Onderzoek onder Twittervolgers UPC
1-7-2009
Jasper Schotanus
Coördinator CO Webcareteam
UPC Nederland

Conclusies
– 75% de respondenten die al eens geholpen is via Twitter geeft aan (zeer) tevreden te zijn met
de afhandeling en 91% ziet het kanaal als verbetering op de bestaande service. Ook wordt er
aangegeven dat, bij een vraag of klacht, 74% in de toekomst (weer) contact op zal nemen via
Twitter, slechts 1% geeft aan voor een volgend contact sowieso een ander kanaal te kiezen.
– Men neemt contact op met UPC via Twitter voor relevante zaken waar men anders op een
andere manier contact voor zou zoeken met UPC. Daarmee heeft Twitter-kanaal potentie om
traditionele service kanalen te ontlasten.
– Het UPC Twitter-kanaal heeft een positief effect op de klantrelatie en kan positieve word of
mouth genereren. 35% van de volgers zijn promotors van het Twitter-kanaal.
– De meeste volgers vinden dat een antwoord binnen 1 of 2 uur gegeven moet worden.
Tweederde is (zeer) tevreden met de reactiesnelheid van UPC.
– Aanbiedingen zijn welkom en het liefst ontvangt men storingsmeldingen via Twitter.
– Twitter wordt gezien als een eenvoudig en persoonlijk kanaal dat UPC toegankelijker maakt
3 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09

Hoe heeft u het Twitterkanaal van UPC
gevonden?
61%
3%
16%
1%
1% 18%
Via een artikel op UPCLive.nl Via een artikel op een andere Website Via een artikel in de gedrukte media
Via vrienden Anders Via Twitter
Drie van de vijf hebben het Twitter-kanaal via vrienden gevonden.
4 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09

Heeft u contact gehad met UPC via Twitter?
41%
4%
29%
8%
0%
14% 4%
Nee Ja, over aansluiten van een dienst
Ja, voor doorgeven van een storing Ja, voor vraag over een rekening
Ja, voor vraag over het gebruik van een product/dienst Ja, voor doorgeven van een verhuizing
Ja, over iets anders
59% van de ondervraagden hebben ook daadwerkelijk contact gehad met UPC via
Twitter. Deze groep heeft nog een aantal extra vragen gekregen welke ook op de
volgende slides weergegeven worden.
5 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09

Hoe tevreden was u met de afhandeling van
uw vraag of klacht?
53%
8%
22% 0%
17%
Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden
De ontevreden klanten werd gevraagd wat de reden van hun antwoord was. Slechts
8% was ontvreden over de afhandeling. In alle gevallen had de ontevredenheid met
de reactiesnelheid te maken.
6 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09

Als u een vraag aan UPC heeft zult u dan weer
contact opnemen met UPC via Twitter?
99% zou (waarschijnlijk) weer contact
opnemen via Twitter.
Redenen om niet contact op te nemen
via Twitter zijn;
74%
• 140 tekens lijken onvoldoende
25% • Het niet openbaar willen maken
1% van vraag of klacht
Ja Misschien Nee
7 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09

Als UPC niet aanwezig zou zijn op Twitter hoe
had u dan contact met ons opgenomen?
26%
57%
11%
3% 3%
Telefonisch (via 09001580) Via e-mail Niet UPC Forum Anders
Men neemt contact op via Twitter voor zaken waar anders op een andere manier
contact voor gezocht zou worden.
8 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09

Behoefte bepaling
Hoe snel zou UPC op Twitter moeten reageren volgens u? Hoe tevreden bent u met de reactiesnelheid van UPC op uw vraag?
Binnen 48 Weet niet/
uur, 0% geen mening,
0%
Binnen 24
uur, 12%
33%
14%
Binnen 1 uur,
29%
14%
Binnen 12 36% 3%
uur, 26%
Zeer tevreden Tevreden Neutraal
Ontevreden Zeer ontevreden
Binnen 2 uur,
33%
Drie op de vijf verwacht binnen 2 uur reactie. Tweederde is (zeer) tevreden over
de reactiesnelheid van UPC.
9 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09

