Mini-conférence n°7 : Conseiller et accueillir sur son territoire - UE2010

1. Mini-conférence 7 :
Conseiller et accueillir sur son territoire

2. Résumé

3. Mini-conférence 7 - Conseiller et accueillir sur son territoire
Face aux initiatives des habitants d'un territoire et aux nouveaux usages d'Internet, comment faire
évoluer les fonctions d'accueil et de conseil des professionnels du tourisme.
Animateur : Jean-François Bernardon, Source ;
Rapporteur : Marie-Lorraine Bétis, Aintourisme ;
Secrétaire de séance : Christine Vocher, Ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi, DGCIS,
sous-direction du Tourisme.
"Face au développement et à la concurrence du web social et communautaire"
Intervenant : Jean-Luc Boulin, directeur de la MOPA.
La progression des réseaux sociaux sur le web est spectaculaire, autant que la confiance que font les
consommateurs aux avis apportés par leurs pairs. Une confiance d'autant plus grande si ces avis
viennent "d'amis" que l'on a sur un réseau social : c'est le web affinitaire.
Dans ce contexte de prise de pouvoir des consommateurs, comment une entreprise touristique, ou
un territoire, peut participer à cette communication bruissante, animer un réseau d'amis, surveiller
sa e-réputation? Comment, finalement, la participation des visiteurs et amis du territoire et de
l'entreprise peut-elle être un superbe levier de développement?
Cote to Coast pour voyager et découvrir l'Europe autrement
Intervenante : Caroline Ugolini-Hamelin, co-fondatrice du projet Cote to Coast.
Cote to Coast est un programme d'hébergement chez l'habitant et d'échange de résidences entre la
France et l'Angleterre pour le grand public. Son objectif est de multiplier les découvertes socio-
culturelles pour les vacances et les loisirs. Cote to Coast permet de trouver l'"European friend" par
affinités de pratique de loisirs.
Ce projet, développé dans le cadre d'Interreg IV, est le fruit d'un partenariat entre Idéquations,
Boitamo et Research team.
Pour en savoir plus : www.cotetocoast.com
Le CouchSurfing
Intervenant : Benjamin Agostini, animateur du réseau CouchSurfing rural, coordinateur international
des traductions du site internet, représentant local du site internet pour Verdun et ses environs.
CouchSurfing est un réseau mondial pour mettre en contact les voyageurs avec les communautés
locales qu'ils visitent. Les locaux proposent un canapé pour héberger des personnes qui viennent
découvrir leur ville, leur pays. La rencontre est basée sur le principe de la gratuité, avec une
inscription sur Internet au préalable.
Pour en savoir plus : www.couchsurfing.org

4. Les Fées des Alpages, les fées du Vercors (Isère / Drôme)
Intervenantes : Anne Gehin et Marine Raymond, co-responsables Les Fées des Alpages (Isère /
Drôme).
Le concept de "concierge d'entreprise" est ici appliqué au domaine du tourisme : Les Fées des
Alpages mettent à votre disposition leurs connaissances du Vercors, leurs conseils, leurs bons plans...
et font en sorte que le touriste profite de ses vacances sans les contraintes du quotidien, grâce à un
service sur mesure, capable de répondre à toutes ses demandes et ses désirs.
Pour en savoir plus : www.fees-des-alpages.fr

5. « Face au développement et à la concurrence du
web social et communautaire »
Jean-Luc Boulin
Directeur de la MOPA

6. Présentation non disponible

7. Cote to Coast pour voyager et découvrir l’Europe
autrement
Caroline Ugolini-Hamelin
Co-fondatrice du projet Cote to Coast

8. Université d'été du tourisme rural
Mini-conférence 7 : Conseiller et accueillir sur son territoire
« Face au développement et à la concurrence du web social et
communautaire, quel positionnement pour les offices de tourisme ? »
29 septembre 2010

9. Cote to Coast, Find your European Friends
Echanges de résidences et accueil chez l'habitant par
affinités avec de la rassurance
Une idée initiée à partir d'INTERREG IV France Angleterre
par des TPE
Un projet à concrétiser en partenariats...en Europe
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10. Projet en cours de concrétisation en partenariat public-
privé
Associe une diversité d'acteurs
Génère l'innovation à double titre :
1 - au sein de son concept affinitaire impliquant les
résidents et une diversité d'acteurs
2 - par son initiative : des TPE régionales en Europe.
3

