Your SlideShare is downloading. ×
Een wereld te winnen sociale media en de politie, een eerste verkenning
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Een wereld te winnen sociale media en de politie, een eerste verkenning

668
views

Published on


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
668
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Eenwereldtewinnen..... www.politieacademie.nl Een wereld te winnen.... Sociale media en de politie, een eerste verkenning 11-142 www.politieacademie.nl/masterclasssocialmedia www.politieacademie.nl/eenwereldtewinnen Gerard Snel en Pieter Tops (red.) POLITIEACADEMIE POLITIEACADEMIE
  • 2. Een wereld te winnen..... sociale media en de politie, een eerste verkenning
  • 3. Een wereld te winnen..... sociale media en de politie, een eerste verkenning Politieacademie Gerard Snel en Pieter Tops (red.) Apeldoorn, september 2011
  • 4. Inhoudsopgave Ten geleide 7 Inleiding Sociale media: bronnen van collectieve wijsheid en sociale verstoring 11 Stavros Zouridis en Pieter Tops Met mijn I-Phone.... 21 Eddy Lassche en Cees Sprenger Sociale media: dubbele kansen voor intelligence 31 Mariëlle den Hengst Sociale media in de opsporing 45 Nicolien Kop Sociale media en crisisbeheersing 59 Menno van Duin Over de auteurs 79 Colofon 83
  • 5. 7Ten geleide Ten geleide Bij de opening van het academisch jaar 2011-2012 biedt de Politieacademie u een boekje aan waarin de relatie tussen politie en sociale media centraal staat. Het onderwerp is actueler dan ooit en heeft belangrijke consequen- ties voor blauw vakmanschap. Recente gebeurtenissen laten zien dat sociale media een steeds belangrijkere rol gaan spelen in het politiewerk, of dat nu de opsporing, de wijkgerichte politiezorg of de handhaving betreft. Bij de grote brand in Moerdijk, bijvoorbeeld, hebben sociale me- dia een belangrijke rol in de crisiscommunicatie gespeeld, wijkagenten twitteren er inmiddels lustig op los en opsporingsinstanties gebruiken sociale media om burgers bij de opsporing te betrekken. In dit boekje wordt een aantal aspecten van het gebruik van sociale me- dia nader verkend. We spreken nadrukkelijk over een eerste verkenning. Er is immers nog veel onderzoek en durf nodig om de mogelijkheden van sociale media ten volle te benutten, maar ook om de gevaren en risico’s in hun volle omvang te leren kennen. Het boekje schetst een aantal relevante ontwikkelingen maar heeft niet de pretentie volledig te zijn. Een aantal werkvelden van de politie komen nu niet aan bod, zoals de twitterende wijkagent, maar zullen in vervolgverkenningen worden beschreven. In deze eerste verkenning beschouwen Stavros Zouridis en Pieter Tops de betekenis van sociale media vanuit twee perspectieven; als bron van collectieve wijsheid, maar ook als bron van sociale verstoring. Beide doen zich tegelijkertijd voor. Cees Sprenger en Eddy Lassche doen verslag van een verkenning in Zeist waar zij met burgers meekeken met politiemensen in de uit- voering van het werk. Samen zagen zij tal van nieuwe mogelijkheden om door middel van sociale media effectiever en herkenbaarder te werken. Mariëlle den Hengst wijst op consequenties van sociale media, zoals het ontstaan van nieuwe vormen van criminaliteit, maar ook van nieuwe communicatiemiddelen en een ongekende hoeveelheid informatie, die input is voor het intelligenceproces.
  • 6. 8 Een wereld te winnen Nicolien Kop schetst de kansen voor de opsporingspraktijk. Zij belicht de diverse mogelijkheden van sociale media om burgers een rol in op- sporingsprocessen te laten spelen. Menno van Duin richt zich tenslotte op de rol van sociale media bij het ontstaan maar ook het beteugelen van crises. Dit boekje maakt duidelijk dat sociale media in het politiewerk een steeds belangrijker rol spelen en dat onderzoek daarnaar nog slechts in de kinderschoenen staat. Tegelijkertijd kunnen we ook constateren dat er al veel in gang is gezet en dat er talloze praktische toepassingen zijn ontwikkeld. Belangrijk is deze initiatieven ook met elkaar te delen. Ook hierbij kunnen sociale media een nuttige rol spelen, maar ook een boekje als dit (ook al is het een ‘oud medium’). Uiteraard is de tekst van dit boekje ook online via PKN beschikbaar. Met de komst van sociale media is een dimensie aan het politievak toe- gevoegd die niet genegeerd kan en mag worden, maar waar tegelijkertijd nog een wereld te winnen valt… Gerard Snel Pieter Tops
  • 7. Stavros Zouridis en Pieter Tops Inleiding Sociale media: bronnen van collectieve wijsheid en sociale verstoring
  • 8. Inleiding Sociale media: bronnen van collectieve wijsheid en sociale verstoring Stavros Zouridis en Pieter Tops 2011 kan gerust het jaar worden genoemd van de definitieve door- braak van sociale media voor het grote publiek. Enkele gebeurtenissen op wereldschaal hebben daar een beslissende rol in gespeeld. De opstanden in de Arabische wereld aan het begin van 2011 werden mede gevoed door sociale media; zij worden daarom ook wel als de Facebook-revolution aangeduid. Via onder andere Facebook en Twitter kwamen burgers in verzet tegen ondemocratische regimes. De relatieve onbeheersbaarheid van sociale media door autoriteiten bleek daarbij een belangrijke eigen- schap. De politie kon daardoor bijvoorbeeld minder gemakkelijk greep op de gebeurtenissen krijgen. De feitelijke betekenis van sociale media moet wellicht niet worden overschat (aldus Morozov in The Net-delu- sion uit 2011), maar in de beeldvorming hebben ze een belangrijke rol gespeeld. Pogingen van autoriteiten om het gebruik van de sociale media te beperken en te censureren, werden kritisch bediscussieerd. In Engeland sloeg begin augustus de vlam in de pan nadat via Blackberry en Twitter werd opgeroepen tot plunderingen en rellen; er werd daarom ook wel van Blackberry riots gesproken. De autoriteiten waren zeker aanvankelijk niet tegen de mede door sociale media ingegeven dynamiek van de gebeurtenissen opgewassen. Het sociale media verkeer van de relschoppers werkte beter dan het centrale communicatiesysteem van Scotland Yard. In Engeland brak daarna een flinke discussie uit over de rol van sociale media. Premier Cameron wilde laten bekijken of sociale media tijdelijk kunnen worden ‘uitgezet’ om georganiseerde rellen te voorkomen. Ook daarover ontstond stevige discussie. Tegengas werd onder meer gegeven door de korpschef van de politie in Manchester. Volgens hem was Twitter juist een heel waardevolle bron van informatie voor de politie geweest. Wat zich op het wereldtoneel afspeelde, heeft zich in bescheidener vorm ook in Nederland voorgedaan. Wat de politie betreft is 2011 de grote door-
  • 9. 12 Een wereld te winnen braak van de twitterende wijkagent geweest. Meer en meer wijkagenten maken gebruik van Twitter om met de burgers in hun wijk te communi- ceren; het zijn er inmiddels zeker enkele honderden. Het ‘schietdrama’ in Alphen aan den Rijn liet zien dat in de nasleep van zo’n gebeurtenis de communicatie en geruchtenvorming via sociale media voor de poli- tie een nieuwe opgave vormen. Rondom de neergeschoten politieman in Baflo deed zich hetzelfde voor; de geruchtenstroom daarover kwam mede op gang via een uit de Verenigde Staten verzonden tweet (!). Ook in rechercheprocessen is de betekenis van sociale media doorgedrongen. Interessant is bijvoorbeeld de ontwikkeling van digitale PD’s, waarin een overzicht kan worden aangemaakt van het Twitter-verkeer rondom een plaats delict; daardoor kunnen mogelijke getuigen snel worden opge- spoord. De politie kan door sociale media echter ook onder vuur komen te liggen. De discussie rondom de politieaanpak in de zaak Millie Boele, met name rond de inzet van politiehonden, is daar een voorbeeld van. Sociale media: waar hebben we het dan over? 1. Sociale netwerk sites: Hyves, Facebook, LinkedIn 2. Bottom up ‘broadcasting’: Twitter, You Tube 3. Interactieve blogs over publieke kwesties: geenstijl.nl; fok.nl; joop.nl 4. Online samenwerking en creatie van ‘content’: wikipedia 5. Object georganiseerde ervaringen: booking.com voor hotels, iens.nl voor restaurants Sociale media beschikken over enkele bijzondere kenmerken, die afzon- derlijk niet nieuw zijn, maar die in combinatie en in hun intensiteit wel heel specifieke effecten kunnen hebben. In de eerste plaats is dat het zwerm- of schoolpotentieel van de sociale media. Grote groepen van mensen kunnen er spontaan maar wel ge- coördineerd door in actie komen, vergelijkbaar met een zwerm bijen of een school vissen. Zowel Noord-Afrika/het Midden-Oosten als Engeland zijn daar interessante voorbeelden van. Grootschalige gecoördineerde actie zonder sturing van bovenaf, is een interessant fenomeen. Het stelt organisaties die in hun kern functioneren volgens het patroon van een piramidale hiërarchie voor bijzondere opgaven. In de tweede plaats is er het explosiepotentieel van sociale media. Door allerlei acceleratoren en multipliers (denk aan de retweet-functie in
  • 10. 13 Inleiding Sociale media: bronnen van collectieve wijsheid en sociale verstoring Twitter) die in de sociale media zijn ingebouwd, kunnen betrekkelijk kleine of lokale zaken al nel uitgroeien tot grootschalige kwesties met een bovenlokale (of mondiale) uitstraling. De tweet van districtschef Gerda Dijksman over de dood van twee mensen in Meppel is daar een voorbeeld van. In de derde plaats is er het synergiepotentieel van sociale media. Door de logica van samenvoeging van op zichzelf kleine onderdelen of bijdragen kan er een werkelijkheid ontstaan die groter en invloedrijker is dan al die kleine onderdelen samen. Inderdaad is hier dan de som groter dan het geheel van de delen. Mooi voorbeeld daarvan zijn de discussies die burgers aanslingeren over alternatieve scenario’s voor misdrijven op www.politieonderzoeken.nl. Maurice de Hond paste deze werkwijze al eens toe om alternatieve interpretaties rond het forensisch onderzoek van de Deventer Moordzaak te ontwikkelen. In de interactie tussen burgers kan dus ook voor de politie relevante synergie ontstaan. Een voorbeeld van een geheel andere orde is het mooie initiatief om via sociale media geld in te zamelen voor de Maleisische student die tijdens de Engelse rellen werd beroofd (en een hit op Youtube werd). In no time heeft dit zo’n 25.000 euro opgeleverd. Bekkers en Meijer onderscheiden in dit verband in hun boek Cocreatie in de publieke sector (2010) de burger als rechercheur (meehelpen met opsporing) van de burger als wijkagent (signaleren, corrigeren, gemeenschappen bouwen, enzovoort). De betekenis van sociale media toegespitst op de politie is ten minste op drie manieren te duiden. In de eerste plaats: de digitale werkelijkheid, waarvan de sociale media een steeds belangrijker onderdeel zijn, voegt een nieuwe dimensie toe aan onze wereld, met eigen kenmerken en nieuwe kansen en mogelijk- heden. Daar gebeuren goede dingen en daar gebeuren slechte dingen. In ieder geval moet daar ook een soort van orde georganiseerd en ge- handhaafd worden. Dat is de core-business van de politie. Daar moet de politie dus ook bij zijn. De veronder-stelling dat die orde in de werkelijk- heid van de sociale media wel aan de zelforganisatie van betrokkenen kan worden overgelaten, lijkt ons betrekkelijk naïef. In de tweede plaats: sociale media bieden nieuwe mogelijkheden tot interactie en communicatie. Daar is niet iedereen meteen ten volle van overtuigd geweest, maar het is een steeds minder te negeren werkelijk-
  • 11. 14 Een wereld te winnen heid. Als de gebeurtenissen in Noord-Afrika en het Midden-Oosten en in Engeland iets hebben laten zien, dan is het dit wel. Beeldvorming over wat er in onze samenleving aan de hand is, vindt in toenemende mate ook in sociale media plaats, en dat beïnvloedt het feitelijke doen en laten van velen. Daarin dient de politie ten volle aanwezig te zijn. In de derde plaats: de ontwikkeling van sociale media biedt nieuwe mogelijkheden voor vernieuwing van het politiewerk. Laten we enkele voorbeelden noemen. Versterking van de heterdaadkracht van de politie is een van de meest beloftevolle manieren om zowel de effectiviteit van de politie als haar legitimiteit te verhogen. Afhandeling op heterdaad brengt immers veel minder administratief gedoe met zich mee (1 dag versus 14 dagen) en het verhoogt de zichtbaarheid van de politie voor burgers. Tussen heterdaadkracht en sociale media zit een grote verwant- schap: een kenmerk van sociale media is immers dat een gebeurtenis zelf en de berichtgeving over die gebeurtenis vrijwel samenvallen. Van die mogelijkheid kan nog veel meer gebruik gemaakt worden. Maar tegelijkertijd ligt misbruik op de loer; hoe immers vast te stellen of een tweet niet gebruikt wordt om iemand in diskrediet te brengen of de poli- tie op een dwaalspoor te zetten? Tweede voorbeeld: handhaving van de openbare orde bij ingrijpende ge- beurtenissen is in toenemende mate ook het beïnvloeden en sturen van publieke menings- en geruchtenvorming, zoals bijvoorbeeld Alphen aan den Rijn heeft laten zien. In de snelheid die daarbij nodig is, is het niet eenvoudig om steeds de goede afwegingen te maken. Laatste voorbeeld: sociale media bieden mogelijkheden om informatie onder burgers te mobiliseren. Bijvoorbeeld door beeldmateriaal via Youtube de wereld in te brengen, of informatie over cold cases publiek te maken. Maar ook hier geldt dat sociale media niet alleen maar voor- delen hebben: wat zijn getuigenverklaringen bijvoorbeeld nog waard als iedereen via sociale media al uitgebreid kennis heeft kunnen nemen van ooggetuigenverslagen van anderen. Deze voorbeelden wijzen ook op de inherente ambiguïteit van dit soort ontwikkelingen. Sociale media zijn zowel dragers van collectieve wijs- heid (van de wisdom of the crowds) als dragers van nieuwe vormen van
  • 12. 15 Inleiding Sociale media: bronnen van collectieve wijsheid en sociale verstoring ondermijning en sociale verstoring. Ook deze werkelijkheid moeten we ten volle onder ogen zien. Dat is geen enkele reden om niet met de ontwikkeling mee te gaan, maar wel een sterke motivator om steeds die wezenlijke dubbelzinnigheid van de ontwikkelingen op het netvlies te hebben. Laten we hier wat uitgebreider op ingaan. Soms kunnen sociale media fungeren als een bron van collectieve wijs- heid, waarin het uitgangspunt dat grotere groepen van burgers wijzer zijn dan een kleine groep van experts inderdaad opgaat. In die context kan de publieke opinie fungeren als een belangrijke bron van informatie voor de politie. Er zal sprake zijn van een sociale orde die zelforgani- serend en zelf-correctief is, waardoor de sociale orde vooral horizontaal georganiseerd kan worden, zonder veel directe inmenging van de politie. De politiestrategie kan er dan een zijn van ambient policing, die op een natuurlijke manier kan voortbouwen en aansluiten op bestaande vor- men van sociale orde. Verbinding met sociale media is vanzelfsprekend, gebruikers daarvan zijn een verlengstuk van de politie (en hebben daar geen problemen mee), bij het voorkomen en oplossen van criminele zaken wordt actieve betrokkenheid van burgers georganiseerd. Dit is de positieve visie op de betekenis van sociale media voor de politie. Maar sociale media kunnen ook fungeren als een vehikel van sociale verstoring. Dan worden zij gedomineerd door vormen van zelforgani- satie waarin geen corrigerende mechanismen bestaan. Ondermijning van herkenbare sociale orde kan er het gevolg van zijn. Politie en auto- riteiten worden op een verkeerd spoor gezet en hebben moeite om zich te verhouden tot de door de sociale media geïndiceerde ontwikkelingen. Het gaat daarbij niet alleen om openbare ordeverstoring; de verstorende werking van sociale media kan ook uit het creëren van desinformatie en verkeerde informatie bestaan. Geruchten (over wat er misgegaan zou kunnen zijn), mensen die hun angsten projecteren (bijvoorbeeld over vaccinatie), opinies zonder feiten- of kennisbasis en misverstanden zijn ook bij sociale media aan de orde. Soms vindt filtering plaats in discus- sies, maar hardnekkige ‘frames’ en ‘gepercipieerde feiten’ komen ook voor, worden lang niet altijd op dezelfde virtuele plaats gecorrigeerd (en dus blijft de valse informatie op die plaats onweersproken) of de discus- sie blijft onbeslist (en blijft de valse en correcte informatie tegenover elkaar staan).
