Praktik pengelolaan informasi publik
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Praktik pengelolaan informasi publik

on

  • 1,810 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,810
Views on SlideShare
1,810
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
81
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Praktik pengelolaan informasi publik Document Transcript

  • 1. AKURAT, CEPAT, MUDAH DAN MERATA SEBUAH PRAKTIK PENGELOLAAN INFORMASI PUBLIK Oleh Suprawoto Kepala Badan Informasi Publik Disampaikan dalam Konferensi Perpustakaan Digital Indonesia ke-1, Bali, 2-5 Desember 2008Pengantar Secara substansial kerja pengelolaan informasi publik saat ini telahmendapatkan perhatian serius dari kalangan baik birokrasi pemerintah danlembaga publik lainnya. Hal ini merupakan konsekuensi logis dariperkembangan pergaulan dunia serta proses yang kini tengah dijalaniIndonesia sebagai negara demokrasi. Informasi publik merupakan hak dasar yang mesti dipenuhi olehlembaga publik untuk disebarluaskan kepada masyarakat. Informasi ini ketikadikemas sedemikian rupa akan dapat mendukung berkembangnya partisipasipublik dan hubungan yang ideal antara masyarakat dengan aparaturpemerintah. Akan tetapi, faktanya kemampuan sebagian masyarakat Indonesiadalam mengakses informasi tidak sama baik dalam hal kuantitas maupunkualitas, bukan saja terhadap media yang berbasis teknologi komunikasi daninformasi, tetapi juga media konvensional yang telah berkembangsebelumnya. Kesenjangan informasi Informasi publik adalah informasi yang dihasilkan,disimpan,dikelola, dikirim,dan/atauterjadi antara masyarakat baik dari diterima oleh Badan Publik yang berkaitanlatar belakang pendidikan, faktor dengan penyelenggara dan penyelenggaraan negara dan/atau penyelenggara danekonomis dengan faktor lingkungan penyelenggaraan Badan Publik lainnya sesuai dengan Undang-undang ini serta informasi laingeografis tempat tinggal. yang berkaitan dengan kepentingan publik. Kehadiran Undang-Undang No Badan publik adalah lembaga eksekutif,legislatif, yudikatif, dan badan lain yang tugas pokoknya14/2008 tentang Keterbukaan berkaitan dengan penyelenggaraan negara, yangInformasi Publik ini pun dikhawatirkan sebagian atau seluruhnya dananya bersumber APBN dan/atau APBD, atau organisasi nondapat menimbulkan “kepanikan” di pemerintah sepanjang sebagian atau seluruh dananya bersumber darikalangan birokrasi, karena bisa jadi APBN/APBD,sumbangan masyarakat, dan/atau luar negeri.masyarakat berbondong-bondong KETENTUAN UMUM UU No 14/2008menyerbu instansi pemerintah dan 1
  • 2. meminta informasi apa saja yang mereka inginkan. Apa saja. Bisa saja nantiada yang meminta penjelasan secara teknis maupun non-teknis tentangpenanganan bencana lumpur di Sidoarjo, atau permintaan literatur yangsebenarnya sangat lama, misalnya berapa lokasi pekuburan Belanda diIndonesia. Oleh karena itu dibutuhkan pengembangan sistem dan metodapelayanan informasi publik yang efisien, dan efektif dengan bobot materiinformasi yang terpercaya. Semua hal tersebut hendaknya dilakukan olehinstansi/lembaga penyedia informasi publik secara sinergi; hal ini sangatpenting untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadapinstansi/lembaga penyedia informasi publik baik di pusat maupun daerah.Layanan Berbasis TIK: Sebuah Ancangan Kehadiran teknologi informasi dan komunikasi mendorong adanyaperubahan manajemen organisasi secara keseluruhan dan mengubahpendekatan organisasi dalam berhubungan dengan masyarakat atau warganegara. Hal ini mungkin juga tampak dalam berbagai ragam layanan publikyang dilakukan oleh organisasi pemerintah dan lembaga publik lainnya. Konsekuensinya, perubahan yang terjadi jelas menuntut kehadiraninovasi dalam mengelola layanan publik yang disediakan. Faktamenunjukkan bahwa layanan berbasis teknologi informasi