Netin käyttömotiivit Yle Internetin asiakasymmärryksen tukena

Päivi Almgren ja Päivi Jokitalo Kirjasto 2012 Asiakkaan asialla

© Päivi Almgren, Päivi Jokitalo ja kukin kirjoittaja oman tekstinsä osalta sekä Avain, 2011 Kansi: Jussi Jääskeläinen Taitto: Sisko Honkala www.avain.net Kustantaja: BTJ Finland Oy, Helsinki Painopaikka: Hansaprint, Vantaa 2011 ISBN 978-951-692-787-889-3

SisällysJohdatus asiakkuuksien äärelle 7Heikki Poroila: Työtä tuntemattoman rakastetun hyväksi 26Tuija Aalto: Suomalaiset verkossa -tutkimus: Netin käyttömotiivit Yle Internetin asiakasymmärryksen tukena 42Jenni Anttonen & Saila Ovaska: E-kirja ja käytettävyys 62Ulla-Maija Maunu Asiakkaan kirjasto 101Pirkko Lindberg ja Heidi Karhu: Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti 135Jari Tyrväinen: Asiakkaat kirjastopalvelujen arvioijina – asiakaspalautteen anti jatkuvalle kehittämiselle 158Terhi Nikulainen: Espoon asiakasraadit ja kirjasto 194Virve Miettinen: Hakkerointiyrityksistä käyttäjäyhteisöiksi 216Lisbeth Overgaard Nielsen: Hakeudu ja osallista 243Tämän kirjan kirjoittivat 268Artikkelien välissä on kainalotekstejä, jotka tuovat artikkeleihin uusianäkökulmia ja esimerkkitapauksia ja syventävät käsiteltyjä teemoja. Teks-tit, joissa kirjoittajaa ei ole erikseen merkitty, ovat kirjan toimittajien, Päi-vi Almgrenin ja Päivi Jokitalon, kirjoittamia. 5

Suomalaiset verkossa -tutkimus: Netin käyttömotiivit Yle Internetin asiakasymmärryksen tukena Tuija Aalto Mediakulttuurin ilmiöt kuten sosiaalinen suosittelu, jakaminen ja yhteistyö verkossa näkyvät myös Ylen asiakkaiden media- käytössä. Ylen verkkopalvelujen kehittämishaaste mahdollistaa erityisesti nuorempien netin käyttäjien arjessa yleistyviä motii- veja kuten jakamisen tai muiden auttamisen. Ylen nettipalvelut mahdollistavat erinomaisesti sisältöjen lukemisen, katselun ja kuuntelun. Tarjoamme asiakkaillemme yleisön roolia, kun merkittävä osa heistä olisi jo valmiita ole- maan paljon muutakin. Mielikuvatutkimuksessa Yle alittaa yleisön odotukset avoimuudessa ja asiakkaan kuuntelussa, vaikka se muita medioita korkeammat arvot näistä saakin. Samalla YLE Areena on Suo- men kuudenneksi arvostetuin verkkobrändi ja Yle arvostetuin media-alan verkkobrändi. Yle haluaa olla avoimen tietoyhteis- kunnan rakentaja ja luova sekä rohkea suunnannäyttäjä jour- nalismissa ja kulttuurissa.42 Kirjasto 2012

Suomalaisista ei voida enää puhua yhtenä netin käyttäjä-joukkona. Ihmisten erilainen suhtautuminen verkkoon heijas-tuu myös siihen, mitä Yleltä odotetaan. Ero verkkoviestinnänedelläkävijöiden ja myöhäisten omaksujien odotusten välillävenähtää todella rajuksi ja asettaa riman korkealle palvelujentoteuttamisessa: kuinka tuottaa tyytyväisyyttä, elämyksiä jailoisia yllätyksiä edelläkävijöille vieraannuttamatta nykytilan-teeseen tyytyviä peruskäyttäjiä? Yle Internet teetti syksyllä 2010 15/30 Research -tutkimus-yhtiöllä tutkimuksen siitä, millaisia toimijoita asiakkaamme ovatverkossa ymmärtääkseen, millaisia toimijoita he Ylen palvelu-jen avulla voisivat tulevaisuudessa olla. Suomalaiset verkossa-tutkimuksen tuloksena 15–74-vuotiaat suomalaiset jaettiinnetinkäyttötyyliltään kuuteen toisistaan erottuvaan ryhmään:tyytyväisiin, funktionaalisiin, tiedonjanoisiin, sosiaalisiin, tek-nologisiin ja aktiivisiin. Yhteistä kaikille suomalaisille verkon käyttäjille on vahvatiedonhankinnan intressi: internetin käyttö liittyy uusimmantiedon etsimiseen 87 %:lla vastaajista.Nuorimmat segmentit monipuolisimpianettitoimijoitaAktiiviset, teknologiset ja sosiaaliset ovat pääosin alle 45-vuo-tiaita, tiedonjanoiset, funktionaaliset ja tyytyväiset valtaosin yli45-vuotiaita. Ikä määrittää yleisesti ottaen verkon käyttötapo-jen kirjoa osana ihmisten arkea: nuorempien segmenteissä netin Suomalaiset verkossa -tutkimus 43