  • 13. 16 Een wereld te winnen Ook in de zin van desinformatie, valse sporen en discutabel bewijsmate- riaal kunnen sociale media dus een hardnekkige verstoring zijn. In zo’n context worden sociale media vooral een object voor politieonder- zoek, in plaats van een werkelijkheid waarmee het zich kan verbinden. Het al dan niet tijdelijk ‘uitschakelen’ van sociale media wordt dan een onderdeel van het public order management. Er moet een strategie ont- wikkeld worden om te kunnen omgaan met de vermoedelijk continue stroom van onjuiste informatie, eenzijdige duiding van gebeurtenissen en een exploderend publiek debat over individuele cases en incidenten. De feitelijke impact van sociale media zal vooral afhangen van de mate waarin de processen op de sociale media reflexief, deliberatief of kritisch kunnen zijn. In sommige omstandigheden zullen de sociale media vooral een bericht of een boodschap verrijken of verifiëren, in andere omstandigheden zullen zij deze vooral vermenigvuldigen of versterken. Voor de impact van sociale media is dat cruciaal. In andere woorden uitgedrukt: in het eerste geval kan de wisdom of the crowds worden gemobiliseerd, in het tweede geval zijn de sociale media vooral een vehi- kel van sociale verstoring. Deze ambiguïteit zit in de werkelijkheid zelf en wordt door sociale media niet opgeheven. De perceptie van de mate waarin zij zich voordoet, hangt mede af van de normatieve voorkeuren en de positionele belangen van degenen die er mee te maken krijgen. Vanuit de positie van de machthebbers in Egypte, was het gebruik van de sociale media vooral een kwestie van eenzijdige verstoring van de gevestigde orde. In Engeland was dat niet veel anders, maar toch is onze appreciatie ervan totaal verschillend. In de sociale media zelf is niets wat deze ambiguïteit voorkomt, zoals soms wel eens te gemakkelijk wordt verondersteld. We concluderen dus dat het niet óf óf, maar én én is en dat beide sce- nario’s aan de orde zijn. De opgave waarvoor de politie dan staat is de collectieve wijsheid aan te boren en tegelijkertijd de verstoring zo veel mogelijk te voorkomen dan wel te bestrijden. Dat betekent in de eerste plaats dat de politie niet voor sociale media moet weglopen, maar deze juist actief moet benutten. Het betekent in de tweede plaats dat de politie door actief de interactie via sociale media te voeden (met informatie, beelden, vragen, enz.) en waar nodig te re-framen of bij te sturen kan proberen het positieve potentieel te benutten en de keerzijde te bestrij-
  • 14. 17 Inleiding Sociale media: bronnen van collectieve wijsheid en sociale verstoring den. Daarvoor zal vooral het corrigerende mechanisme in sociale media moeten worden gestimuleerd en waar nodig worden aangeslingerd. Ten derde zal de politie moeten erkennen dat het lastig zo niet onmogelijk is om de combinatie van het zwerm- en explosiepotentieel te beheersen; het is in ieder geval jarenlang als effectief bekend staande dictators (in bijvoorbeeld het Midden-Oosten) niet gelukt. Het grote voordeel van sociale media is dan in ieder geval de openbaarheid ervan, waardoor publieke ordeverstoringen, van welke aard dan ook, veel tijdiger in het vizier van de politie kunnen komen.
  • 15. 18 Een wereld te winnen
  • 16. Cees Sprenger en Eddy Lassche Met mijn I-Phone ....
  • 17. Met mijn I-Phone heb ik sneller een kenteken opgevraagd Eddy Lassche en Cees Sprenger Op vrijdag 1 april waren 5 burgers uitgenodigd bij het team Zeist van de politie Utrecht. Het waren geen ‘gewone’ burgers, maar een groep ‘verkenners in netwerk- en informatiesamenleving’, met onder meer Martijn Aslander en Nils Roemen. Martijn en vrienden vinden goed politiewerk iets van burgers en politie samen. Zij willen dan ook graag meedenken hoe politiewerk slimmer kan, ondermeer door burgers actief bij politiewerk te betrekken. Martijn zegt dat hij nog nooit een gewone baan heeft gehad. Wel werkt hij graag in en met zijn netwerk: o.a. 9000 volgers op twitter en een druk bezochte weblog. Hij weet heel veel mensen te mobiliseren die elkaar inspireren en ‘’het werk’’ samen slimmer aanpakken. Zo organiseert hij al ruim anderhalf jaar ‘standup inspiration’ (#sui) bijeenkomsten in Amsterdam en Groningen: ieder- een met een goed idee krijgt kort ‘’het podium’’ en de kans anderen op te roepen om mee te werken. Veel van die ideeen zijn inmiddels al in praktijk gebracht, zoals bijvoorbeeld Tientjes.net. Tientjes, Talent en Toekomst is een initiatief van drie vrouwen met een bijstandsuitkering en voedselbankindicatie. Zij bieden mensen met een laag inkomen (be- neden €1640,- netto per maand) de mogelijkheid om voor een tientje hún eigen ding in de wereld te zetten. Een ander mooi initiatief komt van Nils Roemen: Durf te vragen. Het concept is kinderlijk eenvoudig. Zet een man of tien die een hulpvraag, droom of wens hebben bij elkaar in een ruimte. Laat ze vragen die ze hebben vrijuit delen, maar houdt het vooral praktisch. In no time heb je tientallen contacten en ideeën erbij en kun je verder. Op www.durftevragen.nl is meer informatie te vinden over waar en wan- neer er bijeenkomsten zijn. Ook op Twitter is #durftevragen een gevleu- geld begrip geworden dat dagelijks honderduizenden mensen bereikt.
  • 18. 22 Een wereld te winnen Wijkteam Zeist durft te vragen …. Het wijkteam uit Zeist durfde ook te vragen aan deze groep om eens met een lekker open blik te kijken naar het politiewerk. Op 1 april heeft deze groep van 5 burgers meegelopen met allerlei verschillende werkzaamheden van de politie. Het wijkteam, de recherche, intake- en service en de noodhulp. Op die manier deden ze indrukken op van het politiewerk in Binnensticht. De frisse blik leidde al snel tot nieuwe mogelijkheden en ideeën voor politiewerk. Het bleek dat nieuwsgierige, betrokken en onderzoekende burgers - die veel mensen kennen en goed met internet kunnen omgaan - makkelijk een goede bijdrage kunnen leveren aan politiewerk. Het mooiste voorbeeld was misschien wel het moment waarop de wijk- agent een verdacht voertuig zag en even het kenteken wilde opvragen wegens vermeende diefstal via de meldkamer. Martijn zat naast de wijkagent en wist met behulp van zijn Iphone met de app ‘kenteken opzoeken’ veel sneller dan de wijkagent - ‘’ik sta even in de wacht’’ - de benodigde informatie op te sporen. De auto bleek niet gestolen. Natuur- lijk kon Martijn minder zien met zijn app dan de politie informatie, maar voor deze controle was de info ‘’niet gestolen’’ al genoeg. Daar zit een belangrijke les in! Op een andere plek assisteerde de noodhulp bij een aanrijding. Het betrof een forse botsing tussen twee voertuigen, waarbij één van de bestuurders licht gewond was geraakt. De ambulance werd opgeroepen en de takelwagen geïnformeerd. Nog voordat de takel was gearriveerd kwam er al een journalist met filmcamera namens de regionale omroep Utrecht de situatie ‘opnemen’. ‘Lastig’ zijn we gewend te denken bij de politie, nieuwsgierige blikken die ook nog in de weg staan. Later op de dag bedachten we dat de camerabeelden wellicht ondersteunend kunnen zijn bij het vastleggen van het ongeluk. Daarnaast was er veel wachttijd op straat: ‘’waarom die al niet benutten om een deel van de actie vast te leggen?’’. Ja, als dat zou kunnen! Bij de wijkrechercheur spraken de gasten met een medewerker van het project woninginbraken. Hij vertelde dat er in Zeist vorig jaar zo’n 800 woninginbraken zijn geregistreerd, al weet hij de precieze aantallen
  • 19. 23 Met mijn I-Phone heb ik sneller een kenteken opgevraagd niet. Het aantal delicten dat opgelost wordt weet hij ook niet, wel dat het landelijk gaat om slechts 6 à 7 %. Dat betekent 50 van de 800, rekenden we snel uit. Ofwel 750 niet opgelost! Wat zouden burgers kunnen doen om mee te werken aan hun zaak? De recherche verwijst vooral naar Marktplaats om de gestolen goederen terug te vinden als mensen echt zelf iets willen doen. Vragen we door dan blijkt het eigenlijk meer een doekje voor het bloeden dan een serieuze samenwerking met burgers. Als we doordenken beseffen we dat burgers vaak een grote bereidheid hebben om zelf mee te speuren, maar dat vraagt wel echt samenwerken en informatie delen. Het zou helpen als de politie de burger kan vertellen waar je kans hebt welke goederen terug te vinden. Hoe je moet zoeken en wat te doen als je iets vindt. Zoals in samenspraak een schijnkoop te doen bijvoorbeeld. Politie en burgers: samen optrekken Na afloop van het meelopen met de verschillende politiemensen eten we een broodje en praten door. Barbara Bannink, de teamchef in Zeist, geeft aan dat ze het leuk vindt dat er nu zoveel mensen met andere ideeën en een open houding rondlopen. Het geeft een heel andere sfeer, het inspireert iedereen om met meer focus samen te denken over en werken aan beter politiewerk. Terwijl we de broodjes verorberen komt het gesprek weer even op het samen met burgers opsporen. Er blijken een aantal interessante nieuwe websites te zijn waarop burgers infor- matie vinden over inbraken met een kaart van misdrijven in je eigen buurt (www.stopdecriminaliteit.nl), en één waar burgers goederen kun- nen checken of ze gestolen zijn (www.stopheling.nl). Het blijkt dat de meeste politiemensen deze sites ook nog niet kennen – en zo is ‘’hoe deel je informatie intern’’ ook meteen een item. Werken met app’s We blikken terug op de ervaringen tijdens het meelopen. We doen dat in een brainstormsessie over politiewerk. Uitgangsvraag van de brainstorm: Hoe zouden we als burgers het politiewerk aanpakken als
  • 20. 24 Een wereld te winnen we het zelf helemaal mochten inrichten? De leden van het team in Zeist zitten eromheen en luisteren mee: model ‘vissenkom’. Het gesprek komt als eerste op de ICT: o.a. de Basisvoorziening Hand- having (BVH). Het is iedereen opgevallen dat dit thema in bijna alle ontmoetingen als eerste opduikt en een soort treurigheid en apathie oproept. Het lijkt wel alsof de dienders die we vandaag gezien hebben bijna gretig zijn om te laten zien wat het systeem allemaal niet kan! Zo vertellen ze dat je tot voor kort geen verdachte situaties in het systeem kon inbrengen (nu wel), je geen foto’s kunt opslaan, dat als je schakelt tussen de verschillende toepassingen je lang moet wachten. En wil je een afloopbrief schrijven naar een burger dan duurt dat 8 minuten om de standaard brief te maken omdat je iedere keer om een adres te wijzigen door de hele brief moet! Ergerlijk is dat medewerkers het idee hebben dat er naar hun klachten zo slecht wordt geluisterd. Ook deze groep burgers ziet de problemen en roept in koor: er moet een nieuw systeem komen. Er volgt wel meteen een waarschuwing: ze zijn al in veel andere grote organisaties geweest, zoals verzekeringsmaatschappijen, belastingdienst, ziekenhuizen en overal lijkt het hetzelfde. Deze organi- saties streven naar allesomvattende systemen. Systemen die gericht zijn om alle werkprocessen te regelen, om informatie in- en uit te voeren en goede management informatie te genereren. Dit levert altijd logge en inflexibele systemen op. Het effect is ook dat de mensen die er praktisch mee moeten werken in de logica van het grote systeem worden geduwd en niet gehoord worden in hun opmerkingen hoe ze het handig kunnen gebruiken. De conclusie is al snel: bouw alsjeblieft geen groot nieuw systeem, maar ga werken met allerlei bestaande, kleine mogelijkheden. Bouw vanuit de praktijk steeds eenvoudige, nieuwe toepassingen. We zouden app’s kunnen maken die agenten kunnen gebruiken om eenvoudig informatie in te voeren. Bijvoorbeeld om melding te doen van ongevallen, verdachte situaties, woninginbraken, overvallen, etc. Lastig punt is dat bij de politie vaak vertrouwelijke informatie wordt gebruikt die goed afgeschermd moet worden. Bijvoorbeeld persoonsgegevens van daders of specifieke gegevens die naspeurbaar zijn. De groep is het snel met elkaar eens: je kunt heel veel ‘’gewone’’ informatie invoeren in eenvoudige, gebruiksvriendelijke systemen op een laag veiligheids- niveau, terwijl je de kritieke informatie wel rechtstreeks in het beveiligde
  • 21. 25 Met mijn I-Phone heb ik sneller een kenteken opgevraagd systeem invoert – door die informatie anders te labelen en op systeem niveau te filteren. Je maakt dan een technische knip in het systeem. Nu is alles zwaar beveiligd en moet je zelfs voor niet kritische informatie alle ‘kluisdeuren’ van beveiliging door. Het zou een omkering betekenen van het ontwerpprincipe achter het systeem: in plaats van ‘gesloten tenzij’ werkt het systeem met ‘open tenzij’ als credo. Niet alles in één groot systeem, maar meerdere databases We werken een voorbeeld nog wat verder uit. Stel er is een inbreker genaamd Piet H. Zijn Modus Operandi is steeds hetzelfde: hij klimt langs de regenpijp naar boven en vindt op die manier een plek in huis om naar binnen te komen. De politie zou een landelijk toegankelijke database kunnen maken waarin alle MO’s zijn terug te vinden, zoals deze ‘regenpijpinbreker’. Piet H staat er met zijn MO onder code in – bijvoorbeeld verdachte XY1234. Je kunt die database dan gewoon voor iedereen toegankelijk maken, zodat ook burgers die geïnteresseerd zijn zelf kunnen nazoeken hoe de dief het bij hun huis heeft aangepakt en zo mee rechercheren. Ze kunnen dan ook data invoeren over hun eigen inbraak of opsporingsinformatie toevoegen ‘’a la Wikipedia’’ over aller- hande zaken die zij belangrijk vinden of weten. In een aparte database, dat zou ook BVH kunnen zijn, is de ‘mission critical’ informatie wel te vinden. Creatieve ideeën voor politiewerk Een ander thema is: vertrouwen en gezag voor de politie. Het gaat bij de politie zo vaak om het negatieve, is de opmerking. ‘Een heel an- dere invalshoek is om positieve acties te ontketenen voor de burgers. Bijvoorbeeld twee keer in het jaar een dag waarin we alleen positieve interventies doen. Contact met burgers zonder dat daar een negatieve aanleiding voor is. Bijvoorbeeld iedereen belonen die zich aan de regels houdt’. Een mooi voorbeeld van een ludieke actie is dat de politie gele voetjes neerlegt in huizen die niet goed zijn afgesloten. Op de opzichtige gele
  • 22. 26 Een wereld te winnen voetjes staat geschreven: hier had ook een inbreker kunnen staan. Dat nodigt burgers uit om zelf meer verantwoordelijkheid te nemen. We zouden om de politieorganisatie te helpen veranderen een heleboel ‘I-pet’s’ moeten loslaten. Dus niet een I-pad, maar een op informatie vragen en delen gerichte politiemens (‘informatie-brooker’) die daar een aantal slimme toepassingen voor bij de hand heeft, bijvoorbeeld met eenvoudige app’s. Zij laten zien dat veel politiewerk eenvoudiger en zonder grote bureaucratie kan en overtuigen daarmee hun collega’s. Op die manier wordt iedereen nieuwsgierig en zal de I-pet willen vol- gen. Het demotiverende van logge bureaucratische systemen ben je dan kwijt, agenten raken gemotiveerd om zelf weer vanuit hun zoeken en nieuwsgierigheid op te treden. Stimuleer ondernemerschap! Wat door de burgers steeds maar weer benadrukt wordt in dit alles: dit is allemaal niet ingewikkeld en hoeft niet veel te kosten. Martijn zegt: als ik iemand die verstand heeft van app’s bouwen een dag mee laat lopen met jullie heeft hij aan het einde van de dag een nieuwe app gebouwd die je meteen kunt toepassen. Doe dat een week, een maand en je hebt een nieuw systeem! Dat gelooft niemand, of toch? Eigen I-phones en I-pad’s Na de brainstorm komt de groep in gesprek met de teamleden. Het blijkt dat meerdere politiemensen een eigen I-phone of I-pad hebben. Zelf gekocht, omdat ze er veel meer mee kunnen dan met de appara- tuur die ze van de politie hebben gekregen. ‘Het is ook wel een beetje ‘toys-for-boys’ vergoelijkt een van de dienders. De burgers zijn onder de indruk van de motivatie om het werk zo goed mogelijk te doen en dat deze mensen daar zelfs vanuit eigen zak voor bereid zijn te investeren. Ze constateren ook wel braafheid omdat politiemensen blijkbaar geen eigen app’s en databases hebben ontwikkeld, zeer tot verassing van de groep burgers die dat zelf zeker wel gedaan zou hebben! Wat de teamleden ook opvalt is dat eigenlijk veel meer gebruik gemaakt zou kunnen worden van de kennis of motivatie van boeven zelf. Vragen als : Waarom doen ze wat ze doen, wat is de ratio erachter? We vragen bij de politie wel naar zaaksinhoudelijke informatie, maar meer crimino- logisch doen we er niet zoveel mee.