11. idée initiale : « dans l'Espace Manche, échanger sa résidence, la mer à
moins d'une heure sans voiture »
Un projet de développement durable
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12. Un projet initié sur la zone Interreg IV A
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13. Un projet affiné en « Micro - Projet Interreg IV » ; un projet à continuer...
Une étude de définition et de faisabilité menée en 4 phases :
Phase 1 : Diagnostic de l'idée
Phase 2 : Définition d'un concept attendu
Phase 3 : Clarification des conditions de faisabilité économique et juridique
Phase 4 : Organisation d'un processus de suite pour la réalisation
Un projet aux résultats concrets :
La maquette du site internet,
Des témoignages
Des intentions prononcées de partenariats
Un site internet de démonstration pour communiquer et fédérer vers la
réalisation
Le dimensionnement de l'investissement et de l'exploitation prévisionnel
L'organigramme d'exploitation en partenariat
Un processus de suite pour la mise en oeuvre
6

14. Le Concept
www.cotetocoast.com
7

15. Le Concept
8

16. Le Concept
9

17. Le Concept
10

18. Le Concept
11

19. Le Concept
12

20. Le Concept
13

21. Le Concept
14

22. Le Concept
15

23. Comment intégrer le rôle des Offices de
Tourisme dans les pratiques du web social et
communautaire ?
16

24. Faisabilité du projet : Organisation des partenariats
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25. Faisabilité du projet : Organisation des partenariats
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26. Faisabilité du projet : Synthèse des services pour les usagers
Permettre des séjours
confortables
autrement
Rassurer sur la qualité
du service via les référents Permettre de partir
terrain, les conventions avec plus souvent
son relai d'information
www.cotetocoast.com Permettre de
rencontrer
des personnes
Faire bénéficier avec points communs
de Bons plans
pour organiser son séjour
ou pratiquer les activités
Stimuler l'auto-
formation
Stimuler la curiosité continue aux langues
pour son territoire
et ses activités
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27. Place des Offices de Tourisme
Idées intégrées au projet ; testées auprès de certains
Sur le terrain « apporter la rassurance »
« Accueil privilégié des utilisateurs du programme : pot
d'accueil, cours conversation ...avec les commerçants ?
Être nommé référent
Etre point de départ de circuits / découvertes organisées
Sur le site Web « apporter l'information autour des
résidences »
Etre ressource d'informations sur la destination...dont
l'actualité, les évènements
»
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28. Enseignements des acteurs promotion territoires touristiques
Eléments attendus
Pouvoir élargir la gamme d'hébergements à proposer avec un
service « tendance »
Pouvoir communiquer via une nouveauté intérressant les
médias
Impliquer les résidents dans l'intérêt touristique de leur
territoire
Risques évoqués
Se confronter à la position des hébergeurs marchands face à un
service d'hébergements « non -marchand »
Se heurter aux difficultés de mutualiser les moyens entre
destinations dites concurrentes
 Ne pas pouvoir financer les actions
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29. Place des Offices de Tourisme
Attentes des porteuses de projet
Affirmer l'utilité de l'élargissement d'une gamme
d'hébergement maintenant les départs en vacances, les
budgets visites de sites et musées, pratiques d'activités
sportives et culturelles, restauration,...
Les moyens de mettre en oeuvre et financer les actions
Un partenariat avec les réseaux
Objectifs d'actualité :
Financer les ressources du développement....et trouver
les moyens d'un portage reconnaissant la dimension
européenne d'intérêt pour un large public
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30. Bienvenues à toutes vos impressions et questions !
Bonne visite de www.cotetocoast.com
Merci aux organisateurs pour l'accueil et la place faite au projet
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31. Le CouchSurfing
Benjamin Agostini
Animateur du réseau CouchSurfing rural, coordinateur international des traductions du
site internet, représentant local du site internet pour Verdun et ses environs

32. Qu'est-ce que
CouchSurfing?

33. COUCHSURFING, RÉSEAU D'HOSPITALITÉ
Les réseaux d'hospitalité sont nombreux et méconnus:
* Servas, 1949
* Pasporta Servo, 1974
* Hospitality Club, 2000
* CouchSurfing, 2003
* WWOOF, World-Wide Opportunities on Organic
Farms, 1971
* Helpx, 2001
* et plein d'autres ;)

34. COUCHSURFING ET SON OBJECTIF

35. LES MOYENS DE COUCHSURFING
* un site web intuitif et attractif: www.couchsurfing.org
* un nombre de membres considérable (plus de 2 220 000 à ce
jour) et en constante augmentation (plus de 15 000 par
semaine).
* des outils de communication dynamiques: les groupes,
les événements...

