Webcare UPC Nederland

Webcareteam UPC Nederland Webcare 2009 Jasper Schotanus

Inleiding • Meer en meer bedrijven houden content op het internet met betrekking tot hun bedrijf of merk in de gaten: – Een toenemend aantal mensen neemt de moeite om content op het web te plaatsen en op te zoeken. • In deze presentatie wordt de keuze van UPC voor een Webcare Team beargumenteerd en er wordt kort ingegaan op de werkwijze van het team. NRC Handelsblad- 17 januari 2007 3 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 06-07-09

Webcare Team UPC Nederland Waarom

UPC Webcare Team primair gericht op dienstverlening aan klanten • Rond 2005 bereikte de reputatie van UPC een dieptepunt. • Hoewel de problemen die aan deze slechte reputatie ten grondslag lagen waren opgelost, bleek UPC niet van dat negatieve beeld af te komen. • ‘User Generated Content’ werd steeds gebruikelijker en dus ook op het internet werd UPC steeds vaker in negatieve context genoemd. • Om hier verbetering in te brengen werd het Webcare Team in het leven geroepen. 5 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 06-07-09

De ultieme vraag : zou u UPC aanbevelen aan uw vrienden en familie Relatie tussen klanttevredenheid & aanbeveling • Een uitzonderlijke ervaring, zowel positief als negatief, is bepalend voor het beeld dat een klant van je bedrijf Zou u UPC aanbevelen? heeft. g! goed genoe • Om de beeldvorming van de klant is niet Gem iddeld positief te beïnvloeden, zul je zijn verwachting moeten overtreffen. 6 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 06-07-09

Onderdeel van de pro-actieve & interactieve strategie • Klantenservice blijft mensenwerk; • Het web is een servicekanaal. • Groot voordeel van pro-activiteit en interactie: – Van een klacht kan een “Wow!”- ervaring worden gemaakt. – Goede & positieve ervaringen worden aan even veel mensen doorgegeven als de slechte ervaring die aan klacht ten grondslag ligt. 7 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 06-07-09

Omdat de markt het vraagt  Traditionele marketing Bedrijf Klant  Moderne marketing Bedrijf Klant  “2.0” marketing Klant Klant Webcare Bedrijf • Klanten zoeken elkaar steeds vaker op om ervaringen en meningen over een bedrijf te delen. • Ook bij de aanschaf van een product wordt vaak eerst research op het internet gedaan. Men gaat dan vaak op zoek naar ervaringen van mensen die het product al (gehad) hebben. • Een Webcareteam kan in de gaten houden of mensen op onjuiste gegevens een oordeel vellen over product of dienst. • Webcare moet niet ingezet worden als saleskanaal. Dat leidt tot verlies van geloofwaardigheid. 8 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 06-07-09

Webcare team: pure noodzaak • Een grote groep klanten wil graag middels internet forums, blogs of discussiesites met gebruikers praten i.p.v. met de leverancier. • Klanten zijn assertiever en actiever in cyberspace • Klanten hebben macht door grote exposure • Klachten zijn niet meer te negeren 9 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 06-07-09

Webcareteam UPC Nederland Hoe

Organisatiestructuur UPC Webcare Director Customer Care Single Point of Supervisor Single Point of Contact WebCare Contact Marketing Netwerk services • Binnen UPC rapporteert de verantwoordelijke voor het Webcare Team Single Point of Contact PR & Communicatie rechtstreeks aan de Director Customer Care. • Daarnaast is er per afdeling een SPOC aangesteld voor het team. • Zo wordt er snel en efficient geschakeld binnen de organisatie. • Door draagvlak in het hoger management kan het Webcare Team goed functioneren. 11 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 06-07-09

Nieuwe kanalen: wanneer stap je in? • Het monitoren van het internet kan op veel verschillende manieren. Wordt er over je product of merk gesproken? – Dan is het verstandig om het te lezen. • UPC maakt gebruik van verschillende mogelijkheden om het internet te monitoren. – Binnen de bekende omgeving wordt RSS gebruikt; – Er wordt gebruik gemaakt van een online knipseldienst. – We maken gebruik van onder meer twittersearch (cotweet), technorati, google (google blog). • Daarnaast wordt de charter gehanteerd om te bepalen of en hoe er gereageerd moet worden. 12 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 06-07-09

Sommige discussies kan je niet winnen Charter Webcareteam (...) geen commentaar en bemoeien ons niet met discussies waarin UPC producten worden vergeleken met producten van een andere provider(.…) Als we een ’comment posten’ geven we slechts feiten weer(.…)Raak niet betrokken bij Ja/ Nee discussies. Sommige discussies kun je niet winnen(…) Gosse Wijnsma juni 2006 • Medewerkers van het Webcareteam werken volgens een charter waarin een aantal stelregels voor postings wordt gegeven. – Zaken als ‘correct Nederlands’ en ‘nooit je bedrijf afvallen’ zijn vanzelfsprekend. – Daarnaast komen wij nooit aan de mening van de klant. • Dergelijke discussies zijn niet te winnen. – In de postings van het UPC Webcareteam beperken wij ons dan ook tot de feiten. • Opvallend is dat de charter in juni 2006 is opgesteld en tot op heden lijkt te voldoen. 13 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 06-07-09

Teamleden maken onderdeel uit van Cross- functionele booster teams • Klantsignalen op het internet worden opgepikt en in de organisatie gebracht middels ‘boosterteams’. – Per product komen verschillende afdelingen bijeen om ontwikkelingen en innovatie van het product te bespreken. • Webcare maakt deel uit van de teams en neemt de input van klanten, gevonden op het internet, mee. 14 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 06-07-09

Alle social networking activiteiten worden afgestemd in de social media expert group • Binnen UPC worden alle socialmedia activiteiten afgestemd. • Regelmatig komt de werkgroep social media bij elkaar. – Deze bestaat uit o.a. communcations, webteam, webcareteam, marketing en marketing research. • Het doel is alle aanwezigheid van UPC op het internet op elkaar af te stemmen. 15 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 06-07-09

Vragen Email: webcare@upc.nl Twitter: @upc_webcare 16 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 06-07-09

17 Jasper Schotanus - Webcare UPC Nederland 06-07-09

http://www.flashquix.com	25
http://www.slideshare.net	13

Webcare UPC Nederland

by UPC Nederland on Jul 03, 2009

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

2 Embeds 38

Statistics

Webcare UPC Nederland — Presentation Transcript