  • 23. 27 Met mijn I-Phone heb ik sneller een kenteken opgevraagd Martijn stelt voor dat we een inbrekersacademie gaan oprichten. Boeven geven daar les over de wijze waarop ze hun inbraak plegen aan poli- tiemensen. Ook zou je wel – net als bij computernetwerken – hackers kunnen uitnodigen om aan te geven hoe ze inbraken kunnen plegen. Dat zou kunnen helpen om burgers bewust te maken, maar ook om patronen te herkennen in de wijze waarop inbrekers opereren. Kennisdelen: maak het aantrekkelijk te vragen! Zouden we niet meer kunnen doen met alle politieagenten die goede ideeën hebben, die steeds willen vernieuwen en voorop lopen bij inno- vaties. Zijn die bekend bij jullie, vraagt een lid van de groep? Ze zijn voor een deel wel bekend, maar over het algemeen niet bij mensen die dagelijks in de operatie aan de slag zijn. Ook vandaag valt weer op dat mensen op het niveau van teamchef of districtschef veel meer van dat soort ideeën op het netvlies hebben dan de dienders zelf. De kennis- uitwisseling tussen dienders is niet zo groot, dat zou veel sterker kun- nen! Maar dan niet via mails of via nieuwsbrieven – maak ook die info aantrekkelijk en makkelijk toegankelijk. De eenvoud van het informatiedelen zoals dat vandaag naar voren komt, inspireert veel van de dienders. De meesten wisten niet dat er zoveel simpele en aantrekkelijke mogelijkheden ‘’op het web’’ zijn om aan informatie te komen of zelf informatie door te geven. Kunst is die van het verleiden: politiemensen en burgers moeten uitgedaagd worden om kennis zelf te gaan zoeken. Dat is veel effectiever dan het klassiek zen- den van alsmaar meer informatie naar iedereen en hen er vervolgens op te wijzen dat ze er maar weinig mee moeten doen. Het zou daarin helpen om verhalen op te tekenen en te verspreiden van politiemensen die dit al doen - de snelle adapters – en hun succes uit te vergroten. Om op die manier iedereen te inspireren dat zelf ook meer te gaan doen. Verhalen vertellen (#SUI) is een simpele vorm om iedereen bij elkaar te betrekken en elkaar te informeren op een prettige en mak- kelijke manier.
  • 24. 28 Een wereld te winnen Verder ontwerpen Als het einde van de dag is genaderd, blijkt al snel dat het hier niet bij blijft. De burgers en de politiemensen willen hier meer van weten. We spreken af dat we verder gaan zoeken naar een mogelijkheid om de komende tijd een aantal van deze ideeën ook daadwerkelijk in de praktijk te brengen. Binnen de politie gaan we op zoek naar een ‘ontwik- kelbudget’ hiervoor. Het hoeft niet veel te zijn, maar het zou zonde zijn om nu niet verder samen te werken. Hoe vaak treffen we burgers die zeggen: de politie is ook van ons, laten we het samen beter maken! . Dit artikel wordt gepubliceerd in het Tijdschrift voor Politie jg. 73/nr 7/2011 rond 15 septem- ber 2011 uitgegeven door Reed Business Amsterdam
  • 25. Mariëlle den Hengst Sociale media: dubbele kansen voor intelligence
  • 26. Sociale media: dubbele kansen voor intelligence Mariëlle den Hengst Wanneer we het hebben over sociale media en de politie hebben we het bijna altijd over sociale media in de maatschappij, de virtuele wereld als onderdeel van of naast de fysieke wereld. De wereld waarin de politie de veiligheid waarborgt en die door deze virtuele component nieuwe dimensies krijgt. De vraag is dan altijd hoe met deze nieuwe dimensies om te gaan, welke kansen bieden deze nieuwe dimensies. Dit artikel richt zich, na wat algemene voorbeelden, met name op de dimensies die van invloed zijn op het intelligenceproces van de politie. Een voorbeeld van een nieuwe dimensie is het ontstaan van nieuwe, digi- tale vormen van criminaliteit, of van bestaande vormen van criminaliteit die nu op een nieuwe, digitale manier ondersteund en vergemakkelijkt worden. Woninginbrekers, bijvoorbeeld, kunnen niet alleen meer aan de woning zien dat bewoners op vakantie zijn, maar kunnen hiervoor nu ook signalen oppikken via de sociale media. Bijvoorbeeld omdat er getwitterd wordt van een zonnige bestemming in het zuiden. Of omdat er juist een hele tijd niet meer getwitterd wordt, terwijl er anders dage- lijks een tweet over het werk wordt verzonden. Hoewel het gebruik van internet bij het plegen van delicten al lang niet meer nieuw is, is de ver- wachting dat de met internet verweven criminaliteit de komende jaren toeneemt (SCP 2004). Sociale media spelen een belangrijke rol in deze zogenaamde cybercrime. Enkele voorbeelden van cybercrime zijn net- werken platleggen, bestanden met muziek, films of software verspreiden zonder toestemming van de maker, identiteitsfraude, internetgebruikers digitaal oplichten (denk bijvoorbeeld aan het bestellen en betalen van goederen via internet bij een nep-bedrijf waarna de goederen niet wor- den geleverd), gestolen goederen verkopen via internet, verspreiden van kinderporno en radicale uitingen doen. De vraag is hoe de politie zicht krijgt op deze digitale vormen van criminaliteit en hoe ze hier tegen kan optreden.
  • 27. 32 Een wereld te winnen Een ander voorbeeld van een nieuwe dimensie is het hebben van een nieuw communicatiekanaal richting de burgers. Hoe kan de politie in deze nieuwe, virtuele wereld communiceren? Het gebruik van bijvoor- beeld twitter door communicatie-afdelingen van politiekorpsen, door wijkagenten en door andere politiemedewerkers is volop onderwerp van gesprek, experimenten en onderzoek. Welke informatie kan je wel en welke niet communiceren, welk effect heeft je communicatie op de burgers, zijn er protocollen nodig voor communiceren via sociale media, welke meerwaarde heeft het voor de politietaak? Zo maar een kleine greep uit de vragen waar de politie antwoord op zoekt. Sociale media leveren ook nieuwe dimensies op die direct van invloed zijn op het intelligenceproces van de politie. Voor de hand liggend is natuurlijk de ongekende hoeveelheid aan informatie die via de sociale media gecreëerd en uitgewisseld wordt. Volgens onderzoeksbureau IDC is er in 2007 281 miljard gigabytes aan informatie digitaal opgeslagen (Gantz et al. 2008). In 2009 is dat volgens onderzoeksbureau IDC al gegroeid naar 800 miljard gigabyte en de voorspelling is dat in 2011 1800 miljard gigabyte aan data gefabriceerd zal worden (Silva 2011). Een vergelijkbare, niet-lineaire groei is terug te vinden in sociale netwerksi- tes zoals LinkedIn, Twitter, Facebook en Hyves. Twitter bijvoorbeeld is in het najaar van 2006 gestart (Freiert 2008). Begin 2007 werden er 5500 twitter-berichten per dag verstuurd. Eind 2009 waren dat er 40 miljoen per dag. Nu, halverwege 2011, stijgt dat aantal al uit boven de 155 miljoen berichten per dag (twittermania.nl). De uitdaging voor de politie is om deze enorme informatiestroom als bron efficiënt en effectief te benutten. Hoe kan de politie betekenis geven aan deze enorme stroom aan informatie? Hoe kan de politie deze hoeveelheid aan informatie in analyses betrekken?
  • 28. 33 Sociale media: dubbele kansen voor intelligence Nieuwe vormen van interne samenwerking bij de politie worden door sociale media mogelijk gemaakt, juist voor het intelligenceproces is dit van belang. Dit is een nieuwe dimensie van het gebruik van sociale media waar tot nu toe minder aandacht voor is. Het intelligenceproces bestaat uit drie deelprocessen: (1) het ontsluiten van informatie en ken- nis, zowel in technische zin als het delen van de informatie en kennis in de hoofden van de agenten, (2) het analyseren van deze informatie en kennis, en (3) het beslissen op basis van deze geanalyseerde infor- matie en kennis (den Hengst 2010). Het intelligenceproces wordt pas succesvol door wederkerige interactie en dus samenwerking tussen deze drie deelprocessen (den Hengst 2010, Klein en Adelman 2005). Samen- werken met anderen en kennis delen is door sociale media makkelijker geworden: met meer mensen, waar en wanneer je maar wilt. Sociale media bieden hiermee nieuwe kansen voor het intelligenceproces van de politie. Bovendien kán het intelligenceproces niet meer zonder sociale media. De onderwerpen die centraal staan in het intelligenceproces gaan breder dan de informatie- en kennispositie van een enkele regionale een- heid of een enkele analist. Hiervoor is samenwerking over de regionale grenzen heen noodzakelijk. Sociale media bieden dus dubbele kansen voor het intelligenceproces. Enerzijds als informatiebron, anderzijds als nieuwe werkwijze. In dit artikel werken we beide kansen verder uit. 1.1 Sociale media als informatiebron Intelligence wordt gedefinieerd als ‘geanalyseerde informatie en kennis op grond waarvan beslissingen over de uitvoering van de politie- taak worden genomen’ (SBGI 2008). De politietaak moet hierbij breed worden opgevat en beslaat zowel de opsporing, als de handhaving en de noodhulp. Als gevolg van sociale media is er een enorme hoeveelheid informatie digitaal beschikbaar die als bron kan dienen in het intelli- genceproces. Sociale media als informatiebron voor het intelligence- proces hebben voor iedere politietaak, opsporing, handhaving of nood- hulp, specifieke karakteristieken.
  • 29. 34 Een wereld te winnen Opsporing, handhaving, noodhulp Deze specifieke karakteristieken beschrijven we aan de hand van de wijze waarop sociale media worden ingezet. Dit kan op reactieve wijze, op actieve wijze en op proactieve wijze. Deze drie wijzen zijn niet één op één te koppelen aan de drie politietaken, maar alle drie de politietaken kennen wel een overheersende wijze. De reactieve wijze is vooral van toepassing bij opsporing. Er is een misdaad gepleegd en terug in de tijd zoeken we naar bewijzen, signalen in sociale media die ons verder kun- nen helpen in het onderzoek. Wanneer iemand bijvoorbeeld locatiebepa- ling in zijn twitter-applicatie op zijn mobiel aan heeft staan en op een bepaald moment een twitter-bericht heeft verzonden, dan weten we op welke locatie deze persoon op dat moment was. Een ander voorbeeld is wanneer er op de sociale media over een misdaad gecommuniceerd wordt. Niet alleen de inhoud van de communicatie is dan interessant, ook de personen die daarover communiceren zijn wellicht relevant voor het onderzoek, zij het als dader, slachtoffer of getuige. Proactief worden sociale media vooral ingezet in de handhaving: kun- nen we signalen oppikken dat er onrust op komst is. Bijvoorbeeld of bij een voetbalwedstrijd mensen van plan zijn iets te gaan ondernemen. Daar waar bij het op reactieve wijze gebruiken van sociale media de misdaad al is begaan en men bij wijze van spreken alle tijd heeft om terug te kijken, kenmerkt de proactieve wijze zich juist door de hoge mate van actualiteit en snelheid. Het kan een kwestie van minuten zijn tussen signalen op de sociale media dat men iets van plan is en de daad- werkelijke uitvoering daarvan. Een voorbeeld hiervan is een demonstra- tie die volgens plan verloopt, maar waar tijdens de demonstratie via soci- ale media een ander plan ontstaat. Alleen door alert en actueel de sociale media rond de demonstratie te volgen, kan de politie hier adequaat en proactief op handelen. Voor de noodhulp kunnen sociale media op actieve wijze ingezet wor- den. Er is een melding binnengekomen en om de aanrijdende agenten met een zo compleet mogelijk beeld naar de melding te sturen, kunnen we op sociale media zien wat er in die buurt of door betrokken personen zoal gecommuniceerd wordt. Als er bijvoorbeeld een melding van een overval binnenkomt en je ziet via de sociale media dat iemand een straat
  • 30. 35 Sociale media: dubbele kansen voor intelligence verderop bericht dat ‘hij van z’n sokken wordt gereden door een idioot’, is dat misschien wel een hint voor de vluchtweg en vervoerswijze van de overvaller, wellicht ook een getuige voor het onderzoek. Ook voor deze actieve wijze is actualiteit en snelheid een kenmerkend aspect. Naast deze specifieke karakteristieken voor het reactief, actief of pro- actief inzetten van sociale media zijn er ook een aantal overstijgende vraagstukken die bij alle drie de wijzen terugkomen. Deze bespreken we hieronder verdeeld naar de verschillende deelprocessen in het intel- ligenceproces: ontsluiten, analyseren en beslissen. Ontsluiten, analyseren, beslissen Ongeacht of sociale media nu proactief, actief of reactief worden ingezet, de politie heeft twee mogelijke strategieën om informatie op de sociale media te verzamelen en ontsluiten. De eerste verzamelstrategie is passief. De berichtenstroom op sociale media wordt gevolgd zonder interactie van de zijde van de politie. Hier ligt een grote uitdaging voor het omgaan met de hoeveelheid informatie. Alles volgen en handmatig lezen is niet te doen. Alleen op twitter al verschijnen wereldwijd 1600 berichten per seconde. Door te filteren op bepaalde woorden, op bepaal- de personen en op bepaalde locaties wordt de informatiestroom al inge- kaderd. Er zijn op internet allerlei applicaties beschikbaar die deze vor- men van filteren ondersteunen. Dan nog blijven er vaak vele duizenden berichten over die op het scherm voorbij scrollen. De tweede verzamel- strategie leidt tot beduidend minder berichten. Op interactieve wijze, door gericht vragen te stellen op de sociale media, ontstaat een zeer gerichte informatiestroom die in omvang waarschijnlijk nog wel te ver- werken is. Met deze interactieve verzamelstrategie moet de politie er wel op bedacht zijn dat je de mensen in de community ook beïnvloedt met de vragen die je stelt. Bij beide verzamelstrategieën, passief en interactief, is de uitdaging voor de politie om de juiste filters te leren definiëren en de juiste vragen te leren stellen, zodanig dat de juiste informatie verzameld wordt zonder daarbij de informatieverzameling onnodig groot te maken. Dit vraagt om onderzoek naar de filters en de vragen die waardevol zijn en om opleiding en training in het uitleren van het definiëren van deze filters en vragen.
  • 31. 36 Een wereld te winnen De volgende stap in het intelligenceproces, analyseren, heeft tot doel de verzamelde berichten uit de sociale media te duiden: welke conclusies over de veiligheid kunnen we trekken en welke acties zijn mogelijk om op effectieve en efficiënte wijze de veiligheid te waarborgen. Analyse is daarmee de schakel tussen het ontsluiten van informatie en het op basis daarvan beslissen over het handelen. Vooral bij het op actieve en proactieve wijze inzetten van sociale media is snelheid hierbij geboden. Zou je bij het op reactieve wijze inzetten van sociale media nog de tijd kunnen nemen om handmatig berichten te lezen, bij de proactieve en actieve wijze ontbreekt de tijd hiervoor. En tegelijkertijd zijn er heel wat vragen die beantwoord moeten worden voordat je daadwerkelijk conclusies kan trekken. Type in twitter maar eens ‘doodsbedreiging in’. De berichten in de virtuele wereld vliegen je om de oren; gelukkig wordt 99% of meer van deze berichten niet in de fysieke wereld ten uitvoer gebracht. Hoe haal je als politie nu die ene eruit waar je wel waarde aan moet hechten? Of neem een bericht tijdens een voetbalwedstrijd als ‘we gaan vak F in de fik steken’. Hoe schat je de waarde hiervan in als politie, wanneer ga je hiertegen wel en wanneer niet optreden? Daarvoor is het belangrijk dat je de bron weet te achterhalen. Welke persoon stuurt dit bericht? Soms is dit eenvoudig, maar ook vaak zijn mensen onder alias- sen actief op de sociale media en is het niet zonder meer duidelijk wie daar bij hoort. Vervolgens is het belangrijk de betrouwbaarheid van de bron te achterhalen. Wat voor (crimineel) verleden heeft deze persoon? De politiesystemen kunnen hiervoor ingezet worden, maar vooral ook de sociale media zelf geven hiervoor input. Heeft deze persoon al vaker vergelijkbare uitingen gedaan en wat is er toen gebeurd? Ook het bereik dat een bericht heeft, is belangrijk om conclusies te kunnen trekken. In het voorbeeld van de bedreiging bij een voetbalwedstrijd zal de conclusie nogal verschillen wanneer de verzender van het bericht 100 mensen in zijn netwerk heeft, die het bericht niet doorsturen en waar- van bovendien 60% niet in de buurt van het voetbalstadion is (bereik 100), dan wanneer de verzender van het bericht 100 mensen in zijn netwerk heeft, waarvan 70% in de buurt van het voetbalstadion is en het bericht doorstuurt in hun eigen netwerken (aannemende dat er veel overlap in de netwerken zit, maar dat iedereen toch 20 unieke mensen in zijn netwerk heeft, is het bereik bij één keer doorsturen al 1500). Ook de omvang van vergelijkbare berichten, of juist afwijkende berichten (hoeveel mensen berichten ongeveer hetzelfde zonder deze berichten
  • 32. 37 Sociale media: dubbele kansen voor intelligence van elkaar overgenomen te hebben), kan belangrijke input zijn voor het trekken van conclusies. Om al dit soort vragen snel en adequaat te kun- nen beantwoorden is handmatige verwerking ontoereikend. Applicaties, deels al beschikbaar en deels nog te ontwikkelen, zijn nodig om hierin te ondersteunen. Als de informatie op sociale media is verzameld en door analyse beteke- nis heeft gekregen, is de volgende stap het gebruiken van deze informa- tie in de besluitvorming. En dit lijkt niet vanzelfsprekend te gebeuren. Informatie verkregen via sociale media kunnen we zien als informatie verkregen in de community. Kleiven (2007) en Bullock (2010) tonen aan dat community-informatie lager wordt gewaardeerd door beslissers bij de politie in de UK dan andere informatie. Community-informatie lijkt in de UK wel gebruikt te worden wanneer het een bestaand beeld aan- vult, maar geeft zelden de doorslag. En wanneer het nog niet aansluit bij lopende zaken of aandachtsgebieden speelt de community-informatie zelfs helemaal geen rol (Keane en Kleiven, 2009). Meer voorspellende community-informatie vindt nauwelijks zijn weg binnen de politie. Een bericht dat twee mannen een dvd hebben gemaakt over hoe een bom te maken en deze in te zetten tegen Amerika wordt pas interes- sant wanneer deze twee mannen een zelfmoordaanslag in de metro van Londen hebben gepleegd. De vraag is dan dus hoe de informatie wel gebruikt kan worden in de besluitvorming. Dit is geen vraag naar ap- plicaties en ICT, maar vooral naar inzicht in het gebruik van informatie in de besluitvorming. Onderzoek hiernaar in de Nederlandse situatie is nodig om dit in kaart te brengen en om, wanneer blijkt dat ook in Nederland community-informatie van ondergeschikt belang is in de besluitvorming, te komen tot suggesties ter verbetering hiervan. Sociale media bieden als informatiebron dus nieuwe kansen voor het intelligenceproces. Om deze kansen ook te benutten is opleiding, onder- zoek en ontwikkeling van applicaties nodig voor de processen ontsluiten, analyseren en beslissen. Daarbij pleit ik ervoor om met onderzoek naar beslissen te starten. Immers, alle investeringen in het ontsluiten en analyseren zijn overbodig wanneer de informatie uit de sociale media uiteindelijk niet in de besluitvorming tot hun recht komen.
