Estimados usuarios. Bienvenidos a nuestro sitio virtual de la UNIVERSIDAD MAGISTER en Slide Share donde podrá encontrar los resultados de importantes trabajos de investigación prácticos producidos por nuestros profesionales. Esperamos que estos Mares Azules que les ponemos a su disposición sirvan de base para otras investigaciones y juntos cooperemos en el Desarrollo Económico y Social de Costa Rica y otras latitudes. Queremos ser enfáticos en que estos trabajos tienen Propiedad Intelectual por lo que queda totalmente prohibida su reproducción parcial o total, así como ser utilizados por otro autor, a excepción de que los compartan como citas de autor o referencias bibliográficas. Toda esta información también quedará a su disposición desde nuestro sitio web www.umagister.com, Disfruten con nosotros de este magno contenido bibliográfico Magister esperando sus amables comentarios, no sin antes agradecer a nuestro Ing. Jerry González quien está administrando este sitio. Rectoría, Universidad Magister. – 2015.

1. “EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS EN LA
SECCIÓN DE ADMISIÓN DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL Y PROPUESTA DE AGILIZACIÓN
DE PROCESOS”
JOSÉ CORDERO MC.QUIDDY
setiembre del 2013
“UNIVERSIDAD MAGÍSTER”
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE BACHILLERATO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TESINA PARA OPTAR AL GRADO DE BACHILLERATO EN ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS

2. Antecedentes
 El Proceso de Admisión a las universidades
estatales año con año aumenta su demanda por la
sumatoria de estudiantes que salen de los
colegios.
 Aumento significativo en la utilización de los
diferentes servicios que brinda la Sección de
Admisión.
 El papel de la coordinadora es fundamental para
lograr la mayor efectividad, a la hora de ejecutar
los diferentes procesos.

3. Planteamiento del Problema
¿Cómo se pueden agilizar los procesos
en la Sección de Admisión del
Departamento de Registro de la
Universidad Nacional, con el fin de
sobrepasar las expectativas de los
usuarios?

4. Justificación
 Evidenciar las condiciones actuales de los procesos de la
Sección de Admisión de la Universidad Nacional.
 Tomar las medidas necesarias para que los futuros
procesos se den de manera expedita, sin defectos y contar
con todos los aspirantes en igualdad de condiciones al
momento de la inscripción.
 Identificar las fortalezas y debilidades de los procesos que
tiene a cargo esta Sección, con el propósito de fomentar su
eficacia y eficiencia, para sobrepasar las expectativas de
los usuarios y los funcionarios.

5. Alcances y limitaciones
 Se pretende realizar un diagnóstico de la Sección de
Admisión del Departamento de Registro de la Universidad
Nacional, para desarrollar una Propuesta de Agilización de
los Procesos que sobrepase las expectativas de los
usuarios.
 Una de las limitantes que este trabajo de investigación
presenta, está la dificultad de obtener la información que
permita tener un panorama más claro referente a lo que hoy
en día está realizando la Sección de Admisión
 El aumento de la demanda de estos servicios lleva a la
saturación de los mismos, esto provoca atrasos,
complicaciones y muchas veces a demandas judiciales por
parte de los usuarios.

6. Diagnosticar la Sección de Admisión
del Departamento de Registro de
la Universidad Nacional, para el
desarrollo de una Propuesta en la
Agilización de Procesos, que
sobrepase las expectativas de los
usuarios.
Objetivos General

7. Objetivos Específicos
1
• Identificar el Marco Legal que regula la Sección de Admisión
del Departamento de la Universidad Nacional, con el fin de que
se determine la posibilidad de mejoras al proceso de atención a
los usuarios.
2
• Analizar la disponibilidad presupuestaria de la Sección
Admisión, con el fin de que se estime la factibilidad de
implementación de mejoras al proceso de atención al cliente.
3
• Conocer la Plataforma Tecnológica con que cuenta la Sección
de Admisión, para relacionarla con el servicio que se brinda.

8. Objetivos Específicos
4
• Evaluar la Estructura Organizacional de la Sección de
Admisión, con el fin de que se evalúe la oportunidad de los
procesos en la atención de los usuarios.
5
• Estudiar las propuestas de Marketing con que cuenta la
Sección de Admisión en la atención de los usuarios para que
se proponga una reestructuración del Marketing Mix.
6
• Diseñar una Propuesta de Agilización de Trámites basada en
los resultados del presente diagnóstico.

9. Variables
Marco Legal
Mejoras al Proceso
Atención al usuario
Disponibilidad Presupuestaria
Factibilidad de Implementación
Plataforma Tecnológica

10. Variables
Servicios
Estructura Organizacional
Oportunidad de los Procesos
Propuesta de Marketing
Marketing Mix

11. Marco Teórico
Diferentes Procesos
Sección
de
Admisión
Edificio
de
Registro
Universidad
Nacional

12. Departamento de Registro Estructura
Organizativa.
Dirección de
Docencia
Dirección de
Departamento
Sección de
Matrícula e
Historia
Académica
Sección de
Gestión y
Análisis de
Información
Sección de
Admisiones
Consejo de
Registro

13. Sección de Admisión
 Es responsable de coordinar y garantizar el desarrollo de
los procesos de admisión, reconocimiento y equiparación
de grados, títulos y cursos a nivel de grado y posgrado, de
otras instituciones de nivel superior y de la generación y
gestión de los expedientes de los estudiantes.
 En tal sentido, constituye la Sección de servicio para la
incorporación de nuevos estudiantes a la Universidad a
nivel de grado y posgrado en estrecha coordinación con las
Unidades Académicas y Coordinaciones de Postgrado.

