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Workshop E-CommerceBrasil 2012

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Conteúdo apresentado no Workshop "Recomendação de Produtos na Tela de Checkout". Data do evento: 19/01/2012.

Conteúdo apresentado no Workshop "Recomendação de Produtos na Tela de Checkout". Data do evento: 19/01/2012.

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    Workshop E-CommerceBrasil 2012 Workshop E-CommerceBrasil 2012 Presentation Transcript

    • Atividade 01E-Commerce 3.0:Venda para Pessoas e NãoComputadores TUILUX Inteligência em Recomendação Janeiro/2012 1
    • Sumário• O Ecossistema do E-Commerce• Principais Desafios dos Lojistas• Venda para Pessoas e Não Computadores – Como transformar tráfego em conversão – Vitrines inteligentes – Recomendação no Processo de Checkout – E-mail personalizado – Monitore Tudo – Resultados• Comparando Serviços de Recomendação 2
    • O Ecossistema do E-commerce 3
    • A Cadeia do E-commerceComparadores E-Mail ERP/BackOffice Logística de Preços Marketing Pagamento On-Mídias Sociais Segurança Web Analytics Line Plataformas SEO/SEM Ferramentas de Conversão 4
    • Comparadores de Preços** Lista não exaustiva 5 Image: Salvatore Vuono / FreeDigitalPhotos.net
    • E-Mail Marketing** Lista não exaustiva 6 Image: Master isolated images / FreeDigitalPhotos.net
    • Pagamento On-Line** Lista não exaustiva 7 Image: renjith krishnan / FreeDigitalPhotos.net
    • Plataformas• Expectativas dos Lojistas* – Compatível com novos scripts, como Google Analytics, Adwords, etc. – SEO e Soluções de segurança – Ferramentas para criar promoções – Variedade de relatórios gerenciais de vendas, clientes, retorno por mídia, etc. – Frontend atraente e com identidade – Personalização de URLs – Meta informações (description e keywords) – Administração de categorias, etc. – Flexibilidade – Ferramentas de personalização*** Fonte: http://e-visionconsulting.com.br/ ** Nossa adição 8
    • Plataformas• Expectativas dos Clientes* – Múltiplos meios de pagamento (cartão de crédito, boleto, transferência, …) – Cálculo de frete automático – Carrinho de compras limpo e sem pontos de fuga – Layout limpo, rápido e de fácil navegação (usabilidade) – Boas fotos com variedade, zoom, etc. – Cupom de desconto – Ferramentas de personalização*** Fonte: http://e-visionconsulting.com.br/ ** Nossa adição 9
    • Segurança** Lista não exaustiva 10 Image: Salvatore Vuono / FreeDigitalPhotos.net
    • Métricas:* O Que São e Para que Servem?• Onde e por quê os visitantes abandonam o processo de compras?• Qual a usabilidade da loja?• Quais ações de marketing são efetivas?• Qual a origem dos visitantes?• O que as pessoas fazem no site?• Quais tags geram visitas e vendas?• Quais ferramentas melhoram as vendas?* Fonte: slideshare.net/gestahipermidia 11 Image: jannoon028 / FreeDigitalPhotos.net
    • Principais Métricas• Pageviews• Visitantes Únicos Nro de pedidos• Taxa de Conversão: Nro de visitantes únicos Nro de cliques• CTR (click through rate): Nro de exibições Recebido após investimento - Investido• ROI: Investido Vendas (R$)• Tíquete Médio: Nro de pedidos• Tempo médio de visita no site 12 Image: jannoon028 / FreeDigitalPhotos.net
    • Web Analytics*Coleta, medição, análise e relatório dedados da Internet com o propósito deentender e otimizar o uso da web. – Page view – Session Duration – Visit / Session – Page View Duration / – First Visit / First Time on Page Session – Active Time / – Visitor / Unique Engagement Time Visitor – Page Depth / Page – New Visitor Views per Session – Impression – Frequency / Session – Singletons per Unique – Bounce Rate – Click path – % Exit – CPM, CPC, CPA – Visibility time* Fonte: wikipedia.com 13
    • Web Analytics (Amazon.com)** Fonte: google.com/adplanner 14