  • 33. 38 Een wereld te winnen 1.2 Sociale media als werkwijze Veel vraagstukken die in het intelligenceproces worden uitgewerkt, kunnen niet meer vanuit één enkele analist of één regionale eenheid worden opgepakt. De complexiteit van de vraagstukken en de grens- overstijgende criminaliteit maken dat samenwerking tussen analisten hiervoor nodig is. Bovendien biedt samenwerking tussen analisten kansen om kennis met elkaar te delen, het vakgebied verder te ontwik- kelen en zo het intelligenceproces verder te verbeteren. Samenwerking in specifieke projecten, bijvoorbeeld de taskforce Hennep in Brabant, vindt wel plaats. Ook periodieke fysieke bijeenkomsten voor analisten vinden wel plaats. Maar in het dagelijkse werk is samenwerking tussen analisten over de regiogrenzen heen nog geen gemeengoed. Om naast de fysieke bijeenkomsten en de projectmatige samenwerking, de samen- werking in het dagelijkse werk te faciliteren, bieden sociale media volop de mogelijkheid. Tegelijkertijd, zo signaleren Sprenger et al. (2010), is het gebruik van sociale media in het politiewerk geen vanzelfsprekend- heid. Het lectoraat Intelligence, het landelijke Programma Intelligence Politie Nederland en een kleine groep analisten enthousiast voor het idee, hebben daarom expertise en energie gebundeld en zijn een initia- tief gestart om een succesvolle Community of Intelligence op te zetten. Een Community of Intelligence (CoI), een begrip dat Sprenger et al. (2010) hebben geïntroduceerd en dat is afgeleid van Communities of Practice, is een groep mensen die interesse voor het intelligencevak met elkaar delen en door voortdurende interactie met elkaar de expertise op dit onderwerp verder verdiepen; interactie die zowel fysiek als virtueel plaatsvindt (Wenger en Snyder, 2000). Hieronder wordt beschreven hoe tot deze CoI is gekomen en wat de kracht van de CoI is voor het intel- ligenceproces. Op weg naar een Community of Intelligence In de zomer van 2010 is door middel van een workshop met de initiatief- nemers een eerste inventarisatie gemaakt van de wensen voor een CoI, en zijn de drijfveren en barrières voor een dergelijke CoI in kaart ge- bracht. Door middel van een enquête is deze inventarisatie tevens breed uitgevoerd onder de potentiële deelnemers in de doelgroep: analisten,
  • 34. 39 Sociale media: dubbele kansen voor intelligence docenten en andere geïnteresseerden in het analysevak. Belangrijkste wensen zijn vooral het delen van kennis en informatie over methoden en technieken (bijvoorbeeld sociale netwerkanalyse of mindmapping) en over criminaliteitsvormen (bijvoorbeeld overvallen of woninginbraken). Dit door met elkaar in discussie te gaan, documenten te delen, feedback op elkaars werk te kunnen geven en samen aan stukken te kunnen wer- ken. In mindere mate leeft de wens om via de CoI een zakelijk netwerk op te bouwen, inhoud is leidend. Redenen voor mensen om niet deel te nemen aan de CoI zijn een te laag gebruiksgemak, te veel tijd vergend en te weinig inhoud op de CoI. Op basis van deze inventarisatie is in het najaar van 2010 op PKN een virtueel kantoor ingericht, dat, na een aantal iteratieslagen, voldoende functionaliteiten lijkt te bieden om de CoI technisch te ondersteunen (https://politiekennisnet.politieacademie.nl/vk/rhcboards/os/coi). In het vir- tueel kantoor kunnen documenten gedeeld worden, feedback op elkaars documenten gegeven worden, kunnen discussies gevoerd worden, blogs gepost worden, en door middel van wiki-functionaliteit samen aan stuk- ken gewerkt worden. Een mappenstructuur maakt het geheel overzich- telijk: alles over bepaalde criminaliteitsvormen of bepaalde methoden en technieken wordt bij elkaar geplaatst. Bovendien laat het hoofdscherm de meest actuele toevoegingen op de CoI zien, zodat de gebruiker altijd in één oogopslag nieuwe inhoud zichtbaar heeft.
  • 35. 40 Een wereld te winnen In de winter van 2010/2011 wordt door de initiatiefnemers inhoud gege- ven aan het virtuele kantoor, zodat ook anderen geprikkeld worden om het virtuele kantoor van de CoI te bezoeken. Een virtueel kantoor dat nog leeg is, nodigt gebruikers immers niet uit om deel te nemen. Documen- ten worden verzameld en op het virtuele kantoor geplaatst. Het virtuele kantoor wordt klaar gemaakt voor echt gebruik. In het voorjaar van 2011, op 10 mei, wordt het virtuele kantoor dan of- ficieel geopend met een fysieke bijeenkomst voor alle potentiële deelne- mers aan de CoI. Eind juni 2011 hebben zich 460 leden aangemeld bij het virtuele kantoor en zijn er gemiddeld 34 aanvragen per dag (uitge- zonderd de weekenden). De kracht van de Community of Intelligence De CoI heeft met gebruikmaking van sociale media (PKN in dit ge- val) niet alleen een fysieke kant, maar ook een virtuele kant gekregen. Fysieke ontmoetingen blijven een belangrijk onderdeel van de CoI vor- men. Zo was er eind mei nog een landelijke bijeenkomst voor analisten waar de thema’s van de Nationale Intelligence Agenda centraal stonden. Deze fysieke ontmoetingen zijn niet alleen nodig om kennis met elkaar uit te wisselen. Dergelijke ontmoetingen spelen ook een belangrijke rol in het leren kennen van elkaar en het opbouwen van een vertrouwens- band. Het elkaar kennen en vertrouwen is een belangrijke voorwaarde om ook virtueel succesvol te kunnen samenwerken. Fysieke ontmoe- tingen zijn dus nodig om virtuele samenwerking mogelijk te maken. En virtuele samenwerking is nodig om dagelijkse samenwerking te faci- literen; daartoe zijn fysieke bijeenkomsten alleen ontoereikend. Het virtueel kantoor maakt dagelijkse samenwerking tussen analisten, docenten en andere geïnteresseerden in het intelligencevak mogelijk. Op het virtueel kantoor worden in discussies veel vragen aan elkaar gesteld, over methoden en over criminaliteitsvormen. Zo is er onlangs gevraagd naar ervaringen met mindmapping om onderzoeken te pre- senteren en is er een vraag gesteld over het verschijnsel dat campings de nieuwe vrijplaatsen voor criminaliteit lijken te zijn. Dergelijke vragen leveren interessante discussies op tussen de deelnemers van de CoI
  • 36. 41 Sociale media: dubbele kansen voor intelligence en meestal tussen deelnemers die elkaar op andere wijze nooit gevon- den zouden hebben. Ook de mogelijkheid op het virtueel kantoor om documenten uit te wisselen wordt veel gebruikt. Dit zijn bijvoorbeeld handleidingen voor het toepassen van bepaalde methode en technieken, maar ook bijvoorbeeld analyserapporten op bepaalde criminaliteits- vormen. Deze documenten worden vaak geraadpleegd als naslagwerk om ideeën en suggesties op te doen voor eigen onderzoek. Een enkele keer worden rapporten gedeeld met het expliciete verzoek aan de com- munity hier commentaar op te geven. Op basis van de terugontvangen reviews krijgt de eigenaar van het rapport expliciet suggesties en tips om het rapport verder te verbeteren. Twee functionaliteiten van het virtueel kantoor die nog nauwelijks gebruikt worden zijn de mogelijkheid om samen aan stukken te werken door een wiki en om blogs te schrijven. De CoI, de combinatie van fysieke ontmoetingen en virtuele samenwer- king, faciliteert dagelijks samenwerking tussen analisten. De dagelijkse samenwerking is voor het intelligenceproces noodzakelijk om de on- derwerpen die breder gaan dan de informatie- en kennispositie van een enkele analist of regionale eenheid op te pakken. Bovendien biedt dit kansen om de kwaliteit van intelligenceproducten te verbeteren, direct door de review-mogelijkheid in het virtuele kantoor en door het kunnen stellen van vragen en indirect door het opdoen van ideeën na het zien van andere, vergelijkbare rapporten en handleidingen. Veel minder voor de hand liggend, maar zeker ook een belangrijke kracht van de CoI is dat investeringen in het intelligenceproces door de CoI versneld en verdub- beld worden. Ervaringen en best practices met bijvoorbeeld een nieuwe analysetool in de ene regio worden via de CoI snel gedeeld en uitgeleerd aan anderen. Dit komt de kwalitatieve verbetering van het intelligence- proces ten goede. Sociale media bieden als werkwijze dus nieuwe kansen voor het intel- ligenceproces van de politie. Een eerste belangrijke stap in het benutten van deze kansen is gezet met de oprichting van de Community of Intel- ligence. Fysiek en virtueel werken analisten met elkaar samen, bijna op dagelijkse basis. De uitdaging die er nu ligt is om deze samenwerking vast te houden en verder uit te breiden. Het gevaar van iedere commu- nity is dat de activiteit in de loop van de tijd terugloopt. In het begin biedt de community veel meerwaarde en informatie. Als de inhoud op
  • 37. 42 Een wereld te winnen het virtuele kantoor niet voortdurend verandert en vernieuwt, wordt de deelnemer niet meer voldoende geprikkeld om naar de community toe te gaan. De komende tijd wordt er daarom door de initiatiefnemers in projectvorm nog steeds geïnvesteerd in het prikkelend en vernieuwend houden van de Community of Intelligence. Meer informatie over Community of Intelligence vind je op http://politiekennisnet.politieacademie.politie.nl/vk/rhcboards/os/Pages/coi.aspx Referenties Bullock, K. (2010). Generating and using community intelligence: the case of neighbourhood policing. International Journal of Police Science & Management, 12(1), 1-11. Den Hengst, M., Informatierijk en tochkennisarm!?, Lectorale rede, Politieacademie, Apeldoorn, 2010 Freiert, M., Twitter Traffic Explosion: Who’s behind it all?, http://blog.compete.com/2008/05/15/twitter-traffic-growth-usage-demographics/, 2008. Keane, N., &Kleiven, M. E. (2009). Risky intelligence. International Journal of Police, Science & Management, 11(3), 324-333. Klein, G.L. en L. Adelman, ‘A collaboration evaluation framework’, Proceedings of the International Conference on Intelligence Analysis, 2005. Kleiven, M. E. (2007). Where’s the intelligence in the National Intelligence Model. International Journal of Police Science & Management, 9(3), 257-273. SBGI. (2008). Waakzaam tussen wijk en wereld. Nationaal Intelligence Model. Sturen op en met informatie: StrategischeBeleidsgroep Intelligence. SCP (Sociaal Cultureel Planbureau), In het zicht van de toekomst, Giethoorn ten Brink, Meppel, 2004. Silva, V.C., “Hoeveelheid data verdubbelt elke twee jaar”, Computerworld, 26-07-2011. Sprenger, C., Teeuwisse, E., Pragt, E., Bhansing, G., &Dinkelmans, A. (2010). Bouwen aan een Community of Intelligence. Succesvolle samenwerking rond Intelligence Gestuurd Politiewerk. Apeldoorn: Politieacademie. Wenger, E.C. en W.M. Snyder, ‘Communities of Practice: the organizational frontier’, Harvard Business Review, vol. 78, p139, 2000
  • 38. Nicolien Kop Sociale media in de opsporing
  • 39. Sociale media in de opsporing Nicolien Kop Inleiding De politie is voor de opsporing van daders van misdrijven vaak afhankelijk van de medewerking van de burger. Dat is eigenlijk nooit anders geweest, burgerparticipatie bij het politiewerk is van alle tijden. Wetenschappelijk onderzoek bevestigt dat burgers de belangrijkste suc- ces-factor zijn voor effectief en efficiënt opsporen (o.a. Maquire, 2008). De kwaliteit en kwantiteit van informatie die burgers direct na een mis- daad aan de politie geven, bepaalt in belangrijke mate of een misdaad al dan niet wordt opgelost. Het betreft zowel informatie verkregen van slachtoffers als van getuigen. Eén van de achterliggende gedachten bij het betrekken van burgers bij een opsporingsonderzoek is het zoge- naamde wisdom of the crowds; het principe dat een grote groep mensen ongeacht hun achtergrond bij veel beslissingen een betere keuze maakt dan experts (gebaseerd op Surowiecki, 2004). Een andere wetenswaar- digheid die het betrekken van burgers op deze manier ondersteunt, is dat in de helft van de onopgeloste moorden en doodslagen naast de dader ook iemand anders op de hoogte is van zijn identiteit (Baardewijk & Hoogenboom, 2011). De politie heeft de informatie nodig om aan het werk te gaan, echter de manier waarop de burger bij het opsporings- proces wordt betrokken is aan verandering onderhevig. Binnen de politie wordt voortdurend geëxperimenteerd met innovatieve manieren om de burger bij het oplossen van misdrijven te betrekken. De snelle techno- logische ontwikkelingen zijn daarbij leidend (Kop & Struijs, 2010; van Leiden & Ferwerda, 2011). Met de digitalisering van de maatschappij zijn de mogelijkheden voor communicatie en informatie-uitwisseling enorm uitgebreid, denk alleen al aan de mobiele telefoon en het internet, twee belangrijke communicatiemiddelen in de informatierevolutie die gaande is. Dit artikel gaat over de bijdrage van sociale media aan de opsporing en de opsporingspraktijk.