dan komunikasimemudahkan masyarakat dalam mengakses beragam jenis layanan, baikdengan perangkat komputer, jaringan seluler atau telepon bergerak (lihat,Rust dan Kannan, 2002) Secara faktual, pelayanan lewat dengan menggunakan teknologiinfromasi dan komunikasi kemudian kian berkembang, tidak hanyamencakup penggunaan jaringan elektronik, internet, ataupun infrastrukturteknologi informasi dan komunikasi, tetapi juga mencakup jenis dan bentukpelayanan publik serta lingkungan dan proses pelayanan publik ketikadiberikan kepada warga negara. Di titik inilah, sejalan dengan konteks pelayanan informasi publik,diperlukan sistem layanan informasi publik yang memadai. Sistem informasiitu untuk meningkatkan aksesibiltas atau kemudahan memperoleh informasi,kualitas informasi, dan pengembangan manajemen organisasi (Lucas, 1987). 2
  • 3. Pengelolaan informasi publik melibatkan pengumpulan, analisis, danpenyebaran informasi kepada publik. Tentu dibutuhkan kepemimpinan danpengambilan keputusan yang efektif sehingga memungkinkanmasyarakat/publik mampu mengakses dan memahami informasi yangdisediakan. Secara garis besar dapat dipahami bahwa proses pengelolaan inimencakup dua wilayah kegiatan penting, pertama penyediaan informasi yangakurat, cepat dan mudah diakses. Dan kedua, mengembangkan kolaborasidan sinergi promosi dan pertukaran informasi antar lembaga yang ada. Namun perlu diperhatikan, karena pengelolaan informasi publik lebihmengedepankan aspek teknis, pada akhirnya pengembangan layananmengabaikan kualitas informasi. Padahal, kualitas informasi itu seharusnyamenjadi ruh dari informasi yang disampaikan kepada publik, apalagi bentuklayanan informasi publik oleh pemerintah/lembaga publik sangat berkaitandengan hal tersebut. Berkaitan dengan produk informasi, O’Brien (1998:25--26)mengidentifikasi beberapa atribut kualitas informasi yang akan membuatinformasi publik lebih bernilai dan bermanfaat bagi publik penggunanya.Pandangan O’Brien menjadi sangat relevan karena tiga dimensi, yaitudimensi waktu, isi, dan bentuk informasi harus diperhitungkan dalampengelolaan informasi publik berbasis teknologi informasi dan komunikasi.Secara lebih lengkap, O’Brien membuat karakteristik kualitas informasi sepertiyang terdapat di dalam tabel berikut ini:Tabel 1. Atribut Kualitas InformasiDimensi WaktuTak Terbatas Informasi harus disediakan ketika diperlukanWaktuTerkini Informasi harus termutakhirkan saat disediakanFrekuensi Informasi harus disediakan sesering diperlukanPeriode Waktu Informasi dapat disediakan mengenai situasi yang lalu, terkini, dan waktu yang akan datangDimensi IsiAkurasi Informasi harus bebas dari salahRelevansi Informasi harus terkait dengan kebutuhan publik khusus dan dalam waktu yang khusus pulaKelengkapan Semua informasi yang diperlukan harus disediakanSingkat Hanya informasi yang diperlukan yang harus disediakan 3
  • 4. Cakupan Informasi dapat memiliki cakupan luas tertentu, fokus internal atau eksternalPerforma Performa Informasi dapat dilacak dengan mengukur aktivitas yang terpenuhi, kemajuan yang ada, atau akumulasi sumber dayaDimensi BentukKejelasan Informasi harus disediakan dalam bentuk yang mudah dimengertiDetil Informasi dapat disediakan secara lengkap atau dalam bentuk ringkasUrutan Informasi dapat disusun dalam urutan yang jelas/tertentuTampilan Informasi dapat disajikan dalam bentuk narasi, angka, grafis, atau bentuk lainMedia Informasi dapat disediakan dalam bentuk dokumen tercetak, tampilan video, atau media lainSumber: O’Brien (1998: 26) Dimensi waktu, isi, dan bentuk informasi menjadi unsur yang pentingdalam kualitas informasi. Informasi yang berkualitas tentu sangat diperlukandan memainkan peranan penting. Ketika keputusan atau sebuah kebijakanlayanan publik didukung oleh informasi berkualitas rendah, tanpa dukunganinformasi sama sekali, dapat