Atendimento telefônico - a hora da venda

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De nada adianta investir em publicidade se na hora que seu consumidor resolve comprar você nào estiver preparado para atendê-lo

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Atendimento telefônico - a hora da venda

  1. 1. ATENDIMENTO TELEFÔNICO @gcruzs Tyaro Treinamento, Desenvolvimento, Comunicação
  2. 2. As Mudanças De Um Mundo Globalizado CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL <ul><li>A Empresa maior vence a </li></ul><ul><li>menor ; </li></ul><ul><li>O funcionário trabalha </li></ul><ul><li>para a Empresa ; </li></ul><ul><li>Dinheiro gera dinheiro; </li></ul><ul><li>Contrate pessoas que sejam </li></ul><ul><li>dotadas de muito talento ; </li></ul><ul><li>Quem errou? </li></ul><ul><li>A mais ágil vence a mais </li></ul><ul><li>lenta ; </li></ul><ul><li>O funcionário trabalha </li></ul><ul><li>para o cliente ; </li></ul><ul><li>Pessoas geram dinheiro; </li></ul><ul><li>Contrate pessoas que gostem </li></ul><ul><li>de ver clientes satisfeitos ; </li></ul><ul><li>O que e aonde errou? </li></ul>
  3. 3. As Mudanças De Um Mundo Globalizado CONCEITO ANTIGO PENSAMENTO ATUAL <ul><li>O consumidor não </li></ul><ul><li>perdoa o erro cometido </li></ul><ul><li>pela Empresa; </li></ul><ul><li>Atender bem é falar muito </li></ul><ul><li>e de maneira correta; </li></ul><ul><li>O bom funcionário tem </li></ul><ul><li>que conhecer a fundo seu </li></ul><ul><li>setor/área ; </li></ul><ul><li>Imperdoável não é o erro </li></ul><ul><li>e sim a maneira como a </li></ul><ul><li>Empresa reage ao erro; </li></ul><ul><li>Atender bem é ficar rouco </li></ul><ul><li>de tanto ouvir ; </li></ul><ul><li>É fundamental conhecer </li></ul><ul><li>bem todo funcionamento </li></ul><ul><li>da Empresa; </li></ul><ul><li>Sou o todo em uma parte </li></ul><ul><li>Sou apenas uma parte </li></ul><ul><li>do todo </li></ul>
  4. 4. Pra Começar a Pensar..... O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? <ul><li>Os Resultados? </li></ul><ul><li>Os Funcionários? </li></ul><ul><li>Os Clientes? </li></ul>VAMOS ANALISAR....
  5. 5. Pra Começar a Pensar..... <ul><li>OS RESULTADOS? </li></ul>O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? SIM...!!!! Sob a ótica do Departamento Financeiro, o fator RESULTADO é o fator mais importante de todos. Somente com resultados positivos a Empresa pode sobreviver, remunerar seus acionistas, remunerar seus funcionários e melhorar a qualidade dos serviços aos seus clientes. ....E Quem gera Resultados?
  6. 6. Pra Começar a Pensar..... O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? <ul><li>OS FUNCIONÁRIOS? </li></ul>CLARO...!!!! Sob o ponto de vista das PESSOAS, são eles os principais responsáveis pelos processos de atendimento, venda, produção e entrega dos produtos ou serviços aos clientes. ...E não estão errados!!! Já imaginou uma Empresa sem pessoas para produzir, processar e atender os pedidos dos clientes? Por mais tecnologia que possa existir, sempre haverá pessoas em contato com os clientes. Mas.......
  7. 7. Pra Começar a Pensar..... O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? <ul><li>OS CLIENTES? </li></ul>E os clientes?...Sob o ponto de vista dos CLIENTES, é para eles que os produtos ou serviços são fabricados e vendidos. Se não houver clientes para atender, para quem a Empresa irá fabricar, vender ou prestar algum serviço? ...E se não houver para quem fabricar, vender ou servir, como a Empresa poderá gerar RESULTADOS e empregar PESSOAS? Então, qual é o mais importante??????