  • 40. 46 Een wereld te winnen Een van de unieke kenmerken van sociale media is de hoge snelheid waarmee informatie wordt uitgewisseld. Illustratief voorbeeld hier- van is dat er bij de meldkamer van Amsterdam-Amstelland een vraag binnenkomt van een medewerker van de regionale omroep AT5. De vraag die wordt gesteld is ‘wat er gaande is op een groot en be- kend plein’ in Amsterdam. De medewerker van de meldkamer weet van niets, er waren immers (nog) geen meldingen binnen gekomen van een incident op de genoemde locatie. De AT5 medewerker vertelt dat ze via Twitter berichten hebben opgepikt dat er een schietpartij gaande zou zijn. Hoewel er (nog) geen telefonische melding is bij de meldkamer worden politiecollega’s naar het genoemde plein gestuurd. (Medewerker meldkamer) Van media naar sociale media Eén van de bekendste televisieprogramma’s waarin de politie een beroep doet op (oplettende) burgers en hen vraagt informatie te leveren omtrent misdrijven, is het al meer dan 25 jaar bestaande televisieprogramma ‘Opsporing Verzocht’. Naast de televisie en schrijvende pers worden media als internet (zoals Buurtlink, stop de criminaliteit) en telefonie (SMS-alert) steeds vaker door de politie benut ter verkrijging van rele- vante informatie van burgers. Hoewel er in eerste instantie enige terug- houdendheid lijkt te zijn, en de politie met name blijft investeren in de meer klassieke opsporingsmiddelen, worden de nieuwe (digitale) tech- nieken en mediakanalen steeds vaker als opsporingsstrategie door de politie ingezet (Kop, Snel & van der Wal, 2011; Van de Boogaard, 2010). De keuze voor internet als middel om burgers te bereiken is min of meer onvermijdelijk. In een onderzoek naar tijdsbesteding aan verschillende media, blijkt dat de meerderheid van de Nederlandse bevolking dagelijks gebruik maakt van internet, cijfers variëren van 68 procent volgens TNS- NIPO tot 82 procent volgens het CBS (Van Deursen & Van Dijk, 2010). Ter vergelijking: 64 procent van de bevolking kijkt elke dag tv, 52 procent luistert elke dag naar de radio en 40 procent leest elke dag een krant.1 De meerwaarde van informatieverzameling op deze wijze is duidelijk, daarbij zijn burgers in het algemeen geïnteresseerd in opsporing, willen burgers de politie wel ‘meehelpen’ én zij kunnen een wezenlijke bijdra- ge leveren aan een opsporingsonderzoek. Spanning en sensatie spelen
  • 41. 47 Sociale media in de opsporing een rol bij de motivatie om te participeren (Bekkers & Meijer, 2010). Daarbij voelen burgers zich serieus genomen wat een positief effect heeft op de relatie tussen politie en burgers (Van der Vijver, Johannink, Overal, Slot, Vermeer, Van der Werff, Willekens & Wisman, 2009). Cornelissen & Ferwerda (2010) onderscheiden op basis van de huidige politiepraktijk vier categorieën van vernieuwende vormen van burgerparticipatie in de opsporing. Ten eerste, getuigenoproep op heterdaad. Hierbij gebruikt de politie burgers als ‘extra ogen en oren’ om de pakkans bij heterdaad te vergroten, voorbeelden hiervan zijn: Burgernet, sms-alert, Amber-alert en Twitter. Via deze kanalen kan op een snelle manier een oproep wor- den gedaan aan burgers, maar kan ook en masse informatie verstrekt worden. Ter illustratie het Amberalert systeem, hiermee kan de politie bij ontvoering of vermissing van een kind met één druk op de knop heel Nederland waarschuwen – dit geschiedt cross mediaal via onder andere radio, tv, e-mail, SMS en via internet, Hyves, Twitter, maar ook via ver- keersinformatieborden –. Ten tweede onderscheiden zij getuigen op- roepen buiten heterdaad. Hierbij gaat het om methoden die de politie toepast om burgers op te roepen een bijdrage te leveren als getuige in lopende opsporingsonderzoeken (denk bijvoorbeeld aan burgers attenderen via flyers, billboards, sms-bommen en het presenteren van een informatie-website waarop dringend gezochte personen worden geplaatst). Dit kan worden gezien als een verlengstuk van reguliere op- sporingsmethoden. Ten derde, het plaatsen van oproepen voor (beeld) materiaal van delicten. Hierbij roept de politie burgers op om foto- en filmmateriaal van delicten aan te leveren. Dit kan via mobiele telefoons, via multimedia messaging service (MMS) of via internet. Het doel hiervan is het verzamelen van (ondersteunend) bewijsmateriaal van lopende opsporingsonderzoeken (zie voor actueel voorbeeld pagina-81). De laatste variant is de inzet van burgers bij opsporingsactiviteiten. Hierbij stellen de auteurs dat het gaat om de daadwerkelijke inzet van burgers bij concrete opsporingsactiviteiten zoals het meedenken bij opsporingsonderzoeken, het aandragen van suggesties en het verlenen van medewerking aan bijzondere opsporingsmethoden. Burgers worden met andere woorden binnen de opsporing ingezet voor het uitvoeren van politiewerk. Een voorbeeld hiervan is het uitvoeren van een pseu- dokoop door een burger. Deze burger neemt dan in een strafrechterlijk onderzoek goederen af van een verdachte ten behoeve van de opsporing. Andere manieren die in de praktijk door de politie worden toegepast om
  • 42. 48 Een wereld te winnen burgers in te zetten bij opsporingsactiviteiten verlopen via internet. Het betreft websites onder de regie van de politie waarop informatie over actuele of vastgelopen opsporingsonderzoeken wordt gepresenteerd. Burgers worden via deze websites aangespoord actief mee te denken bij de opsporing. Een voorbeeld hiervan is www.politieonderzoeken.nl of de variant hierop die momenteel in ontwikkeling is, sociale gaming (zie kader pag 51). Politie Groningen is een van de koplopers wat betreft de inzet van sociale media. Plaatsvervangend korpschef Erik van Zuidam: “Via YouTube kunnen we beelden van bijvoorbeeld overvallen of brand- stichting snel bij de burgers krijgen. Die beelden ontvangen we via webcams en camera’s op straat. Zo kunnen we de opsporing van daders versnellen. Via Twitter ontvangen we weer tips en kunnen we de berichten supersnel bij onze followers krijgen. Naast de gewone persberichten, gebruiken we Twitter zelf ook om burgers op de hoogte te houden en bijvoorbeeld door te linken naar YouTube” (Weeda, 2011, p.40). Sociale media en de opsporingspraktijk Er is tot nu toe in beperkte mate onderzoek beschikbaar naar het gebruik van sociale media in de opsporing. De recente verkenning van Van de Boogaard (2010) is hierop een uitzondering. In 25 politieregio’s onder- zocht hij het gebruik van sociale media door de politie in Nederlandse opsporingsonderzoeken. Hierbij onderscheidt hij enerzijds het gebruik van de technische middelen en anderzijds de sociale middelen van so- ciale media, waarbij het woord ‘middel’ is gekozen omdat de inzet van sociale media het middel is om het (opsporings)doel te kunnen bereiken. Met de technische middelen worden de meer fundamentele, gedeeltelijk zichtbare ICT tools bedoeld die het mogelijk maken (faciliteren) om aan sociale behoeften te voldoen. De bekeken technische middelen zijn de RSS feed2 , widget3 , API4 en social bookmarking5 . De sociale middelen zijn daarentegen de zichtbare platforms waarop interactie en het de- len van diverse soorten content plaatsvindt tussen politie en burgers. De onderzochte sociale middelen zijn Twitter6 , wiki7 , blog8 , beeld/geluid
  • 43. 49 Sociale media in de opsporing delen en sociale netwerken9 . Deze middelen zijn geselecteerd op basis van populariteit en vertegenwoordigen slechts een deel van alle sociale media. Op basis van zijn onderzoek concludeert Van de Boogaard (2010) dat op de wiki en social bookmarking na, alle onderzochte middelen wor- den ingezet binnen de opsporing door de politie, echter de mate waarin verschilt per korps. Er zijn korpsen die voorop lopen in het gebruik van sociale media, Brabant Zuid-Oost, Hollands-Midden, Utrecht, Groningen en Haaglanden, binnen deze korpsen zijn vaak adviseurs aangesteld op het gebied van digitale c.q. nieuwe media, waardoor het argument ‘onbekend met de mogelijkheden van sociale media’ niet meer geldig is. Om meer zicht te krijgen op het gebruik van sociale media in de opsporingspraktijk wordt op een viertal bevindingen van de sociale middelen dieper ingegaan. - Blogs. Binnen een zevental korpsen worden blogs gebruikt, maar bij verdere bestudering hiervan blijkt dat deze eigenlijk geen betrekking hebben op de opsporing (maar veelal op handhaving). De enige toe- passing van een blog die in opsporingsonderzoeken wordt gebruikt is de website www.politieonderzoeken.nl, waar vastgelopen onder- zoeken naar ernstige delicten (cold cases) worden geplaatst. - Twitter. Per maart 2010 zijn er 12 korpsen die actief gebruik maken van Twitter. Boogaard concludeert echter wel dat het gebruik en toe- passing ervan divers is. Zo worden bijvoorbeeld in Friesland foto’s met de tweets meegestuurd via tweetphoto, in Brabant Z-O worden er Video-alerts verstuurd (met een link naar een specifieke passage van een op televisie uitgezonden opsporingsbericht), in Groningen worden Twitter-volgers verzocht te reageren via direct message (een bericht dat alleen kan worden gelezen door degene aan wie het be- richt is gestuurd, de politie in dit geval) en in Limburg-Noord zijn rechercheurs actief op Twitter binnen een opsporingsonderzoek naar aanleiding van een overval. - Beeldmateriaal. Binnen de 25 korpsen wordt op verschillende ma- nieren gebruik gemaakt van het inzetten van beeldmateriaal in de opsporing. De meest gebruikte wijze is het door de politie publiceren van beeldmateriaal op politie.nl of op een regionale opsporingssite. Het onderzoek van Van de Boogaard (2010) noemt zes websites10 waarop beeldmateriaal binnen opsporingsonderzoeken beschikbaar wordt gesteld aan burgers, dit wordt mede veroorzaakt door het feit dat de landelijke site politie.nl onvoldoende mogelijkheden hiertoe
  • 44. 50 Een wereld te winnen biedt. Op de regionale websites kunnen zowel onbekende als be- kende verdachten en ontvluchte veroordeelden en niet-gedetineerde onherroepelijk veroordeelden onder wisselende voorwaarden on- der de aandacht van de burger gebracht worden. Veertien korpsen maken gebruik van één van deze websites. Tien korpsen plaatsen beeldmateriaal op een eigen YouTube kanaal, soms gekoppeld aan een regionaal tv-opsporingsprogramma en de website van Limburg- Zuid (pit.tv) is de enige waarop burgers hun beeldmateriaal via de computer en telefoon kunnen uploaden. - Sociale netwerken. Tot slot blijkt dat weinig korpsen gebruik maken van het in contact treden met de burger via sociale netwerken. Face- book wordt bijvoorbeeld in 2010 (nog) helemaal niet gebruikt binnen de Nederlandse opsporing, Hyves is door vier korpsen een aantal keer ingezet in opsporingsonderzoeken. De bevindingen overziend ontstaat het beeld dat –met hier en daar en uitzondering– sociale media (nog) in beperkt mate worden gebruikt in de opsporingspraktijk. De resultaten van het onderzoek zijn uit 2010, wellicht dat het gebruik is toegenomen, maar het lijkt erop dat de ken- nis en kunde van de inzet van sociale media vooral ligt bij de afdeling communicatie van de korpsen. De vraag is dan ook of de gemiddelde rechercheur zich voldoende bewust is van de mogelijkheden die sociale media kunnen bieden in de opsporing. In Utrecht blijkt bijvoorbeeld dat de rechercheurs op de afdeling Zware Criminaliteit van mening zijn dat in hun onderzoeken te weinig gebruik wordt gemaakt van inter- net (Hensen, 2009). De onbekendheid met de mogelijkheden die het internet de opsporing kan bieden en de hieraan gekoppelde procedures, blijkt hiervoor een belangrijke oorzaak te zijn. Sinds 2009 wordt de (uit de Verenigde Staten afkomstige) cursus 23-opsporingsdingen aan me- dewerkers van de politieregio’s en Politieacademie aangeboden om de onbekendheid met het internet en de sociale media te verkleinen en de kansen ervan te vergroten.
  • 45. 51 Sociale media in de opsporing Innovatief: Social gaming Eén van de mooie initiatieven die momenteel wordt ontplooid op het gebied van sociale media is de inzet van social games in de politiële opsporing. Bos (2010) komt in haar onderzoek binnen de politieregio Noord-Oost Gelderland tot de conclusie dat ‘social games (= een eenvoudig te spelen maar wel ‘serious’ internetgame) door hun alternatieve, laagdrempelige vorm van communicatie en interactie, een sterkere burgerparticipatie bewerkstelligen dan de huidige websites en online initiatieven van diverse Nederlandse korpsen’ (Bos & Broer, 2011, p. 93-94) De combinatie van de competitieve dimensie van een serious game met de sociale dimensie van online sociale netwerken maakt de toepassing van internetgames in de opsporing zeer kansrijk. Het gebruik van social games kan dus op deze wijze een bijdrage leveren aan het versterken van de rol van de politie als intelligencegestuurde politie (Kop & Klerks, 2009). De veronderstel- ling lijkt gerechtvaardigd dat de inzet van social games kunnen bijdragen aan het presterend vermogen van een korps en met name van de recherche (Bos & Broer, 2011). Kansen en bedreigingen van sociale media in de opsporing Sociale media kunnen proactief, actief of reactief door de politie wor- den ingezet. In eerste instantie is er de neiging om de inzet van sociale media in de opsporing als reactief te duiden aangezien in het woord opsporing een reactieve handeling schuilt (er is een misdrijf gepleegd en de dader moet opgespoord worden), dus het ligt voor de hand om daar dan ook sociale media voor te gebruiken. In de eerdergenoemde ver- deling van Cornelissen en Ferwerda (2010) is een viertal reactieve moge- lijkheden reeds op een rij gezet. Toch zijn er voorbeelden te noemen waarbij de inzet van sociale media vanuit de opsporing vorm krijgt die wellicht eerder als proactief of actief kan worden geduid. Denk bijvoor- beeld aan het proactief, via de sociale media afgeven van een boodschap dat er bij een groot evenement actief op bepaalde criminaliteitsvormen wordt gecontroleerd c.q. opgespoord? Of de uitvoering van proactieve in- ternetsurveillances om heling op te sporen of om aanbieders van kinder- porno op internet te vinden? Voor het laatste surveilleert de politie in- tussen al vele jaren virtueel op specifieke nieuwsgroepen en in sociale
  • 46. 52 Een wereld te winnen netwerken, actief wordt geprobeerd het downloaden en de verspreiding van kinderporno onmogelijk te maken. Een ander voorbeeld om sociale media actief te gebruiken is het verzenden van de zogenaamde spionage sms-jes of om onmiddellijke (schadelijke) gevolgen van een incident te beperken. Ter illustratie het volgende voorbeeld. Door een ongelukkige samenloop van omstandigheden valt een man van vier hoog uit het raam. In rap tempo worden er door buurtgenoten allerlei berichten via sociale media (Twitter) uitgezet, volgens deze berichten is de betreffende man geliquideerd, terwijl dit niet het geval is. De actie die de recherche vervolgens onderneemt is het plaatsen van een tweet met het bericht dat het een ongeval (en geen liquidatie) betreft. De geruchtenstroom wordt op dat moment ingedamd en de onrust neemt af. De discussie of de opsporing nu vooral proactief, actief of reactief ge- bruik maakt c.q. kan maken van sociale media hoeft nu niet te worden beslecht. Het gaat tenslotte om de kansen en mogelijkheden die er bin- nen de opsporing aanwezig zijn. Cornelissen en Ferwerda (2010) wijzen op een aantal randvoorwaarden voor het succesvol toepassen van burger- participatie in de opsporing. Hun geopperde randvoorwaarden hebben in de kern te maken met borging, communicatie, het maken van een zorgvuldige (tactische) afweging met betrekking tot de doelgroep en de inhoud van de informatie, en tot slot landelijke afstemming. Voorwaar- den die direct vertaalbaar en toepasbaar zijn op de inzet van sociale me- dia. Een bijkomend effect van de uitbreiding van opsporingsstrategieën is dat er een steeds groter wordende toestroom van informatie ontstaat. Dat vormt een behoorlijke uitdaging voor de politie, want hoe kan de informatie worden gefilterd? Hoe kan deze als betrouwbaar worden geclassificeerd? En op welke wijze kan de informatie worden omgezet zodat deze daadwerkelijk wordt benut? En last but not least, wie gaat deze taak op zich nemen? Daarbij dient zich nog een ander aandachts- punt aan, want de ontwikkeling van nieuwe media die de politie kan inzetten in het kader van de opsporing lijkt oneindig. Maar hoe zit het met de privacy van burgers? Welke informatie wordt uiteindelijk in de rechtszaal gebruikt? Hoe ver reikt het wettelijk kader in het benutten van de mogelijkheden die er zijn om burgers te betrekken in de op- sporing? Waar ligt de grens? Allemaal vragen waarop nog geen eenduidig en duidelijk antwoord is geformuleerd. Dit kan bij burgers onzekerheid veroorzaken of zelfs angst inboezemen. Onlangs was er bijvoorbeeld uitgebreide berichtgeving over de aanwezigheid van virtuele databanken
  • 47. 53 Sociale media in de opsporing waar de politie te allen tijden uit zou kunnen putten indien zij dit zinvol acht. Burgers schrikken van dergelijke berichten, denk maar eens aan de commotie die in het voorjaar van 2011 ontstond toen er een artikel verscheen dat TomTom haar database met rijgegevens van burgers aan de politie zou verkopen. Voor vele burgers is onbekend dat er (niet po- litiële) databanken bestaan waarin (bijvoorbeeld) foto’s van hen staan. Het volgende voorbeeld11 laat zien dat een overvaller in Groningen werd aangehouden dankzij een foto die voor Google’s streetview was gemaakt. Op de foto was zowel de dader als het slachtoffer automatisch onherken- baar gemaakt. Google had echter de beschikking over de originele foto, deze is door de rechercheurs voor het opsporingsonderzoek opgevraagd en vervolgens kon de politie tot aanhouding overgaan. Voor de politie bieden dergelijke databanken in bepaalde opsporingsonderzoeken kansen, voor (sommige) burgers wordt dit als bedreigend ervaren. Een feit is dat gegevens die zijn verzameld via sociale media c.q. op sociale netwerksites, opgevraagd kunnen worden door de politie en dat deze gecombineerd kunnen worden met data die reeds bekend is bij de over- heid, zoals bijvoorbeeld GBA-gegevens. Dit biedt de politie kansen in het kader van criminaliteitsbestrijding maar brengt ook risico’s met zich mee. Bij de overheid c.q. opsporingsdiensten lijkt het vertrouwen in ICT- oplossingen zeer groot, wellicht te groot. Hierdoor worden de risico’s vaak uit het oog verloren (Broeders, Cuijpers & Prins, 2011). Wil de politie gegevens combineren van verschillende databanken dan is het belangrijk dat de politie zich aan een aantal principes houdt waardoor de betrouwbaarheid en kwaliteit van de gegevens hoog blijft. Want enkel betrouwbare gegevens van hoge kwaliteit kunnen effectief ondersteunen bij de opsporing. De kans is groot is dat de politie alleen het ‘laaghan- gend fruit’ te pakken krijgt, goed georganiseerde criminelen zullen er voor zorgen dat zij niet via sociale media websites traceerbaar zijn, cryptografie biedt tal van mogelijkheden om informatie onherkenbaar en onleesbaar voor derden (zoals de politie) onderling uit te wisselen via internet. Het volgende voorbeeld illustreert dat.