dipastikan keputusan itu akan keliru atauberisiko kegagalan dalam mengimplementasikannya di lapangan. Padahal mayoritas bentuk layanan informasi publik yang dilakukanpemerintah/lembaga publik sangat berkaitan dengan pengumpulan sertapengolahan dan penyediaan berbagai data atau informasi, pengetahuanataupun kebijakan, serta proses penyebarannya kepada publik yangmembutuhkan layanan. DiPraktik Layanan Informasi Publik: Sebuah Upaya Dalam UU No 14/2008 Keterbukaan Informasi Publik, term informasipublik diartikan sebagai informasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola dan/ataudikirim/diterima oleh suatu badan publik yang berkaitan denganpenyelenggara dan penyelenggaraan negara dan/atau penyelenggara danpenyelenggaraan badan publik lainnya yang sesuai dengan UU ini sertainformasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik. 4
  • 5. Dari aspek pemanfaatan, informasi publik dapat dimaknai dalam duaperspektif, pertama, informasi tentang yang berdampak luas terhadapkehidupan masyarakat; karena itu harus diketahui dan dipahami secaraakurat oleh masyarakat. Dan kedua, informasi yang bersifat kontingensi ataumendesak atas konteks dan skala tertentu sebagai bentuk penjelasan atas isuyang berkembang di masyarakat. Kebijakan penyediaan dan pelayananinformasi publik dirancang dan didesain untuk mendorong terpenuhinya duaperspektif informasi publik tersebut. Secara mendasar ada tiga pendekatan untuk mengembangkankebijakan dan program informasi publik. Pertama, pengembangan danpenguatan kelembagaan yang status dan perannya melakukan sosialisasikebijakan pemerintah agar menjadi acuan atau referensi dalam pemecahanpersoalan yang ada. Kedua, melakukan fasilitasi atau menumbuhkembangkan suasana dankondisi yang bisa membuat dan mendorong publik untuk berpikir kritis danberpartisipasi secara aktif dengan menyediakan informasi di bidang politik,hukum dan keamanan, perekonomian dan kesejahteraan rakyat. Dan, ketiga,penguatan koordinasi lembaga-lembaga pelayanan informasi publik baik dipusat dan di daerah untuk mengembangkan sinergi pelayanan yang ada. Ketiga hal ini dirangkum dalam empat jalur utama program strategisyang diharapkan bisa menjembatani seluruh penyelenggara pemerintahandan komponen masyarakat, khususnya dalam hal pelayanan informasi publik.Empat jalur tersebut adalah: 1. JALUR AKURASI INFORMASI, mencakup penyediaan informasi publik bidang Politik, Hukum, Hankam, Perekonomian dan Kesejahteraan Rakyat, peningkatan kualitas informasi publik, dan pengelolaan pendapat umum Dalam implementasinya telah disediakan bahan informasi publik dalam bentuk tercetak seperti buku, tabloid, poster, leaflet, stiker; dan menyebarluaskan kepada masyarakat baik secara langsung maupun melalui forum-forum diskusi dan sosialisasi, serta perpustakaan-perpustakaan. Selain itu, bekerjasama dengan instansi pemerintah terkait menyelenggarakan konferensi pers di Departemen Komunikasi dan 5
  • 6. Informatika, untuk memberikan penjelasan kepada masyarakat dan media mengenai kebijakan dan program pemerintah tentang masalah tertentu. Misalnya Penanganan korban bencana alam dan korban banjir (Bakornas PB/Satkorlak/Satlak, Departemen Sosial, Departemen Pekerjaan Umum, Departemen Kesehatan), Pencegahan penyebaran virus flu burung (Depkes dan Deptan), Pencegahan tindak pidana korupsi (Komisi Pemberantasan Korupsi) dan lain-lain. Saat ini juga tengah dibangun Kominfo Database, yang dirancang untuk mengumpulkan, mengolah, menyediakan dan menyajikan data dan informasi publik tentang kebijakan dan program pemerintah dan negara di bidang Polhukam, Perekonomian, dan Kesejahteraan Rakyat. Ke depan informasi publik yang ada di Kominfo Database ini diharapkan dapat diakses oleh masyarakat melalui mekanisme tertentu.2. JALUR KECEPATAN INFORMASI, dengan peningkatan percepatan