36. LES UTILISATEURS DE COUCHSURFING
Toutes les catégories sont représentées:
* des jeunes étudiants, ayant un micro-budget
* des indéfectibles baroudeurs, qui veulent tout découvrir
* des retraités, las de la société de consommation
* des familles désirant élargir l'horizon
culturel de leurs enfants...

37. COUCHSURFING EN PRATIQUE

38. LES INSTANTS-CLÉ DU VOYAGE D'UN COUCHSURFEUR
* Le voyageur choisit ses hôtes... en fonction de sa destination,
de ses souhaits en matière d'hébergement, d'activités, mais
surtout de ses affinités en terme de personnalité.
* Les hôtes ne sont pas des B&B gratuits, ils acceptent ou
refusent eux-aussi les demandes, selon leurs propres désirs &
critères.
* Toute situation est possible lors de la rencontre.
La plupart des expériences sont positives, comme
le montrent les évaluations sur les profils... Cependant,
elles sont souvent très différentes.

39. LES ATTENTES DES VOYAGEURS
* Créer des relations fortes qui dépassent le cadre touristique
* Découvrir des lieux, des personnes, des cultures par le biais de
l'immersion
* Pouvoir communiquer simplement mais efficacement
* Vivre des instants riches et continus
* L'authenticité avant tout!

40. LA PROBLÉMATIQUE RURALE
* Les transports en commun sont rares, parfois coûteux et
difficiles d'accès. Des solutions existent, mais sont
insuffisamment mises en valeur.
* La restauration et les achats de produits de consommation
courante ne sont pas simples en milieu rural.
L'offre doit en tenir compte pour un séjour réussi.
* La barrière linguistique y est généralement
plus forte. (Le voyageur étranger non-francophone
s'y sent souvent "exclu")

41. COUCHSURFING,
PARTENAIRE INFORMEL
DES STRUCTURES DE
TOURISME

42. UNE CONCURRENCE INÉVITABLE
* Une offre internationale et multilingue.
* Un panel diversifié de membres de tous les âges, de tous les
sexes, de toutes origines, éducations, professions ou milieux
sociaux, proposant l'hébergement voire le couvert.
* Des activités en tous genres, festives, ludiques,
gastronomiques, culturelles ou sportives...
* Tout cela gratuitement!

43. COUCHSURFING, UN BOOSTER QUALITATIF
* Les hôtes CouchSurfeurs, prescripteurs sélectifs
• ils testent & indiquent les meilleures prestations des
environs
• ils ont une audience à la mesure de leur implication
* Les Couchsurfeurs voyageurs, public à séduire
• exigeants en terme de qualité et de contenu
• les prix, un argument décisif à 2 facettes:
- le rapport qualité-prix est fondamental
- le budget des CouchSurfeurs est parfois plus
large du fait de leur économie sur d'autres postes
• les prestations hôtelières classiques répondent
aussi à un besoin de repos dans le voyage.

44. Les Fées des Alpages, les fées du Vercors
Anne Gehin et Marine Raymond
Co-responsables Les Fées des Alpages (Isère / Drôme)

45. 20è université d’été du tourisme rural
Osez l’innovation dans l’offre
1. Du constat au concept
2. Les services
3. Le développement

46. Le constat…
Dur… dur, les départs en vacances!!!

47. …le concept
Des vacances à 100%
sans contrainte du quotidien!

48. Les Fées des Alpages:
UN ACCUEIL PERSONNALISE
UN RELATIONNEL
Des vacances à 100%
sans contrainte du quotidien!

49. Les services des Fées
Services aux vacanciers
Location de matériel
Loisirs à la carte
Des vacances à 100%
sans contrainte du quotidien!