käyttö on monipuolisinta ja iäkkäimmillä hyvinkin rajattuihin käyttötarkoituksiin keskittynyttä. Aktiiviset Aktiivisten verkon käyttö on kaikkein monipuolisinta. Heitä on 13 % netin käyttäjistä. Aktiivisten enemmistö (65 %) on naisia. Verkko on heille arjen työkalu ja luonteva elämän jatke. Aktiiviset (13 %) • Verkko erittäin tärkeä ja mukana kaikilla elämän alueilla. • Aktiivinen elämä, ”kaikessa mukana”, aktiivisuus myös verkossa (sisällön tuottaminen verkkoon). • Verkossa kiinnostaa kaikki mahdollinen – mitä verkossa vain voi tehdä, aktiiviset sen tekevät. • Ovat halukkaimpia osallistumaan toimittajatyöhön ja kokevat muita useammin voivansa halutessaan vaikuttaa Ylen ohjelmiin ja palveluihin. • Uutisista kuullaan usein muilta ihmisiltä esimerkiksi Face- bookissa. Teknologiset Miesvoittoisin (90 %) ja nuorin segmentti on teknologiset, joita on 15 % suomalaisista verkon käyttäjistä. Kuten aktiivisillekin, netti on teknologisille kiinteä osa elämää.44 Kirjasto 2012

Teknologiset (15 %) • Nuorin segmentti, eniten koululaisia ja opiskelijoita. • Verkko erittäin tärkeä ja mukana kaikilla elämän alueilla. • Voimakas kiinnostus teknologiaa, tekniikkaa ja elektro- niikkaa kohtaan. • Verkon käyttö liittyy useimmin uusimman tiedon etsimiseen, itsensä sivistämiseen, avun saamiseen johonkin käy- tännön ongelmaan, ajan kuluttamiseen ja yhteyden pitämi- seen itselle tärkeiden ihmisten kanssa. • Verkon käyttö tarkoittaa useimmin uutissivustojen lukemista, pikaviestinpalveluiden käyttämistä, lyhyiden video- klippien katsomista sekä verkkoyhteisöpalveluiden ja sosiaalisen median käyttöä.SosiaalisetSosiaalisille, joita on viidennes (19 %) verkon käyttäjistä, nettitaas on ensi sijassa yhteydenpidon väline. Sosiaaliset on tutki-muksen naisvoittoisin segmentti (83 %).Sosiaaliset (19 %) • Verkko on erityisesti yhteydenpidon väline. • Verkonkäyttö liittyy useimmin yhteyden pitämiseen itselle tärkeiden ihmisten kanssa ja muiden ihmisten kuulumisten seuraamiseen. • Verkon käyttö tarkoittaa verkkoyhteisöpalveluiden ja sosiaalisen median käyttämistä, uutisten lukemista, pikaviestinpalveluiden käyttämistä. Suomalaiset verkossa -tutkimus 45

Tiedonjanoiset Tiedonjanoisille, joita suomalaisista netin käyttäjistä on 16 %, verkko on ennen kaikkea tiedonhaun väline. Tiedonjanoiset (16 %) • Valtaosa yli 45-vuotiaita, enemmistö miehiä. • Muihin segmentteihin verrattuna vahva tieto-orientaatio verkossa. • Reilu puolet viihtyy verkossa kuitenkin myös huumorin parissa. • Verkonkäyttö liittyy useimmin uusimman tiedon etsimiseen, avun saamiseen johonkin käytännön ongelmaan, it- sensä sivistämiseen ja uusien taitojen oppimiseen, mutta myös yhteydenpitoon, ihmettelyyn ja ajankuluttamiseen. • Verkossa vietetään useimmin aikaa matkailun ja vieraiden kulttuurien, terveyden ja hyvinvoinnin sekä yhteiskunnal- listen asioiden parissa. Funktionaaliset Funktionaalisille, joita verkon käyttäjistä on 21 %, netti toimii ru- tiinien kuten laskujen maksamisen ja verkko-ostosten välineenä. Funktionaaliset (21 %) • Valtaosa yli 45-vuotiaita, eniten työssäkäyviä ja työikäisiä. • Verkkorutiinien hoitaminen.46 Kirjasto 2012