  8. 8. Pra Começar a Pensar..... RESPOSTA : Os Três O QUE É MAIS IMPORTANTE PARA UMA EMPRESA? RESULTADOS PESSOAS CLIENTES
  9. 9. .....Sobre Atendimento Você sabe porque as Empresas perdem clientes? <ul><li>9% por PREÇO </li></ul><ul><li>14% em função da QUALIDADE </li></ul><ul><li>68% por MAL ATENDIMENTO </li></ul>
  10. 10. .....Sobre Atendimento UM EM CADA TRÊS CLIENTES DEIXA DE IR A UMA LOJA DEVIDO A PROBLEMAS COM ATENDIMENTO. AS QUATRO MAIORES RECLAMAÇÕES SÃO: <ul><li>Demora no Atendimento </li></ul><ul><li>Atendentes Mal Educados </li></ul><ul><li>Falta de Produtos </li></ul><ul><li>Atendente Não Conhece o Produto </li></ul>Fonte: A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Ed. Harbra, 1991, pág. 05.
  11. 11. .....Sobre Atendimento - 25% DOS CLIENTES FICAM INSATISFEITOS COM O ATENDIMENTO RECEBIDO; - DESSES 25%, APENAS 5% CHEGAM A REGISTRAR UMA RECLAMAÇÃO; - O RESTANTE, 95%, PREFEREM MUDAR DE FORNECEDOR PARA EVITAR ABORRECIMENTOS. Fonte: A Nova Estratégia do Marketing: Atendimento ao Cliente. Ed. Harbra, 1991, pág. 05.
  12. 12. Lembre-se..... Um Cliente bem atendido pode elogiar sua Empresa para alguns clientes, facilitando novos negócios.... ...Um cliente insatisfeito vai reclamar da sua Empresa para muito mais gente! E para isso não poupará esforços!!!
  13. 13. .....Sobre Atendimento 10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO <ul><li>Vontade de Atender </li></ul><ul><li>Ser Atencioso </li></ul><ul><li>Conhecer o Produto </li></ul><ul><li>Atender com um Sorriso </li></ul><ul><li>Ser Sincero </li></ul><ul><li>Boa Apresentação Pessoal </li></ul><ul><li>Ter Paciência </li></ul><ul><li>Conhecer Procedimentos </li></ul><ul><li>Atender com Educação </li></ul><ul><li>Atender com Agilidade </li></ul>
  14. 14. .....Sobre Atendimento <ul><li>Vontade de Atender ........................... </li></ul><ul><li>Ser Atencioso ....................................... </li></ul><ul><li>Conhecer o Produto ............................ </li></ul><ul><li>Atender com um Sorriso ..................... </li></ul><ul><li>Ser Sincero ........................................... </li></ul><ul><li>Boa Apresentação Pessoal .................. </li></ul><ul><li>Ter Paciência ....................................... </li></ul><ul><li>Conhecer Procedimentos .................... </li></ul><ul><li>Atender com Educação ....................... </li></ul><ul><li>Atender com Agilidade ....................... </li></ul>P P T P P P P T P P Treinamento (T) = 20% Atitude Pessoal (P) = 80% 10 DICAS IMPORTANTES PARA UM BOM ATENDIMENTO
  15. 15. Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007) Qual Tipo de Atendimento de sua Preferência?