14. Tipo de investigación
 Descriptiva
Según Barrantes dice que “Su propósito como
su nombre lo indica, es describir situaciones y
eventos”.
Según Danhke, “buscan especificar las
propiedades importantes de personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenómeno que
sea sometido a análisis”.

15. Población y Muestra
 Conjunto de elementos que
pueden ser personas, animales,
empresas, organizaciones,
entre otras cosas.
 Según Barrantes la “Población
es el conjunto de elementos
con una característica común
objeto de nuestro interés”.
(Barrantes, 2009, p.135)
 Subconjunto representativo y finito
que se extrae de la población
accesible.
 Ramírez, indica que "la mayoría de
los autores coinciden que se puede
tomar un aproximado del 30% de la
población y se tendría una muestra
con un nivel elevado de
representatividad". (Ramírez 1999, p.
91).

16. Instrumentos técnicos de
recolección de información
Observación Cuestionario Entrevista

17. Delimitación
 Para efectos de este trabajo de investigación, la
aplicación del cuestionario se realizó en la
Biblioteca Central de la Universidad Nacional, la
población que se tomo en cuenta fueron los
usuarios que frecuentan este Centro de
Documentación e Información.
 Para efectos de la entrevista se aplicó a la
coordinadora de la Sección de Admisión de la
Universidad Nacional.

18. Análisis e Interpretación de
Resultados
 Se identificaron las tareas principales de la Sección de
Admisión.
 Se conocieron la tareas específicas de la coordinadora
de la Sección de Admisión.
 Se solicitó la descripción del Proceso de Admisión, con
el fin de conocerlo.
 Se conoció el proceso de la recepción de solicitudes
de admisión.

19. Análisis e Interpretación de
Resultados
 Una estructura centralizada cambia a una estructura mas
flexible y descentralizada.
 El presupuesto año con año es difícil de adquirir a pesar de
que la Sección desempeña un rol importante dentro de la
Institución.
 En las actividades Institucionales no se dan a conocer los
servicios que brinda la Sección de Admisión.
 Se analizaron los procesos con el fin de reconocer a cuáles
se les pueden realizar cambios para mejorar.

20. Muy Buena
Buena
Regular
Malo
Muy Malo
47%
30%
20%
3%
0%
AGILIDAD DEL SITIO WEB
SECCIÓN DE ADMISIÓN

21. DIVULGACIÓN PARA DAR A CONOCER LOS
SERVICIOS DE LA SECCIÓN DE ADMISIÓN
Muy bueno Bueno Regular Mala Muy mala
21%
39%
29%
9%
2%

22. SERVICIO AL CLIENTE
SECCIÓN DE ADMISIÓN
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
15%
39%
36%
9%
1%

23. SERVICIO QUE SE BRINDA EN LA SECCIÓN DE
ADMISIÓN A USUARIOS CON NECESIDADES
EDUCATIVAS ESPECIALES
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
25%
36%
30%
7%
2%

24. NIVEL DE AUTOMATIZACIÓN EN LOS SERVICIOS
DE LA SECCIÓN DE ADMISIÓN
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
18%
40%
28%
13%
1%

25. Conclusiones
 El Sitio Web de la Sección de Admisión es
amigable y con buenos tiempos de respuesta.
 El cambio a la plataforma de Software libre ha sido
difícil para los colaboradores de la Sección.
 La Sección de Admisión en su planta física cuenta
con instalaciones adecuadas que cumplen con la
ley 7600.
 Necesidad de capacitación a los colaboradores
para la atención de usuarios con necesidades
educativas especiales.

26.  La Institución cuenta con muchas actividades para
llegar a su público meta, pero hace falta información
de los Procesos y el rol específico de la Sección de
Admisión a nivel externo.
 El nivel de automatización en los servicios que brinda
la Sección al Servicio al Cliente, son adecuados para
la agilización de las tareas.
 Falta de divulgación sobre la Sección de Admisión y
su rol interno en la Institución.
Conclusiones

27. Conclusiones
 Anuencia por parte de la coordinadora a la
realización de cambios en los procesos, con el fin
de agilizar y mejorar los servicios brindados por la
Sección de Admisión.
 En cuanto al apartado de marketing se concluye
que la Sección de Admisión, no cuenta con
propuestas concretas y que tanto la coordinadora
como los colaboradores desconocen del tema.

28. Capacitación
Software Libre (colaboradores)
Estudiantes con Necesidades
Educativas Especiales
Alianzas estratégicas
Instancias de la Universidad
Nacional
Recolección de información
estadística.
Sensibilización Institucional
del papel que cumple la
Sección de Admisión.
Marketing
Culturizar a jefaturas y
colaboradores en la
importancia de este tema
Recomendaciones

29. Propuesta para la Agilización de Procesos en
la Sección de Admisión de la Universidad
Nacional
CIDE (Centro de Investigación en Docencia y Educación)
LESCO
BRAILE
LECTURA LABIOS
ICAI (Instituto de Capacitación y Asesoría en Informática)
Curso en Software
Libre
Open Office
MARKETIING
Capacitación a la
coordinadora de la
Sección de Admisión
de la Universidad
Nacional

30. Propuesta para la Agilización de Procesos en la
Sección de Admisión de la Universidad Nacional
 Recolección de
Información Estadística.
 Sección de Gestión y Análisis
de Información.
 Conformar una Comisión a lo
interno de la Sección, que
permita justificar la solicitud
de presupuesto
extraordinario.

31. Gracias por su atención…!

32. Delimitación
 Para efectos de este trabajo de investigación, la
aplicación del cuestionario se realizó en la
Biblioteca Central de la Universidad Nacional, la
población que se tomo en cuenta fueron los
usuarios que frecuentan este Centro de
Documentación e Información.
 Para efectos de la entrevista se aplicó a la
coordinadora de la Sección de Admisión de la
Universidad Nacional.