SOCIALE MEDIA IN DE CRISISBEHEERSING VERSLAG VAN HET SYMPOSIUM #SMSYM12

  • 28 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
28
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. 1> SOCIALE MEDIA IN DE CRISISBEHEERSING – RESULTATEN SMSYM12 SOCIALE MEDIA IN DE CRISISBEHEERSING VERSLAG VAN HET SYMPOSIUM #SMSYM12 Op dinsdag 14 februari verzamelden 45 professionals uit de crisisbeheersing zich in het Waterschapshuis te Amersfoort, om daar te discussieren over een nieuw fenomeen: het toenemende gebruik van sociale media (zoals Twitter) door burgers en media tijdens crises. De initiatiefnemers, HKV lijn in water en TNO, organiseerden dit symposium om discussie op gang te brengen over de rol en betekenis van sociale media in de crisisbeheersing van waterschappen, veiligheidsregio’s en andere netwerkpartners. Het symposium vormde het startschot van deze discussie, die gedurende 2012 zal worden voortgezet op Twitter, in vervolgbijeenkomsten en in één-op- één gesprekken met partijen die nauw bij het project betrokken willen zijn. Van @DeFlik tot @MrFreeze23 Het symposium stond onder de deskundige en bezielende leiding van Roy Johannink, alias ‘@Hemmelhoes’. Steven de Smet (politie Gent, alias ‘@De Flik’) trapte af met een vurig pleidooi om het belang van sociale media voor de crisisbeheersing te onderkennen. Volgens ‘DeFlik’ gaat het niet om de sociale media an sich, maar om een steeds verdergaande ‘digitalisering van de samenleving’. Deze revolutie stelt overheden voor de uitdaging om hierin mee te bewegen, zowel onder dagelijkse omstandigheden als in crisistijd. Fetsje Luimstra (@Fetsje) liet zien dat sociale media ook van belang zijn in beleidstrajecten, zoals bij de implementatie van de Kaderrichtlijn Water. Via sociale media kunnen mensen gestimuleerd worden om te participeren in het project, zodat er meer draagvlak ontstaat. Het is dan wel de kunst om eerst de vraag “waar zit mijn publiek?” te beantwoorden. Dit vereist dat Sociale media zorgen voor een snelle verspreiding van nieuws, feiten en geruchten. Tijdens een incident of crisis kan de berichtenstroom explosief stijgen tot vele honderden berichten per minuut. Monitoringtools helpen bijvoorbeeld om feiten en geruchten te duiden. Monitoringtools kunnen ook worden ingezet rondom beleidstrajecten, projecten en evenementen, of om het imago van de organisatie regelmatig te peilen. “Grootmoeder @deflik zat op straat en wist alles van iedereen #facebookavantlalettre” DeFlik “Vervang in de discussie ‘social media’ door ‘telefoon’... het is gewoon een communicatiemiddel!” DeFlik Het symposium was live op internet te volgen via een Livestream
  • 2. 2> SOCIALE MEDIA IN DE CRISISBEHEERSING – RESULTATEN SMSYM12 organisaties doelgroepen identificeren en vervolgens het communicatiekanaal (Facebook, Twitter, etc) kiezen waarlangs die doelgroepen zich het makkelijkste laten benaderen. Leo den Otter (VR Zuid Holland Zuid, mede namens Jeanine van de Haterd van waterschap Hollandse Delta) nam het publiek mee in de wereld van de risico- en crisiscommunicatie, en illustreerde de rol van sociale media tijdens het hoogwater van 2011 bij Dordrecht. Leo hamerde erop om sociale media te zien als onderdeel van het volledige palet aan communicatiemiddelen: “Met de totale mix maak je je boodschap beter volgbaar”. Arnout de Vries (@MrFreeze23, TNO) had de eer om de vierluik aan presentaties af te ronden. In zijn betoog legde hij vooral de nadruk op het monitoren van sociale media. Aan de hand van het Pukkelpop drama in 2011 illustreerde hij welke rol de 100.000 tweets die in enkele uren werden verzonden, vervulden tijdens het incident. Er werd getoond hoe met het gebruik van slimme tools de inhoud van deze berichten kan worden geduid. Sociale media in de warme en de koude fase Met de nodige bagage uit de vier presentaties gingen de deelnemers vervolgens zelf aan de slag. In twee interactieve sessies discussieerden deelnemers over hun ambities en de dilemma’s die een rol spelen bij het gebruik van sociale media, zowel onder dagelijkse omstandigheden (‘de koude fase’) als in crisistijd (‘de warme fase’). Ambities Een opvallend resultaat is dat er sterke overeenkomsten bestaan tussen de resultaten van de ‘koude’ en de ‘warme’ fase. Zo blijkt dat in beide fasen het monitoren