  • 48. 54 Een wereld te winnen In augustus 2011 sloeg op onnavolgbare wijze in Engeland de vlam in de pan en hielden omvangrijke rellen het land in haar greep. De politie werd volledig verrast, maar slaagde er na enige dagen al in om honderden relschoppers te arresteren. De opsporingsactiviteiten van met name Scotland Yard richtten zich op beeldmateriaal dat door relschoppers zelf op internet werd geplaatst en waarmee identificatie van verdachten mogelijk werd. Ook weblogs en andere vormen van vrij toegankelijke communicatie leverden veel informatie over verdachten op. Verder is ook gebleken dat tijdens de rellen veel gebruik werd gemaakt van het zogenaamde Pingen met Blackberries, dit Pingen is zodanig afgeschermd dat interceptie door de politie onmogelijk is (Bron: BBC News [9 augustus 2011] en andere nieuws- programma’s/kranten) Tot slot Wat kan er worden geleerd en gezegd aan de hand van het geschetste overzicht in dit artikel? Allereerst dat er (nog steeds) in beperkte mate gebruik gemaakt wordt van sociale media in de opsporing. Daar waar het wel wordt ingezet doet ieder korps het op haar eigen (voorzichtige) manier. Ten tweede, het lijkt dat voor een groot deel van de korpsen nog steeds geldt ‘onbekend maakt onbemind’, daarentegen zijn er gelukkig ook korpsen die deze kans van informatie verzamelen middels sociale media vaker inzetten in een opsporingsonderzoek. In de korpsen waar deskundigheid op het gebied van sociale media in huis wordt gehaald, worden de kansen en mogelijkheden beter opgepakt en gezien. Ten derde, de combinatie van klassieke en nieuwe opsporingsstrategieën als sociale media biedt de opsporing kansen, kansen die de opsporing -die momenteel behoorlijk onder druk staat- goed kan gebruiken om in lijn met de nieuwe strategie ‘aanpak criminaliteit 2015’, criminaliteits- beheersing beter op de kaart te zetten. Tot slot, vormen die tot op heden worden toegepast in de sociale media bij opsporingsonderzoeken zijn in de kern niet nieuw omdat ze zich in het algemeen allemaal richten op informatie van de burger als getuige. Het gaat dan eigenlijk om oude wijn in nieuwe zakken: klassieke opsporingsstrategieën (op zoek naar getuigen) in een nieuwe jasje door burgers via hun mobiele telefoon of internet informatie aan te bieden of vragen te stellen vanuit de politie.
  • 49. 55 Sociale media in de opsporing Wat echter wel nieuw is, is de inzet van zowel de techniek als het medium internet. Daar waar de benadering nu vooral éénrichtingsverkeer is (de politie vraagt, de burger levert) liggen er ook kansen in de interactieve benadering, social gaming is hier een mooi voorbeeld van. De sociale interactie die besloten zit in de terminologie van sociale media wordt dan op een creatieve manier ingevuld. Dergelijke initiatieven worden vanuit het lectoraat Criminaliteitsbeheersing & Recherchekunde op de voet gevolgd en gepromoot. Kortom, sociale media vormen een goede aanvulling op de bestaande klassieke opsporingsstrategieën. Hoewel de privacy, regel- en wetgeving nog wel serieuze aandachtspunten zijn, kunnen sociale media de opsporing zeker nog wat extra’s brengen. Bun- deling van kracht lijkt hierbij een wijze les om uiteindelijk efficiënt en optimaal gebruik te kunnen maken van de mogelijkheden die sociale media bieden voor de opsporing. Voetnoten 1 http://www.tns-nipo.com/pages/nieuws-pers-vnipo.asp?file=persvannipo/TM_digital_life- 10102010.htm 2 RSS (really simple syndication) is een vereenvoudigde weergave van online inhoud. Met RSS komt informatie van een website naar de gebruiker toe, in plaats van dat de gebruiker zelf naar de website moet gaan. 3 Een widget is een verplaatsbaar stukje website dat op een andere website geplaatst kan worden. Widgets hebben een eigen, onafhankelijke functie op de website. Bv Amberalert, het landelijke waarschuwingssysteem bij kindervermissingen en –ontvoering biedt diverse widgets aan die men kan downloaden, bv. een screensaver. 4 Een Appplication Programming Interface (API) is een technisch middel waarmee computer- programma’s met elkaar kunnen communiceren. Hierdoor kan gegevensuitwisseling over het internet plaatsvinden. Door het beschikbaar stellen van een API kunnen anderen gebruik maken van de toepassing die de API te bieden heeft, Google Maps API is één van de meest bekende. 5 Maakt het mogelijk om eigen favorieten op een online site te zetten en te delen met anderen. Aan de favoriete sites kunnen tags en notities worden toegevoegd, tagging is ergens een label opplakken waardoor er trefwoorden ontstaan. 6 Manier om tekst te delen, betreft een dienst waarmee een bericht van maximaal 140 tekens naar anderen kan worden gestuurd. Met een tweet informeert men anderen over zijn /haar bezigheden. 7 Online platform waar mensen tekstueel kunnen samenwerken om tot een collectief resultaat te komen. Gebruikers kunnen elkaars ingebrachte informatie aanpassen, dit gaat door totdat er een soort van consensus ontstaat 8 Een Blog is een digitale column waarbij lezers kunnen reageren en waarbij de reacties zicht- baar zijn voor iedereen. 9 Op sociale netwerken als Hyves, Buurtlink, facebook en Buzz kan online worden gecom- municeerd en informatie gedeeld. Er kan een profiel worden aangemaakt dat gekoppeld kan worden aan anderen profielen: de vrienden.
  • 50. 56 Een wereld te winnen 10 Dit betreft de websites: depolitiezoekt.nl, politieonderzoeken.nl, dadergezocht.nl, pit.tv, stop- decriminaliteit.nl, politie-rijnmond.nl. 11 http://socialmediaenopsoring.wikispaces.com/ geraadpleegd juli 2011. Referenties Baardewijk, J. van & Hoogenboom, B. (2011). Opsporing & het belang van de burger. In: L.G. Moor, F. Hutsebaut, P. van Os, D. van Ryckeghem (eds). Burgerparticipatie. Cahiers Politiestudie, 2011- 2, p.107-121 Bekkers, V. & Meijer, A. (2010). Cocreatie in de publieke sector. Een verkennend onderzoek naar een nieuwe digitale verbinding tussen overheid en burger. Den Haag: Boom Juridische uitgevers. Boogaard, N. van den. (2010). Sociale media in de opsporing. WEO in het kader van de opleiding Recherchekunde. Nijmegen: politieregio Gelderland-Zuid. Bos, E. & Broer, W. (2011). Innovatie in de opsporing: social gaming als methode. In: L.G. Moor, F. Hutsebaut, P. van Os, D. van Ryckeghem (eds). Burgerparticipatie. Cahiers Politiestudie, 2011-2, p.89-106. Broeders, D. Cuijpers, M.K.C. & Prins, J.E.J. (2011). De staat van informatie. Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. Den Haag / Amsterdam: Amsterdam University Press. Cornelissen, A. & Ferwerda, H. (2010). Burgerparticipatie in de opsporing: een onderzoek naar aard, werkwijzen en opbrengsten. Amsterdam: Reed Business. Deursen, A.J.A.M. van & Dijk, J.A.G.M. van (2010). Trendrapport Computeren Internetgebruik 2010. Een Nederlands en Europees perspectief. Enschede: Universiteit Twente. Hensen, N. 2009. Rechercheurs en internet: een (on) mogelijke combinatie?! Eindpaper Masterclass Strategisch Communicatiemanagement NCOI. Utrecht. Kop, N. & Klerks, P. (2009). Intelligencegestuurd politiewerk. Apeldoorn: Politieacademie. Kop, N., Snel,G. & Wal, R. van der (2011). Handboek recherchestrategieën. Politieacademie: Lectoraat Criminaliteitsbeheersing & Recherchekunde. Verwacht najaar 2011 Kop, N. & Struys, J. (2010). Blikwisseling op de politiële opsporing in Nederland. Apeldoorn: lectoraat criminaliteitsbeheersing & recherchekunde. Leiden, I. van & Ferwerda, H. (2011). Inburgering in de opsporing: wijzen waarop de politie in het kader van de opsporing een beroep doet op burgers. In: L.G. Moor, F. Hutsebaut, P. van Os, D. van Ryckeghem (eds). Burgerparticipatie. Cahiers Politiestudie, 2011-2, p.79-88. Maquire, M. (2008). Criminal investigation and crime control. In: T. Newburn (ed.). Handbook of policing, second edition. Cullomptom: Willan Publishing Moor, L.G. Moor, Hutsebaut, F., van Os, P. & van Ryckeghem, D. (eds). Burgerparticipatie. Cahiers Politiestudie, 2011-2. Antwerpen: Maklu. Vijver, K. van der, Johannink, R., Overal, K., Slot, P., Vermeer, A., Werff, P. van der, Willekens, H. & Wisman, F. (2009). Burgernet in de praktijk. De evaluatie van de pilot van burgernet. Dordrecht: Stichting Maatschappij Veiligheid en Politie. Weeda, R. (2011). Interview politie Groningen: ‘sociale media maken de burger weerbaarder’. Secondant mei 2011, 25e jaargang, p.39-43. Geraadpleegd juli 2011. http://socialmediaenopsoring.wikispaces.com http://www.tns-nipo.com/pages/nieuws-pers-vnipo.asp?file=persvannipo/TM_digital_life-10102010.htm
  • 51. Menno van Duin Sociale media en crisisbeheersing
  • 52. Sociale media en crisisbeheersing Menno van Duin Inleiding Rampenbestrijding en crisisbeheersing draaien in belangrijke mate om goed informatiemanagement. Dat geldt zowel intern – de communi- catie en informatieuitwisseling tussen betrokken organisaties en instel- lingen – als extern – de media en het brede publiek. Het blijkt steeds meer dat goed informatie- en mediamanagement bijna een garantie geeft voor goed crisismanagement. Positieve beeldvorming is cruciaal en juist daarom spelen autoriteiten – degenen naar wie in eerste instantie gekeken wordt in deze situaties - een cruciale rol. Voor hen betekent dat vooral balanceren want succes en falen liggen opvallend dicht bij elkaar. De burgemeester van Alphen aan den Rijn werd geroemd; die van Moerdijk verguisd. Media speelden en spelen een belangrijke rol bij rampen en crises. Ener- zijds bestaan dergelijke gebeurtenissen nauwelijks zonder media. Juist de aanwezigheid van journalisten en de aandacht in de media maakt gebeurtenissen tot iets bijzonders. Rampen en crises zijn piekgebeur- tenissen bij uitstek. Jaaroverzichten worden door deze piekgebeurte- nissen overheerst. Er was al jarenlang extreme droogte in de Sahel die nauwelijks aandacht kreeg, totdat de media, geïnitieerd door enkele bekende sterren waaronder Bob Geldof, aandacht voor deze situ- atie vroegen. Anderzijds zien wij ook dat steeds vaker relatief beperkte incidenten enorme aandacht weten te genereren. In dat verband wordt wel gesproken van rampinflatie. Steeds vaker worden incidenten en on- regelmatigheden mede door de media-aandacht rampen. Er is dus een zeer nauwe relatie tussen rampen en de klassieke media. De toekomst zal uitwijzen of deze relatie er ook zal zijn met sociale media. De eerste ervaringen van de afgelopen jaren – in binnen- en buitenland - duiden wel sterk in die richting.
  • 53. 60 Een wereld te winnen Het voert te ver hier uitgebreid stil te staan bij alle kenmerken van so- ciale media. Het belangrijkste en onderscheidende kenmerk van sociale media is uiteraard gelegen in het woord sociale. Er is sprake van sterke betrokkenheid van degenen die gebruik maken van dergelijke media. Klassieke media kennen een vrij eenzijdige relatie; het medium (krant, radio, televisie) zendt en anderen (burgers, specifieke doelgroepen) ont- vangen; er zijn producenten en consumenten. Bij sociale media is sprake van een tweezijdige relatie. Het onderscheid tussen producent en consu- ment is niet meer zo eenvoudig te maken. Gebruikers van sociale media zijn soms ontvanger en een ander moment weer zender, maar altijd worden beide rollen vervuld. Interactiviteit is daarom een van de cruciale kenmerken van sociale media. In tegenstelling tot de klassieke media draait het bij sociale media veel meer om de actieve gebruiker zelf en wat hij/zij te melden heeft. Sociale media gaan vooral over het hier en het nu. Dat maakt sociale media ook meer persoonlijk en brengt informatie veel dichter bij. Sociale media brengen mensen met elkaar in contact; vrijwel altijd virtueel. Websites met blogs zijn daarvan een veelvoorkomende uitingsvorm. Informatie sluit sterk aan bij de belevingswereld van de betrokkenen. Sociale media hebben als één van de kenmerken openheid, aangezien sociale media voor een groot publiek zeer toegankelijk zijn en een groot deel van de inhoud voor elke gebruiker zichtbaar en bruikbaar is. Op sociale media websites creëren de gebruikers zelf de waarde van de website en dus niet, zoals dat bij de klassieke media gebruikelijk was, de redactie. Daarmee zijn de sociale media sterk subjectief. Wat betekenen al deze ontwikkelingen van de laatste paar decennia en deels ook van de laatste 10 jaar – hier onder de noemer gebracht van de snelle opkomst van de sociale media - nu voor de rampen- en crisis- beheersing? Hebben deze ontwikkelingen op eenzelfde wijze hun in- trede gedaan in deze werelden? Welke mogelijkheden worden sociale media toegeschreven op onderhavig terrein en wat laten eerste onder- zoeken en de praktijk hier zien? Kan het interactieve karakter van sociale media niet juist bij rampen en crises een enorme functie vervullen en is er daarom een hechte relatie te verwachten tussen crises en sociale media? Het is een thema dat thans zo ‘hot’ is en zo aan verandering onderhevig dat het duidelijk is dat deze woorden al weer verouderd zijn op het moment dat ze aan het papier zijn toevertrouwd. De ervaringen op het gebied van de sociale media bij de laatste rampen, crises en vooral mini-crises (echte rampen en crises zijn gelukkig zeer schaars!) zoals die in dit hoofdstuk ter sprake komen zijn up-to-date totdat een nieuwe
  • 54. 61 Sociale media en crisisbeheersing gebeurtenis zich voordoet en er weer nieuwe ervaringen met sociale media worden opgedaan. Daarnaast behoor ik zelf tot de categorie van de 50-plussers; de groep die weinig pioniers kent op dit terrein! Des- alniettemin een poging recente ervaringen bij (mini-)crises en sociale media te delen. Alvorens nader in te gaan op deze relatie, wordt eerst kort ingegaan op enkele typerende aspecten van crisiscommunicatie. Crisiscommunicatie Er is de laatste jaren het een en ander gepubliceerd over crisiscom- municatie (zie bijvoorbeeld Regtvoort en Siepel 2007; Jong, Regtvoort, Siepel 2009). In deze publicaties wordt afgerekend met de klassieke opvatting over crisiscommunicatie waarin de zender (de overheid, een bedrijf) een bericht verzendt en de ontvanger (de burger, de consument) lijdzaam afwacht, het bericht aanhoort en er vervolgens ook naar han- delt. Het medialandschap is met de komst van ondermeer internet de laatste jaren fors veranderd. Dat noopt ook tot verandering in de wijze waarop de overheid in (dreigende) crisissituaties communiceert. Dat gaat verder dan alleen de noodzaak van een grotere snelheid waarmee de overheid naar buiten treedt. Vanzelfsprekend komen burgemeesters en andere autoriteiten niet meer weg met ‘geen commentaar’ of ‘wij zijn een crisis aan het managen en als wij de belangrijkste beslissingen heb- ben genomen komen wij bij u (de burger) terug’. Het is ook een kwestie van de noodzaak van een andere aanpak. De populaire reputatiebenadering van (overheids)communicatie is pas- sé. Communicatie was vaak vooral gericht om het merk neer te zetten of de bewoners te laten zien welke activiteiten de gemeente (de bestuurder) allemaal ondernam. Kenmerkend voor deze vorm van informatievoor- ziening was eenzijdigheid. De overheid of het bedrijf zendt; de klant/ burger ontvangt. Prachtig voorbeeld waarbij hiermeemee de draak wordt gestoken is de inmiddels al klassieke reclamezin: wij van WC-eend adviseren WC-eend. De recente overheidscampagne rond terrorisme- bestrijding wordt door Regtvoort en Siepel als een voorbeeld genoemd van deze (achterhaalde) reputatiebenadering. Ook in Nederland kunnen zich aanslagen voordoen, maar de overheid is er op voorbereid en vraagt uw steun en alertheid daarbij. Of de burgers er behoefte aan hebben en wat zij nu van dit thema vinden, blijft buiten beschouwing.
