Web 2.0 & Social Media Kansen voor de publieke sector?
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Web 2.0 & Social Media Kansen voor de publieke sector?

on

  • 829 views

 

Statistics

Views

Total Views
829
Views on SlideShare
829
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
3
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Web 2.0 & Social Media Kansen voor de publieke sector? Document Transcript

  • 1. Web 2.0 en Social Media zijn volop in ontwikkeling en we zitten er middenin. Internet fora, LinkedIn, Hyves, YouTube, Yammer etc. zijn Social Media die regelmatig gebruikt worden om te communiceren. De vraag die dan ontstaat is: “Waarom heeft de publieke sector de inzet van Social Media nog niet volledig omarmd? Waarom lijkt zij voorzichtig in het incorporeren van Social Media? En op welke aspecten is behoefte aan informatie? De aanbevelingen in deze papernote in de vorm van tips, do’s & dont’s, lessons learned en voorbeelden zijn talrijk. De kunst lijkt het vinden van de juiste toepassing: wat past bij mijn organisatie, omvang, cultuur, rol en doelstelling? In deze papernote reiken wij handvatten aan om een vertaalslag naar de “eigen” organisatie te kunnen maken, waarbij de uitspraak “one size fits all” zeker niet leidend zal zijn. Deze papernote is bestemd voor beleidsadviseurs, informatiemanagers, verandermanagers, HRM- en communicatie adviseurs in de publieke sector, en voor iedereen die geïnteresseerd is in innovatieve ontwikkelingen op het gebied van ICT, processen en samenwerkingsvormen. Web2.0&SocialMedia|Kansenvoordepubliekesector?hetexpertisecentrum|papernotenr33 Papernote 33 Web 2.0 & Social Media Kansen voor de publieke sector?
  • 2. Web 2.0 & Social Media Kansen voor de publieke sector?
  • 3. Web 2.0 & Social Media – Kansen voor de publieke sector? AUTEUR mw. drs. S. Naghib-Bukman REDACTIE drs. G.H.P. van den Berg drs. M.A. de Rooij MCM drs. C. van der Werf © Sdu Uitgevers, januari 2011 ISBN 978 90 1257159 3 Ontwerp omslag en binnenwerk Smidswater Alle rechten voor behouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, kan voor de afwezigheid van eventuele (druk)fouten en onvolledigheden niet worden ingestaan en aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever deswege geen aansprakelijkheid voor de gevolgen van eventueel voorkomende fouten en onvolledigheden. Meer informatie over deze en andere uitgaven kunt u verkrijgen bij: Sdu Klantenservice Postbus 20014 2500 EA Den Haag T 070 - 378 98 80 I www.sdu.nl/service
  • 4. Web 2.0 & Social Media Kansen voor de publieke sector? Sohela Naghib-Bukman papernote nr. 33 Sdu Uitgevers, 2011
  • 5. De volgende papernotes zijn verschenen: 1. Informatisering: spel zonder grenzen (1994) – prof. dr. E.J.J.M. Kimman 2. Het recht van overheidsinformatisering (1995) – mr. V.A. de Pous 3. Lichtsporen en luchtspiegelingen (1996) – drs. S.B. Luitjens (red.) 4. Voorbij 2000 … (1997) – drs. S.B. Luitjens, mw. H. Krijgsman-Heersink en mr. V.A. de Pous 5. Oups! (1998) – Dr. B. Scheepmaker 6. Digitaal Documentbeheer (1998) – dr. J.J.M. Uijlenbroek 7. Op weg naar E-day; De euro in de overheidsinformatisering (1998) – drs. J.A. Perlee en drs. M. Rijn 8. E-commerce; Elektronisch zaken doen bij de overheid (2000) – ir. P.P van der Hijden, dr. A. Jonk, drs. A. W. M. Lasance en dr. J.J.M. Uijlenbroek 9. Het Resultaat Geteld; Over verantwoording en informatievoorziening (2000) – dr. R. van Dael, drs. W.J. van Gelder en dr. A. Jonk 10. Overheid in het web; Naar een toegankelijke overheidssite (2001) – dr. A.G. Arnold, drs. L.C. Swennen, drs. P.B. Nederkoorn en R.M. Herpel 11. De politieke partij in de netwerksamenleving (2002) – dr. A. Jonk en G. van Velzen (red.) 12. Informatiebeveiliging voor de overheid (2002) – mw. B.J. Glashouwer re ri cisa, drs. M. de Graaf, ir. J.M. Meij, mw. drs. P. Mettau en ir. P. Wielaard 13. De I-functie verklaard (2002) – dr. R. van Dael en drs. I. Henneman 14. Aanbesteden van ICT projecten (2003) – mr. J.C.H. van Berkel, ir. A. Bloembergen, dr. A.Jonk en C. Kolk 15. Van ontwijken naar uitwijken (2003) – dr. M.E.M Spruit, ing. G.A. Ven, drs. W.B.M. Vrouwenvelder en ir. P. Wielaard 16. Andere overheid, andere bedrijven, andere systemen (2004) – ir. L.H.M. Matthijssen, dr. R. van Dael en F. Heijink 17. De moderne informatiehuishouding van de digitale overheid, het archief op het bureau (2005) – dr. A.G. Arnold en mw. B.J. Glashouwer re ri cisa 18. SONAR – Aansturen van complexe overheidsprojecten (2005) – drs. G.H.P. van den Berg en S.A.J. Munneke 19. De uitvoeringsorganisaties in Europa; Niet langer een muurbloem (2006) – drs. E.J. Mulder 20. Eitjes tikken; Bij het afscheid van Siep Eilander (2006) – drs. M.M. Frequin, drs. S.B. Luitjens en drs. L.J.E. Smits 21. Naar een goed gebruik van het burgerservicenummer (BSN) (2007) – mw. drs. P.R.B. Heemskerk, mr. drs. T.F.M. Hooghiemstra, mr. J.N. van Lunteren, mw. drs. P. Mettau en drs. D. Schravendeel 22. Voor alle zekerheid; Over adviezen, audits en contra-expertises: een gids voor ICT-opdrachtgevers in de publieke sector (2007) – ir. A Bloembergen, drs. A. Glass en ir. C.L. Wauters emea
  • 6. 23. Gedwongen nering; ICT dienstverlening in een gebonden klant-leverancier relatie (2007) – drs. M.F.M. Bom en dr. ir. K. Rijniersce 24. Elf Bommen en Granaten; Columns van Rob Meijer in de Automatiseringsgids (2007) – drs. R.A.M. Meijer 25. Opgeruimd staat netjes? Uitbesteden van ICT in de publieke sector (2008) – ir. C.L. Wauters emea, dr. M.E.M. Spruit en ing. M.R. Vermeulen mcm 26. Games in het openbaar bestuur; Wat zijn de spelregels? (2008) – drs. M. van de Vecht mpim 27. Langs elkaar heen; Over geïntegreerde dienstverlening in het publieke domein (2009) – drs. G.H.P. van den Berg, mr.drs. T.F.M. Hooghiemstra, drs. O. Kinkhorst, mr. J.N. van Lunteren, B. Luxemburg, dr. A. van Venrooy, mw. drs. J. Vosse mpim 28. Eerlijk bestek; Handleiding praktisch aanbesteden (2009) – mr. J.C.H. van Berkel, ir. P. Wielaard 29. Referentiearchitecturen: niet alleen voor architecten! (2009) – drs. R.A.M. Meijer, mw. J.M. van Rooij mscfs, mw. drs. M. Stam mpim 30. Duurzaam bestuur(d); Bouwstenen voor duurzame bedrijfsvoering en groene ICT (2009) – drs. J.A.B. Walschots mpim, drs. A.M. Jansen, drs. A. de Jager 31. De informatiepositie van de patiënt (2010) – mw. drs. R.A.E. Gerads, mr. drs. T.F.M. Hooghiemstra, dr. A.G. Arnold, mw. drs. A.D. van der Heide MCM 32. Beter slim gejat dan slecht bedacht. Over de internationale uitwisseling van ICT best practices (2010) – drs. J. Romme MPIM De volgende notebooks zijn verschenen: 1. Overheidsinformatisering: het taaie ongerief (1999) – prof. ir. P.A. Tas en drs. S.B. Luitjens 2. Designing electronic document infrastructures (1997) – dr. J.J.M. Uijlenbroek 3. Beheerst beheren; beheer van ICT voorzieningen uit managementoptiek (2000) – ir. H.A. Spanjersberg en mr. dr. ir. Th.J.G. Thiadens 4. ‘mijnoverheid.nl’; publieke dienstverlening in de toekomst (2005) – mw. drs. P. Mettau
  • 7. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 7 Inhoudsopgave Voorwoord 9 Samenvatting 11 Inleiding 13 Hoofdstuk 1 Web 2.0: ‘Wat is het?’ 15 1.1 Social Media, Nieuwe Media of toch web 2.0? 15 1.2 Verschijnselen kenmerkend voor web 2.0 16 1.3 Van web 2.0 naar ambtenaar 2.0 19 1.4 De gebruiker en zijn wensen 20 Hoofdstuk 2 Web 2.0 ‘in de praktijk’ 21 2.1 Casestudie: Breda Morgen 21 2.2 Casestudie: 1000-jongerenplan 24 2.3 Casestudie: Social Media bij Rijkswaterstaat 27 2.4 Pilots van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) 30 Hoofdstuk 3 2.0 in Europa 37 3.1 Europa ‘open data en open government’ 37 3.2 Stand van zaken 39 3.3 Daadwerkelijk hergebruik van overheidsdata 41 3.4 Potentie voor de Nederlandse overheid 42 Hoofdstuk 4 Hoe nu verder? Een handreiking 45 4.1 Hoe stuurt de overheid in web 2.0? 45 4.2 Modernisering werkwijze biedt overheid vele kansen 48 Hoofdstuk 5 Serious gaming 2.0 in het beleidsproces 61 5.1 Games, crowd sourcing en web 2.0 61 5.2 Games op vier verschillende niveaus 62
  • 8. 8 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Hoofdstuk 6 Conclusies en aanbevelingen 67 Bijlage A: Bronnen 71 Dankwoord 72 Over de auteur 73
  • 9. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 9 Voorwoord Web 2.0 en Social Media zijn sterk in ontwikkeling. De publieke sector zoekt aansluiting bij deze trend en beseft dat we nog niet goed kunnen inschatten wat de uiteindelijke impact van deze innovatie op maatschappij en openbaar bestuur zal zijn. Organisaties in de publieke sector zijn onderdeel van deze ontwikkeling. De vraag is hoe de publieke sector hiermee omgaat. Hoe kan de overheid op dit terrein aan de verwachtingen van de burger voldoen en wil de overheid dat wel? Wat zijn de randvoorwaarden? Wat kunnen over- heidsorganisaties van gebruikers en van elkaar leren? Kortom wat zijn de uitdagingen op het gebied van web 2.0 en Social Media? Dit is een greep uit de vragen die HEC voor ogen had om te onderzoeken. HEC heeft daartoe, samen met Rijkswaterstaat en andere publieke organisa- ties, in een onderzoeksmiddag in het LEF Future center een analyse gemaakt die ten grondslag ligt aan deze publicatie. De publieke sector heeft sterke behoefte aan het delen van ervaringen over web 2.0 en Social Media. Niet alleen over de technische realisatie, maar ook over de beleving van deze innovaties. Hoe ervaren we ambtenaar 2.0 en de wijze waarop deze werkt? Wat betekent het ‘nieuwe werken’ voor de ambte- naar en welke doelen bereiken we hiermee? Hoe staat Europa 2.0 in dit geheel? Wat betekent dit voor ‘open data en open government’? Met deze papernote wil HEC een podium creëren om vanuit een project- matige aanpak en met behulp van casestudies, ervaringen op het gebied van web 2.0 en Social Media te delen. Wij hebben de publieke sector en het bedrijfsleven gevraagd om een reflectie te geven op hoe zij de inzet van web 2.0 en Social Media ervaren. Wat zijn de successen en waar zitten de valkuilen? Daarnaast benoemt HEC de ontwikkelingen die wij op het gebied van web 2.0 en Social Media zien.
  • 10. 10 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Deze papernote is bestemd voor beleidsadviseurs, informatiemanagers, verandermanagers, HRM- en communicatieadviseurs in de publieke sector, en voor iedereen die geïnteresseerd is in innovatieve ontwikkelingen op het gebied van ICT, processen en samenwerkingsvormen. Ik wens u veel leesplezier en bovenal 2.0-inspiratie toe! drs. L.J.E. Smits Directeur Het Expertise Centrum ROI Opleiding, Coaching & Advies
  • 11. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 11 Samenvatting We observeren de huidige ontwikkelingen omtrent web 2.0 en Social Media binnen de publieke sector, niet van een afstand en beschouwend over de publieke sector, maar samen met de publieke en private sector. Wij geloven in cocreatie en hopen dat we met de diverse auteurs die een bijdrage aan deze papernote hebben geleverd, in staat zijn geweest om een overzicht te bieden. Wat betekenen de begrippen web 2.0 en Social Media? En wat betekent het voor de overheid? Hoever zijn we en welke uitdagingen liggen er nog op ons pad? We hebben diverse overheden bereid gevonden om hun ervaringen in kaart te brengen en de inzichten met ons te delen. Dit zien we terug in verschillende bijdragen. Het valt op dat goede voorbeelden en ervaringen voor handen zijn, waarbij we beseffen dat de ontwikkeling nog volop in gang is en dat we de volle impact nog lastig kunnen overzien. De cases die we hebben opgenomen zijn voorbeelden van hoe je met inzet van Social Media op een eigentijdse ‘2.0’-wijze doelstellingen kunt realiseren. Breda Morgen, 1000-jongeren- plan, Yammer van Rijkswaterstaat en diverse pilots van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties zijn stuk voor stuk voorbeelden van succes. Wij hopen dat deze voorbeelden kunnen inspireren en organi- saties met vergelijkbare doelstellingen op weg helpen. Bij het vraagstuk open data en open government hebben we nog een weg te bewandelen. Binnen Europa zouden we met een ‘kritisch realistische kijk’ al veel van elkaar kunnen leren en de best practices van elkaar kunnen over- nemen. Waarbij het mogelijk moet zijn om voorbeelden naar de Nederlandse context te kunnen vertalen en vice versa. Het nieuwe werken introduceren we met de wetenschap dat het om ‘anders’ werken gaat en dat het om een werkwijze gaat die ‘past’ binnen de cultuur van een organisatie en de doelstelling die men voor ogen heeft. Ook hierin zal de praktijk moeten uitwijzen wat werkbaar is en wat de juiste snelheid is om de verandering op een geschikte manier te kunnen ondergaan.
  • 12. 12 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Sturen 2.0 en ‘top-down’ sturen gaan niet samen. Social Media en web 2.0 zitten in een ontwikkelfase waarin het van belang is om de ontwikkeling te koesteren door ‘ruimte’ te bieden om te experimenteren, maar tegelijkertijd handvatten te bieden om dit op een gecontroleerde manier te kunnen doen. De cases die we hebben opgenomen geven hier een goed raamwerk voor. Met de tool serious gaming in het beleidsproces hebben we een methode geïntroduceerd om op beleidsmatig en strategisch niveau richting te kunnen bepalen binnen organisaties. De aanbevelingen in deze papernote in de vorm van tips, do’s & dont’s, lessons learned en voorbeelden zijn talrijk. De kunst lijkt het vinden van de juiste toepassing: wat past bij mijn organisatie, omvang, cultuur, rol en doelstelling? Wij hopen dat we voldoende handvatten hebben aangereikt om een vertaal- slag naar de ‘eigen’ organisatie te kunnen maken. Waarbij de uitspraak ‘one size fits all’ zeker niet leidend zal zijn.
  • 13. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 13 Inleiding Web 2.0 en Social Media zijn volop in ontwikkeling en we zitten er middenin. Internetfora, LinkedIn, Hyves, Twitter, YouTube, Yammer et cetera zijn Social Media die regelmatig gebruikt worden om te communi- ceren. De vragen die dan ontstaan zijn: ‘Waarom heeft de publieke sector de inzet van Social Media nog niet volledig omarmd? Waarom lijkt zij voorzichtig in het incorporeren van Social Media? En op welke aspecten is behoefte aan informatie?’ In deze papernote gaan we in het eerste hoofdstuk in op de ontwikkelingen rondom web 2.0 en Social Media en introduceren we beknopt de relevante terminologie. Aansluitend introduceren we in het tweede hoofdstuk praktijkvoorbeelden waarin we zien hoe je Social Media kunt inzetten binnen organisaties, en wat de succesfactoren en aandachtspunten hierbij zijn. Met behulp van casestudies zijn de voorbeelden uitgewerkt en ter afsluiting volgt een aantal pilotprojecten. In het derde hoofdstuk gaan we in op 2.0 in Europa. Daarin bespreken we een andere ontwikkeling in het kader van web 2.0, namelijk open data en open government. We behandelen dit thema in Nederlandse en Europese context en geven de laatste stand van zaken weer. De bespreking van al deze voorbeelden en ontwikkelingen leidt tot de vraag wat web 2.0 betekent voor organisaties in de publieke sector en voor ambte- naren. Wat betekenen de ontwikkelingen 2.0 voor de aspecten innovatie en sturing en wat is het nieuwe werken? Welke do’s en dont’s en lessons learned kunnen we daarin meegeven? Hoe kunnen we met verandering om gaan en welke werkwijze is gepast en effectief voor organisaties? In hoofdstuk vier geven we daarom handreikingen voor hoe nu verder.
  • 14. 14 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum In het vijfde hoofdstuk worden tools voor strategische en beleidsmatige inzet van web 2.0 geïntroduceerd. Met behulp van serious gaming 2.0 kunnen over- heden hierin richting bepalen. In hoofdstuk zes worden de conclusies en aanbevelingen vermeld.
