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I SOCI
Le attività del Consorzio NetcommATTIVITA’ DI LOBBYNG                  RICERCHE                                   AREA LEG...
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Il confronto con l’estero Europe               Italy versus                         we are lagging behind other countries ...
SEGMENTI DI ACQUIRENTI ONLINE NELL’UTENZA INTERNET        AGGIORNAMENTO: FEBBRAIO 2012                                    ...
TREND ACQUIRENTI ONLINE        NUMERO ASSOLUTO DI ACQUIRENTI ONLINE ATTIVI NEGLI ULTIMI TRE MESI (IN MILIONI)10,1 9,9     ...
TIPOLOGIA DI BENI ACQUISTATI           TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESIPensando al tuo ultimo acquisto di prodotti...
LIVELLO DI DECISIONE DI CANALE E PRODOTTO          TOTALE ACQUISTI DEGLI ULTIMI TRE MESIContinuiamo a parlare del tuo ulti...
GRADIMENTO DELL’ESPERIENZA DI ACQUISTO          DISTRIBUZIONE DELLO SCORE DI SODDISFAZIONE – FEBBRAIO 2012«Negli ultimi tr...
INDICATORE DI PROPENSIONE AL PRIMO ACQUISTO ONLINE          TREND MENSILE DELLA QUOTA DI «HOT PROSPECTS» TRA I NON ACQUIRE...
“Per quale motivo lo utilizzi maggiormente?”     Online: preferito per l’offerta ed il rapporto qualità prezzo. L’offline ...
Le 10 raccomandazioni emerse dalle associazioni europee di                         ecommerceA. Miglioramento dei prodotti ...
DEVICE UTILIZZATO NELL’ULTIMO ACQUISTO ONLINE         TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESISempre pensando al tuo ultim...
SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO NELL’ULTIMO ACQUISTO ONLINE         TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI – TUTTI GLI A...
SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO NELL’ULTIMO ACQUISTO ONLINE           TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI DI BIGLIETT...
SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO ALMENO UNA VOLTA ONLINE         TRA TUTTE LE ESPERIENZE DI ACQUISTO – ALMENO UNA VOLTA NEL...
UTILIZZO DEL SERVIZIO DI INTERNET BANKING          TOTALE UTENZA INTERNET ITALIANA MAGGIORENNE - FEBBRAIO 2012A quanti dei...
DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE        CONFRONTO DI DUE POSSIBILI NUOVI SERVIZI  Addebito diretto su Conto Corr...
DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE A CONFRONTO          SCORE DI GRADIMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIOQuale...
DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE A CONFRONTO          SCORE DI GRADIMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIOQuale...
DUE IPOTESI A CONFRONTO – SEGMENTO DEGLI ACQUIRENTI ONLINE          CONFRONTO DEI DUE NUOVI SISTEMI DI PAGAMENTO SU ALCUNE...
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  1. 1. I pagamenti nelle-commerce: innovazioni e tendenze Roberto Liscia – Presidente Consorzio Netcomm E-PAY NETCOMM FORUM 2012
  2. 2. I SOCI
  3. 3. Le attività del Consorzio NetcommATTIVITA’ DI LOBBYNG RICERCHE AREA LEGALE IL SIGILLO NETCOMM AREA BLOGNETWORKING EVENTI COMUNICAZIONE SUI MEDIA RASSEGNA STAMPAWORKSHOP
  4. 4. Le attività di Netcomm Services Formazione Consulenza Online Consulenze Marketing TecnologiePubbliche abilitantirelazioni Export Outsourcing e servizi SviluppoRicerche competenze
  5. 5. L’italia nel contesto europeo – Utenti internet Svezia 88% Italia 48%
  6. 6. L’uso dell’ecommerce da parte degli internauti italiani èancora molto basso Nel 2010 il 60% degli internauti europei ha fatto acquisti online Dal 79% in UK al 9% della Romania Italia circa il 30%
  7. 7. Nel 2010 l’Italia si posizionava come il penultimo paese europeo come densità dell’offerta% delle imprese aventi una offerta online Media europea 15%Italia <5% Fonte: Eurostat
  8. 8. Il confronto con l’estero Europe Italy versus we are lagging behind other countries 2010  Nel 2010 il mercato italiano era molto arretrato rispetto agli altri paesi  L’inghilterra vale 10 volte l’Italia e la Francia 4 volte * Dati stimati 9.307 +16% mln € 8.011 8.141 Import mln di € mln € 2.521 Export Import 6.779 1.355 2.256 mln € Export 1.024 L’Italia è un importatore netto di prodotti e servizi sul canale web 6.786 Domanda da siti italiani 5.755 Domanda da siti italiani 2010 2011* Fonte: Politecnico