  • 55. 62 Een wereld te winnen Kern van de boodschap is dat niet reputatie maar relatie centraal moet staan. Bij de relatiebenadering draait het veel meer om communicatie met en interactie in plaats van de klassieke zender-ontvanger-relatie. De samenleving wordt niet geïnformeerd, maar betrokken, in dit geval dus bij (dreigende) crises en hun nasleep. Daarbij draait het aldus de drie auteurs (Jong, Regtvoort, Siepel. p. 27) om drie basisdoelstellingen: 1. Informatievoorziening; om mensen te informeren over de situatie, het verloop daarvan en de genomen maatregelen, 2. Schadebeperking; om mensen te waarschuwen voor dreigende situa- ties, 3. Betekenisgeving; om betekenis te geven aan een crisissituatie en de gebeurtenissen in een breder perspectief te duiden. Gaandeweg is er een vierde functie aan toegevoegd. 4. Kanaliseren van emoties: een belangrijke doelstelling van crisiscom- municatie is het kanaliseren van collectieve stress in de samenleving en de emotionele gevoelens ten tijde van een crisis. Het is van belang dat onzekerheid bij burger wordt weggenomen, zodat er geen on- nodige problemen ontstaan. Afhankelijk van de aard van de dreiging/crisis zal het zwaartepunt verschillen. Bij een gifwolk zullen de eerste twee de nadruk moeten krijgen; bij een dodelijk ongeval met jongeren uit een buurtschap zal naast de praktische informatie het zwaartepunt moeten liggen in het delen van emoties. Crisiscommunicatie is daarmee niet ’end of pipe’ maar onderdeel van het gehele proces. Gedurende de gehele crisis is er communicatie met verschillende groepen en instanties en zullen hier- voor activiteiten moeten worden ontplooid. Autoriteiten mogen van hun professionele voorlichters en (communicatie)adviseurs verwachten dat deze hen ondersteunen om ‘de buitenwereld naar binnen te halen’. Hun activiteit dient erop gericht te zijn antwoorden (voor de bestuurder) te geven op de volgende vragen. Wat weten we over aard, ernst, omvang e.d. van de gebeurtenis? Wat beweegt de betrokkenen (wat beweegt ze; hoe reageren ze)? Wat is hun gedrag (wat doen ze zelf en wat voor anderen)? Wat willen ze en verwachten ze van de overheid? Belangrijk daarbij is dat de informatie vanuit de overheid snel is, trans- parant/open en betrouwbaar. Vanzelfsprekend staan deze aspecten
  • 56. 63 Sociale media en crisisbeheersing met elkaar op gespannen voet. Hoe sneller de overheid met informatie naar buiten komt, hoe groter de kans dat de informatie onvolledig of niet accuraat is. Betrouwbaarheid betekent checken en dubbel-checken, maar daar is wel veel tijd mee gemoeid. Het was al bekend dat over- heidsinformatie achterliep op de informatie van de (klassieke) media. Crisiscommunicatie is effectief te noemen wanneer veel openheid wordt gegeven en eerlijk en snel wordt gecommuniceerd. Als er niet veel wordt gecommuniceerd of weinig openheid wordt gegeven, kan er nauwelijks sprake zijn van effectieve communicatie (Woudenberg, 2011). Met de opkomst van de sociale media is snelheid nog meer een factor van betekenis geworden. De ‘burgerjournalist’ die ter plaatse een Tweet verstuurt met zijn observaties en foto’s de wereld instuurt of zijn op- names snel op YouTube zet, is natuurlijk nog sneller dan de journalist die eerst ter plaatse moet komen. Daarmee is de discrepantie tussen de klassieke overheidscommunicatie -de overbekende persconferentie uren na het ontstaan van de ramp waar de autoriteiten een eerste overzicht van de gebeurtenissen geven – en de hier en nu informatie die via sociale media wordt verspreid nog groter geworden. Sociale media: recente voorbeelden Turkish Airlines, Haarlemmermeer (februari 2009, 9 doden) Een toe- stel van Turkish Airlines stortte neer in het hartje van de randstad. Dat gebeurde dan ook niet bepaald onopgemerkt. Binnen enkele seconden was er al een eerste Tweet en na enkele minuten is er al een eerste foto op Twitter (COT, 2010). Hoewel er via particulieren enorm veel gebruik werd gemaakt van sociale media en er al snel eerste filmpjes op YouTube kwamen, maakte de overheid zelf de eerste uren geen gebruik van sociale media. In de loop van de dag kwam de eerste informatie op de site van de gemeente Haarlemmermeer. De eerste persconferentie - enkele uren na de crash - zal waarschijnlijk de geschiedenis ingaan als de laatste traditi- onele persconferentie waar de autoriteiten ruim een kwartier informatie verschaften die de oplettende mediawatcher1 - en dat is bijna iedereen bij een dergelijke piekgebeurtenis! - al lang wist. De vraag of er doden waren te betreuren werd niet beantwoord terwijl de televisiekijkers al kisten met witte doeken in beeld hadden gezien.
  • 57. 64 Een wereld te winnen Het COT (2010, p. 19) concludeert over het gebruik van Twitter: In deze casus zien we dat eerste ooggetuigenverklaringen via Twitter massaal door nieuwsmedia worden overgenomen. De invloed van dit instrument op de verdere berichtgeving over de rampen is groot. • Bij deze casus, is er geen mogelijkheid om te alarmeren. Direct na de crash wordt met name een handelingsperspectief geboden aan verwanten, bijvoorbeeld door hen te verwijzen naar een informatie- nummer. • Aangezien Twitter de eerste informatiebron was tijdens deze crisis, was het zinvol geweest als de overheid ook via dit kanaal de ramp had geduid en had verwezen naar meer informatie. Wanneer er geen informatie vanuit de overheid naar buiten komt, dan kan Twitter bij uitstek worden ingezet om met regelmaat een proces update te geven over de acties die de overheid uitvoert. Mogelijke positieve effecten hiervan zijn het beperken van imagoschade en het beperken van geruchtvorming. Moerdijk Na het incident bij Moerdijk (januari 2011) – dat ten onrechte de titel ramp meekreeg (geen doden, geen grootse gevolgen, dus een mooi voorbeeld van rampinflatie) laaide de eerste discussie op over de inzet en het gebruik van sociale media. Op alle punten was communicatief het nodige aan te merken over deze gebeurtenis die de autoriteiten lastig in de vingers kregen. Uiteraard werd dat bemoeilijkt door het feit dat de burgemeester geen sterke indruk maakte, er verschillende regio’s be- trokken waren en er onduidelijkheid was over de precieze consequenties van al die verbrande stoffen. Ook was gedurende enige tijd onduidelijk waar nu de regie lag. Gebruik en inzet van Twitter zouden in deze casus zeker effect hebben gesorteerd, zo was de communis opinio. Waarom was Twitter niet gebruikt als medium en waren de rol en beteke- nis van de sociale media om te informeren en zelfs eventueel te reageren op onjuiste berichten en geruchten zo beperkt? Het begon al met het feit dat crisis.nl, de site die Nederland ten tijde van crises via internet van ac- tuele informatie moet voorzien, een flink aantal uren uit de lucht was en feitelijk pas zo’n 5 uur na de brand en de eerste rookpluimen in de lucht kwam. Wat de redenen ook geweest zijn; dit was natuurlijk een blamage voor de rijksoverheid. Ook de verantwoordelijk minister, Opstelten, was deze mening toegedaan. Kamervragen en maatschappelijke verontwaar-
  • 58. 65 Sociale media en crisisbeheersing diging droegen bij aan voornemens om de tweede helft van 2011 fors te investeren in dit medium om een volgende keer niet opnieuw met een dergelijk onacceptabele verstoring geconfronteerd te worden. Het Rijk verwacht veel van gemeenten en regio’s, dan zal het ook zelf adequaat moeten handelen. Ook de gemeentelijke communicatie via de (sociale) media was ontoereikend en ook de verantwoordelijke regio kon aanvan- kelijk in deze lacune niet voorzien. Het lijkt erop dat de effectregio, Zuid- Holland Zuid, het relatief nog het meest onder controle had de eerste uren, hoewel men daar de lastige boodschap moest verkondigen dat er geen giftige stoffen werden gemeten en er dus ook geen aanleiding was om te veronderstellen dat er sprake was van een echt bedreigende situ- atie. Nederland, in dit geval Moerdijk, maar ook de betrokken regio’s waren niet klaar voor de sociale media, zo kan geconstateerd worden. Nu waren het vooral televisiebeelden die leidend waren en nieuwslezers en weermannen als Peter Timofeeff die de agenda bepaalden. Dat de vele commentaren na afloop over de falende overheidscommunicatie (en de inzet van sociale media) niet voor dovemansoren waren, bleek al bij in- cidenten die zich enkele weken later afspeelden. Zowel bij een incident in Zwijndrecht (Kijfhoek) als in Amsterdam (brand bij het opslagbedrijf Diergaarde in het havengebied) was de externe communicatie vanuit de gemeenten en of hulpdiensten duidelijk beter georganiseerd en werd bijvoorbeeld bij Kijfhoek actief Twitter ingezet door de verantwoordelijk burgemeester van Zwijndrecht. Bij de gebeurtenis in Amsterdam werd niet moeilijk gecommuniceerd over een rookwolk die niet zo gevaarlijk zou zijn, maar werd eenvoudigweg aangegeven dat mensen veel beter konden proberen de rook te vermijden daar deze per definitie schadelijk is. Beide gebeurtenissen bleven, mogelijk ook hierdoor, relatief beperkt van (maatschappelijke) omvang. Tegelijkertijd zal zeker ook geleerd zijn van het echec van Moerdijk. Al rond drie uur die middag, binnen een half uur na het ontstaan van de grote rookwolken in Moerdijk, werden de eerste foto’s via Twitter ver- spreid en er kwam die dag een zeer intensief Twitter-verkeer tot stand. Via particuliere kanalen gebeurde er die dag dus het nodige; de overheid zelf was relatief afwezig. Moerdijk verdiende dus bepaald geen schoon- heidsprijs wat betreft de rol van de overheid inzake de sociale media.
  • 59. 66 Een wereld te winnen Harro Ranter analyseerde ook de inhoud van de tweets over de brand in Moerdijk. Minimaal 33% werd verzonden via smartphones en er ver- schenen circa 2000 tweets per uur over sirenes en luchtalarm. Er ver- schenen zo’n 118.000 tweets van 5 tot en met 8 januari. De kreet “Grote Vuurbal Jonguh” (New Kids) werd zelfs wereldwijd “trending topic” op Twitter (overgenomen van: Crisiswerkplaats.nl). Onderstaande grafiek geeft het aantal Tweets per uur weer met betrek- king tot: • alarm: uitingen over sirenes, luchtalarm, sluiten van deuren en ramen • vuurbal: tweets die refereerden aan de New Kids-quote: “grote vuur- bal jonguh” dat trending topic werd • crisis.nl: uitingen over de (on)bereikbaarheid van de website crisis.nl • RTL: aantal keer dat RTL (of één van de RTL-kanalen) werd genoemd • NOS: aantal keer dat de NOS werd genoemd (bron: Crisiswerkplaats.nl)
  • 60. 67 Sociale media en crisisbeheersing Japan, 2011 Op 11 maart 2011 werd Japan opgeschrikt door een hevige zeebeving, die onmiddellijk een enorme tsunami tot gevolg had. Deze vormde vervolgens de aanleiding voor de kernramp(en) in Fukushima. Hier bleken verschillende sociale media uiterst waardevol. Twitter heeft in kaart gebracht hoe na de ramp er over en met Japan gecommuniceerd werd. Gedurende een fors aantal dagen behoorden woorden als kern- energie en Fukushima tot de meeste gezochte woorden. Daarnaast bleek internet en met name een zoekprogramma van Google (Person Finder) uiterst succesvol om vermisten te traceren en gezinnen en bekenden weer bij elkaar of met elkaar in contact te krijgen. Een nieuw bewijs dat de rol van de overheid op allerlei terreinen – zoals ook op het terrein van de registratie en het traceren van vermisten e.a. waarschijnlijk prima een stapje terug kan doen en betrokkenen zelf met moderne systemen veel beter in staat zijn elkaar te vinden dan dat de overheid dat organiseert en regelt. Alphen aan den Rijn (9 april 2011) Sociale media en met name Twitter speelden een grote rol bij het drama met Tristan van der V. in het win- kelcentrum De Ridderhof. Het was niet verrassend dat op de eerste pers- conferentie vrijwel alle aandacht gericht was op eerdere Tweets. Er zou een tweede dader voortvluchtig zijn; de naam van de dader zou meer- malen voorkomen in Alphen aan den Rijn. Het beheersen en tegenspre- ken van onjuiste Tweets (‘rumor control’) was een van de belangrijkste activiteiten op het gebied van crisiscommunicatie gedurende de eerste uren. Daarbij bleek het buitengewoon handig dat er voorlichtingscapa- citeit was vrijgemaakt om Twitter te volgen. Geruchten konden op zo’n manier snel getraceerd en weersproken worden waar nodig. Noorwegen Bij het recente drama met Breivik in Oslo en op het eiland Utoya (vrijdag 22 juli 2011) hebben internet en de sociale media ook een grote rol gespeeld, zo laten de eerste berichten zien. Mobiele telefoons (foto’s via sociale media zoals Twitter en Facebook en SMS berichten e.a.) speelden een belangrijke rol bij het organiseren van de eerste hulp. Zo kwam er veel spontane hulp over het water. Daarnaast kwam veel informatie over wat ter plaatse op het eiland gebeurde via sociale me- dia naar buiten. Uiteraard wordt ook alles over en van de (potentiële) daders via internet gezocht en blijken deze zelf ook vaak uitgebreid sociale media te hanteren om ‘hun boodschap’ te verspreiden. Ook bij
  • 61. 68 Een wereld te winnen de verwerking van de gebeurtenissen blijken sociale media steeds meer te worden ingezet. Het begon met digitale condoleanceregisters maar in Noorwegen is inmiddels een aparte site opgericht, volledig gewijd aan de rouwverwerking. Wat kunnen we en welke ontwikkelingen zijn er? Einde 2010 heb ik in het kader van mijn lectorale rede (Van Duin, 2011) een enquête gehouden onder leidinggevenden binnen brandweer, politie en andere hulpdiensten. Zo’n 600 personen reageerden, hetgeen alleen al door dit grote aantal, de enquête relevant maakte. Eén van de thema’s behelsde de omgang met en ontwikkelingen van sociale media in relatie tot crisisbeheersing. Mijn stelling luidde dat wij onvoldoende zijn voorbereid op de sociale media ten tijde van rampen en crises. Deze werd maar liefst door 85% van de respondenten onderschreven. In een vervolg-enquête vroeg ik wat de overheid dan hieraan zou moeten doen. Een klein aantal personen vond dat de overheid zich vooral afzijdig moest houden. Al deze media zorgen alleen maar voor extra ruis, geruchtvor- ming e.d (Van Duin, 2011, p. 78). Veel groter was de groep die vindt dat de overheid door onderzoek en oefeningen meer zicht moet krijgen op het belang en de waarde van internet. “Leer van experimenten; zie wat er in de praktijk bij incidenten en crises gebeurt”. Verwezen wordt bijvoorbeeld naar het gebruik van Twitter bij een stroomstoring in 2010 waardoor grote aantallen reizigers strandden, maar door het gebruik van sociale media alsnog een slaapplaats of een lift wisten te realiseren. Een grote groep respondenten was van mening – en ik schaar me daar bij – dat de overheid feitelijk geen keuze heeft en zich moet realiseren dat sociale media niet meer zijn weg te denken en daarom zelf ook gebruik moet maken van sociale media. Tegelijkertijd dient de overheid zich te realiseren dat zij al lang niet meer het monopolie op crisisinformatie heeft. De nieuwe media waaronder de sociale media en dan vooral internet geven allerlei nieuwe mogelijkheden die langzamerhand ook voor ramp- en crisissituaties gebruikt gaan worden. Voor de hand liggend zijn veelgestelde vragen (en antwoorden) op een site, die ten tijde van een crisis geraadpleegd en steeds ge-update kunnen worden. Ook kun-