• Verkonkäyttö liittyy useimmin uusimman tiedon etsimiseen, avun saamiseen johonkin käytännön ongelmaan, it- sensä sivistämiseen ja uusien taitojen oppimiseen.TyytyväisetLoput 16 % suomalaisista netin käyttäjistä kuuluu verkkoa vie-roksuvaan ja maanläheistä elämää arvostavaan tyytyväisten seg-menttiin. Tyytyväisillä verkon käyttö on vähäisintä ja tapahtuu“pakon edessä”.Tyytyväiset (16 %) • Iäkkäin segmentti, reilu kolmannes eläkeläisiä. • Segmentti, jonka elämässä verkko on vähiten merkityksel- linen. • Verkonkäyttö tarkoittaa usein uutisten lukemista.Käyttömotiivien parempi ymmärrys auttaa kohdentamaan ver-kon palveluja erilaisille suomalaisille, kaikille Ylen asiakkaille. Seuraavassa tarkastelen eräiden verkonkäyttömotiivien ylei-syyttä segmenteittäin ja lopuksi arvioin motiivipohjaisen seg-mentoinnin merkitystä asiakasymmärryksessä. Suomalaiset verkossa -tutkimus 47

Netistä haetaan uusinta tietoa ja yhteyksiä ihmisiin 87 % suomalaisista verkon käyttäjistä etsii uusinta tietoa jostakin asiasta. Uusimman tiedon etsiminen asioista oli yleisimmin ilmaistu motiivi verkon käytölle kaikilla muilla paitsi sosiaali- silla, joilla se oli kolmantena ihmiskontaktien jälkeen. Sosiaa- lisilla verkon käyttö liittyy tiedon etsimistä useammin yhteydenpitoon itselle tärkeiden ihmisten kanssa ja muiden ihmisten kuulumisien seuraamiseen.Aktiivisilla nämä kaksi suomalais- ten netin käytön kärkimotiivia ovat hyvin tasaväkisiä: 1. Etsin uusinta tietoa jostakin asiasta (98 %) 2. Pidän yhteyttä minulle tärkeiden ihmisten kanssa (97 %) Uutissivustoilla käyvät kaikki segmentit – sosiaaliset aloittavat yhteisöpalveluista Kaikista verkon käyttäjistä 80 % käy usein lukemassa uutisia verkon uutissivustoilla. Aktiivisista 96 %, teknologisista 92 %, tiedonjanoisista 91 % ja funktionaalisista 79 % vierailee usein uutissivustoilla. Poiketen kaikkien muiden segmenttien verkon käytöstä sosiaaliset suuntaavat useimmin (85 %) verkkoyhteisöpalvelui- hin ja sosiaaliseen mediaan. Toki sosiaalisistakin 75 % ilmoit- taa netin käyttönsä liittyvän usein uutissivuilla vierailemiseen. Tyytyväisistä 47 % lukee verkosta usein uutisia, ja tämä on yli-48 Kirjasto 2012

voimaisesti segmentin yleisin syy netin käyttöön. Aihepiireistätyytyväisillä korostuu politiikka.Sosiaalinen media on sosiaalisten ja aktiivistenaluetta46 % kaikista suomalaisista käyttää verkkoyhteisöpalveluita jasosiaalista mediaa (esim. Facebookia, IRC-Galleriaa tai Twit-teriä). Useimmin verkkoyhteisöpalvelut liittyvät sosiaalisten(85 %), aktiivisten (84 %) ja teknologisten (71 %) verkon käyt-töön. Tiedonjanoisista ja tyytyväisistä sosiaalisen median pal-veluita käyttää 16 %. Aktiiviset, jotka tekevät netissä kaikkea mahdollista, kuu-levat muita useammin uutisistakin muilta ihmisiltä verkossa.Kaikista vastaajista 39 % sanoo verkon käyttöönsä usein liit-tyvän uutisten kuulemiseen muilta, esimerkiksi Facebookissatai keskustelupalstoilla. Aktiivisista niin käy usein 87 %:lle, so-siaalisista 63 % ja teknologisista 64 %:lle. On ymmärrettävää, ettei ympäristö, jossa altistuu milloinmillekin virikkeille ja jossa tyypilliset vuorovaikutustilanteetovat satunnaisia ja spontaaneja, houkuttele verkon täsmä-käyttöön orientoituneita funktionaalisia. Heistä vain 6 % ker-too netin käyttönsä usein liittyvän verkkoyhteisöpalveluihin. Suomalaiset verkossa -tutkimus 49