    • SEO• Processo de melhoria de visibilidade de um site em máquinas de busca via resultados orgânicos (algoritmicos).*• Benefícios**: – Busca orgânica é principal fonte de visitas – Vendas geradas pela busca orgânica possuem maior ROI – Alto índice de conversão, 5x maior do que um banner – Aumentam a percepção de valor da marca – Mensuráveis pelo Analytics; – Resultados a curto e médio prazo – Mais econômica forma de atingir clientes* Fonte: wikipedia.com ** Fonte: cadastra.com.br 15
    • Principais Desafios dos Lojistas 16
    • Principais Desafios dos Lojistas 17
    • O Que é Taxa de Conversão? Número de PedidosTCV = Quantidade de Visitantes Únicos 18
    • O Que é Envolvimento?“Eu compro naquela loja por que lá eu sou Eu.” 19
    • Por que Precisamos Aumentar a Conversão?• Psicologia da Compra e Competitividade – Compra por impulso – Ambiente propício a comparações – Baixo custo da pesquisa – Qualificação e racionalidade do consumidor – Físico x virtual – Usabilidade – Credibilidade – Intangibilidade da venda virtual 20
    • A Estratégia Atual do E-Commerce BrasileiroAlto investimento em atração de tráfego: TV, Mailings, SEO, Links Patrocinados, etc. 21
    • O Que Falta?Transformar o tráfego gerado em receita! 22
    • O Amadurecimento do Mercado Mercados amadurecidos sabem que otimizar ataxa de conversão é complementar à atração de tráfego. Uma pequena melhoria na taxa de conversão corresponde a um aumento significativo de receita. = 23
    • Venda para Pessoas e Não Computadores Ferramentas de Conversão 24
    • Como Transformar Tráfego em Conversão?Transformando visitantes em clientes através de Serviços Inteligentes de Recomendação 25
    • Serviços de RecomendaçãoGeram sugestões personalizadas, melhorando a experiência e potencializando vendas. Os serviços de recomendação devem serfacilmente aplicados à sua loja virtual, ajudando seus clientes a fazer escolhas inteligentes e aumentando suas vendas. 26
    • “Os serviços de recomendação personalizada formam um guia indispensável no processo de escolha de produtos em um e-commerce e visam sugerir o produto mais atraente para cada cliente, em cada contexto, antes da perda de sua atenção. Essa sugestão pode ser feita através de vitrines personalizadas dentro da loja ou disparando e-mails com produtos selecionados exclusivamente para cada cliente.”** Artigo publicado na revista E-Commerce Brasil, Ano 2, Edição 1. 27
    • Como Funciona? 28
    • Abordagens de Recomendação• Baseada em Conteúdo – Analisa as características dos produtos• Filtragem Colaborativa – Usa informações sobre as avaliações dos usuários• Cross-Selling – Venda de um item adicional ao cliente; implementado usando diferentes abordagens• Behavioral Targeting – Usa informações compartamentais para encontrar padrões de consumo e recomendar• Híbrida – Duas ou mais abordagens combinadas 29
    • Atividade 04bPor que Utilizar um Serviço de Recomendação? Porque precisamos ajudar os clientes a comprarem! As pessoas não encontram o que querem ou não sabem o que querem. ? 30
    • Quais os Benefícios?• Transformar visitantes em clientes – Permite que o visitante conheça produtos, serviços, pessoas, etc. que ele não conheceria sem o auxílio de uma ferramenta de personalização inteligente.• Estimular as vendas cruzadas – Oferta itens altamente relacionados ao perfil do usuário, aumentando a probabilidade de venda e elevando o valor do ticket médio.• Fidelizar usuários – A personalização da experiência de compra resulta em fidelização e tem influência direta sobre o fluxo futuro de usuários. 31
    • Produtos• Vitrine Virtual Inteligente – Proporciona uma visualização gráfica de produtos na loja, através da qual os usuários podem selecionar os itens personalizados recomendados.• E-mail Personalizado – Gera um e-mail para cada cliente da sua loja virtual com base no perfil do próprio cliente. 32