  • 62. 69 Sociale media en crisisbeheersing nen allerlei zoekacties, naar personen, organisaties, diensten e.d worden georganiseerd. Een ‘Marktplaats’ waar vraag en aanbod op elkaar kun- nen worden afgestemd en aanwezige lacunes kunnen worden gevuld en spontane en georganiseerde hulp in goede banen kunnen worden geleid. Ook kan via internet een beeld worden verkregen van de noden en wensen van betrokken slachtoffers. Vertegenwoordigers vanuit de overheid hoeven maar enkele relevante blogs te volgen om te weten wat de problemen zijn en waar accenten dienen te worden gelegd. Als vanuit de autoriteiten (via internet) een vraag wordt gesteld kan in zeer korte tijd hierop een antwoord worden verkregen. Dit uiteraard in een situatie waarin nog over stroom kan worden beschikt. Het is duidelijk dat een samenleving die steeds meer afhankelijk wordt van computers, en al- lerlei ICT-apparatuur ook steeds meer afhankelijk wordt van elektriciteit. Vrijwel bij alle communicatie is stroom gewenst en ook batterijen zijn vaak snel leeg. Wij kunnen nauwelijks zonder Google, Facebook, Hyves of het ‘Appletje’, maar stroom is hierbij onontbeerlijk. Er is ook meer en meer sprake van een vermenging van de klassieke media met de nieuwe mogelijkheden die sociale media bieden. Kran- ten gingen digitaal en groeiende aantallen mensen lezen en kijken nog slechts via een computer of pda het nieuws. Er is ook veel meer ruimte gekomen om te reageren op actualiteiten middels allerlei blogs. De klas- sieke media proberen ook steeds meer - gebruik makend van middelen van sociale media - in contact te komen met mensen die iets te melden hebben. De NOS (NOS.nl) ging actief op zoek naar overlevenden van de Tripoli-vliegramp die exclusief verslag wilden doen van hun belevenis- sen.Dit initiatief zal in de komende jaren zeker verder worden uitge- bouwd. Ook de klassieke media gaan de sociale media gebruiken om dichter op het nieuws te zitten. Sociale media en zelfredzaamheid Een van de redenen dat sociale media en crises zo’n goede combina- tie kunnen zijn of tenminste kunnen worden is gelegen in het feit dat juist de koppeling met zelfredzaamheid bijna als vanzelfsprekend ge- legd kan worden. Bijna alle voorbeelden waarbij sociale media recent een rol speelden zijn feitelijk voorbeelden van creatieve vormen van zelfred- zaamheid. Personen - slachtoffers, familieleden, omstanders of gewoon
  • 63. 70 Een wereld te winnen geïnteresseerden– gebruiken, alleen of in groepsverband, georganiseerd of spontaan mogelijkheden die door sociale media worden geboden op zo’n manier dat daadwerkelijk een bijdrage geleverd kan worden aan het beperken van de gevolgen van de gebeurtenis. Dat betekent soms dat de rol van autoriteiten of overheidsorganisaties wordt overgenomen, maar vaker dat bestaande lacunes die optreden bij de hulpverlening of anderszins worden opgevuld. Sociale media stimuleren en faciliteren zelfredzaamheid. Juist hier blijkt dat zelfredzaamheid bij vele burgers al op de een of andere wijze is voorgeprogrammeerd en dat na rampen en crises vele initiatieven worden ontwikkeld zonder dat anderen – zoals de overheid – daarbij zelfs maar een stimulerende rol hoeft te spelen. Wij weten uit talloze onderzoeken (Fischer, 2008) dat zelfredzaamheid onlosmakelijk verbonden is aan rampspoed. Niet paniek, maar hulpvaar- digheid is het woord dat het beste past bij rampen en crises. Paniek is een uitzonderlijke uitingsvorm; hulpvaardigheid en ondersteuning niet. Het laagdrempelige en interactieve karakter van sociale media, gevoegd bij de enorme snelheid waarmee hier gecommuniceerd kan worden, maken sociale media bij uitstek geschikte media voor en ten tijde van uiteenlopende soorten van crises. Dat is logisch vanwege het feit dat wij weten dat ten tijde van crises niets zo belangrijk is als informatie. De honger naar nieuws is onverzadig- baar. Slachtoffers blijken veel meer behoefte te hebben aan informatie over het wat en het hoe (anderen geruststellen en informeren; traceren waar geliefden zijn e.d.) dan dat zij nu gelijk een bed of een warme maal- tijd wensen. Ook sociale media kunnen ertoe bijdragen dat deze honger sneller wordt gestild. Betekent dit dan dat er nu allerlei nieuwe vormen van ondersteuning ontwikkeld worden die er vroeger in de tijd voor deze sociale media niet waren? Dat gaat waarschijnlijk te ver, hoewel ook hier de wet van Say ‘elke aanbod schept zijn eigen vraag’ zeker wel ten dele opgeld zal doen. Nieuwe mogelijkheden die geboden worden, zullen ongetwijfeld gebruikt gaan worden; eerst in het dagelijks leven maar daarmee ook in bijzondere situaties. Ook hier geldt: wat in het dagelijkse succesvol wordt ingezet zal zeker ook geschikt zijn en gebruikt worden in bijzondere situaties. Uiteraard is zelfredzaamheid en de grote inzet van burgers bij rampen en crises van alle tijden. Na de veerbootramp met de Herald of
  • 64. 71 Sociale media en crisisbeheersing Free Enterprise (1987) ontstonden er allerlei contacten tussen bezitters van ‘27 MC-bakkies’ die tot over het Kanaal met elkaar communiceerden en elkaar informeerden en ook deze informatie weer doorspeelden aan hulpdiensten. Sociale media avant la lettre, maar feitelijk zijn ook de sociale media (de tamtam, de minstreel) van alle tijden. Zelfredzaamheid betekent vooral dat burgers zich in bepaalde – in dit ge- val crisissituaties – zelf redden. Lange tijd bestond bij velen de gedachte dat vooral de overheid ervoor zorgt dat burgers rampen en crises overle- ven. Feitelijk blijken mensen dat eerst en vooral zelf te doen. Spontane hulp van familie, omstanders en anderen en het eigen vege lijf redden, blijken veel belangrijker dan professionele hulp. Naarmate de omvang van de gebeurtenis toeneemt, is zelfredzaamheid van grotere betekenis. Bij de enorme ramp in Japan zullen mensen vooral zichzelf geholpen hebben. Het is interessant in de toekomst te kijken wat de ontwikkelin- gen van sociale media zullen betekenen voor de zelfredzaamheid. Er zijn verschillende eerste indicaties die erop duiden dat juist de sociale media de zelfredzaamheid zullen vergroten. Charles Leadbeater en Hilary Cottam, verbonden aan de Britse denktank Demos, stellen dat we in de toekomst misschien wel toe zullen groeien naar een ‘user generated state’. Een ‘user generated state’ impliceert dat de burger steeds meer zelf gaat voorzien in wat voorheen door de overheid verzorgde collectieve taken waren. (citaat overgenomen uit TNO, 2008, p. 5). Recente initiatieven Het is duidelijk dat er bijna dagelijks nieuwe ontwikkelingen zijn te melden op het terrein van sociale media en crisisbeheersing. Het is immers zo ‘hot’ dat bijna iedereen kansen en mogelijkheden ziet. Enkele aardige initiatieven die het noemen waard zijn: Crisisbeheersing 2.0 Een particulier initiatief, gebruik makend van LindedIn, met inmiddels al ruim 2000 volgers, merendeel personen werkzaam op het terrein van crisisbeheersing. De site toont actuele informatie en kent een fors aantal specifieke themagroepen (sociale me- dia, grote evenementen, e.a) waar gediscussieerd wordt en vragen kun- nen worden gesteld. Ralf Mohnen de initiator is zelf ook een zeer actief
  • 65. 72 Een wereld te winnen Twitteraar met zeer veel volgers die de ongevallen- en crisisactualiteit nauwlettend volgt. Crisiswerkplaats Een ander initiatief op dit terrein is ontplooid door een tweetal actieve vrouwen (Lydia Vroegindewei en Ina Strating) die via hun site, in trainingen en via e-learning anderen willen ondersteunen in hun zoektocht naar het gebruik van sociale media ten tijde van crises. Werkzaamheden dienen dus voor de crises reeds te geschieden om ten tijde van een crisis adequaat te kunnen werken met de mogelijkheden die sociale media kunnen bieden. Op hun site staat een mooi motto: “Geïnformeerd wachten geeft minder stress”. Van het incident in Moerdijk hebben zij uitgebreid in kaart gebracht wat deskundigen hierover meld- den: Moerdijk; de wijsheid van de massa. In de 10 dagen na de brand bij het chemiebedrijf in Moerdijk op 5 januari 2011 verzamelden zij een schat aan ervaringen van mensen uit het vak die met elkaar en met hun inzichten deelden van wat ze zagen gebeuren in de media. Twitterhandboek Zeeland e.a. De voorlichters van de veiligheidsregio Zeeland hebben op basis van hun eigen ervaringen een soort van hand- leiding geschreven hoe te werken met Twitter bij verschillende soorten van incidenten en crises (Gebruik van Twitter bij incidenten, VRZ, 2011). In de praktijk bleek bijvoorbeeld dat de verschillende voorlichters elk op eigen wijze werkten met Twitter, waardoor er soms onhandige verschil- len bleken (de een maakte vijf Tweets van een incident en de ander één). Recent zijn er ook een tweetal publicaties van de rijksoverheid versche- nen over de omgang met Twitter (Ministerie van Veiligheid en Justitie, Twittertips, 1 en 2 , 2011) en is er een handige poster/schema gemaakt waarin wordt uitgelegd hoe je kunt reageren op sociale media wanneer er een bericht over jouw organisatie via de sociale media verschijnt (NIFV en VDMMP, 2011: http://www.infopuntveiligheid.nl/Publicatie/ DossierItem/76/1692/kennispublicatie-veilig-omgaan-met-sociale- media.html). Sociale media: een balans Rampen en crises zijn gelukkig schaars en de sociale media staan nog in de kinderschoenen. Tien jaar geleden begon zo langzamerhand
  • 66. 73 Sociale media en crisisbeheersing iedereen wel - veelal alleen op het werk - te internetten en inmiddels is het aantal internettende medelanders ruim boven de 10 miljoen en kunnen wij niet meer zonder, velen zelfs geen uur. Dat bekent dat de komende jaren er nog het nodige staat te gebeuren en de relatie tus- sen crises en sociale media nog verder zal worden ontwikkeld. Het is thans hooguit de eerste ontmoeting tussen beide. De voorbeelden uit de verschillende casus laten zien hoe snel de ontwikkelingen ook gaan. Een goede site met up-to-date informatie is bij een komende crisis echt een ‘must’, maar tot nog toe is dat in geen enkele recente crises suc- cesvol georganiseerd. Wat enkele jaren geleden een aardige gadget was is nu een noodzakelijke voorwaarde. Zo kon tot enkele maanden geleden de vraag worden gesteld of de over- heid nu mee moest doen met deze ‘hype’ van de sociale media. Inmid- dels is dat geen vraag meer maar gewoon een feit; de overheid heeft geen keuze. Blogs, Twitter, een goede site en vast nog meer; de overheid zal het moeten realiseren. Betekent dit dat het met deze sociale media in de toekomst per definitie beter zal gaan ten tijde van rampen en crises? Nee, dat is natuurlijk veel te simpel gesteld. Bijvoorbeeld hebben wij bij de laatste paar incidenten en crises kunnen constateren dat er door al deze snelle communicatie sneller geruchten ontstaan die soms ook zeer hardnekkig worden. De overheid had al geen monopolie op crisis- informatie; nu is zij helemaal één van de velen geworden die commu- niceert. De acceleratorfunctie die de sociale media vervullen en veroor- zaken, zal ook in de toekomst zeker tot misverstanden en problemen aanleiding geven. Typerend voorbeeld hierbij is het overheidsvaccinatie- programma tegen baarmoederhalskanker voor meisjes tussen 13 en 16 jaar dat enkele jaren geleden startte en uiteindelijk veel minder succesvol werd dan verwacht. Via blogs en sites legden enkele verpleegkundigen en anderen sterk de nadruk op de negatieve aspecten. Meer en meer werd dit geluid gehoord en gaandeweg legden ‘de witte jassen’ het af tegen enkelen die het anders vonden. De wijsheid van de massa is vaak aardig accuraat, maar niet per definitie. Het gevaar van lichtvaardige maatregelen of populisme ligt - juist door deze nieuwe snelle contacten - op de loer. Ook en juist ook bij rampen en (mini-)crises ligt dit gevaar op de loer, zo veronderstellen sommigen. Daar is echter ook wel weer wat tegenin te brengen.
  • 67. 74 Een wereld te winnen De angst voor geruchten en verspreiding van foutieve informatie is een zorg die internationaal leeft bij overheden. Foutieve informatie en geruchten kunnen zich potentieel snel verspreiden via sociale netwerken (Fisher, 2008). In de praktijk blijkt regelmatig het tegen- overgestelde waar te zijn; in crisissituaties zijn mensen in staat zeer snel en nauwkeurig informatie te verzamelen en te delen. Doordat gebruikers elkaar kunnen corrigeren, zie je een snelle zelfcorri- gerende werking op foutieve informatie in het netwerk (Surowiecki, 2004) De betrouwbaarheid van burgerinformatie hangt sterk af van de ernst van de ramp, de beschikbaarheid van informatie en het func- tioneren van de communicatie-infrastructuur.(citaat overgenomen van COT, 2010, p. 11). De eerste ervaringen die zijn opgedaan met sociale media en crises lijken minder negatief dan door sommigen werd gevreesd. Wel is en blijft de variabele tijd een boeiende. Vroeger werd soms pas dagen na een ramp duidelijk dat zich iets vreselijks had voorgedaan. Met de opkomst van de (klassieke) media werd deze vertragingsfactor een stuk kleiner. Rampen en mini(crisis) kwamen snel en bleven soms dagen of zelfs weken onder de aandacht. Met de sociale media gaat alles natuurlijk nog sneller, maar lijkt het erop of daarmee de aandacht ook sneller afneemt of verdwijnt. Terwijl er vroeger media-hypes waren die enkele dagen (de hype van de week) duurden, lijkt nu een dag soms al (te) lang. De halfwaardetijd van nieuws lijkt - juist door de opkomst van de sociale media - te verkorten. Wat deze toenemende vluchtigheid gaat betekenen voor rampen en cri- ses is een vraag voor de toekomst.
  • 68. 75 Sociale media en crisisbeheersing Voetnoten 1 Uiteraard is het begrip mediawatcher wat achterhaald nu velen watcher en maker tegelijk zijn. De klassieke mediawatcher maakt zo langzamerhand plaats voor de media-maker. 2 Daarmee komen wij gelijk aan de tweezijdigheid van ook dit instrument. Sociale media bie- den geweldige mogelijkheden maar dragen ook bij aan het vergroten van risico’s. Het middel kan, zoals dat met bijna alles het geval is, ten goede en ten slechte worden ingezet. Referenties Boin, A. et al, The Politics of Crisis Management, Cambridge University Press, Cambridge, 2005. COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement, Twitter in crisiscommunicatie, Den Haag, 2010 Duin, M.J. van, Veerkrachtige crisisbeheersing: nuchter over het bijzondere, NIFV, Politieacademie, 2011. Fischer III, H.W. Response to Disaster: Facts versus Fiction, Third edition, University Press, Maryland, 2008. Jong, W., Frank Regtvoort en Hans Siebel (2009), Als het op communiceren aankomt; crisiscom- municatie voor (loco)burgemeesters, NGB, Den Haag. Regtvoort, F. en H Siebel, Risico en Crisiscommunicatie; Succesfactoren in crisissituaties, Coutinho, Bussum, 2007. Rodriquez, H. & E.L. Quarantelli & R.R. Dynes (eds.), Handbook of Disaster Research, Springer, New York, 2007. TNO, Naar een ‘User Generated State’? De impact van nieuwe media voor overhead en het openbaar bestuur, nr. 34466, 2008.
  • 69. 76 Een wereld te winnen
  • 70. Over de auteurs
  • 71. 79 Over de auteurs Over de auteurs Dr. Menno van Duin lector Crisisbeheersing, Politieacademie/NIFV Dr. Ir. Marielle den Hengst lector Intelligence, Politieacademie en universitair docent aan de TU Delft Dr. Nicolien Kop lector Criminaliteitsbeheersing & Recherchekunde, Politieacademie Eddy Lassche districtschef bij de Politie Utrecht en programmamanager bij de Nationale Politie Gerard Snel EMTP programmamanager lectoraat Criminaliteitsbeheersing & Recherchekunde, Politieacademie Dr. Cees Sprenger lector Lerende Politieorganisatie, Politieacademie en organisatieadviseur bij Kessels & Smit Prof.dr. Pieter Tops lid van het College van Bestuur van de Politieacademie en hoogleraar Bestuurskunde aan de Universiteit van Tilburg Prof.mr.dr. Stavros Zouridis hoogleraar Bestuurskunde aan de Universiteit van Tilburg
  • 72. 80 Een wereld te winnen
  • 73. 81 Over de auteurs www.gmp.police.uk [geraadpleegd 19 augustus 2011] Op deze website is goed te zien op welke manier de Britse politie gebruik maakt van sociale media. De rellen staan centraal op de homesite van de Greater Manchester Police. Er is een mogelijkheid om beeldmateriaal te uploaden en burgers worden gevraagd om via Facebook e.d. informatie te verstrekken. Via Twitter worden burgers doorlopend geinformeerd en de voortgang van het onderzoek wordt middels een banner inzichtelijk gemaakt.
  • 74. 82 Een wereld te winnen
  • 75. 83 Colofon: Colofon: Uitgave Politieacademie Datum September 2011 ISBN 978-90-79149-49-0 Oplage 700 exemplaren Fotografie Hollandse Hoogte, Amsterdam Vormgeving CLIC-soft & design, Enschede Fotobewerking: Mixed Media, Bussum Drukwerk OBT, Den Haag Productiebegeleiding Communicatie & Marketing Politieacademie Voor reacties of vragen: Politieacademie, Communicatie & Marketing T (055) 539 20 23 E communicatie@politieacademie.nl © 2011 Politieacademie Behoudens door de wet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt zonder schrif- telijke toestemming van de Politieacademie, die daartoe door de auteurs met uitsluiting van ieder ander onherroepelijk is gemachtigd.
  • 76. Eenwereldtewinnen..... www.politieacademie.nl Een wereld te winnen.... Sociale media en de politie, een eerste verkenning 11-142 www.politieacademie.nl/masterclasssocialmedia www.politieacademie.nl/eenwereldtewinnen Gerard Snel en Pieter Tops (red.) POLITIEACADEMIE POLITIEACADEMIE