Tiedonjanoiset ja aktiiviset käyttävät eniten Yle Areenaa Tiedonjanoiset ja aktiiviset ovat Yle.fi:n ja Yle Areenan ahke- rimpia käyttäjiä. Tiedonjanoisista Areenaa käytti säännöllises- ti 48 %, aktiivisista 49 %. Tiedonjanoisten ja aktiivisten lisäk- si funktionaaliset myös kokevat Ylen itselleen ja suomalaiselle yhteiskunnalle merkityksellisimmäksi. Teknologisista vain 32 % ilmoittautuu Areenan säännölli- seksi käyttäjäksi. Teknologiset arvioivat Ylen merkityksellisyy- den omassa mediakäytössään ja yhteiskunnassa kaikista seg- menteistä vähäisimmäksi. He löytävät runsaasti vaihtoehtoisia tapoja seurata mediaa verkossa: Teknologiset katsovat netistä lyhyitä videoklippe- jä (73 %), lataavat musiikkia, sarjoja, elokuvia, pelejä ja ohjelmia (48 %) ja katsovat kokonaisia ohjelmia, sarjoja tai elokuvia (38 %). Osa heistä kertoo ostavansa tai vuokraavansa netin kautta elokuvia, sarjoja tai musiikkia (19 %). Teknologiset, aktiiviset ja tiedonjanoiset haluavat kaiken nettiin ja ladattavaksi Teknologisista ja aktiivisista 49 % ja tiedonjanoisista 37 % on sitä mieltä, että Ylen tulisi tarjota kaikki sisältönsä verkon kautta. Koko vastaajajoukosta tätä haluaa kolmannes, 25–34-vuotiaista puolet.50 Kirjasto 2012

Neljännes kaikista vastaajista lataisi Ylen sisältöjä omallekoneelleen, jos se olisi mahdollista. Lataamismahdollisuuttaolisivat halukkaimpia käyttämään aktiiviset (43 %), teknologi-set (34 %) ja tiedonjanoiset (29 %).Aktiiviset, tiedonjanoiset ja teknologiset seuraavatkäynnissä olevia tapahtumiaKaikista 15–74-vuotiaista verkon käyttäjistä 44 % seuraa par-haillaan käynnissä olevia tapahtumia verkon kautta. Aktiivisista80 % ja tiedonjanoisista 60 % seuraa käynnissä olevia tapahtu-mia netistä, teknologisista näin tekee puolet, sosiaalisista reilukolmannes, funktionaalisista vajaa kolmannes ja tyytyväisistäenää harvempi kuin joka kahdeksas.Aktiiviset auttavat – ja ärsyttävät tahallaan muitaihmisiäKaikista verkon käyttäjistä 33 % auttaa muita netinkäyttäjiä.Aktiivisten segmentistä 76 % kertoo, että heidän verkon käyt-tönsä liittyy usein toisten ihmisten auttamiseen. Teknologisis-ta muita auttaa 48 %, sosiaalisista 36 % ja tiedonjanoisistakin30 %. Tyytyväisistä ja funktionaalisista toisia auttaa verkossaharvempi kuin joka kymmenes. Kaikista netin käyttäjistä 71 % saa itse apua verkosta käytän-nön ongelmiinsa. Tuen saaminen, muiden auttaminen, suosittelu Suomalaiset verkossa -tutkimus 51