    • ProdutosVitrines Inteligentes 33
    • Produtos:Vitrines Inteligentes 34
    • Principais Pontos de Recomendação no Site1. Home 2. Página de Produto 3. Carrinho 4. Após fechamento do carrinho 35
    • 1. Home: Tipos• Recomendamos (hoje) para você• Novidades para você• Em breve para você• Mais vistos (populares)• Mais comprados (populares)• Últimos produtos visualizados 36
    • Atividade 031. Home: Exemplos 37
    • 2. Página de Produto: Tipos• Quem comprou X também comprou Y• Quem viu X comprou Y• Quem viu X também viu Y• Mais populares (por categoria)• Produtos relacionados• Visualmente similaresAgregando valor• Behavioral marketing (publicidade) 38
    • 2. Página de Produto: Exemplos Cross-sell O que nem os clientes sabiam que queriamRegras denegócio 39
    • 2. Página de Produto: Exemplos 40
    • 3. Carrinho: Tipos• Quem comprou X também comprou Y• Quem viu X comprou Y• Quem viu X também viu Y• Mais populares (por categoria)• Produtos relacionados• Visualmente similaresAgregando valor• Behavioral marketing (publicidade) 41
    • 3. Carrinho: Exemplos 42
    • Atividade 013. Carrinho: Exemplos 43
    • Recomendação noProcesso de Checkout 44
    • O Processo de CheckOut1. O Que é o Processo de Checkout2. Conversão x Checkout3. Algumas Dicas4. Pesquisa com os 100 Maiores E- Commerces dos EUA 4.1 Resultados por Grupo 4.2 Discussão5. Recomendação em Números 45
    • 1. O Que é o Processo de Checkout• São os passos entre o carrinho e o fechamento do pedido. 3 1 2 46
    • 2. Conversão x Checkout• Pelo menos 59.8% dos clientes potenciais abandonam o carrinho de compras.*• Questões: – Por que essa taxa é tão elevada? – Há erros básicos a serem evitados? – Há dicas ou regras que devem ser seguidas para reduzir essa taxa? – Há formas de aumentar a conversão no processo de checkout?* C. Holst, Fundamental Guidelines of E-Commerce Checkout Design, 06/04/2011, Smashing Magazine. 47
    • 3. Algumas Dicas* a) Mostre os passos b) Mostre os ícones de pagamento c) Adicione instruções onde necessário d) Explicite os tempos de processamento e) Explique os campos f) Ajude com códigos de segurança g) Forneça um link para o carrinho h) Inclua links para chats i) Mostre claramente erros j) Não solicite informações desnecessárias* P. Hazelton, 10 Ecommerce Checkout Strategies, (24/02/2011), Practical Ecommerce - Insights for Online Merchants. 48
    • 4. Pesquisa com os 100 Maiores Players* • Questões chave a serem respondidas: – Quais práticas de checkout são usadas (ou evitadas) pelos maiores players? – Para as principais categorias de lojas on- line, quais táticas são usadas pelas empresas com altas taxas de conversão? • Metodologia (Aspectos Avaliados): – Velocidade e Facilidade do Processo de Checkout – Segurança e Confiança – Aumento de Receita* The Ecommerce Checkout Report - A Quantitative Look at the Tactics of the Top 100 Retailers, Elastic Path. 49
    • Análise Geral Por Grupo Baixo tíquete Alto tíqueteVestuário e Computadores médio médioAcessórios e Eletrônicos (<=US$ 75) (> US$ 75) 50
    • Questões por Aspecto Avaliado1. Velocidade e facilidade de uso – Há navegação/busca disponível durante o checkout? – Qual o número de páginas do checkout? – Há entrada de código de cupom? – Você pode editar seus itens durante o checkout? – Como os erros são apresentados? – Ajax é usado dentro do checkout? – Criar uma conta ou se logar tira você do checkout? – Há vários meios de pagamento disponíveis? – Há chat disponível durante o checkout? 51