50. Les services aux hébergeurs
Une offre personnalisée :
• Accueil des vacanciers
• Entretien et remise en état des
logements,
• Formation et conseil personnalisé
en aménagement
• Accompagnement à l'accueil de
clientèle internationale

51. Développement
Partenariats avec des hébergeurs et des
prestataires d'activités afin de promouvoir
des offres complètes.

52. Les Fées des Alpages
remercient
- Source,
- Aintourisme,
- Bourg-en-Bresse Agglomération et son Office de tourisme,
- La Fédération départementale des Offices de tourisme et Syndicats
d'initiative de l'Ain,
- Le Syndicat mixte de développement du Bassin de Bourg-en-Bresse
Cap3B
- Rhône Alpes Tourisme,
- Les hébergeurs et les vacanciers du plateaux du Vercors,
et tous les acteurs locaux du tourisme qui nous font confiance.
- Les participants de la 20ème édition de l'Université d'été du Tourisme
rural

53. Compte-rendu
(rédigé par le secrétaire de séance)

54. Mini-conférence 7 : Conseiller et accueillir sur son territoire
Animateur : Jean François Bernardon
Rapporteur : Marie Lorraine Bétis
Secrétaire de séance : Christine Vocher
Interventions : -
- Jean Luc Boulin, directeur de la MOPA,
- Caroline Ugolini-Hamelin: Cote to Coast;
- Benjamin Agostini: CouchSurfing;
- Anne Gehin et Marine Raymond: les Fées des Alpages.
Jean Luc Boulin a proposé, aux participants de la mini-conférence, de vivre en direct la
construction de ses vacances dans l'Ain de façon participative (google earth pour les sites
d'intérêt, couchSurfing pour l'hébergement ou échange de maisons, les greeters pour visiter
Lyon,...) tout en rappelant la progression de la révolution Internet.
1ère révolution : l'outil internet et les sites d'information
2ème révolution : web2.0, le consommateur prend le pouvoir
8 touristes sur 10 utilisent internet pour préparer leur voyage
Le tourisme participatif est-il une menace ou une opportunité pour l'OT?
L'information officielle est incontournable cependant le tourisme participatif prend part à
l'économie locale et alimente l'institutionnel.
Cote to Coast :
Echanges de résidences et accueil chez l'habitant par affinités, avec l’assurance de la qualité
et de l’accueil), statut juridique: association d'associations, futur (?) SCIC.
Projet public/privé en cours de concrétisation, dispose pour le moment d'un site
d'expérimentation qui ne produit que de l'information : www.cotetocoast.com
Le plus : les OT sont interpellés, pour fédérer les professionnels et les commerçants et
communiquer différemment sur une gamme d'hébergements atypiques.
Le moins : positionnement non-marchand, problème de financement des actions.
CouchSurfing :
Réseau d'hospitalité (statut juridique: ONG américaine, caritatif)
4 ans pour passer de l'idée au concept (1999-2003), 1,2 millions de membres (des
communautés se créent)
Il s'agit de créer de la relation originale et du sens dans l'accueil de l'autre chez soi.
L'accueil (proposition d'un canapé) est gratuit, l'inscription sur le site également. Importance
de la traduction, le site propose des traductions en quelques langues européennes dont le
français. De nouvelles fonctionnalités apparaissent tous les 6 mois (certification des profils
possible pour 20€), permet la création individuelle de petits évènements.

55. Ce réseau se veut être un booster qualitatif, les « couchsurfers » consomment et échangent
leurs impressions sur les commerces, restaurants et prestations utilisées sur le lieu de visite.
Les fées des alpages :
Services à la personne, statut juridique: société de portage
Prestations proposées aux vacanciers pour palier les soucis du départ en vacances, accueil
personnalisé, bons plans, idées d'activités et de découverte, liberté de jugement par rapport
aux OT.
Prestations proposées aux hébergeurs : assurer l'accueil, donner les clés, mais aussi
aménagement ou relooking de l'hébergement (agencement et décoration)
Facteurs de succès: adaptation aux besoins des clientèles, partenariat autour d'activités de
bien-être, restauration...
Difficultés: besoin de notoriété, généraliser et exporter le concept sur d'autres territoires.
Les interventions replacées dans les cinq temps de l'innovation
1) Constat d'une idée basique
2) Flexibilité, mixer les approches
3) Inquiétude sur le futur
4) Financement difficile
5) Difficulté d'évolution du concept