ja jakaminen korostuvat hieman 25–34-vuotiaiden verkon- käyttäjien parissa. Verkkopalvelujen ylläpitäjät toivovat, että niiden ylläpitämil- lä foorumeilla vallitsisi hyvä ilmapiiri ja käyttäjien keskinäinen kunnioitus. Tässä on tunnetut haasteensa, mikä ei ole ihme, sil- lä 5 % kaikista verkon käyttäjistä tunnustaa käyttävänsä usein aikaansa muiden ihmisten tahalliseen ärsyttämiseen. Keskuste- lua ja kommentoimista kaipaavien verkkopalvelujen ylläpitäjien on siis laadittava etukäteen suunnitelma siitä, miten eri tavoin motivoituneet käyttäjät sitoutetaan yhteisön ilmapiiriin niin, ettei kukaan ärsytä toisia. Aktiiviset jakavat, suosittelevat ja vaikuttavat Kaikkiaan 28 % suomalaisista verkon käyttäjistä jakaa hauskoja linkkejä muiden iloksi. Näin tekevät erityisesti aktiiviset (71 %), mutta myös 41 % teknologisista. Joka neljäs sosiaalinen kertoo hauskojen link- kien jakamisen liittyvän usein verkon käyttöönsä. 28 % netin käyttäjistä vaikuttaa verkossa. Vaikuttamisen arvioivat tärkeäksi osaksi nettielämäänsä useimmin aktiiviset (61 %). Tiedonjanoisista 43 %, teknologisista reilu neljännes (28 %) ja sosiaalisista lähes neljännes (23 %), mutta funktionaalisista enää vain joka kymmenes toteaa verkon käyttönsä liitty- vän usein vaikuttamiseen.52 Kirjasto 2012

Kaikista vastanneista 10 % koki pystyvänsä halutessaan vai-kuttamaan Ylen ohjelmistoon tai sisältöihin. Aktiivista tämäkäsitys oli viidenneksellä (19 %). Kaikista 15–74-vuotiaista suomalaisista verkon käyttäjistä18 % haluaisi osallistua toimittajien työhön kommentoimalla,keskustelemalla, ideoimalla juttuja tai seuraamalla niiden te-kemistä. Näin vastasi vuoden 2010 syksyllä kysyttäessä 37 %aktiivisista, 24 % tiedonjanoisista ja 19 % teknologisista. Vä-hiten kiinnostusta toimittajan työhön osallistumiseen oli tyy-tyväisillä (5 %). 24 % netin käyttäjistä suosittelee muille ihmisille verkos-sa tuotteita, palveluita, tv-sarjoja ja elokuvia. Aktiivisista 63 %suosittelee näitä verkossa. Teknologisista ryhtyy suosittelijaksikolmannes, sosiaalisista 24 % ja tiedonjanoisista enää reilu vii-dennes (22 %).Muuttuvaa mediakäyttöä ymmärtämässäSosiaalinen suodatus ja suosittelu sekä se, että uutisista kuullaanensimmäisenä muilta verkon käyttäjiltä, ovat uuden tyyppistämediakäyttökulttuuria. Uutta laajoille verkon käyttäjämassoil-le on myös parhaillaan meneillään olevia tapahtumia koskevantiedon reaaliaikainen seuraaminen verkossa, erityisesti sosiaa-lisessa mediassa. Televisio ja tietokone ovat monilla käytössä yhtä aikaa. Kol-mannes koko 15–74-vuotiaiden joukosta kertoi käyttävänsä Suomalaiset verkossa -tutkimus 53

tietokonetta usein katsellessaan samanaikaisesti televisiota. Useimmin näin tekevät 25–34-vuotiaat. Ylen strategiset tavoitteet ja Internet Yle mittaa strategiansa toteutumista kolmella avainluvulla: 100, 90 ja 80. Tavoittavuuden tulee vuositasolla olla 100 %: kaikki suomalaiset on siis vuoden aikana tavoitettava television, radion tai netin kautta; 80 % suomalaisista halutaan tavoittaa joka päi- vä. Jos kiinnostavuustavoitteeseen päästään, 90 % suomalaisista pitää jotain Ylen palvelua kiinnostavana. Yle tutkii vuosittain television ja radion yleisöjä Suomessa sekä Internetin palvelujen käyttäjiä selvittääkseen, miten katta- vasti se tavoittaa eri yleisöryhmät, kuinka tyytyväisiä suomalaiset ovat Yleen sekä sen ohjelmistoihin ja miten Ylen ohjelmis- toja arvostetaan. Lisäksi tutkitaan, miten suomalaiset kokevat Ylen julkisen palvelun tehtävän ja miten suomalaiset kokevat saavansa vastinetta maksamalleen tv-maksulle. Toukokuussa 2011 Yle Internet tavoitti keskimäärin lä- hes kaksi miljoonaa eri selainta viikossa. Uutispalvelun viikko- tavoittavuus oli keskimäärin 1,3 miljoonaa eri selainta viikossa ja YLE Areenaa käytettiin keskimäärin 616 000 eri selaimelta viikossa. Asiakkaiden tyytyväisyyttä seurataan palveluittain jat- kuvilla kävijäkyselyillä. Yle raportoi yleisösuhteestaan omistajalleen hallintoneu- voston kautta ja kuvaa yleisösuhteensa kehitystä vuosittain jul-54 Kirjasto 2012