  • 15. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 15 Hoofdstuk 1 Web 2.0: ‘Wat is het?’ 1.1 Social Media, Nieuwe Media of toch web 2.0? Diverse benamingen waaronder ‘Nieuwe Media’, ‘Social Media’ en ‘web 2.0’ zijn in omloop, waarbij opvalt dat Social Media anno 2011 volop in de belangstelling staat. We lijken gerust te kunnen stellen dat we het over een hype hebben. Maar wat geven deze diverse aanduidingen eigenlijk weer? Web 2.0 is de opvolger van web 1.0 en geeft een stadium of generatie van het World Wide Web (www)1 weer waarin de eigenaar niet langer de inhoud bepaalt, maar de gebruikers van de website bepalen wat de inhoud van een pagina is. Daarmee staat de gebruiker centraal in het maken of creëren van de content. Bij web 2.0 kan iedereen informatie naar wens toevoegen. Directe voorbeelden zijn sociale netwerksites, diverse games en bijvoorbeeld YouTube. Daarnaast kan web 2.0 simpelweg gezien worden als een verzamelnaam voor allerlei ontwikkelingen op het internet. Omdat web 2.0-functionali- teiten vaak in Social Media verweven zit, is het lastig een hard onderscheid tussen web 2.0 en Social Media te maken. Web 2.0 kan als een ontwikkeling gezien worden die het gebruik en de groei van Social Media faciliteert.2 Ook wordt Nieuwe Media naast Social Media als aanduiding voor hetzelfde fenomeen gebruikt. ‘Nieuw Media worden overal in de maatschappij gebruikt om sociale, culturele, politieke, artistieke, educatieve, wetenschappelijke en (bedrijfs)economische problemen op te lossen.’ Om de reikwijdte te bepalen zetten we een aantal verschillende definities naast elkaar: ‘Web 2.0’ refers to networked applications built on Web technologies and design 1 Het web – synoniem voor internet – is in 1990 uitgevonden door Tim Berners-Lee en in 1993 vrijgegeven voor algemeen gebruik. 2 Bron: Wikipedia.
  • 16. 16 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum principles that may also exploit community-based development and social networking, and that may exploit new Web-based business models.3 ‘Web 2.0 is een stadium van het internet, waarbij een massa gedecentraliseerde content (programma’s/teksten/meningen/foto’s/video’s) opengesteld wordt en met elkaar verbonden wordt. Door die verbondenheid worden zaken gecreëerd die groter zijn dan de som.’ ‘Web 2.0 is een verzamelnaam voor diverse internetsites die de nadruk leggen op interactie tussen gebruikers en voor de cultuur die dat met zich meebrengt. Dit in tegenstelling tot internetsites die alleen een boodschap uitzenden of dienst verlenen.’ De eerste definitie geeft een beeld vanuit de techniek. In de daaropvolgende omschrijving zien we dat de aandacht gevestigd is op de aspecten: interactie, verbondenheid en content. In de laatste definitie zien we een vertaalslag naar de cultuur die ten gevolge van de interactie ontstaat. Dit is een interes- sant aspect waar we in paragraaf 1.3 verder op ingaan. In de diverse bronnen die wij geraadpleegd hebben, zien wij een veelheid aan definities en omschrijvingen over web 2.0, Social Media en Nieuwe Media die soms gepaard gaan met onenigheid over exacte definities. In deze papernote gebruiken wij de benamingen web 2.0, Social Media en Nieuwe Media naast elkaar. Derhalve worden ook in de bijdragen die door de diverse auteurs zijn aangeleverd verschillende aanduidingen gebruikt. 1.2 Verschijnselen kenmerkend voor web 2.0 Welke verschijnselen zijn kenmerkend voor web 2.0? Bijgaand volgt summier een aantal ontwikkelingen: • Crowdsourcing: is het uitbesteden van een interne taak aan een ongedefinieerde externe groep door een oproep via internet. • Cocreatie: werken aan een gezamenlijk product, niet door middel van een volgordelijk proces maar door simultaan bijdragen te leveren. • User-generated content: informatie die niet door redacteuren maar door gebruikers is toegevoegd aan een online medium. 3 Gartner, How Governments Can Use Social Networks, 2008.
  • 17. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 17 • Wisdom of the crowd: de collectieve mening van een groep individuen meenemen in het proces van het beantwoorden van een vraag in plaats van de mening van één expert op te nemen. Deze ontwikkelingen betekenen dat overheden, groepen professionals, vrijwilligers of geïnteresseerden kunnen inzetten voor bijvoorbeeld advies, innovatie, beleidsvorming en onderzoek. De meerwaarde is dat je een diversiteit aan onafhankelijke opinies zult aantreffen, naast een hoog aggregatieniveau van de informatie als decentraal effect. Daarnaast zien overheden hiermee een doorontwikkeling van user-generated content, immers door die gebruiker mee te laten bepalen, zal de content die het genereert herkenbaar en representatief zijn. In figuur 1 zijn de verschillende webgeneraties (1.0, 2.0 etc.) in relatie tot elkaar weergegeven. De kenmerken die bij elke generatie horen, staan daarbij vermeld. Figuur 1: Web 2.0 1970 1980 1990 2000 2010 2020 2030 PC Era desktop world wide web the web os semantic web Web 1.0 Web 2.0 Web 3.0 Web 4.0 PC’s USENET Email MMO’s MacOS SGML SQL BBS Gopher Windows VR HTML XMLSOAP FLASH RDFP2P Javascript RSS OpenID ATOM SPARQL OWL AJAX SWRL JAVA HTTP Semantics of Social Connections SemanticsofInformationConnections FTP IRP File Systems File Servers Databases Groupware Social Media SharingWeblogs Intelligent personal agents Distributed Search Semantic Database WigetsSemantic Search Mashup Social Networking Lightweight Collaboration Directorys Portals SaaS Wikis Office 2.0 Websites Keyword Search Source: Radar Networks &Nova Spivack,2007 www.radarnetworks.com
  • 18. 18 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Een ander verschijnsel dat kenmerkend is voor web 2.0 is Wikipedia. Een wiki is een softwareapplicatie, toepassing, waarmee webdocumenten gezamenlijk kunnen worden bewerkt, zonder dat de inhoud door deskun- digen moet worden geredigeerd en/of geaccepteerd. De toepassing is met een vrij eenvoudig programma te realiseren. Een voorbeeld is: http://nl.wikipedia.org/wiki/media. We zien dat de rol van deze toepassingen betekent dat informatie-uitwisse- ling in samenwerkingsverbanden kan plaatsvinden en dat door de grenzen van diverse organisaties heen. ‘Good examples include Diplopedia, a wiki created by the State Department and used by U.S. foreign affairs agencies, domestic and abroad, with State intranet access: and Intellipedia, a world-famous intelligence wiki used by several agencies in the U.S. and in allied countries.’ 4   Daarnaast zien we dat sociale netwerken zoals (LinkedIn, Facebook, Myspace etc.) volop gebruikt worden om online te communiceren en content te delen. Andere verschijnselen kenmerkend voor web 2.0 zijn: Mashup (‘to mash (it) up’, samenstampen, vermengen): een mashup is een combinatie van twee of meer bronnen die informatie toegankelijker, vermakelijker of nuttiger maakt. De bekendste combinaties worden aangeboden met het gratis te gebruiken Google Earth, dat al door meer dan 110 miljoen unieke gebruikers werd gedownload. Widget: een widget is een kleine applicatie die op een website gehost wordt maar op andere websites gebruikt kan worden. De widget bevat meestal persoonlijke en dynamische informatie. Widgets maken meestal gebruik van XML om data op te halen. Voorbeelden van widgets: RSS-feed van een weblog en YouTube-video. Voor uitgebreide introductie en uitleg van 2.0-terminologie en een update van mogelijkheden hierin raden wij aan om bijvoorbeeld het boek Ambtenaar 2.0 beta (Davied van Berlo) te raadplegen. Gezien de compacte weergave van deze papernote is het noemen van een aantal 2.0-verschijn- selen niet meer dan een indicatie en het summier vermelden van deze ontwikkelingen. 4 Gartner, The future of Government is No Government, p. 8.
  • 19. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 19 1.3 Van web 2.0 naar ambtenaar 2.0 In het boek Ambtenaar 2.0 geeft Davied van Berlo5 zijn visie op web 2.0-ontwikkelingen voor de overheid weer: Web 2.0 gaat over houding en cultuur van hoe je met elkaar omgaat en samenwerkt. Die houding laat zich kenmerken door de volgende eigenschappen: • open: is toegankelijk en transparant; • sociaal: uitgaande van mensen en de contacten daar tussen; • gebruiker centraal: mogelijkheden in handen van gebruiker geven. Daarnaast geeft Davied in Ambtenaar 2.0 beta6 de volgende trends mee: • Alle grenzen vervagen: tussen overheid en privé, tussen sectoren binnen de overheid en tussen mensen, die elkaar immers steeds gemakkelijker kunnen leren kennen. • De keerzijde daarvan is dat er meer niches in de samenleving ontstaan. Een voorbeeld is het persoonlijke online profiel. • Het ‘hier en nu’ wordt belangrijker: actualiteit, snelle informatie. Een mobieltje weet op een gegeven moment dat ik bij een bepaalde tramhalte sta en kan mij ongevraagd de vertrektijden sturen. Hoe kan de overheid hierbij aanhaken? • De overheid krijgt een nieuwe rol als platform voor maatschappelijke sturing. Welke taken blijven bij de overheid? Welke gaat de samenleving zelf oppakken? • Openheid is de norm, anders is participatie niet mogelijk. Waarom zou je informatie moeten opvragen? De burger verwacht dat alles gewoon online te raadplegen is. • Alles is ‘bèta’, dat wil zeggen voortdurend in ontwikkeling en nooit af. Vooruitgang gaat niet met sprongen maar incrementeel. Voorts zien we de ontwikkeling naar een user generated state 7 of te wel een overheid die werkt met bijdragen van de gebruiker. De maatschappelijke ontwikkelingen op dit terrein gaan verder en je kunt als overheid simpelweg niet achterblijven. In diverse onderzoeken zien we terugkomen dat verandering essentieel is om van kennis, informatie en creativiteit van burgers gebruik te maken. Ook zien we aanbevelingen om ambtenaren in beweging te krijgen door te experimenteren. Verder is het raadzaam om de web 2.0-competenties van de 5 Davied van Berlo, Ambtenaar 2.0, Nieuwe ideeën en praktische tips om te werken in overheid 2.0. 6 Davied van Berlo, Ambtenaar 2.0 beta, Actiepunten om te werken aan een overheid 2.0. 7 Valerie Frissen e.a., Naar een ‘user generated state’? De impact van Nieuw Media voor overheid en openbaar bestuur, 2008.
  • 20. 20 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum netwerkgeneratie te benutten.8 Wat zijn de praktische consequenties van web 2.0 voor ambtenaren, verken die en maak er gebruik van. Enfin, te veel tips om te noemen, in het rapport van Valerie Frissen dat zij vanuit TNO heeft opgesteld om in kaart te brengen wat de gevolgen van web 2.0 voor de overheid zijn, geeft zij waardevolle aanbevelingen om hiermee aan de slag te gaan.9 1.4 De gebruiker en zijn wensen De gebruiker (burger) wil vooral zelfstandig aan het werk en is in de regel gewend om in de privésituatie van vele digitale gemakken voorzien te zijn. Naast inzet van Social Media op grote schaal door op Hyves, Twitter, Myspace, Facebook et cetera informatie te delen, te creëren en te cocreëren is de gebruiker veelal in het bezit van een mobiele telefoon (smartphone) met een internetverbinding en allerlei applicaties die ‘anytime, anyplace en anywhere’ mogelijkheden tot communicatie bieden. De overheid kan simpelweg niet achterblijven als de wens is om aansluiting met de burger te behouden. De volgende omschrijving geeft daarin een aardig beeld: “Consumer technologies will interact not only with IT systems (such as accessing a government service through an iPhone or granting an employee access to a virtual world), but also with operational technologies. For example, in-car electronics will interact with traffic management and other road safety systems; home automation systems will read data from air quality sensors deployed by a municipality; and mobile devices will communicate with surveillance equipment.’’ 10 Daarbij is de meest essentiële vraag: hoe kan de overheid op deze ontwikke- ling aansluiten? In het volgende hoofdstuk laten we met een aantal praktijk- voorbeelden zien hoe de overheid met inzet van web 2.0 en Social Media – in interactie met de gebruiker – tot vernieuwing in haar aanpak over kan gaan. 8 http://pleio.ambtenaar20.nl. 9 Valerie Frissen e.a., Naar een ‘user generated state’? De impact van Nieuw Media voor overheid en openbaar bestuur, 2008. 10 Gartner, The future of Government is No Government, p. 8.
  • 21. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 21 Hoofdstuk 2 Web 2.0 ‘in de praktijk’ In dit hoofdstuk is een aantal praktijkvoorbeelden opgenomen van projecten binnen de overheid die met inzet van Social Media een succes zijn geworden. Deze casestudies zijn opgenomen omdat zij op vernieuwende wijze invulling geven aan hoe Social Media kunnen bijdragen aan het realiseren van doelstellingen van organisaties. Per case bekijken we wat de doelstelling was, waarom voor een web 2.0-oplossing is gekozen, hoe de oplossing eruitziet en tot welk resultaat dit heeft geleid. De volgende casestudies zijn opgenomen. De eerste is het project ‘Breda Morgen’, aansluitend ‘1000-jongerenplan’, gevolgd door de case en best practise van Rijkswaterstaat en een aantal pilots van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). 2.1 Casestudie: Breda Morgen Aangeleverd door nClude (Mark Dijksman) Website www.breda-morgen.nl Wat was de doelstelling? Het rapport van de Rekenkamer In gesprek met de stad toonde aan dat er ruimte was om de communicatie tussen de gemeente Breda en de bewoners te verbeteren. Vanuit de gedachte van interactieve communicatie en het belang van de relatie, waarbij crossmediaal denken een belangrijk uitgangs- punt was, is het idee ontstaan om alle mogelijke middelen in te zetten om de bewoners van Breda volop te laten meedoen. Breda Morgen is een inter- actieve site van en voor de inwoners van Breda. Het doel van het platform is om mensen met elkaar te verbinden om samen de stad te besturen, initia- tieven van inwoners bij elkaar te brengen en de kwaliteit van Breda als stad en woonplaats te verbeteren. Bredanaars met elkaar verbinden en samen de stad besturen gebeurt volgens de methode Waarderend Vernieuwen. Deze methode leidt tot gezamenlijke
  • 22. 22 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum verantwoordelijkheid. Mensen nemen deel aan het besturen van de stad en zijn bereid om verantwoordelijkheid te nemen en een actieve bijdrage te leveren aan de toekomst. Iedere bijdrage is waardevol. In het kort komt deze aanpak erop neer dat je samen met betrokkenen vanuit een thema of vraag een verkenning doet op wat is en vervolgens gaat dromen over wat kan. Uit die dromen volgen acties die mensen zelf oppakken. Die kunnen zowel bestuurlijk als uitvoerend zijn (Baijens e.a., 2010). Waarom is gekozen voor een online oplossing? Breda heeft gekozen voor een crossmediale benadering om de bewoners van Breda de gelegenheid te geven om volop mee te doen. Hierbij zijn vier communicatieplatforms ingezet: print (Breda-nu), digitaal (Breda-morgen. nl), persoonlijke communicatie (stadsgesprekken) en tv (StadsTV Breda). Het online platform Breda-morgen.nl is de spin in het web en dient als digi- tale ontmoetingsplaats. Het online platform is ingezet als middel om de relatie met elkaar aan te gaan en te versterken. Dit geldt voor zowel de relatie tussen de gemeente en de burgers als voor de relatie tussen de burgers onderling. Hoe ziet de online oplossing eruit? Door gebruik te maken van onder andere de DreamVolve (tool) wordt gemakkelijk inzichtelijk gemaakt of er daadwerkelijk draagkracht is voor een idee. Wanneer er genoeg draagkracht is gegenereerd op het online platform, bestaat de mogelijkheid om een bijeenkomst (stadsgesprek) te organiseren om de droom te bespreken met degene die de droom is gestart en andere belanghebbenden in de stad. De burger bepaalt zelf of er een stadsgesprek wordt georganiseerd waarbij de wetten gelden van open space, iedereen is welkom. Om gehoor te geven aan excellente communicatie binnen een crossmediale setting worden aankondigingen en verslagen gemaakt van de stadsgesprekken. Op het portaal wordt gebruik gemaakt van een aantal tools die bijdragen aan het succes. Zo is er een ‘In Beeld’-optie die een droom of initiatief kan uitlichten. Er wordt gebruik gemaakt van een digitale kaart zodat het voor inwoners in één oogopslag duidelijk is waar dromen zich afspelen en of er ideeën zijn voor hun buurt. Dromen kunnen kracht worden bijgezet door de mogelijkheid om foto’s en/of video’s te plaatsen. Daarbij kan naast de infor- matie over de geplaatste dromen overige berichtgeving worden getoond en bestaat de mogelijkheid om video’s te uploaden.
  • 23. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 23 Figuur 2: Flowchart Breda Morgen Participeren Men moet inloggen / registreren Dromen / Ideëen Men kan hier: Initiatieven Men kan hier: Dromen / Ideëen Initiatieven Stadsgesprekken In Beeld: Droom bereikt 10 stemmen G0 / No go Initiatief bereikt 100 stemmen G0 / No go Men kan de volgende onderdelen bekijken: Mensen bezoeken Breda-Morgen.nl
  • 24. 24 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Wat is het resultaat? Het platform heeft een constante stroom bezoekers en er zijn meerdere stadsgesprekken uit voortgekomen. Het platform heeft ertoe geleid dat de inwoners van Breda onderdeel worden van een proces. Middels de online droomtool worden inwoners van de stad omgetoverd tot participanten en worden mensen nu zelf onderdeel van het proces wat de betrokkenheid heeft doen vergroten. Verder toont het platform aan dat mensen actief meedoen. Er zijn dromen geplaatst, initiatieven uitgewerkt en stadsgesprekken gevoerd. Uniek aan Breda Morgen is dat zich nooit problemen hebben voorgedaan en er tot dusver geen grenzen zijn overschreden. In een maatschappij waar grenzen dagelijks worden overschreden is het mooi om te zien dat het sinds de lancering van het platform niet nodig is geweest om in te grijpen. 2.2 Casestudie: 1000-jongerenplan Aangeleverd door nClude (Mark Dijksman) Website www.1000jongeren.nl Wat was de doelstelling? Het 1000-jongerenplan is bedoeld om kwetsbare jongeren (jongeren die zelf geen baan kunnen vinden) zo snel en eenvoudig mogelijk in contact te brengen met potentiële werkgevers. De 1000-jongerenplan-portal zorgt voor snelle en effectieve contacten tussen de jongere, de werkgever en de begeleiders/coaches. Jongeren die op deze wijze een baan vinden, kunnen geholpen worden met een opleiding, huisvesting of schuldhulpverlening. Zo bestaan er momenteel meerdere initiatieven om jongeren in financiële problemen te helpen met schuldsanering. Maar het saneren van schulden is zinloos als jongeren niet over een eigen inkomen beschikken. De provincie Overijssel hoopt dat met dit initiatief ook andere partijen gestimuleerd worden deel te nemen zodat bijvoorbeeld ook woningbouwcorporaties en partijen als het UWV en schuld- hulpverleners betrokken worden in het proces. Waarom is gekozen voor een online oplossing? De projectmanager van de provincie Overijssel Bert Amelink vertelt: ‘Voor het 1000-jongerenplan is gezocht naar een oplossing waarbij bedrijven snel en eenvoudig informatie kunnen plaatsen en zich gelijktijdig kunnen aanmelden voor het project.’
