker med alder, men det er dropp på 50-59 åringene som er de med flest biler i husstanden 1 Pain points / barrierer Pain points / barrierer vektet høyest i spørreundersøkelsen Delighters / drivere Selgere opplever pruting og forhandlinger som mer ubehagelig enn kjøpere Selgerer er mer bekymret enn kjøpere for at betalingen gjennomføres rett Selgere opplever mer ubehag og bry med visning og prøvekjøring enn kjøpere Selgere opplever mer ubehag og bry med overlevering enn kjøpere Frykten for å bli lurt er en større barriere for kjøpere enn for selgere INNSIKTSHULL I hvor mange tvister får klager medhold hos Forbrukerrådet? INNSIKTSHULL Når og hvordan tegner kjøper forsikring? Hvor lenge har selgeren ansvaret? INNSIKTSHULL Oppfattes forhandleren som en nøytral fagmann? INNSIKTSHULL Hva er det som oppleves som ubehagelig ved å prøvekjøre? INNSIKTSHULL Hvor vanlig er det å selge til bekjente? INNSIKTSHULL Hvordan og når utbetales billån? INNSIKTSHULL Hvilken betalingsmetode er den mest vanlige? INNSIKTSHULL Oppfattes forhandleren som en nøytral fagmann? INNSIKTSHULL Når i prosessen har man størst behov for å rådføre seg med en fagmann? INNSIKTSHULL Hvorfor oppleves overlevering som ubehagelig? EIRIK 39 år Småbarnsfar, softwarearkitekt Prisbevisst , ønsker å gjøre et kupp Kresen (på jakt etter den rette bilen) Stoler på sin egen kunnskap og vurderingsevne Ukomfortabel med fremmede Ressurssterk (vilje og evne til å gjøre ting selv) Teknisk anlagt Kan en del om bil KJØPER SVEND 51 år Salgsdirektør med voksent barn Bor i enebolig og har hytte og båt Er over gjennomsnittet interessert i alt med motor Har en viss kompetanse på bilhandel Pragmatisk og spontan Fokus på suksess og resultater Skifter bil ofte Opptatt av å ikke tape penger Oppurtunistisk og villig til å gjøre en innsats SELGER

53. Seller’s experience Back-stage • internal processes and systems • partnerships Buyer’s experience Ideal service

54. Minimal viable product Seller’s experience Back-stage • internal processes • and systems • partnerships Buyer’s experience Technical components

55. 5 Investigate what people really want

56. One site, six experiments

57. LEAN experiments • 6 experiments with different service elements or pricing • 200 invitations per experiment sent through email to car sellers • About one week per experiment • Follow-up surveys

59. Guiding principles • Start with the most crucial assumption • Write a hypothesis that makes it clear what you are investigating • Never make more than one change per experiment • Make participants invest more than just clicking on a single button

60. Registration number and mileage Name and contact information We apologize, this is only a test!

61. Results Stable conversion • Charge 7% of car value - 19% • 60 days sales guarantee - 18% • Have to deliver and pick up car - 20% Lower conversion • Charge 12% of car value - 13% • Seller have to facilitate test drives - 11% • A money back guarantee instead of a sales guarantee - 1%

62. Next step • Will buyers be willing to buy a car unseen? • Which car models to start with? • Where in Norway will the service be launched ﬁrst? • Establish partnerships

63. Understand current ecosystems Develop a UX strategy and business case Identify pain points Deﬁne the desired UX Design the front and backstage processes (Ideal + MVP) 1. 2. 3. 4. Experiment 5. 6.

64. Key principles

65. I Let user experience guide the business development - not the other way around

66. II Detailed analysis vs. rapid experiments - it’s not either or

67. III Don’t let traditional roles create boundaries - step out of your comfort zone

68. Thank you! soﬁa.hussain@ﬁnn.no @uxsophia

UX STRAT Europe, Dr Sofia Hussain, “Integrating Design With Business Strategy to Transform the Car Buying Experience”

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (17)

Similar to UX STRAT Europe, Dr Sofia Hussain, “Integrating Design With Business Strategy to Transform the Car Buying Experience”

Similar to UX STRAT Europe, Dr Sofia Hussain, “Integrating Design With Business Strategy to Transform the Car Buying Experience” (19)

More from UX STRAT

More from UX STRAT (20)

UX STRAT Europe, Dr Sofia Hussain, “Integrating Design With Business Strategy to Transform the Car Buying Experience”