    • Questões por Aspecto Avaliado2. Segurança e confiança – Há fone de contato disponível? – Há endereço disponível? – As políticas de devolução estão disponíveis? – Você pode calcular o frete antes de entrar as informações pessoais? – Que forma de cálculo de frete é usada? – Há um certificado de segurança sendo exibido? – Há uma data de envio estimada exibida? – Você pode finalizar o pedido como convidado/ anonimamente? – Os itens do carrinho estão sempre visíveis? – O total do carrinho está sempre visível? – O CVV é necessário? – Há uma tela de confirmação final do pedido? 52
    • Questões por Aspecto Avaliado3. Aumento de receita: – Há vitrines de cross-sell exibidas na página do carrinho? – Há vitrines de cross-sell exibidas durante o checkout? – Embalagens para presentes ou mensagens podem ser adicionadas aos itens? Ferramentas de conversão 53
    • 4.1 Resultados por Grupo Vestuário e Acessórios 54
    • 55
    • 4.1 Resultados por Grupo Baixo Tíquete Médio (<= US$ 75) 56
    • 57
    • 4.1 Resultados por GrupoImpactos na Taxa de Conversão 58
    • 4.2 DiscussãoRecomendação no Carrinhoe no Processo de Checkout 59
    • Discussão sobre o Processo de Checkout• Várias táticas intuitivamente positivas são, na verdade, pouco usadas pelos maiores sites: – Exibir políticas de devolução e conteúdo do carrinho – Oferecer entrada de cupons – Oferecer meios alternativos de pagamento• Táticas de checkout que reduzem o tempo ou permitem reconsiderar a transação podem reduzir a probabilidade de fechar o negócio.• Respeitar as limitações de tempo e atenção dos clientes é importante.• O uso de Recomendação no carrinho ou no checkout requer teste para qualquer loja. 60
    • ProdutosE-Mail Personalizado 61
    • E-Mail Personalizado • Vender produtos e serviçosObjetivo • Relacionar com os clientes • Consolidar a marca • Taxa de abertura e cliquesMétricas • Opt-out • Bounces 62
    • 2- 63
    • Integração Loja Virtual &E-Mail Personalizado 64
    • IntegraçãoOs serviços de recomendação operam em qualquerplataforma, não demandam instalação on-site, não requerem licenciamento e não precisam de hardware adicional. • Importação da Base de Dados • Configuração e Testes Loja Virtual • Selecionar a campanha e o provedor de e-mail marketing • Estilizar a vitrine virtual E-Mail • Colar snippet de código no template de e-mail marketing Marketing 65
    • Integração Loja Virtual• Sincronização do Catálogo de Produtos <?xml version="1.0" encoding="UTF-8" ?> <list> <item> <code>...</code> <name><![CDATA[...]]></name> <description><![CDATA[...]]></description> <category><![CDATA[...]]></category> <price>...</price> <imageUrl><![CDATA[...]]></imageUrl> <pageUrl><![CDATA[...]]></pageUrl> </item> … <list> 66
    • Integração Loja Virtual• Configuração do TUILUX: Vitrine<html><body><div id="tuilux"></div></body><script type="text/javascript" language="javascript">//<![CDATA[ var TUILUX_VARS = {}; TUILUX_VARS[PARTNER_ID] = id_parceiro; TUILUX_VARS[ITEM_BASE] = id_item_visitado; TUILUX_VARS[GET_RECOMMENDED] = 1; TUILUX_VARS[RECOMMENDATION_HEADER] = "titulo_vitrine";//]]>... 67
    • Atividade 02 Integração Loja Virtual• Configuração do TUILUX: Monitoramento<html><body></body><script type="text/javascript" language="javascript">//<![CDATA[ var TUILUX_VARS = {}; TUILUX_VARS[PARTNER_ID] = id_parceiro; TUILUX_VARS[ITEM_ID] = id_item_visitado; TUILUX_VARS[USER_ID] = id_usuario_logado; TUILUX_VARS[USER_EMAIL] = email_usuario_logado; TUILUX_VARS[USER_IP] = ip_usuario; TUILUX_VARS[ITEM_WATCHED] = 1;//]]>... 68
    • Integração Loja Virtual• Customização do CSS 69
    • Integração E-Mail• Feita a partir do Painel Administrativo 70
    • Integração E-Mail Estilização da vitrine Geração do snippet de código 71
    • Monitore Tudo Avalie ROI, CTR, Conversão, etc. 72
    • Monitorando Performance Relatórios Analíticos Detalhados Gráficos de Performance 73
    • Monitorando Performance 74
    • Resultados 75