penyebaran informasi publik. Dalam implementasinya Departemen Komunikasi dan Informatika membangun dan mengembangkan Kominfo Newsroom yang output-nya berupa informasi aktual mengenai kebijakan dan program pemerintah dan negara dengan update konten setiap hari. Disajikan dalam dua bahasa (Indonesia dan Inggris) dan ditayangkan secara online dalam situs www.bipnewsroom.info dan www.depkominfo.go.id. Departemen Komunikasi dan Informatika menempatkan reporter-reporter di berbagai instansi pemerintah (pusat) dan BUMN untuk memperoleh data dan informasi aktual tentang kebijakan dan program instansi pemerintah terkait, kemudian oleh redaktur Kominfo Newsroom diolah dan ditayangkan dalam situs tersebut. Departemen Komunikasi dan Informatika juga telah bekerja sama dengan Direktorat Informasi dan Media, Departemen Luar Negeri untuk memberitahukan keberadaan situs tersebut kepada Perwakilan Tetap RI di luar negeri (kedutaan besar, konsulat jenderal, dan konsulat), sehingga dapat diakses dan dijadikan sumber acuan informasi resmi pemerintah. Menurut data 6
  • 7. pengakses situs dan pemantauan, telah banyak perwakilan RI di luar negeri yang mengakses situs tersebut. 3. JALUR KEMUDAHAN INFORMASI melalui diversifikasi produk informasi publik. Dalam implementasinya, selain menyajikan informasi dalam bentuk tercetak juga menyediakan bahan informasi publik dalam bentuk audio (CD) dan audio visual (VCD/DVD) guna memenuhi kebutuhan informasi publik untuk radio atau forum- forum diskusi serta sosialisasi. Departemen Komunikasi dan Informatika juga menfasilitasi pembangunan call center, yang dimaksudkan untuk memberikan pelayanan informasi publik kepada masyarakat mengenai kebijakan pemerintah dan negara melalui telepon bebas pulsa. Saat ini proses fasilitasi kegiatan yang dilakukan bersama Departemen Sosial, Kementerian Negara Pemberdayaan Perempuan dan Plan Internasional adalah TESA (Telepon Sahabat Anak) 129. 4. JALUR PEMERATAAN INFORMASI, yang mencakup peningkatan jaringan penyebaran informasi publik, peningkatan kerjasama dengan pemerintah daerah, dan fasilitasi kelembagaan layanan informasi di daerah. Departemen Komunikasi dan Informatika melaksanakan program Merajut kembali komunikasi antara Pusat dan Daerah yang terputus sejak diberlakukannya UU tentang Pemerintahan Daerah, dengan memberikan bantuan operasional kepada pemerintah provinsi dan kabupaten/kota guna penyebaran informasi publik tentang kebijakan pemerintah kepada masyarakat. Konsep dasar implementasi pelayanan informasi publik yang tengahdikembangkan oleh Departemen Komunikasi dan Informatika adalah jejaring(networking). Seluruh komponen masyarakat baik individu maupunkelembagaan memiliki akses dan kapabilitas yang seirama, membangunkolaborasi, sehingga terbentuk jejaring informasi dan komunikasi yang salingmendukung untuk pengembangan sistem pelayanan informasi publik. Ketikasistem ini bisa berjalan maka akan dapat meningkatkan kepercayaan 7
  • 8. masyarakat terhadap instansi/lembaga penyedia informasi publik baik dipusat maupun daerah. Selain melakukan penguatan lembaga dan struktur pengelolaaninformasi, Departemen Komunikasi dan Informatika juga telahmengembangkan sistem informasi publik sebagai wahana komunikasi timbalbalik dan pendidikan publik (public education agency) melalui pelayananinformasi berjenjang dan berkelanjutan.Mengelola Tantangan Pelayanan Informasi Publik Pada dasarnya, tantangan terbesar dalam membangun sisteminformasi dan komunikasi publik yang berkualitas, adalah mengemas sebuahsistem pengelolaan informasi dan pengemasan informasi yang dibutuhkanpublik dan memiliki kualitas, akurat dan menarik. Sebab dengan adanyainformasi yang sesuai dengan kebutuhan publik dan acceptable makakepuasan publik akan bisa tercapai. Dengan informasi yang berkualitas makakredibilitas lembaga