van het veiligheidsgevoel (risicoperceptie), informatiebehoeften en (klant)vragen belangrijke onderwerpen zijn. Een specifieke wens voor de warme fase is het monitoren van feiten en geruchten ten behoeve van de beeldvorming, en de berichtgeving over de crisis in andere media. In de koude fase bestaat er eveneens behoefte aan het in beeld brengen van het eigen imago, de naamsbekendheid, en het vertrouwen in de organisatie. In de koude fase kunnen sociale media ook worden ingezet omtrent specifieke activiteiten, zoals beleidstrajecten, gebiedsprocessen, onderhoudwerkzaamheden aan waterkeringen, of bijvoorbeeld omtrent waterschapsverkiezingen en “Communicatie via sociale media: de snelheid wordt bepaald door anderen” Leo den Otter “Kijken (monitoren) staat aan de basis van het gebruik van sociale media. Als je niet kijkt, weet je niet goed wat er leeft onder burgers en media, is het lastig om de juiste vragen te stellen, en mis je de aansluiting om deel te nemen aan de dialoog” MrFreeze23 “Lezers worden schrijvers, monoloog wordt dialoog” Fetsje Ideeën van deelnemers over monitoren van sociale media
  • 3. 3> SOCIALE MEDIA IN DE CRISISBEHEERSING – RESULTATEN SMSYM12 belastingen. Het gaat hierbij dan vooral ook om de mogelijkheid mensen te betrekken en vragen te beantwoorden. Bij het ‘zenden’ staat in de koude fase risicocommunicatie centraal, en in de warme fase de crisiscommunicatie. In de koude fase kunnen sociale media worden ingezet om mensen te informeren over hun handelingsperspectief en om hun zelfredzaamheid in het algemeen te bevorderen. Het ligt voor de hand om in de warme fase de adviezen ten aanzien van handelingsperspectief en zelfredzaamheid specifieker te maken, afhankelijk van het type crisis en de omstandigheden. De deelnemers gaven aan dat zichtbaarheid, transparantie en het aangaan van de dialoog in beide fasen van belang is. Bovendien geldt dat sociale media ‘snel’ zijn. Snel reageren, met name in de warme fase, wordt daarom als een belangrijke voorwaarde gezien. Het tot op zekere hoogte standaardiseren van communicatieberichten kan hierbij helpen. In de koude fase noemden enkele deelnemers het betrekken van mensen (participatie) en de ‘beste bron van informatie worden’ als belangrijke thema’s van het communiceren via sociale media. Sociale media blijven daarbij wel onderdeel van het beschikbare palet aan communicatiekanalen. Dilemma’s Ook de dilemma’s vertonen een grote overlap tussen de warme en de koude fase. Veruit het belangrijkste dilemma of knelpunt is het inbedden van sociale media in de eigen organisatie, maar ook binnen het werkveld tussen netwerkpartners. Het incorporeren van sociale media in de crisisbeheersing kan makkelijker verlopen wanneer kennis onderling wordt gedeeld, zodat niet iedere organisatie zelf het wiel hoeft uit te vinden. Andere dilemma’s zijn de inzet van tijd en capaciteit en het omgaan met de overvloed aan vragen en berichten die kan ontstaan. Een belangrijke vraag is daarom in welke mate slimme monitoringtools de inzet van de behoefte aan ‘menskracht’ kan reduceren, en hoe mensen professionals getraind kunnen worden in het omgaan met sociale media. Andere aandachtspunten zijn het bereik van sociale media (‘wat is
  • 4. 4> SOCIALE MEDIA IN DE CRISISBEHEERSING – RESULTATEN SMSYM12 de impact?’) en het vermijden van vakjargon. Overigens spelen deze knelpunten ook bij de inzet van andere communicatiekanalen. Roadmap Het symposium heeft geleid tot de Road Map Sociale Media 2012. In de komende maanden wordt gewerkt aan de ontwikkeling van monitoringtools waarmee professionals meer vat krijgen op sociale media in de koude en in de warme fase. Verschillende waterschappen en veiligheidsregio’s hebben interesse getoond om hierbij betrokken te zijn. Wij zullen samen met hen toewerken naar een basis-tool. In dit proces is ‘cocreatie’ het sleutelwoord. Er worden proeftuinen opgezet om de basis-tool te testen en verder te ontwikkelen. Wilt u meer weten van dit project, of wilt u deelnemen? Neem dan contact op met: Teun Terpstra (t.terpstra@hkv.nl) Arnout de Vries (arnout.devries@tno.nl) Wilt u het symposium herbeleven? Het symposium is opgenomen in beeld, geluid en in tweets. • Presentaties in beeld en geluid via http://www.h2video.nl/ • De tweets http://sfy.co/ZXb