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Gestion de crise sur les médias sociaux_Henri lefèvre_13ème rencontre des tisserands_6 avril 2013
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Gestion de crise sur les médias sociaux_Henri lefèvre_13ème rencontre des tisserands_6 avril 2013

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  • 1. Gestion de crise sur les médias sociauxQuelles sont les bonnes pratiques à suivre pourdésamorcer un incident sur les réseaux sociaux ?Henri LEFEVRE
  • 2. Gestion des risques et réseaux sociaux 2Henri LEFEVRE Consultant en conduite du changement Formation Communication Intranet et Réseaux sociaux d’entreprise Veille permanente sur les médias sociaux Usage personnel et quotidien des réseaux sociauxfacebook.com/henrilefevre @henrilefevre Membre de Technologiæ
  • 3. 3Technologiæ Un groupe de travail sur l’Église et les NTIC 14 membres Des compétences diversifiées : stratégie, organisation, management communication, marketing, médias sociaux informatique, systèmes d’information un site internet : www.technologiae.org Des actions au service de l’Église Veille Conseil FormationGestion des risques et réseaux sociaux
  • 4. 4SommaireI. Quest ce quune crise ?II. La gestion des risquesIII. Web 2.0 et médias sociauxIV. Charte dusage des médias sociauxV. Dispositif de criseVI. Outils de monitoring des médias sociauxVII. Communication de criseVIII. Effet Streisand & Effet FlambyIX. Bonnes pratiques à suivreGestion des risques et réseaux sociaux
  • 5. 5Quest ce quune crise ? Définition : situation insolite caractérisée par son instabilité,qui oblige à adopter une gouvernance spécifique pour revenirau mode usuel de vie (source : Wikipédia) Caractéristiques : surprise, enjeux, incertitudes, diversité desacteurs, pression et accélération du temps, exigencedinformations et parfois difficultés dorganisation interne Bad-buzz : bouche-à-oreille négatif amplifié par les médiassociauxGestion des risques et réseaux sociaux
  • 6. 6La gestion des risques Définition : danger plus ou moins probable 2 composantes du risque : probabilité d’occurrence et gravitéde ses effets Importance de bien connaître son environnement Principales étapes : plan de traitement de la crise,connaissances des causes de la crise, prévisualisation desconséquencesGestion des risques et réseaux sociaux
  • 7. 7Échelle des risquesGestion des risques et réseaux sociaux
  • 8. 8Web 2.0 et médias sociauxDéfinition : évolution de lInternet orientée vers les internautes(échange dinformations et interactions)Quest ce que le Web 2.0 ? (Source InternetActu)7 mots clés : usages, communautés, conversation, animation,social, contenusDésormais chacun d’entre-nous est un journaliste en puissanceavec des outils bien souvent gratuits ou ordinaires commel’accès au réseau, un appareil photo et vidéo sur notretéléphone et l’inscription à des sites sociaux.Gestion des risques et réseaux sociaux
  • 9. 9Panorama des médias sociaux en 2013Gestion des risques et réseaux sociaux
  • 10. 10Les différents temps de la criseGestion des risques et réseaux sociaux
  • 11. 11Dispositif de crise4 piliers du dispositif de crise1. l’alerte,2. l’évaluation de la situation,3. l’activation de la cellule de crise4. la gestion de criseGestion des risques et réseaux sociaux
  • 12. 12Lalerte Recueillir et vérifier rapidement linformation relative àlévénement. Évaluer la situation : quels enjeux ? quelles conséquences ? Décider du niveau de traitement : non réaction, veilleactive ou activation du dispositif.Gestion des risques et réseaux sociaux
  • 13. 13Lévaluation des risques Mesurer avec soin les impacts de l’événement par unegestion des réseaux sociaux (et du Web en général)Gestion des risques et réseaux sociaux
  • 14. 14Outils de gestion des médias sociauxOutils gratuits : Engagement : Hootsuite, Tweetdeck, Seesmic Alerte : Google Alertes, Twilert Veille : Pearltrees, Scoop it Mesure : Klout, MentionmapGestion des risques et réseaux sociaux
  • 15. 15Lactivation de la cellule de crise Définir avec la direction un plan de communication (multi-canal) Prendre des mesures pour régler lesdysfonctionnements/les erreurs Garder son sang froidGestion des risques et réseaux sociaux
  • 16. 16La gestion de crise Contacter personnellement les personnes se disant lésées Communiquer en illustrant ses propos de faits étayant laréaction de linstitution Laisser la parole libre aux internautes dans le respect de lacharte d’usage fixéeGestion des risques et réseaux sociaux
  • 17. 17Charte dusage des médias sociauxGestion des risques et réseaux sociaux
  • 18. 18Communication de crise Expliquer clairement sa démarche Être honnête et ne pas mentir Sappuyer sur des alliés (influents et non-influentsfavorables) Adaptation au contexte Adopter une posture positiveGestion des risques et réseaux sociaux
  • 19. 19Effet Streisand & Effet FlambyDéfinition : « L’effet Streisand est un phénomène internet qui semanifeste par l’augmentation considérable de la diffusiond’information ou de documents faisant l’objet d’une tentativede retrait ou de censure. » (source : Wikipédia)Illustration Internet & MoiDéfinition : « L’effet Flamby est un phénomène internet qui semanifeste par l’augmentation considérable de la diffusiond’information ou de documents faisant l’objet d’une tentativede retrait ou de censure contenu dans un site mondialementconnu notamment par la création de sites miroirs. » (source :Wikipédia)Illustration Internet & MoiGestion des risques et réseaux sociaux
  • 20. 20Bonnes pratiques à suivre Ne jamais nourrir les trolls Compter sur ses amis et alliés (à prévenir) Publier un communiqué de presse pour exprimer saposition Garder son calme Se concentrer sur la mission de son institution tout engérant lascension de la criseGestion des risques et réseaux sociaux
  • 21. 21Références Communication de crise et médias sociaux dEmmanuel Bloch(Editions Dunod) Interview dEmmanuel Bloch Le Community Management : Stratégie et bonnes pratiquesguen (EditionsDiateino) Norme AFNOR FD X50-253 (Mai 2011) : Management desrisques - Processus de management des risques - Lignesdirectrices pour la communication Pearltrees Réseaux sociaux Livre blanc à paraître sur ce sujet prochainement Cas de crise catholique sur les médias sociauxGestion des risques et réseaux sociaux
  • 22. 22Merci !Henri LEFEVRETechnologiæhenri@technologiae.org06 47 15 49 63www.technologiae.orgGestion des risques et réseaux sociaux

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