pemerintah akan semakin diandalkan di mata publik. Sementara itu menurut Indrajit (2002) menyebutkan tiga tantanganbesar dalam pengembangan layanan informasi publik yang menggunakanteknologi informasi yakni (1) pengembangan kanal akses yang dapatdigunakan secara efektif oleh masyarakat dan pemerintah, (2) keterlibatanlembaga swasta dalam pengembangan infrastruktur, dan (3) penyusunanstrategi institusi, terutama strategi investasi dan operasional. Ada pula tantangan lain, yaitu mengubah budaya pelayanan yang bisamengakomodasi perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (lihatBourn, 2002). Hal terakhir ini yang membutuhkan kepemimpinan untukmengawal dan memastikan layanan informasi publik bisa berlangsungdengan baik. Jika dikelompokkan dalam proses pengelolaan informasi publik,poblema tersebut terbagi dalam tiga kategori aktivitas utama, pertamapenyediaan dan penyebaran informasi publik, kedua fasilitasi pelancaran arusinformasi publik, dan ketiga penguatan kapasitas lembaga pelayananinformasi publik. 8
  • 9. Untuk mengatasi problem penyediaan dan penyebaran, ada beberapasaran dalam pengelolaan informasi publik, paling tidak perlu diperhatikan hal-hal berikut: 1. hendaknya memperhatikan bentuk, serta kapasitas dan kebutuhan publik akan layanan. 2. harus dikemas demikian rupa agar diketahui publik dan melibatkan partisipasi publik dalam setiap proses pelayanan. 2. untuk memastikan dampak layanan informasi publik agar bisa dipercaya masyarakat maka setiap jenis layanan informasi publik selain memuaskan juga harus dapat menjangkau seluruh anggota masyarakat dengan menyediakan akses hingga ke tingkat individu (Suprawoto, 2007). Sementara dalam konteks fasilitasi pelancaran arus informasi, adalahkewajiban lembaga layanan informasi publik untuk mendukung penyebarandan pemerataan informasi publik ke seluruh lapisan masyarakat. Salah satuelemen bagi terciptanya pelancaran arus informasi publik adalah terciptanyajaringan komunikasi dan koordinasi antar lembaga dalam penyediaan danpelayanan informasi publik. Selain iitu terciptanya program-programkomunikasi yang konvergen dan sirkular antara lembaga publik denganmasyarakat. Di titik inilah dibutuhkan pengembangan ”jembatan informasi” ataumengembangkan fungsi sebagai CIO (Chief of Infomation Officer). Karenadengan adanya pemahaman atau penguasaan informasi maka bisamendorong upaya dalam integrasi pelayanan serta dan interkoneksi layananinformasi publik sehingga memudahkan bagi warga dalam menggunakanpelayanan yang ada. Untuk pengembangan kapasitas kelembagaan, maka hal terpentingyang perlu dipersiapkan adalah mempersiapkan dasar yang kuat berkaitandengan perangkat-perangkat pendukung, teknologi yang digunakan, dansumber daya informasi publik. Hal tersebut bisa diwadahi dalampengembangan database informasi publik sehingga akan sangat mudahnantinya dalam mempersiapkan saluran-saluran informasi yang mendukung 9
  • 10. penerapan teknologi informasi untuk peningkatan kualitas layanan informasipublik di masa yang akan datang. Dalam upaya mengembangkan kualitas kinerja, semua elemen harusbisa digerakkan. Dari segi manajemen pengelolaan, pelayanan, penyebaran,pengemasan informasi harus diupayakan dengan sungguh-sungguh. Jugapelatihan sumber daya manusia terus dilakukan sehingga akan senatiasadapat mendukung percepatan teknologi dan masalah yang terjadi.Penutup Teknologi informasi dan komunikasi dalam layanan informasi publikpada batas tertentu menjadi salah satu kekuatan pemaksa perubahanparadigma dan cara pelayanan publik yang disediakan pemerintah/lembagapublik. Namun, teknologi informasi dan komunikasi tidak bisa sepenuhnyamenggantikan pelayanan dan proses pengambilan keputusan yang biasanyadilakukan birokrat pelayanan publik. Oleh karena itu bisa dipahami, jikateknologi informasi dan komunikasi hanya merupakan