Les outils de fidélisation exemple CDT 64 - Nicolas Graeff - UE2011

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Les outils de fidélisation exemple CDT 64 - Nicolas Graeff - UE2011

  1. 1. Les outils au service de la fidélisation Expériences du 64 Nicolas Graeff – CDT Béarn Pays basque «  Conserver un client coûte cinq à dix fois moins cher que d’en acquérir un nouveau « 
  2. 2. La fidélisation dans la stratégie du CDT <ul><li>Développer le marketing direct en complément des actions de visibilité et de notoriété. </li></ul><ul><li>Développer l’interaction avec les prospects / clients de la destination, là où ils se trouvent. </li></ul><ul><li>Mieux connaître nos cibles prioritaires. </li></ul>
  3. 3. Les étapes 2008 : Stratégie de recrutement : location de fichiers, affiliation, co-registration, … 2010 : Stratégie web 2.0 2009 : Stratégie de marketing direct 2011 : Stratégie de marketing social
  4. 4. Qualifier pour mieux fidéliser <ul><li>Enquête auprès des visiteurs de nos sites Internet et des abonnés opt’in. </li></ul><ul><ul><li>Enquête en ligne avec un accélérateur (jeu-concours) </li></ul></ul><ul><ul><li>10% des abonnés ont répondu. </li></ul></ul><ul><li>Segmentation de la base des abonnés </li></ul><ul><ul><li>Adaptation des critères de qualification en fonction de nos stratégies (marchés, filières). </li></ul></ul>>> Un investissement temps important mais indispensable si on veut fidéliser ses contacts dans la durée. >> Plus on segmente, plus on adapte les contenus éditoriaux des newsletters …
  5. 5. Abonnés : Maintenance de la base <ul><li>Suivi des indicateurs : actifs, désabonnement, ouverture des messages. </li></ul><ul><li>Mail de réactivation, puis gel des mails inactifs. </li></ul><ul><li>GRC : formulaire, mail de bienvenue, … </li></ul>>> En 2011 sur les 12 deniers mois, 27 % des abonnés ont ouvert au moins 1 message >> Email de bienvenue : Taux ouverture : 52%. Taux clic : 74% 75 000 abonnés actifs
  6. 6. Newsletters : Soigner L’éditorial <ul><li>Calendrier annuel établi à l’avance. </li></ul><ul><ul><li>Définit l’angle éditorial de chaque newsletter (thématique dominante, territoire mis en avant), </li></ul></ul><ul><ul><li>Prévoit les offres produit adaptées à intégrer, </li></ul></ul><ul><ul><li>Précise la présence ou non d’un jeu concours, les partenariats éventuellement envisagés avec OT, groupement professionnel, label… </li></ul></ul><ul><li>Alternance de newsletters : </li></ul><ul><ul><li>« commerciale » (une sélection de produits) </li></ul></ul><ul><ul><li>« éditoriale » (article et zoom associés à des offres). </li></ul></ul>
  7. 7. <ul><li>Segmentation accrue des newsletters : </li></ul><ul><ul><li>Critères géographiques et/ou thématiques  </li></ul></ul><ul><ul><li>Des articles rédigés par des « spécialistes » de la thématique </li></ul></ul><ul><ul><li>Evolution graphique </li></ul></ul>Newsletters : Soigner L’éditorial >> 17 newsletters en 2011 >> Généralisation des jeux concours >> Taux d’ouverture variable de 15% à 37%.
  8. 9. Expérience : Favoriser l’interaction entre les clients <ul><li>Partage des avis, des expériences </li></ul><ul><ul><li>Agréger les avis de clients </li></ul></ul><ul><ul><li>Permettre de Commenter l’information </li></ul></ul><ul><ul><li>Editer des récits de voyage </li></ul></ul><ul><li>Jouer la transparence </li></ul>Récupération et intégration les avis émanant de plusieurs plateformes de réservation ou communautaires
  9. 10. Facebook : la relation permanente <ul><li>Eté 2010 : Ouverture de la fan page </li></ul><ul><ul><li>Liens dans nos sites </li></ul></ul><ul><ul><li>Opération de transformation de nos abonnés en fans (environ 2 500) </li></ul></ul>>> Garder une cohérence avec notre stratégie de comm >> Favoriser l’interaction avec nos fans
  10. 11. Facebook : Résultats sur les 12 derniers mois <ul><li>Nombre de fan : 3159 fans </li></ul><ul><li>Nombre de visiteurs sur la page Bienvenue : 14 097 . </li></ul><ul><li>Taux de transformation  : 22,4 % </li></ul><ul><li>Nombre de j’Aime :  3 348 </li></ul><ul><li>  Nombre d’actus vues : 258 357 </li></ul><ul><li>Taux de réactivités sur ces publications : 0.74 % </li></ul>
  11. 12. Stratégie de marketing social
  12. 13. Marketing social : Les points clés de la stratégie de fidélisation <ul><li>3 axes de travail simultané : </li></ul><ul><ul><li>Actions de communication Objectif de notoriété de la marque. C’est la destination qui parle. </li></ul></ul><ul><ul><li>Actions commerciale Objectif d’achat, vers la réservation en ligne via offres promotionnelles, remise, avantage. C’est la destination qui parle. </li></ul></ul><ul><ul><li>Actions relationnelle </li></ul></ul><ul><li>Objectif de service aux clients. La réponse est signée par l’interlocuteur. </li></ul><ul><li>Un pool de community management « pluri-disciplinaire » </li></ul><ul><ul><li>4 personnes mettent en commun leurs compétences (accueil, communication, commercial) </li></ul></ul><ul><li>Programme de posts et d’actions planifié à l’année </li></ul>
  13. 14. En conclusion … <ul><li>Miser sur une stratégie multi-canal, afin de toucher les cibles là où elles sont (chez eux, dans leur réseau affinitaire, en mobilité). </li></ul><ul><li>Chaque support à ses contraintes. Il faut les intégrer en amont : </li></ul><ul><ul><li>Emailing : gestion régulière de sa base d’abonnés, régularité des newsletters, segmentation éditoriale, accessibilité technique, … </li></ul></ul><ul><ul><li>Facebook : cultiver l’interaction (valoriser, faire participer, récompenser). Valoriser l’expérience. Impliquer la marque. Gérer le temps, … </li></ul></ul><ul><li>Ne pas oublier l’objectif final, la transformation, mais ne pas brûler les étapes. </li></ul><ul><li>Boucler la boucle : la fidélisation doit permettre de conforter le recrutement </li></ul><ul><ul><li>Programme ambassadeurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Outils et techniques de viralité </li></ul></ul><ul><li>Mesurer quels résultats : Visibilité, ROI, interactions, viralité, … ? </li></ul><ul><li>Et demain ? … </li></ul>
  14. 15. <ul><li>Merci pour votre attention ! </li></ul><ul><li>Suivez ma veille sur ce sujet : </li></ul><ul><li>http://www.scoop.it/t/tourisme-webmarketing </li></ul>

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