kaistavaan Yleisökertomukseen avoimemmin ja laajemmin kuinmoni yleisradioyhtiö Euroopassa. Mielikuvatutkimuksessa (Ylen Brändimielikuvat 2010) Ylealittaa yleisön odotukset avoimuudessa ja asiakkaan kuunte-lussa. Mitä ilmeisimmin Yle voisikin olla eri tavoin ja erilaisinkeinoin nykyistä avoimempi ja kuuntelevampi. Suomalaisetverkossa -tutkimus osoittaa, että halua vaikuttamiseen on eri-tyisesti aktiivisilla. Keskimäärin Internetin käyttäjien halu vaikuttaa ja osallistuatai tehdä itse on matalahko, ja häviää yleisemmille netin käyttö-motiiveille. Kuitenkin aktiivisten ilmaisema halu osallistua toi-mittajan työhön ja vaikuttaa tarjoaa merkittävästi potentiaaliayhteistyön suunnitteluun yleisöjen kanssa. Netti-TV:n kasvavasta roolista arjessa kertoo se, että kol-mannes kaikista vastaajista toivoo voivansa katsella ja kuun-nella kaikkea Ylen tarjontaa Areenassa. Neljännes asiakkaistailmaisee toiveensa sisältöjen ladattavuudesta, minkä voi nähdäsignaalina, josta on syytä viestiä neuvotteluissa tekijänoikeuk-sien haltijoiden kanssa. Asiakkaiden odotuksista saatujen tietojen perusteella Ylenverkkopalveluissa mahdollistetaan halukkaille osallistuminen,jakaminen ja vaikuttaminen eri tavoin. Nykyaikaisissa verkko-palveluissa onkin yleensä mahdollisuus sisältöjen jakamiseen jasuosittelemiseen. Lisäksi voi olla perusteltua tarjota verkkopal-velussa tilaisuuksia toisten netin käyttäjien auttamiseen. Suomalaiset verkossa -tutkimus 55

Entä netistä kieltäytyjät? Ylen kaltaisen julkisen palvelun toimijan kannalta jää edelleen haasteeksi vielä verkosta kokonaan kieltäytyvä yleisö. Heitä tä- mä verkossa toteutettu tutkimus ei tavoitellutkaan. Kenen velvollisuus yhteiskunnassamme on pitää huolta digi- taalisen kuilun toiselle puolelle jäävistä syrjäytyjistä? Millaisel- la palvelulla heidät pidetään osallisina yhä enemmän verkkoon siirtyvistä yhteiskunnan toiminnoista? Miten heidät tulisi Ylen palveluja suunnitellessa huomioida, jottei julkisen palvelun organisaatio kääntäisi heille selkäänsä ja syyllistyisi digitaaliseen heitteillejättöön? Pitääkö Ylen pontevammin houkutella loputkin suomalaiset verkon käyttäjiksi? Tutkimuksen julkaiseminen ja käyttöoikeudet Suomalaiset verkossa -tutkimus 2010 toteutettiin osana Ylen Internetin avointa innovaatiotyötä. Tutkimuksen julkaisemisen yhteydessä Yle järjesti 15/30 Research-yhtiön asiantuntijoiden kanssa laajalle kutsuvierasjoukolle luento- ja työpajatilaisuuden, joka lähetettiin suorana streamina Yle Areenassa. Luentokalvot julkaistiin Slidesharessa samaan aikaan. Videotallenne löytyy Yle Areenasta termillä “Suomalaiset verkossa”. Julkistettavissa oleva osuus tutkimusdatasta on julkaistu koneluettavassa taulukkomuodossa avoimella lisenssillä verkos-56 Kirjasto 2012