  9. 9. SEGMENTI DI ACQUIRENTI ONLINE NELL’UTENZA INTERNET AGGIORNAMENTO: FEBBRAIO 2012 Universo Internet italianoTotale campione25,9 M di individui 18-64 Acquirenti online almeno una volta53,3% dell’universo Internetpari a 13,8 M di individui Acquirenti online negli U3M 35,8% dell’universo pari a 9,3 M di Acquirenti online individui abituali22,5% dell’universopari a 5,85 M individuiStruttura a cipolla del mercato analizzato: all’interno dell’utenza Internet , il segmento di utenti Internet che ha fattoesperienza di acquisto online almeno una volta è poco più della metà del totale e quanti hanno fatto acquisti onlinenegli ultimi tre mesi sono – a febbraio 2012 - il 35,8% dell’utenza, pari a poco più di 9 milioni di individui. 9 FEBBRAIO 2012 32
  10. 10. TREND ACQUIRENTI ONLINE NUMERO ASSOLUTO DI ACQUIRENTI ONLINE ATTIVI NEGLI ULTIMI TRE MESI (IN MILIONI)10,1 9,9 9,8 9,8 9,7 9,5 9,3 9,3 9,3 9,3 9,2 9,1 9,0 9,0 8,9 8,9 8,8 8,7 8,6 8,5 Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio FebbraioNumero degli acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi (in milioni), da aprile 2011 a febbraio 2012. I dati di agostoe dicembre non sono stati rilevati e sono stimati sulla base della differenza tra i valori dei mesi contigui. Si nota unchiaro trend crescente, al netto delle fluttuazioni statistiche del dato campionario e della componente stagionale. 10 FEBBRAIO 2012 32
  11. 11. TIPOLOGIA DI BENI ACQUISTATI TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESIPensando al tuo ultimo acquisto di prodotti e servizi su Internet, di cosa si trattava? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb 2012, 609 casi Capi di abbigliamento 14,3% Biglietti di viaggio (aereo, treno, nave etc.) 12,1% Libri 11,3% Computer o periferiche per PC 10,7% Ricariche telefoniche 8,8% Telefonino/ Smartphone 6,6%Soggiorni (Hotel, villaggi, pacchetti vacanze etc.) 5,1% Cosmetici 4,7% Biglietti per cinema/ teatro/ eventi 3,6% Accessori 3,1% Musica/ DVD 2,7% Software/ Servizi online/ Apps 2,3% Alimentari 1,8% Arredamento 1,7% Distribuzione della categoria merceologica in cui è stato prodotto l’ultimo acquisto 11 FEBBRAIO 2012 32
  12. 12. LIVELLO DI DECISIONE DI CANALE E PRODOTTO TOTALE ACQUISTI DEGLI ULTIMI TRE MESIContinuiamo a parlare del tuo ultimo acquisto online: quando hai pensato di acquistare un prodotto di Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Febquesto tipo avevi già chiaro in mente quale sarebbe stato? Ed eri già deciso a comprarlo online? 2012, 609 casi Tutte le categorie Ed eri già deciso a comprarlo online? Quando hai pensato di acquistare un Preferivo comprarlo Preferivo comprarlo in Pensavo già di farlo online ma non Pensavo di comprarloprodotto di questo tipo avevi già chiaro in online escludevo il modo modo tradizionale ma in modo tradizionale mente quale sarebbe stato? non escludevo l’online tradizionaleSì, cercavo esattamente quel prodotto, di quella 57,1% 4,9% 2,4% 1,5% marca 89% era già orientato Avevo in mente diversi prodotti, più o meno simili 10,1% 6,2% 2,8% 1,3% all’acquisto online Sapevo cosa mi serviva ma non avevo ancora scelto né il prodotto né la marca 9,6% 1,1% 0,9% 0,4%Non ero intenzionato a comprare quel prodotto, è capitato senza che lo cercassi 1,7%57,1% Convinti su canale e prodotto 21,2% Già orientati verso canale e prodotto 8,1% Indecisi sul canale ma non sul prodotto 1,7% ‘’Shopping victims’’ 10,7% Orientati sul canale ma non sul prodotto 1,3% Indecisi sia sul canale che sul prodottoSegmentazione degli acquirenti per livello di decisione di prodotto e canale. Si individuano cinque segmenticontrassegnati dal diverso colore delle celle della tabella 12 FEBBRAIO 2012 32