  • 25. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 25 Tegelijkertijd hebben jongeren onmiddellijk inzicht wie de werkgevers zijn en welke vacatures er zijn. Op deze manier kan een jongere direct zien of het bedrijf en de vacature hem/haar aanspreken. Door inzet van online middelen, zoals het 1000-jongerenplatform, is het nog nooit zo gemakkelijk geweest om partijen snel met elkaar in contact te brengen en informatie te verzamelen en te delen. Het platform biedt aangemelde bedrijven een database met potentiële werknemers en een plek om zich te profileren als maatschappelijk verantwoorde bedrijven. Anderzijds brengt het platform de jongeren in contact met potentiële werkgevers en worden de jongeren gestimuleerd om via Social Media de sociale vaardigheden en contacten verder te ontwikkelen. Individuele trajectbegeleiders, ofwel ITB’ers, begeleiden de jongeren en de werkgevers en fungeren als het ware als spin in het web. Het web wordt echter nu wel heel letterlijk genomen nu het online platform de mogelijk- heid biedt om intensief informatie te plaatsen die voor beide partijen, zowel de bedrijven als de jongeren, inzichtelijk is. Het platform is een goed hulp- middel voor de ITB’ers bij de trajectbegeleiding van de jongeren. Hoe ziet de online oplossing eruit? Het 1000-jongerenplatform is opgebouwd uit vier verschillende onderdelen: • Homepage; • Jongerenplatform; • Bedrijvenplatform; • ITB-platform. Op de Homepage maken de bezoekers kennis met het project. Hier wordt een uitleg van het project gegeven en kunnen bedrijven en jongeren zich aanmelden. Op het Jongerenplatform vinden de jongeren informatie en vacatures die voor hen van belang zijn. Tevens bestaat de mogelijkheid om te communiceren met andere jongeren. Het Bedrijvenplatform biedt bedrijven de mogelijkheid om een eigen profiel aan te maken met bedrijfs‑ informatie en bijbehorende vacatures. Het Jongerenplatform is slechts toegankelijk voor de jongeren en het Bedrijvenplatform is slechts toeganke- lijk voor de bedrijven. Aan de hand van de door de jongeren ingevulde informatie zoals achtergrond, interesses, opleiding en CV vinden de bedrijven geschikte kandidaten voor de openstaande vacatures. Via het ITB-platform kunnen de ITB’ers desgewenst via video of audioconferencing met de jongeren of onderling communiceren en kunnen zij tips en handreikingen voor de jongeren en bedrijven toevoegen.
  • 26. 26 web 2.0 & sOcial media | Het Expertise Centrum Figuur 3: Flowchart 1000-jongerenplan Wat is het verwachte resultaat? Overijssel verwacht een dynamisch platform waarbij informatievoorziening tussen jongeren en bedrijven centraal staat, hierbij geholpen door de ITB’ers. Het doel is om duizend jongeren ook daadwerkelijk aan een baan te helpen. Verder verwacht Overijssel dat jongeren het platform niet alleen gaan raadplegen om informatie te zoeken maar tevens gaan gebruiken om ervaringen met andere jongeren te delen. Daarnaast verwacht de Provincie dat de administratie van de ITB’ers door gebruik van het platform aanzienlijk zal afnemen. Momenteel worden de ITB’ers dagelijks geconfronteerd met administratieve rompslomp en door intensief gebruik te maken van het platform zal de administratieve last van de ITB’er afnemen. 1 Home Platform 2 Jongerenplatform 3 Bedrijvenplatform 4 ITB-Platform A Jongerenprofiel B ITB-profiel C Bedrijvenprofiel Platform Profiel C Communicatie C Verbinding met platformen C Verbinding met home platforms C Handreikingen A C B 1 32 4
  • 27. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 27 2.3 Casestudie: Social Media bij Rijkswaterstaat Aangeleverd door Rijkswaterstaat (Arnold Koning) Social Media bij Rijkswaterstaat; meer bereik online Twitteren, bloggen, netwerken. Het grote publiek heeft Social Media volledig omarmd en web 2.0 vaart er wel bij. De online communicatiestrategie van Rijkswaterstaat sluit hier naadloos op aan. Rijkswaterstaters doen actief aan interne Social Media: ze nemen deel aan corporate chats, bloggen over hot issues en gebruiken Yammer om informatie uit te wisselen met collega’s die ze eerder niet kenden. Ook extern gebruikt Rijkswaterstaat Social Media voor interactie. Op Twitter is Rijkswaterstaat sinds mei 2009 actief en op de inter- netsite kan de bezoeker binnenkort de informatie met anderen delen via Twitter, Hyves, LinkedIn of Facebook en een reactie en waardering achter- laten. Zo verbindt Rijkswaterstaat zijn medewerkers en betrekt het zijn externe doelgroepen actief bij zijn maatschappelijke taak. Rijkswaterstaat betrekt en verbindt zijn doelgroepen online Verbinden en participeren zijn belangrijke uitgangspunten in de online strategie van Rijkswaterstaat. Het is tegelijkertijd de kern van web 2.0: het internet wordt meer en meer een interactief platform waar gebruikers informatie halen en brengen. Vanuit die basis wil Rijkswaterstaat zijn onder- nemingsdoelen sneller en beter bereiken. Social Media maken dat onder andere mogelijk. Via Twitter, YouTube, LinkedIn en blogs kun je bijvoor- beeld gemakkelijker de informatie over onderhoud aan (vaar)wegen, plannen en projecten delen met collega’s en de buitenwereld. Het gaat om relaties en betrokkenheid. ‘Wie zich niet interesseert in zijn klanten, heeft niets te zoeken op Social Media.’ Als organisatie met een belangrijke maatschappe- lijke taak, wil Rijkswaterstaat de gebruikers informeren en betrekken bij onderhoud aan de Nederlandse (water)wegen. Activatie communicatie binnen Rijkswaterstaat Het gebruik van Social Media is niet van de ene op de andere dag gemeen- goed. Om medewerkers enthousiast te maken voor de interactiemogelijk- heden op het nieuwe intranet, startte Rijkswaterstaat voor de livegang een activatiecampagne. De communicatiemomenten in de campagne volgden de hartslag van de organisatie. Met andere woorden: Social Media op intranet werden gefaseerd ingezet op momenten dat een onderwerp echt leefde bij medewerkers. Denk hierbij aan actuele prioriteiten, reorganisatietrajecten of onderwerpen waarmee medewerkers in de dagelijkse praktijk te maken hebben. Onderdeel van de campagne was bijvoorbeeld een blog op intranet over strooizout tijdens de vorstperiode en een chat met het bestuur over de
  • 28. 28 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum kerntaken van Rijkswaterstaat op het gebied van water. Medewerkers konden voor het eerst reageren op elkaar. Bestuurders als hoofdsponsor Social Media hebben een groot bereik en zijn persoonlijk, doeltreffend en goed meetbaar. Met een relatief lage investering kan het bestuur bovendien snel en gemakkelijk belangrijke managementinformatie boven tafel krijgen. Dit in tegenstelling tot printed media. Dankzij Social Media weet een bestuurder sneller wat er leeft in de organisatie en kan daardoor gerichter actie ondernemen. De bestuurders van Rijkswaterstaat zijn zich hiervan bewust en maken hier ook gebruik van. De investering betaalt zich uit Rijkswaterstaat investeert graag in bewezen technieken. En volgt daarbij het ‘use, rent, buy, make’-principe. Voor Yammer bijvoorbeeld sloot Rijkswaterstaat eerst een gratis proefaccount af. Nu Yammer een succes is, gaat Rijkswaterstaat het medium professionaliseren en tijdelijk huren. Overigens betalen de investeringen zich vooral uit in invloed: return on influence. Bestuurders zijn sneller op de hoogte van wat er leeft binnen de organisatie, zijn beter zichtbaar voor medewerkers en kunnen mee discussiëren over belangrijke onderwerpen. Andersom delen medewerkers belangrijke informatie met elkaar, zodat kennis beter behouden blijft binnen de organisatie. Medewerkers moeten de kracht van Social Media zelf ervaren. Zelf de inter- actiemogelijkheden ontdekken. De eerste keer dat er werd geblogd, hadden medewerkers de neiging complete notities richting de directie te versturen. Al doende ontdekten ze dat chatten toch iets anders was dan het copy-pasten van A4’tjes. Daarnaast is het belangrijk de rode draad te organiseren: formele interne communicatie centraal houden, bijvoorbeeld via de corpo- rate nieuwsvoorziening. En daarnaast ruimte bieden voor interactie. Medewerkers zijn immers zelf eigenaar van de inhoud. Om daar structuur in aan te brengen is het belangrijk om gebruikers bekwaam te maken in het effectief inzetten van Social Media. Dat geldt ook voor communicatiecollega’s. Zij zijn immers de aangewezen personen om online communicatie te integreren in de middelenmix. Hallo buitenwereld Een goede relatie met eigen medewerkers en partners blijft belangrijk. Maar Rijkswaterstaat wil ook transparant en toegankelijk zijn voor de buiten- wereld. Daarom is de organisatie al sinds mei 2009 actief op Twitter. Twitter- aars reageren positief op de persoonlijke reacties van @rijkswaterstaat.
  • 29. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 29 De tweets zijn duidelijk en zakelijk: goede informatievoorziening en inter- actie zijn het motto. Ook het Twitter-protocol past helemaal in de online strategie van Rijkswaterstaat, namelijk adequaat inspringen op vragen van burgers. Ook op internet vindt Rijkswaterstaat interactie belangrijk, bijvoorbeeld door nieuws of andere informatie te delen via Social Media als Hyves, LinkedIn, Twitter of Facebook. De bezoeker van Rijkswaterstaat.nl kan binnenkort ook direct en zichtbaar een reactie en waardering achterlaten. Social Media: een praktijkvoorbeeld Als beheerder van het netwerk van hoofd(vaar)wegen wil Rijkswaterstaat de hinder bij onderhoudswerkzaamheden zoveel mogelijk beperken en daarbij de gebruikers betrekken. Social Media zet het daarbij doelgericht in. Neem bijvoorbeeld de pilot FileSophie, een samenwerkingsproject met de ANWB. Afgelopen zomer werkte Rijkswaterstaat aan de A12, traject Woerden-Gouda. De campagnepersoon Sophie was actief op haar website, Twitter en YouTube en ging relaties aan op Facebook, Hyves en LinkedIn. Ze stimuleerde weg- gebruikers om alternatieven voor de file te bedenken en tips te delen met medeweggebruikers en Rijkswaterstaat. Vragen die Sophie niet persoonlijk kon beantwoorden, legde ze in haar (video)blog voor aan de aannemer. Deze pilotcampagne laat zien hoe online initiatieven passen bij een moderne organisatie die transparant wil zijn en het publiek betrekt bij de dagelijkse praktijk. Best practice Yammer en Rijkswaterstaat: een goede match Tijdens de communicatiejaardag 2010 introduceerde Rijkswaterstaat hét interne social medium van het jaar: Yammer. Aanvankelijk om reacties te krijgen en de discussie na die dag te faciliteren. Yammer is een microblog- ging webdienst. Vergelijkbaar met Twitter, maar dan afgebakend tot het domein van de eigen organisatie. ‘Waar werk jij aan?’ Ligt bij Twitter de focus op: ‘Wat gebeurt er?’, Yammer vraagt: ‘Waar werk je aan?’ Bovendien is Yammer een rijker medium dan Twitter. Gebruikers kunnen meer dan de 140 karakters van Twitter in hun berichten gebruiken en meer documenten meesturen als bijlage. Gebruikers vinden elkaar op basis van interessante werkgebieden, houden elkaar op de hoogte van de status van een project of krijgen antwoorden op vragen uit onverwachte hoek. Met andere woorden: gebruikers wisselen kennis en ervaringen uit.
  • 30. 30 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Innovatie in het hart Sinds de introductie een halfjaar geleden is het aantal gebruikers gestegen van vijftig naar bijna vijfentwintighonderd. Een collega uit Groningen vraagt nu moeiteloos aan een collega uit Limburg naar zijn ervaring en do’s en dont’s in een project. Medewerkers weten elkaar te vinden, dat is de kracht van Yammer. Afstanden vervagen, zowel geografisch als organisatorisch. Dankzij het toenemend aantal gebruikers weten we dat het medium past bij het karakter van Rijkswaterstaat. Innovatie zit in het hart van iedereen die er werkt. Medewerkers zijn trots op het werk dat ze doen en ze zijn onder- nemend. Die houding heeft zeker bijgedragen aan het succes van Yammer. Simpel en doeltreffend De toepassingen van Yammer breiden zich steeds verder uit. In december 2010 komt er een nieuwe release uit met nieuwe toepassingen. Zoals de mogelijkheid om collega’s en partners uit te nodigen voor bedrijfs- of groepevents of een oproepmogelijkheid voor de beste ideeën en innovaties. Vooral dat laatste is interessant voor Rijkswaterstaat. De organisatie organiseert speciale Yamjams: online bijeenkomsten waaraan gebruikers kunnen deelnemen om samen na te denken over – aan Rijkswaterstaat gerelateerde – issues. Tot slot heeft Rijkswaterstaat Yammer gepositioneerd via het intranet. Vanuit de persoonlijke homepage op intranet kan iedere gebruiker nu zijn eigen Yammer-community starten. Op deze manier houdt Rijkswaterstaat de inzet van online media simpel en doeltreffend. 2.4 Pilots van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Aangeleverd door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Directie Dienstverlening Regeldruk en Informatiebeleid (DRI): Tanja Timmermans, Tjabbe Bos, Eveline van Dijck en Judith Koole. Binnen het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) zijn de afgelopen jaren initiatieven genomen en is beleid ontwikkeld op het terrein van Overheid 2.0. Door inzet van innovatieve internettoepassingen (waarvan de overheid de veiligheid, betrouwbaarheid en toegankelijkheid borgt) wordt elektronische dienstverlening gemakkelijk en gemeenschappelijker gemaakt. Aanleiding hiervoor was de brief van staatssecretaris Bijleveld aan de Tweede Kamer op 27 oktober 2008 (nr. 143). Hierin gaf zij aan het een positieve ontwikkeling te vinden dat burgers via web 2.0 actievere rollen op zich nemen en web 2.0 een goede plaats te willen geven in de manier waarop dienstverle- ning van de overheid werkt. Hierom werd een extra impuls gegeven aan de inzet van web 2.0-concepten en toepassingen om de kwaliteit van de dienstverlening
  • 31. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 31 te verbeteren. Hiermee werd ook profijt getrokken van de kenmerken van het concept, die overeenkomen met de kabinetsvisie op dienstverlening: innovatie, vraagsturing, persoonsgerichtheid, ontvankelijkheid en transparantie.11 Deze dienstverlening sluit aan bij de wijze waarop burgers en bedrijven tegenwoordig gebruik maken van het internet. Web 2.0 kenmerkt zich door interactieve toepassingen van het internet. Overheid 2.0 laat zich dan ook gelijksoortig kenmerken: het toepassen van web 2.0-elementen met alle mogelijke belanghebbenden in het geheel van politieke besluitvorming, agendering, beleidsvorming, beleidsuitvoering en beleidsevaluatie. Daarbij passen zaken als ambtenaren die zichtbaar zijn voor de buitenwereld en meer mogelijkheden tot betrokkenheid en participatie van burgers bij over- heidstaken, zowel als het gaat om meepraten als om meedoen. Hiertoe zijn in 2009 door de directie Dienstverlening Regeldruk en Innovatiebeleid (DRI) Overheid 2.0-projecten gestart. Drie Overheid 2.0-pilots in 2009 In 2008 is door de staatssecretaris van BZK een werkconferentie georgani- seerd als startschot voor het beleid op het gebied van dienstverlening 2.0 voor de overheid. Hieruit is gebleken dat het onder overheden niet ontbreekt aan interesse in het onderwerp web 2.0. Naar aanleiding hiervan is in 2009 gestart met drie pilots web 2.0-toepassingen voor de overheid, waarbij samenwerking met gemeenten en uitvoeringsorganisaties werd nagestreefd. De hiernavolgende drie particuliere initiatieven zijn toen geselecteerd om deel te nemen: Jij en de Overheid: een website om interactie rondom lokale politiek mogelijk te maken. Op de website wordt inzicht gegeven wat er lokaal in de eigen omgeving politiek en beleidsmatig gebeurt, en vinden gesprekken daarover plaats. Men kan meteen meedoen en ook meteen contact leggen met de eigen gemeente. Recht op Regeling: een onderzoek naar het terugdringen van niet-gebruik van sociale regelingen. In een wiki-omgeving kunnen alle relevante uit- voeringsbetrokkenen bij stimulatie van gebruik van sociale regelingen hun inzichten en cases bijdragen. Zo wordt gezamenlijk een overzicht van mogelijkheden, onmogelijkheden en good practices bijeengebracht. 11 Brief aan de Tweede Kamer der Staten-Generaal, Modernisering van de overheid, van staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 27 oktober 2008.