  16. 16. Você Admite Esperar... Atendimento Eletrônico Atendimento Personalizado Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007)
  17. 17. O que é Indispensável em um Atendimento Telefônico? Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007)
  18. 18. Você Conta Para Amigos/Conhecidos Suas Experiências de Mau Atendimento? Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007)
  19. 19. Você Recorre a Algum Órgão de Defesa do Consumidor? Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007)
  20. 20. Você já Ligou Para o Serviço de Atendimento ao Cliente de Alguma Empresa Para Reclamar ou Obter Esclarecimentos? Pesquisa (Realizada por Órgão de Defesa do Consumidor - 2007)
  21. 21. Conclusões da Pesquisa <ul><li>A maioria das Empresas tratam com descaso o Atendimento Telefônico, esquecendo que esta é a porta de entrada da maioria esmagadora dos clientes; </li></ul><ul><li>Executivos passam por complexos processos de seleção enquanto as pessoas que receberão os clientes por telefone são, em geral, contratadas de forma menos cuidadosa e, com freqüência, mal treinadas; </li></ul><ul><li>Via de regra, nos callcenters, os clientes se deparam com pessoas muito jovens e despreparadas para situações que exigem equilíbrio. Precisam aprender a lidar com reclamações ofensivas dos clientes sem levar para o lado pessoal; </li></ul><ul><li>Outro requisito bastante negligenciado pelas Empresas, principalmente no Brasil, é o de dar retorno às chamadas; </li></ul><ul><li>E para aqueles que minimizam a importância de perder negócios via telefone, achando que “Cliente é que nem biscoito, vai um e vêm dezoito” vale dizer: das 500 maiores empresas apontadas pela revista Fortune em 1965, 350 haviam desaparecido em 1995. </li></ul>
  22. 22. Meu Telefone Tocou… … E Agora? 28 dicas para conquistar novos clientes através de um atendimento telefônico mais eficaz
  23. 23. Considerações Básicas <ul><li>Em 5 segundos formamos a 1ª impressão sobre a Empresa, boa ou ruim. </li></ul><ul><li>Lembre-se que você representa TODA a Empresa em que trabalha: seja atencioso(a)! </li></ul><ul><li>Sorria quando falar ao telefone. </li></ul><ul><li>Atenda, sempre que possível, até o 3º toque. </li></ul><ul><li>Inicie sempre dizendo de maneira clara e pausada: </li></ul><ul><li>- Nome da Empresa (ou do departamento) </li></ul><ul><li>    - Seu nome (ou pseudônimo, caso sua Empresa o utilize) </li></ul><ul><li>- Palavras suaves (bom dia!, boas festas!, obrigado por ligar para...) </li></ul>
  24. 24. Detectando a Origem da Ligação <ul><li>Não tenha vergonha de perguntar como o cliente localizou o número do telefone; </li></ul><ul><li>É fundamental saber como seu potencial cliente encontrou seu telefone. Se através de anúncio, indicação, passagem, etc. Para que você possa avaliar melhor onde e como investir. </li></ul><ul><li>Faça anúncios diferentes com telefones diferentes, desta forma fica mais fácil controlar o retorno; </li></ul><ul><li>Caso seus anúncios estejam baseados em diretórios telefônicos (listas e guias classificados), anote o número da página de cada um. Desta forma fica mais fácil identificar a fonte verdadeira de consulta uma vez que normalmente são publicados em páginas diferentes. ; </li></ul>Não se esqueça de agradecer e diga que isso faz parte de um controle para melhor direcionamento do investimento de sua publicidade.