  13. 13. GRADIMENTO DELL’ESPERIENZA DI ACQUISTO DISTRIBUZIONE DELLO SCORE DI SODDISFAZIONE – FEBBRAIO 2012«Negli ultimi tre mesi hai acquistato prodotti e servizi su Internet?» + «Pensa a tutti gli acquisti su Internet Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Febche hai fatto finora e a come sei stato servito nel processo di acquisto, pagamento e consegna: quale voto 2012, 609 casidaresti alla tua esperienza di acquisto online, considerando che 1 = pessima e 10 = ottima?» 1 0,3% 2 0,0% Sì, ma più di 3 M fa 3 0,3% 17,5% 4 0,5% 87% degli acquirenti 5 3,8% da un voto superiore No 6 8,0% a 7 al canale online 46,7% Sì 35,8% 7 13,8% 8 28,2% 9 24,6% 10 20,7%Distribuzione del «voto» assegnato dagli acquirenti online alla loro esperienza di acquisto su Internet 13 FEBBRAIO 2012 32
  14. 14. INDICATORE DI PROPENSIONE AL PRIMO ACQUISTO ONLINE TREND MENSILE DELLA QUOTA DI «HOT PROSPECTS» TRA I NON ACQUIRENTI 12,4% 12,6% 11,7% 11,7% 11,0% 11,3% 11,1% 11,0%10,5% 10,7% 9,8% Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio FebbraioTrend della quota di «hot prospects» dell’eCommerce italiano nei mesi della rilevazione. Si tratta della percentuale dinon acquirenti che dichiara ‘’probabile’’ il primo acquisto online nei prossimi tre mesi. 14 FEBBRAIO 2012 32
  15. 15. “Per quale motivo lo utilizzi maggiormente?” Online: preferito per l’offerta ed il rapporto qualità prezzo. L’offline è vincente per visibilità e supporto dal personale“Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale”
  16. 16. Le 10 raccomandazioni emerse dalle associazioni europee di ecommerceA. Miglioramento dei prodotti esistentiRaccomandazione 1 Miglioramento della user experience dei 3D SecureRaccomandazione 2 Standardizzazione dei processi di riaddebito e contestazioni delle carte di creditoRaccomandazione 5 Più trasparenza e regole chiare sui riaddebiti relativi ai sistemi WallettB. Sviluppo di nuovi prodottiRaccomandazione 3 Sviluppo di un sistema internazionale di OBeP (Online Banking e-Payment) che permetta i pagamenti tramite il servizio di Remote/Home Banking basato sulle soluzioni di Credit transfer SEPARaccomandazione 4 SDD: introduzione di sistemi di e-mandate per addebiti diretti (SEPA)Raccomandazione 6 Sviluppo di soluzioni interoperabili per i sistemi prepagatiRaccomandazione 8 Sviluppo di sistemi trasfrontalieri di pagamento in contanti alla consegnaRaccomandazione 9 Sviluppo di metodi di pagamento specifici per cellulari e tablet con sistemi di e- autentificazione per facilitarne luso e ridurre i dati da immettere nei deviceRaccomandazione 10 Usare i sistemi di e-autentificazione (identità elettronica) per combattere le frodi e migliorare la user experience per tutti i sistemi di pagamento (credito e debito)C. Aspetti regolatoriRaccomandazione 7 Chiarezza e definizione di standards di sicurezza per i servizi online di intermediazione dei pagamenti
  17. 17. DEVICE UTILIZZATO NELL’ULTIMO ACQUISTO ONLINE TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESISempre pensando al tuo ultimo acquisto online, ricordi da quale dispositivo hai effettuato questo tuo Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Febacquisto? 2012, 609 casi Da un computer fisso Da un computer portatile 47% Da un Tablet PC, 2,7% Da uno Smartphone/iPhone, 1,3% 49% Acquisto online da device mobile: 4% degli acquirenti degli ultimi tre mesi, pari a circa 370mila individuiIl 4% degli acquisti online recenti risulta generato attraverso un dispositivo mobile: in due casi su tre si tratta di untablet PC (solo nell’1% dei casi è stato utilizzato uno smartphone). Oltre il 95% degli acquisti è compiuto da un PC 17 FEBBRAIO 2012 32
  18. 18. SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO NELL’ULTIMO ACQUISTO ONLINE TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI – TUTTI GLI ACQUISTIRipensa ancora una volta al tuo ultimo acquisto online: con quale sistema di pagamento hai Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb 2012, 609 casipagato ciò che hai acquistato? Con una Carta Prepagata, mentre 26,7% Contanti acquistavo sul sito Bonifico 5% 6% Con una Carta di Credito, mentre 18,7% acquistavo sul sito Carta PayPal 50% 35% Con una Carta Prepagata, al 2,2% ricevimento della merce Con una Carta di Credito, quando 2,2% ho ricevuto la merceDistribuzione del sistema di pagamento utilizzato in occasione dell’ultimo acquisto su Internet da parte degliacquirenti online degli ultimi tre mesi: metà degli acquisti sono fatti con carta di credito o prepagata, in gran parte(90%) contestualmente all’acquisto sul sito. La soluzione della carta prepagata prevale sempre sulla carta di credito 18 FEBBRAIO 2012 32