  • 32. 32 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Hulp bij dit Formulier: een toepassing waarbij bezoekers van een website elkaar kunnen helpen bij het invullen van overheidsformulieren op die website. Op deze manier wordt beoogd het aantal fout ingevulde formulieren te verminderen, en het aantal vragen over formulieren dat rechtstreeks aan de overheid wordt gesteld omlaag te brengen. De gebruikers van het formulier vormen hier de crowd die elkaar helpt de formulieren correct in te vullen. Met het gewonnen prijsbedrag kregen zij alle drie een jaar de gelegenheid hun idee in de praktijk om te zetten. De drie prijswinnaars zijn een experiment aangegaan: nagaan of de kenmerken van web 2.0 toepasbaar zijn op elementen van het werk van de overheid of op de relatie tussen burgers en de overheid. Daarbij is er uitein- delijk een verdeling gemaakt van de drie prijswinnaars over drie elementen van web 2.0-toepassingen: dialoog, cocreatie en crowdsourcen. Bij Jij en de Overheid staat het creëren van dialoog centraal. Met web 2.0 is het mogelijk veel bredere en veel grotere groepen te betrekken in een dialoog. Waar het voorheen te kostbaar was (in termen van tijd, geld en inspanning) om zo veel mogelijk belanghebbenden te betrekken en er veelal een selectie werd gemaakt, biedt web 2.0 de kans tot opschaling terwijl tegelijkertijd de drempel voor deelname wordt verlaagd. Bij Recht op Regeling lag de nadruk op cocreatie: het betrekken van alle belanghebbenden in het gehele creatieproces die eerder omwille van efficiëntie buiten beschouwing werden gelaten. Zij hebben hierdoor allemaal een gevoeld eigenaarschap voor het resultaat. Hulp bij dit Formulier ten slotte, was een pilot gericht op crowdsourcing: het beleggen van taken of werkzaamheden in het netwerk als geheel. Verschillende mensen in het netwerk voeren kleine stukken van het werk uit. Al die kleine stukken samen vormen dan het resultaat. Dit kan zowel offline als online.12 Geleerde lessen BZK heeft meerdere rollen vervuld in de uitvoering van de pilots. Allereerst trad BZK op als opdrachtgever en financier voor de drie pilots, voorts als facilitator en wegbereider en ten slotte als onderzoeker en geïnteresseerde in de werking van een wedstrijd en pilots als deze. Voor elk van de pilots was een contactpersoon binnen de directie DRI beschikbaar. In de opdrachtge- verrol stuurde BZK op zaken als het opstellen van een plan van aanpak, de 12 Ton Zijlstra, Onderzoek ‘Evaluatie Web 2.0 pilots’, 1 juli 2010.
  • 33. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 33 noodzaak van een rechtspersoon om geld te kunnen ontvangen en de afhan- deling van de pilot als reguliere opdracht met dito inkoopvoorwaarden. Dit gaf de pilotleden het gevoel dat BZK meer controller dan partner was. De faciliterende rol van het ministerie had bij tijd en wijle hinder van de rol als opdrachtgever. Het eigen ritme van de pilots en de planning van de uitvoering daarvan, hing uiteraard samen met een bepaald kostenpatroon. De betalingsregelingen op basis van de inkoopvoorwaarden hielden daar echter geen rekening mee. Uiteindelijk had de uitstraling van het winnen van de wedstrijd een zeer sterk constructief karakter voor de pilots. Daarmee werd het mogelijk om op basis van de ‘merkuitstraling’ van BZK gesprekken aan te gaan met andere partijen die wellicht voor een onbekend initiatief niet thuis hadden gegeven. Resultaten De drie pilots hebben elk een verschillend resultaat. Recht op Regeling heeft een advies opgeleverd, Jij en de Overheid een werkende website en Hulp bij dit Formulier een werkende widget (een kleine desktopapplicatie die eenvou- dige en veelvoorkomende taken uitvoert en snel toegang geeft tot veelge- vraagde informatie) die nog niet in gebruik is genomen maar wel als demo beschikbaar is. De vraag van BZK of web 2.0 dan wel Overheid 2.0 een plek kan krijgen in het overheidshandelen, en of een wedstrijd als deze daaraan kan bijdragen kan men met ‘ja’ beantwoorden. Inmiddels zijn er dan ook meerdere Overheid 2.0-projecten gestart. De Groene Golf Ambtenaren ontwikkelen vaak plannen voor nieuwe toepassingen van ICT in interactie met de burger. Echter in veel gevallen komen deze initiatieven niet of gebrekkig van de grond. De redenen daarvoor blijken divers, zo blijkt uit recent onderzoek van A. Hermans ‘Het is kennen, kunnen en willen’ afstudeeronderzoek (2010), p. 6, dat in opdracht van BZK is uitgevoerd: • De organisatie, het bestuur of het management ziet de kansen niet die op dit terrein liggen, en durft daarom geen ruimte of tijd te geven aan haar ambtenaren om innovatieve projecten een stap verder te brengen; • Ambtenaren hebben onvoldoende kennis over de mogelijkheden van het internet om het management of het bestuur ervan te overtuigen en zijn niet in staat om voldoende intern draagvlak te creëren; • Het bestuur en het ambtelijke apparaat van de gemeente ontbreekt het aan de vaardigheden om een goed idee te vertalen in de juiste ICT-toepassing(en).
  • 34. 34 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Deze belemmering van een voortvarende opschaling van Overheid 2.0- praktijken heeft ertoe geleid om specifiek voor gemeenten een tijdelijke opschalingsregeling aan te bieden: de Groene Golf-pilot. Deze pilot stimu- leert van onderop de groei van Overheid 2.0-initiatieven bij gemeenten. De regeling richt zich op beleidsmedewerkers die beschikken over een goed begrip van de betekenis van het moderne internet, alsook de energie om daarmee aan de slag te gaan binnen de eigen organisatie. Gemeenteambtenaren konden tot oktober 2009 hun projectidee inzenden. Uit de zes inzendingen zijn er pilots gestart met de gemeenten Enschede, Eindhoven en Utrecht. Sinds november 2009 zijn de gemeenten samen met een expert op het gebied van web 2.0 aan de slag. De projecten zijn inmiddels in de afrondende fase beland en worden in 2010 geëvalueerd. Er zal gekeken worden of de pilot van de Groene Golf aanleiding geeft om in 2011 met een volwaardige versie van een stimu-leringsregeling te komen voor tien gemeenten. Hiertoe wordt gekeken waar de blokkades aanwezig waren, waar de door BZK ter beschikking gestelde expertise is ingezet en of hierdoor daadwerkelijk aanzet is gegeven tot verzilveren van e-participatie- projecten. Het Doenersnetwerk Anders dan de ambtenaren van de drie Groene Golf gemeenten, hebben doeners weinig moeite met draagvlak creëren in hun gemeenten. Om web 2.0-ideeën van ambtenaren beter te kunnen ondersteunen, heeft BZK in 2009 naar samenwerkingspartners gezocht. Hiervoor is een specifieke kopgroep in een informeel netwerk samengebracht: het Doenersnetwerk. Het is een netwerk van ambtenaren die concreet aan de slag willen en kunnen en hun ervaringen willen delen met anderen om hierdoor van elkaar te leren. Inmiddels bestaat het Doenersnetwerk anderhalf jaar. Er hebben zich zestig leden (voornamelijk gemeenteambtenaren) aangesloten waarvoor ook een LinkedIn-groep is gecreëerd. Hierop kunnen leden hun ideeën, vragen en suggesties kwijt. Daarnaast worden er eens in de zoveel tijd Doeners- bijeenkomsten georganiseerd. Hier kunnen leden een presentatie geven van hun project, kennis delen en ervaringen uitwisselen. Er worden uiteenlo- pende thema’s behandeld, van praktijkvoorbeelden (hoe benut de gemeente Den Haag Twitter, het crowdsourcen van maatschappelijke vraagstukken bij de gemeente Amsterdam) tot praktische zaken als: hoe creëer je draagvlak binnen je organisatie en hoe zorg je voor de financiën.
  • 35. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 35 Platform Overheid 2.0 Medio 2009 is de website www.overheid20.nl gecreëerd, om ambtenaren de mogelijkheid te bieden in (interbestuurlijke) samenwerking gebruik te maken van web 2.0-toepassingen, binnen de veilige en beschermde omge- ving die de rijksoverheid kan bieden. Geïnteresseerden van binnen en buiten de overheid kunnen lid worden van het platform Overheid 2.0. Binnen dit platform kunnen zij aan de hand van web 2.0-toepassingen een samen- werkingsruimte creëren, waarop zij op een veilige manier informatie kunnen delen door bijvoorbeeld een blog te schrijven of een wiki te maken of een probleem aan de kaak te stellen door een forum te starten. Dit alles binnen de omgeving van hun eigen samenwerkingsruimte, waarbij de eigenaar van de samenwerkingsruimte controle heeft over de inschrijving van de leden. De website bestaat op dit moment uit ongeveer 150 samen- werkingsruimtes met onderwerpen als ‘Regiozaken Midden Brabant’, ‘Agentschap NL2.0’ en ‘Platform Intergemeentelijke Samenwerking’. Het platform Overheid 2.0 is nu in bèta-versie online. Om de site gebrui- kersvriendelijker te maken, is inmiddels gestart met een doorontwikkel- traject. Hierbij wordt ook gekeken naar de mogelijkheid om Overheid 2.0 samen te laten gaan met het samenwerkingsplatform van Ambtenaar 2.0 (Pleio). Zodra het nieuwe design klaar is, alle data is overgezet en er meer en betere web 2.0-functionaliteiten zijn toegevoegd (denk aan koppeling naar andere sociale netwerken, chatfunctionaliteiten, een widgetgallery en de mogelijkheid Overheid 2.0-functionaliteit als widget meenemen naar bijvoorbeeld iGoogle), zal de website echt gelanceerd worden. Nog meer 2.0-initiatieven Net als web 2.0 blijft Overheid 2.0 zich doorontwikkelen en blijft BZK initiatieven ontwikkelen om via het internet beleidsprocessen te verbeteren en mensen, zowel burgers als ambtenaren, met elkaar te verbinden. Een voorbeeld hiervan is het crowdsource-project dat in het najaar van 2010 van start is gegaan in het kader van het beleidsprogramma Veilige Publieke Taak (VPT). Binnen dit project werkt BZK met iedereen samen die een bijdrage wil leveren aan het geweld tegen mensen met een publieke taak. Het crowdsource-project is erop gericht goede ideeën en initiatieven te verzamelen en de uitwerking te realiseren in interactie met burgers, en richt zich in het bijzonder op burgers die reeds betrokken zijn bij de uit- voering van de publieke taak, met name werknemers van organisaties met een publieke taak.
  • 36. 36 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Dit gebeurt via een interactief platform waar burgers en werknemers met een publieke taak eenvoudig hun ideeën kunnen plaatsen, andere ideeën kunnen bekijken en aanvullen en zelf kunnen stemmen op hun favoriete oplossingen. BZK wil middels het crowdsourcen van ideeën meer doel- groepen betrekken bij het ontwikkelen van beleid, verschillende doelgroepen aan elkaar koppelen en meer gebruik maken van de creativiteit van de samenleving om zo tot oplossingen buiten bestaande kaders te komen. Een andere manier om burgers, het bedrijfsleven en het maatschappelijke middenveld te betrekken bij de overheid is door het delen van informatie. Door open overheidsinformatie (open data) openbaar te maken en makke- lijker toegankelijk, wordt de deur geopend naar nieuwe toepassingen van bestaande overheidsinformatie. Open data is overheidsinformatie die al voor een specifiek (overheids)doel verzameld is, openlijk beschikbaar is voor het brede publiek, bij voorkeur voldoet aan ‘open standaarden’ (geen barrières aan het gebruik door ICT-gebruikers en ICT-aanbieders) en computer lees- baar is zodat applicaties er zonder handmatige tussenstappen gebruik van kunnen maken. Verschillende deskundigen 13 op het gebied van open data menen dat het openbaar, vindbaar en herbruikbaar aanbieden van open data van grote maatschappelijke en economische meerwaarde is. Wanneer informatie gratis wordt aangeboden in een voor het publiek herbruikbare vorm, de context en status van de informatie wordt vermeld en de regelingen in een geconsolideerde vorm worden gepubliceerd, kunnen andere partijen de overheids-informatie op relatief eenvoudige wijze ontsluiten, hergebruiken en verrijken. Het ministerie van BZK onderzoekt de mogelijkheden om naar buitenlandse voorbeelden een doorverwijsportal naar open datasets in te richten om daarmee het hergebruik van overheidsinformatie verder te stimuleren. In het volgende hoofdstuk wordt ingegaan op open data en open govern- ment. Naast het verkennen van deze begrippen in Nederlandse en Europese context geven we tevens de ontwikkelingen en laatste stand van zaken weer. 13 O.a. Tim Berners-Lee (grondlegger van het internet), notitie ‘Design issues: linked data, 27 juli 2006, Helm e.a., Study on measuring European public sector information resources’, 2006, beschikbaar op www.epsiplatform.eu.
  • 37. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 37 Hoofdstuk 3 2.0 in Europa Als we kijken naar de kernwaarden van Social Media en web 2.0 zien we dat deze open, overal beschikbaar en laagdrempelig zijn. Wij vragen ons af wat dit betekent in relatie tot de kernwaarden van de overheid: betrouwbaar en degelijk? Waar plaatsen we 2.0-verschijnselen als: cocreatie, crowdsourcing en user generated content – waarin de gebruiker centraal staat – in relatie tot data en content van de overheid? Hoe gaat de overheid in het tijdperk 2.0 met data en content om? En wat betekent dat vervolgens voor de relatie met de burger en de dienstverlening? Wat betekenen ‘open data en open government’ in Nederlandse en Europese context? Bijgaand volgt een bijdrage van de Europa Unit van HEC en ROI waarin ‘open data en open government’ en de ontwikkelingen hieromtrent in Nederlandse en Europese context uiteengezet worden. 3.1 Europa ‘open data en open government’ Door Pepijn Aardema, Evert-Jan Mulder, Jaap Romme Figuur 3.1 DOT GOV IS THE NEW DOT COM
  • 38. 38 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Web 2.0 heeft tot nu toe een beperkte betekenis gehad voor het functioneren van overheidsorganisaties. In de meest bekende studie over de betekenis van web 2.0 voor de overheid14 wordt een aantal voorbeelden genoemd (waaronder geluidsnetmetingen van omwonenden van Schiphol die zelf de geluidsmetingen doen). Inmiddels zijn er nieuwe voorbeelden bijgekomen (zoals AMBER Alert, een sms-service bij vermissing van kinderen), echter het blijft nog bij een relatief beperkte toepassing. In deze bijdrage willen we de aandacht vestigen op één van de ontwikke- lingen in het kader van web 2.0, namelijk de open databeweging. Deze wordt door Anil Dash, één van de meest invloedrijke bloggers op het web, als de meest veelbelovende hedendaagse ontwikkeling gezien. ‘Dot.gov is the new Dot.com’, in zijn woorden. In deze bijdrage gaan we in op 1) de betekenis van het concept open data, 2) de stand van zaken in Nederland en een aantal andere landen, 3) concrete resultaten en 4) de potentie voor de Nederlandse e-overheid. Het concept van open data betekent in feite dat overheden hun (niet-vertrou- welijke) data vrij toegankelijk maken voor de buitenwereld voor hergebruik. Naast potentiële transparantievoordelen heeft dit vooral ook een economisch voordeel. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld data van verschillende overheden combineren om zo tot nieuwe diensten te komen. Uit onderzoek in 2006 blijkt dat het hergebruik van overheidsdata in Europa een omzet kan gene- reren van ten minste 26 miljard euro.15 In Zweden wordt een aantal agent- schappen bijvoorbeeld al langere tijd gedeeltelijk gefinancierd door de verkoop van data. Dit geldt ook voor een aantal Nederlandse organisaties, zoals het Kadaster en de RDW. De Europese Commissie stimuleert de openheid en toegankelijkheid van overheidsdata met een richtlijn op het gebied van hergebruik van overheids- informatie uit 2003. Deze richtlijn heeft geleid tot successen op het open datagebied waar het meteorologische en geografische data betreft. Om de effecten van de richtlijn te versterken, heeft de Commissie als onderdeel van de Digitale Agenda een raadpleging gestart voor de herziening van de hergebruik van overheidsinformatierichtlijn. 14 Naar een user generated state, De impact van Nieuw Media voor overheid en openbaar bestuur, TNO, 2008. 15 Dekker, M.; Polman F.; Te Velde, R. en De Vries, M., Measuring European Public Sector Information Resources, 2006. In opdracht van de Europese Commissie.
