UNIVERSIDAD MAGISTER                      INVESTIGACIÓN DE MERCADO                          CLIENTE INCOGNITONombre Farmac...
UNIVERSIDAD MAGISTER                                         Total normas de limpieza ___________                         ...
UNIVERSIDAD MAGISTER                                            Total mantenimiento ___________                        Cal...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Trabajo de Investigación de Farmacias

741
-1

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
741
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Trabajo de Investigación de Farmacias

  1. 1. UNIVERSIDAD MAGISTER INVESTIGACIÓN DE MERCADO CLIENTE INCOGNITONombre Farmacia: __________________________________________Dirección Exacta: ___________________________________________Estudiante: ________________________________________________Curso: ______________________ Profesor: ______________________Hora de Entrada: __________Hora de Salida: ___________Duración de la Transacción _____Fecha: __________________Nota: ___________________Instrucciones:a. Visitar 2 farmacias principalmente de una misma cadena, aplicar elcuestionario según se detalla, anotar puntuación a cada pregunta, totalizarpuntos hacer resumen final, dar nota a las farmacia y graficar el resultado decada farmacia haciendo un comparativo final.b. Hacer presentación en power point y exponer en la última clase 20 min.Como mínimo. Nota. No entregar trabajo escrito impreso solo vía mail o llave..Valor total de la investigación 600 pts. Normas-Limpieza % % obt C1 Estaban los ambientes exteriores y el 10Exterior establecimiento limpio y libre de basura aceras yatractivo calles.30 puntos C2 Estaban limpias y libres de polvo y huellas las 10 puertas y ventanas de la entrada. C3 Estaban limpios los basureros/recipientes para 10 basura, tapados, sin malos olores y sin rebosar. C4 Estaban dotados los sanitarios con jabón o 10Sanitarios higiénico, secadores de mano y agua en elImpecables lavamanos.20 puntos C5 Estaban dotados de agua al alcance de los 10 clientes C7 Los pisos de la entrada, las paredes y los vidrios 10 estaban limpios y libres de polvo y huellas digitales. C8 Los mostradores y áreas de servicio estaban 10Ambiente limpios, despejados.interno C10 Los exhibidores de puntos de venta estaban 10acogedor limpios y en buenas condiciones.50 puntos C11 Si los pisos estaban húmedos por limpieza 10 reciente, se había colocado un anuncio visible de precaución. C12 El establecimiento estaba libre de insectos y/o 10 plagas (moscas, cucarachas etc.,). 
  2. 2. UNIVERSIDAD MAGISTER Total normas de limpieza ___________ Hospitalidad % %Servicio H1 Se le saludo con contacto visual, un comentario 12.agradable amigable, una sonrisa, buenos días, tardes. 535 puntos H2 La persona que le brindo servicio o tomo su pedido, 12. lo trató con atención, como un cliente individual. 5 H3 La persona que le brindo servicio o tomo su pedido, 10 le dio las gracias con sinceridad.Servicio H4 La persona que le atendió, tomo su pedido sugirió 12.eficiente algo, complementar su pedido, (otro medic, agua). 522.5 H5 Si tuvo Ud. algún problema o pregunta le fueron 10puntos solucionados por un empleadoMiembros H6 Los uniformes de todos los empleados de 12.del equipo mostrador, estaban bien arreglados, limpios y 5impecables completos.42.5 H7 Todos los empleados usaban identificación legible, 10puntos no escritas a mano. H8 Todos los empleados, estaban bien arreglados y 10 con buena higiene personal. H9 Nombre del empleado que le atendió: 10 Total hospitalidad ___________ Orden apropiada % % obtPedido A1 Todos los productos pedidos estaban disponibles 25disponible para su adquisicióny preciso A2 Recibió Ud. los productos tamaños, envases y 25100 puntos empaque que pidió. A3 Se le cobro la cantidad correcta y si recibió Ud. el 25 vuelto, recibió la cantidad correcta. A4 Le repitió el pedido la persona que le atendió 25 (atención o precaución) Total orden apropiada ___________ Mantenimiento % % obtAmbientes M1 La pintura de la farmacia estaba fresca (no 20exteriores decolorada) y los demás elementos estaban bienbien mantenidos y libre de grafitisconservado M2 Todas las luces funcionaban, los letreros no 20s estaban partidos, rotos ni decolorados.50 puntos M3 El estacionamiento estaba conservado libre de 10 baches y de superficies desiguales o resbalosas (calle).Ambientes M4 La entrada estaba siempre bien mantenida con 25interiores puertas y manijas que funcionan, sin puertas obien ventanas rotas o partidas.conservado M5 Las paredes, tapiz, pintura, techos y luces estaban 25s en buenas condiciones.50 puntos 
  3. 3. UNIVERSIDAD MAGISTER Total mantenimiento ___________ Calidad del producto % % obtApariencia P1 El envase estaba limpio y en buenas condiciones 50100 puntos P2 El empaque, bolsa para entrega estaba limpio y en 50 buenas condiciones. Total calidad del producto ___________ Rapidez del servicio % % obtBrevedad S1 Servicio mostrador. Al llegar al mostrador le 30del tiempo saludaron antes de 5 seg. Y se le entrego su ordende antes de 5 minutos. Después de haber terminadotransacción de tomar su orden.100 S3 Si había fila de espera lo reconocieron antes de 30 70puntos. seg., le identificaron un tiempo de espera estimado, o si debía tomar ficha para ser atendido. Total rapidez del servicio ___________ %l Limpieza Establecimiento % Hospitalidad Orden Apropiada MantenimientoCalidad del ProductoRapidez del servicio TotalFORMULA:P x 100 = Total por establecimiento 600P = puntos obtenidos (la suma de los puntos obtenidos en todas las ordenes)100 = valor total de la puntuación 100% (valor fijo)600 = total de puntos en la encuesta (valor fijo) 

×