sa. Aineisto on julkaistu CC-lisenssillä (CC BY-NC-SA 3.0).Dokumentin sisältämää tietoa saa sen nojalla julkaista vapaastija sitä saa yhdistellä muuhun tietoon. Julkaistaessa on linkitet-tävä Ylen Kehitys kehittyy -blogiin ja ilmoitettava tiedon läh-de, Ylen ja 15/30 Researchin Suomalaiset verkossa -tutkimus.Linkit ja lähteetSuomalaiset verkossa -työpajan luento ja materiaalithttp://blogit.yle.fi/aikaleima/suomalaiset-verkossa-tyopajan -luento-ja-materiaalitSuomalaiset verkossa -tutkimuksen vastaukset avoimenadatanahttp://blogit.yle.fi/kehitys-kehittyy/suomalaiset-verkossa-tutkimuksen-vastaukset-avoimena-datanaYleisökertomus 2010http://avoinyle.fi/www/fi/julkaisut/index.phpYle-strategia 2010http://avoinyle.fi/www/fi/arvot_ja_strategia/ylen_strategia.phpYLE Areena Suomen kuudenneksi arvostetuin verkkobrändihttp://www.avoinyle.fi/www/fi/index.php?we_objectID=250 Suomalaiset verkossa -tutkimus 57

Sissitesteillä parempia palveluita Guerilla testing on nimitys epäviralliselle, välittömälle ja pieni- muotoiselle käytettävyystutkimukselle, jonka tulokset voidaan nopeasti ottaa käyttöön vaikkapa kirjaston verkkosivuja uudis- tettaessa tai blogin ulkomuotoa suunniteltaessa. Yksinkertaisim- millaan kyse on siitä, että testaaja väijyy sopivia koehenkilöitä kirjaston asiakaspäätteiden tienoilla, kysyy käyttäjältä, onko tällä hetki aikaa ja istuttaa suostuvaisen asiakkaan mukavaan paikkaan kannettavan tietokoneen kanssa. Yhdessä asiakkaan kanssa käy- dään läpi palvelun ehdotettu ulkomuoto sekä toimivuus ja roh- kaistaan koekaniinia ajattelemaan ääneen palvelua käyttäessään. Aidoilla käyttäjillä testaaminen on selkeä etu. Eräässä yli- opistossa kirjastonhoitaja osallistui henkilökunnalle järjestet- tyyn seminaariin ja pyysi aina tilaisuuden päätteeksi muuta- mia osallistujia – suunnitteilla olevan palvelun kohderyhmää – koekäyttäjiksi. Kaksivaiheisessa testissä oli yhteensä seitsemän koekäyttäjää. Testaus vei 10–15 minuuttia ja tarjosi välitöntä palautetta kahdesta eri käyttöliittymästä suunnittelun tueksi. Vaikka prosessi voi olla hyvin yksinkertainen, moderaattorin on hyvä esittää ajattelemista rohkaisevia kysymyksiä. Hyödyl- listä on myös selvittää, mitä koehenkilö odottaa tapahtuvaksi, kun hän valitsee tietyn etenemistavan sivustolla tai palvelussa. Tarkoitus on, että testaaja kertoo, miksi ja miten hän testates- saan toimii. Menetelmässä ei siis ole mitään sotaisaa, vaikka nimitys siihen viittaakin. Sisseiltä testaukseen on lainattu jous- tava toiminta pienissä ryhmissä.58

Käyttäjä – käytettävyyden asiantuntijaSusan Chapman toimii Michiganin yliopistokirjastossa käyt-töliittymä- ja käytettävyystestauksen asiantuntijana ja ylläpi-tää aihepiiriin liittyvää blogia. Mielenkiintoista on myös, ettähänen kirjastossaan on Käyttäjäkokemusosasto, jolla hän itseluonnollisesti toimii. Chapman kertoo blogissaan työskente-levänsä pari tuntia viikossa tietopalvelussa muistuttaakseenitseään, että hän on kirjastonhoitaja. Joitakin vuosia sitten Chapman kirjoitti blogiinsa kirjastonvaihtoehtoisista tavoista keskittyä asiakkaisiin. Hänen kahdek-san kärjessä -listansa käytettävyyshenkilöstölle on vapaastikäännettynä seuraavanlainen ja sopii sovellettavaksi muille-kin käyttäjistä kiinnostuneille:1 Muista vuorovaikutus asiakkaan kanssa: tietopalvelu, säh- köposti, aloitelaatikot jne. Ellei tietopalvelu kuulu työnku- vaasi, tarjoudu hoitamaan vuoro edes silloin tällöin. Jos hyvin sattuu, asiakkaiden kanssa tulevat puheeksi käytet- tävyysasiat, joihin voit suoraan vaikuttaa. Ja ainakin pääset käyttäjien kanssa vuorovaikutukseen inhimillisellä tasolla: mikä heidät tuo tietopalvelutiskille, minkä tyyppisiä teh- täviä heillä on, millaista kieltä he käyttävät kuvaillessaan tarpeitaan, mikä heitä yleensä ottaen estää keskittymästä tai mikä aiheuttaa heille vaikeuksia 59