  • 39. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 39 3.2 Stand van zaken De officiële strategieën die landen hebben opgezet ten aanzien van e-govern- ment geven weer hoe zij aankijken tegen open government en open data. De meeste EU-landen hebben een dergelijke strategie. Hieronder zijn de strategieën van Nederland, het VK en Zweden weergegeven. Nederland De Nederlandse strategie ten aanzien van e-government is gericht op de (her)vorming van Public Administration in de vorm van een Serving Government. Vanuit de ministeries van BZK en EZ wordt gecoördineerd op de ontwikkeling en implementatie van e-bouwstenen ten behoeve van de benodigde e-dienstverlening aan burgers en bedrijven. De openbaring van datasets gebeurt in Nederland momenteel nog inciden- teel, gesteund door bijvoorbeeld prijsvragen. Een voorbeeld hiervan is de website datzouhandigzijn.nl. Dit is een project dat geïnspireerd is door de Britse ‘Show Us A Better Way’, waar Britse burgers gevraagd werd met goede ideeën te komen over hoe de overheid effectiever en efficiënter zou kunnen functioneren. Er bestaan initiatieven zoals ‘Hackdeoverheid.nl’ die erop gericht zijn ambtenaren en programmeurs te helpen bij het realiseren van open data en open data-toepassingen. Deze initiatieven worden veelal deels ondersteund door de Nederlandse overheid. Het ministerie van BZK heeft onlangs een klein onderzoek laten doen naar de stand van zaken ten aanzien van open data in Nederland. De inventari- satie die vanuit dit onderzoek werd gedaan leverde 137 datasets op, die werden aangeboden door meer dan 50 overheidsinstanties. Zestig procent van deze datasets zijn open voor hergebruik. Datasets in Nederland blijken ook uit dit onderzoek vaak incidenteel en vooral gefragmenteerd toegankelijk te zijn. De datasets die in Nederland beschikbaar zijn staan op de website: www.dialogiconderzoek.nl/opendata. Verenigd Koninkrijk In het Verenigd Koninkrijk (VK) is de roep uit de samenleving om ‘Transparantie en Accountability van de overheid’ aanleiding voor het inzetten van open data. ‘Transparancy is at the Heart of this Governement’ is dan ook de lijfspreuk die prominent op de homepagina van data.gov.uk staat. De Britten worden binnen Europa veelal gezien als de pioniers op het gebied van open government en open data. De Britse overheid heeft met het initiatief data.gov.uk drieduizend datasets geopenbaard. Tevens is er ook een dienst gestart waar burgers informatiebronnen van de overheid kunnen aanwijzen om openbaar te maken. De aanvragen zijn openbaar, mensen
  • 40. 40 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum kunnen erop stemmen en commentaar leveren. De Britse overheid maakt drieduizend datasets openbaar en stimuleert ontwikkelaars de informatie te gebruiken voor het bouwen van mashups (een ‘webpagina of -applicatie waar gegevens uit meerdere bronnen gecombineerd en gezamenlijk gepresen- teerd worden’). De Britse overheid wil met het project data.gov.uk iedereen in staat stellen openbare overheidsinformatie te kopiëren en te hergebruiken om ‘interessante dingen mee te maken’. Via de site kunnen verschillende datasets doorzocht worden. Zweden16 Op 1 juli 2010 is er in Zweden een wet in werking gesteld die het gedrag van publieke organisaties ten aanzien van hergebruik van informatie voor- schrijft. Deze wet is onderdeel van de overkoepelende e-governancestrategie. In Zweden worden de termen open governance en open data echter niet per definitie als nieuw gezien. Het land kent al een traditie op gebied van open governance, de eerste wet die hierop ingaat, stamt zelfs uit 1766. Deze wet bevat ook het recht op hergebruik van publieke sector informatie. Ook bestaat er al langere tijd een ‘informatie industrie’, die veel put uit publieke informatiebronnen. Belangrijke gebieden die deze publieke informatie beslaan zijn juridische, financiële en eigendomsinformatie, en informatie over voertuigen. En, wat Zweden bijzonder maakt, informatie over personen. Er bestaat in Zweden een aantal online diensten die direct toegang bieden tot grote hoeveelheden aan informatie. Eén die in het oog springt is InfoTorg, een portaal dat onder andere informatie geeft over bedrijven, personen, vast- goed en voertuigen. Hierbij put InfoTorg uit datasets van diverse overheids- instanties als het Zweedse Kadaster en het Agentschap voor Transport. Ondanks dat het open governanceconcept een lange traditie kent, heeft de Zweedse overheid zich tot voor kort niet proactief opgesteld. Dit komt wellicht juist door de lange traditie van het concept. Al eeuwenlang is over- heidsinformatie vrij beschikbaar, waardoor de roep om transparantie en accountability in de samenleving veel kleiner is. Mogelijkheden naar voorbeeld Verenigde Staten De Verenigde Staten laat zien wat de mogelijkheden zijn als structureel aandacht is voor open data: De eerste ‘act’ van Obama was het lanceren van een Open Government Memorandum. Als onderdeel van een transpa- rantieoffensief werden open data benoemd. In mei 2010 lanceerde het Amerikaanse data.gov een vernieuwde versie van de website. Tijdens de start 16 Sand, F., PSI in Sweden: From infringement to enforcement? European PSI Platform. www.InfoTorg.se, 2010.
  • 41. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 41 van de website, een jaar eerder, werden er 47 open datasets aangeboden. Na de lancering van de vernieuwde site, met de steun van de act van Obama, was dit aantal gegroeid tot meer dan 250.000 en dit aantal groeit nog steeds. Op dit moment zijn er via data.gov 272.677 datasets vrij toegankelijk. Inmiddels zijn ruim 70 miljoen datasets gedownload van de site, 40 procent wordt gebruikt voor applicaties. 3.3 Daadwerkelijk hergebruik van overheidsdata Er wordt op het internet veel gesproken over open data en open overheid. De discussies en initiatieven richten zich echter vaak nog op het toegankelijk maken van overheidsdata, en welke kansen en hiaten het openstellen van overheidsinformatie zou kennen. De daadwerkelijke resultaten die behaald zijn door hergebruik van deze data, zijn veel minder aanwezig. Het lijkt vaak meer te gaan om de wens overheidsdata te openbaren, dan om de concrete resultaten die hiermee te behalen zijn. Bij concrete voorbeelden, waarin gebruik is gemaakt van open data, vallen vooral de commerciële toepas- singen op. Twee bekende voorbeelden in Nederland zijn Carspotter en Buienradar. Een aantal andere concrete Nederlandse voorbeelden zijn: www.schoolvinder.nl: De naam zegt het al. In deze applicatie zijn alle scholen in Nederland te vinden. De informatie die schoolvinder gebruikt, is afkomstig van het Cfi, de instantie die in opdracht van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap enorme hoeveelheden gegevens bijhoudt over scholen in Nederland. Hoewel het Cfi de gegevens zelf ook vrij beschikbaar stelt via de eigen website, wordt het zoeken in deze gege- vens niet gemakkelijk gemaakt. Indien gebruikers, veelal ouders, in deze gegevens willen zoeken, moeten zij bijvoorbeeld bekend zijn met de terminologieën binnen het Cfi. Schoolvinder bouwt verder op de datasets van het Cfi, en beperkt de zoekkeuze tot twee termen die voor ouders relevant zijn, namelijk de locatie en de schoolsoort. www.vervuilingsalarm.nl: Deze applicatie geeft de hoeveelheid fijnstof in de lucht weer. De applicatie maakt gebruik van het meetnet van de RIVM. De website maakt het ook mogelijk een alarm in te stellen voor als een fijn- stofwaarde, in de buurt van een RIVM-meetstation, een zelf ingestelde grens overschrijdt. De informatie die het RIVM genereert, wordt opgehaald door vervuilingsalarm, en tevens verstuurd naar Pachube. Pachube is een plaats waar sensordata vanuit de hele wereld wordt opgeslagen en vrij toegankelijk is. www.dakscan.nl: In het kader van energiebesparing en het stimuleren van duurzame energie is dakscan in het leven geroepen. Met deze online appli- catie kunnen bewoners in Amsterdam, Nijmegen en Venray vanuit een
  • 42. 42 web 2.0 & sOcial media | Het Expertise Centrum bovenaanzicht van de stad zien uit welke huizen de meeste warmte ‘weglekt’. De applicatie gebruikt hiervoor thermografische gegevens die door het bedrijf Dakwacht worden verzameld. http://monsterswell.com/projects/dutchstats/: Deze applicatie visualiseert allerhande overheidsinformatie in de Nederlandse geografische kaart. Het doet denken aan een uitgebreide atlas. In het Verenigd Koninkrijk is het open dataconcept al veel verder door- gevoerd en geconcretiseerd dan in Nederland. Een lijst van applicaties die gebouwd zijn naar aanleiding van open data, geplaatst op data.gov.uk, is hier te vinden: http://data.gov.uk/apps/list. De verdere ideeën die geopperd zijn: http://data.gov.uk/ideas/list. 3.4 Potentie voor de Nederlandse overheid De open databeweging is een trend naast andere bewegingen binnen de overheid zoals de e-overheid en de inzet van sociale media door overheids- organisaties. Kijken we naar de wijze waarop informatie wordt gebruikt binnen de verschillende bewegingen, dan is het volgende onderscheid mogelijk: e-overheid (web 1.0) • overheid gebruikt eigen informatie voorbeeld: www.overheid.nl sociale media (2.0) • overheid gebruikt informatie derden voorbeeld: www.geluidsnet.nl open data (2.0) • derden gebruiken informatie overheid voorbeeld: www.buienradar.nl
  • 43. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 43 Interessant is dat al deze ontwikkelingen op dit moment naast elkaar bestaan, waarbij het accent in politiek-bestuurlijk én budgettair opzicht ligt op de ontwikkeling van de e-overheid. Tegelijkertijd is er forse kritiek op de voortgang en de resultaten van de ontwikkeling van de e-overheid. Dat biedt ruimte voor alternatieve en/of aanvullende bewegingen, zoals open data. Open data kunnen in Nederland economische voordelen en voordelen van transparantie bij de overheid brengen. Daarnaast kunnen open data helpen in de ontwikkeling van overheidsdiensten onder de eOverheid agenda, waar nu vooral nog op een 1.0-manier gebruik wordt gemaakt van data. Momenteel spelen er enkele zeer lastige dossiers op het terrein van eOverheid. Overheden moeten in afstemming met elkaar en verschillende gerelateerde organisaties als ZBO’s en agentschappen bepalen hoe de diensten eenduidig worden vormgegeven. Dit blijkt een erg ingewikkeld dossier getuige bijvoorbeeld de Gateway review op het NUP.17 Als deze verschillende betrokken overheden hun data beschikbaar zouden stellen aan de markt hoeft de overheid niet meer zelf alle diensten te ontwikkelen. Dit draagt bij aan een complexiteitsreductie van het e-overheidsdossier en stimuleert tegelijkertijd de economie. De open databeweging heeft in Nederland nog weinig vaste grond onder de voeten gekregen, in tegenstelling tot in een aantal angelsaksische landen. Een aantal redenen lijkt hieraan ten grondslag te liggen. De relatie publiek-privaat. In Nederland doet de overheid relatief veel zelf, zo ook op het gebied van de digitalisering. Andere landen hebben blijkbaar minder moeite om informatie van de overheid aan derden ter beschikking te stellen. De Nederlandse overheid heeft een relatief professionele en zelfstandige uitvoering, die de pretentie heeft veel van de diensten die derden zouden ontwikkelen, ook zelf te ontwikkelen. De kwestie van betalen voor informatie. Het Kadaster wordt bijvoorbeeld grotendeels gefinancierd uit het verkopen van eigen data. Op het moment dat het Kadaster verplicht wordt gratis haar informatie beschikbaar te stellen, zal er een ander financieringsmodel gevonden moeten worden. Het aspect van privacy. De Nederlandse overheid gaat stringent om met het aspect van privacy. De ‘anders betalen voor mobiliteit’-discussie, alsook die over de OV-chipkaart demonstreren dit. Open data zijn data die sowieso openbaar toegankelijk zouden moeten zijn (volgens de Wet openbaarheid van bestuur). Het is niet de bedoeling ineens allerlei privacygevoelige gegevens openbaar te maken. Het feit dat overheden digitaal en pro-actief de 17 Zie bijvoorbeeld: http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/ kamerstukken/2010/04/01/brief-aan-de-tweede-kamer-met-reactie-op-gateway-review-nup.html.
  • 44. 44 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum toch al openbare data gaan aanbieden, leidt desondanks tot discussie op het terrein van privacy. Dit komt ook veelal door de perceptie die heerst in de maatschappij en daarmee de politiek. Onderbelicht in de meeste discussies, maar wellicht het meest belangrijk is toch ook het argument ‘kennis geeft macht’. De overheid in Nederland is over het algemeen niet zo transparant en openbaar als de publieke opinie zou willen. Een beweging als open data zal daar terdege rekening mee moeten houden. Afsluitend Nederland staat aan het begin van de discussie over open data. Een aantal andere landen heeft hierin relatief een voorsprong genomen. De potentie van het concept is groot, zowel in economische termen als in termen van verbetering van de dienstverlening van de overheid. Vanzelfsprekend bestaat er een aantal lastige issues, zoals de discussies over tarifiëring, privacy, markt-overheid en dergelijke. Tijd dus om het als overheid serieus te nemen.
  • 45. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 45 Hoofdstuk 4 Hoe nu verder? Een handreiking De bespreking van alle voorbeelden en ontwikkelingen tot zover leidt tot de vraag hoe we nu verder kunnen met web 2.0 voor organisaties in de publieke sector en ambtenaren. Waar zouden we onze aandacht op moeten richten? Wij hebben in dit hoofdstuk een aantal aspecten uitgelicht die een hand- reiking zouden kunnen bieden. Wat betekenen de ontwikkelingen 2.0 voor sturing en innovatie en hoe kunnen we met het aspect verandering om gaan? Welke werkwijze is gepast en effectief voor organisaties? En wat is de rol van het nieuwe werken hierin? Wat zijn de do’s en dont’s en lessons learned die we daarin kunnen meegeven? Wij hopen met deze verschillende invals- hoeken bij te dragen aan het bepalen van richting. 4.1 Hoe stuurt de overheid in web 2.0? De samenleving verandert, maar is het tevens de wens van de overheid om mee te veranderen? De politieke leiding en de ambtelijke top moeten veel beter besef krijgen van de toepassingsmogelijkheden van web 2.0 en de wenselijke organisatieveranderingen die daarmee gepaard gaan. Er ontstaat naar verwachting steeds meer druk en behoefte vanuit de samenleving. Dat betekent vooral: onderwerpen niet meer top-down neerleggen, maar loslaten, luisterend participeren, interactief meebewegen en daarop doorontwikkelen. Daarmee zal het eindproduct voor de burger herkenbaar worden. De essentie is: van gesloten naar open. Van onzekerheidsreductie naar onzekerheidstole- rantie. De transformatie van de samenleving is al gaande want burgers doen steeds meer zelf, je ziet dat vooral op de schaal van de wijken. De overheid moet dat zeker verder onderzoeken, maar wél met de burgers sámen. Daarnaast zien we dat burgers zelf initiatieven ontplooien daar waar de overheid kennelijk niet in staat lijkt om de nodige informatievoorziening te reguleren. Een voor- beeld is ‘patients like me’, waarin patiënten kennelijk geen barrière ervaren om informatie over hun ziekte en verloop met elkaar te delen met het hogere doel om kennis te vergaren over de eigen situatie en wat de beste wijze lijkt om daarmee om te gaan.
  • 46. 46 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Vaak hapert innovatie in de publieke sector vanwege het gekozen bestuurlijk model. Waarbij twee soorten sturing centraal lijken te staan: sturing van boven (top-down) en ondersteuning van zelforganisatie (bottom-up). De adviesraad voor het Wetenschaps- en Technologiebeleid (AWT) geeft hierin haar zienswijze als volgt weer: 18 ‘Schep voorwaarden voor zelforganisatie. Dat is de voornaamste opgave voor de overheid. Zelforganisatie mobiliseert kennis en ervaring van professio- nals en burgers. Dan ontstaat een proces van open innovatie in de publieke dienstverlening.’ Daarnaast worden de volgende vier conclusies en aanbevelingen door de Adviesraad gegeven:   1 Meer ruimte bieden Om zelforganisatie te bevorderen, moet de overheid heldere kaders stellen. Doelstellingen, verantwoordelijkheden, spelregels en financiële randvoor- waarden dienen duidelijk te zijn. Het is van belang dat de overheid waar mogelijk aan publieke dienstverleners ruimte biedt om te concurreren en te experimenteren. Ze moet burgers zoveel mogelijk in de gelegenheid stellen tussen dienstverleners te kiezen, ook wanneer ze met publieke middelen voor diensten betalen.   2 Prikkels geven Professionele dienstverleners moeten meer voor innovatie beloond worden. Initiatief en creativiteit verdienen erkenning en rugdekking van bestuurders en politiek. Innovatie mag niet ontmoedigd worden door elke efficiëntie- verbetering af te straffen met een onmiddellijke korting op het budget.   3 Garanties bieden De overheid moet wel een adequaat niveau van dienstverlening voor iedereen garanderen. Niet alle burgers willen of kunnen immers kiezen tussen aanbieders. Daarom dient de overheid te zorgen voor goede standaard mogelijkheden en het formuleren van minimumeisen voor kwaliteit en toegankelijkheid. Daarnaast is aandacht gewenst voor meer samenhang in de dienstverlening en voor afstemming tussen dienstverleners. Het zou verder goed zijn als zij minimumeisen formuleert voor kwaliteit en toegankelijkheid. Ook moet ze zorgen voor meer samenhang in de dienst- verlening en voor afstemming tussen dienstverleners.   18 Meer laten gebeuren, innovatiebeleid voor de publieke sector, p. 43.
  • 47. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 47 4 Leervermogen versterken Kennis en innovaties moeten sneller doorstromen. Daartoe dient de overheid voor betere mechanismen voor kenniscirculatie te zorgen. Ze kan meer sector- of themagerichte netwerkorganisaties oprichten, zoals in een aantal sectoren al bestaan. Door middel van benchmarking kunnen publieke orga- nisaties hun prestaties vergelijken met die van soortgelijke organisaties in binnen- en buitenland. Do’s & dont’s: Daarnaast geven we de volgende handvatten mee om zelforganisatie te kunnen stimuleren en tegelijkertijd verbinding met de organisatie te behouden. • Beweeg intelligent mee. • Wees erbij en volg de trends. • Laat centrale sturing varen en bekijk wat werkt (de dynamiek komt vanzelf). • Web 2.0 is een middel en niet een doel. • De krenten eruit halen (cherry picking, maar zorg wel voor een plan). • Als je niet geïnteresseerd bent in je klant of medewerkers, heb je niets te zoeken op Social Media; alles draait om relaties. • Investeringen betalen zich uit in invloed (‘return on influence’). • Zet Social Media doelgericht in: compact, klein en goed getimed. • Niet hoogdravend, maar realistisch en activerend. • Bepaal zelf welke mogelijkheden van web 2.0 toepasbaar zijn voor welke communicatieopgaven. • Ga daar eerst situationeel mee om en schets daar later kaders voor. • Dus creëer ruimte voor experimenteren en timmer niet meteen alles dicht. • Zet web 2.0 en Social Media kritisch en realistisch in. Transitieproces Om Social Media in te kunnen zetten, zal de staande organisatie de meer- waarde moeten inzien van het loslaten van de ‘oude werkwijze’ en het accep- teren van de ‘nieuwe werkwijze’. We hebben het dan over een transitieproces. Bij het ontwikkelen van transitie is het leeraspect van belang. De diverse partijen moeten gezamenlijke of complementaire focus en uitgangspunten ontwikkelen. Daarnaast is vertrouwen en verantwoordelijk- heid ervaren van cruciaal belang. Het gaat daarbij om ‘leren’ in de zin van met anderen en in samenwerkingsverband een werkwijze ontwikkelen die
  • 48. 48 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum past en effectief is voor de organisatie. In feite spreken we dan over een ‘andere werkwijze’ daarmee willen we aangeven dat dit vooral een werkwijze betreft die aansluit bij de wensen en eisen van de organisatie. Hieronder volgt de bijdrage van een pionier op het gebied van het nieuwe werken binnen de overheid. 4.2 Modernisering werkwijze biedt overheid vele kansen Door Kim Spinder Digitale revolutie Als we de overheid vandaag opnieuw mochten inrichten, zouden we dat dan op dezelfde manier doen? Die kans is heel erg klein. Als gevolg van de industriële revolutie veranderde de manier waarop we ons werk organi- seerden drastisch. Op dit moment zitten we in een vergelijkbare transitie, maar nu door de kennis- en netwerkeconomie en de daarbij horende ‘digitale revolutie’. De huidige netwerk- en informatiesamenleving biedt voor de over- heid nieuwe kansen, alleen hebben we nog niet geleerd om deze kansen te benutten. We moeten de kracht van netwerken inzetten voor snelle en intel- ligente innovaties. Niet alleen met geld, maar vooral met aanwezige kennis en talenten. Samenwerking over grenzen van organisaties heen is daarbij onontbeerlijk. Web 2.0-tools en het nieuwe werken ondersteunen deze samenwerking, zowel fysiek als online.19 Het nieuwe werken Er is al veel gezegd en geschreven over het nieuwe werken. Sommigen zien het als een hype terwijl anderen het nieuwe werken zien als het antwoord op alle trends en ontwikkelingen in de samenleving. Je kunt het nieuwe werken zien als een pakket aan principes en maatregelen om het werken effectiever, efficiënter maar bovenal leuker te maken. Het is aannemelijk gezien een aantal trends, zoals de digitale revolutie, dat de werkwijze van de overheid gaat moderniseren. Daarnaast staan de overheidsfinanciën onder druk en moet de overheid met minder geld en middelen een effectievere, efficiëntere maar ook een betere overheid worden. Bovendien lost de overheid complexe problemen niet meer binnen de bestaande structuren op. Tevens pakken we door de vergrijzing deze vraagstukken met minder mensen aan. Hiervoor is duurzame samenwerking noodzakelijk die het sociale internet (web 2.0) 19 Definitie: Het Nieuwe Werken (HNW) betreft het samenspel tussen het ontwikkelen van nieuwe managementvaardigheden (dynamisch managen), het hanteren van innovatieve organisatieprincipes (flexibel organiseren) en het realiseren van hoogwaardige arbeidsvormen (slimmer werken) om het concurrentievermogen en de productiviteit te verbeteren.