sarana bantu dalampembuatan keputusan dan penyajian informasi kepada publik tentangberbagai aspek layanan. Namun demikian, potensi pengembangan itu jelas tidak akan tertutup.Pasalnya, ada tiga kekuatan penerapan teknologi informasi dan komunikasi diIndonesia yakni (1) pasar yang besar karena penduduk Indonesia yang padasaat ini lebih dari 220 juta orang. Selain itu, (2) respons pasar yang meningkatpesat terhadap pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi, dan (3)komitmen pemerintah untuk menyediakan akses informasi untuk daerahtertinggal (Rosmansyah, Zuhri, dan Supangkat, 2006:184--186). Tentu, hal itu akan semakin sempurna jika berbagai bentuk pilihanjenis layanan informasi publik secara digital dan berbasis teknologi informasidan komunikasi selayaknya lebih didorong oleh kebutuhan akan efisiensi danefektivitas layanan terhadap publik atau masyarakat luas. Kelahiran UU KIP adalah sebuah dasar hukum bagi pelaksanaankomunikasi antara pemerintah dan masyarakat. Tentu, adanya sanksi bagipelanggaran atau ketidaksiapan badan publik dalam menyediakan informasipublik mendorong setiap pihak, khususnya para pejabat, bersiap-siap kerjaekstra keras karena meja kerjanya akan dipenuhi surat-surat permintaan 10
  • 11. informasi yang dibutuhkan publik. Atau, jangan-jangan meja itu justru dipenuhisurat-surat panggilan sidang yang mereka terima karena menolak ataumengabaikan permintaan informasi. Dengan lahirnya Undang-Undang Keterbukaan Informasi, memangpara pejabat publik atau pengelola informasi tak bisa lagi seenaknya menolakmemberikan informasi dengan berbagai alasan. Para pemohon informasiberhak mengajukan gugatan terhadap pejabat publik ke Komisi Informasi.Bahkan, jika tidak puas dengan putusan Komisi Informasi, Undang-UndangKeterbukaan Informasi Publik Nomor 14 Tahun 2008 membolehkan pemohoninformasi menggugat ke pengadilan. Undang-undang tersebut juga mengatursoal pemberian sanksi pidana penjara satu tahun dan denda Rp 5 juta bagipejabat yang menolak memberikan informasi publik yang berakibat merugikanorang lain. Jika pejabat publik sengaja membuat informasi publik tidak benardan menyesatkan, ia dijerat pidana dengan hukuman satu tahun penjara dandenda Rp 5 juta. Sebaliknya, bagi masyarakat, undang-undang ini mengakhiriketertutupan informasi selama ini. Juga untuk meminimalkan praktek suapdan korupsi karena memperdagangkan informasi dan mengakhiripemanfaatan informasi publik (memelintir) untuk kepentingan tertentu.Tantangan saat ini, bagaimana persiapan kita menyambut implementasiUndang-Undang No 14/2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik?Bahan bacaan:Indrajit, R.E. 2002. E-Government: Strategi Pembanguan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik berbasis Teknologi Digital. Penerbit Andi. Yogyakarta._________. 2005. Kerangka konseptual Domain Kunci Keberhasilan Proyek Perencanaan dan Pengembangan Electronic Government dalam Supangkat, S.H.; J. Sembiring; Y. Rosmansyah (ed.). Prosiding Konferensi Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi: e-Indonesia Initiatives 2005. Bandung. h. 367-371.Lucas, H.C.Jr. 1987. Analisis Desain dan Implementasi Sistem Informasi. Erlangga. Jakarta.O’Brien, James A, 2003, Introduction to Information System, Irwin/McGraw-Hill.Rosmansyah, Y.; S. Zuhri, dan S.H.Supangkat. 2006. Sebuah Rancangan Roadmap Tekonologi Informasi dan Komunikasi. dalam Supangkat, S.H.; J. Sembiring; Y. Rosmansyah (ed.). Prosiding Konferensi Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia. Bandung. h. 182-186.Rust, R.T. and P.K. Kannan. 2002. e-Service: New Directions in Theory and Practice. ME Sharpe. New York.Suprawoto. 2007. Pelayanan Publik melalui E-Government: Studi Kasus pada Pelayanan KTP Online, PSB Online, dan e-Procurement di Kota Surabaya. Disertasi. Universitas Brawijaya, Malang. 11