  25. 25. Cuidados Durante a Ligação <ul><li>Reconheça que cada ligação recebida é uma potencial condição de fechamento de um negócio. </li></ul><ul><li>Trate a pessoa pelo nome (Sr... Sra...). Para tanto observe: </li></ul><ul><li>Troque as perguntas: “Quem gostaria...?” ou “ Qual sua graça?” por “Quem está falando?” ou “Qual seu nome?”. Além de parecer mais educado, denota mais clareza ao interlocutor. </li></ul>Não se esqueça de anotar o nome da pessoa para que não tenha que perguntar novamente, caso necessite <ul><li>Não tenha pressa: </li></ul><ul><li>Evite conversas paralelas; </li></ul><ul><li>Confirme a ligação antes de colocar a pessoa em espera; </li></ul><ul><li>Deixe a pessoa falar. Não tente completar seu raciocínio, adivinhando frases ou pensamentos </li></ul><ul><li>Se não puder atender na hora, ofereça a opção de anotar o telefone e ligue de volta </li></ul>
  26. 26. Evitando o “Passa-Passa” <ul><li>Conheça toda a Empresa e as funções dos principais departamentos para não correr o risco de transferir a ligação para o lugar errado. (Tenha sempre à mão uma lista atualizada de ramais) </li></ul><ul><li>Transferindo uma ligação: </li></ul><ul><li>Tão logo seja possível, após ter identificado a solicitação do cliente, avise-o que irá transferir para o responsável; </li></ul><ul><li>Antes de completar a transferência, certifique-se que o </li></ul><ul><li>responsável se encontra e antecipe o assunto que será tratado. </li></ul><ul><li>Ao atender uma transferência: </li></ul><ul><li>Chame a pessoa pelo nome; </li></ul><ul><li>Mostre que você já tem conhecimento do assunto que será abordado; </li></ul><ul><li>Se necessário, peça maiores informações e detalhes. Porém tente </li></ul><ul><li>evitar que a pessoa seja obrigada a repetir o que já foi dito. </li></ul>
  27. 27. <ul><li>Se o responsável não puder atender, evite dizer: </li></ul><ul><li>“ Lamento.... Ele(a) saiu....” </li></ul><ul><li>“ Ele(a) está no telefone....” </li></ul><ul><li>“ Ele(a) ainda não voltou do almoço...” </li></ul><ul><li>“ Ele(a) está no banheiro...” </li></ul><ul><li>e lembre-se, NUNCA DIGA: “Não tem ninguém aqui agora...” </li></ul><ul><li>Caso não possa transferir a ligação, seja pró-ativo(a): </li></ul><ul><li>Informe que não é possível transferir; </li></ul><ul><li>Pergunte se pode ajudar em algo de imediato; </li></ul><ul><li>Não se esqueça de anotar o telefone para retornar a ligação. </li></ul><ul><li>Não confie na memória: </li></ul>Aproveitando as Oportunidades de Negócios
  28. 28. <ul><li>Use um formulário próprio para anotar os recados; </li></ul><ul><li>Para não haver erros, repita a mensagem em voz alta enquanto escreve; </li></ul><ul><li>Não se esqueça de pedir e anotar o telefone para o retorno das ligação. </li></ul><ul><li>Nome:__________________ </li></ul><ul><li>Fone: _________ ramal: __ </li></ul><ul><li>Assunto:________________ </li></ul><ul><li>_______________________ </li></ul><ul><li>_______________________ </li></ul><ul><li>_______________________ </li></ul><ul><li>_______________________ </li></ul><ul><li>Data: __/__/__ hora: _____ </li></ul><ul><li>Atendente: _____________ </li></ul>Para não se perder
  29. 29. Atendendo Reclamações <ul><li>Mantenha a calma diante de uma “Situação Problema” </li></ul><ul><li>Atenda ao telefone sempre com educação, simpatia e atenção; </li></ul><ul><li>Peça detalhes, escute atentamente e anote o que for mais importante. </li></ul><ul><li>Admita o problema e preocupe-se em entender a reclamação: </li></ul><ul><li>Não se precipite em julgar de quem é a culpa, se houve erro da Empresa ou do cliente; </li></ul><ul><li>Não diga: “O senhor tem razão!”; </li></ul><ul><li>Não diga que “isso sempre acontece...” nem “é muito comum...”; </li></ul><ul><li>Não culpe outro setor (ou funcionário) da Empresa; </li></ul><ul><li>Não se desculpe à toa, mas se a Empresa errou seja sincero(a) ao se desculpar pelo ocorrido. </li></ul>