  • 49. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 49 mede mogelijk maakt. Door het inzetten van innovatieve (online) tools kunnen we gebruikmaken van de kennis en ideeën die er wereldwijd al zijn, bijvoorbeeld op het gebied van duurzaamheid, en deze inzetten bij het oplossen van onze maatschappelijke vraagstukken. Zo zorgen we bovendien op een creatieve manier voor kostenreductie. Bij het nieuwe werken staat de mens centraal als meest kritische productie- factor in plaats van alle werkprocessen. Hierbij zet je medewerkers in op hun talenten en ambities in plaats van op basis van een functieomschrijving. Ambtenaren krijgen de ruimte en vrijheid om te bepalen hoe ze werken, waar ze werken, wanneer ze werken, met wie en met welke middelen ze werken. Daarbij zetten ze Social Media in om zowel intern als extern over grenzen heen samen te kunnen werken. Medewerkers zijn dus professionals die binnen afhankelijkheden van het werkproces zelf bepalen hoe zij hun werkzaamheden invullen. Het gaat bij het nieuwe werken om de mensen en de manier waarop we samenwerken. Doordat de mensen centraal staan, en mensen verschillen, betekent het nieuwe werken voor alle ambtenaren iets anders. Ambtenaar voor de Toekomst Het project ‘Ambtenaar voor de Toekomst’ hield zich een jaar lang bezig met de vraag hoe en in welke mate de rijksdienst haar manier van werken dient aan te passen om in te kunnen spelen op snelle veranderingen in de maat- schappij en een optimale dienstverlening te kunnen bieden aan burgers. De conclusie luidde dat de rijksdienst er goed aan doet om volgens de prin- cipes van het nieuwe werken aan de slag te gaan en de medewerker weer centraal te stellen. Hiervoor hebben we in het project Ambtenaar voor de Toekomst een visie ontwikkeld op het nieuwe werken bij de rijksdienst en hebben we daarbij het nieuwe werken binnen de overheid op de kaart gezet. Wat zijn nu de lessons learned en do’s en dont’s wanneer je gaat werken volgens de principes van het nieuwe werken om het werk effectiever, efficiënter maar ook leuker te maken? Lessons learned & do’s and dont’s Faciliteer hubs rondom thema’s Mensen organiseren zich tegenwoordig in netwerken. Waar mensen die samenwerkten eerst vaak voor dezelfde organisatie, of sterker nog dezelfde afdeling of manager werkten, ontstaan nu zwermen die gezamenlijk aan maatschappelijke thema’s zoals mobiliteit of duurzaamheid werken. Zwermen zijn in staat via 2.0-tools snel de beste mensen te mobiliseren om
  • 50. 50 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum een probleem op te lossen of een kans te benutten om vervolgens weer uit elkaar te gaan waar hiërarchische organisaties deze wendbaarheid en flexibi- liteit missen. In de huidige kennis- en informatiesamenleving verschuift het oude paradigma binnen de overheid van ‘kennis is macht’ naar ‘kennis delen is vermenigvuldigen’. De toegang tot informatie en je netwerk worden belangrijker dan het bezit van informatie. Door het sociale web (web 2.0) kunnen medewerkers steeds sneller en makkelijker met ondernemers, burgers en kennisinstellingen samenwerken aan belangrijke maatschappe- lijke thema’s. De overheid kan op deze trends inspelen door belangrijke maatschappelijke thema’s inhoudelijk weer meer centraal te stellen, in plaats van de focus op veelal gesloten processen en procedures. Organiseer zogenoemde hubs rondom deze thema’s waaraan iedereen met expertise, een bijdrage kan leveren. Voor het thema mobiliteit betekent dit bijvoorbeeld dat je faciliteert dat de beste mensen ter wereld meedoen om het fileprobleem op te lossen. Samenwerking vindt zowel online als fysiek in hubs (knooppunten) plaats. Deze gedachte roept veel enthousiasme op binnen de overheid, maar wanneer we het concreet willen maken, vinden ambtenaren het lastig om hun dossier ‘los te laten’. Het is daardoor lastig om netwerken te creëren rondom thema’s, omdat deze van oudsher zijn opgeknipt in diverse kleinere dossiers waar meerdere mensen ‘over gaan’. De overheid doet er verstandig aan om te experimenteren met nieuwe organisatievormen, zoals netwerkor- ganisaties. Thema’s als de Olympische Spelen lenen zich hier bij uitstek voor. In de hub Dutch Connection worden hierin nu voorzichtig de eerste stappen gezet om Nederland op olympisch niveau te krijgen. Personal branding Binnen de overheid is veel kennis, expertise en talent aanwezig. Wanneer je de beste mensen wilt inzetten op projecten moet je wel inzicht hebben in de kennis en kunde van je medewerkers. Op dit moment is het onmogelijk om de beste teams samen te stellen op basis van expertise, reviews, beschikbaar- heid, persoonlijkheidskenmerken et cetera. Kenniskaarten zijn achterhaald, mensen voelen zich geen Word-document en zeker de jongste generaties willen laten zien wie ze zijn. De overheid moet daarom meer inzetten op personal branding middels web 2.0-tools zodat je snel de beste medewerker voor dat ene project vindt. Veel medewerkers hebben al online profielen die je hierbij kunt inzetten, zoals Twitter, Facebook, Hyves, LinkedIn en weblogs. Zo wordt inzichtelijk wie waar goed in is en wie waarde kan toevoegen aan bepaalde projecten. Hierbij dien je te focussen op waar een
  • 51. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 51 medewerker echt goed in is om deze te laten excelleren binnen de overheid en zijn/haar kwaliteiten optimaal in te zetten. Momenteel ligt de nadruk vooral op ontwikkelpunten en wordt voor de zoveelste keer ‘een cursusje’ verstrekt vanwege de zwakkere punten. Bij het nieuwe werken krijgt de medewerker zelf de verantwoordelijkheid voor zijn persoonlijke ontwikke- ling, opleiding en loopbaan en dus ook over zijn eigen opleidingsbudget in plaats van de manager. Door de grote uitstroom van medewerkers bij de overheid vanwege de vergrijzing is het straks essentieel om de juiste kennis op het juiste moment op de juiste plek in te kunnen zetten. De overheid moet hierbij gaan nadenken hoe ze ambtenaren grensoverschrijdend inzet op basis van hun toegevoegde waarde. Hiervoor is het noodzakelijk dat een ambtenaar binnen de gehele overheid inzetbaar is in plaats van alleen voor één overheidsorga- nisatie, zoals een ministerie, provincie, gemeente of waterschap. Momenteel is één aanstelling nog niet mogelijk, terwijl veel ontwikkelingen wel richting één overheid gaan. Tevens werken steeds meer medewerkers voor meerdere organisaties op hetzelfde moment, waarbij zij op elke plek hun waarde toevoegen. Hiervoor is naast één aanstelling ook voldoende bewegingsruimte en flexibiliteit nodig om gemakkelijk tussen projecten en afdelingen te swit- chen. Deel overheidsgebouwen Het is belangrijk om naast deze online netwerken fysieke plekken te creëren waar mensen elkaar kunnen ontmoeten en kunnen samenwerken aan deze thema’s. In de Hoftoren bij het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap hebben wij de werkplek van de toekomst gerealiseerd. Bij het nieuwe werken verschuift de functie van kantoor als werkplek immers naar ontmoetings- en samenwerkingsplek. De werkplek van de toekomst is inge- richt volgens de principes van het nieuwe werken met activiteitsgebaseerde werkplekken, zoals stilteplekken, samenwerkruimtes en brainstormruimtes. Wanneer ambtenaren tijds- en plaatsonafhankelijk gaan werken blijkt één kantoor niet meer te voldoen, omdat ambtenaren steeds vaker op verschil- lende plekken in het land werken. Een ontwikkeling binnen de overheid is daarom om overheidsgebouwen in het land slimmer met elkaar te delen om ambtenaren te faciliteren over grenzen heen samen te werken en daarbij tijds- en plaatsonafhankelijk te kunnen werken. Het delen van overheids- panden levert daarnaast op een creatieve manier een aanzienlijke kosten- reductie op.
  • 52. 52 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Faciliterende rol ICT Naast fysieke samenwerkingsplekken is het noodzakelijk dat ambtenaren gefaciliteerd worden om online samen te werken. Het huidige ICT-aanbod ondersteunt ambtenaren hierbij onvoldoende. Steeds meer ambtenaren gebruiken 2.0-tools ter ondersteuning van hun werkzaamheden. Ze zijn professionals en willen de beste software om mee te werken. Ze benaderen deze tools vanaf meerdere devices, zoals hun laptop, smartphone en iPad. Zo gebruiken ze bijvoorbeeld online tools met opslagcapaciteit zodat ze hun data altijd via ‘the cloud’20 kunnen benaderen. Dit zijn veelal gratis online applicaties zoals Dropbox, Evernote en GoogleDocs. Ambtenaren worden hierbij vaak teruggefloten door de ICT-afdeling, in sommige gevallen worden deze tools zelfs geblokkeerd en verboden, terwijl er geen alternatief wordt geboden. Het is niet meer aan medewerkers uit te leggen dat ze geen soft- ware mogen gebruiken waarmee ze hun werk veel effectiever en efficiënter kunnen doen. Steeds meer medewerkers accepteren niet meer dat het werk vijf tot tien keer zo lang duurt omdat ze bij de overheid niet op de juiste manier gefaciliteerd worden, terwijl ze thuis wel over deze middelen beschikken. Ook komt hierbij de vraag van het aantrekkelijk werkgeverschap aan de orde. Een te verouderd technisch en bestuurlijk organisatieconcept schrikt vooral jongeren af. Daarnaast wordt binnen de overheid veel software centraal ingekocht, maar deze aangeboden producten voldoen niet meer in de huidige netwerk- en informatiesamenleving. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Word en Powerpoint waarin real-time samenwerken onmogelijk is. Deze programma’s voegen voor een aantal medewerkers niets toe en worden door hen ook niet gebruikt, maar zijn wel standaard ingekocht. De ICT-afdeling heeft nu nog een traditionele rol van regie en controle maar zal bij het nieuwe werken steeds meer opschuiven naar een faciliterende rol. De pc is het belangrijkste apparaat geworden ter ondersteuning van onze werkzaamheden, iedere ambtenaar dient zodanig gefaciliteerd te worden dat hij zijn werkzaamheden optimaal kan uitvoeren. Hiervoor gebruikt een ambtenaar steeds vaker soft- ware dat in ‘the cloud’ vrij beschikbaar is of waar bij veelvuldig gebruik een kleine ‘fee’ voor betaald moet worden. Ambtenaren hebben daarom steeds meer behoefte aan persoonsgebonden ICT-budgetten waarbij ze zelf bepalen welke software ze gebruiken ter ondersteuning van hun werkzaamheden en een ‘upgrade’ kopen indien nodig. Bovendien is het makkelijk schaalbaar, eenvoudig af te sluiten of juist 20 Cloud computing is via het internet op aanvraag beschikbaar stellen van hardware, software en gegevens.
  • 53. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 53 te beëindigen. De overheid kan veel IT-kosten reduceren door cloud compu- ting te gebruiken en zo te profiteren van meer flexibiliteit en schaalbaarheid. Je betaalt alleen wat je gebruikt en upgrades worden automatisch uitgevoerd. Bij de meeste overheidsorganisaties zijn nog geen goede cloud-oplossingen waarbij je – al dan niet beveiligd – ook online over grenzen heen kunt samenwerken. De overheid dient na te denken over wat zij binnen een private cloud wil zetten, hoe deze beveiligd kan worden en welke onderdelen toegankelijk zijn voor iedereen. De komende jaren verschuiven traditionele softwaremodellen steeds meer naar een volledige cloud computing-infra- structuur. Cloud computing is in ontwikkeling en is nog niet de oplossing voor alles. Maar door niet-bedrijfskritische informatie en software in de cloud te zetten, kunnen de uitgaven aanzienlijk verminderd worden en medewerkers beter gefaciliteerd worden in hun werkzaamheden. De Amerikaanse regering faciliteert cloud computing via het platform Apps.gov. Ook in Nederland gaan de eerste overheidsorganisaties over op cloud oplossingen, zoals de gemeente Elburg en het ministerie van Buitenlandse Zaken. Digitale vaardigheden Een grote groep ambtenaren mist momenteel de vaardigheden om de moge- lijkheden van de huidige netwerk- en informatiesamenleving voldoende te benutten. Wanneer je tijds- en plaatsonafhankelijk gaat werken, blijkt al snel dat bij ambtenaren de digitale vaardigheden ontbreken om daadwerkelijk op afstand samen te kunnen werken. Ze gaan vervolgens daarna al vrij snel weer naar kantoor omdat ze gewoonweg niet hebben geleerd hoe ze optimaal online en op afstand kunnen samenwerken. Investeren in digitale vaardig- heden blijkt bij veel projecten de sleutel tot een succesvolle verandering richting het nieuwe werken. Door beter gebruik te maken van het sociale web kunnen ambtenaren veel slimmer werken. De meeste medewerkers beschikken nog niet over de vaardigheden om optimaal kennis te delen, samen te werken en informatie te filteren. Daardoor doen ze hun werk niet effectief en efficiënt en daar is nog veel winst te behalen. In de huidige kennis en informatiesamenleving verschuift het oude paradigma van kennis is macht naar kennis delen is vermenig- vuldigen. De toegang tot informatie en je netwerk wordt steeds belangrijker dan het bezit van informatie. Via 2.0-tools zoals bijvoorbeeld Twitter en Basecamp kun je eenvoudig kennis delen, hulp vragen en waarde toevoegen. Het is daarom aan te raden om te investeren in digitale vaardigheden van medewerkers zodat ze slim met de computer en Social Media leren werken. Eigenlijk is dit ook logisch, want waar iedereen wel leert lezen en schrijven
  • 54. 54 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum op school, leert vrijwel niemand optimaal werken met de computer en Social Media. En dat terwijl de pc en het internet zijn uitgegroeid tot de belang- rijkste instrumenten ter ondersteuning van ons werk. De overheid kan meer eigen medewerkers opleiden op het gebied van Social Media. De eerste ambtenaren van het ministerie van VWS en de gemeente Hoorn worden momenteel in een Digital Academy opgeleid als interne trainers binnen de overheid. Van hen leren hun collega’s de vaardigheden om de tools te gebruiken, de kansen van de netwerk- en informatiesamen- leving te benutten en 2.0-tools effectief en efficiënt in te zetten voor hun eigen werkzaamheden. Blauwdruk gewenst? De meest gestelde vraag is de productie van een blauwdruk of een imple- mentatieplan met betrekking tot het nieuwe werken. Maar als het nieuwe werken iets niet is, is het wel een blauwdruk. Bij het nieuwe werken staat de mens centraal, wat inhoudt dat het nieuwe werken voor alle ambtenaren iets anders betekent. Het is daarbij een beweging van onderaf waarbij iedere organisatie-eenheid zelf invulling aan het nieuwe werken moet geven. In plaats van een groot implementatieplan schrijven, kun je medewerkers ook inspireren met de visie op het nieuwe werken en met ze aan de slag gaan om de vertaling naar hun eigen werkzaamheden te maken. De meest succesvolle aanpak is om kleinschalige pilots te starten waarbij kleine eenheden experi- menteren met de principes van het nieuwe werken en het nieuwe werken zelf ervaren. Hierbij delen ze hun ervaringen en opgedane kennis continu met elkaar. Soms denken organisaties dat het nieuwe werken niet voor hun medewer- kers geldt omdat die wel degelijk plaats- en tijdgebonden werk hebben. Maar het nieuwe werken is veel meer dan dat. De meeste principes zijn inderdaad van toepassing op kenniswerkers. Het is verstandig om per bedrijfsonder- deel te kijken welke van de onderstaande principes van toepassing zijn en in de praktijk blijken dit er vaak meer te zijn dan je in eerste instantie denkt.