  19. 19. SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO NELL’ULTIMO ACQUISTO ONLINE TRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI DI BIGLIETTI DI VIAGGIO E SOGGIORNI PER VACANZERipensa ancora una volta al tuo ultimo acquisto online: con quale sistema di pagamento hai Base: acquirenti online ultimi 3 mesi di viaggi e biglietti per vacanze, 108pagato ciò che hai acquistato? casi Con una Carta Prepagata, mentre 42,3%Bonifico acquistavo sul sito 3% Con una Carta di Credito, mentre 37,3% acquistavo sul sito Carta PayPal 84% 12% Con una Carta Prepagata, al 0,7% ricevimento della merce Con una Carta di Credito, quando 3,6% ho ricevuto la merce Distribuzione del sistema di pagamento utilizzato in occasione di un acquisto di biglietti per viaggi, soggiorni per vacanze, pacchetti vacanze. E’ ragionevole pensare che l’importo medio di questi acquisti sia di alcune centinaia di € e, per questo motivo, la scelta del sistema di pagamento mostra una decisa preferenza verso la soluzione della carta 19 FEBBRAIO 2012 32
  20. 20. SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO ALMENO UNA VOLTA ONLINE TRA TUTTE LE ESPERIENZE DI ACQUISTO – ALMENO UNA VOLTA NELLA VITASistemi di pagamento usati almeno una volta nella tua vita? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb 2012, 609 casiCarta di Credito / Prepagata 83,8% PayPal 66,6% Bonifico Bancario 36,4% Contanti per contrassegno 32,7%Buono sconto, senza pagare 5,4% Altre modalità 5,1%Distribuzione del sistema di pagamento utilizzato almeno una volta nella vita per i propri acquisti su Internet. Inumeri assoluti vanno proiettati sulla base del segmento preso in esame, pari a 9,3 milioni di individui 20 FEBBRAIO 2012 32
  21. 21. UTILIZZO DEL SERVIZIO DI INTERNET BANKING TOTALE UTENZA INTERNET ITALIANA MAGGIORENNE - FEBBRAIO 2012A quanti dei tuoi conti correnti bancari accedi via Internet, con il servizio di Internet banking? Base: totale campione, 998 casi Non possiedo alcun conto corrente bancario 4% Possiedo uno o più conti ma non vi accedo via Internet 9% 27% Accedo via Internet a un mio conto corrente bancario Accedo via Internet a due dei miei conti corrente bancari Accedo via Internet a più di due conti corrente bancari 18% 42% Almeno un conto di Internet banking: 54% degli utenti Internet maggiorenni (13M) per circa 18 milioni di conti online13 milioni di individui che hanno accesso ad almeno un conto corrente bancario via Internet. La stessa distribuzioneindica in circa 18 milioni il numero di conti correnti bancari per i quali risulta attivo il servizio di Internet banking 21 FEBBRAIO 2012 32
  22. 22. DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE CONFRONTO DI DUE POSSIBILI NUOVI SERVIZI Addebito diretto su Conto Corrente bancario Addebito diretto su Conto telefonico Immagina di poter disporre di un nuovo Immagina ora di poter disporre di un nuovo sistema di pagamento per i tuoi acquisti sistema di pagamento per i tuoi acquisti online: vai su un sito Web, trovi quello che online: vai su un sito web, trovi quello che cerchi e quando arrivi alla cassa per pagare ti cerchi, arrivi alla cassa per pagare e ti viene viene chiesto di: chiesto di: 1. inserire l’IBAN del tuo conto corrente bancario 1. inserire il numero di telefono del tuo cellulare 2. inserire i codici di autenticazione (gli stessi che 2. dopo questa operazione ricevi immediatamente usi per accedere al servizio di Internet Banking un PIN via SMS della tua banca) 3. inserisci il PIN, paghi e concludi 3. cliccare e concludere l’acquisto, addebitando l’acquisto, addebitando l’importo direttamente l’importo direttamente sul conto della bolletta sul tuo conto corrente telefonica del numero che bancario hai utilizzatoDue ipotesi a confronto: il pagamento con addebito diretto in conto corrente e il pagamento via SMS, con addebitosul conto telefonico 22 FEBBRAIO 2012 32