    • Quem Usa? 40.6% 20.4% 17.7% 16.4% 16% 15.8% 15.4% 14.9% 14.4%* Fonte: http://visualwebsiteoptimizer.com 76
    • O Que Todas EssasLojas Teem em Comum? 1. Todas Usam Serviços de Recomendação para Aumento da Taxa de Conversão e Envolvimento. 2. São as Maiores Conversões dos Estados Unidos 77
    • 78
    • 79
    • “Nós não fazemos dinheiro quando vendemos produtos, fazemos dinheiro quandoajudamos os clientes a tomarem decisões de compras.” Jeff Bezos, Amazon.com 80
    • Resultados*• Receita: aumento de até 20% no faturamento• Engajamento: até 18% dos Visitantes se Engajam com as Recomendações (VER)• Tíquete Médio: até 70% de aumento nos VERs• Itens por Pedido: até 40% de aumento nos VERs• Taxa de Conversão: até 4x de aumento nos VERs• E-mail Personalizado: até 70% de aumento na taxa de abertura * Fonte: CoreMetrics; Exact Target 81
    • Case 1 Requisições de Recomendação: 98k CTR Recomendação: 8,5% CPC Médio Google: R$ 0,40 Ecomonia: R$ 2.125,00 Case 2 Pedidos Mensal: ~4.000 CTR Recomendações: 7,22% Pedidos Com Recomendaçoes (PR): 4% Ticket Médio PR: 117% MaiorCase 3Page Views: 3 Milhões 55% com item adicionalPedidos com Itens Recomendados:Recomendação aumentou em 83% o Ticket Médio 82
    • Comparando Serviços de Recomendação 83
    • “Embora a eficácia da recomendação seja o aspectomais importante de uma solução,a decisão de compra depende da cobertura geográfica, mercado alvo, cuidado com os clientes, expertise, escalabilidade e as interfaces de controle das recomendações.” 84
    • O Mercado de Recomendação • Permite abordar gestores e não TI • Discussões técnicas veem depois SaaS • Facilita implantação e evolução da tecnologia • Originalidade, Propriedade Intelectual • Como e de que forma as recomendações sãoAlgoritmos apresentadas • Benefícios para o negócio Foco • Sucesso dos clientes 85
    • A Variável Mais Importante: Eficácia• Não há benchmark de mercado; para avaliar a efetividade é preciso conduzir seus próprios testes.Deve ser possível fazer um teste A/B (manual, baseado em busca, aleatório, concorrente, etc.) para avaliar suas recomendações. 86
    • Cinco Variáveis Comparativas1. Informação e Acompanhamento2. Estrutura das Recomendações3. Gerenciamento das Recomendações4. Integração e Operação5. Desenvolvimento e Manutenção 87
    • 1. Informação e Acompanhamento• Geografia• Linguagem• Mercado Alvo 88
    • 2. Estrutura e Tipos de Recomendação• Estrutura: – Suporte para regras: mais vendidos, listas brancas, listas negras, etc. – Fontes de dados: navegação, compras, infos de redes sociais, notas (ratings), reviews, Adword, termos de busca no site, etc. – Canais: site, redes sociais, mobile, e-mail• Tipos: – Conteúdo – Colaborativa – Cross-selling – Comportamental (behavioral) – Híbridas 89
    • 3. Gerenciamento das Recomendações• Painel analítico (analytics)• Criação de relatórios customizados• Controle sobre o número, tipo, local, etc., das recomendações• Disponibilidade de regras de controle das recomendações (por categoria, preço, tamanho, cor, etc.)• Otimização de performance 90
    • 4. Integração e Operação• Serviços via API: gestão de dados, criação de algoritmos customizados, gestão de catálogo, gestão das recomendações, etc.• Métodos de integração: upload de arquivos, captura de dados, via API• Afiliados: integradores certificados, parceiros de negócios, API projetada para integração com plataformas, parceria com plataformas, etc.• Metadados: exportação para outras aplicações 91
    • 5. Desenvolvimento e Manutenção• Agilidade na correção de erros• Recomendação como estratégia• Melhoria e ampliação contínuas do serviço 92
    • Atividade 05E-Commerce 3.0:Venda para Pessoas eNão Computadores TUILUX: Inteligência em Recomendação www.tuilux.com.br @tuilux (13) 3307 6494 93