  • 55. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 55 Niet je functie, maar je talent bepaalt je waarde (niks zo irritant als een dossierhouder die aanschuift om af te stemmen) ‘Variëteit is standaard’ (niks zo ongelijk is als ongelijke mensen gelijk behandelen) Leiderschap op collectieve ambities van organisaties (een beetje meer leiderschap een beetje minder managen) Transparantie tenzij... (daar kan een ander ook zijn voordeel mee doen) 9 principes van het nieuwe werken ‘Zelf bepalen hoe, waar, wanneer en met wie je werkt aan resultaten’ (sturen op aanwezigheid is zo 2009) Je bent zelf verantwoordelijk voor je eigen ontwikkeling (wie anders?) Thema’s en taken zijn leidend, niet de grenzen van organisaties (de organisatie is geen doel) Activiteitgerelateerde werkplekken en optimale ICT-ondersteuning (goede koffie en zo’n kekke iPhone alstublieft) Digitale kennis en vaardigheden horen bij het vak van ambtenaar (net als staatsrecht overigens) (wie anders?) Figuur 4.2
  • 56. 56 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Nieuw keurslijf Veel overheidsorganisaties zijn nog ingericht als machinebureaucratie, waar medewerkers van negen tot vijf aanwezig moeten zijn en dienen te commu- niceren via mail, telefoon of vergaderingen. Bij het nieuwe werken is ruimte voor diversiteit en dan ineens blijken medewerkers die al jaren hetzelfde werken ineens enorm te verschillen. Wanneer ze zelf keuzes maken, wisselen de werktijden net als de communicatiekanalen. Hierover is continue dialoog noodzakelijk, waarbij de diversiteit ‘bewaakt’ wordt. In de praktijk blijkt dat er in eerste instantie een nieuw keurslijf wordt ontwikkeld, bijvoorbeeld qua werktijden ‘niemand mag meer van negen tot vijf werken’ of qua communicatiemiddelen ‘iedereen moeten gaan bloggen of twitteren’. Je hoeft bij het nieuwe werken niet thuis te werken, het is één van de vele mogelijkheden. En als je twitter niet handig vindt voor je werkzaamheden, dan moet je het vooral niet gebruiken. Omdat medewerkers in de praktijk eerder meer dan minder werken is het aan te raden voorbeeldgedrag te laten zien in plaats van de sociale druk op te voeren dat medewerkers altijd bereikbaar moeten zijn. Soms denken mensen dat je elkaar alleen maar online ontmoet en elkaar fysiek nooit treft. Het tegendeel is waar. Het is niet óf online contact óf fysiek contact, maar het is en/en. Veel afdelingen maken afspraken over hun fysieke minimum en virtuele optimum. Een nieuw keurslijf past niet binnen het gedachtegoed van het nieuwe werken. Het is verstandig hier in intervisietrajecten aandacht aan te besteden. Soms zie je dat het nieuwe werken ineens een doel op zich is geworden en dat medewerkers het ‘oude’ werken bestempelen als fout. Ook worden medewerkers die voorop lopen en juist de omslag naar het nieuwe werken maken teruggefloten omdat de rest van de afdeling niet mee kan komen. Het is veel verstandiger om van hen te leren in plaats van ze af te remmen. De grootste uitdaging is om de diversiteit van het team te benutten en samen de transitie naar het nieuwe werken te ondergaan. Er is namelijk geen vast omschreven einddoel, maar het is een weg die je samen inslaat en waarbij je als team iedere dag met elkaar leert. Vasthouden aan beoordelingencyclus Medewerkers die veel Social Media inzetten bij hun werkzaamheden raken gewend aan het krijgen van continue feedback. Ze lezen via Social Media direct wat anderen van hun presentatie vonden, krijgen feedback op hun ideeën en lezen wat er nog verbeterd kan worden aan het projectplan et cetera. Wanneer je dit gewend bent, knelt het huidige HR-stramien met momenten met betrekking tot beoordelen, functioneren en ontwikkelen.
  • 57. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 57 Bij het nieuwe werken wordt dit stramien losgelaten en vinden gesprekken flexibeler plaats, bijvoorbeeld wanneer een opdracht is afgerond of een resultaat is behaald. Dit is niet alleen de taak van de manager, denk hierbij ook aan input van de klant of aan intervisie binnen het team of input via Social Media. Weinig aandacht voor mindset Het nieuwe werken wordt regelmatig verward met thuiswerken, een ordinaire bezuinigingsmaatregel of een aangepast ICT-landschap. Maar het nieuwe werken gaat nadrukkelijk niet alleen over een betere fysieke werkplek of thuiswerken of ICT-instrumenten, deze maken andere vormen van organiseren wel gemakkelijker. Soms denken overheidsorganisaties dat ze er met een nieuw kantoorconcept of medewerkers uitrusten met een laptop en smartphone wel zijn. In de praktijk blijkt dit zelfs omgekeerd te werken. Er ontstaat veel weerstand omdat het nieuwe werken niet in alle organisatieonderdelen goed is door- gevoerd. Er is bijvoorbeeld alleen aandacht besteed aan Facilitaire Zaken, terwijl HRM, Communicatie en ICT onderbelicht zijn gebleven. Bij het nieuwe werken worden al deze elementen juist weer meer als een coherent geheel gezien. Dit levert soms situaties op die aan vakantietaferelen doen denken. Op vakantie leggen mensen hun handdoek ‘s ochtends vroeg op een strandstoel om verzekerd te zijn van een plek later die dag. Op kantoor zie je ditzelfde verschijnsel plaatsvinden. Medewerkers gaan extra vroeg naar kantoor om zeker te zijn van een werkplek. De frustratie loopt hierbij vaak hoog op. Medewerkers worden nog steeds aangestuurd op aanwezigheid in plaats van resultaat, ze hebben niet geleerd om op afstand samen te werken en wisselen niet van werkplek omdat er vaste pc’s zijn neergezet waarbij het opstarten eeuwig lijkt te duren. De grootste verandering bij het nieuwe werken is de mindset. Het gaat hierbij om een veranderingstraject, waarbij veel aandacht moet zijn voor een cultuuromslag. Dit traject kost tijd, reken hierbij zeker op één tot drie jaar. De huidige casussen laten zien dat het nieuwe werken alleen succesvol is wanneer je alle onderdelen in samenhang aanpakt in plaats van alleen losse onderdelen. Het is verstandig om managers een voorsprong te gunnen en de tijd te geven om te begrijpen welke veranderingen er momenteel plaatsvinden om dit vervolgens door te kunnen vertalen naar de overheidsorganisatie, burger en
  • 58. 58 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum medewerker. Intervisie blijkt een nuttig instrument voor managers om onderling samen de transitie naar het nieuwe werken door te gaan. Leidinggevenden moeten leren sturen op output en medewerkers inzetten op talent. Hierbij moeten managers leren loslaten. Medewerkers zijn profes- sionals en verdienen vertrouwen. Door te sturen op resultaat in plaats van op fysieke aanwezigheid op kantoor moet je afspraken met je medewerkers maken. Soms voelen leidinggevenden zich verloren en hebben ze het gevoel dat ze een leeg gebouw managen. Met online samenwerking is de voortgang van projecten uitstekend te volgen. Door managers dit te leren wordt het vaak veel inzichtelijker wie wat heeft bijgedragen dan wanneer een mede- werker de hele dag tegenover je zit. Hierbij moeten managers waar nodig ondersteund worden om zich dit eigen te maken. Voor sommigen is het best lastig om de controle los te laten en medewerkers te vertrouwen. Ook zien sommige leidinggevenden er tegenop om hun eigen kamer en/of bepaalde statussymbolen op te geven. Veel managers moeten er vooral aan wennen dat werkzaamheden niet alleen maar binnen de grenzen van de afdeling plaatsvinden, maar dat medewerkers zelf bepalen wie ze inzetten om de afgesproken doelen te halen. Steeds vaker schakelen ze hiervoor netwerken in, binnen en buiten de eigen organisatiegrenzen. Door gebruik te maken van de netwerken van anderen kunnen ze wereldwijd samenwerken met mensen die ze alleen online kennen en waarmee ze samenwerken op basis van hun reputatie. Open Innovation Festival Ambtenaren werken steeds vaker over organisatiegrenzen heen samen met collega-ambtenaren, bedrijfsleven en overheid. Zo organiseren ambtenaren samen het vijfdaagse Open Innovation Festival (OIF 2011) dat zich richt op innovatie in het publieke domein waarbij overheidsorganisaties, bedrijfs- leven, kennisinstellingen en burgers de handen ineen slaan. Door jezelf en je organisatie open te stellen voor creativiteit en kennis van ‘buiten’, krijgen projecten een extra dimensie en kunnen ogenschijnlijk onoplosbare problemen toch worden opgelost. Tijdens het festival wordt kennis gedeeld en in communities over grenzen heen samengewerkt om tot nieuwe ideeën en gewenste oplossingen te komen. Ambtenaren, bestuurders, raadsleden, deskundigen en andere belangstel- lenden ontdekken hoe de overheid via Sociale Media samenwerkt aan maat- schappelijke vraagstukken en daarbij de kennis van een groot publiek efficiënt benut. Open Innovatie zorgt voor een sterkere samenhang tussen overheid en samenleving en levert op een creatieve manier een aanzienlijke
  • 59. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 59 kostenreductie op.Tijdens OIF 2011 werken meerdere partijen samen om het festival te cocreëren. Ze brengen allemaal hun kennis, ervaring en middelen in om het festival te organiseren. Dit gebeurt op basis van sociaal kapitaal in plaats van met financiële middelen. Ambtenaar 2.0 en opleidingen Ambtenaar 2.0 is een netwerk en een platform van mensen, zowel ambte- naren als burgers, die de gevolgen van web 2.0 voor de overheid willen onderzoeken en onder de aandacht willen brengen. Zij gaan daarover het gesprek aan om ideeën, kennis en praktijkervaringen uit te wisselen en leveren bijdragen aan opleiding, ondersteuning en praktische tips om als een ambtenaar 2.0 te kunnen werken. Een opleiding over ‘Ambtenaar 2.0’ maakt ontwikkelingen in de samen- leving inzichtelijk, waarbij vaardigheden opgedaan worden en kennis gemaakt kan worden met aansprekende voorbeelden. Het nieuwe werken gaat op die manier meer leven en zet aan het denken over een vertaalslag naar de eigen praktijk en werkzaamheden.21 Daarnaast zijn diverse inspiratietrainingen te noemen waarbij digitale vaardigheden centraal staan en aan vragen valt te denken als: ‘Hoe digitaal vaardig bent u? Hoe kunt u vaardigheden inzetten voor uw eigen werk?’ 22 21 www.roi-opleidingen.nl. 22 www.roi-opleidingen.nl.
  • 60. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 61 Hoofdstuk 5 Serious gaming 2.0 in het beleidsproces Anyone who thinks play is nothing but play and dead earnest nothing but dead earnest hasn’t understood either one (Dietrich Dörner). Nu we uitgebreid in vorige hoofdstukken hebben ingezoomd op sturing en transitie en wat dat betekent voor de werkwijze, blijft de vraag over: welke tools kunnen we inzetten om op strategisch en beleidsmatig niveau richting te kunnen bepalen binnen organisaties voor inzet van web 2.0? Welke methode zou interessant kunnen zijn? Op dit terrein brengen we graag een mogelijkheid onder de aandacht: serious gaming 2.0. De overheid kan serious gaming 2.0 inzetten om haar doelstellingen via web 2.0 te realiseren. Onderstaand een uiteenzetting hierover. Door Kristel de Nobrega en Arnaud Wirschell (HEC/ROI) Inleiding Second Life, World of Warcraft, Farmville – miljoenen mensen spelen online in deze virtuele werelden. Voor de gamers gaat het met name om entertainment en sociale contacten. De aanbieders (bedrijven) willen er vooral aan verdienen: direct via deelnemersgelden of indirect via bijvoor- beeld advertentie-inkomsten, het ontwikkelen van een sociaal netwerk of het verzamelen van gegevens. 5.1 Games, crowdsourcing en web 2.0 Met games kun je niet alleen entertainen, maar ook kennis overdragen en vaardigheden ontwikkelen. Daarom gebruiken overheden games om hun doelstellingen te realiseren, of het nu voor de maatschappij is, de organi- satie, een team of de individuele medewerker. Games in die context vallen onder de noemer van serious games. Deze games kunnen natuurlijk wel entertainend zijn, maar de uiteindelijke doelstelling is serieus. Zo kunnen games op internet burgers helpen om een mening te vormen over complexe vraagstukken en met nieuwe oplossingen te komen. Een koppeling met sociale netwerken als Twitter en Ambtenaar 2.0 helpt dan om die maatschappelijke input te ontsluiten voor ambtenaren en bestuurders.
  • 61. 62 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum We spreken dan van crowdsourcing. Zo’n werkwijze is geschikt als inspira- tiebron en om contact met burgers te hebben. Dat is iets anders dan demo- cratische legitimering, omdat betrokken en meedenkende burgers niet representatief zijn voor het gehele electoraat. Singleplayer en multiplayer games In de volgende paragraaf gaat het zowel om singleplayer als multiplayer games. Deze twee typen verschillen in de interactievorm. De interactie bij een singleplayer game vindt plaats met voorgeprogrammeerde computer- animaties en scenario’s. Je kunt zo’n game zowel alleen als met meerdere mensen spelen. Echter in het laatste geval hebben de beslissingen van andere deelnemers geen invloed op elkaar. Bij een multiplayer game is dat wel zo. Omdat je met echte mensen het spel samen speelt (ook wel human intelligence) is de uitkomst moeilijk te manipuleren. Gehanteerd model In deze bijdrage hanteren we het model: Input, Proces en Output (IPO-model). Dat betekent dat we in deze drie sequentiële stappen kijken naar de verschillende gaming toepassingen: • Input: aan iedere game ligt een model met vergelijkingen ten grondslag. • In welke mate is informatie over dat model toegankelijk? • Proces: hoe is de groep deelnemers samengesteld? • Output: in iedere game boeken de deelnemers resultaten. Zijn deze resultaten openbaar of vertrouwelijk? 5.2 Games op vier verschillende niveaus Verder maken we een onderscheid tussen games gericht op vier verschillende niveaus, namelijk: • de maatschappij: beleidsvorming en gaming; • de organisatie: human capital sourcing en gaming; • het team: teambuilding en games; • het individu: persoonlijke effectiviteit. Maatschappijgericht: beleidsvorming en gaming De overheid zet singleplayer games in om bewustwording en kennisover- dracht van beleidsonderwerpen te vergroten. Voorbeelden zijn the Great Flu, Citzalia en het Deltaspel, die toegankelijk zijn via internet. De deelnemers doen opeenvolgende opdrachten en verkrijgen daardoor inzicht in de effecten van beleidsbeslissingen. De game is in dit geval een communicatie- instrument.
  • 62. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 63 Een recente ontwikkeling is dat de overheid multiplayer games gebruikt om complexe beleidsvormingsprocessen te ondersteunen. Bij deze processen zijn allerlei partijen betrokken met uiteenlopende belangen en machts- posities. Dit geldt bijvoorbeeld voor veel beleid ten aanzien van gebiedsont- wikkeling. Zo heeft het ministerie van BZK een game laten ontwikkelen over bevolkingsdaling. Het is gebaseerd op een realistisch model waarin de maat- regelen die de deelnemers nemen een gewogen effect hebben op financiën, economische ontwikkeling, fysieke en sociale leefbaarheid. Het model is dus op hoofdlijnen openbaar. De game wordt gespeeld door gemengde groepen van ambtenaren, bestuurders en vertegenwoordigers van bedrijven, woning- corporaties, onderwijs- en zorginstellingen, met als doel de onderlinge samenwerking te verbeteren en concretiseren. Dat gebeurt door inzicht in wederzijdse afhankelijkheden en het verplaatsen in de rol van andere partijen. Over de resultaten van zulke sessies wordt gecommuniceerd omdat dit bijdraagt aan het draagvlak in de regio voor een gezamenlijke aanpak. Andere voorbeelden zijn games over klimaatbeleid en watermanagement. Ruimtelijke onderwerpen zijn zeer geschikt om te visualiseren in een game. Deze games worden meestal onder inhoudelijke en technische begeleiding gespeeld in een besloten netwerk. Het is ook mogelijk om deze games in singleplayer variant op internet te zetten, waarin de deelnemer tegen de computer speelt en inzicht ontwikkelt in het thema. Een andere mogelijkheid is een online multiplayer variant waarin de betrokken partijen op verschillende locaties tegelijkertijd met elkaar spelen. De begeleider kan dan als avatar23 in de game rondlopen en feedback geven aan de deelnemers. Bij deze vorm ontbreekt non-verbale communicatie tussen de deelnemers en daarom lijkt de impact voor het onderlinge vertrouwen en de samenwerking tussen gebiedspartners minder dan als ze met elkaar in één ruimte de game spelen. Dit is gerede- neerd vanuit de huidige technologische mogelijkheden: als hologrammen volledig zijn ingeburgerd zal de locatie er niet meer toe doen. Bij regionale vraagstukken is dat niet zo relevant, maar op nationaal en internationaal niveau wel. Organisatie: human capital sourcing en gaming Multiplayer games kun je inzetten om strategievorming op organisatie- niveau te ondersteunen. Zo financierde de Rotterdamse haven SimPort, een serious game over de tweede Maasvlakte. Tijdens deze game beslist een managementteam over de aanleg van de terminals en het contracteren van gebruikers. Daarbij zijn afwegingen tussen korte- en langetermijneffecten en de samenwerking binnen het team cruciaal. 23 Virtuele representatie van de speler.