  23. 23. DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE A CONFRONTO SCORE DI GRADIMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIOQuale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in termini di Base: totale campione, 998 casi Score di gradimento (da 1 a 10) su alcuni aspetti dei due nuovi sistemi Comodità di utilizzo 6,8 Sicurezza contro le frodi 5,6Chiarezza nel rendiconto delle 6,5 spese Semplicità  di funzionamento 6,9Assistenza della banca/gestore 6,0telefonico in caso di problemiTra le due ipotesi esaminate l’addebito su conto telefonico è considerata la più comoda e sicura. L’addebito in contocorrente vince sulle dimensioni della chiarezza nel rendiconto e l’assistenza della banca in caso di problemi 23 FEBBRAIO 2012 32
  24. 24. DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE A CONFRONTO SCORE DI GRADIMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIOQuale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in termini di Base: totale campione, 998 casi Score di gradimento tra i non acquirenti online Score di gradimento tra gli acquirenti online 6,6 Comodità di utilizzo 6,9 4,6 Sicurezza contro le frodi 5,7Chiarezza nel rendiconto delle 6,1 spese 6,6 6,6 Semplicità  di funzionamento 6,9Assistenza della banca/gestore 5,7telefonico in caso di problemi 6,0Le due ipotesi sono valutate con maggior favore tra gli acquirenti online, per i quali le resistenze sul tema dellasicurezza sono già superate. La dimensione della sicurezza, infatti, è quella sulla quale si produce la maggiordifferenza di valutazione tra i due segmenti, indice del fatto che rimane un forte inibitore all’acquisto online 24 FEBBRAIO 2012 32
  25. 25. DUE IPOTESI A CONFRONTO – SEGMENTO DEGLI ACQUIRENTI ONLINE CONFRONTO DEI DUE NUOVI SISTEMI DI PAGAMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIOQuale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb 2012, 609 casitermini di << Addebito su CC bancario Addebito su conto telefonico >> Comodità di utilizzo 0,3 Sicurezza contro le frodi 0,9Chiarezza nel rendiconto delle -0,4 spese Semplicità  di funzionamento 0,3Assistenza della banca/gestore -0,5telefonico in caso di problemiI già acquirenti online tendono a preferire la soluzione di addebito su conto telefonico in virtù della percezione dimaggior sicurezza, semplicità e comodità rispetto all’addebito sul conto corrente. 25 FEBBRAIO 2012 32
  26. 26. DUE IPOTESI A CONFRONTO – SEGMENTO DEI NON ACQUIRENTI ONLINE CONFRONTO DEI DUE NUOVI SISTEMI DI PAGAMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIOQuale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in termini Base: segmento non acquirenti online, 132 casidi << Addebito su CC bancario Addebito su conto telefonico >> Comodità di utilizzo -0,3 Sicurezza contro le frodi 0,3Chiarezza nel rendiconto delle -0,6 spese Semplicità  di funzionamento -0,7Assistenza della banca/gestore -1,0telefonico in caso di problemiI non acquirenti online valutano con maggior favore la proposta di addebito sul conto corrente rispetto all’alternativadel conto telefonico, a parte l’aspetto della sicurezza 26 FEBBRAIO 2012 32
  27. 27. DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE A CONFRONTO FACILITAZIONE DEL PRIMO ACQUISTO ONLINE TRA I NON ACQUIRENTIUn sistema di pagamento come quello descritto in precedenza, qualora fosse disponibile aumenterebbe la Base: mai acquirenti online, 132 casiprobabilità che tu possa iniziare a fare degli acquisti su Internet? 36 % 56 % Addebito su CC non l’aumenterebbe per nulla Darebbe impulso al 1° acquisto Addebito su Tel 45 % 39 %Il sistema che appare più efficace nella spinta al primo acquisto online da parte dei non (ancora) acquirenti èl’addebito su conto corrente. L’addebito su conto telefonico rappresenta una miglior soluzione per chi è giàacquirente online abituale. 27 FEBBRAIO 2012 32

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