Welke informatie is gewenst via Twitter
Een relatief grote groep geeft aan geïnteresseerd te zijn in het ontvangen van
aanbiedingen via Twitter.
Bijna iedere respondent heeft aangegeven storingen op het netwerk te willen
ontvangen via Twitter.
Anders
Geen
Nieuwe zenders
Nieuwe content in on demand aanbod
Storingen/werkzaamheden
Aanbiedingen
10 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09

Klanttevredenheid
Kunt u zeggen dat uw relatie met UPC is veranderd, vergeleken Op de vervolgvraag; kunt u aangeven
met voordat UPC op social Mediakanalen aanwezig was? En
zo ja, wat vind u van deze verandering?
waarom uw is relatie veranderd met
UPC, komen de volgende
Weet niet,18%
steekwoorden naar boven:
zeer positief,
59%
Ja, 47% positief, 41% – Persoonlijker
Nee, 35% – Eenvoudiger
zeer negatief
neutraal 0% – Menselijker
0% negatief 0%
– Directer
Ziet u de aanwezigheid van UPC_Webcare als een verbetering op de
bestaande service?
Weet niet/ geen mening 0%
Nee 0%
Misschien 9%
Ja 91%
11 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09

Aanbeveling; Hoe waarschijnlijk is het dat u
het Twitterkanaal van UPC zou aanbevelen?
10 24%
9 12%
Detractors 8 28%
19%
7 18%
Promoters
35% 6 6%
5 9%
4 1%
3 0%
Passives
46% 2 3%
1 0%
0 0%
Net Promoter Score = 16%
12 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09

Onderzoeksverantwoording
• Achtergrond
UPC is sinds januari 2009 actief op Twitter met het account UPC_Webcare
Op 30-6-09 heeft het account 616 volgers
• Doelstelling onderzoek
Beter inzicht verkrijgen in de volgers van het UPC Twitterkanaal, hun tevredenheid en
behoeften met betrekking tot de dienstverlening van UPC.
• Methode
– Online onderzoek
– Periode dataverzameling: 19 mei t/m 19 juni 2009
– Doelgroep: Volgers van het account UPC_Webcare op Twitter
– Steekproefomvang n=68
– Responspercentage: 511(=volgers 19-6-09)/68= 13%
– Onderzoek in samenwerking met UPC Marketing Intelligence & Research
13 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09

Bijlage: Kenmerken steekproef
Hoe lang gebruikt u Twitter al? Hoe vaak gebruikt u Twitter?
59%
71%
9%
22%
13% 19%
0% 0% 7%
Ongeveer 1 maand Ongeveer 3 maanden
Meerdere keren per dag Dagelijks Wekelijks Maandelijks Zelden
Ongeveer een half jaar Langer dan een half jaar
Leeftijd 91% man - 9% Vrouw
32% 14% 3%
5%
46%
Jonger dan 20 21 tm 30 31 tm 40
41 tm 50 50+
14 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09

Bijlage: Kenmerken steekproef 2; Social Media gebruik
Welke van de genoemde social media Hoe vaak gebruikt u Social Media om informatie
maakt u regelmatig gebruik van? over UPC te vinden?
Geen
Nooit 12%
Fora
Flickr
Zelden 35%
Facebook
LastFM
Maandelijks 16%
Netlog
Nieuwsites
Wekelijks 19%
Wikipedia
RSS
Dagelijks 6%
Hi5
Linked-in
Meerdere
12%
Hyves keren per dag
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
15 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09

Contact
• E: webcare@upc.nl
• T: @upcwebcare
• I: www.upc.nl
16 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09

17 Twitteronderzoek UPC Webcare Juli 2009 07/20/09