2 Puhu kollegoille, jotka toimivat asiakkaiden kanssa: tieto- palvelun työntekijät ja kirjaston käytön opetusta antavat. Sen lisäksi, että he ovat päivittäin tekemisissä käyttäjien kanssa, he myös suunnittelevat kirjaston käytön opetusta ja opastavat vaikeakäyttöisten resurssien käyttöä kerrasta toiseen. Voin taata, että heillä on kaikilla kerrottavaa kirjaston verkkopalveluiden, verkkokirjaston ja muiden verkko- aineistojen käytön ongelmista! 3 Lokitutkimus1: mitä asiakkaat etsivät, mutta eivät löydä kirjaston verkkosivuilta? Etsivätkö he “Psychinfoa”, joka jää löytämättä, koska se onkin itse asiassa “Psycinfo”? 4 Ole (verkossa) siellä, missä asiakkaatkin. Etsi verkosta ja blogeista mainintoja kirjastosta. Ottavatko opiskelijat ku- via kirjastosta tai nauhoittavatko he siellä videoita? Kirjoit- tavatko he kirjastosta blogeissa ja jos kirjoittavat, mitä he sanovat? Liity Facebook-ryhmiin. Michiganin yliopistolla on Facebook-ryhmät muun muassa ensimmäisen vuoden opiskelijoille. Tiedekunnilla ja laitoksilla on myös omia ryh- miään. Ryhmät kertovat, mikä opiskelijoita huolestuttaa, minkälaisia tekniikoita he käyttävät, paljonko olutta he ku- luttavat jne. 1 Lokitutkimuksessa hyödynnetään tietokantojen lokitiedosto- ja. Lokiin (transaction log) tallentuvat käyttäjien tekemät haut ja niiden sisältämät hakusanat ja komennot sekä järjestelmän vastaukset.60

5 Ole (kirjastossa) siellä, missä asiakkaatkin. Istu tietokone- luokassa tai ryhmätyöhuoneissa ja salakuuntele. Tee se niin varkain, ettei sinua huomata!6 Kysy käyttäjiltä (guerillatestaus). Tämä soveltuu etenkin yksinkertaisiin kysymyksiin. Kyse voi olla niinkin helposta kysymyksestä kuin “Meillä on -niminen palvelu. Mitä arvelet sen tarkoittavan?” Voit myös esimerkiksi tulostaa kirjaston verkkosivun ja kysyä “mitä kohtaa klikkaisit, jos haluaisit löytää ?”7 Kysy käyttäjiltä (lomakekyselyt): kyselyt ovat erinomainen tapa kerätä suuria määriä määrällistä tai laadullista tietoa. Kaksi suosikkikysymystäni on molemmat avoimia: “Mistä pidät eniten kirjastossa?” ja “Mistä pidät vähiten kirjastossa?” Yllätyt varmasti, kun näet, kuinka paljon käyttäjillä on sanomista.8 Kysy käyttäjiltä (opiskelijaraadit): useat kirjastot ovat jo pe- rustaneet opiskelijaraateja. Raateja voi hyödyntää myös fo- kusryhminä ja virallisessa ja epävirallisessa käytettävyystes- tauksessa.Chapman, Susan (2007) 8 alternative ways to study your (library) users. Userslib.com http://userslib.com/2007/10/09/8-alternative-ways- to-study-your-library-users/ 61

http://blogit.yle.fi	1100
http://tuhatsanaa.net	222
http://www.tuhatsanaa.net	18
http://www.avoinvirta.fi	9
http://drupkeh7.yle.fi	2
http://translate.googleusercontent.com	1

Netin käyttömotiivit Yle Internetin asiakasymmärryksen tukena

by Tuija Aalto

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

6 Embeds 1,352

Statistics

Netin käyttömotiivit Yle Internetin asiakasymmärryksen tukena Document Transcript