  • 63. 64 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Games voor strategische beslissingen op organisatieniveau lijken op die voor interactieve beleidsvorming. Grote organisaties hebben intern te maken met complexe processen, wederzijdse afhankelijkheden en uiteenlopende belangenposities. Vanuit concurrentieoverwegingen zullen bedrijven niet al te open zijn over het model of de uitkomsten, als ze een serious game gebruiken om strategische beslissingen te nemen. En ook non-profitorgani- saties zullen daarin voorzichtig zijn. Gezien de vertrouwelijkheid zullen deze games plaatsvinden via een besloten netwerk of een afgeschermde website. Organisaties kunnen singleplayer games gebruiken als communicatie- instrument. Bijvoorbeeld om potentiële werknemers kennis te laten maken met de praktijk van hun toekomstige werkgever (human capital sourcing). Of om klanten mee te laten denken over nieuwe producten (client sourcing). Dit kan prima verlopen via internetplatforms zoals Second Life. Teambuilding en games Serious games kunnen naast het informatie delen over het project ook goed dienen als teambuilding. Werken in teams aan projecten komt ongetwijfeld voor in alle organisaties. Door de globalisering opereren organisaties vaak zelfs over landsgrenzen heen. Ook ambtenaren zijn betrokken in internatio- nale projecten en krijgen zo te maken met virtuele teams. Een ander voor- beeld hiervan is de softwarebranche. Hier werken ontwikkelteams in diverse tijdzones mee aan software; werkelijk een ‘around the clock’-project. Een speciale vorm van samenwerking zijn teams die je per opdracht weer opnieuw samenstelt. De nieuwe generatie gamers zijn dit al gewend, daar worden virtuele teams of clans samengesteld om virtuele vijanden te verslaan. De overheid of elk andere organisatie kan gaming inzetten om teams op diverse manieren te ondersteunen. Een groot bekend probleem bij het opereren in teams is dat bij projecten cohesie vaak langzaam op gang komt of soms zelfs ontbreekt. Daardoor loopt het project het risico op ver- traging en in sommige gevallen zelfs tot falen. Als eerste belangrijke stap bij zulke teams is het zorgen voor een goede groepsband/cohesie. Hier zijn teambuilding games uitermate geschikt voor. Een voorbeeld is de GTA24 waarbij de teamleden door het uitvoeren van diverse miniopdrachten zowel individueel als in groepsverband het spel kunnen completeren. Essentieel bij dit soort games is niet zo zeer de individuele score, maar de teaminteractie die ontstaat binnen de groep. De output van zo’n spel is vertrouwelijk en het succes ervan is niet direct tastbaar. Pas in het verloop van het project zal dit van pas komen. Alleen de uitgenodigde teamleden kunnen meedoen aan 24 GetTogether Activity; is ontworpen als teambuilding game binnen Second Life (De Nobrega K.M. en Rutkowski A.F. artikel in revisie).
  • 64. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 65 het spel. Het gaat uiteindelijk om het opbouwen van een band of cohesie in het team. Deze teambuilding games hebben een multiplayer vorm. Zo’n spel kan via het internet beschikbaar worden gesteld voor de teamleden. Het opereren in zulke omgevingen is niet altijd vanzelfsprekend, maar zeer belangrijk voor het slagen van het project zodat er een mate van vertrouwen en cohesie is in het team. Persoonlijke effectiviteit De overheid kan haar medewerkers ontwikkelen met singleplayer games op internet. Voorbeelden zijn Beleid in Actie! (beleidsvaardigheden), Project in Actie! (projectmanagement) en Europe in Action! (vaardigheden voor Europese besluitvorming). De deelnemers volgen daarin een realistische casus met vooraf onbekende situaties en daaraan gekoppelde opdrachten via internet. De situaties in de casus zijn vooraf gepland door de spelleiding en de beslissingen van de deelnemers hebben geen invloed op elkaar of op het toekomstige verloop van de casus. De interactie is dus beperkt. Binnen het vakgebied ‘Mens Machine Interactie’ lopen experimenten met een dynamische interactie tussen de deelnemers en een computer- programma. Bijvoorbeeld iemand met angst voor spreken in het openbaar zet een 3D-bril op en loopt een virtuele kamer in. Daarin moet hij of zij een toespraak houden, waarop de aanwezigen reageren. Een andere toepassings- mogelijkheid is het individueel trainen met een avatar die bijvoorbeeld agressief gedrag vertoont. De reacties van de deelnemer worden door een webcamera geregistreerd en dat levert weer input voor de reactie van de avatar. Dit op basis van een model dat een beperkt aantal reacties gebruikt, zoals oogbewegingen, wisselingen in stemhoogte en -volume. Op internet kan zo’n trainingsinstrument de grote doelgroep van overheidsmedewerkers die last hebben van agressieve klanten of burgers massaal ondersteunen. Zonder de inzet van acteurs oefenen de deelnemers intensief één-op-één. Een combinatie met klassikale sessies maakt de effectiviteit van het instru- ment nog krachtiger. Aangezien dit instrument rechtsreeks ingaat op het persoonlijk functioneren van mensen, zijn de resultaten vertrouwelijk. Bij het geven van feedback, via internet of tijdens een klassikale sessie, staat de beantwoording van de volgende vraag centraal: ‘Welke reacties stimuleren en verminderen agres- sief gedrag bij interactie tussen twee personen?’. Dit betekent dat het model van de simulatie openbaar is, in ieder geval voor de deelnemers zelf.
  • 65. 66 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Conclusie Aan de hand van het IPO-model is het voorgaande als volgt samen te vatten: Input Proces Output Maatschappij singleplayer openbaar individu & computer openbaar multiplayer openbaar meerdere organi- saties & meerdere computers openbaar Organisatie singleplayer openbaar individu & computer openbaar multiplayer vertrouwelijk 1 organisatie & meerdere computers vertrouwelijk Team multiplayer openbaar 1 team afkomstig uit 1 of meerdere organisaties & meerdere compu- ters vertrouwelijk Individu singleplayer openbaar individu & computer vertrouwelijk Tabel 1 Serious games worden dus al op verschillende niveaus in de samenleving toegepast en kunnen vertrouwelijk van aard zijn. Zeker als het gaat om het niveau van teams of persoonlijke effectiviteit. Onze laatste voorbeelden van serious gaming gingen over Mens Machine Interactie. Bij die toepassing hoeft de deelnemer niet of nauwelijks kennis te hebben over de navigatie in het spel, het is dus heel laagdrempelig en intuïtief. Dit in tegenstelling tot andere games waarin je de virtuele wereld eerst moet leren kennen. Daarin zijn de afgelopen jaren enorme verbeteringen geboekt, waardoor mensen zonder ervaring met games binnen een half uur kunnen meespelen. Maar nog beter is het integreren van het intuïtieve van Mens Machine Interactie met de games gericht op de maatschappij, organisaties en teams. Dit zou een enorme stimulans zijn voor de inzet van games bij crowd en client sourcing en dat zijn typische web 2.0-activiteiten.
  • 66. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 67 Hoofdstuk 6 Conclusies en aanbevelingen Een handreiking Deze papernote is geschreven met het doel de lezer aan de hand van een beschrijving van Social Media en web 2.0 (met behulp van concrete praktijk- voorbeelden) een impressie te geven van de ontwikkeling van Social Media en web 2.0 binnen het openbaar bestuur. Wij hebben een handreiking gedaan om ervaringen en goede voorbeelden te kunnen delen. Daarnaast hebben we een overzicht geboden van de ontwikkelingen die er gaande zijn in relatie tot een verdere versterking van het openbaar bestuur. De relatie met burgers en professionals, beleidsontwikkeling en HRM-aspecten kwamen daarin terug. Hype!? De ontwikkeling van Social Media heeft, net zoals de introductie van het internet eerder, het kenmerk van een hype. Dat neemt niet weg dat Social Media volop worden gebruikt. Met de voorbeelden en pilots die in deze papernote zijn opgenomen zien we dat ook binnen de overheid aan het gebruik van Social Media grote waarde wordt gehecht. En dat is terecht. Toch kan ‘een kritisch realistische kijk’ bijdragen aan het op waarde schatten van ervaringen en focus leggen op die toepassingen die het open- baar bestuur effectiever en efficiënter maken. Niet alles draagt daaraan bij. Behoefte aan een gedeelde visie en richting Het gebruik van Social Media ontstaat bottom-up en in de persoonlijke en zakelijke omgeving van mensen. Er zijn (nog) weinig kaders en richtlijnen voor het gebruik vanuit de (internationale) overheid. De pilots schetsen vooral een praktisch beeld van manieren waarop Social Media bruikbaar kunnen zijn. Vanuit Europa wordt met name de openheid en toegankelijk- heid van overheidsdata gestimuleerd. Vanuit de Nederlandse overheid (BZK) wordt met name het opdoen van ervaring via pilots gestimuleerd. Met het in rap tempo toenemende gebruik van Social Media, ook binnen het openbaar bestuur, ontstaat er ook behoefte aan een meer beleidsmatige visie op het gebruik van Social Media. Vanuit Europa, centrale overheid en ook vanuit overheidsorganisaties zelf. Wat is de rol van ambtenaren in fora, hoe groot vinden we als overheid de kansen en toegevoegde waarde van Social Media
  • 67. 68 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum en welke ambtelijke spelregels horen daarbij? Hierbij is het scheppen van een nieuw keurslijf voor Social Media binnen een machinebureaucratie een belangrijke valkuil. Social Media vragen om een visie en aanpak die past bij deze ontwikkeling (geen blauwdruk) en acceptatie dat het een maatschappe- lijke trend is waarop de invloed van de overheid beperkt zal zijn. Ambtenaar 2.0 De pilots laten zien dat ambtenaren een behoefte hebben om naast fysieke samenwerkingsplekken en -vormen zichzelf te faciliteren om ook online samen te werken. Het ICT-aanbod ondersteunt ambtenaren hierbij onvol- doende. Steeds meer ambtenaren gebruiken 2.0-tools ter ondersteuning van hun werkzaamheden. Beschikbaar zijn vele (gratis) applicaties en ervaringen daarmee. Diverse auteurs geven aan dat het belangrijk is in pilots ook te leren ten aanzien van de vaardigheden en competenties die het gebruik van Social Media vergt van ambtenaren. Investeren in digitale vaardigheden gaat hier eigenlijk aan vooraf. Bij veel projecten blijkt de sleutel tot een succes- volle verandering de manier waarop ambtenaren in staat zijn met de moge- lijkheden van Social Media te werken. Zo verschuift het paradigma van kennis is macht naar kennis delen is vermenigvuldigen. Toegang tot mensen, netwerken en informatie wordt belangrijker dan de collega’s binnen de eigen organisatie en bezit van informatie. Ook het geven en krijgen van feedback op het eigen handelen en handelen van anderen veran- dert: omvangrijk, direct en publiek. De overheid is aan zet de eigen mede- werkers ook opleidingsmogelijkheden te bieden. Overheid 2.0 De ontwikkeling van Social Media past goed bij de veranderende sturings- filosofie van het openbaar bestuur. Het vervagen van organisatiegrenzen, meer interdepartementale samenwerking en samenwerking in de keten, van buiten naar binnen werken, het waarderen van variëteit, meer transparantie en het serieus nemen van het zelforganiserend vermogen van (groepen) burgers. Het verdient aanbeveling de ontwikkeling van Social Media ook vanuit dit perspectief van een veranderende overheid te bezien. Veranderingen die ook mede of vooral zijn ingegeven door de ontwikkeling van de informatiesamenleving met de intrede van het internet. Het gebruik van Social Media kan het best vanuit dit perspectief beoordeeld worden en pilots en experimenten zullen het meest succesvol zijn in omgevingen waar ambtenaren/overheid al het sterkst in verandering zijn of open staan voor verandering.
  • 68. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 69 Leren is proberen Deze papernote is in samenwerking met de publieke en private sector tot stand gekomen. Vertegenwoordigers uit beide sectoren hebben hun concrete en praktische ervaringen met het inzetten van Social Media met ons gedeeld. In die zin hebben we geprobeerd de wijze waarop deze publicatie tot stand is gekomen, en het doel wat we ermee willen dienen, aan te laten sluiten bij het thema door in te zetten op cocreatie. Onze aanbeveling is vooral zelf met Social Media aan de slag te gaan, aan de vele online netwerken deel te nemen, en activiteiten in uw eigen (werk)omgeving te ontplooien. Leren is proberen, zeker in deze fase van ontwikkeling van Social Media, waarbij u anderen kunt meenemen in uw eigen trektocht.
  • 69. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 71 Bijlagen Bijlage A: Bronnen Adviesraad voor het Wetenschaps- en Technologiebeleid, Meer laten gebeuren: innovatiebeleid voor de publieke sector, maart 2008. Berlo, D. van, Ambtenaar 2.0: Nieuwe ideeën en praktische tips om te werken in overheid 2.0, oktober 2009 Berlo, D. van, Ambtenaar 2.0 beta: actiepunten om te werken aan een overheid 2.0, april 2010. Binnenlands bestuur, Ambtenaar online, 9 april 2010. Deventer, P. van e.a, Worsteling tussen lust en last ‘over de benutting van Social Media door de overheid’, mei 2010. The Economist, The web’s new walls ‘how the internet openness is under threat’, september 2010. Frissen, V. e.a., Naar een ‘User Generated State’? De impact van nieuwe media voor overheid en openbaar bestuur, 2008. Gartner, The Future of Government is No Government, november 2008. Gartner, The Real Future of E-Government: From Joined-Up to Mashed-Up, november 2007. Gartner, How Governments Can Use Social Networks, mei 2008. ROI, ROI Opleidingsgids Opleiding, Coaching & Advies, 2011.
  • 70. 72 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum Dankwoord De auteur en redactie spreken hun dank uit aan: Arnold Koning, Davied van Berlo, Kim Spinder, Evert-Jan Mulder, Jaap Romme, Pepijn Aardema, Judith Koole, Kristel de Nobrega, Arnaud Wirschell, Tanja Timmermans, Tjabbe Bos, Eveline van Dijck en Mark Dijksman voor de bijdrage die zij geleverd hebben aan deze papernote.
  • 71. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 73 Over de auteur Mw. drs. S. (Sohela) Naghib-Bukman is als consultant verbonden aan Het Expertise Centrum. Sohela Naghib-Bukman houdt zich onder meer bezig met advisering, onderzoek en projectleiding op het gebied van strategisch Informatiemanagement en Social Media in het bijzonder.
  • 72. 74 Web 2.0 & Social Media | Het Expertise Centrum HET EXPERTISE CENTRUM De dienstverlening van Het Expertise Centrum (HEC) is erop gericht publieke organisaties te helpen wanneer zij met behulp van informatietechnologie hun werkwijze willen verbeteren of nieuwe werkwijzen willen toepassen. HEC werkt vrijwel uitsluitend voor organisaties in het publieke domein. Daardoor hebben wij meer dan twintig jaar ervaring in alle bestuurslagen: ministeries, provincies, gemeenten, uitvoeringsorganisaties, agentschappen en zelfstandige bestuursorganen. Maar we hebben ook ervaring in zorg- en onderwijsinstellingen, woningbouwcorporaties, nutsbedrijven en andere organisaties die publieke taken verrichten. HEC-adviseurs hebben een sterke affiniteit met maatschappelijke vraag- stukken en beschikken veelal over een zeer uitgebreid en divers netwerk binnen de publieke sector. Achtergronden en opleidingen zijn gevarieerd, waardoor ook multidisciplinaire aanpakken en benaderingen van vraagstukken mogelijk zijn. HEC is in 2009 samen gegaan met ROI Opleiding, Coaching & Advies. Onze dienstverlening heeft betrekking op: • Strategische advisering: HEC adviseert over vraagstukken op het snijvlak van bestuur, organisatie en ICT. Onze adviezen zijn gebaseerd op een uitgebreide kennis van het openbaar bestuur en een brede ervaring met ICT-projecten. • Audits, reviews en contra-expertise op het snijvlak van ICT, organisatie en beleid: Als onafhankelijke deskundige voert HEC audits, second opinions en contra-expertises uit. In deze onderzoeken volstaan wij niet alleen met een beoordeling van de situatie, maar geven wij ook aan hoe tot verbetering kan worden gekomen. • Opleidingen en traineeprogramma’s met een ICT-component gericht op de publieke sector: HEC verzorgt samen met ROI een aantal hoogwaardige opleidingen, waaronder het HEC traineeprogramma. Dit is een leerwerktraject waarin jonge academici met enige jaren werkervaring een stevige opleiding; Master of Public Information Management, combineren met het werken in pro- jecten binnen de overheid. Verder organiseren HEC en ROI ook de Masterclass Beleid en ICT en specifiek op maat gemaakte in-company opleidingen op het gebied van informatiemanagement vanuit de overheidsacademie IMAC. • Project- en interim management van ingrijpende veranderingen waarbij ICT een rol speelt: HEC levert een aantal managementdiensten: programma-, project- en interim management. Voor deze dienstverlening heeft HEC een aantal ervaren managers in dienst.
  • 73. Het Expertise Centrum | Web 2.0 & Social Media 75 Daarnaast is er de speciale Europa Unit. Europese ontwikkelingen beïnvloeden steeds meer de inzet van ICT binnen de Nederlandse overheid. Regelgeving uit de EU heeft soms vérgaande gevolgen voor de inrichting van nationale systemen en processen. De Europa Unit helpt opdrachtgevers met het vinden van de weg binnen de Europese Unie. De Europa Unit biedt: • Monitoring van EU-beleid en impact assessments; • Adviezen rondom strategie, implementatie en organisatie van EU-beleid; • Opleidingen (www.europa-academie.nl); • Hulp bij de uitwisseling van best-practices; • Studiereizen. Sinds 2008 hebben HEC en ROI een kantoor in Noord Nederland, zodat deze regio direct kan beschikken over opleiding en advies. De Noordelijke adviseurs zijn deskundig door hun lange ervaring in de publieke sector en komen uit deze regio. Daardoor kunnen deze adviseurs goed een vertaling maken van het Haagse beleid naar de lokale gevolgen. [www.hec.nl] [www.roi-opleidingen.nl] [www.euhecroi.nl]
  • 74. Web 2.0 en Social Media zijn volop in ontwikkeling en we zitten er middenin. Internet fora, LinkedIn, Hyves, YouTube, Yammer etc. zijn Social Media die regelmatig gebruikt worden om te communiceren. De vraag die dan ontstaat is: “Waarom heeft de publieke sector de inzet van Social Media nog niet volledig omarmd? Waarom lijkt zij voorzichtig in het incorporeren van Social Media? En op welke aspecten is behoefte aan informatie? De aanbevelingen in deze papernote in de vorm van tips, do’s & dont’s, lessons learned en voorbeelden zijn talrijk. De kunst lijkt het vinden van de juiste toepassing: wat past bij mijn organisatie, omvang, cultuur, rol en doelstelling? In deze papernote reiken wij handvatten aan om een vertaalslag naar de “eigen” organisatie te kunnen maken, waarbij de uitspraak “one size fits all” zeker niet leidend zal zijn. Deze papernote is bestemd voor beleidsadviseurs, informatiemanagers, verandermanagers, HRM- en communicatie adviseurs in de publieke sector, en voor iedereen die geïnteresseerd is in innovatieve ontwikkelingen op het gebied van ICT, processen en samenwerkingsvormen. Web2.0&SocialMedia|Kansenvoordepubliekesector?hetexpertisecentrum|papernotenr33 Papernote 33 Web 2.0 & Social Media Kansen voor de publieke sector?