  30. 30. Atendendo Reclamações <ul><li>Diga que “entende a situação” e tente acalmar a pessoa: </li></ul>Em seguida, resolva ou transfira para quem, de fato, pode resolver. Lembre-se sempre de antecipar o assunto e estado emocional do cliente para que o próximo atendente não tenha que perguntar tudo de novo, gerando mais estresse no cliente
  31. 31. Solucionando Reclamações <ul><li>Mantenha a calma diante de uma “Situação Problema” </li></ul><ul><li>Reforce que neste momento, você está preocupado(a) em solucionar o problema, mas que depois podem conversar sobre suas causas </li></ul><ul><li>Estipule um prazo para fornecer a solução e ligue antes do que fora prometido; </li></ul><ul><li>Caso não tenha conseguido resolver dentro do prazo estipulado, ligue assim mesmo e explique o que está ocorrendo. Peça um novo prazo para a solução da questão. </li></ul><ul><li>Se o que está sendo reivindicado ou pedido for algo impossível ou absurdo, mantenha o controle e esclareça quais são as opções razoáveis </li></ul>
  32. 32. Fale a “mesma língua” do Cliente <ul><li>Evite gírias, regionalismos e uma linguagem muito informal </li></ul><ul><li>“ e aí, o que manda?”, “Tá na mão!”, “Tá limpo!”, “Fica frio que já estou cuidando...” </li></ul><ul><li>Bergamota  mexerica  mixirica </li></ul><ul><li>Não use siglas nem termos muito técnicos </li></ul><ul><li>Fale com o “DeFin” (Depto. Financeiro) </li></ul><ul><li>Você precisa preencher o “F21” (Formulário 21) </li></ul>
  33. 33. Fale a “mesma língua” do Cliente <ul><li>Não use palavras ou frases “inadequadas” em explicações desnecessárias, tais como: </li></ul><ul><li>“ Infelizmente...” Em vez disso diga o que poderá ser feito; </li></ul><ul><li>“ Pois não!” Em seu lugar pergunte: “Como posso ajudar?” ou “O que posso fazer pelo Sr(a).?” </li></ul><ul><li>Nunca use: “Amor”, “Bem” ou “Querido”. Esses termos soam pejorativos. Em vez disso chame a pessoa de Sr. ou Sra. </li></ul><ul><li>E PELO AMOR DE DEUS...... </li></ul>
  34. 34. ....TIREM DO VOCABULÁRIO O VERBO ESTAR!!!! <ul><li>Não existe nada mais “IRRITANTE” , além de gramaticalmente incorreto, que o uso do verbo “ESTAR” antes de verbos em gerúndio. </li></ul>Vejam alguns exemplos : <ul><li>“ Vou ESTAR PASSANDO o formulário via fax......” </li></ul><ul><li>“ Vamos ESTAR ENCAMINHANDO a proposta...” </li></ul><ul><li>“ Ele vai ESTAR FALANDO sobre......” </li></ul><ul><li>“ Eles vão ESTAR ESTUDANDO o assunto esta semana” </li></ul>QUE TAL..... ...VOCÊS ESTAREM ESQUECENDO ESTA FORMA HORRÍVEL, IRRITANTE E TOTALMENTE ERRADA DE FALAR!!!!
  35. 35. Desligando o Telefone <ul><li>Agradeça ao desligar </li></ul><ul><li>“ Tenha um bom dia!” </li></ul><ul><li>“ Obrigado por ter ligado para....tenha uma boa tarde!” </li></ul><ul><li>“ A (nome da Empresa) agradece sua ligação!” </li></ul><ul><li>Demonstre disponibilidade, incentivando o cliente a ligar no futuro </li></ul><ul><li>“ havendo alguma dúvida, fique à vontade para ligar novamente.” </li></ul><ul><li>“ Se ocorrer algum problema ou dúvida, estamos à disposição!” </li></ul><ul><li>“ Caso necessite de mais informações, fique à vontade para ligar” </li></ul><ul><li>“ Se o Sr(a). se lembrar de mais alguma coisa, por favor, nos avise.” </li></ul>
  36. 36. SUCESSO A TODOS!!!! www.gcruzs.blogspot.com [email_address]
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